【销售技巧】淘宝客服回复技巧之《快捷回复短语》

【销售技巧】淘宝客服回复技巧之《快捷回复短语》
【销售技巧】淘宝客服回复技巧之《快捷回复短语》

淘宝客服回复技巧之《快捷回复短语》

推荐一份淘宝客服回复技巧,有了这些快捷回复语,可以为您省下不少客服时间哦!!

1、亲您好!欢迎光临万多福服饰直销店!很高兴为您服务!请问有什么需要帮助的吗?

2、亲,本店支持7天无理由退换货,关于退换货的注意事项和流程请参照首页的“服务中心”页面。

3、亲,您要发往哪里呢?我们现在是跟申通和EMS公司合作,如果您那没有申通的话,要选择使用EMS哦!

4、亲,我们会按照付款的先后顺序安排发货,一般48小时都可发出,如遇大型促销活动会延迟发货,会在72小时内发出。请亲耐心等待哦!

5、亲,16点以前付款的订单当天就可以发货哦,16点以后付款的订单要次日发货喽!

6、亲,国内件一般2—5天都可以到货的哦,但是因为物流公司和天气的因素会导致晚到货,请亲耐心等待哦!亲还可以点击订单上的“查看物流”来查看货到哪里了哦!

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10、亲,不好意思哦!我现在比较忙,可能会回复的慢一点,请理解哦!

11、亲爱的顾客;由于客流量比较大,无法每个回复到,希望大家仔细阅读宝贝详情!快递默认圆通,其他快递请咨询,给您带来不便,敬请谅解!全场本身是五折左右上架,,包圆通,偏远地区不包(不免邮地区:内蒙古;甘肃;青海;宁夏;新疆;西藏;台湾;香港;澳门;海外),全场系统化,亲可以直接拍下付款,其他快递请咨询!(亲拍下付款,早付款早发货哦!)

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还真不敢确定是在哪里哦,要不您去大型超市看一下呢。

18、亲,收藏一下小店哦,以后有活动或新款上架方便直接联系!

19、退换货必读:亲,为了能及时给您处理退换货,您在收到货的时候内有附带一张快捷退换货单,您要按照里面的要求,写好卖家名和买家自己的淘宝会员名、淘宝订单编号、发回的原因等,发了记得把单号给我们。凡由买家原因造成的退换货,邮费都由买家付,如有不便之处敬请谅解,谢谢!

20、退款:亲,到已买宝贝点退款中选择退货给卖家选择个快递填下单号就可以咯!

21、登陆“我的淘宝”--信用管理--评价管理--给他人评价,找到相应评价,点击“我要修改”进行修改或删除就行了。麻烦您了,实在不好意思,有做的不到位的地方。市场营销技巧

很多老板创业都是从销售起步的。如IBM的创始人以前就是一个很好的销售员。做好销售,一方面能积累资本,为创业做好物质准备。另一方面能锻炼自己做生意的能力。不管是替人打工还是自己开公司,销售都是一个最重要的内容之一。在现在的时代里不缺产品,而是市场,要生产市场需要的产品,要把市场需要的产品推销出去,需要市场营销。我认为销售是营销的核心部分。如果学会了做销售就是学会了做生意。因此,对有些人来说,要创业,不妨先从做销售做起。

那么,如何做一个成功的销售员呢。销售员需要一定的素质。这种素质,有的是先天具有的,但更多的是后天的努力。销售能力也是一个人创业的基础。

◆熟悉自己推销的产品的特点。优点、缺点、价格策略、技术、品种、规格、宣传促销、竞争产品、替代产品。尤其在客户面前要注

意显示对产品非常熟悉。

◆熟悉自己推销产品的目标客户。这些目标客户要进行分类,哪些是核心客户,那些的非核心客户,哪些是重点客户,哪些是非重点客户,客户可以分成几类,按照什么方式分类,争对不同的客户类别应该分别采用什么不同的策略和方法。对不同类型的客户所分配的时间和精力是不一样的。

◆熟悉产品的市场。市场怎样细分,竞争对手有哪些,市场的容量如何,客户的地理分布和产品的时间分布如何,产品市场的短期发展趋势(未来2-3年的发展趋势)。

◆推销产品时,要合理安排时间,要根据客户的购买习惯和地理位置进行合理的空间分配。要讲究方法和策略。推销不是一味的蛮干,要随时总结经验,不断提高。而且销售还具有这样的特点,就是一开始着手的时候非常难,无从下手,随着时间的增长,会渐入佳境。从中会挖掘出很多商机。销售的过程也是一个扩大人际交往的过程。通过这种活动,人际关系网会大量扩大,信息量也会大量增加,这些人际关系网络和市场信息将为进一步创业提供大量的机会。

公式1:成功=知识\+人脉

公式2:成功=良好的态度\+良好的执行力

◆推销产品就是推销自己介绍自己,推销自己比推销产品更重要

◆不断的派发名片

◆任何时候任何地点都要言行一致,就是给客户信心的保证

◆客户不仅仅是买你的产品,更是买你的服务精神和服务态度。

◆从肢体动作和语言速度上配合顾客的语言和动作

◆要作好计划安排,先作好计划,才能提高时间的利用效率,提高销售的效果。在制定计划时,要根据客户的特点作好相应的准备工作。当然计划不是固定的,随着环境和条件的变化要随时做出调整。计划主要的内容是:未来几天的日程安排,未来几天的客户安排,要准备哪些材料,怎样挖掘潜在的客户(潜在的客户在哪里),短期的销售目标。必要时要制定销售进度表,销售进度表一般有几个内容,一个是简短的内容提要,一个是销售的任务目标,一个是实际完成情况。销售进度表以周为单位,每周制定一次。一周周末,对销售进度表进行分析,主要目的是为了找出销售的规律,完成或者未完成的原因是什么,是任务制定不合理还是外来因素干扰造成的。是主观原因还是客观原因。是销售技巧不成熟的还是执行不力造成的要根通过这种形式的分析,提出改进的办法。

◆作好每日销售日记,理想的记录是随时可以查询每笔销售记录的具体情况,作好客户拜访记录,随时掌握客户的动态。作好客户记录,不时进行客户分类整理和分析,作到可以随时查询到任何一个客

户的信息。

◆研究客户心理。一个是根据客户的个体心理特征采用不同的方式(翻阅一下有关研究心理学的书),一个是根据客户的单位特征采用不同的方式,如公家单位和私营单位的客户是有区别的。另一个是要知道客户的真正的需求在什么地方。在与客户接触前要对客户进行资料分析

◆学会谈判的技巧。要善于微笑和倾听,要达到双赢。要从客户的角度去考虑问题。

◆学会推销的技巧,推销不是强制的向客户推销,而是要站在客户的角度,对客户进行引导。客户有的时候重视你的服务精神更甚于重视产品。在现实中,推销不是一次完成的,往往需要和客户进行多次沟通,在沟通中,有的推销会失败,有的会成功。因此要合理取舍,有的可以放弃,有的应该继续努力,有的是短期客户,有的虽然暂时不成功,但只要搞好关系,从长远看有成功的希望,也不能放弃。要理解客户的真正需要。有的客户实际上有需求,但他马上向你吐露,所以有时要跑几次才能有信息,有的需要与对方拉近距离时才会向你吐露消息

◆要懂得人情世故。对客户的有些不合理要求,也要容忍和考虑。

◆要懂得老客户的重要性。保持老客户在行销的成本和效果上考虑,要比寻找一个新客户有用的多。同时,老客户本身具有社会关系,

他的社会关系也可以被你利用。

◆采用什么样的推销方式,电话推销?网络营销?上门推销?邮寄方式?电视直销?通过寄宣传产品推销?采用批发?零售?批零

兼营?代理?采用什么样的付款方式?以上各种产品推销方式,要根据所推销的产品的特点和公司的情况选择其中一种或某几种。

◆销售从另一种意义上说也是一种人际交往方式,所以从某种意义上说,要学会销售其实就是学会做人处世。

◆销售人员要有良好的心理素质,销售时最经常碰到的现象是被冷漠的拒绝,所以要承受被拒绝、被冷落、被挖苦等等现象。销售时还有一种现象是不得其门而入,这是就要动脑筋达到目标。尤其是要注意克服惰性和克服畏难情绪。

◆当直接手段不能接近目标时,有时要学会曲线进攻。

◆良好的形象出现在客户面前,这种形象包括衣着、谈吐、必要的礼仪。尤其是要注意给客户良好的第一印象。要有本事拉近与客户的心理和感情距离。

◆当与客户产生纠纷是如何处理也是一个难题。处理纠纷是一个很有艺术性的东西,这个东西现在也不好研究,纠纷产生的原因不同,处理方法也不同。不同的纠纷类型用要采用不同的方法,这个实践中不断探索。纠纷产生时,首先的原则是自己不吃亏。但有的时候自己

