餐饮管理有限公司前厅经理考核方案
木犀餐饮管理有限公司前厅经理考核方案
前厅部考核试题
酒店前厅部培训考核试题 部门：姓名：得分： 一、判断题（打“√”、“ⅹ”每题2分，共100分） 1、准确控制客房状况，了解可售房数量的目的是提供准确的客房资料、提高排房效率、提高预订决策力、正确反映未租客房的损失（√） 2、不需要为要求保密的客人做问讯服务。（ⅹ） 3、预订资料包括一切与客人订房相关的资料，这些资料是客房预订单、客房预订变更、取消单、客人的原始资料、预订确认书、客人交付的定金收据、客史档案等。（√） 4、总台接待人员不需要掌握入住客人的预期离店时间。（ⅹ） 5、前厅接待服务过程，可以不告诉客人退房结账时间。（ⅹ） 6、遇上突发事件需保持冷静，不惊慌，立即问清报告者事情发生的地点。（√） 7、我们酒店没有团队价、半天房价的房租。（ⅹ） 8、酒店的全称是。（ⅹ） 9、酒店客房共有129间可出租房。（ⅹ） 10、酒店开业时间是。（ⅹ） 11、电话响后应在五声内接听。（ⅹ） 12、酒店房型中没有豪单。（ⅹ） 13、酒店棋牌茶艺设在四楼。（√） 14、应尽量将老年客人安排在离电梯远些的房内。（ⅹ） 15、酒店配套服务项目有餐厅、桑拿沐足、客房。（ⅹ） 16．前厅部的工作区域主要分为接待。（ⅹ） 17、酒店房型有标准双人间、标准单人间、豪华单间、行政单间、行政套房、总统套房。（√） 18、客房预订可分一般预订、确认性预订、担保性预订形式。（√） 19、酒店饭店开展客房预订业务，其任务可概括为以下几项：接受、处理客人的订房要求；记录、控制预订资料；检查控制预订过程。（ⅹ） 20、建立客史档案的作用是提供针对性服务；促进销售。（√） 21、接受客人投诉时需询问宾客的姓名和房号；与宾客保持目光接触，以示尊重；站在关心、同情的角度上，平和、礼貌、冷静、耐心地认真倾听准确地了解细节和具体情况；做好记录。（√） 22、接听电话的方法左手拿电话，左手拿笔聆听并记录。（ⅹ） 23、定付房押金方式是前厅部接待住店客人的重要工作步骤之一，其目的是为了决定客人住店期间的信用限额，及加快退房结账时的速度。（√） 24、接听电话时需礼貌的向客人自报家门。（√） 25叫醒服务分为人工叫醒、自动叫醒. （√）
酒店前厅部综合试题[1]
XX大酒店 培训课程试题 前厅部 综合部分 姓名: 得分: 日期: （一）问答和简述题: 前厅部人员应具备什么样的素质？ 品行端正、正直、善良、勤奋、上进、谦虚，具有创新精神和旺盛的求知欲。 必须具备良好的服务意识，正确认识服务工作，随时准备主动为客人服务。 必须身体健康，精力充沛，有连续8小时进行规范化服务的站立能力。 具备外向型性格，活泼、热情，乐于助人，主动迎客。 有良好的心理素质。 有认真负责的工作态度。 有良好的仪表仪容，讲究礼节礼貌。 熟练掌握前厅服务工作中的各项技能、技巧。 试写出给客人介绍我们酒店时的基本信息，如电话、地址、邮编、电传等。它的英文名称是什么？ 什么是酒店的定义？我们能提供的“产品”是什么，请例举出来。 请用英文书写出酒店各营业部门的名称，营业时间及电话号码和处于酒店什么位置？（请详细例出） 请描述出酒店管理体制的结构及房务部中前厅部的组织结构？ 请试描述前厅部的主要职能及在整个酒店中充当的角色是什么？ 宾客到达前（售前阶段） A．营销人员进行市场分析及选定目标市场（由饭店经营决策层进行决策） B．公关人员确定饭店形象。 C．选定宣传口号及营销方针。 D．通过各种广告宣传媒介推出饭店形象及产品。 E．选定代理商以推销饭店产品。 F．客人向代理商订房。 G．客人直接向饭店公关部或营销部订房。 H．客人直接向订房处或接待处订房。 I．客人在订房过程中可能会与饭店前厅部下属的电话总机室、商务中心交往。这些班组的工作质量与效率对客人是否光临起着重要作用。 J．订房处办好客人通过各种渠道来订房的手续，并保存好订房资料。 K．订房处向有关部门提供信息，由接待处下达接待指令，促使各部门做好客人抵店前的准备工作。 客人到达时（消费开始阶段） A．门卫应接员在车门、店门前迎接客人。 B．行李员为客人提供行李入店服务。 C．接待员迎接客人，了解客人有无订房。 D．对未预订客房的客人，接待员应推销客房。 E．分配房间（已预订客房的客人应提前分房）。
酒店前台理论考试题
前厅部筹备期培训考试 一：填空题（共36分，每空1分） 1、酒店共有客房间，床位数个 2、酒店有间单间，间标间，五种房型为： ST代表；ES代表；BR代表；SK代表；SP代表； 3. 当电话铃响后，应在声之间接听，接起后说 4. 酒店服务人员在接待来客时的首句服务用语是： 5. 当您得到客人的姓名后，应尽量用称呼客人 6. 转接电话的服务人员不能将住店客人的（请用概括性回答）随意告诉给任何人。 7. 接受预订时应询问的主要内容为：并填写单 8. 加收半天房费的标准是房费的一半 9. 收取入住押金的计算公式： 10.前台可受理的结账方式有： 11、套房分别是和 12.接待员在交接班时应检查：· 13.请写出人民币（640；738）大写： 14. Overbooking是指；OD是指 ;VC是指；VD是指；OC是指；No show是指；Cancellation是指； 15.客人对酒店设施或服务不满意而向酒店提出的抱怨，被称为： 16.为客人办理好入住手续后最后一句对客人说的是： 17.