关于修正药业胶囊事件危机公关策划报告

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学院:

课程名称：公共关系学

专业班级：10级物流二班姓名：

学号：

关于修正药业胶囊事件危机公关策划报告

目录

一、前言

二、事件背景

三、危机形势分析

四、公关目标

五、公关处理的原则

六、公关策略

七、传播媒介

八、报告评估

一、前言

修正药业修正日化是集开发、研制、生产为一体的修正药业集团的全资子公司。其依托修正药业集团的研发实力、产业实力，拥有世界一流的专业化妆品生产设备及配套设施，采用国际先进的化妆品生产技术和加工工艺，有能力提供产量及质量稳定的高品质美容产品以适应中国市场和国际市场的需求。而且具有优质的服务，但是最近修正药业却出现了“毒胶囊”事件，使得广大消费者失去了对其的信赖。这造成企业利润直线下降，为此企业制定了危机处理方案，以便重新赢得顾客，真正的解决所面临的危机。

二、事件背景

2012年4月15日，央视《每周质量报告》本期节目《胶囊里的秘密》，曝光河北一些企业，用生石灰处理皮革废料，熬制成工业明胶，卖给绍兴新昌一些企业制成药用胶囊，最终流入药品企业，进入患者腹中。由于皮革在工业加工时，要使用含铬的鞣制剂，因此这样制成的胶囊，往往重金属铬超标。经检测，修正药业等9家药厂13个批次药品，所用胶囊重金属铬含量超标，随后，根据调查中掌握的线索，记者分别在北京、江西、吉林、青海等地，对药店销售的一些制药厂生产的胶囊药品进行买样送检。检测项目主要针对药品所用胶囊的重金属铬含量，经中国检验检疫科学研究院综合检测中心反复多次检测确认，9家药厂生产的13个批次的药品，所用胶囊的重

金属铬含量超过国家标准规定2mg/kg的限量值，其中超标最多的达90多倍。

三、危机形势分析

(1)、销售停滞，企业利润受损，此次修正药业的危机事件，将会影响到修正年销售收入，顾客量大度流失。数据显示，斯达舒在2010年单品种销售收入达到33.7亿元，占据这一年修正药业销售总额的19.71%。业内人士表示，以正常的销售增速计算，仅斯达舒单品被召回，对其公司造成的损失就可能高达20亿元。“修正旗下胶囊类药品，加上全国范围内各级医疗机构的停止使用、招标，以及全线产品停止竞标等，整个召回损失可以想象。”上述店员告诉记者。

与此同时，召回药品导致市场真空，给修正药业带来的不仅仅是账面的损失，更是市场占有率的空缺。该店员直言不讳，作为OTC （非处方）药品，同类产品将快速全面替代这类产品的渠道和销售终端，抢占销售份额。有业界甚至认为，欺骗亿万老百姓的“做药就是做良心”的修正“放心药”也蚕食着他们对品牌的信任感，最终会改变消费者的购买习惯。

（2）、修正药业面临两大难题；一个是企业召回损失的问题，另一个是重建企业形象的问题。此次毒胶囊事件不仅会影响修正药业的市场份额还会影响其企业形象。此次修正集团的危机

将会影响到修正集团年销售收入。此前，修正药业号称要在10年内力争建成国内最大的OTC市场营销网络，到2015年实现销售收入1000亿元，这意味着修正从2012年起连续四年要保持35%以上的复合增长率。如今，深陷“毒胶囊”风暴以后，修正药业既面临产品召回的损失，也面临重建市场信心的挑战，千亿目标恐难实现。

（3）、陷入信用危机，应对媒体的各种舆论报道，丧失了企业的知名度与美誉度。修正药业一爆出毒胶囊事件，大家都群而攻之，许多媒体都争先恐后的报道这事件。使得大家都知道这事件，从而使修正药业的形象在大家心目中严重下降。以前修正药业积累的知名度与美誉度荡然无存。

四、公关目标

修正药业此次方案的公关目标为；（1）提高企业形象，重新赢得顾客。（2）协调与消费者的关系，帮助修正度过消费者的信任危机。（3）增加企业利润，摆脱媒体的舆论。（4）表明自己的立场，让广大消费者消除怒火。（5）消除消费者对修正药业的猜疑和误解，重塑修正集团的信誉和形象。（6）协调与消费者的关系，以帮助修正度过消费者的信任危机，巩固修正药品行业的地位。（7）与各大权威媒体合作，全程报道此事，让广大消费者对此次事件有个全面的了解，也对修正药业有个全新的认识，消除消费者的后顾之忧。