吃点小亏反而效果更加。第二个原则是不与客户产生大的冲突,力求保持关系,第三个原则是处理纠纷要有技巧,这个技巧这里不做讨论。(常见的纠纷如产品质量,客户付款不及时,送货不及时、客户不遵守合同,产品款式不满意、价格不合理、售后服务不到位等等,这种纠纷以后可能形式千变万化,关键还在于随机应变)

◆平时要多注意向成功的销售人员请教,要成功毕竟不能靠理论,在这个行业里,经验和能力比理论更重要。

◆有时要利用团队的力量,有时碰到自己无法解决的问题时,可以向别人求助。但通常情况下不要轻易求助,尽量自己解决。

◆注意一点,销售中的市场信息很重要

有时可以采用非常规的方法,有时有可能实现跳跃式发展。要创新、创新、创新,别人也在发展,你要取得比别人更大的成绩,你就必须不断创新。海尔为什么比别人发展得快,关键在于善于创新。

销售要利用别人的力量,单靠个人的力量毕竟是有限的,纵然能取得成功,也是有限的成功。成立公司为什么能加速发展,主要是公司能集合别人的力量

如何做一个优秀的销售代表

销售代表的首要任务是销售,如果没有销售,产品就没有希望,企业也没有希望。同时,销售代表的工作还有拓展,只有销售也是没

有希望的,因为你销售出去的是产品或服务,而只有不断拓展市场,才能够建立起长期的市场地位,赢得长期的市场份额,为企业的销售渠道建立了重要的无形资产,为自己赢得了稳定的业绩。

作为一个优秀的销售代表,应当具备那些心态呢?

一、真诚

态度是决定一个人做事能否成功的基本要求,作为一个销售人员,必须抱着一颗真诚的心,诚恳的对待客户,对待同事,只有这样,别人才会尊重你,把你当作朋友。业务代表是企业的形象,企业素质的体现,是连接企业与社会,与消费者,与经销商的枢纽,因此,业务代表的态度直接影响着企业的产品销量。

二、自信心

信心是一种力量,首先,要对自己有信心,每天工作开始的时候,都要鼓励自己,我是最判愕模‖沂亲畎舻模⌒判幕崾鼓愀谢盍ΑM 保嘈殴荆嘈殴咎峁└ 颜叩氖亲钣判愕牟罚嘈抛约核鄣牟肥峭嘀械淖钣判愕模嘈殴疚闾峁┝四芄皇迪肿约杭壑档幕帷?

要能够看到公司和自己产品的优势,并把这些熟记于心,要和对手竞争,就要有自己的优势,就要用一种必胜的信念去面对客户和消费者。

作为销售代表,你不仅仅是在销售商品,你也是在销售自己,客

户接受了你,才会接受你的商品。

被称为汽车销售大王的世界基尼斯纪录创造者乔·吉拉德,曾在一年中零售推销汽车1600多部,平均每天将近五部。他去应聘汽车推销员时,老板问他,你推销过汽车吗?他说,没有,但是我推销过日用品,推销过电器,我能够推销它们,说明我能够推销自己,当然也能够推销汽车。

知道没有力量,相信才有力量。乔·吉拉德之所以能够成功,是因为他有一种自信,相信自己可以做到。

三、做个有心人

“处处留心皆学问”,要养成勤于思考的习惯,要善于总结销售经验。每天都要对自己的工作检讨一遍,看看那些地方做的好,为什么?做的不好,为什么?多问自己几个为什么?才能发现工作中的不足,促使自己不断改进工作方法,只有提升能力,才可抓住机会。

机遇对每个人来说都是平等的,只要你是有心人,就一定能成为行业的佼佼者。台湾企业家王永庆刚开始经营自己的米店时,就记录客户每次买米的时间,记住家里有几口人,这样,他算出人家米能吃几天,快到吃完时,就给客户送过去。正是王永庆的这种细心,才使自己的事业发展壮大。

作为一个销售代表,客户的每一点变化,都要去了解,努力把握

每一个细节,做个有心人,不断的提高自己,去开创更精彩的人生。

四、韧性

销售工作实际是很辛苦的,这就要求业务代表要具有吃苦、坚持不懈的韧性。“吃得苦种苦,方得人上人”。销售工作的一半是用脚跑出来的,要不断的去拜访客户,去协调客户,甚至跟踪消费者提供服务,销售工作绝不是一帆风顺,会遇到很多困难,但要有解决的耐心,要有百折不挠的精神。

美国明星史泰龙在没有成名前,为了能够演电影,在好莱坞各个电影公司一家一家的去推荐自己,在他碰了一千五百次壁之后,终于有一家电影公司愿意用他。从此,他走上影坛,靠自己坚韧不拔的韧性,演绎了众多的硬汉形象,成为好莱坞最著名的影星之一。

销售代表每天所遇到问题,难道比史泰龙遇到的困难还大吗?没有。

五、良好的心理素质

具有良好的心理素质,才能够面对挫折、不气馁。每一个客户都有不同的背景,也有不同的性格、处世方法,自己受到打击要能够保持平静的心态,要多分析客户,不断调整自己的心态,改进工作方法,使自己能够去面对一切责难。只有这样,才能够克服困难。同时,也不能因一时的顺利而得意忘形,须知“乐极生悲”,只有这样,才能

够胜不骄,败不馁。

六、交际能力

每一个人都有长处,不一定要求每一个销售代表都八面玲珑、能说会道,但一定要多和别人交流,培养自己的交际能力,尽可能的多交朋友,这样就多了机会,要知道,朋友多了路才好走。另外,朋友也是资源,要知道,拥有资源不会成功,善用资源才会成功。

七、热情

热情是具有感染力的一种情感,他能够带动周围的人去关注某些事情,当你很热情的去和客户交流时,你的客户也会“投之以李,报之以桃”。当你在路上行走时,正好碰到你的客户,你伸出手,很热情的与对方寒暄,也许,他很久就没有碰到这么看重他的人了,或许,你的热情就促成一笔新的交易。

八、知识面要宽

销售代表要和形形色色、各种层次的人打交道,不同的人所关注的话题和内容是不一样的,只有具备广博的知识,才能与对方有共同话题,才能谈的投机。因此,要涉猎各种书籍,无论天文地理、文学艺术、新闻、体育等,只要有空闲,养成不断学习的习惯。

九、责任心

销售代表的言行举止都代表着你的公司,如果你没有责任感,你的客户也会向你学习,这不但会影响你的销量,也会影响公司的形象。无疑,这对市场会形成伤害。

有一家三口住进了新房,妻子见丈夫和儿子不太讲究卫生,就在家里写了一条标语:讲究卫生,人人有责。儿子放学回家后,见了标语,拿笔把标语改成“讲究卫生,大人有责”。第二天,丈夫看见,也拿出笔,把标语改成“讲究卫生,夫人有责”。

这虽然是一个笑话,但说明一个问题。责任是不能推卸的,只有负起责任,就象故事里的那一家,怎样才能够让家里变的更卫生?首先,要自己讲究卫生,不能推卸责任。作为一个销售代表,你的责任心就是你的信誉,你的责任心,决定着你的业绩。

十、谈判力

其实业务代表无时不在谈判,谈判的过程就是一个说服的过程,就是寻找双方最佳利益结合点的过程。在谈判之前,要搞清楚对方的情况,所谓知己知彼,了解对方的越多,对自己越有利,掌握主动的机会就越多。

孙子曰,知己知彼,百战不殆。谈判力的表现不是你能够滔滔不绝的说话,而是你能够抓住要点,首先满足客户的需求,在满足自己的需求,在双方都有异议时,就看你平时掌握了客户多少信息,那么,你掌握的信息越多,你的主动权就有可能更好的运用。谈判力的目的

是达到双赢,达到互惠互利。

一个业务代表要养成勤于思考,勤于总结的习惯,你每天面对的客户不同,就要用不同的方式去谈判,去和客户达成最满意的交易,这才是你谈判的目的。

前国家足球总教练米卢说:心态决定一切!我相信幸运之门总是对天道酬勤的人敞开着,世界上没有卑微的工作,只有卑微的工作态度。作为一个销售代表,只有用谦卑的心态,积极的心态去面对每一天的工作,成功一定在不远处等着你我。

在做销售的过程中,我发现一个奇怪的问题,对于一个新开发的市场,一个业务能力不强的销售代表,但只要他准备的充分,他的业绩一定高于一个业务能力比他强,但没有准备的业务代表,为什么呢?虽然在销售的过程中,受很多相关的因素影响,但最主要的是你要明白你要做什么?没有一流的销售员,只有一流的准备者。

也许销售代表的工作周而复始,每天重复着昨天的工作内容,但是要明白,你每天所面对的客户是不一样的。海尔的张瑞敏曾说过这样一句话:简单的事情重复做,就能做成不简单的事。要让自己的每一天过的平凡,但不能平庸。

一个销售代表从起床开始到上床休息,这一天都要做哪些事情呢?笔者把三年前的培训笔记整理如下,也许对刚入行的朋友有所启

示。

1、上班之前准备工作

每天要按时起床,醒来之后要迅速起来。告诉自己,新一天的工作就要开始了,要充满活力,可以适当的运动一下。

整理好仪容,检查一下是否带齐了销售的必备用品,如名片、笔、笔记本、产品资料等。

上班途中,能够热情的和认识的人打招呼,如果可能的话,可以看一下当天的报纸或者近期的新闻等。

尽量提前10——20分钟到公司,主动参加公司上班前的扫除活动。

简单的说,上班之前要有一个积极的心态,要有一个快乐的心情!

