物流公司质量手册

黄山斯普蓝帝物流有限公司

文件编号：ZTA-SPLD 版号：A

质量手册

依据GB/T19001-2008idtISO9001:2008标准

受控状态：

发放编号：

编制：査琛审核：余宇翔批准：马必轩

0.2公司简介

黄山斯普蓝帝物流有限公司地处安徽省黄山经济开发区内。公司属全国制造业与物流业联动发展示范企业，是安徽省推荐的全国第七批物流税收试点单位，安徽省物流采购联合会常务理事单位。2010年度被安徽省黄山经济开发区管委会授予“纳税大户”光荣称号。黄山斯普蓝帝物流有限公司是经国家交通、工商、税务等监督部门审批签发具有《税务登记证》，《公路运输许可证》的一家专业从事国内公路货物运输和货物仓储的现代化水准的物流公司。

公司多年来始终本着“精干高效、通力协作、客户至上”的原则，积极承接种类生产企业货物运输、产品存放、原材料存储等综合性业务。不断改进和提升公司物流管理水平，以实现共赢为目标，努力沿着现代物流方向不断向前推进，真正为提升客户在国际国内行业竞争中的力度做出不懈的努力。

安徽省黄山市经济技术开发区百川路

电话：0559-*******

传真：0559-*******

邮编：245100

0.3发布令

为适应市场经济需要，确保向顾客提供符合规定质量要求的物流服务，本公司依据GB/T19001—2008 idt ISO9001∶2008《质量管理体系——要求》，结合本公司物流管理和经营管理实际，建立质量管理体系，编写了本手册《质量手册》（以下简称手册），本手册适用于公司物流管理过程和提供的服务。

本手册自2014年2月20日发布，2014年2月20日起正式实施。

本手册阐述了公司的质量方针和质量目标，对公司质量体系作了具体描述，是指导公司实施质量管理和质量保证的纲领性文件和行为准则，对内是质量管理法规，对外是本公司的质量承诺。全体职工必须认真学习，深刻领会，坚决执行。各级管理者更应该按照《质量手册》的有关规定，努力做好本职工作，实现公司的质量方针。

总经理：马必轩

2014年2月20日

0.4任命书

为建立并运行质量管理体系,根据质量管理要求,任命余宇翔同志为黄山斯普蓝帝物流有限公司的管理者代表，除继续执行原职责外，在质量管理方面代表黄山斯普蓝帝物流有限公司行使最高权利。

其职责是：

1. 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；

2. 向最高管理者报告质量体系的运行情况，以供评审和作为质量体系改进的

基础；

3. 确保在公司内提高满足顾客要求的意识；

4. 就质量管理体系有关事宜与外部各方的联络工作。

总经理：马必轩

2014年2月20日

0.5质量手册的说明及管理

1、目的和适用范围

1.1 总则

编写本手册的目的是使公司的质量管理体系活动与ISO9001：2008标准的要求相一致，使公司普通货物运输服务质量得到连续而有效控制，并能证实公司物流服务（普通货物运输）及相关管理活动满足顾客需要和适用的法律、法规要求的能力，通过公司质量体系的有效运行，包括持续改进和预防不合格的过程而达到顾客的满意。

