销售部直营店铺工作流程

销售部直营工作流程

直营工作分为陈列、内务、督导，主要是提供服务及协助、指导、督促店铺的工作。现将直营工作流程编制如下：

直营工作主要分为：人员管理、货品管理、货场管理、日常事务处理四大类：

一、有关店铺人员管理流程如下：

1、人员招聘工作流程

（1）市场督导根据店铺人员需要向行政部提出招聘计划，由行政安排人员招聘工作。

（2）行政部进行人员招聘首次面试

（3）市场督导进行人员复试

（4）行政部与市场督导共同商讨决定是否录用，录用人员由行政安排办理相关手续。

2、新员工到店实习工作流程

（1）市场督导随时跟进店长是否按照《新进员工培训流程》进行培训操作并对其提出意见

（2）实习期满后由该员工写一周实习总结交由店长批意见后再交市场督导签字确认转交行政部存档。由行政部把录用人员名单转数据管理员建立员工工号

3、新进员工培训流程（可参照《M/b商务操作手册之新进员工培训流程》）新招聘员工由行政部与销售部共同完成如下培训：

（1）品牌历史及发展概况（发展历程、企业理念、发展目标）

（2）店铺组织架构（人员架构）与基本制度（人事管理制度、店铺管理制度、货品管理制度）

（3）产品基本知识、基础陈列及维护

（4）岗位工作职责（店长、收银、仓库员、售后、导购）

（5）形象篇（个人形象、店铺形象）

（6）基础服务（服务七步骤、售后服务等）

4、员工转正工作流程：

（1）员工试用期满三个月后由行政部发放员工转正晋级表；

（2）员工在指定时间内写好工作总结交店长批意见后再交到销售部呈相关部门进一步交流考核；

5、员工辞职工作流程

（1）了解到员工辞职的消息应及时主动找员工交流,找出员工辞职的真正原因。（2）如员工已经决定辞职。通知填写辞职申请书交店长批意见转片区督导确认后交销售主管确认后呈行政部最后确认。

（3）销售主管应审核辞职员工是否有欠款（市场督导、店长负责）

（4）待辞职手续办理完毕，人员招聘到位后由行政部通知店铺店长该员工离职时间。店长没有接到行政部的离职通知不能通知员工离职。

（5）员工离职后由行政部通知数据管理员取消员工工号（销售部需跟进）

6、员工晋升工作流程

（1）首先由市场督导向销售部主管提出晋升人员名单或由员工写自荐书交由直营主管或行政部进行初步审核

（2）对该员工进行各项审查和考核

（3）准备好该员工相关资料报行政部部进行商讨。

（4）与行政部达成一致后发放员工晋级表（程序参照员工晋级流程）最后呈经理批示。

7、人员调动工作流程

（1）根据公司需要进行人员调动，首先就此次调动目的确定调动人员名单（2）市场督导与被调动人员谈话听取意见确定后，由相关部门确定是否调动。（3）最后交行政部存档

二、日常工作流程

1、员工请假、调休工作流程

（1）员工请假、调休需提前一天向店长提出书面申请，经批准方可请假。如请假时间超出三天需向部门主管提出申请。超出三天以上需分公司经理批准。具体操作参照《人事管理规章的通知》有关员工管理制度。

（2）店长请假需提前一天向销售主管提出书面申请经批示后方可请假。超出三天需向分公司经理提出申请。具体操作参照《人事管理规章的通知》有关店长工作职责。

2、工装发放流程

（1）工装由总公司提出发放工装明细。分公司可根据实际情况更改（但必须向分公司经理申请。经分公司经理同意后报总公司相关部门。审批后由市场督导负责制定每个店铺员工工装发放明细表和工装发放通知发财务、各大直营店铺。（2）工装发放店铺员工需签字确认已领用工装。店长把领用签字确认单上交市场督导审核，再由直营督导转交财务部一份。同时上交工装发放明细给数据打出库单。

