消费者维权一倍、三倍、十倍怎么赔

消费者维权?一倍、三倍、十倍，商家究竟怎么赔？

法院判决经营者承担赔偿责任的消费者权益纠纷案件中，有的判决经营者承担一倍赔偿，也就是通常讲的“退一赔一”的责任，有的是三倍赔偿，即“退一赔三”，还有的是十倍赔偿，为什么会出现不同赔偿责任的判决？小编告诉你这里面的区别！

要求经营者承担惩罚性赔偿责任的消费者权益纠纷，通常适用的法律是《食品安全法》和《消费者权益保护法》，两部法律调整不同范围的消费者权益纠纷，对经营者应承担的惩罚性赔偿责任的规定也不一样，因为不同的案件适用的法律不同，所以会出现不同的赔偿责任。

具体来说，《消费者权益保护法》适用于除食品安全领域以外的所有消费者权益纠纷，而《食品安全法》仅适用于与食品安全相关的消费者权益纠纷。如果消费者主张经营者的经营行为构成欺诈，要求经营者承担惩罚性赔偿责任的，应当按照现行《消费者权益保护法》第五十五条的规定，判令经营者承担三倍的惩罚性赔偿责任。如果惩罚性赔偿的金额不足500元的，可以按500元数额主张；如果消费者主张其购买的食品不符合食品安全标准，可以按照《食品安全法》的规定，要求食品生产者或者销售者承担十倍价款的惩罚性赔偿责任。

法院判决经营者承担一倍和三倍的惩罚性赔偿责任的案件，适用的都是《消费者权益保护法》，同样的法律适用，出现不同判决，在于消费纠纷发生的时间点不同，修改后的《消费者权益保护法》从2014年3月15日起施行，2014年3月15日是适用修改后的消法还是适用修改前消法的一个时间节点。2014年3月15日之前发生的消费者权益纠纷，适用修改前的消法，经营者构成欺诈的，承担退一赔一的法律责任。3月15日以后发生的消费者权益纠纷，适用修改后的消法，经营者承担退一赔三的惩罚性赔偿责任。时间节点的不同，经营者承担的惩罚性赔偿责任也不同。

《消费者权益保护法》和《食品安全法》虽然都是保护消费者权益的法律，但从两部法律的关系来看，《消费者权益保护法》属于保护消费者权益的普通法，而《食品安全法.》属于食品安全领域保护消费者权益的特别法，按照特别法优于普通法的法律适用原则，消费者因购买不符合食品安全标准的食品而提起的纠纷，应当优先适用《食品安全法》，且《消费者权益保护法》第五十五条的惩罚性赔偿条款中明确规定了“法律另有规定的，依照其规定”。我国针对食品安全专门制定了《食品安全法》来保护消费者权益，也就是说在涉及食品安全的消费领域存在“法律另有规定的”情形，应当也只能适用《食品安全法》，而不能选择适用《消费者权益保护法》。

需要说明的是，并不是所有与食品有关的消费者权益纠纷都可以适用《食品安全法》，《食品安全法》仅适用于与食品安全有关的消费者权益纠纷，消费者购买了不符合食品安全标准的食品，才可以要求食品生产者或者销售者承担十倍的惩罚性赔偿责任，比如过期食品不符合食品安全标准，如果销售者销售过期食品，就应当按照《食品安全法》的规定，承担十倍的惩罚性赔偿责任；如果销售的食品符合食品安全标准，仅仅是销售者或者生产者对所销售的食品作虚假宣传或者采取以次充好等手段欺骗消费者，这种情况虽然与食品有关，但不涉及食品安全，所以不能适用《食品安全法》，只能适用《消费者权益保护法》的欺诈条款，由生产者或者销售者承担三倍的惩罚性赔偿责任。因此，同样涉及到食品的纠纷，也会出现不同的法律适用。

(作者：亚峰)转自：南京市中级人民法院

浅析网购消费者如何维权

浅析网购消费者如何维权一、《消费者权益保护法》的新发展在网络技术越来越发达的今天，消费者足不出户便能够接收到大量的信息，动动手指便有商品送上家门。网络购物的迅猛发展有赖于发达的科学技术为其提供了技术基础，各大网络平台为运营商提供便利平台的同时也让消费者随之受益，例如消费者的消费空间不断扩大，消费时间却越来越短，采买效率显著提升。消费者的网购点击频率越高，意味着运营商接收的单子也越多，与此同时各大网络平台也收获了高额的交易费。但网购的弊端也逐渐浮出水面，由于网上消费市场中的主体无法直接接触彼此，只能通过网络沟通，加上商品鱼目混杂，消费者只能通过图片的描述和买家的评价判断商品质量和性能，买到的商品往往差强人意。"远程网购"的非现场型使买方和卖方之间隔着一层勘不破的纱，正是这层纱使得消费者相比较于卖方来讲处于弱势地位。为了进一步保护消费者的合法利益，2013年10月25日中华人民共和国第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议通过了《全国人民代表大会常务委员会关于修改<中华人民共和国消费者权益保护法>的决定》，并于2014年3月15日起实施新的《消费者权益保护法》。新的《消费者权益保护法》里关于网购中保护消费者的条款包括第二十五条、第二十八条和第四十四条。其中第二十五条明确规

定经营者采用网购、电视、电话、邮购等方式销售商品，除消费者定作的、鲜活易腐的、交付的报纸期刊、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品外等经过消费者确认不宜退货的商品外，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，无需任何理由只需支付运费即可。法条的规定无疑给了消费者最有效的定心丸。法条亦对经营者的义务进行了明确的规定，例如第二十八条规定提供网上服务的经营者应当向消费者提供其经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。该条款内容保护了消费者的知情权，避免了消费者因找不到卖方而无法维权的情形发生。在售后服务、民事责任的规定上使消费者在维权的时候有据可查，减少了消费者因为不了解维权途径而放弃维权的情形发生。安全保障权利亦为消费者维权提供了法律武器，卖方必须保证自己的商品质量合格，否则要承担"什么"责任。网上购物离不开提供平台的网站服务者，消费者很难确定经营主体的真实身份，但网络交易平台的提供者能够直接与销售者和服务者进行联系。第四十四条规定了消费者通过网络交易平台接受服务或者购买商品时合法权益受到损害，在向经营者或者服务者要求赔偿时，网络交易平台提供者如果不能提供服务者或者经营者的真实名称、地址和有效的联系方式的，要承担赔偿责任。当然网络交易平台的提供者在赔偿之后可以向卖方进行追偿。第二款中规定了若是网络交易平台的提供者是明知或者应知销售者和服务者利用其平台侵害消费