2、到公司签到之后

向主管或有关负责人简单汇报自己的工作计划,明确当天的销售目标和重点,并详细拟订拜访路线,及补救措施,计划越详细越好。出门之前,先和预定的拜访对象电话联络、确认,并检查所带的销售工具是否齐全:

1)产品的目录,定货单、送货单

2)和客户洽谈的相关资料:如名片、客户资料、客户记录、价格表、电话本、记录本、计算器、商品说明书、样品、产品照片、产品的广告以及其它宣传资料等。

3、拜访前的准备事项

1)了解被拜访对象的姓名、年龄、住址、电话、经历、兴趣、性格、家庭情况、社会关系、最近的业务情况等。

2)要随时掌握竞争对手的销售情况及一般客户对他们的评价,了解同行及相关产品的最新变动及产品信息。

3)做好严密的拜访计划,并配合客户的时间去拜访,设法发现有决定权的购买者,并想办法去接近他。

4)准备好交谈的话题,要做好心理准备,对于对方的询问和杀价要有对策,做到心中有数。

4、见到客户之后

1)有礼貌,清楚的做好自我介绍,态度要温和、不卑不亢。

2)要认真听取对方的讲话,并表示关心,询问对方时,口气要平稳。

3)要懂得抓住客户的心,首先自己要做到以下几点:

① 要有信心

② 态度要真诚,争取对方的好感

③ 在谈话中,要面带微笑,表情愉快

④ 用语要简洁,不罗嗦,问话清楚,能够针对问题

⑤ 注意对方的优点,适当的给予赞美

⑥ 在商谈的过程中,不可与客户激烈争论

⑦ 诱导客户能够回答肯定的话语

⑧ 能够为对方着想,分析带给他的利益最大化

4)与客户商谈必须按部就班

①见到客户,首先是问候,敬烟,接着聊天,赠送礼品

②进一步接近客户,激发对产品的兴趣

③告诉客户产品能带给他的利益

④提出成交,促使客户订购或当即送货

⑤收货款

⑥一笔业务做成后,不要急于离去,要和客户继续交谈,以期建

立一种长期的合作关系,并告诉他,随时能够为他提供服务。

5、下班后,检查每天的工作,总结得失

1)详细填写每天的业务日报表

2)检查是否按计划开展业务,是否按计划完成任务

3)写出每天的营销日记,总结工作方法,对客户提出的抱怨要及时处理,并做好备忘录,及时汇报给上级主管。

4)营销日记的内容包括:

①工作情况描述

②对工作得失的总结、意见及建议

③改进的方法

④客户的意见及建议

⑤如何处理

⑥工作感悟及感受

6、列出第二天的工作计划

1)对于需要紧急处理或特别重要的事情,列入第二天优先办理的事项中。

2)确定工作重点,拟订初步拜访路线,排除不重要的事情。

3)需要预先约定时间的客户,约好见面时间

4)销售目标及所需公司其它部门的相关配合工作

对于销售代表来说,能够按照计划完成一天的销售,使自己的客户满意,这将是最大的欣慰。但对于一个成功的销售代表来说,能否为客户提供全方位的服务,将是他能否成功销售的基础。

当然,销售代表的工作充满着变化,要能够灵活的掌握时间,灵活的去面对客户,灵活的运用销售技巧。同时,要分清主次和轻重缓急,道理虽然是这样,但要知道,这个世界上唯一不变的就是变化。用规范的行为准则要求自己,但不能象绳子一样拴住自己的手脚,影响了发挥。

现在的市场,是一种开放型、同质化、多品种的市场。对于很多产品来说,它的同类,大部分功能相似,但卖点各有异同,在产品的本身不具有优势时,该怎么办?如何完成销售,并能够持续发展?

我想,只有通过优质、完善的服务系统,为客户提供更多的利益,达到他们的满意。但仅有客户的满意只是完成了产品进入分销渠道的第一步,产品的最终目的是为了达到消费者的满意,完成销售链条中产品向金钱转变的惊险一跳,为了达成渠道经销商和消费者的满意,在这样的一个过程中,只有通过高质量的服务来达到目的。

在20世纪90年代以前,企业的一线销售人员多凭借其三寸不烂之舌,通过哥们儿义气,请客、拉关系等手段,建立了稳固的客户关系,只要与客户关系拉的近,就有一定的销量,那时的中国,是一种商品短缺的时代,是一种需求市场,产品只要源源不断的送到客户(经销商)那里,没有销售不出去的东西。经过十几年的市场经济洗礼,现在的市场情况和那时已有天壤之别,商品的极大丰富,满足了商家和消费者的需求,虽然选择的空间有更大,但同质化又让客户(经销商)、和消费者无所适从。在这种情况下,仅仅靠感情联络是远远不够的,需要的是一种规范的服务系统,最终达到一种厂家、经销商、消费者三方多赢的局面。

作为市场基础的销售人员,其要服务的两个群体分别为:客户(或称经销商)和消费者。先谈谈如何对客户(或称经销商)进行服务?

售前服务——良好的开端是销售成功的一半

售前服务就是在产品还没有到达经销商的货架上,在和他沟通、交流的过程中,引导经销商,使之对你的产品有所了解,并产生兴趣的过程。在这个过程中,要把握客户的一些表现,这些表现能使你捕捉到经销商的心理,能够加速成交的机会。感兴趣的客户会有下面的几种表现:

1、比较认真的听你说话,很自然的和你聊天。这说明他对你有好感,愿意和你交流,要把握机会,加深双方的感情。

2、不断的观看产品,甚至拿着爱不释手。这说明他对产品产生兴趣,他看的目的是为了发现一些问题,看看有没有不满意的地方,这时要打消他的疑虑,增强他的信心。

3、想了解产品及公司更多的情况。他想更加全面的知道以后要经销的产品的背景,这时要简明扼要的介绍,他要求详细介绍时在告诉他更多。

4、仔细的询问价格以及经销的政策、返利、优惠等,甚至会提一些反对意见,比如价格太高、包装颜色太深、同类产品太多等。对这些问题要耐心的解释,通过不同的对比,如价格高,但是量比同类产品多,消费者更乐意买实惠的产品,这样,你不就卖的多了?卖的多,不久赚的多了!

对于客户的种种表现,要及时把握,认真回应,解答客户的疑问。同时,要能够善意的理解别人,在适当的时候,可以向客户提供一些好的建议,非同类产品的行情,扩大与客户的交流范围,增进感情。

在和客户的交流过程中,要讲究策略,不要把自己公司、产品等所有的优势全部告诉他,使自己有一个回旋的余地,为能够更好的诱导客户创造条件。

客户是生意人,往往会出于自我利益的保护,在没有完全了解产品带给他的利益或满足自己的要求时,他就有可能拒绝。而做为销售

淘宝客服常见问答技巧

针对淘宝客服遇到的问题,总结了一些解答技巧,无论是售后还是买家给中差评等。 淘宝客服常见问题一、要用支付宝才能付款啊,可是我不懂怎么用! 卖家:您已经成功拍下商品,点击付款时,就会提示您注册支付宝,您按提示填写就可以了。要填写真实准确的资料,为了账户安全,建议你的支付密码设置为字母和数字的组合,密码长度为8到16位的,记住你的支付密码哦,到时你确认收货或进行其他相关资料还需要用到这个密码。您可以登陆支付宝的帮助中心看详细图解:https://https://www.360docs.net/doc/8a6345031.html, 买家:如果我付给你钱,你不给我发货怎么办? 卖家:呵呵,支付宝是在线支付工具,起到了信用中介的作用。也就是你把钱付到淘宝网的支付宝,我再发货,等你收到货以后,再确认收货,汇报宝网才会由支付宝将钱转给我的。所以对买家来说再安全不过的了! 淘宝客服常见问题二: 买家:总共198元是吗,便宜些吧,零头去掉100元好了! 卖家:汗,卖家被砍受伤,装死中…… 买家:那就免个邮费吧! 卖家:好吧,不过您要亲自来拿~~ 买家:有赠品吗,我买的背心搭配的那件毛衣送给我吧? 卖家:呃,我家今天吃醋,能跟您借点螃蟹吗? 买家:唉,我被打折欺负了,你就帮我打打折吧! 卖家:~~~~~~~ 淘宝客服常见问题三: 买家:我已经收到货了,在哪里确认付款啊? 卖家:您可以登录“我的淘宝”--“已买到的商品”内选中该商品的“交易详情”点击“确认收货”输入支付宝的支付密码即可。 买家:我已经确认收货了,可是我不知道怎么给你评价? 卖家:您可以登陆“我的淘宝” ,在“信用管理”——“对卖家评价”或在“我的淘宝”——“已买到的商品”,点击要进行评价的商品详情下方“评价”按钮就可以进行评价。 买家:我一不小心点了中评,要怎么修改? 卖家:~~~~~~~ …… 以下收集淘友提问与答案,并持续更新(类似的问答仅收录具代表性的),希望这些对大家有所帮助! 商品咨询类