（3）后期补发新进员工工装店长需报销售主管审核经同意后方可发放。（本流程同上）有关导购工装发放流程管理参照《成美邦通字（2003）05号》文件。

3、商场员工入场、退场程序

（1）人员确定

（2）办理相关证件（健康证、上岗证、毕业证、身份证、就业证、暂住证、婚育证）

（3）了解商场需办理证件及相关费用

（4）向财务部借款

（5）准备好相关证件在专柜开业前三天办好

（6）办好证件后了解所交费用在员工辞职后如何退还（公司员工辞职如何办理退款手续参照员工管理资料）

（7）员工退场时需向商场负责人报申请。经批准后办理退场手续。（退工号牌、押金等）具体事宜参照原入场手续办理要求。

4、加班申请工作流程

（1）每周五前由各店长向销售主管上交加班申请单。经销售主管签字确后方可加班。如有特殊情况可电话通知主管。

（2）次周上交上周末加班单给销售主管签字确认。确认后转交行政部月底计算

加班费（加班单一式两份一份交行政部一份留店月末店长统计好与行政部核对是否有误）

5、打折管理工作流程

（1）由公司统一发放的优惠券店铺见票可直接打折。由店长签字均可

（2）公司相关关系户打折（如商场主管、税务、工商等）需电话通知销售主管、主管或分公司经理方可打折。

6、退货工作流程

退货包括顾客不满意退货、产品质量问题退货、店铺退货到配送中心等。

（1）顾客购物后不满意要求退货：此时店长应该主动向顾客推荐顾客想要的款式，如顾客主意已定坚决要求退货，店长需电话通知片区督导讲明原因，在确认商品无损坏及吊牌完好后可考虑退货。次日把收银单交销售主管签字确认。（2）如因收银过程中因收银员的操作不当需要退单的需通知市场督导取得同意后方可退单。

（3）如是产品本身质量问题在店长能够确认的基础上可考虑给顾客退货，退货操作程序参照第一条（如不能确认是质量问题店长可把货品先收回再上报销售主管确认，如还不能确认可根据事情的大小和影响度秉承顾客第一的原则考虑退、换货。但此事一定的上报销售主管和经理认可）。

（4）根据货品情况如有考虑退仓货品，先由市场督导、或店铺上报所需退货。与计划分析进行商讨确认是否退货、退货时间等。货品准备好后由市场督导通知配送中心安排车辆退货。市场督导随时跟进退货进程及后期单据处理情况。

7、有关冲单工作流程：具体可参照《ERP系统冲单规范流程》

（1）如因工作失误造成单据重入、店铺间调货实物与单据不符、仓库到货数量不符等情况，应该通知部门负责人。

（2）填写情况说明和冲单申请交销售主管签字确认。再由经理签字确认数据接到冲单申请后进行冲单

8、有关促销活动工作流程

（1）确定促销活动的内容，由市场督导，计划分析员讨论确定活动礼品数量，

提交经理签字确认后以工作联系单的形式向总公司相关人员下单征订，同时确定其礼品的托运方式，发货、到货时间，将信息通知配送中心相关人员，跟进礼品的到仓情况，下单分发到店铺。

（2）活动信息的发布：将活动信息以书面形式（即活动方案）统一传递到店铺，并将活动细则、注意事项口头解释，有必要时组织一次会议，通知各店。将活动信息提交相关部门（财务部）一份。

（3）各类促销活动效果跟进：对各个时段的销售情况收集汇总分析，反馈给销售部，经理，总公司销售部相关人员。

（4）活动开展需在当地制作宣传品由专职陈列员根据活动需要制订所需量报销售主管确认。由内务向总部相关部门提交宣传品制作申请。经批准后由专职陈列员跟进制作并分发各店铺。

9、直营店档案管理：促销活动方案、辅料明细、各类价格通知、公司发部门的各类文件、通知，工作联系单、各店（柜）开业联系式单及图纸存档、员工工号牌、店（柜）一周信息反馈表存档。

10、接收关于直属店（柜）日常维修的信息，经主管签字，行政部签字确认后交于电工维修，并跟进维修情况，直到解决为止。

11、各类申请，如：宣传品制作申请，促销活动申请，先提交书面申请，经公司领导批准后，提交上级领导部门审核批准，进行落实开展。

12、对行政部及总公司下发的相关信息进行传递下发。

13、汇总直营店客户投拆，并将处理结果进行反馈到总公司相关部门。

三、货品流通管理、货品保管、货品陈列工作流程

1、配货工作流程

（1）新品上市首先由计划分析员根据货品的定位及货量进行首批配发（并作信息反馈）并跟进配发情况。

（2）根据季节变化和货品、宣传品到仓时间由销售主管和计划分析员确定每季换季时间，由计划分析员下单配货市场督导工作人员跟进。货品到店后由市场督导与专职陈列员根据当季陈列培训对当季主题货品进行陈列。每次换季时的陈列