顾客投诉管理手册(DOC格式)

顾客投诉管理手册 2004年12月

批准使用书手册制定人：深圳**珠宝首饰有限公司客户服务中心。手册使用范围：**珠宝所有直营、加盟专柜、专卖店。手册修改程序：本手册的修改由客户服务中心采集各方意见后加以修改，市场营销总监、执行总监、总经理、董事长签字后生效。批准：市场营销总监（签字）时间：执行总监（签字）时间：总经理（签字）时间：公司（盖章）

手册使用说明本手册为规范**珠宝各专柜、专卖店、加盟商的顾客投诉管理而制定，规定了公司各层面在顾客投诉管理工作中的职责和权限，确定了顾客投诉管理的流程和服务规范，是公司客户服务中心、专柜、直营店以及加盟商进行顾客投诉管理的指南，同时也是对公司各层面顾客投诉管理工作监控、考核的依据，该手册由客户服务中心制定和修改，在得到公司高层领导批示后正式使用，该手册属于公司机密文件，需签名领用，列入店长、柜组长交接范围，任何人员不得以任何方式复印、流传。深圳**珠宝首饰有限公司客户服务中心 2004-11-16

顾客投诉管理制度第一条目的客户投诉是公司信息和市场情报的重要来源，为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进品质改善和售后服务，特制定本制度。第二条使用范围本制度适用于公司直营专柜、直营店、加盟系统等营业机构，以及公司总部各部门等管理机构，指导公司员工正确处理顾客投诉，预防、处理公共危机。第三条使用时机凡对本公司“**”品牌商品提出品质异常申诉，或（和）对“**”品牌专柜人员服务提出异常申诉时，依照本制度规定的办法进行处理，如出现本制度遗漏的问题，由客户服务中心参照本制度处理，和（或）参照同行业通行处理方法处理，并报市场营销总监审批备案，同时及时更改完善本制度。第四条机构设置

消费者怎样向消协投诉

消费者怎样向消协投诉向消费者协会投诉的三种方式1.网上直接投诉;2.直接向消费者权益保护委员会来投诉;3.打电话12315，全国热线，24小时服务，早上9点到晚上9点人工服务，晚上9点到第二天早上9点录音投诉的。当消费者权益受到侵害的时候我们应该怎样维护自己的合法权益?多数时候，向消协进行投诉是消费者能够马上想到的解决方式之一，那么该怎样就自己被侵害的权益向消费者权益保护委员会进行投诉呢?小编将在下文中为你详细解答。 ▲一、消费者投诉应该具备的内容 1、应该向消费者协会书面投诉，有些消费者协会也可以接受传真方式的投诉。 2、应该有明确的投诉对象，即被投诉方，并提供准确的地址。 3、应该有明确的投诉理由，有自己明确的要求，确保事实真实。 4、投诉时要提供购买商品和接受服务的凭据的复印件和有关证明材料; 5、消费者投诉应留下便于联系的地址和电话。为及时地维护您的合法权益，投诉前应该先通过电话，

向所在地消费者协会咨询后，提交书面投诉资料，请求调解。 ▲二、消费者协会对投诉的受理按照《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，各地消费者协会(委员会，以下简称消协)对受理消费者投诉做如下规定： ▲(一)下列投诉应予受理 1、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》关于"消费者的权利"的九项规定，受理消费者受到损害的投诉。 2、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》关于"经营者的义务"的十项规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。 3、受理农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料其权益受到损害的投诉。 ▲(二)下列投诉不予受理 1、经营者之间购、销活动方面的纠纷。 2、消费者个人私下交易纠纷。 3、商品超过规定的保修期和保证期。 4、商品标明是"处理品"的(没有真实说明处理原因的除外)。 5、未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的。 6、被投诉方不明确的。

面对欺诈消费者如何维权[1]

面对欺诈消费者如何维权欺诈行为是指经营者在经营商品或者服务中，采取虚假或其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。欺诈行为具体表现形式有：销售掺杂、掺假，以假乱真，以次充好的商品的；采取虚假或者不正当手段使销售的商品分量不足的；销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品却谎称是正品的；以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格销售商品的；以虚假的商品说明、商品标准误导消费者的；不以自己的真实姓名和标记销售商品的；采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；作虚假的现场演示和说明的；利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒体对商品做虚假宣传的；骗取消费者预付款的；利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照预约条件提供商品的；以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品等行为。按照有关法律规定，经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一，且不能证明自己确非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，应当承担欺诈消费者行为的法律责任：销售失效、变质商品的；销售侵犯他人注册商标权的商品的；销售伪造产地、伪造或者冒用他人的企业名称或者姓名的商品的；销售伪造或者冒用他人商品特有的名称、包装、装潢的商品的；销售伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的商品的。按照有关规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。根据有关法律法规规定，消费者申诉应有明确的被诉方；有具体的申诉要求、事实和理由。消费者申诉应当采用书面形式，一式两份，并载明下列事项：消费者的姓名、地址、电话号码、邮政编码；被申诉人的名称、地址；申诉的要求、理由及相关的事实根据；申诉的日期。消费者为二人以上、其申诉的是共同标的的，工商行政管理机关认为可以合并受理，并经当事人同意的，为共同申诉。共同申诉可以由消费者推选两名代表进行申诉。代表人的申诉行为对其所代表的消费者发生效力，但代表人变更、放弃申诉请求，或者进行和解，应当经被代表的消费者同意。当事人应当对自己的申诉提供证据。工商行政管理机关认为有必要收集证据，也可以根据有关法律、行政法规收集证据。当事人双方达成和解协议的，可以请求工商行政管理机关根据和解协议作出调解书，也可以撤回申诉书。调解书应当写明申诉请求和当事人协议的结果。调解书由办案人员签名，加盖工商行政管理局印章送达当事人。【损害消费者权益案例】关于欺诈消费者行为的法律责任 (一)发布虚假广告的法律责任从产品质量法角度对广告法的相应规定作出呼应，为打击以虚假广告

