浅析企业如何提高员工满意度
【摘要】员工满意度是影响顾客满意度及企业经营效益的关键要素。提升员工满意度已成为企业赢得竞争优势的重要环节。本文界定了员工满意度的内涵，阐述了提升员工满意度的意义，分析了影响员工满意度的因素以及员工满意度管理中存在的问题，有针对性地提出了提升企业员工满意度的对策，对于企业可持续发展具有一定的借鉴作用。
【关键词】员工满意度，影响因素，问题，对策
目录
一、引言 (1)
二、员工满意度的界定 (1)
三、提升员工满意度的意义 (1)
（一）员工满意度可提升人力资源管理工作效率 (1)
（二）员工满意度调研是改进企业各项管理工作的依据 (2)
（三）员工满意度的水平影响企业各部门的工作效率 (2)
（四）员工满意度调研和提升可以强化企业文化 (2)
（五）员工满意度是顾客满意度的基础 (2)
四、影响员工满意度的因素 (3)
（一）影响企业员工满意度的重要因素 (3)
（二）影响企业员工满意度的其他因素 (3)
五、企业员工满意度管理中存在的问题 (4)
(一)对员工满意度管理重视不够 (4)
(二)人力资源供给不足，员工流动率高 (4)
(三)内部沟通管理不力，缺乏员工参与意识 (4)
(四)无法满足员工个人发展需要 (5)
(五)员工激励制度设计零乱 (5)
六、提升企业员工满意度的策略 (5)
（一）创造公平竞争的企业环境 (5)
（二）创造追求进步的企业氛围 (5)
（三）创建自由开放的企业氛围 (6)
（四）创造关爱员工的企业氛围 (6)
七、结束语 (7)
参考文献： (8)
浅析企业如何提高员工满意度
一、引言
美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”：关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。“客户”是企业的外部客户，“员工”是企业的内部客户，只有兼顾内外，不顾此失彼，企业才能获得最终的成功。员工是企业利润的创造者，如果员工对企业满意度高，他们就会努力工作，为企业创造更多价值，以企业为家。员工对企业如果不满意，结果一是离职，一是继续留在企业但是已经失去了积极工作的意愿，这两种结果都是企业所不愿看到的。所以，一个追求成功的企业应当重视如何提高企业内部客户——员工的满意度。[1]
二、员工满意度的界定
员工满意度又称雇员满意度,是企业的幸福指数，是企业管理的“晴雨表”，是队精神团的一种参考。具体而言是指个体作为职业人的满意程度，也就是个体对他所从事的工作的一般态度。是组织成员对其工作特征的认知评价，是员工通过比较实际获得的价值与期望获得的价值之间的差距后，对工作各方面满足与否的态度和情绪反映。它与工作卷入程度，组织承诺和工作动机等密切相关。员工满意度调查在企业发展的重要作用已为越来越多的管理者所认识，并成为企业日常管理的重要工具。通过持续的员工满意度调查，企业可以对自身管理中所存在的问题进行“诊断”，进而系统地解决问题，改善企业的管理，提高生产效率，降低人员流失率。因此，科学的员工满意度调查对于提高企业管理的有效性意义重大。员工满意度是员工积极性状态的晴雨表，是一个综合性的指标，它不仅受员工个体因素和相关工作因素的影响，还受所在单位的总体经营状态和发展前景的影响。因此，关于员工满意度的具体指标成为该研究的重要内容。[2]
三、提升员工满意度的意义
员工满意度是关系企业可持续发展的战略性因素，其提升可以帮助企业提升管理水平、增强企业凝聚力、并最终提升企业的核心竞争力。首先，员工满意度的相关工作可以帮企业修好内功。员工满意度使人力资源管理工作更具针对性、更加高效，其调研是人力资源管理工作的基础，其提升是人力资源管理部门的工作目标：员工满意度的调研也是改进其他各项管理工作的依据，它可以为企业各项管理决策提供科学的、真实的、量化的数据支持，使企业的经营管理更加高效；员工满意度的提升而且能促进企业各部门的工作效率，提高企业的竞争力；员工满意度的提高可以提升企业文化，增强企业凝聚力。