淘宝客服知识技巧必备

淘宝客服日常沟通与常用技巧 客服与客户交流的流程:欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+好评 沟通过程中,尽量避免使用否定词, 如:不能没有不可以之类。如果使用否定词,一定要加解释。 客服与客户交流的流程:欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+好评 方法/步骤 1. A. 当接收到顾客发送的第一个消息时,首先要做到的是快速反应,不能让顾客等待超过10秒.活动咨询人数较多时,优先回复新接入客户的 B. 欢迎语包含自我介绍,具体格式为: 您好,我是客服8号,很高兴为您服务,有什么我可以效劳的+笑脸表情 您好,欢迎光临XX旗舰店,客服8号竭诚为您服务+笑脸 招呼:及时回复,礼貌热情(举例说明)买家:老板,在吗? 客服:亲,在的,正等着您呢!很高兴为您服务!买家:你家新款还有吗?(注:这款刚好卖完了)客服:真是不好意思,这款卖完了,有刚到的新款,给您看一下吧! 总结:1、当客人询问的时候一定第一时间回答,因为有可以他是同时在问几个卖家,如果你回答的慢一些可能就失去了一个机会。2、回复时一定要避免一个字回答,如:在、没、没有、卖完了。这样的简单回答会让客人觉得你很忙,没空搭理,客人都是喜欢被重视的感觉!适当加一些表情效果会更好。

2. 对话环节 对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程,客服首先要对公司产品有一个深入了解,站在一个大师级别的高度,解答顾客对产品的疑问,可以适当 引用一些专业性术语,权威性数字。但在介绍产品的时候,要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。 衣服颜色尺码的问题,这时我们一定要做到心中有数,大概的熟悉库存,在这种情况下我们就要给顾客一颗定心丸,不要答应了顾客,到发货的时候又说什么颜色没有了,什么码数没有了,虽然有些顾客会很理解的配合我们,但是如果碰上要求高的顾客,不换,那么会很容易搞的双方都不开心。如果没有,在顾客拍下之前就应该告知顾客,这样可以免掉很多不必要的麻烦。或许顾客会因为你的诚实而感动,就算是这次成交不成,但是难免他下次第一个想到的就是你。 1. 3. 议价环节 议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题,作为买家,在网购过程中,讨价还价已经成为大多数的习惯。 A. 爱贪小便宜型,并非买不起,而是讨价还价已成习惯。 B. 心理需要得到慰藉,以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。 对于以上顾客,首先需要声明我们产品是优质的,销售价格是公司制定的(已经是最低了),

淘宝客服沟通技巧

淘宝客服沟通技巧,克服种种困难! 一个淘宝店铺的生意好坏,当然离不开好的沟通。 客服售前沟通一般分为七个步骤:①招呼、②询问、③推荐、④议价、⑤核实、⑥道别、⑦跟进。 首先是招呼,要做到“及时答复,礼貌热情” 当买家来咨询时,先来一句“您好,欢迎光临”诚心致意,让客户觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字“在”,给买家感觉你很忙,根本没空理我,太冷默了,也不能买家回一句,你答一句,这时候有可能会跑单了。可以运用幽默的话语,旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛,能够让买家知道我们客服的热情和亲切,增添对掌柜的好感,这对交易成功的帮助有所提高。当买家来咨询的第一时间,快速回复买家,因为买家买东西都会货比三家,可能同时会跟几家联系,这时候谁第一时间回复,就占了先机。 第二步询问 ——“热心引导,认真倾听” 通过引导的方式,搜索买家更多的信息。当买家还没有目的性,不知道自己需要买哪款时,要有目的性的向顾客推荐。如果询问的产品刚好没货了,不要直接回复没有,可以这样回答:真是不好意思,这款卖完了,有刚到的其它新款,给您看一下吧。即使没有也让客户看看店里其他的产品。 第三步推荐——“体现专业,精确推荐”

根据收集到的买家信息,推荐给买家最合适的而不是最贵的,让买家感受更加热心和专心。用心为买家挑选产品,不要让买家觉得你是为了产品商业的利益。 第四步议价 ——“以退为进,促成交易” 在规范、公平、明码标价,坚持原则不议价的情况下,适当优惠或小礼品以满足个别买家追求更加优惠的心理。如果买家说贵的话,这个时候可以顺着买家的意思,承认自己的产品的确室荡 ,但是要委婉的告诉买家要全方位比较,一分钱一分货,还要看产品的材质、工艺、包装、售后等等。还有当话语很长的时候,不要一次性打很多,因为买家等久了,可能就没有耐心了,可以一行为一段,接着发出去,这样就不会让买家等太久了 第五步核实 ——“及时核实,买家确认” 买家拍下产品后,我们应该及时跟客户核实地址,电话等个人信息是否准确,另外特别关注个性化留言,做好备忘录,有效避免错发、漏发等情况,尽可能控制售后不必要的麻烦和纠纷。 第六步道别 ——“热情道谢,欢迎再来” 无论成交与否,都要表现出大方热情,特别是因为议价没有成交的,明白卖家不议价的经营模式。因为卖家的诚恳热情,回头再购买的概率也是很高的哦。在成交的情况下,可以这样回答买家:您好,谢谢您选够我们的产品!您就等着收货吧,用好欢迎再次光临,祝您生活愉快哦! 第七步跟进 ——“视为成交,及时沟通”

淘宝客服常见快捷回复语

Y-Leather皮,环保无味,耐磨性和阻燃性很好,寿命较久。 客服的常见快捷回复主要分为两类,一类是售前的快捷回复,是指买家在付款前咨询客服时我们应该如何快捷回复。一类是售后的快捷回复,是指买家在付款后咨询客服时我们应该如何快捷回复。 售前快捷回复 一、基础问候 1、首语 用于买家第一次咨询。例如:老板在不在 话术:亲,您好,很高兴为您服务!请问有什么可以帮到您的呢 2、尾语 适用于核对完客户的付款及订单信息后,保证已确认完客户订单及做好相关备注 话术:亲,感谢您的支持,我们支持30天无理由退换货,若收到货不满意请及时联系我们处理,若满意,请记得5分好评以示鼓励哦,祝您生活愉快! 二、库存咨询 1、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸 话术:请问您是要哪个款式什么颜色的呢,麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦! 2、顾客问有货没呢 话术:亲,有现货的呢,只要能拍的都是有货的呢! 5、客户问题:那我现在买,没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办 话术:亲,这个您放心哦,支付宝的担保交易是非常安全的呢,自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦! 五、议价 1、议价格 (1)如果客户首次议价,我们委婉点拒绝: 话术:亲,非常抱歉,这款是品牌正品,质量保证,所有价格都已是折后价,所以不议价不抹零,谢谢谅解!

(2)若拒绝后再次议价,语气稍微坚决一点 话术:亲,不好意思,我也是个普通职员,这个是公司规定,对所有买家都公平,希望您不要再为难我了,谢谢亲的理解! (3)如果客户总是纠缠不休,不必过多的说: 话术:亲,十分抱歉,建议不要由于价格而耽误您的宝贵时间哦,您若坚持议价,那我实在没有办法继续回答您的议价问题哈!谢谢亲的理解与支持! 2、议邮费 话术:亲,快递公司暂时给我们的价钱是这么多,而且各地快递收费标准都是不一样的,请谅解,且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦! 六、发货和快递 2、发货时间 话术:亲,非常抱歉,由于店铺促销,一般付款后24小时内发货,(预售款按预售时间发货)发货后3-7天左右到,感谢您的耐心等待! 七、流程图 退货运费险:信用卡支付流程:找人代付流程:1-1-1网上银行付款教程:部分大银行充值流程:支付宝使用流程:支付宝实名认证教程:支付宝帐号注册激活教程:支付宝解除手机绑定流程:八、其他服务 1、开发票 顾客问题:可以开发票吗购买时客户要求开发票,备注格式:开发票,抬头XX+客服姓名+日期。 话术:亲,可以的,我们有汽车用品专用发票,您发票抬头写什么呢 2、优先发货 顾客问题:因特殊情况,例如顾客用于送人,顾客苦苦纠缠等要求马上发货的。 话术:亲,鉴于您情况特殊,为了保证您能早日收到宝贝,我已与物流部沟通,我们会在今天为您安排寄出,届时请注意查收哦! 3、退换货 顾客问题:如果我收到衣服不合适怎么办呢