投诉书格式范文

投诉书格式范文投诉书格式投诉人：姓名、性别、出生年月、民族、文化程度、工作单位、职业、详细住址。(投诉人如为单位，应写明单位名称、法定代表人姓名及职务、单位地址) 被投诉人：姓名、性别、出生年月、民族、文化程度、工作单位、职业、住址。(被申诉人如为单位，应写明单位名称、法定代表人姓名及职务、单位地址) 投诉人因XXXX(写明案由，即纠纷的性质)一案不服XXXX人民法院(写明原终审法院名称)XXXXX第XXX号XX判决，现提出投诉，申诉请求及理由如下：请求事项：(写明提出投诉所要达到的目的) 1、 2、事实和理由：(写明投诉的事实依据和法律依据，应针对原终审判决认定事实、适用法律或审判程序上存在的问题和错误陈述理由) 此致 XXXX人民法院投诉人：(签名或盖章) XXXX年XX月XX日投诉书投诉人姓名：性别：身份证号码：住址：电话：被投诉单位：单位住址：电话：

投诉请求：查出浙江民泰商业银行股份有限公司成都新都支行违纪违规行为，追究其职能部门及相关人员的法律责任事实和理由： xx年4月17日，浙江民泰商业银行股份有限公司成都新都支行与成都六合台场餐饮管理有限责任公司签订借款合同，民泰银行新都支行向成都六合台场餐饮管理有限责任公司发放贷款200万元，在这次贷款发放中民泰银行新都支行有重大违法违规操作：一、客户经理与借款人恶意串通，违规放贷民泰银行新都支行明知借款人将贷款用于投资别墅，借款人不能据此获取贷款，为完成贷款任务，民泰银行为借款人提出变更贷款主体、贷款方式、担保方式等具体操作方案，授意借款人虚构成都六合台场餐饮管理有限责任公司向成都熹尚贸易有限公司购买海鲜，贷款200万元做生产经营之用的事实，达到获取贷款，并将贷款用于投资别墅的目的，规避金融监管。二、故意放松贷款审查义务民泰银行客户经理为完成“放贷任务”，在发放贷款前后的工作程序中严重不符合规范，在这笔以保证方式担保的个人贷款，前前后后都只有客户经理钟运良一人在操作，对于证实借款人有还款能力，也只是让保证人随意签字了事，未真实了解、尽职调查借款人资信情况，保证人保证意愿、担保能力等情况；对于六合台场公司是否真实购买熹尚贸易公司的海鲜的事实也毫无调查，对于交易的相对方熹尚公司的情况也未尽职尽责审查，熹尚贸易公司的住址在汽配城，经营

315消费者投诉须知

遇到消费维权问题？赢了网律师为你免费解惑！访问>> https://www.360docs.net/doc/6411634465.html, 315消费者投诉须知一、投诉受理范围消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务时，遇到下列情况：人身财产安全权;商品或服务知情权;商品或服务主动选择权;公平交易权;合法权益损害的赔偿权;消费获知权;人格尊严、民族风俗习惯的尊重权等方面受到侵害时，维护您在消费过程中的合法权益一、投诉注意事项 1、请在购买或接受服务所在地消协投诉; 2、投诉时，请您准备好购物凭证、商品质量检测证明及相关证据材料及复印件，已备使用。 3、投诉时，请认真填写以下信息：

1)您的姓名、详细地址、邮编和电话; 2)被投诉企业的名称、详细地址、邮编和电话; 3)消费纠纷的经过及您的投诉要求。三、不宜投诉情况 1、外地消费者在外地购买或接受的非本地的产品或服务; 2、消费者未按商品说明安装、使用、保管或由于自行拆动而导致商品损坏或人身危害的; 3、有使用价值、但明确标明商品有瑕疵(处理品)的; 4、私人间因转让物品引起纠纷的; 5、购买或接受无照商贩提供的商品或服务的; 6、购买奖券或有价证券的; 7、争议双方曾达成和解协议并已执行，而且没有新情况、新理由的(协

议内容违反法律、法规的除外); 8、企业或个人购买或接受用于非生活消费的商品或服务的(农民购买、使用、直接用于农业生产的资料除外); 9、经营者之间的经济纠纷; 10、法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的消费纠纷案件; 11、商品或服务超过规定或者约定的保修期和保证期的; 12、投诉人或被投诉方姓名、名称、地址不详以及投诉不能提供有效凭证、证据的; 13、消费者知道或应当知道自己权益受损害之日起超过一年的; 14、不符合国家法律、法规有关规定的。 ?遗嘱不经过公证有效吗_有效遗嘱需要具备哪些条件https://www.360docs.net/doc/6411634465.html,/w/mf/529468.html ?关于加强国家重点建设项目及大型建设项目招标投标管理的通知 https://www.360docs.net/doc/6411634465.html,/w/mf/529466.html

