信息管理与信息系统专业实习报告

楚雄师范学院

经济信息管理及计算机应

用系

学生专业实习报告

班级：信息管理与信息系统

姓名：

学号：

指导老师：老师

起止日期：2012年07月12日至2012年09月12日

2012-10-15

KTV服务员专业实习报告

09级经管系信管班

实践单位：楚雄市歌行天下娱乐城

实践时间：2012年07月12日至2012年09月12日

实践内容：包厢服务员

实践目的：通过实习，接触社会上各式各样的人，更清楚的认识社会，并且在实践中学习一些待人处事的方法。

实习要求：通过社会实践，把在学校学到的知识运用到实际，学以致用。

实习任务：

1、运用所学知识认识和了解经济活动运行状况和规律，熟悉实习单位的运作情况，培养调查、研究、观察和解决实际问题的能力。

2、结合毕业论文（设计），进行实地调查和资料收集。

3、结合毕业就业，培养职业兴趣和职业素质，增强社会交际能力和社会适应能力。

4、积极参与实习单位的相关工作，努力完成实习单位安排的各项工作任务。

实习内容：

大三第二学期期末考试结束后，学校要求我们全部09级的学生到社会上进行实习。实习时间为7月23号到10月5号，并且要求同学们自己去找实习单位。学校要求学生自己找实习单位的原因是：如

果连现在给别人做事不拿工资的单位你都找不到，那以后毕业出去后要工资的时候你怎么办！

7月10号放假，7月十一号出去找实习单位，记得那天早上四个人早上八点多出门，一直走到下午四五点才找到，找到后那里的一个经理叫我们明天去培训，我们4个人，坐在一个包厢里，王经理就开始给我们上课培训，由于他还要上班工作，所以每天让我们培训4个小时。觉得坐着培训实在是太累了，我们练习一些蹲姿，站姿，还有拿托盘的姿势，学习六声服务：（1）客到有迎声：晚上好！欢迎光临歌行天下。（2）遇客有问候声：晚上好！（3）客人帮助有谢声：谢谢！（4）服务不周有歉声：对不起！（5）客人答谢有回声：不客气！（6）客人离开有送声：请慢走，欢迎再次光临！请带好自己的随身物品。

学习如何开包厢，还有开包厢的流程等。开包厢流程：（1）进门之前要敲门三声；（2）进去后向客人致歉“不好意思打扰了”；（3）走到桌前蹲下，在单子上面写下自己的工牌号；（4）“各位先生/小姐，晚上好！欢迎光临歌行天下。我是服务员xxx号，很高兴为你们服务。你们坐定的是一间xx包（迷你包、小包、中包、多功能中包、大包、多功能大包、特色大包、商务VIP、特色VIP、顶级VIP），名叫xx厅。一次性买断可以享受8.8折优惠，打折下来是xx元。”等客人答应……（5）“为了在欢唱过程中减少不必要的麻烦，请各位检查包房设施设备是否完好？检查完好的话，请在这上面（单子）签字。”；（6）“这张红色单子是给你们的，如果各位对

本公司有什么意见或者本公司有什么欠缺的歌星、歌曲可以写在上面，交到总台或意见箱里。”把单子分开后，把红色的单子给客人；（7）“这是本公司为你们提供的免费的一次性无菌话筒罩，请客位放心使用。”；（8）“请问你们是否需要些酒水？”，这个时候客人一般会问有哪些酒？给客人介绍有哪些酒和酒水的价格；（9）客人点完酒水后：“请问各位是否还需要些什么？”如果她们说不要了，就算他们总共消费多少钱。算好后：“先生/小姐，你们总共消费是xx元，其中包含包房费是xx元，酒水是xx元……”（10）“请问你们是刷卡还是付现？”客人给钱后：“先生/小姐，总共收你xxx 元，等下为你找零。”；（11）起身退三步，然后说“祝各位玩得开心，唱得愉快。你们点的酒水和东西稍后为您送上。”；（12）后退出门同时把门带上。

还要让我们记那些酒水、小食品的价格，还有包厢名称、包厢分布、包厢价格。上半个月的班后还要考试，考试内容就是那些酒水、小食品的价格以及包厢分布和包厢价格。连续培训三天之后就让我们正常上班，每天8个小时，以后的日子，都是开开心心的渡过的。不过，也验证着白岩松写的那本书《痛并快乐着》。

每天工作8个小时，实习生天天上班，一个月没有一天休息。8个小时，都是晚班呀！下午6点开始到凌晨两点多甚至三点，每天都是5点多要到6点钟时候打卡，到6点钟就点名，漏打卡的一次扣十块钱，迟到的也是1分钟扣十块钱，然后晚上两点多下班后还要打卡