淘宝客服100句沟通技巧-淘宝店主必看

淘宝客服100句沟通技巧淘宝店主必看 一、感同身受: 1) 我能理解; 2) 我非常理解您的心情; 3) 我理解您怎么会生气,换成是我我也会跟您一样的感受; 4) 请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的; 5) 如果我碰到您的这么多麻烦,也会是您现在这样的心情; 6) 发生这样的事,给您带来不便了,不过我们应该积极面对才是对吗?; 7) 没错,如果我碰到您这么多的麻烦,我也会感到很委屈的; 8) 我非常理解您的心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意的答复; 9) 我真的很能理解,请放心,我们一定查证清楚,然后给您回复; 10) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体会您到很生气,让我来给您提供其它的建议,您看好吗?”“我能感受到您的失望,我可以帮助您的是……”“我能感受得到,鬃情况、业务给您带来了不必要的麻烦; 11) “如果是我,我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”; 12) 您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗? 13) 您说得很对,我也有同感; 14) 给您造成的不便非常报歉,我们的心情跟您一样; 15) 您的心情我可以理解,我马上为您处理; 16) “小姐,我真的理解您……; 17) 没错,如果我碰到您这样的麻烦,相信也会有您现在这样的心情; 二、被重视 18) 先生,你都是我们**年客户了; 19) 您都是长期支持我们的老客户了; 20) 您对我们业务这么熟,肯定是我们的老客户了,不好意思,我们出现这样的失误,太抱歉了 21) 先生/小姐,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们店铺对于客户的意见是非常重视的,我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进; 三、用“我”代替“您” 22) 您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白,能否再重复下你的问题; 23) 您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会; 24) 我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚,令您误解了; 25) 您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗?; 26) 啊,您说什么?—(换成)对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗?; 27) 您需要—(换成)我建议…… / 您看是不是可以这样……; 四、站在客户的角度说话: 28) 这样做主要是为了保护您的利益; 29) 如果谁都可以帮您办理这么重要的业务,那对您的利益是很没有保障的; 30) 我知道您一定会谅解的,这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚

网店客服售前沟通技巧与案例分析

网店客服售前沟通技巧 旺旺ID:中超e時代大卖场 店铺地址: 一个淘宝店铺的生意好坏,当然离不开好的沟通。 客服售前沟通一般分为七个步骤, 主要有①招呼、②询问、③推荐、④议价、⑤核实、⑥道别、⑦跟进。 首先是招呼,要做到“及时答复,礼貌热情” 当买家来咨询时,先来一句“您好,欢迎光临”诚心致意,让客户觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字“在”,给买家感觉你很忙,根本没空理我,太冷默了,也不能买家回一句,你答一句,这时候有可能会跑单了。可以运用幽默的话语,旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛,能够让买家知道我们客服的热情和亲切,增添对掌柜的好感,这对交易成功的帮助有所提高。当买家来咨询的第一时间,快速回复买家,因为买家买东西都会货比三家,可能同时会跟几家联系,这时候谁第一时间回复,就占了先机。 第二步询问 ——“热心引导,认真倾听” 通过引导的方式,搜索买家更多的信息。当买家还没有目的性,不知道自己需要买哪款时,要有目的性的向顾客推荐。如果询问的产品刚好没货了,不要直接回复没有,可以这样回答:真是不好意思,这款卖完了,有刚到的其它新款,给您看一下吧。即使没有也让客户看看店里其他的产品。 第三步推荐 ——“体现专业,精确推荐” 根据收集到的买家信息,推荐给买家最合适的而不是最贵的,让买家感受更加热心和专心。用心为买家挑选产品,不要让买家觉得你是为了产品商业的 利益。 第四步议价 ——“以退为进,促成交易” 在规范、公平、明码标价,坚持原则不议价的情况下,适当优惠或小礼品以满足个别买家追求更加优惠的心理。如果买家说贵的话,这个时候可以顺着买家的意思,承认自己的产品的确是贵,但是要委婉的告诉买家要全方位比较,一分钱一分货,还要看产品的材质、工艺、包装、售后等等。还有当话语很长的时候,不要一次性打很多,因为买家等久了,可能就没有耐心了,可以一行为一段,接着发出去,这样就不会让买家等太久了

淘宝客服培训以及销售技巧

淘宝客服培训以及销售 技巧 Company number:【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】

淘宝客服培训及技巧 开门迎客——礼貌待客热情感染 解决异议——认真倾听换位思考 促成交易——挖掘需求积极推荐 开门迎客——礼貌待客热情感染 买家(14:59:42): 你好 客服:(14:59:47): 你好 买家(15:00:01): 这款有50ml装的么 客服(15:01:02): 没有的 买家(15:01:24): 好吧,这能便宜些吗 客服(15:01:46):.就是这个价格.我们是不议价的. 买家(15:03:25): 有赠品吗 客服(15:03:43): 没有 买家(15:04:19): 包运费吗 客服(15:04:38): 不包的,满500才包 这是我做买家时的一个沟通记录。问什么时候能发货,客服的回复。网店购物和实体店铺是完全不同的,我们先来想一下,一般我们在实体店铺一个导购人员和客户是面对面的,我们可以通过表情和肢体语言让买家感受到我们的服务态度,但是网购是通过网络和电脑来完成的,没有声音和形象的辅助,所以我们更要用亲切友好礼貌的语言,让买家感受到我们真诚的服务态度。我们可以尽量多使用一些汪汪的可爱表情,让买家感受到我们亲切和礼貌。 试一试! 在吗

客服:您好,请问有什么可以帮到您的吗 我已经付款了,请问什么时候能发货 客服:我们会在周一为您安排发货哦 今天不能发吗 客服:实在不好意思,由于是店里促销活动期间,我们的出货量非常大,所以安排在周一发货了,请MM您多多谅解哦~ 那周一一定能发出吗 客服:是的,没有问题。 如果你是客服,有客服光顾的时候,并在周末疯狂购的时候咨询关于发货的问题,你会怎么回答。 积极有活力的语言:“在的”和“请问有什么能帮到您” “恩”和“是的,没有问题” 旺旺表情帮你说话: 避免不良习惯:“晕”“!!!!” 优质客服售中的体现 开门迎客——礼貌待客热情感染 解决异议——认真倾听换位思考 促成交易——挖掘需求积极推荐 售前的工作很重要,验货可能有些人说,是掌柜的做的,其实我们在掌柜的验完货后需要进行二次验货,以确保商品的质量,当然做好这一点还有很重要的一个作用就是能够避免很多的纠纷。接下来我们看一个案例,就是没有验货而引起的。 ……

淘宝客服问题快捷短语回复汇总

淘宝客服问题快捷短语回复汇总 一、基础问候 1、首语 话术:亲,您好,**(店铺名)服饰XX为您服务!请问有什么可以帮到您的呢?现在我们**(店铺名)在举行“XXX”的活动,即日起,在本店任意购买两件即可包邮,亲选好要的东东后,用购物车一起拍下联系我修改邮费哦 用于买家第一次咨询。例如:老板在不在? 2、尾语 话术:亲,感谢您的支持,我们支持七天无理由退换货,若收到货不满意请及时联系我们处理,若满意,请记得5分好评以示鼓励哦,我是客服XX,祝您生活愉快! 适用于核对完客户的付款及订单信息后,保证已确认完客户订单及做好相关备注 二、库存咨询 1、若客户不想现在付款,说等预售期到了再来买 话术:亲,这款预售数量有限,建议您尽早预定哦,这样到货了就可以给您先发货呢 2、若无现货,是预售款,则根据预售情况如实回答 话术:亲,这款宝贝因销售火爆,暂时预售,现在付款在X月X日发货,您可以等货吗? 3、顾客问有货没呢? 话术:请问您是要哪个款式什么颜色和尺码的呢,麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦4、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸 话术:亲,有现货的呢,只要能拍的都是有货的呢! 5、客户问题:那我现在买,没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办? 话术:亲,这个您放心哦,支付宝的担保交易是非常安全的呢,自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦!

