电话营销室电话客户经理工作手册V1
电话客户经理工作手册
客户服务（深圳）中心
电话营销室
目录
第一章电话客户经理基本概况 (3)
第二章电话客户经理岗位分工及职责说明 (3)
第三章电话客户经理绩效考核流程与规范 (6)
第四章电话客户经理服务质量考核方案 (8)
第五章电话客户经理投诉处理规范 (10)
第六章电话客户经理评优评先办法 (13)
第七章电话客户经理培训管理办法 (13)
第八章电话客户经理现场管理规范 (17)
第一章电话客户经理基本概况
第一条目的为帮助员工全面了解岗位工作职责、工作流程、考核方法、激励淘汰机制，明晰职责、提高工作效率，特制定本手册。
第二条适用范围本手册适用于电话营销室全体电话客户经理，相关制度和要求将根据中心的发展需要和前台管理需求，相应修订。
第三条专有名词
电话客户经理电话客户经理是根据公司客户服务发展需要，由中心正式选拔聘任产生，采用非面对面、非一对一的主动呼出服务方式，向中高端客户、C类集团客户提供主动服务和营销的热线人员。
中高端客户中高端客户指银卡客户及高价值积分卡客户。银卡客户是指获得公司资格审核的，在系统中标识为银卡客户的所有会员。中端客户指连续3个月月均ARPU值高于120元的各品牌客户。
第二章电话客户经理岗位分工及工作职责
第四条电话客户经理团队岗位设置
电话客户经理团队内部设置电话客户经理、电话客户经理班长、运营主管、项目经理及综合支撑五类岗位。
第五条岗位分工及岗位职责
1、电话客户经理工作职责
（1）客户关怀：定期或不定期向客户传达公司的关怀，不断改善客户感知。（2）服务受理：向客户提供业务受理、查询、咨询等服务。（3）投诉处理：首问负责制处理客户投诉，需其他部门协助处理的投诉转后台派单。（4）信息采集：通过日常客户服务、营销及与客户接触的各种机会，全面了解客户的个人信息与资料，建立、健全客户信息档案库，做好资料更新与归档。（5）资料更新：完善客户资料的更新，向银卡客户介绍会籍规则及会员卡的使用规范，同时负责会员卡的申请及变更、配送。（6）主动营销：向客户传递业务发展动态，宣传推广新产品和新业务，提升相关营销业务的使用量。（7）计划执行：协助电话客户经理班组长完成公司下达的各项工作任务和
工作计划。（8）服务优化：快速了解各项服务举措的利弊，及时反馈客户意见与建议，保持敏锐的市场洞察力，向电话客户经理班组长及主管提出服务调整建议。
2、电话经理班长工作职责
负责班组的现场运营管理、服务和业务管理、班组团队建设及人才培养等；配合项目经理进行外呼项目策划、启动、执行、监控、总结、收尾等；针对外呼效果进行评估，负责电话客户经理的日常管理，配合质量管理员做好员工的质检、辅导等过程监控，做好电话客户经理每月的工作计划及总结电话客户经理每月的工作完成情况；协助运营主管完成员工绩效考核及其他上级交办任务。
3、现场运营主管工作职责
负责整个电话客户经理团队的运营管理、现场管理、绩效考核、工作计划与总结，外呼运作项目统筹、规划、分析，与各部门渠道的联动、沟通、协作，通过搭建各类平台，培养和输送各类人才。
4、项目经理工作职责
负责电话客户经理团队外呼项目的管理，设计编辑外呼脚本问卷，安排主动外呼任务，匹配外呼目标数据，业务确认，项目启动通知及项目结果通报等。外呼项目客户数据统计与分析，项目报表提交与分析，监督项目进展及完成公司下达的目标任务或配合其他有需求的部门完成外呼工作任务等；协助运营主管开展工作计划、总结、员工绩效数据提取及其他临时事务。
5、综合支撑工作职责
负责处理外部门派发的有关中高端客户或电话客户经理服务质量等方面的投诉、咨询工单；负责电话客户经理团队业务管理及培训事务；负责协助运营主管开展各项团队综合事务管理，包括日常文档、工作规范、流程管理，现场运营支撑管理、人员信息收集管理、绩效考核管理、排班出勤管理、调班管理、补CALL记录及申请等。