给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题得以解决或给予明确答复的责任制度是：。 18.储蓄卡又称为: 。 19.行李寄存原则上只为：客人提供服务。 二：判断题（共26分,1题2分） 1、客人在店期间，在押金足够多的情况下，如果要退出部分押金来急用，前台是不能予以办理的……………………（） 2、客人在前台办理入住告知认识总经理，可以给予折扣 ……………………（）3、一位非住店客人至前台要求告知当地旅游信息，应告知客人让其自行查询……………………（） 4、客人至前台报出房号与姓名即可补发房卡……………………（） 5、当客人办理入住时的付款方式为刷卡消费，退房时所剩金额可以现金方式退给客人……………………（） 6、如果发现错帐，只要和经理说明，进行冲调账即可…………………（） 7、结账时常住客人要求多开20元发票，可为客多开……………………（） 8、宾客信息的三项核对指的是公安系统、RC单和酒店管理系统这三项进行核对，保证信息相同…………………（）9、客人打电话至前台告知房间电视不能打开，要求换房，前台在接到客人反映后应立刻为客人换房……………………（）
前厅服务与管理期末测试题1
《前厅服务与管理》期末测试卷一 一、填空题（每空1分，共22分） 1．前厅部的任务是、、、、、 、建立宾客档案。其中最首要的任务是。 2．前厅礼宾服务处的委托代办服务项目常见的有、、、 、、提供简单的店外修理等。 3．客房预订的类型有、、、传真预订、书信预订。 4．销售客房时，要多提建议，争取每一位客人。“建议购买”时可采用高码讨价法，即法，利益引诱法，即法。5．是高星级酒店个性化服务或综合服务总代理的一种标志。 6．影响客房状况的因素有、、、、关闭楼层等。 二、不定项选择题（每小题2分，共20分）。 1．下面哪种情况不属于保证类预订 A．预付款担保 B．信用卡担保 C．合同担保 D．确认预订 2．3．通常酒店接受超额预订的比例应控制在 A．5%—8% B．10%—12% C．8%—15% D．9%—16% 3．下面关于入住登记的意义正确的描述有 A．获得客人个人资料 B．符合人口管理的规定 C．满足客人对客房及房价的要求 D．为客人提供服务的依据 4．正确控制客房状况的目的是 A．提供准确的客房状况资料 B．提高排房效率及预订决策力 C．正确反映未出租客房的损失 D．提供查找和更新客房状况差错的方法
5．即重要客人，一般是指 A．对本酒店经营管理有帮助者 B．各国部长级以上的 领导 C．社会知名人士 D．旅游行业的各级经 理及高级职员 6．决定能否受理预订的重要的因素是 A．抵店日期B．客房种类 C．用房数量 D．住店间∕天数 7．夜审的任务是 A．将当天发生的费用累计入帐 B．结出客人分帐户余 额 C．编制营业日报表 D．确保账面不发生问 题 8．结账方式主要有 A．现金 B．信用卡 C．公司直接结 D．支票 9．美国人忌讳的数字有 A．13 B． 3 C． 4 D． 9 10．自动装置叫醒客人时，对应答模糊的客人可以 A．反复叫醒 B．人工叫醒 C．楼层服务员叫醒 D．做好记录 三、判断题（每小题1分，共10分） （）1．大型饭店前厅部管理层次多，组织机构内容多、范 围广，职能划分精细。 （）2．门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门， 提供服务护顶服务。 （）3．引领客人时，一般应走在客人的左侧前方，距离两 三步远。 （）4．服务人员进任何一间客房都应按“敲门——通报” 的程序进房。 （）5．对于“请勿打扰”房，服务人员在任何情况下都不 能打扰。 （）6．当访客询问住客情况时，服务人员应像对待住客一 样热情，有问必答。
酒店绩效考核前厅部
常州大酒店绩效考核——前厅部 一，工作职责 前厅部经理 岗位职责：主持整个前厅部的日常工作，保证本部门员工的对客服务质量，最大限度提高住房率及客房收入。 大堂经理 岗位职责：与各部门协调及时解决客人问题，维持酒店形象，对服务质量、客房设施等方面进行监督，并准确制作夜班报表。 预订领班，预订部员工 岗位职责：负责预订部及商务中心的日常运作，确保房间预订的准确无误，为客人提供高效的商务服务。按照规定程序热情、友善处理预订及为客人提供打字、复印、传真等商务服务。 负责电话房的正常运转，安排对下属员工的培训计划并组织落实。熟练掌握电话交换机的使用，准确、及时处理各种电话转接；准确使用酒店内线传呼系统和闭路电视播放系统。 前台领班，前台接待 岗位职责：协助前台主管负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预订等日常工作，督导前台员工的对客服务态度和工作表现。按酒店政策及部门工作要求为客人办理登记及离店手续，并将所有信息输入电脑，为客人解答疑问、提供正确信息，保证为客人提供优质高效的服务。 行政楼层领班，行政楼层接待 岗位职责：为入住行政楼层的客人提供优质服务，制定有效的行政楼层培训计划，对行政楼层的日常工作进行积极监督和检查，协调行政楼层与前厅其他部分的工作。按工作要求迎接客人及为客人办理登记入住及离店结帐手续，为入住行政楼层的客人提供优质服务。礼宾领班，行李员/门童 岗位职责：负责礼宾部的正常运作，确保为客人提供高效优质的服务，包括寄存行李、接送客人、邮寄包裹、递送客人留言和邮件、确认机票和接机服务、预订酒店车辆服务等。帮助进店、离店客人搬运行李，送留言、报纸、邮件和包裹给住店客人，存取行李，热情迎接到店、离店客人，推销酒店设施，确保酒店大厅交通通畅。 车队领班，司机 岗位职责：协助车队主管进行人员、车辆的调配，监督司机的仪容仪表和工作表现。驾驶酒店车辆，为客人及酒店各部门提供安全运输服务。 二，主要服务事项 主要提供服务：1，预订服务 2，接待服务 3，礼宾服务 4，商务服务 5，话务服务 6，委托代办服务 7，收银服务。 三，绩效考核内容和指标 （定量指标）
