2014年上半年通信市场经营工作分析总结

2014年上半年通信市场经营工作分析总结

半年来，XXX公司在省分的正确领导下,全体员工认真贯彻落实集团公司、省公司2014年工作会议精神，突出重点，贯穿效益发展为主线，把握市场、客户两个重点，以全成本经营为主线，以持续发展为目标，全面推进资产经营责任制工作的落实。时间过半，任务过半，较好地完成省分下达的上半年各项经营目标。

一、2014年上半年工作回顾

2014年上半年，在全体员工的共同努力下，XX公司市场经营取得较好成绩，分公司共完成主营业务收入XXX万元，完成推进指标XXX万元的XXX%，完成年度指标XXX万元的 XXX。

1．按照以收定支、量入而出的原则，深入贯彻全成本经营。

年初，分公司根据省分2014年考核办法，完成了分公司2014年考核办法的制定，对任务进行层层分解，并大力加大宣贯公司战略。办法较2013年作了较大修改，即突出了效益发展的考核。各经营部根据分公司的考核办法，制定了部门二次分配考核办法。通过分公司考核办法的引导，以利润为重心的考核机制逐渐建立，全成本经营的观念有了巨大进步。

突出业务转型，做好互联网转型业务工作。

上半年,分公司的互联业务主要围绕三个方面来展开:一是稳定现有用户存量，继续加强宽带营销力度，重点发展个人家庭宽

带用户，在稳定现有用户保有量的基础上，充分挖掘市场容量和潜量。5月份开始，启动，通过对用户向个性化、贴身化的服务，减少客户的流失。二是组织多种形式营销活动，在营销组织上、资费策略上、营销策略上、绩效导向上、过程控制上等方面狠下功夫，以宽带用户数的增长、缴费率的提高、内容服务的丰富与发展带动宽带收入增长。三是提升网络质量，开展以“宽带资费回归”为目标的宽带业务基础性强化工作。在春节期间，分公司抓住总部“春节”感恩回馈客户和一季度营销攻坚战的时机，制定宽带业务有效套餐，对批发市场、商铺和重点客户开展宽带业务的大规模促销活动。营销方案制定后，分公司上下进行大力宣传，一方面通过发放宣传单让用户了解业务内容，另一方面通过演示加强用户认知程度，同时通过针对性的走访加强对重点业务的宣传。

结合发展战略，保住存量，慎重发展固话语音业务。

上半年，分公司在语音业务上以“经营好现有用户”为基础，以稳步发展商企等高端用户为中心，切实保住存量，开发高端增量。一是针对存量用户使用电信业务情况，精心策划系列套餐方案，稳步提升客户忠诚度，在做好保存量工作的同时，优化用户结构。二是坚持以话音带宽带，以宽带促话音的扩展模式，在发展中重点发展商企用户、慎重发展住宅用户、禁止发展公话用户，引导各区域经营部提高固话用户ARPU值、强化来电显示、彩铃等

新业务用户占有率。三是在盘活、利用好闲臵的缆线资源的基础上，推进固话＋宽带业务的“双渗透”，提高资产的产出效率。五是强化用户流失预警分析和挽留工作机制的通知文件的落实，加强用户管理，加大考核力度，减少用户流失，提高存量产出，确保存量市场的稳定。

加强客户服务管理，提升服务质量。

上半年，分公司从客户服务、业务装机、后台支撑方面入手，继续加大客户服务管理工作，不断提高为客户服务的反应速度，故障申告及投诉处理及时率达到100%。一是深入落实“电信服务规范”和“业服务标准”，在加强客服工作力度上增设了客户服务专兼职监察，专门负责对装、移机和窗口服务进行回访，对发现的问题及时进行汇总、分析，实行有效的监管，防止服务类问题的发生，稳步提高满意率。二是创新服务方式，提高服务技能、全面实行装、移机、故障处理“预约服务”，由用户选择装机时间，合理安排、及时上门提供服务，由过去的“选择用户”变为现在的“用户选择”。三是强化支撑部门对服务工作的支撑能力，要求后台支撑人员必须加强服务工作，同时，利用每天的经营例会，对发现的问题责成支撑部门派专人负责处理，在最短时间内找出解决问题的途径全面实现了服务的规范化、精细化，责任化。

2．加强基础管理，开展网络优化，降低成本，提高网络运行质量。

半年来，网运维护坚持不断完善客户的资料工作、各种网络设备以及大客户的应急预案等各项基础管理工作，所担负的各项工作基本有记录，包括资料统计、障碍统计、网络分析统计等，并且按照部门的各项规章制度和管理办法，优化了各项工作流程，努力做到细化到人、优化到事、强化考核，确保提高员工工作效率，从管理中创造效益。