1.2 本手册适用范围：物流服务（普通货物运输）及相关管理活动全过程。

2、引用文件

1、ISO9000：2008《质量管理体系——基础和术语》

2、ISO9001：2008《质量管理体系——要求》

3、中华人民共和国《合同法》

4、《中华人民共和国计量法》

3、术语和定义

a)本手册中采用ISO9000：2008标准中的术语和定义及其在描述供应链中使用

的术语。

b)供应链使用的术语如下所示：

供方组织顾客

供方：指为公司提供服务的供应方。

组织：指本公司。

顾客：指公司产品和服务的接受方。

4、质量手册的管理

本质量手册是黄山斯普蓝帝物流有限公司依据 GB/T19001-2008 标准建立的质量管理体系要求而编写的，它对内是质量管理的法规，对外是本公司质量的承诺。

4.1 编制、审批和发布

4.1.1 管理者代表负责组织质量手册的编制、审批。

4.1.1 最高管理者批准和发布质量手册。

4.2 分发范围

4.2.1 总经理、管理者代表各一册。

4.2.2 公司所属各部门负责人及相关质量管理员各一册。

4.2.3 申请认证时提交认证机构两册。

4.2.4 顾客需要时提供。

4.2.5 其他需要时提供。

4.3 控制方式

4.3.1 受控的质量手册在受授状态栏有“受控”标识。

4.3.2 本公司内使用和提交认证机构的均为受控的质量手册。

4.3.3 非受控手册无“受控”标识，有发放编号（不在公司内使用）。

4.4 更改

4.4.1 管理者代表负责组织质量手册的修改、换版。

4.4.2 版本标识用英文大写字母，按A、B、C、D顺序从A开始使用。

4.4.3 修改标识用阿拉伯数字，从0开始顺序使用。

4.4.4 质量手册的任何更改必须经管理者代表审核，最高管理者批准。

4.5 管理

4.5.1 综合部负责质量手册的印制、分发及回收。

4.5.2 受控质量手册和非受控质量手册发放时均应登记并由手册持有者签字。4.5.3 手册持有者应妥善保管，不损坏、不丢失、不涂改，如有损坏、丢失，应及时报告。需补发时，补发新发放编号的手册，原分发编号作废。