前厅员工考核试题
亿臣国际酒店前厅部员工考核试题 一、填空题：（每空1分，共42分） 1、请写出一下营业点及部门的小号： 前厅接待处（） 4F餐厅收银处（）餐饮接待处（） 10F茶坊收银处（）销售部( ) 财务部（）客房中心（）行政部（） 董事长办公室（）总经理室（） 前厅部经理办公电话（） 2、客人投诉一般( )，客人不满意后报由（）处理，尽可能不要在（）的地方处理投诉，（）可使投诉客人放慢语速，平缓情绪。 3、赔偿价格按照（）为依据，耐心向客人解释说明。 4、归还行李请客人填写《行李寄存牌》，内容包括（），一联放于行李生处，另一联交与（）保管。 5、换房单上需填写的内容：日期、姓名、（）、（）、变更原因、经手人、客人签名、（）。 6、接收信用卡时要检查信用卡的（）性，并让客人在（）上签字确认。
7、发票及收据的填写必须字迹清楚，（）一定要相符，不得（），如填写有误，应另行开具发票及收据，并在误添的发票上注明“误添作废”。 8、递送帐单给客人时，上身前倾帐单（）正对着客人，请客人签字时，笔尖对着（）。 9.酒店前台的订房热线是：（）、传真号码是：（）总机号码是（） 10.客人遗留物品的保管期限：贵重物品保留（），食品保留（）非贵重物品（）。 11.客人要求更改预订信息中的（）、（）、（）、（）时，前台须查询客房流量。 12.接到客人叫醒服务时，接待员应仔细询问客人的（）、（）、和（）等内容。 13. 对要求开门的客人，前台必须严格核准（），并填（）递交客人。 二、不定项选择题：（每题2分，共32分，多选少选视为答错不得分） 1、接受预订信息包括（） A、到店日期 B、入住天数 C、房型 D、间数
酒店前厅部综合试题[1](完整资料).doc
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进行决策） B．公关人员确定饭店形象。 C．选定宣传口号及营销方针。 D．通过各种广告宣传媒介推出饭店形象及产品。 E．选定代理商以推销饭店产品。 F．客人向代理商订房。 G．客人直接向饭店公关部或营销部订房。 H．客人直接向订房处或接待处订房。 I．客人在订房过程中可能会与饭店前厅部下属的电话总机室、商务中心交往。这些班组的工作质量与效率对客人是否光临起着重要作用。 J．订房处办好客人通过各种渠道来订房的手续，并保存好订房资料。 K．订房处向有关部门提供信息，由接待处下达接待指令，促使各部门做好客人抵店前的准备工作。 客人到达时（消费开始阶段） A．门卫应接员在车门、店门前迎接客人。 B．行李员为客人提供行李入店服务。 C．接待员迎接客人，了解客人有无订房。 D．对未预订客房的客人，接待员应推销客房。 E．分配房间（已预订客房的客人应提前分房）。 F．行李员为客人提供行李寄存服务，并引领客人到所住房间提供介绍服务。 G．接待员办妥客人入住登记手续并分发钥匙及欢迎卡。H．接待员把相关信息通知相关部门。 I．接待员变更房态记录，保持房态正确。 J．为客人提供问讯服务。 客人住店期间（消费进行阶段） A．总机为客人提供各项电话服务。 B．问讯处为客人提供问讯、留言服务（部分饭店问讯处还负责客房钥匙的分发与控制）
酒店各部门经理业绩考核标准
酒店各部门经理业绩考核标准 一、市场营销部经理与部门业绩考核标准 1营业指标的完成万元 2协助单位的建立万元 3客房出租率万元 4客房出租收入万元 5餐饮收入 6会议收入 7其他收入 8免费宣传广告6次/年 9馆内宣传广告(包括大堂、客房)1次/周 10新闻报道(报刊、广播、电视、杂志)6次/年11向新闻机构发送文章4篇/年 12印刷制作合格率98% 13节日环境布置合格率98% 14录制酒店资料片2次/年 15对客宣传品合格率100% 16公共场所宣传品摆放12次/年 17酒店纪念品制作合格率100%
18录音、录像、图片资料档案(年归档)1次/年19名人题词档案(年归档)1次/年 20公关资料档案(年归档)1次/年 21对外活动档案(年归档)1次/年 22新闻宣传档案(年归档)1次/年 23广告档案(年归档)1次/年 24大型活动亲自组织安排 25部门出勤率100% 26卫生检查合格率100% 27执行酒店规章制度100% 28工作小结1次/月 29公共关系讲座4次/年 30销售任务：达到酒店拟定的客房出租指标90% 31销售预测6次/年 32年度客源市场分析4次/年 33提供竞争对象情况1-2次/月 34部门辖区各职员被投诉情况 二、前厅部经理与部门业绩考核标准 1年客房营业收入达标