第六条电话客户经理具体服务内容
1、客户信息收集与整理
完善客户资料：收集客户的基础资料和个性化资料，定期进行更新，保证在离网预警发生时，能够及时准确地联系到客户，实施挽留工作。
收集客户需求：通过主动服务及时掌握客户的需求信息，根据客户需求有针对性地开展服务工作，适度进行服务营销，通过有效的服务措施和产品推荐增加对客户的粘性。
2、银卡客户保有
根据省公司对VIP银卡客户保有的KPI考核（银卡客户保有率97％），保证名下银卡客户的在网率，对即将离网的银卡客户进行及时挽留与捆绑。
3、客户挽留
定期通过经营分析系统提取有离网倾向的客户名单，根据离网客户的类别（话费异常、停机），通过外呼开展有针对性的挽留。
4、中高端客户合约捆绑
根据省公司对VIP银卡客户、高价值全球通积分卡客户合约捆绑率的KPI考核（银卡客户合约捆绑率75％），有针对性地对客户进行合适的合约捆绑关怀/推荐，提醒客户合约到期情况，最新优惠咨询等。
5、银卡客户“8+1”套餐捆绑
根据省公司对VIP银卡客户“8+1”套餐的KPI考核（银卡客户八大套餐捆绑率60%），有针对性地对名下银卡客户进行合适的八大套餐推荐，对取消套餐的客户进行回访，采取适当方式进行保留，并将该类客户列入重点关注对象定期予以关注，扩大八大套餐的捆绑率与影响力。
6、生日关怀
对本月生日的银卡客户进行生日关怀，赠送积分，向客户送去我们的祝福与问候，提升客户满意度。
7、积分回馈告知
根据客户积分值、兑奖习惯、客户兑奖参与情况，有针对性地告知奖品更新信息、可兑付奖品内容、积分奖励活动开展情况，提高客户的参与度和感知度，扩大积分回馈的影响力。
8、客户预警处理
为VIP银卡客户提供停机预警、话费异动预警、业务到期提醒等基于BOSS系统的各项预警服务和联系，以及离网倾向预警等基于经营分析系统的预警服务和联系。
9、临时客户服务工作
协助市场部、各分公司及中心开展有关银卡客户服务/C类集团服务及中端客户服务的各类活动，包括各种服务类/营销类业务的告知，俱乐部活动会员邀请、商务论坛现场工作人员等。
第三章电话客户经理绩效考核流程与规范
第七条绩效考核目的
为配合中心弹性薪酬政策的实施，充分激励员工，落实电话客户经理各项工作目标，建立以KPI导向为核心的绩效考核体系，并进一步规范电话客户经理各层面绩效考核流程。电话客户经理绩效考核遵循中心弹性薪酬制度方针，并依据本手册条款细化落实。
第八条绩效考核周期
上月28日－本月27日
第九条绩效考核内容及计算方法
1、月度绩效考核内容
月度绩效考核主要考核电话客户经理重点工作的完成情况和客户日常服务的执行情况。考核内容包括：成功访问量、业务办理量、服务质量、业务考核、上级评价及班组绩效等。
（1）成功访问量，指员工发起外呼后，成功联系客户并进行完整有效沟通的个数。
（2）成功办理量，指员工在外呼中成功为客户办理相关业务的个数。
（3）服务质量和业务考核，指员工外呼中的服务意识、服务技巧、业务准确性以及外呼技巧等考核得分，以及员工每月的业务考核成绩。
（4）上级评价，是由室经理根据员工当月的综合表现进行考核，重点考察员工的工作表现、行为准则、组织认同感、关心他人、尽职尽责、人际和谐、保护公司资源、团队贡献、创新精神等等。
（5）班组绩效，是考核周期内班组所有参加正常考核员工的绩效加权平均值。
2、电话客户经理个人月度绩效考核分数计算方法
月度考核系数＝个人绩效系数*80%+上级评价系数*10%+班组绩效系数*10%
个人绩效系数＝成功访问量系数*35%+成功办理量系数*20%+服务质量考核类系数*40%+业务考核类系数*5%
3、班组长月度绩效考核分数计算方法
月度考核系数＝班组平均绩效系数*90％+上级评价系数*10％
班组平均绩效系数＝班组平均成功访问量系数*35％+班组平均成功办理量系数*20%+班组平均服务质量考核类系数*40%+班组平均业务考核系数*5％（注：班组服务质量成绩=质检员质检成绩×50%+短信满意度成绩×50%）