4.5.4 受控手册的持有者在调离本岗位时，应将手册交回综合部。

4.5.5 当手册修改或换版时，综合部负责及时以换页或调换手册的方式更新所

有受控手册。

1、质量方针和质量目标

质量方针：

诚信守法物流天下

客户满意持续改进

质量目标：

a.货损货差率0.5‰以内（每月发生的货损货差件数/该月发送总

件数）；（实施办法：综合办每月进行统计）

b.顾客满意率90%以上（调查的顾客满意数/被调查的顾客总数）。

（实施办法：市场部每半年进行一次调查统计）

总经理：马必轩

2014年2月20日

2、组织机构图

质量管理体系结构图

3、质量管理体系职责分配表及质量职责描述

各部门的质量职责和权限

总经理

a) 领导和组织全公司的工作，主持日常物流管理经营管理，并对公司工作负责；

b) 组织制定质量方针、质量目标，批准质量手册；

c) 确定组织机构及从事与质量有关的管理，执行和验证工作人员的职责和权限；

d) 主持管理评审，确保质量体系适宜和有效；

e) 任命管理者代表，明确其职责、权限，确保按标准建立、实施和保持质量体系；

f) 提供确保质量体系运行的充分资源；

g) 组织贯彻国家有关质量法律、法规和政策；

h) 在公司中树立以顾客为中心的意识，建立沟通渠道。

管理者代表

a) 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；

b) 向最高管理者报告质量体系的运行情况，以供评审和作为质量体系改进的基础；

c) 确保在公司内提高满足顾客要求的意识；组织、实施公司内、外部质量体系审核，参与管理评审；

d) 就质量管理体系有关事宜与外部各方的联络工作。

运输管理部经理

a) 负责物流管理作业指导书的编制、审核，以及及时传递物流管理任务单；

b)按要求组织好物流管理，做好物流管理调度工作；

c) 合理安排物流管理力量，严格按工艺文件、操作规程和产品质量标准组织物流

管理，保证产品质量符合规定要求；

d) 监督物流管理全过程中的质量控制，发现问题及时要求有关人员整改；

e) 负责物流管理设施的管理，及时解决物流管理过程中的问题，创造良好的物流

管理环境，

f) 保证做到安全物流管理、文明物流管理，管理好物流管理现场，保证按物流管理进度要求完成物流管理任务；

g) 负责物流管理过程的产品标识和产品防护工作；

h) 合理使用材料，注意节约、减少浪费，努力降低产品成本，为增加公司效益努力工作；

i) 监督物流管理有关人员进行物流管理记录的填写、控制、收集、归档及汇总分析；

j) 负责制定主要设备维修保养计划并按计划维修保养；

k) 利用多种渠道消灭物流管理中存在的或潜在的不合格因素，及时发现问题，采取有效的纠正和预防措施。

业务经理

a) 负责市场的预测、分析，开拓新业务；

b) 负责物流管理的经营、投标、合同评审及合同签订工作；

c) 负责完成公司的年度经营目标；

d) 按质量体系要求做好合同登记工作，及时将物流管理任务单传递到相关部门；

e) 负责与顾客沟通，及时了解物流管理过程中的合同执行和履约情况，根据需要，及时完善合同的修订工作；

市场部经理

有计划地组织质量回访、顾客满意度调查以及组织解决回访中发现的顾客投诉质量问题，保证按合同要求向顾客提供必需的服务。

综合办主任

a) 合理配置人力资源、明确人力资源的素质要求。根据公司发展需要,制订、实施年度培训计划，与相关部门配合组织实施对管理人员的考核、物流管理人员职业技能培训和鉴定的工作；做好劳动保护工作，不断提高全体人员的业务（技术）

水平；

b) 根据公司的实际情况和发展需要，组织制订完善、切实可行的管理制度，学习先进管理经验，在总经理领导下，为公司采用先进管理方法，提高整体管理水平做好工作；

c) 制订档案管理制度，提高文印质量，监督各部门的资料管理，做好各种资料归档、保管、借阅、科学合理有效；

d) 负责公司的会议管理和行政事务工作。围绕公司的经营、物流管理、管理做好各项相关工作；

e) 督促检查各部门按规定要求填写、保管、传递记录、报表，做到记录、报表反映的情况，数据真实、合理、可信；

f) 负责GB/T19001—2008系列标准的宣贯工作，指导、协调、监督各部门实施质量体系的全过程；

g) 收集、分发和宣贯国家有关质量和行业的法律、法规、政策；

h) 负责组织质量手册、程序文件以及物流管理作业指导书等第三层文件的编制、印制和修订；

i) 协助管理者代表组织、实施公司内、外部质量体系审核，参与管理评审。

综合办采购主管

a) 了解市场行情，采用“货比三家”的原则，选择供方、评定合格供方，保证供应适合物流管理需要的合格材料；

b) 负责制订采购计划，组织采购工作；

c) 按评审结果对不合格原辅材料实施处置；

d) 深入物流管理现场，了解材料使用情况，帮助运输管理部开展合理用料、节约用料活动，减少浪费，降低成本，提高企业效益。

仓储主管

a) 贯彻公司的质量方针，严格按照物流管理作业指导书和配送进行物流管理；

b) 对仓储工作质量负责；对物流配送的正确性、完整性、统一性负责；

c) 有权制止违反物流管理规定的行为；

d) 认真地做好各货物标识、防护和检查工作，及时、准确、真实地提供货物数据，为公司各级领导准确全面掌握物流情况提供可靠的信息；

e) 负责库存材料的登记、保管、维护以及出、入库和盘点工作；

f) 结合本公司情况，管理好材料，在财务部配合下，健全物资进出手续和物资帐，做好库存物资合理、有效。

内审员

a）遵守相应的审核要求，并传达和明确审核要求；

b）有效地策划和履行被赋予的职责；

c）将审核结果形成文件，并及时报告审核结果；

d）验证所采取的纠正和预防措施；

e）收存和保管与审核有关的文件；

f）支持并配合审核组长的工作。

4、质量管理体系

A、目的

按ISO9001:2008标准要求建立本公司物流服务（普通货物运输）及相关管理活动的质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性，以达到顾客满意的目的。