消费者维权手册

消费者维权手册一、维权争议有五招根据《消费者权益保护法》有关规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：⑴与经营者协商和解；⑵请求消费者协会调解；⑶向有关行政部门申诉； ⑷根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；⑸向人民法院提起诉讼。二、如何把握你的知情权《消法》第八条明确规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。消费者应该注意的是：⑴不能贪小便宜；⑵在购买商品或接受服务时，要主动问清楚相关问题；⑶在购物或接受服务时，一定要索取发票；⑷当权益受到侵害时，要及时向有关部门投诉。三、“店堂告示”要细看消费者在购物过程中要留心各商场的“店堂告示”。商家广告中多有“买二赠一”、“买十赠一”等促销类文字，还有一些不起眼的提醒：“最终解释权归本商场”、“仅限100台”等。商家广告总是把一些限制性条款写得比较小，位臵不醒目，消费者看广告一定要仔细。如果最后产生纠纷，这些“店堂告示”就成了商家免责的依据。当然，如果经营者“店堂告示”的规定对消费者不合理，这种告示就是无效的。四、购物存包凭证要索要消费者购买商品或接受服务时，要索取购物凭证或服务单据，并要详细阅读随商品附带的保修卡、产品说明书等相关附件，了解自身权利，对于商品质地、价格、购买日期等重要项目，应要求经营者明确标注。出现消费纠纷后，要注意保留相关证据。另外，特别需提醒的是，消费者购物时要注意安全；存包时要索取存包凭证，如号牌、钥匙等，不要将包临时交他人保管，包括商场售货人员。依据法律规定，未交商场专门保管而丢失的物品，商场不承担责任，即使消费者将财物临时交售货人员看管，但如果没有相关证据证明有保管协议，消费者的权益也很难得到保障。五、细数合格商品身份要件 ⑴有产品质量检验合格证明；⑵有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址；⑶根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量的，用中文相应予以标明；需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料；⑷限期使用的产品，应当在显著位臵清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期； ⑸使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明。（裸装的食品和其他根据产品的特点难以附加标识的裸装产品，可以不附加产品标识。）六、消费欺诈行为有哪些？ ⑴销售掺杂、掺假，以假充真、以次充好的商品的；⑵采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品份量不足的；⑶销售“处理品”、“残次品”等商品而谎称是正品的；⑷以虚假的：“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”、或者其他欺骗性价格表示销售商品的；⑸以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品；⑹不以自己的真实名称和标记销售商品的；⑺采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；⑻作虚假的现场演示和说明的； ⑼利用广播、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；⑽骗取消费者预付款的；⑾

顾客的投诉处理流程及解决方法

接听电话 1、接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“您好！某某公司”或者：“您好！公司**部”。经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”挂在嘴边。 2、找人的电话应每隔一分钟给予确认是否已经接通，并请对方稍等；如果超过两分钟未接听时，应请对方留言或留电。 3、随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。 4、接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应听到对方已挂电话后将听筒轻声放下。顾客询问 1、对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上，四指并拢。 2、对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理。处理顾客投诉 1、当顾客在商场的购物行为无法得到满足时，很自然的就会产生抱怨，甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于商品，也可能来自于服务。抱怨一旦产生，不论是对顾客，或是对商场而言，都是一个不愉快的场面。

2、当顾客买到不佳的商品，或是对于商场提供的服务品质和项目不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至因为投诉所造成的时间上的浪费，更是不法衡量。至于商场本身，则可能因为顾客抱怨的产生，而降低顾客对商场的信心。情况严重者，还可能影响到商店的信誉及营业收入。 3、针对以上举例，事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往商场投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式，来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让商场有说明或改进的机会。因此，顾客抱怨看似商场经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对商场忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，同时也促使商场因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为转机，带来更多有形及无形上的利益。所以说，顾客宛如商场的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉五个其它的顾客，但是一个不好的经验，却可能会告诉二十个其它的顾客。因此，如何让顾客成为商场的免费宣传，使企业可以达到长期经营的目标，依靠商场的工作人员能否审情处理顾客的每一个抱怨。顾客抱怨问题分析以商场而言，顾客所以会产生抱怨，其原因大致可分为下列五大类型：1、对商品的抱怨

公司名字号侵权投诉书

XXXXXXXXXXXXXXXXXX企业名称侵权纠纷行政（工商）投诉申请书尊敬的寿光市行政审批服务局：我公司“XXXXXXXXXXXXXXXXXX”，成立于2001年12月14日，经过近20年发展，在业内具有很大的影响力，我司自成立以来至今一直使用XX公司字号，期间从来间断。近年来，随着XX公司品牌知名度的不断提高，“寿光市XX新型材料有限公司”“潍坊XX防水工程有限公司”等公司无视法律规定，未经我司许可擅自将“XX”作为企业名称注册并使用，经营范围涉及防水材料和防水工程施工等，足以给相关公众造成市场主体的混淆和商品来源的误认、误购，已严重侵犯了我司的商号权，而且因我司产品的特殊性，极易造成对广大消费者乃至被误导的防水工程的重大损害，对全国的广大客户带来不可预估的影响。具体侵害事实及法律依捱如下：一、事实及理由 1、“寿光市XX新型材料有限公司”“潍坊XX防水工程有限公司”等公司未经我司授权，擅自使用我司字号“XX”注册为企业名称。 2、“寿光市XX新型材料有限公司”“潍坊XX防水工程有限公司”等多家公司，经营范围与我司相同或近似： “寿光市XX新型材料有限公司”经营范围包括销售:防水建筑材料;承揽:建筑防水工程、防腐保温工程 “潍坊XX防水工程有限公司”经营范围包括：防水工程施工;外墙保温工程施工;一般小型建筑工程施工;销售防水材料 3、我公司注册时间为2001年12月14日，在全潍坊范围内，同行业企业名称不得相同或近似（法律依据《企业名称登记管理规定》第三条、第六条）。（上述2家侵权公司，成立日期均在我公司经营多年以后）已严重侵犯了我司商号权，并构成不争的竞争。二、法律依据 1,《企业名称管理规定》第三条：企业名称在企业申请登记时，由企业名称的登记主管机关核定。企业名称经核准登记注册后方可使用，在规定的范围内享有专用权。第六条：企业只准使用一个名称，在登记主管机关辖区内不得与已登记注册的同行业企业名称相同或者近似。