其次，在对外关系上，它可以帮助企业争取客户。高水平的员工满意度可以通过员工的工作效率、服务态度以及服务情绪传递给顾客，从而提高顾客的满意度，进而增强顾客对企业的好感，实现企业知名度和美誉度的提升，并最终吸引到更多的顾客。
（一）员工满意度可提升人力资源管理工作效率
员工满意度调研是人力资源管理制度建立和改进、人力资源管理措施实施和调整的依据，是人力资源管理的基础工作。人力资源管理工作就是取得、开发、激励、用好、留住优秀员工以及建立具有吸引力的企业文化等内容。在员工满意度调研中涉及到的薪酬、工作、晋升、管理、工作环境以及人际关系六个主要方面其实都是人力资源管理的工作内容。所以，通过调研掌握到的员工对企业人力资源管理的想法：如员工对哪些制度和工作满意、对哪些不满意、为什么会不满意、希望企业
有哪些改进、希望自己得到什么等等，可以显示企业现有的人力资源管理相关政策措施的有效程度，以及将来哪些制度会受欢迎。所以说，员工满意度调研是人力资源管理的基础性工作，有效的调研可以让人力资源管理找到准确的工作重点，提高工作效率。
（二）员工满意度调研是改进企业各项管理工作的依据
第一，通过员工满意度调研可以发现企业现阶段存在的问题的原因。例如，当公司出现员工消极怠工或者员工流失率过高的现象时，通过及时的满意度调研便可以寻找出这种现象的原因所在。
第二，通过员工满意度调研可以诊断企业的潜在问题。实践证明，员工满意度调查是员工对各种企业管理问题的满意度的晴雨表。如公司通过员工满意度调查发现员工对薪酬满意度有下降趋势，就知道应及时检查其薪酬政策，找出不满日益增加的原因并采取措施予以纠正。
第三，员工满意度调研可以评估组织变化和企业政策对员工的影响。科学的员工满意度调研结果能够有效地用来评价组织政策和规划中的各种变化。通过变化前后的对比，企业管理层可以了解到公司决策和变化对员工满意度的影响，使得正确的决策可以得到加强，不合适的决策能及时得到改进，从而提高决策的效率。
（三）员工满意度的水平影响企业各部门的工作效率
首先，员工满意度的提升可以增强员工的工作热情，提高其工作效率。企业通过报酬的合理计算和发放，工作本身的调整，晋升与发展机会的公平提供，各级各类的管理者管理能力和方法、态度的改进，管理制度人性化，工作群体关系的培养和改善，工作条件的改进，加强员工对企业前途的信心等措施，逐步提高员工的生存质量、增强员工的就业保障、满足员工社交和受尊敬的需要、实现员工的自我价值，从而提升员工的满意度，提高员工的工作效率。
其次，员工满意度水平的提升有利于企业内部形成关系和谐、战斗力强的团队，提高集体的工作效率。和谐的人际关系可以提升员工的满意度，反过来员工满意度的提升又可以促进企业和谐的人际关系的发展，从而促进和谐的工作团队的形成。而关系和谐的企业内部团队可以通过统一团队目标、分享相关信息、参与和授权来提高团队的工作效率，并通过降低员工流失率、提高企业形象为企业创造和维持长久的竞争优势，创造企业持续发展的核心价值。
（四）员工满意度调研和提升可以强化企业文化
员工满意度调研有利于改善员工的宏观工作环境，可以促进公司与员工之间的沟通和交流，它使员工在民主管理的基础上树立以企业为中心的群体意识，从而潜意识地对组织集体产生强大的向心力。科学的调研保护了员工言论自由，可以让员工畅所欲言地反映管理层平时听不到的声音，这样就起到了信息向上和向下沟通的催化剂和安全渠道。管理层可以根据员工提出的关于企业各个方方面存在的问题，采取适当的改进措施提高企业的管理水平，并且提升员工的满意度。员工看到自己意见被采纳，就会在更加满意的同时更关心企业的成长，为企业发展献计献策。这样员工对企业有越来越有认同感和归属感，企业也越来越有向心力和凝聚力。从而形成一个强化“企业尊重职工、职工关心企业”之企业文化的良性循环。