加强作业计划及流程管理，加大巡视检查力度，强化细化了应急预案的执行功效。按照维护规程严格执行各项维护作业计划，结合内控，加大了对作业计划、各种日志、记录表格、安检记录等各项维护作业计划和巡检的检查力度，保证内控审查可以顺利通过，并根据实际工作需要不断完善和更新相应的表格。完善了对数据网络各种统计维护资料并及时更新，保证基础资料的准确性、完整性和及时性，安排专人制作了数据网络资料库程序并对该资料库进行不断完善和更新，特别对于光纤专线客户和VPN客户的资料管理，对涉及到的所有信息都在资料库中均有详细的体现。为了更好地开展业务，理顺流程，制定并完善固定电话、宽带维护等各种流程和ADSL常见故障处理指导书；按照总部文件的要求及时更新和调整各种数据网络设备的应急预案，强化细化了应急预案的执行功效。

加大员工技能培训力度，努力提高员工运维综合素质。为了提高员工的综合素质，加强了对员工业务、技术、安全、保密、

形势教育等各方面的培训，今年累计进行培训14次，内容涵盖业务、设备、维护经验及本专业最新技术，应急预案演练等，取得了良好效果，同时开展了多次对安装维护人员的维护知识培训，其中包括城域网交换机的培训、ATM设备等技术培训，提高了维护人员的综合素质。

实施网络优化，强化故障管理，为经营提供后台支撑。强化维护手段，积极开展将本增效活动，积极优化网络，发挥网络最大效益，自己组织了紫溪机房整体搬迁；井家村机房软交换设备更换；民专机房、禄丰机房、禄丰火车站宽带设备的优化。半年来，网运维护工作未发生重大故障，电缆被盗情况得到了有效控制，各项考核指标均达标。基础数据网用户电路考核故障修复及时率≥99%；数据设备考核故障修复及时率≥100%；大客户业务考核响应及时率≥99%；考核电路开通及时率100%；重大障碍上报及时率为100%，圆满地完成了上半年的各项维护指标。上半年网络维护共受理各类客户技术咨询上千次，受理营销人员技术问题达3000余次，强有力的支撑了前台维护人员，由于机房人员服务水平高、服务态度热情，深受广泛的好评。实现管内设备运用质量良好，设备检修工作严格按计划正常推进，各项检修工作有序可控，检修情况良好，特别是缆线失修状况得到明显改善，保证了设备完好和正常。按公司年初网运工作会议要求，对管内光、电缆线路进行了日常巡视和

测试,有效降低了电缆被盗、外界干扰和破坏造成的故障延时，有力提升了铁通的服务质量。故障管理水平显著提高，故障延时明显下降，上半年无责任二类和非责任二类以上故障发生，非责任三类以下故障共31件，累计延时128小时零6分，未发生责任投诉。

加强安全生产意识教育，开展设备安全排查及整治。抓紧安全生产，强化安全意识，半年来，网运部认真贯彻分公司对安全生产工作的一系列指示精神，牢牢把握安全生产工作原则，坚持“安全第一、预防为主”的方针，认真落实各项安全措施，积极开展安全隐患整改，广泛开展安全教育工作。加大了对员工的安全教育培训，在职工中树立“安全第一”的观念。组织员工进行保密制度、交通安全、安全生、消防安全、防汛安全等安全教育，通过采取检查、培训及实际演练相结合的办法，全面提高了员工的安全素质、安全意识和应变能力。在上半年东瓜机房着火事件中，在接到事故汇报后，按照消防要求及时向上级汇报并安全的将火扑灭，为公司挽回了损失。在雨季来临之前，网运部把防汛当作安全工作的重中之重，对省干、机房等重点部位进行了认真检查，对存在的安全隐患进行了彻底整改。

认真开展资源清理，努力提升资源利用率及设备安全性能。上半年认真完成省公司网运部下达的各项生产任务，定时将任务完成情况向上汇报。定期按省公司网运部要求上报分公司月、

年度工作报表和重点工作完成情况，使公司领导能随时掌握分公司网络运行、资源分布情况。按时完成分公司网运日常管理、计划工作。通过设备运行状况和数据报表分析查找“隐性故障”。对实际所遇疑难问题，通过各种渠道查找问题所出原因，力保及时解决问题，保证通信网络的畅通和安全。

上半年未发生本地网、大通道中断事故，设备安全和人身安全情况比较好。

3．按照效益投资原则，认真用好每一分建设资金。

完成2013年工程收尾、验收、决算6项；到5月20日共计建设工程项目16项，实际投资000.00元，占年度投资00000.00元的00.00%。目前工程实际完工18项，占工程项目的000%；验收41项，占工程项目的00%；决算0项，占工程项目的0%。按时完成了2013年公司安排的转固工作和其他临时任务；有效的控制了投资成本，将有限的建设资金合理的用到必要的市场接入上，同时也以最快的速度响应了市场发展的需求。