B、范围

适用于本公司质量管理体系的建立、实施和保持工作。

4 质量管理体系

4.1总要求

公司按照ISO9001:2008标准要求建立质量管理体系，形成文件，加以保持和实施，并予以持续改进。为此本公司：

a) 对质量管理体系所需要的物流服务（普通货物运输）及相关管理活动过程进行识别，并编制相应的程序文件；这些过程既包括了识别顾客需求到顾客评价的大过程也包括具体质量活动的子过程；

b) 明确物流服务（普通货物运输）及相关管理活动过程控制方法及过程之间相互顺序和接口关系；通过识别、确定、监视、测量分析等对过程有效运作和控制进行管理；

c) 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；

d) 对物流服务（普通货物运输）及相关管理活动进行管理，以实现公司的质量方针和目标；

e) 对物流服务（普通货物运输）及相关管理活动过程进行测量、监视和分析及采取改进措施，实现所策划的结果，并进行持续的改进。

经识别，本公司的外包过程为公司临时性运输、车辆维修。

4.2 文件要求

4.2.1总则

4.2.1.1 为实现质量方针和质量目标，公司策划、建立和保持质量管理体系，以确保承担的产品和服务能够满足顾客需要和符合法律、法规要求。

4.2.1.2 质量管理体系文件是指对建立质量方针和质量目标，并使其实现的一组关联的相互作用要素的描述。这种描述可以用纸张，计算机磁盘、光盘、照片及

其它电子媒体或他们的组合形式。

4.2.1.3 本公司按照ISO9001：2008标准要求建立建全质量管理体系，并形成质量管理体系文件，分为三个层次：

a)质量手册列A 层次(包含质量方针和质量目标) ；

b)程序文件列 B 层次；

c) 支持性文件，含规章制度、岗位责任制、作业指导书、外来文件、表格等列Ｃ层次.。

4.2.1.4本公司对ISO9001：2008标准中要求的六个程序文件都已进行了编制，并根据公司质量管理体系运行的需要，增加了程序文件。

4.2.1.5 本公司对ISO9001：2008标准中作出“规定”（含“制定”、“编制”等）的内容，分别在质量手册中作出描述，并根据公司的特点编制了三层文件。

4.2.1.6本公司对质量手册涉及的其它支持性文件和记录，分别在手册每章节之后或程序文件中作出规定。

4.2.2 质量手册

4.2.2.1 质量手册是阐述公司的质量方针、质量目标，概括性、纲领性地描述质量管理体系，引出质量管理体系程序。

4.2.2.2 公司依据ISO9001：2008标准要求，为实现质量方针和质量目标，结合公司实际编写本手册，并实施和保持手册所规定的质量管理体系。

4.2.2.3 本手册引用了程序文件，并在受控文件清单中记录程序文件和其他质量文件的目录。

4.2.2.4 本质量手册对经确定和建立的质量管理体系各过程之间的相互作用及顺序，分别在第4、5、6、7、8章作具体描述。

4.2.2.5 本质量手册的管理按0.5章规定的要求执行。

4.2.2.6 质量管理体系程序文件、支持性文件以及与质量管理体系要求有关的更改、修订和补充必须与本手册保持一致。

4.2.3文件控制

4.2.3.1 总则

对于质量管理体系要求有关的文件进行有效控制，即控制文件的编制、批准、发放、使用、更改、作废、回收等的管理工作。为此，公司编制了《文件控制程序》。

4.2.3.2 对文件的控制必须达到如下要求：

a. 文件发布前应由授权人员的批准，以确保文件是充分的，适宜的；

b.公司的所有文件通过文件本身的修订状态标识和综合部的“发文登记

表”、“受控文件清单”等形式，确保能识别文件的现行修订状态；

c.确保在各使用场所能得到有关版本的适用文件；

d.文件保持清晰、可辨、易于识别和查找；

e.识别直接引用作为采购、物流管理、检验、校准等依据的外来文件，并