（五）员工满意度是顾客满意度的基础
情绪是影响人与人交往的关键因素，那些由非言语表达出来的信息在沟通中占据了绝对的比例。我们不难判断：能够为客户提供愉悦的交往体验的员工必定是一个对自己的工作感到满意的员工。这样的员工喜欢自己的工作，并从工作中获得满足感和成就感，他们将这种积极的情绪带给和他们一起工作的同事以及他所为之工
作的对象，我们的客户。反之亦如此，对自己的工作不满意的员工也势必将这样的情绪带给周围的人，包括我们宝贵的客户在内。
在服务经济时代，员工满意度的提升直接影响着员工的生产效率和质量（包括服务质量和效率），进而影响企业客户的满意度，并最终影响企业形象及企业利润。由于员工是企业的代言人，员工的言行举止在客户的眼里，已经不再代表他们个人，而是整个企业。[3]当客户感受到某个一线员工的低落情绪或漫不经心、心不在焉、烦躁等表现时，他会判断为这家企业对他不敢兴趣，不愿意为他服务，从而产生不满意的情绪体验。对于这样的客户，再多的优惠、再丰富的产品也无济于事。相反，员工满意度的提升可以提高员工工作效率、改进其为顾客服务的态度、情绪以及质量，从而提高顾客的满意度。满意度的提高又会让顾客对企业做出较高的评价。这样，企业的知名度和美誉度也就相应的得到提升，从而有利于企业实现可持续发展。
四、影响员工满意度的因素
企业应该善于发现员工的实际需求，通过不断提高员工对企业的满意度来鼓舞员工的士气。影响员工满意度的因素主要有
（一）影响企业员工满意度的重要因素
1、薪酬福利。薪酬福利是决定员工工作满意的重要因素，它不仅能满足员工生活和工作的基本需求，而且还是公司对员工所做贡献的尊重。员工对薪酬管理的满意程度越高，薪酬的激励效果就越明显，员工就会更好地工作，于是就会得到更高的薪酬,形成一种正向循环；如果员工对薪酬的满意程度较低,则会陷入负向循环。因此，很多企业最普遍的一种手段是用“高薪高福利”来吸引和留住人才。
公平的报酬是与员工希望的分配制度和晋升政策的期望一致，让他们觉得公正、明确。当报酬公正地建立在工作要求、个人技能和工作能力基础上，就会使他们感到满意。并不是每一个人都只为钱而工作，许多人愿意接受较少的报酬，在一个自己喜欢的地方工作。
2、绩效评估。绩效评估是对员工工作的评价，如果绩效指标的内容过于笼统，评估的方法不明确，员工很容易认为绩效评估没有客观标准和实际意义，其考核结果是由考核者主观臆断的，从而产生不满和抵抗情绪。只有科学合理的绩效评估方法，才能让员工相信绩效评估的公正性和可行性，从而赢得员工对绩效评估的满意度，发挥员工的积极性。
3、奖励和惩罚。奖罚是为了对员工行为的强化，员工在工作中有好的表现，工作要新的成绩以及提出好的建议时，即使给予员工以表扬和奖励，肯定员工的贡献，满足员工的成就需求；对不良表现的员工进行公正的惩罚，使其他员工从中得到教训，维持企业有条不紊地发展。
（二）影响企业员工满意度的其他因素
员工满意度与员工的个人因素、工作本身因素和企业因素密切相关。主要表现在：
1、个人差异
每个人都有所长，对不同的人要区别对待，工作岗位与员工个人观念、性格、期望、兴趣、人格的匹配会影响员工满意度。如果员工是个消极悲观的人，他很可能将人际关系方面的问题和对工作中的困难挫折全部归因于客观原因或他人，难于沟通，人际关系不和谐，容易产生不满心态。如果员工的个人观念是狭隘、过分重视个人利益的，当组织利益与个人利益有冲突，也容易产生不满情绪。
2、工作环境
工作场所的物理条件、企业所处地区环境的满意程度、工作作息制、工作配备齐全等。员工对工作环境的关心既是为了个人的舒适，也是为了更好地完成工作。研究证明，员工希望在安全、舒适的物理环境中工作。温度、灯光、噪音不应太强或太弱、太热或太暗。