三、推荐 1、尺寸推荐 客户咨询尺码时,不直接正面给客户进行尺码推荐 顾客问题:适合穿什么尺寸 建议:尺寸依据顾客文胸尺寸、牛仔裤尺寸、平时穿衣尺寸、衣服版型及商品资料表格中的客服试穿感受来推荐。 2、款式推荐 (1)若客户要的款式没货,推荐差不多的款式给客户; 话术:亲看下这款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦,看下喜欢吗?(链接)(2)客户在多个款式间徘徊,引导客户让亲人或者朋友给出建议; 话术:亲,您还可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看,结合您的气质给出建议哦(3)若客户不喜欢推荐的类似款,可适当推荐热销且有货的款; 话术:亲,每一款衣服穿上都有属于自己的气质哦,您可以看下这款,卖得非常好呢(链接)3、颜色推荐 顾客问题:什么颜色好看或是适合什么颜色 建议:根据顾客喜好及个人肤色适当推荐,由顾客做决策! 四、商品信息 根据商品的真实信息去回答消费者的问题。 五、议价 1、议邮费 话术:亲,快递公司暂时给我们的价钱是这么多,而且各地快递收费标准都是不一样的,请谅解,且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦! 2、议价格

淘宝客服的入职要求及工作技巧

淘宝网店客服的入职要求 一、淘宝客服需要具备的素质 1、耐心、责任心 2、有网购经历(开过淘宝店的可以优先考虑) 3、懂得如何销售 4、接受新产品的能力 5、团队协作、沟通能力 6、打字速度(50/分钟) 二、淘宝客服需要掌握的基本技能 1、对客户的应答能力(20秒之内做出回应) 2、淘宝交易规则 (1)评价 (2)超时规定 3、淘宝交易流程 买家拍下商品(交易状态为:等待买家付款) 支付宝公司收到买家的付款后(交易状态为:买家已付款,等待卖家发货) 卖家发货(交易状态为:卖家已发货,等待买家确认) 在买家确认收货并同意支付(交易状态为:交易成功)。 4、旺旺工具的使用 (1)旺旺下载:淘宝卖家主要使用卖家版旺旺,客服下载旺旺要下载最新卖家版的阿里旺旺(2)旺旺使用 买家版阿里旺旺登录页面显示 卖家版阿里旺旺登录页面显示

作为淘宝客服我们主要使用卖家版旺旺 卖家版旺旺使用简介: 在“账号类型”中选择想要登录的账号类型(卖家版不需要选择账号类型),然后输入会员名和密码,点击“登录”按钮即可。在登录前,还可以选择合适的状态,在登录后即会在您的用户名后显示相应的状态,系统默认选择的是“我有空”状态。 如果不想每次登录阿里旺旺时都输入会员名和密码,可以勾选“记住密码”。如果不想每次都点击“登录”按钮进行登录,可以勾选“自动登录”。在选择了“记住密码”以后才能选择“自动登录”。 添加群: 进入群列表界面,点击下方的“查找添加群”按钮,然后就可以按照群号或者分类信息进行查找。 聊天:旺旺与聊天大同小异

删除联系人: 在联系人列表中选中目标联系人,点击右键,选择“删除好友”: 在弹出的提示框中点击“确认”即可: 退出阿里旺旺: 退出是指退出阿里旺旺并关闭阿里旺旺这个程序。点击阿里旺旺主窗口的“菜单”按钮,点击“退出”按钮,然后在“退出确认”中,点击“确定”,如果点击“取消”,则放弃退出操

淘宝客服常见问题快捷短语回复.

客服的常见快捷回复主要分为两类,一类是售前的快捷回复,是指买家在付款前咨询客服时我们应该如何快捷回复。一类是售后的快捷回复,是指买家在付款后咨询客服时我们应该如何快捷回复。 售前快捷回复 一、基础问候 1、首语 用于买家第一次咨询。例如:老板在不在? 话术:亲,您好,**(店铺名)服饰XX为您服务!请问有什么可以帮到您的呢?现在我们**(店铺名)在举行“XXX”的活动,即日起,在本店任意购买两件即可包邮,亲选好要的东东后,用购物车一起拍下联系我修改邮费哦 2、尾语 适用于核对完客户的付款及订单信息后,保证已确认完客户订单及做好相关备注 话术:亲,感谢您的支持,我们支持七天无理由退换货,若收到货不满意请及时联系我们处理,若满意,请记得5分好评以示鼓励哦,我是客服XX,祝您生活愉快! 二、库存咨询 1、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸 话术:请问您是要哪个款式什么颜色和尺码的呢,麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦 2、顾客问有货没呢? 话术:亲,有现货的呢,只要能拍的都是有货的呢! 3、若无现货,是预售款,则根据预售情况如实回答

话术:亲,这款宝贝因销售火爆,暂时预售,现在付款在X月X日发货,您可以等货吗? 4.、若客户不想现在付款,说等预售期到了再来买 话术:亲,这款预售数量有限,建议您尽早预定哦,这样到货了就可以给您先发货呢 5、客户问题:那我现在买,没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办? 话术:亲,这个您放心哦,支付宝的担保交易是非常安全的呢,自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦! 三、推荐 1、颜色推荐 顾客问题:什么颜色好看或是适合什么颜色 建议:根据顾客喜好及个人肤色适当推荐,由顾客做决策! 2、款式推荐 (1)若客户要的款式没货,推荐差不多的款式给客户; 话术:亲看下这款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦,看下喜欢吗?(链接) (2)若客户不喜欢推荐的类似款,可适当推荐热销且有货的款; 话术:亲,每一款衣服穿上都有属于自己的气质哦,您可以看下这款,卖得非常好呢(链接) (3)客户在多个款式间徘徊,引导客户让亲人或者朋友给出建议; 话术:亲,您还可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看,结合您的气质给出建议哦 3、尺寸推荐 客户咨询尺码时,不直接正面给客户进行尺码推荐 顾客问题:适合穿什么尺寸

淘宝客服常见问题快捷短语回复完整

淘宝客服常见问题快捷短语回复 客服的常见快捷回复主要分为两类,一类是售前的快捷回复,是指买家在付款前咨询客服时我们应该如何快捷回复。一类是售后的快捷回复,是指买家在付款后咨询客服时我们应该如何快捷回复。 售前快捷回复 一、基础问候 1、首语 用于买家第一次咨询。例如:老板在不在? 话术:亲,您好,**(店铺名)服饰XX为您服务!请问有什么可以帮到您的呢?现在我们**(店铺名)在举行“XXX”的活动,即日起,在本店任意购买两件即可包邮,亲选好要的东东后,用购物车一起拍下联系我修改邮费哦 2、尾语 适用于核对完客户的付款及订单信息后,保证已确认完客户订单及做好相关备注 话术:亲,感谢您的支持,我们支持七天无理由退换货,若收到货不满意请及时联系我们处理,若满意,请记得5分好评以示鼓励哦,我是客服XX,祝您生活愉快! 二、库存咨询 1、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸 话术:请问您是要哪个款式什么颜色和尺码的呢,麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦2、顾客问有货没呢? 话术:亲,有现货的呢,只要能拍的都是有货的呢! 3、若无现货,是预售款,则根据预售情况如实回答 话术:亲,这款宝贝因销售火爆,暂时预售,现在付款在X月X日发货,您可以等货吗? 4.、若客户不想现在付款,说等预售期到了再来买 话术:亲,这款预售数量有限,建议您尽早预定哦,这样到货了就可以给您先发货呢5、客户问题:那我现在买,没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办? 话术:亲,这个您放心哦,支付宝的担保交易是非常安全的呢,自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦! 三、推荐 1、颜色推荐 顾客问题:什么颜色好看或是适合什么颜色 建议:根据顾客喜好及个人肤色适当推荐,由顾客做决策! 2、款式推荐 (1)若客户要的款式没货,推荐差不多的款式给客户; 话术:亲看下这款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦,看下喜欢吗?(链接)(2)若客户不喜欢推荐的类似款,可适当推荐热销且有货的款; 话术:亲,每一款衣服穿上都有属于自己的气质哦,您可以看下这款,卖得非常好呢(链接)(3)客户在多个款式间徘徊,引导客户让亲人或者朋友给出建议; 话术:亲,您还可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看,结合您的气质给出建议哦3、尺寸推荐 客户咨询尺码时,不直接正面给客户进行尺码推荐 顾客问题:适合穿什么尺寸 建议:尺寸依据顾客文胸尺寸、牛仔裤尺寸、平时穿衣尺寸、衣服版型及商品资料表格中的客服试穿感受来推荐。