由专长职陈列员对每个店铺进行首期设置再进行调场。每次新品上市由陈列员到店进行新品陈列。

（3）后期补单由店铺店长、店助、仓库员负责。如遇特殊情况可由计划分析员、市场督导进行补单。但事都必需与相关店铺作信息反馈。

2、调拨货品工作流程

（1）店长、计划分析员、市场督导根据货品分布、销售等情况提出货品调动意见，经市场督导、计划分析员讨论决定退货方式。由市场督导通知店铺货品如何调动。再由市场督导跟进货品调动完成情况及单据处理情况。

3、次品处理工作流程：

（1）因店铺员工保管不当造成货品损坏影响销售，由相关责任人进行赔偿。（2）店铺货品保管不当又找不到相关责任人，此种情况月终盘存由全体员工赔偿店长按1.3比例赔偿.

（3）顾客退回的次品属产品质量问题的统一退回配送中心.如果是已穿过的服饰则不退回配送中心月终盘存时由店长统一写情况说明附货品报市场督导再报主管签字确认正常报损.

四、市场督导每日工作流程：

1、跟进每日店铺数据上传的准确性、及时性。

2．货品到货信息，发布到各店铺并跟进配货。

3．对每日销售与上周同期销售数据进行对比分析，对升降幅度较大的店铺进行单店分析其原因。

4、对无电脑专柜每日进行销售录入，下单配货,并核实其配货数量与其销售、库存是否合理，进行正确下单。

5、到店检查相关工作、随时了解店铺情况

五、市场督导每周工作流程

1、周一查看负责片区的一周销售、库存、上周活动、现在配送中心存等。根据上周情况制定本周工作计划。

2、周二经营分析时总结分析上周工作情况，制定本周工作计划、活动计划。

3、周三店长会议。总结上周自己所负责片区的货品、人员、活动情况。告诉店长本周计划，并组织店长和其他片区店长进行交流和互动。到店检查周二晚大扫除完成情况。

3、每周三店长会议时收集专柜信息调查表、上周店长对员工的考核（由内务收集汇总）。周一做店铺（柜）与上周同期的销售对比分析，进销存分析、周二“经营分析会议”对店铺一周整体销售进行概括总结。

3、下发每周《考核表》、《调查表》；并提供各店一份仓库正价与特价货品的库存表，指导其配货。对上周的《调查表》、收集统计，反馈给经理，销售主管、总公司市场部；统计各店的《考核表》，于每月初反馈给市场督导审核，再交由行政部作为员工工资核算因素之一。

4、周四到自己所负责的片区巡店检查、周三店长反馈的相关店铺货源、陈列、卫生、活动、跟进店长是否把本周工作目标认真执行？执行效果如何？跟进店铺问题是否都有相关人员去解决。再把所收集到的问题汇总找相关人员解决。

5、周五跟进本周末活动。店铺货源准备情况；活动准备情况及加班人员安排

6、周末到店协助销售。随时关注店铺销售情况。并做好协调工作

7、每周二、四、六抽时间到店参加晨会，

8、专职陈列员每周会根据陈列标准对店铺进行考核。专职陈列员的责任就是在日常工作中维护各自店铺的陈列情况，主要是店铺的清洁卫生；服饰的整洁与否；宣传品的张贴情况和陈列道具的维护；还有临时出现的一些陈列问题。再按照《成都直营店铺陈列考核奖惩制度》作出评比。以保证陈列维护的执行力度。据《成都直营店铺陈列标准》、《店铺陈列考核》、《成都直营店铺陈列考核奖惩制度》，定期对店铺作出形象考核。时间为一星期一次，一个月四次。每月集中评比一次，选出评比中的第一名和最后一名，对其作出激励。

9、专职陈列员每两周到直营店铺拍一次照片，把陈列状况反馈给陈列创意部。

六、直营管理每月工作流程

1、每月初提供各店铺（柜）总销售业绩，员工业绩，汇总至行政部核算工资。店铺员工考勤、加班单收集交行政部计算工资，跟进上月店铺差额（3号前完成）

2、根据上月各店员工销售、考核情况评选各店奖项（每月之星、微笑这星、勤奋之星等）15号前完成。15号前后由市场督导下店在开班会时发入奖品（“每月之星”每人100元现金，一本荣誉证书。其它奖项奖励品可根据情况而定，金额在50元内）具体评奖项目可根据当月实际情况制订下月评奖项目。