基层反映：浅谈基层消费维权工作的难点和对策

基层反映：浅谈基层消费维权工作的难点和对策在新《消费者权益保护法》实施之后，基层工商部门日益重视消费维权工作，采取多种宣传措施，拓宽维权渠道。在维护消费者权益方面取得了一些成绩。诚然，由于种种因素制约，基层消费维权工作依然存在若干难点，笔者结合实际工作，简单谈一谈基层消费维权工作的难点及对策。一、基层消费维权工作的难点笔者结合实际工作，将基层消费维权工作的难点归纳为“三个矛盾”。即消费维权工作量大与工作力量弱的矛盾、消费者维权期望高与维权效果差的矛盾、基层人员工作付出多与工作回报少的矛盾。这三个方面的矛盾，既是问题，也是原因，且互相交叉影响，共同体现了基层消费维权工作的难点。 1、消费维权工作量大与工作力量弱的矛盾 2016年前三个季度，县局共收到消费投诉477起，其中，笔者所在的基层分局共收到227起，占比47.6%。平均每个工作日1.24起。消费投诉量大，固然与消费者权利意识提高有关系，也与近年来兴起的“职业打假人”群体密不可分。因为辖区内的网商发展繁荣，频频招引“职业打假人”光顾，2016年前三季度，分局收到的此类投诉共有141起，占比62.1%。此外，12315电话接线员对投诉受理条件把关不严，转办了很多无效的投诉，比如农民投诉种子质量问题，已经向农业部门投诉且正在处理。还有的投诉者诉求不明确，只在电话中要求处理，而未说明是更换、维修、赔偿。这些都增加了基层人员的工作量。在工商部门内部，按属地原则分配工作量。县局消保科负责中转，不直接参与处理。县消协只负责明确要求由消协出面处理的投诉，其他的都交由基层分局办理。基层消协分会与基层分局合署办公，负责消费投诉工作的人员多为1-2名，每起消费投诉的处理从受理、调解、到执行、回复，简单的投诉处理要耗费3-5个工作日，复杂的要耗费10个工作日以上。据统计，2016年前三季度的基层分局7个工作日内办结的消费投诉77起，占比33.9%，15个工作日及以上办结的消费投诉130起，占比57.2%。这仅是消费投诉的工作，基层工商人员还有市场巡查、执法办案、食品监管等其他大量工作要做。消费维权工作量大与人员力量不足之前的矛盾显而易见。 2、消费者维权期望高与维权效果差的矛盾尽管，消费者都希望投诉成功，最大限度满足诉求。但是，投诉成功解决与否，取决于证据是否充分、责任划分是否合理和双方的是否妥协。现实中，由于消费者方面的原因导致调解不成功的例子比比皆是，如消费者自己无法提供购物票据证明商品来源、消费者拒绝承担必要的检测费用导致争议搁浅、消费者抓住无关紧要的问题索要大额赔偿（此情形经常出现在“职业打假人”群体）。在经营者方面，如经营者拒绝调解讲争议解决推向诉讼途径、经营者拒绝执行调解协议导致投诉得不到有效解决。这些都是常见的致使调解失败的原

消费者权益保护管理程序

1.0目的：当产品受到污染或存在安全、卫生等危害消费者健康的因素时进行及时有效的追溯、消费者权益，确保相关受污染的产品安全、顺利撤回及有效处理。且为保障人民群众身体健康和生命安全，加强对产品质量监督管理，保护消费者的合法权益，依据《消费者权益保护法》、《产品质量法》等法律法规，制定本程序，本公司相关人员均应遵守本程序。 2.0范围：已离开本公司的存在潜在或显著危害消费者安全、健康的产品。 3.0定义： 3.1 消费者权益保护法，是指国家制定的有关保护消费者权益的法律、法规的总称，是国家基于消费者的弱者地位而给予其特别的保护，以维护公平交易的市场秩序的法律。对消费者权益保护法可作狭义和广义两种解释 3.2 广义的消费者权益保护法:是指由国家制定、颁布的具有保护消费者合法权益功能的各种法律规范，具体而言，除《消费者权益保护法》夕卜，还包括《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《商标法》、《广告法》、《食品安全法》等法律法规中有关保护消费者权益的内容。 3.2 一般不合格品：虽对消费者身体健康不形成伤害，但产品存在一般品质问题，对企业形象带来负面影响，或从长远的观点看会影响产品销售的不合格产品。 3.2 严重不合格品：对消费者身体健康造成伤害的不合格产品。 4.0职责： 4.1营业部负责产品消费者权益、消费者权益信息的反馈处理； 4.2品质部负责产品消费者权益损害的原因分析及处理； 4.3产品消费者权益小组负责产品消费者权益的具体实施。 5.0工作程序： 5.1消费者权益保护法的调整对象消费者购买商品接受服务时与经营者形成的关系。主要是指经营者因违法行为给消费者造成损害，消费者请求赔偿，以及消费者对经营者进行监督过程中所发生的社会关系。国家机关与消费者之间的关系。主要是指国家管理部门在为消费者提供指导、服务过程中所产生的社会关系.