2年客房平均出租率81% 3年客房平均房价15% 4年平均房价增长率5%± 5接待散客比例% 6接待团队比例% 7接待外宾比例% 8年客房平均销售指数 9销售指数增长率45% 10客源市场分析4次/年 11商务中心营业收入4次/年 12商务中心营业收入 13大堂副理24小时值班到位率100% 14VIP房间检查1次/6天 15房间钥匙分发无差错 16入住登记手续合格率100% 17客房营业日报表1次/日 18落实预订房间准确率100% 19行李运送准确率100% 20行李寄存无差错率100%40
旅游服务类前厅服务技能操作考试(英语口语表达一)试题库
浙江省高校招生职业技能考试旅游服务类前厅服务技能操作 英语口语表达（汉译英）试题库 (1)您介意改住双人房吗？ 参考答案： Would you mind a double room instead? (2)您可不可以改变预约日期呢？ 参考答案： Could you please change your reservation date? (3)可不可以替我在当地预订另一家酒店呢？ 参考答案： Can you book another hotel in the area for me? (4)接待台就在前面。 参考答案： The Reception Desk is straight ahead. (5)先生，早上好，欢迎到我们酒店来。 参考答案： Good morning, sir. Welcome to our hotel. (6)非常高兴您能到这里来。 参考答案： Very glad to have you here. (7)先生，下午好，旅途愉快吗？ 参考答案： Good afternoon, sir. Did you have a nice trip? (8)这是您第一次来杭州吗？ 参考答案： Is this your first trip to Hangzhou? (9)愿您在我们酒店过得愉快。 参考答案： We wish you a pleasant stay in our hotel. (10)住店愉快。 参考答案： Have a nice stay.
(11)请您填一下这份登记表好吗？ 参考答案： Would you fill out this registration form? (12)这是您的房间钥匙。 参考答案： Here’s your room key. (13)住一周我们给5%的折扣，两周和两周以上给10%的折扣。参考答案： We give 5% discount for one week, 10% for two weeks and over. (14)我能再确认一下你们离店的日期吗？ 参考答案： May I reconfirm your departure date? (15)请将您的国籍写在这儿。 参考答案： Could you put your nationality here? (16)请问您什么时候订的房？ 参考答案： When did you make the reservation? (17)我想要一间安静的房间。 参考答案： I want a quiet room. (18)有没有视野良好的房间？ 参考答案： Do you have a room with a nice view? (19)能推荐一些有当地特色的运动／活动吗？ 参考答案： Could you recommend some local sports/activities to me? (20)你们有没有便宜的房间？ 参考答案： Do you have an inexpensive room? (21)你们有没有山景房？ 参考答案： Do you have mountain-view room?
酒店各部门经理业绩考核标准
酒店各部门经理业绩考核标准一、市场营销部经理与部门业绩考核标准 1营业指标的完成万元 2协助单位的建立万元 3客房出租率万元 4客房出租收入万元 5餐饮收入 6会议收入 7其他收入 8免费宣传广告6次/年 9馆内宣传广告(包括大堂、客房)1次/周 10新闻报道(报刊、广播、电视、杂志)6次/年 11向新闻机构发送文章4篇/年 12印刷制作合格率98% 13节日环境布置合格率98% 14录制酒店资料片2次/年 15对客宣传品合格率100% 16公共场所宣传品摆放12次/年 17酒店纪念品制作合格率100% 18录音、录像、图片资料档案(年归档)1次/年 19名人题词档案(年归档)1次/年 20公关资料档案(年归档)1次/年 21对外活动档案(年归档)1次/年 22新闻宣传档案(年归档)1次/年 23广告档案(年归档)1次/年 24大型活动亲自组织安排 25部门出勤率100% 26卫生检查合格率100%
27执行酒店规章制度100% 28工作小结1次/月 29公共关系讲座4次/年 30销售任务：达到酒店拟定的客房出租指标90% 31销售预测6次/年 32年度客源市场分析4次/年 33提供竞争对象情况1-2次/月 34部门辖区各员工被投诉情况 二、前厅部经理与部门业绩考核标准 1年客房营业收入达标 2年客房平均出租率81% 3年客房平均房价15% 4年平均房价增长率5%± 5接待散客比例% 6接待团队比例% 7接待外宾比例% 8年客房平均销售指数 9销售指数增长率45% 10客源市场分析4次/年 11商务中心营业收入4次/年 12商务中心营业收入 13大堂副理24小时值班到位率100% 14VIP房间检查1次/6天 15房间钥匙分发无差错 16入住登记手续合格率100% 17客房营业日报表1次/日 18落实预订房间准确率100% 19行李运送准确率100% 20行李寄存无差错率100%40 21报纸分发准确率100%