3、融洽的同事关系
同事关系是工作中人与人之间的相互关系，体现在上级的信任、支持、指导，同事的相互了解和理解，以及下属领会意图、完成任务情况。人们从事工作不仅是为了挣钱，工作还能满足他们的社会交往的需要。友好的同事关系会提高员工的满意度。
4、挑战性的工作
工作本身的内容在决定员工的工作满意度中也起着很重要的作用。工作是否能最大限度地发挥员工的能力，使员工能够从工作中获得快乐。工作强度要求对不同的员工不同，因人而异，挑战性的工作既能满足员工的工作需要，又不超过员工能承受的负荷量。
5、企业文化
员工对企业文化、战略政策的理解和认同程度。员工是否能够参与到组织的经营活动中，他们的意见是否能够得到重视，企业发展与个人发展是否统一，员工是否对企业的前景充满信心---这些因素都会影响到员工对企业的满意度。[4]
五、企业员工满意度管理中存在的问题
以酒店行业为例，员工满意度管理存在以下主要的问题：
(一)对员工满意度管理重视不够
近些年来，“以人为本”已成为众多酒店所崇拜的经营理念，但是真正身体力行地做到“以人为本”的酒店却为数不多。很多酒店在经营过程中往往一味强调对顾客满意度管理而忽略了对员工满意度管理，忽略了对员工的重视和信任，殊不知善待员工才能善待顾客，有快乐的员工才会有快乐的顾客，只有员工对客人的关注和信赖才能换来顾客对酒店品牌的忠诚。现实中，一些星级酒店管理水平低下，根本就没有对员工满意度进行管理。具体表现在对员工满意度管理与人力资源管理的联系没有清醒的认识；片面地认为只要给员工加薪就够了；认为对员工满意度进行调查是浪费时间；即使有些星级酒店对员工满意度进行了调查，对结果也没有进行分析，更不用说采取有效措施来提高员工满意度。
(二)人力资源供给不足，员工流动率高
近年来，我国经济一直保持着高速发展的势头，对于世界发达国家来说，我国旅游业虽然起步较晚，但发展速度惊人。全国各地大力兴建酒店和宾馆，国外酒店管理集团大举抢滩我国，使得我国酒店业竞争日趋激烈，人力资源供给不足、管理水平低下始终是困扰酒店发展的瓶颈。主要表现在以下方面：酒店越来越难以雇佣到合适的员工；即使雇佣到合适的员工，很多人认为酒店业是一种吃青春饭的行业，员工大多不把酒店工作当作自己一生的职业，只是一种暂时的就业选择。这些因素导致了酒店人才流动过于频繁，并造成人力资源的极大浪费。
(三)内部沟通管理不力，缺乏员工参与意识
沟通是现代酒店领导管理工作中的重要内容之一，越来越多的决策者认识到沟通是酒店管理和发展的关键。因此建立了多种与员工沟通的渠道进行沟通。很多酒店设立总经理意见箱，被动地搜集员工的意见，员工对酒店管理层有疑虑，难以积极参与，意见箱成了摆设。而其他沟通渠道和措施，如员工座谈会、部门例会、申诉制度等，也未收到理想的效果。沟通失败的关键是没有建立有利于酒店内部沟通
制度，员工无法分享资料和信息，使员工没有作为酒店一分子的责任感和满足感，员工满腔怨言却无法投诉，久而久之，员工要么消积怠工，要么跳槽。
(四)无法满足员工个人发展需要
在星级酒店中，大专、本科以上的员工流动性非常高，有些酒店甚至只招收中专、职专、高中毕业学生。之所以把高学历和高素质的学生拒之门外，关键是由于酒店业是劳动密集型企业，进入门槛低，劳动强度又高，高学历、高素质的员工与低学历的员工每天从事同样的工作，在枯燥机械的工作中无法看到晋升希望，使大学生们感到教育投资的白费和事业发展无望而造成心理的不平衡，无心留在酒店。即使跳槽无望，在岗位上也不努力工作，消积怠工，更不用说发挥其潜能了。
(五)员工激励制度设计零乱
