增强客户满意度和忠诚度的方法

增强客户满意度和忠诚度的方法

姓名:陈婧学号：20110510650202 班级：11人资2班

摘要：在CRM中客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，而客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度。真正的顾客忠诚度是一种行为，而顾客满意度只是一种态度。根据统计，当企业挽留顾客的比率增加5％时，获利便可提升25％到100％。许多学者更是直接表示，忠诚的顾客将是企业竞争优势的主要来源。由此可见，保有忠诚度的顾客对企业经营者来说，是相当重要的任务。如何通过高质量的产品或者服务保持顾客的忠诚度，这是一个令众多公司绞尽脑汁、冥思苦想的问题，因为忠诚的顾客往往带来高额的商业利润

关键字：提高顾客满意度忠诚度客户产品价值

国际上一些非常有权威的研究机构,经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论,“把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”；“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”；“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”；“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”。

如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常非常重要。保留什么样的客户,如何保留客户是对企业提出的重要课题。

一、客户满意度与客户忠诚度

客户满意度与客户忠诚度之间的关系比较密切，一般来说只有客户对企业的满意程度达到一定的水平，客户才会有忠诚于企业的意愿;当这种满意程度得到进一步提升时，客户才会产生忠诚于企业的行为。一般可以运用以下指标来衡量客户的忠诚度，这些指标分别是:

1.顾客重复购买的次数。在一定时期内，顾客对某一品牌产品重负购买的次数越多，说明对这一品牌的忠诚度越高。

2.顾客挑选时间的长短。顾客挑选产品的时间越短，顾客对这一品牌的忠诚度越高。

3.顾客对价格的敏感程度。对于喜爱和信赖的产品，顾客对其价格变动的承受能力强，即敏感度低。

4.顾客对其他竞争产品的态度。如果顾客对竞争产品没有好感，兴趣不大，则说明其对某一品牌的忠诚度高，购买比较稳定。

5.顾客对产品质量事故的承受能力。顾客对某一品牌的忠诚度高，对出现的质量事故会

以宽容和同情的态度对待，不会因此而拒绝这一产品。

二、提高顾客满意度

1.提高产品价值。

提高产品价值，而产品价值由产品的基本功能、质量、特色、款式等属性决定。任何一种产品都不可能是完美无缺的，随着经济的不断发展及市场环境的不断变化，顾客会对产品提出更新的要求，这就使企业不断地对产品进行改进，进行产品创新，使产品总是走在顾客前面，满足并引导顾客的需求。

2.建立员工忠诚。

具有高层次客户忠诚度的公司一般同时也具有较高的员工忠诚度。如果一个企业的员工流动率非常高，该企业要想获得一个较高的顾客忠诚度，那简直就不可能；因为客户所获得产品和服务都是通过员工接触来获得的。所以，客户忠诚的核心原则是：首先服务好你的员工，然后才有可能服务好你的客户。

3.让客户认同"物有所值"。

只有保持稳定的客源，才能为品牌赢得丰厚的利润率。培养忠诚的客户群，不能仅做到"价廉物美",更要让客户明白这个商品是"物有所值"的。企业只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标客户的价值取向和消费能力,才能真正提高客户满意度。

4.服务第一，销售第二。

在消费者意识抬头的时代，良好的客户服务是建立客户忠诚度的最佳方法。企业要想提升客户体验，必须要把产品相关的服务做到家，然后才是真正的产品销售。

三、怎样培养顾客忠诚度

培养忠诚顾客是一个相对的概念，企业可以通过客户关系管理，通过一系列手段的实施来稳定客户的长久性。核心层次可以用三个字来概括：情、理、法。

1、情——感情和真情

对于忠诚顾客的维护首先是要用感情，这一点好像所有的企业都知道，可是要如何表达感情呢？不容置疑的是，顾客与你的交往是建立在产品的基础上的，一旦脱离了产品，即使你与顾客成为了很好朋友，也是没用的。为此我们要做到：

(1)真诚

态度是第一要素，一定要把心态摆正，与客户的交往是一个动态的过程，是有来有去的，“已所不欲，勿施与人”，那么真诚是必须的。

一个优秀的销售人员首先要确立一个观念，就是要充分了解客户的购买心理，只有这

样，才能在销售过程中有的放矢，在最短时间内实现“AIDA”，即引发注意（Attention）、产生兴趣(Interest)、激发欲望(Desire)、促进行动(Action)。

(2)保持沟通渠道畅通、便利

与顾客的沟通一定是要畅通的、坦实的，如致电客户表示关心、致谢，是给予而不是索取。“沟”是手段，“通”才是目的，双向交流才是谈话的主要方式。

2、理——方法和技巧

在电话沟通时，要把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，就可以随时都能快速地查阅回答。营销人员还需要的一个资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事的联系电话，因为如果客户问的问题你不是很清楚，就可以马上请同事中的技术人员帮忙给客户解答，形成三方通话。例如，客户愿意购买，你可以马上与送货员联系，及时把产品送上门。

客户的忠诚只有建立在与企业互相信任的基础上，忠诚度才能持久存在。营销人员不仅要知道客户的需求都有哪些，而且要知道客户为什么会产生这种需求，他想解决什么问题。

3、法——制度和游戏规则

公司会制定很多会员制度，而目的只有一个，就是让顾客不断地感到被尊重。目前一些企业采用金卡、银卡的方式对那些忠诚的客户给予优惠，可以说是一种不错的方法。营销人员在沟通时也要设定不同的沟通环境，跟进客户时一定要有不同的方法和手段，不能每次打电话时都讲同样的内容。除了电话沟通外，还有很多其他的跟进方法，如上门、电子邮件、传真、信件等。营销人员要用不同的方法跟客户接触，而且一定要让客户觉得你确实是真心地关心他。沟通时可以有各种理由，如节日问候、生日祝福、天气关心、促销和健康资料赠给等。

小结：

在这个竞争日益激烈并且顾客越来越理性的市场上，想要取得好的效益，唯有吸引客户、抓住客户、留住客户才可以生存下去。企业一定要将客户关系管理理念置于企业战略高度。充分重视，上至高层领导，下至普通员工。只有真正聚焦客户，以客户为中心，才能最终实现客户价值和企业盈利目标。但是企业的客户成千上万,企业对如此多的客户又了解多少呢?因此，应该采取何种措施来细分客户,对细分客户应采取何种形式的市场活动,采取何种程度的关怀方式，不断地提高客户的满意度和培养客户的忠诚度，是企业传统客户关系管理面临的挑战。