酒店前台理论考试试题 1
前厅部基础技能考试 姓名：得分： 一：填空题（共36分，每空格1分） 1、酒店共有客房间，床位数个 2、酒店有间大床房，间双床房，间特色房，间套房，LSK代表；SST 代表；DSK代表；CSK代表；LDS代表； 3. 当电话铃响后，应在声之间接听，接起后说 4. 酒店服务人员在接待来客时的首句服务用语是： 5. 当您得到客人的姓名后，应尽量用称呼客人 6. 转接电话的服务人员不能将住店客人的（请用概括性回答）随意告诉给任何人。 7. 接受预订时应询问的主要内容为：并填写单 8. 加收半天房费的标准是房费的一半 9. 收取入住押金的计算公式： 10.前台可受理的结账方式有： 11、套房房号分别是、、和 12.接待员在交接班时应检查：· 13.请写出人民币（￥1234.56）大写： 14. Overbooking是指；OD是指 ;VC是指；VD是指；OC是指；No show是指；Cancellation是指； 15.客人对酒店设施或服务不满意而向酒店提出的抱怨，被称为： 16.为客人办理好入住手续后最后一句对客人说的是： 17.给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题得以解决或给予明确答复的责任制度是：。 18.储蓄卡又称为: 卡。 19.行李寄存原则上只为：客人提供服务。 二：判断题（共26分,1题2分） 1、客人在店期间，在押金足够多的情况下，如果要退出部分押金来急用，前台是不能予以办理的…………………………………………………………………………………………（） 2、客人在前台办理入住告知认识总经理，可以给予折扣…………………………………（） 3、一位非住店客人至前台要求告知当地旅游信息，应告知客人让其自行查询……………………………………………………………………………………………（） 4、客人至前台报出房号与姓名即可补发房卡……………………………………………（） 5、当客人办理入住时的付款方式为刷卡消费，退房时所剩金额可以现金方式退给客人……………………………………………………………………………………………（） 6、如果发现错帐，只要和经理说明，进行冲调账即可……………………………………（）
绩效考核表(前厅主管)
前厅主管考核评分表（月度） 考核期间：年月姓名岗位 任务绩效序 号 考核项目 权 重 指标要求评分等级 得分 自 评 上 级 结 果1 员工培养培训30% 负责进行前厅员工 的培训工作，提高门 店业绩，达成餐厅销 售目标 员工的每月考核评估达 成率 90%以上30分 80%以上15分 80%以下0分 2 处理投诉10% 处理宾客对店内接 待服务方面的投诉， 使宾客满意 顾客满意率达90%以上 10分 80%以上5分 80%以下0分 3 营业报表15% 负责制定每天的销 售报表，及时进行销 售分析；监督、检查 下级工作情况和工 作完成情况 报表准确度达100% 达成5分 有差异0分 4 处理紧急事件 10% 按照餐饮店各项应 急方案，及时处理应 急事件；并报告上级 重大事件发生后在10分 钟内做出适当响应，且顾 客满意度85%以上10分 70%以上5分 70%以下0分 5 处理顾客关系10% 建立并保持同广大 宾客的良好关系，做 好日常的贵宾接待 工作，完成经理临时 委托各项工作 顾客无投诉，交办工作完 成率100%，10分 90%以上5分 90%以下0分 6 监督库房盘点5% 监督检查收银员仓 库盘点的准确性，负 责监督检查仓库环 境审查，以及物品存 放合理性 盘点准确率100% 达成5分 未达成0分 7 清洁工作15% 检查前厅区域的清 洁卫生，各项设施设 备完好，维护餐厅整 体环境格调 检查考核90分以上5分 80分以上3分 80分以下0分 8 监督检查5% 对本部员工进行业 务指导与制度执行 的监督检查 按照要求完成5分 违反制度1次3分 违反制度1次以上0分加权合计
前厅服务员理论题库
前厅服务知识习题 一、选择题 1、“对工作责任心强，工作态度认真负责”是服务员的（ a ）之一。 a.政治素质 b.自然条件 c.业务素质 d.礼貌礼节 2、( d )的优劣是通过客人的感受来衡量的。 a.服务态度； b.服务内容； c.服务方式； d.服务质量 3. 饭店服务的目的是要以( a )为主。 a.客人满意； b.客房； c.服务态度； d.服务质量 4、前厅服务人员的仪态包括工作中的（ d ）。 A、站姿、坐姿、走姿 B、面部表情、举止 C、语气、音调 D、以上都是 5. 饭店是一种( a )企业。 a.综合性； b.具体性； c.一般性； d.特殊性 6. 前厅部是通向饭店其它各场所的( c )。 a.中心； b.枢纽； c.桥梁； d.通道 7. 总台一般设备在门厅( a )处。 a.显眼处； b.内侧； c.一角； d.安静 8. ( d )是前厅部的首要任务。 a.接待宾客； b.推销商品； c.热情服务； d.销售客房 9. 大型饭店前厅部为激励员工可采用的方式之一是( b )。 a.兼作数项工作； b.定期互换工作； c.