消费者投诉书

消费者投诉书【第1篇】消费者投诉书尊敬的ｘｘｘ消委会：投诉方：ｘｘｘ联系电话:ｘｘｘｘｘｘｘｘｘ住址：ｘｘｘｘｘ被投诉方：ｘｘ新娘投诉内容：本人于20ｘｘ年5月在ｘｘｘｘ购买了珠宝，由珠宝商送价值2860元ｘｘ新娘婚纱照代金券一张，该代金券上无任何附加条款，并有ｘｘｘｘ及ｘｘ新娘经理签名。随后本人未婚妻到ｘｘ新娘预约拍摄该套系婚纱照时，被通知需要结婚当天在该店租借婚纱并化妆，否者该券作废，ｘｘ新娘提供的代金券上面未提及代金券使用的前提是结婚当日需在该影楼租借婚纱及化妆，现以此作为拍婚纱的前提属于单方面违约，本人未婚妻为了尽快能够拍上婚纱照，就先口头敷衍。拍摄婚纱时收取了化妆费300元，在拍摄完婚纱照后，ｘｘ新娘通知现在需交齐婚纱租借款，价格在900多元，经双方协调后，ｘｘ新娘只同意打6折，不同意不租借婚纱，本人以代金券上未写明需要租借婚纱为由拒绝ｘｘ新娘的附加条款，ｘｘ新娘以代金券上面写有“最终解释权归商家所有”为理由，说加附加条款权利归他们所有，根据《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购

买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第十九条“经营者应当向”消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。、第二十四条“经营者不得以格式合同、通知、”声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。”ｘｘ新娘的行为明显违反规定，涉及虚假宣传及单方面违约。投诉请求：一、按照代金券的金额提供高质量的婚纱照一套；二、取消对结婚当日到ｘｘ新娘租借婚纱及化妆的无理要求。投诉人：ｘｘｘｘ 20ｘｘ年10月25日【第2篇】消费者投诉书尊敬的ｘｘｘ消委会：我叫陈ｘｘ，男，家住ｘｘｘｘｘｘｘｘ，工作单位园ｘｘ公司，我的联系电话1371ｘｘ93583，我到宝安区福永镇星光ｘｘ手机店购买，苹果牌手机时，其合法权益受到侵害。购买地址：宝安区福永政丰北路17号。事情的经过是这样的：本人于20ｘｘ年9月10日在ｘｘ手机店购买了苹果6iphins手机一部购，买价格为人民币5500元，买的

投诉信范文8篇完美版

《投诉信范文》投诉信范文（一）：消费者投诉信格式范文尊敬的上级部门领导：自从在铁通公司办理宽带业务受欺诈后，情绪一向低落，我在反思：为什么个人欺骗人民会受到严厉的打击，为什么站在国家和群众怀抱的人欺骗人民就会受到保护，不但没事，而且态度还如此嚣张。事情是这样的，我住在和谐花园3号楼ｘｘ02室，在2015年2月26日，我在潜山路与淠河路交口光大银行后面的凤凰城1期6-108室的铁通公司办理了一笔720元的宽带业务，当时约定返还240元移动话费，分ｘｘ月返还，当时很多领导都在现场开会，我特意问了是每月20元的话费还是其他什么的，我问了有7-8遍，工作人员以及装宽带的人员都说是话费，但直到此刻都没返还，我一问，他们说已经返还了，是话包，我说怎样说好的是话费怎样变成话包了（期间我问了10086，我问就算是话包，也就应返还呀，他们告知，话包要在我的套餐意外才能使用，我用的是88元全球通套餐，他们也没任何的提示和提醒，这么几个月我一分钱也没使用的到），我打了很多电话投诉，他们就告知说口误之类的话，4月30日我又打电话到铁通网点，工作人员的态度极其嚣张，说有什么大不了的，不就是每月20元吗，还蛮横无理，说领导不处理，没法处理，就这样。当时我打了很多电话，但都不帮忙解决，一个推一个，都说不在管辖范围，最后他们说这是你们消协所管的，所以我向各位领导投诉，要求返还240元，另因其态度十分恶劣，影响十分不好，故意欺诈，需赔偿我3倍的话费以及书面道歉以作为对他们的处罚，我相信社会主义核心价值观的好处所在，言必行，行必果，诚信无欺才是构建和谐社会的基础。致：尊敬的领导投诉人：xxx 20ｘｘ年5月19日投诉信范文（二）：噪声投诉信尊敬的王市长：我们是居住在海甸岛人民大道颐园路附近的居民，原本选取住在海甸岛就是因为它安静、悠闲的居住环境，周边学校、医院一应俱全，没想到，最近开了一

消费者投诉处理流程及制度

消费者投诉处理流程及制度处理顾客投诉网络流程及规范鉴于如今消费者维权意识的增强，投诉事件的日益增多和繁琐，为了使商场解决投诉更便捷，更规范，提高商城售后服务水平，现制订商场投诉网络流程及规范如下: 一、建立商场三级处理投诉网络专厅专柜---------商场--------商城员工------商场(干事)经理-----消费者投诉接待中心二、接待顾客投诉流程: 1、实行“首问负责制”，顾客由于商品的质量或服务引起的投诉，接待的第一人为“首问负责人”，对于顾客的投诉负责到底直至解决，不可互相推委，态度要热情，符合《商场退换货管理规定》的要在第一时间予以退换或维修。 2、当顾客的要求超出“首问负责人”的权限无法解决时，首问负责人要按商城规定立即找到商场干事或经理进行及时解决，遵守“三为主”原则，不得拖延或置之不理。 3、商场当下解决不了的投诉，要由商场干事或经理陪同顾客至消费者接待中心解决。不可怠慢顾客，必须陪同顾客，未通过现场处接待不得让顾客直接到总经理办公室投诉。同时商场干事或经理要将两方达不成共识的解决方案告诉接待人员。 4、消费者投诉接待人员要细心倾听双方述叙事实详细过程，了解顾客投诉目的、真实想法和商场给出的解决方案，找出最佳解决方案，赢得顾客的满意。三、接待顾客投诉的规范