淘宝客服常回复技巧

淘宝客服常见问题回答技巧 新客户接待 1.您好~ 欢迎光临本小店,请问您观看中哪些宝贝?我可以帮你介绍一下~ 我是客服 “ABC”~ 2..亲~ 店铺左边有具体的分类指示,你喜欢哪个分类都可以点击进去查找,如果没有你 的心爱宝贝,也可以在搜索引擎框内打入你想找的宝贝关键字如:“手包”,你想要的宝贝就会一一呈现 3.亲~ 您有需要请随时通知我,我会乐意为你服务。请收藏一下本小店,我们会不定期上 新款。祝你网购愉快 4.现在小店都有优惠活动哦~~ 不错嘀,有时间可以了解一下哦。 5.你好,在吗?你刚拍了我们的宝贝,你要哪个码数尺寸颜色,想再确认清楚收货地址等 资料?请有空时与我联系,旺旺或QQ都可以滴,我会乐意为你服务,谢谢 6.6、亲您好!欢迎光临”XXXX”!很高兴为您服务!请问有什么需要帮助的吗? 7.亲,您好,**(店铺名)服饰XX为您服务!请问有什么可以帮到您的呢?现在我们**(店 铺名)在举行“XXX”的活动,即日起,在本店任意购买两件即可包邮,亲选好要的东东后,用购物车一起拍下联系我修改邮费哦 8.亲~ 掌柜外出发货,非常抱歉不能及时回复您的信息,您可以在小店先慢慢挑选,一定 要等掌柜哦!掌柜回来马上回复! 9.亲~ 不好意思!店主去忙了,可能没及时的回复你!亲~看到喜欢的宝贝请直接先拍下 来吧,回来联系亲。谢谢!祝生活愉快!!亲有空多来坐坐哦 10.亲~ 不好意思,现在忙于打包发货中,有事请留言,晚点给你回复,谢谢! 11.亲~ 客人比较多哦,不要着急呢,我会一个个回复哦,我已经变成三头六臂了 物流问题常见回答 1.亲~ 我们是使用汇通快递,如果需要圆通,申通,顺丰,请在拍下宝贝的同时在留言上 写一下,由于业务需要,除汇通外的快递公司是比正常会慢一天的,谢谢! https://www.360docs.net/doc/8a6345031.html, 2.亲~ 付款后我们是隔天填写快递单,然后按照先后顺序发货,所以承诺72小时内发货, 发货后外省3-5天左右收到,广东省内隔天收到, 3.亲~ 由于业务比较忙,不好意思,我们是36小时内发货,统一下午一点至六点配货, 七点打包,十点发货,正常三天左右会收到。 4.亲~ 淘宝发货流程规定:付款当天起三天内是正常发货时间,发货天算起三天不到货, 可以到淘宝发货物流信息中自行查询,如果亲您非常有空,也不需要天天查询的,因为有时候货收到了网上也没有跟踪记录,跟踪记录是快递公司更新的,不是我们说要查就能查到的,谢谢! 5.亲~~由于业务比较忙,不好意思,三天后收不到请再查件,请不要在晚上七点至十点查 货,谢谢您对本小店的工作支持与配合,小二会感激万分! 6.亲~ 因为发货量大,所以商品我们在36小时内寄出,如果有当天不能发货的件,我们 隔天也会为你寄出。寄后一般三到五天能到的。如果你急需要,抱歉没办法接受你的催单。我们的货直接由厂家销售部寄出。厂里有工作时间安排表。所以请多多谅解哦,为了你的美丽和帅气,再稍等等哦。 7.亲,本店支持7天无理由退换货,关于退换货的注意事项和流程请参照首页的“ 服务中心”页面。

淘宝客服快捷语回复

淘宝客服快捷语回复 售前快捷回复 一、基础问候 1 、首语用于买家第一次咨询。 例如:老板在不在? 话术:⑴亲,您好,很高兴为您服务!请问有什么可以帮到您的呢? 现在我们**(店铺名)在举行“XXX”的活动,即日起,在本店任意购买两件即可包邮,亲选好要的东东后,用购物车一起拍下联系我修改邮费哦。 2、尾语适用于核对完客户的付款及订单信息后,保证已确认完客户订单及做好相关备注 话术:⑴亲,感谢您的支持,我们支持七天无理由退换货,若收到货不满意请及时联系我们处理,若满意,请记得5分好评以示鼓励哦,祝您生活愉快! ⑵感谢您对我们店铺的支持,希望您继续关注我们的店铺,我们会一如既往地为您提供 优质的商品和服务。祝您生活愉快!/:-F ⑶/:087亲非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦,请您耐心等待一下收货,如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快 二、库存咨询 1、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸 话术:请问您是要哪个款式什么颜色和尺码的呢,麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦2、顾客问有货没呢? 话术:您好,能拍下的就有货的哦,不能拍的就表示已经拍完了。 3、若无现货,是预售款,则根据预售情况如实回答 话术:亲,这款宝贝因销售火爆,暂时预售,现在付款在X月X日发货,您可以等货吗? 4.、若客户不想现在付款,说等预售期到了再来买 话术:亲,这款预售数量有限,建议您尽早预定哦,这样到货了就可以给您先发货呢 5、客户问题:那我现在买,没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办? 话术:亲,这个您放心哦,支付宝的担保交易是非常安全的呢,自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦! 三、推荐 1、颜色推荐 顾客问题:什么颜色好看或是适合什么颜色 建议:根据顾客喜好及个人肤色适当推荐,由顾客做决策! 2、款式推荐 (1)若客户要的款式没货,推荐差不多的款式给客户; 话术:亲看下这款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦,看下喜欢吗?(链接)(2)若客户不喜欢推荐的类似款,可适当推荐热销且有货的款; 话术:亲,每一款衣服穿上都有属于自己的气质哦,您可以看下这款,卖得非常好呢(链接) (3)客户在多个款式间徘徊,引导客户让亲人或者朋友给出建议;

淘宝客服设置快捷回复用语技巧

淘宝客服设置快捷回复用语技巧 一丶售前短语 你好,在吗? 风格一:亲,您好,在的,很高兴为您服务,请问有什么能帮您的吗?(微笑) ! (这种风格比较正统丶礼貌,在与顾客交谈的时候用“您”来称呼,能够让顾客觉得我们在用心的为她服务,添加一个可爱的表情能够更好的拉近与客户的距离,调节气氛) 风格二:HI,在的噢,请问有啥能帮你的么? (用一句幽默的语气来与顾客第一次接触,能够营造一种很轻松的氛围,让客户觉得你很有意思,很开心!而用“你”来称呼对方也降低了对方对你的距离感,以促进后面的交谈) 这件衣服有货吗? 分销商版:我们宝贝上显示的都是实际库存,您能看到的都是有货的! 自销商版:请稍等,我帮您查一下! (在这种时候你的语言一定要表示出你的镇定与专业,让买家感觉到踏实与信任) 你觉得这款哪个颜色比较好看,帮我推荐一下吧! 我觉得这款的两个颜色都不错,由于每个人的上身效果和喜好都不一样,顾客都是根据个人喜好选择的,暂时选择XX颜色的顾客比较多噢! 我身高XX,体重XX,请问我该穿多大码的呢? 有尺码概念的:根据您的身高体重数据,我建议您购买M码的,S码的您穿了可能会有些小! 没尺码概念的:由于每个人的身材具体尺寸都不一样,为了对您负责我们根据身高体重为您推荐的也不一定准确,建议亲选择一件日常穿着合身的衣服平铺测量一下肩宽丶胸围丶腰围等数据,根据您最精准的数据进行选择才是最适合您的! (这个时候够专业的尽可能的拿出你的专业,不够专业的尽可能的装出你的专业,让顾客感觉到你的可靠) 你们的衣服质量怎么样啊? 有品牌的:您选择的这款衣服是XX品牌的,质量您绝对可以放心,如果有任何质量问题我们7天之内包退换 无品牌的:我们店经营也有这么久了,我们对自己的商品质量有绝对的信心,每一件宝贝在发货前我们都会进行仔细的检查,亲可以放心选购 (这种时候一定要让顾客从你的话里感觉到你的肯定与自信,可以提供包退换服务的一定要告诉顾客,免除她的后顾之忧,以有效的提高成交几率) 这衣服和照片会有色差吗? 我们的照片都是100%实物拍摄的,但网上购物由于不同的显示器和每个人视觉感官的不同有些许色差问题是难免的,亲如果特别在意色差问题,建议您谨慎选购! 这衣服价格能少些不? 分销商版:我们的商品都是品牌厂家统一售价的,质量有保障,所以不接受还价的!请您谅解! 自销商版:为了保证每一位顾客的利益,本店所有商品已经是最低价销售,无法再进行优惠!请您谅解! (这种时候一定要表现出你的坚决,不要在语言里面表现出你的犹豫,语气要肯定!同时在最后加上一句“请您谅解”以体现我们的得体) 你们大概多久能发货? 您放心,在您付款之后我们会第一时间为您安排发货,我们承诺在48小时内会把商品发出 (这里用“第一时间为您安排发货”来表达我们对顾客的重视与我们工作的效率,能够承诺多久发货的把承诺告诉顾客,这里分销商一定要注意提前与供应商交流清楚发货的时间与速度,千万不要欺骗顾客)