轮休制； d.顶岗定员 10、下列人员中不属于V I P范围的是( a )。 A、一般单位的领导 B、国际组织的高官、要员 C、名人、明星等知名人士 D、有特殊使命的人士 11. 饭店设备订房机构主要目的是( b )。 a.为客人提供方便； b.尽量满足宾客的订房要求，避免超额、缺额预订现象； c.为树饭店现象； d.避免超额、缺额预订现象 12. 对婉拒预定的客人要以( b )方式解决。 a.重新安排； b.建议； c.拒绝； d.推荐 13. 前厅部利用电脑来处理订房信息，可大大提高预定工作的( a )。 a.效率； b.成绩； c.时间； d.能力 14. 客人声称已办订房手续，但饭店无法找到其资料，饭店又满客则接待人员应( d )。 a.等有房后再办理； b.不做安排； c.留客； d.安排到其他饭店 15. 在用房紧张时期，饭店可实行( a )。 a.旺季价； b.标准价； c.优惠价； d.淡季价 16、单人间是饭店( c )的客房。 a.最大； b.最好； c.最小； d.最经济 17、客房预订文件是指( a )。 a.有关预订的各类政策和合同副本； b.所有文件； c.有关预订登记； d.有关制度 18、小型饭店内，抵店前的准备工作是以( b )形式完成的。 a.报表 b.口头 c.通知单 d.便条 19、根据国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至地点当天的（ d ）。 a. 下午10时 b. 中午12时 c. 下午2时 d. 下午6时 20、为了便于查找、识别客人及建立客帐要做好( b )。 a.办理手续； b.注明房号； c.入住登记； d.留言 21、对于( c )而直接抵店的客人，只能请其填写空白登记表。 a.电话预订； b.已预订； c.未经预订； d.口头预订
酒店前台理论考试试题
3、酒店B塔四楼只有一间单人房、该房为（1分） 5、明湖苑共有客房间、其中二楼间、三楼间。（2分） 6、酒店对客安全工作，主要是保证宾客的安全和 安全（2分） 7、火灾公安报警电话为。（1分） 8、明湖公司的总经理是（1分） 9、明湖苑有间单人有加床，分别是（2分） 10、明湖苑的套房分别是其中配有自动麻将桌的是。（3分） 11、专家村两套别墅带卧室的房间分别是间和间。（2分） 二：选择题（共13分,1题1分） 1、在接待服务过程中同客人见面时表示尊重、问候、关心的一种礼仪形势是（） A、问候 B、称呼 C、操作 D、应答 2、在服务过程中、服务人员表示请客人稍等一下、马上就来属于（）礼节A A、称呼 B、迎送 C、应答 D、问候 3、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的？ A、不能告诉访客有关住客的资料 B、请访客留言 C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候 D、将访客带到客人房中 4、前厅部员工必须把住客房、走客房、维修修房、预订房等状况及时显示出来，这就是（）管理。 A、客房状况 B、客房预订 C、客人信息 D、住客资料 5、酒店员工不能向外泄露住店客人的资料、主要是满足客人（）的需求。 A、尊重 B、安全 C、公平 D、安静 6、“客人坐着我站着、客人吃着我看着”这反映服务人员和宾客之间（） A、没有平等关系 B、人格的不平等 C、地位的不平等 D、服务者与被服务者的关系 7、服务人员想宾客所想，把服务工作做在宾客之前，这是良好服务态度要求中的（） A、周到 B、热情 C、耐心 D、礼貌 8、对客服务中的质量标准通常称为（） A、规定 B、规范 C、规矩 D、规章 9、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（）的房间报价方式。 A. 从高到低 B. 从低到高 C. 从头到尾 D. 都可以 10、酒店要求女员工在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是酒店对员工的( )。 A、仪态要求 B、服饰要求 C、仪表要求 D、仪容要求 11、前台接待员正在接听电话，而有客人来到面前时应( )。 A、礼貌示意，尽快结束通话，并道歉 B、让客人等候
五星级酒店市场营销部绩效工资方案
营销部员工绩效考核方案 为了更好地调动营销人员工作积极性，提高酒店整体业绩，打造一支更加专业、高效的营销团队。根据目前营销部八零后、九零后员工的精神状况和价值观，我们提出“以物质奖励为主，说教为辅。多劳多得，少劳少得”为主导思想制定营销部绩效考核方案就营销部提成考核方案。方案如下： 一、关于价格权限 客房方面： 1、除营销部外的酒店其他人员均不得向客人提供酒店包括：协议价、订房公司售价等协 议、合同类合作价格；已接待过的各类会议及团队价格以及与现行价格体系中不符的 所有价格。 2、营销经理享有目前酒店现行价格体系中不低于协议公司价格的权限。 3、会议、团体等特殊价格，需经营销总监批示后，方可执行。 餐饮方面： 1、没有任何折扣。 2、特殊价格必需请营销总监批示。 温泉方面： 1、营销经理享有目前酒店现行价格体系中不低于协议公司价格的权限。 2、如遇特殊价格必需请营销总监或总经理批示。 卡销售方面： 以现行推销的温泉次卡及综合储值消费卡规定的价格为依据销售，无折扣价。 二、营销部业绩考核范畴 1、客房：会议团队、旅行社团队、协议散客、网络订房等一切由营销部进行开发、接待、 维护的客人的用房。 2、餐饮：会议团队、旅行社团队、经营销部预订的散客餐、协议客户散客餐等一切由营 销部进行开发、接待、维护的客人的用餐。 3、温泉：会议团队、旅行社团队、协议散客等一切由营销部进行开发、接待、维护的客