我国酒店运行中组织协调的系统性不强，对内与对外的协调没有在统一的目标下融合在一起，就事论事的现象较多。主要表现在：个人与酒店的关系协调上，片面强调物质利益的力量，忽略了精神鼓励的作用，没有将个人的目标与酒店的目标协调一致，使得个人行为不能汇聚成酒店组织的行为。跨职能部门协调力度不够，在实行部门独立核算之后，加剧了各职能部门之间的各自为战，各部门不是以满足员工的需要为核心工作流程，而是以最大化部门利益来指导自己的行动。[5]
六、提升企业员工满意度的策略
美国某公司通过调查研究发现，员工满意度每提高5％，会连带提升1.3％的顾客满意度，同时使企业效益提高0.5％。企业需要真正树立“以人为本”的观念，将员工满意度放在重要的位置上，处理好对员工的激励，授权，培训，使用的问题。从双因素激励理论的角度讲，满意的对立面不是不满意，而是没有满意；不满意的对立面是没有不满意。根据这个观点，要提升员工满意度，一方面应从逐步改善员工没有满意的着手，另一方面可从降低员工不满意度进行。[6]
企业提高员工的满意度可以从以下几个方面入手:
（一）创造公平竞争的企业环境
公平体现在企业管理的各个方面，如招聘时的公平、绩效考评时的公平、报酬系统的公平、晋升机会的公平、辞退时的公平，以及离职时的公平等等。
公平是每个诚实的员工都希望企业具备的特点之一。公平可以使员工踏实地工作，使员工相信付出多少就会有多少公平的回报在等着他。公平的企业使员工满意，使员工能够心无杂念地专心工作。
在工作中，员工最需要的就是能够公平竞争。在法国，麦当劳的每个员工都处在同一个起跑线上。首先，一个有文凭的年轻人要当4～6个月的实习助理，做最基层的工作，如炸薯条、收款、烤牛排等，学会保持清洁和最佳服务的方法。第二个工作岗位则带有实际负责的性质：二级助理。每天在规定的时间内负责餐厅工作，承担一部分管理工作，如订货、计划、排班、统计等在实践中摸索经验。晋升对每一个人都是公平的，适应快、能力强的人晋升的速度就会快。
松下公司则重点推行资格制和招聘制，大大增加了人事管理的公平性和透明度，提高了员工的竞争意识和组织活力。公司首先在内部提出某项需要公开招聘的职位，各类员工均可应聘，但必须提出自己的工作计划、参加类似设计比赛的竞争活动，并接受相应的资格测验。经过各项定量的考评之后，最终确定相应的人员。为了资格制和招聘制的实施，松下还改革了工资制度，工资总体上分为资格工资和能力工资，使人事考评公开化。
（二）创造追求进步的企业氛围
企业不断追求进步表现为：重视培训、重视员工的职业发展。
社会发展速度越来越快，工作中所需的技能和知识更新速度加快，因此培训已成为企业提高员工工作效率、增强竞争力的必要职责。从员工的角度来看，自身的发展进步已经成为他们衡量自己的工作生活质量的一个重要指标。一个企业，发展的机会多，培训的机会多，就意味着晋升的机会多。所以，培训也是员工选择企业的一个优先的指标。
培训的方式可以分为：职前培训、矫正培训、晋升培训、交叉培训、再培训等。
大通曼哈顿银行就非常重视员工的培训，它每年的教育经费支出就达5000万美元。银行要求员工每年搞一个自我培训计划，并把培训与晋级、提升、奖金等政策紧密结合，来调动员工参加培训的积极性。
（三）创建自由开放的企业氛围
现代社会中人们对自由的渴望越来越强烈。员工普遍希望企业是一个自由开放的系统，能给予员工足够的支持与信任，给予员工丰富的工作生活内容，员工能在企业里自由平等地沟通。
古语说：“疑人不用，用人不疑”。所以，要想使企业员工的满意度提高，必须给予员工足够的信任与授权，让他们自主地完成工作任务，放开手脚，尽情地把工作才能发挥出来。韩国三星集团的老板李秉哲就一直坚持这一用人之道。在“三星商会”开业不久，他大胆地启用了一直没找到工作、被别人视为危险人物的李舜根。除银行的巨额贷款、大批量的原材料进口等少数重要问题外，他把几乎全部的日常业务都交给了李舜根。后来的事实证明，李舜根是可靠的人，对推动“三星商会”的迅速发展起到了重大的作用。