1、首先“首问负责人”要真诚道歉，及时主动地承担相关过失。善意看待和积极正视顾客的批评意见，善于倾听顾客的怨言。 2、让顾客发泄心中的不满情绪，当顾客说完自己内心的抱怨后，员工再礼貌地阐明自己的观点。 3、确定责任归属并积极解决问题:?商场责任(服务、设施等原因)?供应商责任(商品质量原因)?顾客自己责任(选择不当或超值要求)。根据情况积极地及时为顾客解决，解决不了的按上述程序办理。 4、员工、干事、经理及投诉室接待人员对消费者的迫切需求和抱怨要积极做出回应，并统一口径，给出解决方案，避免同一问题不同的处理人员做出不同甚至相反的解释，误导消费者，导致投诉升级甚至法律诉讼。 5、向消费者倾斜，严格执行商城《退换货规定》或宽于《国家三包规定》及《消法》退一赔一的方案解决投诉。 6、实行“商品销售先行负责制”，对于符合商城退换原则，商场必须先行为顾客进行维修、退换、侵权赔偿。对于商城现场处超范围解决已做出的承诺和决定，各商场要立即执行。如有特殊情况，商场写出书面申请，商城视情况承担一部分损失。 7、核查顾客满意度。 8、总结原因，分析案例，避免类似投诉的再次发生。四、每一级解决时间 13>(专柜由员工接待;要求:20分钟内给予解决，提出解决方案，维修或退换。 2(商场由干事或经理接待;要求:1小时内给予解决;要宽于专柜的解决方案。 3(消费者投诉接待中心要求:当时能够解决的，当日解决;当日不能解决的，48小时内给予答复。

消费者投诉文书式样

消费者投诉登记表注：1.本表格适用于市场监督管理部门或者其派出机构对消费者通过、短信、、传真、信函等式提起投诉的登记，以及市场监督管理部门或者其派出机构现场受理消费者投诉的登记； 2.消费者通过非现场式提出投诉的，无须在投诉人一栏签字； 3.投诉事实应当包括：消费者接受商品或服务的名称、消费日期、消费涉及金额等具体情况。

市市场监督管理局 (消费者)投诉(举报)转办通知书哈市监第号市场监督管理局（所）: 现转去于年月日关于的投诉（举报）。请你局（所）对投诉（举报）反映问题调查核实，依法予以处理。并将处理情况按照法定时限(7个工作日)书面报告（回复）市局并告知当事人。附：相关材料份，共页。联系部门：联系人：年月日（印章）注：本通知适用于市场监督管理部门及其设立的消费者投诉举报中心将收到的消费者投诉分送有管辖权的市场监督管理部门或者其派出机构处理。

消费者投诉分送情况告知书哈市监第号 : 我局于年月日收到你关于的投诉。根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》有关规定，我局已将你反映的问题分送至经营者所在地（经营行为发生地）的市场监督管理局（所）调查处理（联系人：，联系：）。特此告知。年月日（印章）注： 1. 本告知书适用于市场监督管理部门及其设立的消费者投诉举报中心将收到的消费者投诉分送有管辖权的市场监督管理部门或者其派出机构处理后，告知投诉人分送情况； 2. 本告知书中“联系人”、“联系”指有管辖权市场监督管理部门或者其派出机构负责处理消费者投诉相关工作人员及其联系； 3. 本告知书可以通过、短信、、传真或者信函等便捷式告知投诉人。

顾客投诉处理流程

顾客投诉处理流程一、目的为了加强顾客投诉的管理工作，更好地贯彻公司的经营策略，努力为顾客提供满意的服务，培养顾客的忠诚度，并使艺博家居商场员工按照统一标准处理顾客投诉，以尽量化解矛盾，维护公司商誉，特制定本流程。二、客诉处理主要准则 1、顾客提出的要求符合法律规定和公司规定的，应当立即跟踪和尽快解决。 2、顾客的要求超出我国的法律规定或公司承诺的，但要求基本合理的，也可从顾客服务和减少成本考虑，通过耐心细致的沟通交流工作，争取双方能够协商解决。 3、如遇大型投诉事件（如顾客要求的赔付金额在***元以上，或者顾客投诉三天以上仍不能协商处理的），应通知到商场高层管理人员。无法独立处理的应逐级上报，直至妥善解决为止。三、顾客人身伤害事件的处理如顾客提出是在商场购物期间受伤或因使用公司销售的商品导致身体受到伤害，应当按照下列程序和原则进行处理： 1、服务中心员工接到该类投诉后应立即通知到相关部门和商场值班经理，由商场值班经理决定是否应当指派人员陪同顾客就医以及是否应当垫付医疗费用并办理请款手续。判断时要根据顾客当时叙述的情况，通过仔细深入询问和察言观色，依照生活常识和工作经验，判断其合理性和真实性。相关人员在判断时既要坚持为顾客服务的理念，也要考虑至社会的复杂性。如对公司是否应当承担责任无法给予肯定的判断，就不要派人陪同就医和垫付相关费用。 2、现场处理人员应第一时间与目击证人联系，客气地挽留，并请其给予协助，留下联系电话，最好请其写一份书面证言。 3、商场值班经理决定派人陪同就医和垫付费用的，应马上安排人员按照公司内部规定向上级管理层报告并立即向财务部门紧急请款。 4、负责保险的人员应尽快向公司委托的保险公司报案，并请其及时出具书面的理赔意见，明确说明是否理赔以及理赔的具体要求。 5、通知风险防控部派人员到场处理并保护好现场，同时要注意收集相关的证据，并及时填写相关的事故报告。 6、有媒体记者介入的，应在第一时间通知到公司管理层人员，由公司指定部门人员负责接待。其他人未经授权不得接受媒体采访。在与顾客协调过程中，要注意观察，防止有人秘密录音或录像。讲话要言简意赅，留有余地。对于没有充分把握的事情，就不要轻易表态。按照公司内部程序需要报批的，必须事先报批，经批准后遵照执行。

消费者要如何正确投诉

消费者要如何正确投诉消费者权益是指消费者在有偿获得商品或接受服务时，以及在以后的一定时期内依法享有的权益。消费者权益，是一定社会经济关系下适应经济运行的客观需要赋给商品最终使用者享有的权利。如果购买商品使用时发生故障或者突发事故，应保护好现场，并请有关部门出具勘查证明。投诉应注意以下几点：三要有损害实物、记录、鉴定、病历及其他相关材料。五要选择好索赔对象。一般可向经营商家索赔，必要时也可直接向生产厂家索赔。受虚假广告误导致害的可向经营者和广告主索赔。消费者有下列基本权利： (1)安全保障权是指消费者在购买、使用商品或接受服务时，所享有的保障其人身、财产安全不受损害的权利。具体包括两个方面：一是人身安全权，二是财产安全权。 (2)知悉真情权是消费者知悉其购买使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。 (3)自主选择权是消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 (4)公平交易权是指消费者在购买商品或者接受服务时所享有的获得质量保障和价格合理、计量正确等公平交易的权利