3、每月15号店铺员工工资发放，跟进工资发放后员工的反映

4、每月24号店铺低值易耗品盘存。25号店铺货品盘存。直营片区督导做好盘存后期工作跟进（盘存报表到位情况、差额核对情况）(内务负责通知店铺进行帐目核对）

5、协助拓展与商场结款（把本周与商场的有关活动增、降扣事宜，商场扣款等作反馈。

6、其它时间以店铺日常工作为主。跟进并处理相关事务，并防范一些不能和不该发生的事情发生。提升服务、提高管理、提升品牌形象。

7、每月25日对由直营内务负责向行政部申报办公用品， 26日跟进店铺办公申报情况。

8、每月24日低值易耗品盘存，25日货品盘存，跟进各店铺盘存的差额，配合其到数据管理员进行帐目核对，于每月30日前完成差额对帐工作，提交直营主管确认。

9、每月30日前将本月专柜的销售与商场对帐，确保其准确性。

七、其它事务：

1、与商场交流工作流程

（1）每周与商场负责人进行沟通了解我们在商场的销售排名情况、员工的工作情况等

（2）如我公司有大型活动开展。由直营内务理好商函，由市场督导发函致各所辖商场。让其了解我公司活动主题及内容，再与商场负责人联系交流此次活动并商谈扣点。

（3）把最后谈论结果向销售主管进行反馈最终决定活动是否进行

1、每季组织一次员工交流大会

2、有关店铺的管理职能、岗位工作职责、每日店长工作流程、新进员工店铺培训流程、店长每月备忘录、导购每日备忘录、新进员工公司统一培训流程、请检阅相关资料。

3、跟进店铺每日盘点工作

4、员工服务

5、店铺活动费管理（店铺活动费不能随便使用，如需使用必须向销售主管报申

请经同意方可使用）

6、每月店铺需交上个月员工请假、调休、罚款单明细。以便市场督导更好的把握跟进员工情况

7、每次大型活动开展前一晚需陈列协助调场。

八、新开店铺工作流程

1、了解所开店铺的面积、所处位置、店铺图纸设计等。

2、根据店铺面积大小、所处位置计划店铺所需人员。做《开业倒计时》

3、根据店铺图纸设计下单配发货架、辅料、灯具、宣传品及开业时活动策划（具体所需辅料、道具、灯具明细根据店铺设计决定）

4、协助行政部进行人员招聘（店长、收银、仓库员、售后、导购）培训

5、报开业所需办公用品给行政部准备。

6、根据《开业倒计时》随时跟进新店开业所需东西的准备情况是否能准时到位

7、开业前由陈列人员根据店铺情况作首期设置。开业时由陈列人员、市场营督导对店铺进行陈列。

8、专职陈列人员同时负责加盟片区的主题宣传品的处理相关工作流程如下：（1）加盟店铺的形象考核，主要是跟他们的宣传品金额返还挂钩。宣传品金额返还主要分为主题宣传品和促销活动宣传品。

（2）《店铺形象考核跟进表》、《片区宣传用品使用初评表》、《店铺宣传用品考核计分标准》、《店铺形象考核计分标准》、《关于规范店铺形象照片的通知》和每季各AD反馈上来的店铺照片，进行店铺形象考核。考核合格者将返还店铺所承担的全部宣传品费用；考核不合格者，将采用以下的方式进行处理：

（3）此期宣传品的费用全部由店铺承担。

（4）对店铺给予相应的罚款。

（5）从结果公布之日起每期的宣传品公司将不再给予免费赠送，由店铺按公司采购标准数量自行购买。

（6）店铺派专人到公司参加宣传品的使用培训，费用自理。

B、促销活动的宣传品金额是无偿全额返给加盟商。

每季主题上市前会对根据当季陈列主题的要求和宣传品陈列规则，向总部征订宣传品。由专职陈列员统计好每店每柜的宣传品陈列量，交销售主管确认交经理最后确传总部。

九、每季陈列主题培训

陈列创意部，会在每季主题上市之前，对各分公司进行陈列和货品培训，包括分发培训所需的资料。

在专职陈列员接到培训及资料以后，根据主题上市时间对直营和加盟片区作出再培训，以求把信息传达到每个人。

1、确定培训时间和参加培训人员名单。

2、发培训通知。

3、整理培训资料（包括视听资料和文字资料）。备课

4、陈列培训。

5、考试。

6、批改试卷。

7、统计分数，写培训总结，把整次培训过程和结果反馈给陈列创意部培训科。