在自由开放的企业氛围里，企业领导充当的角色应当是教练的角色。教练工作不仅是训练，而且是辅导、参谋、揭露矛盾、教育。训练工作要求领导人员具备倾听的能力以及表达真实的赞赏、感谢的能力。通常在“首次”做某事之前或之后要进行特殊的鼓励时，或在纠正错误时，需要进行训练工作。辅导就是帮助能力出众的人体现出自己的能力的工作。参谋就是当发生问题、工作受到影响时，给予员工建设性意见、支持和鼓励，并进行双向的讨论。揭露矛盾就是把工作中存在的问题、员工的重大工作失误正面地公布出来，由众人一起来解决问题，纠正错误。教育也就是我们一般所说的培训。
自由开放的企业应当给员工提供工作轮换的机会，让员工到本职以外的部门和工作岗位上任职。这种任命一般是暂时的。索尼公司就实行工作岗位定期轮换的制度，以保证员工有更多的发展机会，对工作保有新鲜感。
自由开放的企业应当拥有一个开放的沟通系统，以促进员工间的关系，增强员工的参与意识，促进上下级之间的意见交流，促进工作任务更有效地传达。在通用电气公司，从公司的最高领导到各级领导都实行“门户开放”政策，欢迎职工随时进入他们的办公室反映情况，对于职工的来信来访妥善处理。公司的最高首脑和公司的全体员工每年至少举办一次生动活泼的“自由讨论”。通用公司努力使自己更像一个和睦、奋进的大家庭，从上到下直呼其名，无尊卑之分，互相尊重，彼此信赖，人与人之间关系融洽、亲切。
（四）创造关爱员工的企业氛围
人是社会性动物，需要群体的温暖。一个关爱员工的企业必将使员工满意度上升。关爱员工的企业要给予员工良好的工作环境，给予员工足够的工作支持，使员工安心地在企业工作。
关爱员工的企业善于鼓舞员工的士气，适时地给员工以夸奖和赞扬，在员工做出成绩时向员工公开地、及时地表示感谢，并组织一些联欢活动使员工分享成功的
喜悦。
关爱员工的企业重视员工的身心健康，注意缓解员工的工作压力。企业可以在制度上做出一些规定，如带薪休假、医疗养老保险、失业保障等制度，为员工解除后顾之忧。丰田公司就设有自己的“全天候型”体育中心，里头有田径运动场、体育馆、橄榄球场、足球场、网球场等。丰田公司积极号召员工参加运动部和文教部，使职工在体育运动和爱好的世界中寻求自己的另一种快乐。这样既丰富了员工的生活，强健他们的体魄，同时培养了他们勇于奋斗的竞争精神，根本目的是更好的促进生产。丰田还大力提倡社团活动，如车间娱乐部、女子部等等，促进人与人的关系融洽。丰田对社团活动所寄予的另一个莫大期望，是培养领导能力。因为不管社团的规模大小，要管理下去就需要计划能力、宣传能力、领导能力、组织能力等等。另外，整个丰田公司的活动也很多，综合运动大会、长距离接力赛、游泳大会等，每月总要举行某种活动。在这些活动中，总经理、董事等领导只要时间允许都要参加，一起联欢。所有这一切，在不知不觉中提高了员工的素质，增进了员工对公司以及领导的感情。
以上四点是提高员工满意度的基本方法，当然达到这一目标的手段是多样的。关注员工满意度，并采取各种措施提高员工满意度，还应当注意对这些措施的反馈控制，要定期进行员工满意度调查，以修正或强化企业为提高员工满意度所付出的努力。[7]
七、结束语
综上所述，我国企业的管理上有待进一步提高，企业家们已经清楚的认识到这一点，咨询公司大量开办的现象就说明这一点。但是中国的企业家更加务实，他们知道企业各种能力的提高才是他们需要的，他们不需要漂亮的方案，他们需要解决问题。管理咨询公司在这方面未免急功近利了，我所了解的咨询公司，本身员工满意度就不高，员工的流动率在各行业中非常高，这些特点就决定咨询公司不重视员工满意度提升，也就不可能把这个工具给企业，因此员工满意度调查及其提升在中国企业管理中应用还不十分普遍。所以说，作为国外企业的一种先进的管理工具，十分有必要在中国企业中推广。
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