(5)依法求偿权是指消费者因够买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害时，依法享有的要求获得赔偿的权利。 (6)求教获知权是从知悉真情权中引申出来的一种消费者的权利。是指消费者所享有的获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。 (7)依法结社权是指消费者享有的依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。 (8)维护尊严权是指消费者在购买商品或者接受服务时所享有的其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。 (9)监督批评权是指消费者享有的对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。相关阅读：消费者权益保护法的法律意义与作用法律意义它为打击假冒伪劣、提高产品质量提供了有力的法律保障。质量不达标是长期以来我国经济发展的致命弱点,特别是食品和药品类的质量。当前质量问题仍十分突出,据国家技术监督局公布的1993年第三季度产品质量抽查结果,抽查2300个企业生产的75类2737种国内销售的产品,合格的1976种,抽样合格率为72.2%，产品质量尽管有明显好转,但产品质量存在的问题仍不容忽视。一是无生产许可证产品质量问题较大，在抽查的家用液化石油气调压器、电焊机等13类实施生产许可证(或安全认证)管理的产品中，

消费维权五种途径

消费维权五种途径一、与经营者协商和解适用标的较小的纠纷或信誉较好的经营者二、向消协投诉消费者要有文字材料或投诉人签字盖章的详细口述笔录主要内容应当包括 *投诉人的姓名、住址、邮政编码、电话号码等 *被投诉方的单位名称、详细地址、邮政编码等 *购买商品或接受服务的日期、品名、牌号、规格、数量、计量、价格，受损害及与经营者交涉的情况，并提供凭证！（发票、保修证件等复印件）和有关证明材料。三、向有关行政部门申诉根据具体情况向工商、质检、环保、卫生、物价等行政管理部门提出申诉，请求处理。四、向人民法院提起诉讼所有通过其他方式和途径无法解决的消费争议，都可以通过司法诉讼途径加以解决。五、提交仲裁在双方同意仲裁的前提下，消费者认为自己的权益受到侵害，可向仲裁委员会提出仲裁申请，并附交仲裁协议。消费者投诉的程序和范围

一、消费者与经营者发生消费争议向消协投诉要写明投诉人姓名、住址、邮编、电话号被投诉单位名称、详细地址、邮编、电话号码；购买商品或接受服务日期、品名、牌号、规格、数量、计量、价格、受损害及与经营者交涉的情况，并提供凭证和有关证明材料。二、对受理的投诉及时登记建档，进行调查核实，根据调查核实情况实施调解。三、凡接到消费者投诉，受理与不受理的，应力争于一日内告知投诉者。四、处理一般性投诉，将投诉信转被投诉方，要求被投诉方在十五日内答复消协和消费者，超过期限没有答复的，再次催促或采取其他办法，直至有结果。在期限内，被诉方提出正当理由，认为不适合消费者协会调解的，消费者协会要及时告知消费者采取其他途径解决。五、对复杂、争议较大的投诉，消协直接会同有关部门共同处理。需做鉴定的，提请有关法定鉴定部门鉴定，鉴定部门应出具书面鉴定结论。费用一般由鉴定结论的责任方承担。六、涉及面广，危及广大消费者权益的或损害消费者权益严重又久拖不决的重要投诉，应向政府或有关部门及时反映，要求制止和及时查处。同时可以通过大众传播媒介予以揭露、批评、公开提醒消费者注意，避免和减小由此造成的损害。七、做好各区县受理投诉的协调指导工作，受理市重大、典型投诉及下级消协上报的涉及面广、有地域限制或具有普遍性疑难问题的投诉。

消费者维权的基本途径

消费者维权的基本途径在市场经济日渐发达的今天，我们每个人必然都要充当消费者的角色。从理论上看，消费者与经营者就产品购销或服务提供平等协商，达成协议，双方的权利都应得到平等地、充分地尊重和保障。但现实中消费者的权利却屡屡遭到侵犯，根本原因是消费者是一个个分散的个体，与作为实体的经营者相比，无论从信息、实力等各方面分析，皆处于劣势。我们消费时随时可能遇到假冒伪劣、无耻欺诈、强买强卖、一卖了之、拒绝售后服务等等侵权现象，此时，作为消费者、作为经营者的上帝，我们应该利用合法途径和程序，理直气壮地切实维护我们的合法权益，找回上帝的尊严! 根据我国目前的《消费者权益保护法》、《民法通则》、《合同法》等相关法律法规，消费者主要有以下几种维权的途径。一、协商解决消费者与经营者在发生争议后，就与争议有关的问题进行协商，在自愿、互谅的基础上，通过直接对话摆事实、讲道理，分清责任，达成和解协议，使纠纷得以解决的活动。消费者权益争议的协商和解是一种快速、简便的争议解决方式，无论是对消费者还是对经营者，它都不失为一种理想的途径。事实上，日常生活中大量的消费者权益争议都是通过这种方式解决的。消费者与经营者协商和解的法律依据《消费者权益保护法》第34条明确规定："消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：(1)与经营者协商和解;(2)请求消费者协会调解;(3)向有关行政部门申诉;(4)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;(5)向人民法院提起诉讼。"此条第1项规定，即"与经营者协商和解"，便是消费者与经营者协商和解的法律依据。在协商和解时，消费者应注意以下问题：针对经营者故意拖延或无理拒绝消费者协商和解建议的行为，消费者应立即采取措施，用其他途径解决争议问题。即可用投诉、申诉或仲裁、起诉手段解决纠纷。如果经营者的故