第十条绩效考核流程
（一）月度考核指标的制定
人力资源室根据中心薪酬情况统筹测算月度指标
每月10日前后，根据中心薪酬控制水平，人力资源室将牵头制定各生产室下月度绩效考核指标，经中心审核，向全中心发文通报。
中心月度绩效计划及指标分解后，各班组长要及时将指标传达到员工，并在考核周期内实时监控指标的完成进度，确保考核的顺利进行。
（二）月中指标跟踪与监控
在指标实施中，班长及运营主管应对各服务小组指标完成情况进行实时监督，关注电话客户经理工作过程中存在的问题，并予以及时协调和反馈，以督促和确保各项指标的完成。
（三）月末指标考核与上报
（1）数据统计
后台管理组在27日考核周期结束后，在2日内全面、客观地将当月所有量化指标分别以员工个人及班组为单位进行统计汇总，并整理成相关文件发布给全体电话客户经理确认。
（2）数据核对
电话客户经理个人及班长对当月本人及本团队各项指标完成数据进行核对，并在0.5个工作日内反馈数据核对情况。
（3）考核评分
室经理或分管室副以最终确认的员工个人及团队绩效指标完成数据为依据，结合
员工及班长日常团队表现，对员工个人及班长进行上级评价。
（4）考核结果上报与通报
后台管理组汇总上级评价后，在每月3日前将当月电话客户经理绩效指标完成情况以绩效考核表格的文件形式上报中心人力资源室。
（四）其他特殊情况说明
1、所有有薪假期（年假、婚假、丧假等）均按当月每人每天平均成功访问量给予相对应的补CALL量处理，将在月末考核指标核算时进行统计核实。
2、抽调人员按当月员工本人的单位平均成功外呼量（每天以7小时工作时长计算）作补CALL处理。
当月生产天数小于或等于10天，当月员工按照特殊考核方式考核。考核依据为员工抽调期工作表现及正常工作期平均绩效表现。特殊考核以上级评价决定员工绩效薪酬系数。
3、员工列入特殊考核的，当月该员工的各项业绩不计入班组成绩。
4、为体现中心关爱思想，孕妇按照中心特殊方式考核，一般情况下，成功访问量和成功办理量指标为普通员工的85％，其他指标不变。
第十一条末位淘汰制管理
“优胜劣汰，选优配强”是电话客户经理产生和持续保持活力的准则。根据中心要求，电话客户经理将实行末位淘汰制，根据个人绩效系数、上级评价，每考核周期全室电话客户经理排名后3%的员工将被列入淘汰候选人名单，由本中心人力资源室安排待岗或另行安排其他工作岗位。
第四章电话客户经理服务质量考核方案
第十二条服务质量成绩计算公式
（一）电话客户经理个人服务质量成绩
电话客户经理个人服务质量成绩＝短信满意度成绩×30％＋质检员质检成绩×40％＋班组长质检成绩×30％－客户有理投诉（3分/单）
（二）电话客户经理班组服务质量成绩
电话客户经理班组服务质量成绩＝短信满意度成绩×50％＋质检员质检成绩×50％－客户有理投诉（3分/单）
（三）特殊情况
每月对团队上月考核总成绩排名前8的员工免检，免检员工的服务质量成绩为：短信满意度成绩－客户有理投诉成绩（3分/单）
第十三条服务质量考核内容说明
（一）短信满意度成绩
1、定义：短信满意度成绩=（回复非常满意＋回复满意）/有效回复数*100％。
2、数据提供方：短信满意度数据由质量管理室负责提供。
（二）质检成绩
1、质检标准
电话客户经理质检标准分为服务规范成绩和销售/服务技巧成绩。
（1）服务规范成绩
?定义：
服务规范成绩包括：基本规范（服务礼仪是否到位）、服务态度（态度是否友好）和语言能力（语音、语调、语速、语气是否合适）三个方面。
?具体评分标准：
请参见《客户服务（深圳）中心电话客户经理服务质量标准》关于服务规范的评分细项说明。
（2）销售/服务技巧成绩
?定义：
销售/服务技巧成绩包括：表达能力（话语组织是否合理、清晰）、沟通技巧（是否能与客户良好沟通）、应变能力（是否能灵活处理各种情况）和业务能力（对所需业务是否全面掌握）。