4．以实际行动，认真落实全成本经营。

全成本经营的核心是增收和节支。2014年上半年，分公司在省公司全成本经营思路和指导下，通过采取一系列有效措施，努力从“增收”和“节支”上很下功夫，取得了一定实效。上半年，在实现超额完成经营任务的同时，分公司为提升全体员工的节约意识，在全体员工中开展了成本节约“金点子”征集活动。截止6

月份，此项工作取得实效，分公司分别在职工住房退租、办公及职工用水用电节约、机房用电及修旧利废、物资采购等方面较往年同期的成本支出有明显下降，不仅实现直接经济价值，也对提升员工的成本节约意识取到了良好的教育作用。

5．积极稳步推进资产经营责任制工作。

根据省公司落实资产经营责任研讨会精神,为全面落实资产经营责任制前期各项工作要求，分公司从4月份开始，积极推进资产经营责任制落实工作。一是加强宣传，提高认识。迅速将省分研讨会上路总和戴副总对做好落实资产经营责任工作的指示和要求要求转化为全体员工的具体行动，重点抓好落实。二是成立机构。分公司成立以总经理挂帅，网运、综合、市场、物采等部门人员组成的专项工作领导组，并明确了每个部门的工作细则和责任。三是理清资产。以经营部模块局为单位对基础数据进行统计，按主干电缆、配线电缆、交换容量进行排序统计，切实掌握资源利用情况，确定挖潜增效工作重点。四是通过建立健全“一套机制”全面挖潜。采取“网运、市场、建设”并行工作法，需要资源调整的调整，该优化的优化，力争全面提高资产经营的效益。在经营组织机构方面，采取多措并举的办法，通过修订考核办法，下沉经营组织，完善区域经营部建制，逐步形成了以区域经营部为经营创效核心的经营组织体系，为全面实施资产经营责任制创造了基础条件。

二、上半年存在的主要问题

在总结回顾上半年工作、肯定工作成绩的同时，我们也要正视存在的主要问题。

1．经营方面，存量下滑严重，转型进展慢，精细化经营和服务质量有待提高。

传统语音固话业务萎缩更趋于明显。传统固话收入在总收入中的比重逐渐下降；新增用户少、质量不高、住宅和办公用户少，拆机率高居不下、呆死账不断增多、0话费用户不断增加、ARPU 值不断下降，大客户发展举步维艰，存量市场趋于委缩。

新业务创收较差，业务转型进展缓慢。上半年，分公司为提升业务转型进度，结合省分公司的精神，采取了一系列措施，以提升员工的新业务开发积极性，但收效不理想。下半年，分公司将通过修订和完善考核办法，加大人力和物力投入，加强业务培训，大力推行业务捆绑营销等措施，实现效益发展目标。

区域经营部的精细化分析和自主经营能力不高，业务营销过于粗放。各经营部依然存在“等、靠”和观望的思想，这与当前的市场形势及将来的竞争形势不相符，也造成“一种标准，多种结局”的现状。自主分析、自主经营能力有待加强。下半政府、企事业单位客户发展不力。上半年，虽然在专线互联网、电话上做出了一定的发展，但成效不太明显。一是切入时机较晚，各单位在电信的“强攻”下，部分单位顾及变号带来的不

方便，用户已显习惯；专线互联网业务由于接入成本等因素，客户无法接受。

固定电话、互联网发展困难、ARPU值较低。

服务流程和规范度不够，服务响应速度有待提高。在服务上，各部门间重分工，轻流程，造成界面高于流程，形成了部门壁垒，对服务问题的应急响应速度不高。在客服方面，重大客户服务的绿色通道流程不畅，造成一些重要客户发生服务问题的负面影响大。下半年分公司将进一步加大利润率相对较高的普通固话用户的增量开发力度，逐步提高全网用户的利润率。

员工服务意识和质量有待提升。上半年，分公司在各经营部全面实现了“营维合一”，即用户末端安装维护人员与营销人员融合统一，但离“反应快、效率高”的运行机制还有差距，融二为一的人员还不能够为用户提供零距离的全方位服务。

2．维护方面，人员素质不高，网络的安全性和稳定性有待提高。

由于管道资源相对较少，电缆多为架空，电缆多次被盗，至今已发生10起，造成我公司光、电缆迁改事件比较多。

另一方面，固话、宽带安装存在不规范、超时限等现象。维护人员安全意识薄弱，对声光告警重视不够，应急反应速度迟缓。服务意识、大局意识、团队意识不够强。在网络方面，宽带运用质量不稳定，经常出现外网网速慢等问题，严重影响分公司宽带