淘宝客服回复技巧之《快捷回复短语》

淘宝客服回复技巧之《快捷回复短语》 推荐一份淘宝客服回复技巧,有了这些快捷回复语,可以为您省下不少客服时间哦!! 1、亲您好!欢迎光临万多福服饰直销店!很高兴为您服务!请问有什么需要帮助的吗? 2、亲,本店支持7天无理由退换货,关于退换货的注意事项和流程请参照首页的“服务中心”页面。 3、亲,您要发往哪里呢?我们现在是跟申通和EMS公司合作,如果您那没有申通的话,要选择使用EMS哦! 4、亲,我们会按照付款的先后顺序安排发货,一般48小时都可发出,如遇大型促销活动会延迟发货,会在72小时内发出。请亲耐心等待哦! 5、亲,16点以前付款的订单当天就可以发货哦,16点以后付款的订单要次日发货喽! 6、亲,国内件一般2—5天都可以到货的哦,但是因为物流公司和天气的因素会导致晚到货,请亲耐心等待哦!亲还可以点击订单上的“查看物流”来查看货到哪里了哦! 7、亲!商城不议价哦!不好意思哈! 8、亲,商城都是明码标价的哦,而且商城也没有修改宝贝价格的功能哦。 9、亲!快递费只是我们代收的,已经是快递公司最优惠的价格了,不能便宜的哦! 10、亲,不好意思哦!我现在比较忙,可能会回复的慢一点,请理解哦! 11、亲爱的顾客;由于客流量比较大,无法每个回复到,希望大家仔细阅读宝贝详情!快递默认圆通,其他快递请咨询,给您带来不便,敬请谅解!全场本身是五折左右上架,,包圆通,偏远地区不包(不免邮地区:内蒙古;甘肃;青海;宁夏;新疆;西藏;台湾;香港;澳门;海外),全场系统化,亲可以直接拍下付款,其他快递请咨询!(亲拍下付款,早付款早发货哦!) 12、亲,一分价钱一分货哦,我们都是正品,品质值得放心哦! 13、亲,我们都是正品哦。您是不是以前都在专卖店买的啊?网络营销省却了传统企业很多渠道和门店费用,所以商品一般比线下优惠哦。 14、我们针对老顾客是有会员制度的哦,多买多优惠的。亲,记得多多关注哈! 15、亲,是我哪里解释的不清楚还是?您还要再看下呢?/ 亲,还有什么可以帮助您的吗? 16、亲,已经过了16点了,我要和仓库那边核实下看看的,您稍等,稍后给您答复哦! 17、亲,全国各地应该都有实体店的,但是我只负责网上这块的,在您那里线下的实体店我

淘宝客服售前售后沟通技巧

淘宝客服售前售后沟通技巧 专业收集整理精品文档 ~~~~~~----------------------------------精品文档,值得下载,可以编辑~~~-----------------------------~~~~~ ================================================================== 淘宝客服售前售后沟通技巧 淘宝客服是买家和卖家之间唯一的沟通桥梁,每单交易的成否就掌握在淘宝客服的手中。因此,能够良好的处理与买家的沟通是淘宝客服的工作所在。不管是售前沟通还是售后沟通都需要具备一定的技巧。 一、售前沟通 1.1招呼的技巧——热情大方、回复快速 当买家询问在么的时候,可以作答:亲,在的,正等您呢!很高兴为您服务!要在买家咨询的第一时间,快速回复买家,因为买家买东西都会货比三家,可能同时和好几家联系,这时候谁第一时间回复,就占了先机。 1.2 询问的技巧——细致缜密 当买家询问店里的商品时,如果有的话,就跟客户介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了,可以这样回答:真是不好意思,这款卖完了,有刚到的其他新款,给您看一下吧。不要直接回复没有,这个时候要做到,即使没有也让客户还想看看店里其他的商品,所以注意回答的技巧。 1.3推荐的技巧——体现专业、精确推荐 客服:亲,让您久等了,这两款产品健康环保,很受人 ====================专业收集精品文档,您的最好选择 ======================

专业收集整理精品文档 ~~~~~~----------------------------------精品文档,值得下载,可以编辑~~~-----------------------------~~~~~ ================================================================== 喜欢哦,这是链接地址…… 这样专业准确的告诉了卖家,你是用心的为他挑选了合适的商品,而不是单纯为了商业利益。 1.4议价的技巧——以退为进、促成交易 如果客户继续议价的话: 这个时候,可以通过其他方式,比如小礼品。会让客户觉得就算没有讲下价来,也有成就了。注意,当话语很长的时候,不要一次性打这么多,因为卖家等久了,可能就没有耐心了。可以一行为一段,接着就发出去。再继续打,这样不会让买家等太久。 这个时候买家说贵的话,顺着买家的意思,承认他们说的贵,但是委婉的告诉客户物有所值,一分钱一分货,要告诉买家需要综合考虑的,不只是要看商品,还要看包装品质、价格、品牌、售后等。 委婉的告诉客户,这样的话,大部分买家都会比较满意的。 关于议价,我们平时买东西,那些地方可以议价呢?议价也是需要空间的。人人消费都有议价的想法,但是去沃尔玛等就不会议价,因为找不到议价的地方,而且有优惠就已经给出来了。我们要做网上的“沃尔玛”、“家乐福”超市,不要做集市。如果给了客户集市的概念,那就是议价……如 ====================专业收集精品文档,您的最好选择 ====================== 专业收集整理精品文档

淘宝自动回复话术

淘宝客服客服话术和自动回复语大全 方案一 1. 接待开场白: 亲,您好,非常高兴为您服务了,有什么可以为您效劳的呢? 亲,您看中的这款宝贝是有现货的呢,现在全场做活动,满xx有活动,您看一下。(推出活动特款) 2. 是否有货? 亲,您看中的这款宝贝是有现货的呢,您可以放心拍哦O(_)O~ 亲,非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢,您可以看一下这款哦,两款宝贝的质量都是非常不错的,款式和价格也相差不多呢。。。 3. 什么时候发货? 亲,您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢 4. 发什么快递? 亲,默认是发韵达快递哦,您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS,EMS是全国通达的,但是EMS是不包邮的呢,需要您补邮费10元,(发顺风的一样要补邮费20) 5. 什么时候到货?

亲,一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢,您收到货以后可以仔细检查一下,如有任何质量问题,7天内可以无条件退换货的,邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货,偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货,偏远地区7天左右到货) 6. 可以便宜一点吗? 亲,非常抱歉,我们的定价已经是最低销售价格了呢,没有办法再优惠啦~~~ 7. 质量问题 亲,我们是商城正品,质量都是有保证的,您这边可以完全放心拍下哦。。。 8. 结束语 亲,非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦,请您耐心等待一下收货,如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快,【可以加些表情】 9. 退换货问题 亲,7天内是可以无条件退换货的,质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担, 如果是非质量问题呢,您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦 10. 包邮吧 亲,非常抱歉呢,邮费是有快递公司这边收取的,我们只是代收的呀,不能为您包邮的哦~~~ 11. 实物和图片有差异 亲,我们店铺的图片都是实物拍摄的呢,没有经特别的PS处理,但是图片拍色 过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异,但是请您放心差异肯定是非常小的呢,基本都是一样的哦。

淘宝客服客服话术和自动回复语大全

淘宝客服客服话术和自动回复语大全方案一 1 .接待开场白: 亲,您好,非常高兴为您服务了,有什么可以为您效劳的呢? 亲,您看中的这款宝贝是有现货的呢,现在全场做活动,满xx有活动,您看一下。(推出活动特款) 2.是否有货? 亲,您看中的这款宝贝是有现货的呢,您可以放心拍哦O(_)O~ 亲,非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢,您可以看一下这款哦,两款宝贝的质量都是非常不错的,款式和价格也相差不多呢。。。 3.什么时候发货? 亲,您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢 4.发什么快递? 亲,默认是发韵达快递哦,您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS,EMS是全国通达的,但是EMS是不包邮的呢,需要您补邮费10元,(发顺风的一样要补邮费20)

5.什么时候到货? 亲,一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢,您收到货以后可以仔细检查一下,如有任何质量问题,7天内可以无条件退换货的,邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货,偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货,偏远地区7天左右到货) 6.可以便宜一点吗? 亲,非常抱歉,我们的定价已经是最低销售价格了呢,没有办法再优惠啦~~~ 7.质量问题 亲,我们是商城正品,质量都是有保证的,您这边可以完全放心拍下哦。。。 8.结束语 亲,非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦,请您耐心等待一下收货,如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快,【可以加些表情】 9.退换货问题

亲,7天内是可以无条件退换货的,质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担,如果是非质量问题呢,您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦 10.包邮吧 亲,非常抱歉呢,邮费是有快递公司这边收取的,我们只是代收的呀,不能为您包邮的哦~~~ 11.实物和图片有差异 亲,我们店铺的图片都是实物拍摄的呢,没有经特别的PS处理,但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异,但是请您放心差异肯定是非常小的呢,基本都是一样的哦。 12.什么材质的? 根据宝贝的材质如实回答,同时说明产品特点 13.会不会褪色?清洗是否方便? 亲,是非常好清洗的,您第一次洗的时候会有点未染上的颜色褪下来,就像我们把上面的灰尘等等洗掉,但是第二次开始就不会有这种现象了哦,您可以完全放心,而且您洗过以后宝贝的色泽都不会有任何变化的(根据不同材质进行说明,告知客户清洗需要注意的地方,比如羽绒被只能干洗等等)

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