五、公关处理的原则

（1）、修正企业秉着公开，公正的原则帮助消费者

（2）、以消费者利益为主，企业利益为辅的原则

(3)、遇事不退缩，冷静对待的原则

六、公关策略

（1）敢作敢当

出了事故，搪塞、推辞、逃避，非但不会息事宁人，反而会愈加把事件的危害性扩大。做企业会遇到不同的经营危机，如何化险为夷，最关键的是责任和担当。

今年的3.15晚会，麦当劳“不幸中枪”。经过记者暗访，曝光了麦当劳的一些问题。新闻一出，麦当劳在最短时间(一小时内)就发布了“道歉声明”。虽然不少客户还是对麦当劳颇有微词，但更多的网民却把麦当劳事件转换成“整个食品安全”问题。并有不少网民提出“麦当劳要比那些使用地沟油的餐饮行业更干净”，甚至有网民认为麦当劳不应该这么急着道歉，他做的并不过分。

一场危机，在麦当劳的闪电道歉中，大事化小。要知道通过3.15曝光的绝大多数企业都会元气大伤，但麦当劳几乎“毫发无损”，甚至还做了一次扭转局势的非常成功的“事件营销”。

在毒胶囊事件中，修正药业前两天也发表了道歉声明，这个行为

是值得肯定的。出了问题，道歉并不会让企业损失什么，反而会让一些明智的消费者看到真诚和责任。如果一家企业连承认错误的勇气都没有，他又拿什么证明自己能生产出让客户放心的产品呢?

有企业会担心发布道歉声明是否会将责任据为己有或加重消费者的讨伐，这种担心只是“杞人忧天”。在修正发布道歉声明，并采取召回等一系列应对措施后，已经让一部分消费者减轻了愤怒和反感，而且当这次危机事件过后，极有可能会趋于往态恢复之前的声誉。（2）及时道歉

第一时间向消费者道歉，积极配合相应部门的抽检工作，对已经发现问题或者疑是问题产品进行召回，展现出把消费者利益放在第一位的态度。借助媒体的影响力，向广大消费者道歉说明企业的过失与未来的保证。对于受害的消费者给予补偿，并逐一回答他们的提问，以便赢得消费者的信赖。

（3）坦诚应对

成立危机公关领导小组，强调把顾客利益置于首位，按照这个信条，统一口径和行动，积极应对媒体，公布事实真相而非狡辩。（4）高效行动

及时公开问题药品批次，以及相应的抽检结果，以负责任的行动，解决消费者的顾虑和担忧。与媒体合作，制作电视问答节目。修正集团要选择知名度高、有影响力的媒体进行合作，制作电视节目的形式最好采用问答互动、在线提问、现场提问等方式进行。召开新闻发布

会，邀请消费者监督。对以后的管理措施要进行强调，加强管理。定期向公众公开部分流程，共同监督

（5）妥善处理

接受问题药品购买者的换药、退药工作。设立咨询热线，回答顾客的疑问，真切地关注、关怀消费者。稳定公司内部人员的情绪，要求团结一心，顾全大局争取早日摆脱危机的影响。定期召开新闻发布会，对于企业的药品状况如实向消费者汇报。定期向质量检测部门发送自己的产品，经检查合格后在投放市场。

七、传播媒介

（1）、在各大电视台上播放广告，引起消费者的注意。通过各大有影响的电台进行宣传，在各大卫视黄金时段进行道歉。

（2）、公交车，出租车车载广告，交通广播进行全面报道。以单页派发的形式，使消费者了解到此次活动的目的。使广大的消费者都了解事件的发展。

（3）、在报刊，杂志上刊登一些修正药业处理“毒胶囊”的方法与途径，并附上企业的承诺。在各大报纸、杂志上刊登道歉的消息，并追踪报道此次事件的最新处理情况。

（4）、借助互联网的功效在网上进行宣传，使更多的消费者了解到企业的忏悔信息。在各大网站上发布最新消息，并附上视频、图片，让消费者更直观的了解事情的发展。

八、报告评估

（1）重拾消费者对修正集团的信心，使其重新占领中国的药业市场。

重新在消费者心中树立诚信的企业，更好的增加企业利润，完成以往的发展目标。

（2）改善消费者对修正药业的片面认识，使其进一步了解修正药业，对其有个全新的认识。从而挽回企业形象，重新树立企业目标，提高企业产品的知名度与美誉度。

（3）通过此次事件，大大提高了修正药业集团内部的危机处理能力、领导协作能力、统筹规划能力。

（4）重塑了修正药业的企业形象，扩大了市场份额。

（5）使企业能够很好的摆脱此次危机带来的危害。