点名。还有在上班期间如果谁做不好或做不到位的就要罚款。所以让我明白了时间就是金钱和无论在哪里都要严于律己、遵守规矩！

7月15号开始正常上班，由于我们是实习生，所以我们每个人都分在不同区并且每个区都有一个领班。刚刚去到KTV的时候，由于不熟悉环境和工作内容，经理安排了一名老员工带我，我就一直跟着她学习，比方说怎么推小菜，怎么一步一步地清包厢，怎么用对讲机，怎么结帐，怎么应付各种各样的客人，有客人来包厢开单时领班让我跟着他后面学习怎么开单以及开单时候需要注意哪些问题，还有叫我给客人送酒水冰块之类的等等。其实对我来说开始的时候最难的或许就是记各种各样销售品的价格了吧!比方说同样是红酒，就有什么干红、柔红的，每种的价格又不一样，简直就是难记呀；还有各式各样的洋酒，价格也不一样，有些名称还相似。洋酒有时候我会经常记混掉，还有红酒也记不得也容易混淆，下次要记的时候照样记不起。记得王经理叫我们考试的时候第一次我没有记住几个被罚款了10元钱；不只是我没有记住酒水、小食品和包房价格，后面来的那些都被罚款。最好笑的是我开始时会把包厢记错掉，给客人送东西送酒水时把这间包厢的送到另一个包厢去了。幸好每次都是领班及时发现才不需要赔钱，不然等客人喝完了去和他要钱他说他没点是你们自己送进去的，他不给钱就需要自己赔钱了。不过跟着学了差不多一星期左右后，我就能自己应付各种各样的情况了，就是有些价格还会混淆或者有些东西价格记不住，其他的就都能做到应付自如了。

还有在火把节和七夕之前公司里的几位老板让我们做一次突发

事件和对突发事件的处理情况作了演练和做意外消防的工作处理方

法进行练习，所以让我学到很多东西。其实在KTV里面打工，面对的客户群体多种多样，蛮复杂的。最常见的就是客人醉酒闹事了，KTV 里面的东西被砸是常有的事，特别是酒瓶酒杯之类的，这是小事，打扫一下就OK了。有的凶一点的会砸点歌器、话筒之类，好一点的话，客人会赔偿，有时候协商不成就得叫保安了。

记得最严重的是在我们区里，有一天晚上两间包厢的人打了起来，他们两个包厢都不在同一个区，原因只是在上厕所时候相互碰撞了然后才打起来，两个人都是喝酒醉了碰撞在一起。其中有一个就不得了，开始他只是骂了一下，然后就回去他在包厢叫其他人一起过来找另外的一个包厢（和他相撞的那个人在的包厢），四五个人一起过来，有的拿酒瓶，有的拿茶壶等。过来刚进门（对方还没有反应过来）就把酒瓶、茶壶直接打到对方人的头上。开始我们由于忙没注意，等我们有人发现后已经在包房里面打起来了。我们就进行劝架和打电话报警。我们虽然劝停了，可是开始被酒瓶和茶壶打到的那一方已经流了好多血了，最后警察来到把他们带去了。

实习总结：

在里边，真的学到了不少东西，一些在学校当中永远学不到的东西。一些东西，只有自己亲身实践过，才能感受到他的魅力。由于我们每天晚上上班时在哪里遇到客人都需要说“晚上好”，所以实习结

束了出来有一段时间，还养成了见人就喊“晚上好”的习惯，我也不知道是怎么了，实习结束了还是那样，或许这就是习惯吧。

每天上班时都是开始客人还没有满时最累最困，因为包房还没有满，所以工作比较轻松，但是却一直站着，所以最累最困了，但是等包房已满就不觉得累和困了。或许，这就是通常说的那句话吧，在工作中获取快乐！

优胜劣汰是众人都懂的道理，但怎么使自己的公司立于优的一方呢？就我打工所在的KTV来说，经常会有来到这儿的客人在说我们价格太贵，还不如去某某KTV。碰到这类情况，我们会提出打折建议，凡是这儿的VIP客户是可以打六或七折优惠（分不同VIP客户）的，常客还会免费赠送果盘或一打酒，如果还是挽留不了客人那就没办法了，毕竟优惠制度也必须建立在不亏本且适度的原则下的。这个暑假期间是楚雄彝族火把节节日和七夕，所以就可以做个火把节、七夕主题之类的活动了。我所在歌行行天下KTV来说，我们在火把节就推出了一次性买两打酒送一个心形的抱枕和七夕情人节是玫瑰花套餐的活动，都取得很好的销售效果。

虽然我没有找到需要我们这个专业的专业实习地点实习，但是我觉得我在KTV里做服务生也学到怎么和人交往、怎么管理自己、怎么合理利用时间、怎么样才能上好班、怎么给客人推销酒水之类的东西和懂得了太多的书本上没有的东西，实习增强了我的办事能力和交往能力。虽然一个月240多个小时的上班时间才一千多一点的工资，但

是叫我懂得钱来之不易，自己挣钱更不容易，叫我懂得人要打拼出一片属于自己的天空。

这一次实习让我明白了要学以致用，要学会把学校里学到的知识应用到实践中，当然不一定学到的就能用得到，但是如果没有一点知识功底的话也行不通；也让我明白了时间就是金钱和严于律己、遵守规矩；明白了要会在实践中吸取经验和教训，学会了在实践中发现自己的不足，然后再改善自己的不足。

总之，这一次的实习实践，使我从中学到了许多课本上没有的知识，无论待人处事及处理各种突发情况上都学到了很多。尤其是在服务业，对于书本上的知识进行分析和运用，也取得了一定效果，让我对以后的学习和工作增强了自信。这次实习，我觉得过得充实而有意义。