的增量和续费。网络质量的稳定性已成为业务发展的核心问题。

3．建设方面，管理手续不完善，工程决算滞后。

工程建设监管、随工检查力度不够，部分工程质量不高；在工程建设时对项目实施方案调查不认真，对今后市场发展预测不准确；工程管理手续不完善，管理资料和台帐欠帐较多；工程决算严重滞后，导致建设资金不能及时有效的投入市场。上述问题严重制约了分公司的发展，需要我们认真研究，认真分析，在下半年逐步协调解决。

三、下半年打算

2014年是公司加快转型业务发展的一年，在下半年我们必须积极应对经营困难、着力转型业务、积极拓展市场，按照“效益发展”的经营发展思路，结合自身网络覆盖的现状，以做优区域化为目标，继续在既有网络覆盖范围内精耕细作，通过优化考核办法，加强营销目标计划管理及过程控制等措施，各项工作均稳步推进。

（一）认真落实公司发展战略和省分的经营思路，寻求新的业务增长点。在业务经营上按照“效益发展”的原则，存量与增量并重，在服务上提倡延伸服务，在全力做好新增宽带的同时，在续费上采取重点区域由专业人员专业化开展续费工作。在固话业务的发展上寻求“两个稳定一个提升”，即寻求用户数量和资费价格相对稳定，单机ARPU值提升，重点保住存量，在此基础上促

增量。在寻求新的业务增长点方面，抓住铁通并入移动的契机，不断加强与移动公司的沟通和协作，争取在资源利用、业务捆绑方面寻求新的突破。

（二）强化执行力，围绕收入的总体目标，完善各种考核制度，创新发展各项业务。为确保收入和利润目标的完成，首先要强化各项制度、完善各种考核办法，将制度和各项考核办法落到实处，其次要保障资源，再次要加强事后监督、业务支撑等工作。

1．确定基础工作考核标准，并按照考核严格执行。完善支撑制度，细化支撑内容，并确立考核机制。建立渠道管理制度，促进渠道业务发展。

2．按照阶段性发展要求制定阶段发展考核方案，并且要前后贯通，以促进公司良性循环发展。

3．通过开展业务发展竞赛等活动促进宽带等的业务发展。

(三)以完善各种资费政策为引导，合理分配发展计划，促进发展能力提高。严格执行现有资费政策，并适合确定分公司整体发展和阶段发展营销政策和营销策略，通过学习提高员工业务知识掌握程度，并把目标落实到最小单元，将部门所承担的业务发展量按日推进，并采取周通报和月总结经验的形式进行推进。

(四)加强管理，整合资源，提高各方资源利用率。

1．加大对各部门的管理力度和考核力度，完善部门职能，充分发挥资产经营部门对分公司在经营、发展、管理方面的作用，

促进各项工作的有效开展。

2．加强人员管理，严肃劳动纪律。人是生产力中最活跃的因素，只有把人的积极性调动起来了，才能实现人尽其材，创新发展，下半年，经营工作任务异常艰巨，为了做好市场各项工作，在抓好经营工作的同时，加强市场口的人员管理，首先加强劳动纪律，严格遵守公司各项规章制度，对违反公司规定的人和事进行严肃处理。同时合理配备营销队伍，为开拓市场奠定基础。

3．强化各种新业务知识的及时培训，使全体员工能够及时了解掌握，为市场开拓和业务发展奠定基础。

4．通过与移动公司的资源融合，加强渠道管理工作，制定渠道管理制度，完善渠道销售内容，使渠道发展有目标、有考核。在人员的流动和配臵上，形成有序、合理竞争，最终实现能者上，庸者下，使渠道真正为分公司发展服务，发挥其应有的作用。

5．加强欠费收缴和管理，进一步严格欠费收缴考核管理办法，下半年，将组织人员对固话和宽带陈欠进行专项清理，将欠费清查收缴工作落实到底。

(五)加强服务管理，确保服务提升，通过服务创造价值。

下半年，分公司将加大服务工作的考核力度，将按照集团公司、省公司对服务工作管理要求，特别对营业、社区、营销队伍进行严格的服务考核，通过服务提升来打造公司企业新形象，通过服务来稳定用户群，达到保有老用户和发展新用户的目的。一

是加大对外窗口和涉外人员的管理，提高公司对外形象。二是加强营业厅管理力度，加大对营业员的培训力度，提高营业人员的整体素质，杜绝用户投诉，避免服务问题的发生。三是加强安装维护管理，提高安维人员业务水平和综合素质，严格执行装、移、修机等工作时限，杜绝因服务时限等问题引起用户投诉。

（六）以增盈、保平、减亏为目标，认真做好各局点的资产经营工作。

按照“增盈、保平、减亏”的目标，全面推行资产经营责任制，实现分公司经营效益的稳步提升。

2014年将是不平凡的一年，分公司将围绕公司整体目标开展各项工作，为实现2014年全面业绩指标的完成而努力奋斗。

二〇一四年五月二十三日