?具体评分标准：
请参见《客户服务（深圳）中心电话客户经理服务质量标准》关于服务规范的评分细项说明。
2、具体质检方式安排
（1）每月质检次数
对每位电话客户经理每月进行7次事后质检。分别为：质量管理室质检员每月对每位电话客户经理进行3次事后质检，班组长每月除对本班组员工进行2次事后质检外，还要轮流对相应班组的每位员工进行2次互检。
（2）抽取录音方式
?具体抽取录音安排：
由质检员和班组长随机抽取录音进行检测，原则上首先需要对当月执行难度较大的项目进行检测，抽检对象可根据当月实际项目情况进行调整。
?问题反馈机制：
每月针对质检问题进行服务质量检测报告，附上评分表，由综合支撑完成。此外，综合支撑及班组长对于重点项目质检当中发现的问题要实时反馈给项目经理。
电话客户经理质检评分表：
3、质检结果复议
每次质检成绩产生后，由综合支撑协助汇总，及时将质检成绩公示，公示后的3日内电话客户经理可对质检结果提出复议，由综合支撑和班组长共同决定复议结果。
（三）客户有理投诉扣分
客户有理投诉是指因员工介绍业务错误导致客户利益受到影响而引起的客户投诉，由综合支撑判断客户投诉是否成立。员工每出现1单客户有理投诉，当月整体服务质量成绩扣减3分。
第五章电话客户经理投诉处理规范
第十四条投诉处理原则
投诉处理遵循“首问负责制”原则，即：相关电话客户经理首次接到的客户投诉，最终投诉处理结果由其负责进行回复，并对该单投诉处理负有推动解决责任。电话客户经理若遇到自身无法判断和解决的问题时，可进行派单处理。
第十五条投诉处理流程说明
1、接到本室投诉处理流程
1、电话客户经理接到客户投诉，判断自身是否可以解决，可以解决则直接处理；
4、若需联动其它部门，则投诉管理员通过110派单；
流程说明
3、若班组长无法现场解决，需要联动其他部门的则转投诉单通过邮件给投诉管理员；
5、投诉管理员将回单结果告知电话客户经理并请其回复客户；
6、电话客户经理回复客户，若客户不接受则重新填写投诉单给投诉管理员。
2、若电话客户经理自身无法解决则填写投诉单给班组长协助；
2、接到外部门派来投诉单处理流程
1、投诉管理员接到客户投诉，判断是否外包业务，是则交由外包业务接口人处理并了解处理结果；
3、若其它协助单则投诉管理员处理后直接回复110单；
4、投诉管理员将外包业务接口人和电话客户经理的回复邮件回复110单给相应部门。
流程说明
2、若非外包业务则判断客户是否指明需要相应电话客户经理回复，若是则交由相应员工并了解回复结果；
第六章电话客户经理评优评先办法
第十六条服务明星评选
服务明星每月评选4名。个人绩效系数排名团队前50%且无客户有理投诉者均可参与。服务明星评选重在彰现服务意识、服务精神、服务技巧和员工在团队内部的服务表率（团队贡献）。服务明星评选标准如下：
服务明星评选系数＝个人绩效系数×40%＋班长评价系数×15%+运营主管评价
系数×20%+室经理评价系数×25%
第十七条精英团队评选
精英团队每月评选1名。获得精英团队候选资格的服务班组在本月服务过程中不得出现客户重大投诉或服务质量不达标。精英团队评选重在彰现团队绩效、班组建设、服务或管理创新及其他团队贡献。精英团队评比系数的计算公式：
精英团队评选系数＝班组绩效系数×50%＋运营主管评价系数×20%+室经理评价
系数×30%
第七章电话客户经理培训管理办法
第十八条培训目标
为进一步加大电话客户经理的培训工作力度，理顺培训流程，使培训做到合理化、制度化、正规化，保证电话客户经理的能力在工作中不断提升，为集团客户和VIP银卡客户服务与营销工作的顺利开展提供充足的人力资源保证。
第十九条培训原则
（一）分层培训原则
为满足不同级别电话客户经理的培训需求，须针对电话客户经理的业务知识、岗位技能进行长期而系统的培训计划，实施不同层次的培训。
