2012年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告

近年来,网络购物逐渐成为广大网民最重要的购物方式之一。2012年上半年,各网络商家开展了一场又一场的客源争夺战,由最开始的拓宽产品种类,发展到价格战,极大地刺激了广大网民的购物欲望,带来了一波又一波的网络销售高峰。

2012年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告

2012年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告

1 2012年 (上 ) 中国电子商务用户体验与投诉监测报告

近年来, 网络购物逐渐成为广大网民最重要的购物方式之一。 2012年上半年, 各网络商 家开展了一场又一场的客源争夺战, 由最开始的拓宽产品种类, 发展到价格战, 极大地刺激 了广大网民的购物欲望,带来了一波又一波的网络销售高峰。

据普华永道最新全球多渠道零售调查显示, 中国消费者网上购物的频率是欧洲消费者的 四倍、 美国和英国消费者的近两倍。 约 70%中国内地的受访者表示他们每周至少网上购物一 次,而美国和英国这一比例约为 40%,荷兰、法国和瑞士约为 20%。

另据中国电子商务研究中心日前发布的 《 2011年度中国电子商务市场数据监测报告》 监 测数据显示, 截止 2011年 12月, 网络零售市场交易规模突破 8000亿大关达到 8019亿元, 同比 增长 56%;中国网络购物用户规模达 2.03亿人,同比增长 28.5%;在网络团购方面, 2011年 我国网络团购企业日均覆盖人数相对稳定, 除了前三个月增幅较高外, 其余几个月, 日均覆 盖人数保持在 2700万人左右。

然而,由于诚信机制、互联网技术、物流、服务等方面的缺失,电子商务在高速发展的 同时暴露出了一系列问题,在今年央视 3·15晚会上,消费投诉前 10名中,网购首当其冲。

在此背景下, 2012年 8月 6日,中国电子商务研究中心 (http://www.360docs.net/doc/info-76a1f8ec6294dd88d0d26b7c.html )发布了《 2012年(上) 中国电子商务用户体验与投诉监测报告》 。

一、核心数据摘要:

1、投诉数量:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台(http://www.360docs.net/doc/info-76a1f8ec6294dd88d0d26b7c.html /zt/315/) 监测数据显示, 2012年上半年度(1月— 6月)共接到全国各地用户的电子商务投诉 58613起 通过在线递交、电话、邮件、即时通讯等多种形式。

2、领域分布:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示, 2012年上半年 度网络购物投诉占 56.5%, 网络团购占 20.1%, 移动电子商务占 6.7%, B2B 网络贸易占 3.6%, 其他为 13.1%。

3、十大网络购物热点被投诉企业榜:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数 据显示, 淘宝网、苏宁易购、 当当网、亚马逊中国、 俏物悄语、买特网、 唯品会、 腾讯电商、 1号店、国美旗下库巴购物网为 2012上半年度“十大网络购物热点被投诉企业” 。

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