人的温泉spa。 4、卡：含酒店目前销售的所有卡型，综合储值消费卡、次卡。 备注：业绩考核范畴不包括返佣金额。 三、营销员月度基本销售额指标及薪金构成 针对目前酒店刚刚起步，营销人员的月度基本销售额指标为5万元，营销人员完成月度基本销售额指标5万元后才有资格进行绩效工资考核。月度未完成基本销售额的营销人员按完成额度的百分比发放基本工资。 1、绩效工资结构 营销员工资工资结构=基本工资+补贴工资+质量考核工资+提成考核工资见下表： 注：1）、补贴包括交通补贴+通讯补贴+餐补。（通讯补贴各100元，交通补贴20×6元计120元，餐补20×12元计240元，合计补贴460元）。 2）、质量考核工资与每人本月的质量考核有关，每月26工作日每天日清考核满分10元。提成考核工资与每人销售额有关。 3）、广告策划员（目前空缺）根据资历及工作能力分为领班级和主管级基本工资分别是1200元和1500元。 4）、跟单员（目前空缺）基本工资定领班级，没有各类补贴，参与日清考核。绩效工资按0.2%提成。 2、营销员试用期工资标准
前厅部考核试题
酒店前厅部培训考核试题 部门： __________ 姓名： ____________ 得分: ____________ 一、判断题（打“/、“X”每题2分，共100分） 1、准确控制客房状况，了解可售房数量的目的是提供准确的客房资料、提高排房效率、提高预 订决策力、正确反映未租客房的损失（V ） 2、不需要为要求保密的客人做问讯服务。（x ） 3、预订资料包括一切与客人订房相关的资料，这些资料是客房预订单、客房预订变更、取消单、 客人的原始资料、预订确认书、客人交付的定金收据、客史档案等。（V ） 4、总台接待人员不需要掌握入住客人的预期离店时间。（x ） 5、前厅接待服务过程，可以不告诉客人退房结账时间。（x ） 6、遇上突发事件需保持冷静，不惊慌，立即问清报告者事情发生的地点。（V ） 7、我们酒店没有团队价、半天房价的房租。（x ） 8、酒店的全称是。（x ） 9、酒店客房共有129间可出租房。（x ） 10、酒店开业时间是。（x ） 11、电话响后应在五声内接听。（x ） 12、酒店房型中没有豪单。（x ） 13、酒店棋牌茶艺设在四楼。（V ） 14、应尽量将老年客人安排在离电梯远些的房内。（x ） 15、酒店配套服务项目有餐厅、桑拿沐足、客房。（x ） 16 ?前厅部的工作区域主要分为接待。（x ） 17、酒店房型有标准双人间、标准单人间、豪华单间、行政单间、行政套房、总统套房。（V ） 18、客房预订可分一般预订、确认性预订、担保性预订形式。（V ） 19、酒店饭店开展客房预订业务，其任务可概括为以下几项：接受、处理客人的订房要求；记录、控制预订资料；检查控制预订过程。（x ） 20、建立客史档案的作用是提供针对性服务；促进销售。（V ） 21、接受客人投诉时需询问宾客的姓名和房号；与宾客保持目光接触，以示尊重；站在关心、同情的角度上，平和、礼貌、冷静、耐心地认真倾听准确地了解细节和具体情况；做好记录。（V ） 22、接听电话的方法左手拿电话，左手拿笔聆听并记录。（x ） 23、定付房押金方式是前厅部接待住店客人的重要工作步骤之一，其目的是为了决定客人住店期间的信用限额，及加快退房结账时的速度。（V ） 24、接听电话时需礼貌的向客人自报家门。（V ）
前厅服务员技能考核试题 样卷(理论)及答案
前厅服务员技能考核试题-样卷(理论) 一、单项选择(第1题～第80题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分80分。) 1.在中国的传统观念中，诚实守信、反对为富不仁属于()。 A、博爱精神 B、商业道德 C、进取精神 D、廉耻观 2.下列有关职业道德的表述不正确的是()。 A、本行业的从业人员必须遵守职业道德 B、职业道德是历史继承性和时代进步性的高度统一体 C、职业道德只是本单位自行制定的道德规范，脱离了该单位就自动失效了 D、职业道德是一种全行业的行为准则 3.饭店星级越高，客人对于从业人员的道德、文化素质的期望值也越高，这主要体现了饭店职业道德中的()性。 A、安全 B、国际 C、差异 D、完美 4.本饭店在其他饭店，以及社会其他单位开展合作的过程中，往往都会在经费、人员、物资等方面产生错综复杂的内、外部关系，这主要体现了饭店职业道德中的()性。 A、完美 B、安全 C、社会公益 D、差异 5.()属于物理消毒法。 A、含氯消毒法 B、蒸汽消毒法 C、乙醇消毒法 D、过氧乙酸消毒法 6.火灾发生时，下列通报方法不正确的是()。 A、及时向饭店消防中心报告 B、及时按动手动报警器 C、饭店消防人员确认火灾情况后向全饭店报警 D、首先向住在贵宾房的客人报警，然后再通知其他客人 7.使用计算机建立、管理客史档案的主要功能不包括()。 