（二）工作导向原则
电话客户经理培训的内容要以满足电话客户经理岗位职责要求、工作绩效的改善为目的。
（三）主管参与原则
主管是电话客户经理的直接领导者，对电话客户经理的工作状态和知识技能是否满足工作需要最了解，而且培训是各级主管的重要工作职责，主管的参与、支持和关
注能够极大调动电话客户经理参加培训的积极性，同时培训的后期效果检验需要各级主管在日常工作中进行考核。
（四）长期化原则
电话客户经理培训是一项长期而专业性的工作。只有通过长期不断的培训，使电话客户经理及时更新、充实、积累先进的知识与技能，才能适应多变的动态环境和激烈的市场竞争。
第二十条岗位专业技能要求
第二十一条培训分类
（一）岗前培训方案
（二）在岗业务培训方案
第二十二条培训课程大纲
第八章电话客户经理现场管理规范
第二十三条员工调休规范
（一）员工互调休
1、员工注意事项
（1）员工如有调休的需求，必须提前48小时提出调休申请；
（2）员工按要求填写“调休表”（请见附件），表内须双方签字，并且注明详细原
因，不可只注明“有事”等字眼；
（3）“调休表”统一交由申请人归属主管审批；
（4）每人、每月互调休不可超过二次（含主被动调班）；
（5）提交调休申请当天下班前，如收到批准短信，员工应自行在人力资源系统核查确认。
（6）班组长不允许互相调休或自调休。
2、班长注意事项
（1）在员工提交申请当天下班前必须审批，无论同意与否都应回复通知申请人员，审批完后请在“主管意见”栏填写审批意见并留存。
（2）主管审批当天下班前做好本班员工的人力资源考勤系统调休记录。
（二）班长休假
1、互调休：参照员工调休流程（由运营主管审批），须保证每天至少2名班长当
班；
2、计划外假期（年假、事假、病假等）：需提前48小时向室经理请示，审批后
需知会运营主管。
附1、流程说明：
附：
第二十四条电话客户经理现场工作规范
一、岗位规范
1、遵守上班时间，不迟到、早退，不擅离岗位。
a、准时出勤，不迟到、早退或者中途擅自离岗。
b、上下班按时打卡，严禁代人打卡，一经发现，双方当事人当天出勤视作旷工。
c、早上开完晨会后10分钟内必须入位，中午13：30——14：00是外呼资料准备或业务学习时间，无故延迟入位视作擅离岗位。
2、上班时间不从事与本职工作无关的私人事务。
a、工作时间严禁在座席间闲聊。
b、上班时间不看与工作无关的杂志、书籍、报刊等资料。
c、不允许在办公区域睡觉、打私人电话。
d、不得在公司电脑上私自安装与工作无关的软件，任何时候不得利用座席电脑在网上聊天、玩游戏、看小说等。管理人员或技术人员将不定时检查各人使用的电脑，监督执行。
3、保持办公区域安静。
保护良好的秩序，严禁办公区域聚众聊天、勾肩搭背、大声喧哗等影响他人正常工作的行为。
4、保持桌面及办公区域整洁干净。
桌面个人物品摆放井井有条，不准在座席上吃零食或用餐，不准把衣服搭在椅背上，严禁在室内吸烟，不随便乱扔纸屑、杂物，不随地吐痰。
5、注意安全用电及保护公私财务。
下班时，文具、纸张等要摆放整齐；退出所有系统、关闭电源，并收好耳机。
二、形象规范
1、着装
a、全体员工应按照公司及中心行为规范要求进行着装，一线服务人员周一至周五穿工服，周六日可穿便装。未发工服的员工须按正装要求穿着，即浅色衬衣，深色西装。（备注：孕妇除外）
b、便装日可穿着休闲装，包括休闲服、T恤、普通牛仔裤、七/九分裤、运动服、运动鞋等。但不可穿汗衫、无袖上装、吊带衫（裙）、背心、露脐（背）装或其他款式过于散漫的服装或过于前卫的服装。不可穿着装饰夸张的牛仔裤、短裤等非职业裤装和超短裙（裤）；不可穿着拖鞋或拖鞋式凉鞋。便装日必须准备好一套制服在公司备用。
2、仪容
头发梳理整齐,不戴夸张饰物。男员工修饰得当，头发不掩耳、不触领，不留长胡须；女员工淡妆上岗，修饰文雅。（备注：孕妇除外）
三、员工工作规范检查表