进行管理和登记，控制其分发和更新；

f.若要保留作废文件时进行适当标识，并及时从使用现场收回作废文件，

防止作废文件的非预期使用；

g.记录表格也是文件的一种，按记录控制要求进行控制。

4.2.3.3 本公司文件的总体控制由综合部负责归口管理，具体分工如下：

a．管理性文件：管理性文件由综合部负责组织编制；

b．技术性文件（包括与质量有关的法令、法规）由运营管理部负责组织编制；

c．经济类、合同类文件：由市场部执行完后存档。

4.2.3.4 文件的保管

收到文件后，各部门要在“收文登记栏”内作好记录，由文件持有者或作业场所专业人员负责保存。文件要保持清晰，进行编目保存，使文件易于识别和查阅。

4.2.3.5 文件的更改

文件的更改应保证所有受控文件均更改，保证其统一性。

4.2.3.6文件的作废和回收

对已失效的或作废的文件，文件管理部门负责及时将其撤出使用场所，并作好记录和销毁。为积累知识或法律的目的所保留的作废文件，加盖红色“作废保留”印章后，可作为资料保存。

4.2.3.7文件的评审

文件规定应与实际运作保持一致，随着质量管理体系的变化及质量方针、目标的变化应及时修订质量管理体系文件，定期评审，确保有效性、充分性和适应性。

4.2.3.8相关文件

《文件控制程序》

4.2.4 记录的控制

4.2.4.1总则

控制记录的标识、储存、检索、保护、保存期限和处置，以提供产品满足规定要求，质量管理体系持续有效运行的证据。为此，公司编制了《记录控制程序》。

4.2.4.2 记录的控制

a)各部门负责本部门记录的收集、填制、标识、编目、归档和查阅；

b)综合部负责质量体系内、外部审核和管理评审方面的记录；

c)综合部负责建立记录总台帐，并编目、标识存放于专门的档案柜中；

d)记录一般不允许更改，如由于笔误或检验设备等原因，确实需要更改，需

由原部门负责人确认，方可更改，更改手续执行《记录控制程序》；

e)对超过保存期限的不需要再保存的记录，综合部提供目录，经总经理批准

归口管理部门派员监销；

f)法律或积累知识的目的所保留的记录，要标明“作废保留”字样；

g)记录可按合同规定，提供给顾客或其代表评价时查阅；

h)记录可用文字、表格、软盘等形式表达，要字迹清晰，妥善保存，防止损

坏或丢失。

4.2.4.3相关文件：《记录控制程序》

5.管理职责

5.1管理承诺

总经理代表公司作出以下承诺：

(1)按照国际标准（ISO9001）建立、实施和改进质量体系，不断满足顾客

要求和与物流服务有关的法律、法规要求，使之真正成为全体员工自觉

遵守的行为准则。

(2)质量方针和质量目标是公司在质量方面所确定的方向和追求的目标，必

须得到切实的贯彻执行。

(3)通过管理评审，对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性进行正式评

价，确保达到持续改进和顾客满意的目的。

(4)确保提供与建立和改进质量管理体系有关的必要的资源。

5.2以顾客为关注的焦点

在物流服务过程中，公司始终本着以顾客为中心的原则，通过顾客信息收集、分析处理、回访，尽可能准确地了解顾客需求；通过物流服务规范的实施，尽可能满足顾客需求，通过各类审核、评审、检查和改进，增进顾客满意。公司市场部对顾客要求进行了解，提供满足顾客要求的服务，通过《改进、纠正和预防措施控制程序》进行持续改进，不断满足并超越顾客要求。

(5)质量方针是参照物流行业特点结合公司的能力来制定的，要求满足

顾客的期望和需求、合理可行并不断改善，质量方针也是建立质量目

标的框架和基础。

(6)对全体员工进行宣传和教育，使质量方针在全公司内得到沟通、理

解、并有效贯彻执行，如发现偏离能得到及时纠正。

(7)在进行管理评审时应评审质量方针，以确认其持续性、适宜性和有