A、客人信誉级别提示 B、客史档案分类统计 C、夜审后自动转为客史档案 D、删除客史档案资料 8.根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，严禁一切企业招收未满()周岁的童工。 A、19 B、18 C、17 D、16 9.根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，经营者的义务不包括()。 A、履行约定义务 B、履行法定义务 C、提供真实信息义务 D、低价销售义务 10.根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，消费者应当具备的基本条件包括()。 A、消费者主体只限于公民个人 B、消费方式只能是购买 C、消费客体只能是商品 D、消费性质必须是生产资料的消费 11.饭店写字间租金一般以()∕日为计价单位。 A、元 B、套 C、间 D、㎡ 12.急躁型客人的明显特点是()。 A、热情、健谈 B、喜欢喋喋不休 C、情绪易于波动，一味地坚持立即为其服务 D、在做出决定前，常常不停地改变主意 13.预订资料按字母顺序存放，其主要特点是()。
前厅部绩效考核表与办法
前厅部员工工作考核表 姓名年龄 等 级 划 分 优秀：90分以上 部门入职时间良好：80分（不含80分） 岗位本岗时间好：70分（不含70分） 职级本级时间一般：60分（不含60分） 考核时段2004年01月01日——2004年06月30日较差：60分以下（不含60分） 分数 项目 优秀 10——9 良好 9——8 好 8——7 一般 7——6 较差 6——0 自 评 考评人总 评 1 2 3 4 工作 守时 与 考勤 能保持很好 的考勤记录， 在考核期限 内绝无迟到、 早退或缺勤。 仪容 仪表 服装整洁、规 范，仪表端 庄，精神饱 满，举止优 雅，注意个人 仪态、微笑和 个人的清洁 卫生，并经常 保持适当的 修饰。 礼节 礼貌 非常注意礼 节礼貌，经常 保持微笑，见 到客人能主 动问候并能 使用礼貌用 语和标准服 务用语进行 服务。 工作 质量 效率 业绩 工作高度负 责，工作质量 佳，极少出差 错，工作业绩 好，能超额完 成工作指标， 时效性强，能
超期望值完 成各项工作； 工作 能力 有较强的计 划、组织能 力，对酒店与 部门布置的 工作能够合 理安排；有较 强的协调能 力，处理各种 问题能够坚 持原则但又 不失灵活；工 作态度稳定、 工作表现的 习惯行为成 熟；对酒店状 况了解，在工 作过程中积 累的工作思 路、方法多， 创新意识强 并能够解决 实际问题。 业务 知识 能力 知识面广，可 胜任多种工 作，对本职工 作有充分认 识，极少需要 指导。 服务 态度 对客主动热 情、礼貌亲 切、耐心周 到、细致入 微、为客人着 想、乐于助 人、服务准确 及时。 团队 意识 整体观念强、 工作尽职尽
酒店前台理论考试试题1
销售部前台理论考试试题 考试时间 40分钟总分 40分姓名分数 一：填空题（共20分） 1、标准双人房标价元，对外价元，团体价元 内部价元（4分）。 2、413属于的房型是，510属于的房型是，6315属于的房型是，607属于的房型是。（4分） 3、三楼大会议室标价（全天）元，半天元。（2分） 4、豪华套房标价元，对外价元，团体价元 内部价元（4分） 5、明湖公司的董事长是。（2分） 6、前台冰柜百事可乐元1罐、百事可乐元1瓶，营养快线 元1瓶。（3分） 7、按南网接待作业指导书，副厅级领导属于第类接待任务。（1分）二：填空题（共14分） 1、酒店服务质量是指酒店服务活动所能达到规定要求和满足客人需求的( )。 A、标准与程度 B、规范与标准 C、能力和程度 D、能力与标准 2、在受理电话预订时，订房员应在通话结束前重复客人的（），以避免出现 差错。 A. 身份证明 B. 订房要求 C. 订房时间 D. 联系电话 3、酒店主要通过()发现客房物品的损坏或短少。 A、制订客房用品价格单 B、进行客房介绍 C、完善查房制度 D、实行押金制度 4、那个部门被视为酒店的“神经中枢”？（） A、客房部 B、人力资源部 C、工程部 D、前厅部 5、酒店的前厅部与（）是两个业务关系最多、关系最密切的部门。 A、工程部 B、客房部 C、餐饮部 D、采购部 6、酒店的客房服务形式主要有（）和房务中心两种。 A、前厅服务台 B、客房总服务台 C、楼层服务台 7、个性服务就是有针对性地满足不同客人（）个别需求的服务。 A、合理的 B、额外的 C、所有的 D、不同的 8、人们比较适应的声音强度为( )。 A．0-10分贝B．15-35分贝 c．60-80分贝 9、明湖苑共有客房（）间 A、31 B、32 C、33 D、34 10、客人永远是对的”可以理解为( )。 A、得理也让人 B、得理不让人 C、服务员永远是错的 D、人格的不平等 11、根据《劳动合同法》第十条第一款的规定，建立劳动关系，应当订立（）。 A、书面劳动合同 B、口头劳动合同 C、书面或者口头劳动合同 12、违章指挥或者强令冒险作业危及劳动者人身安全，给劳动者造成损害的，应当（）。 A、给予经济补偿 B 、给予二倍工资 C 、承担赔偿责任 13、《中华人民共和国消防法》规定，消防工作方针是什么？（） A、防火为主、防消结合。 B、预防为主、防消结合、专门机关与群众相结合。