销售技巧 Microsoft Word 文档

销售技巧

授课目的：导购员在了解了销售技巧后能满足顾客的需要，取得满意的服务效果，并达到提高业绩目的。

课程导入：

第一步先向员工提问：虽然我们现在的职业是销售人员，但在工作之余我们也是一名消费者。大家可以回顾一下，如果当大家逛街的时候是出于什么目的进入某店呢？

第二步当学员回答后进行总结；

每位顾客进入店铺，同我们一样，一般是有目的而来的，但顾客往往也存在购买需要与不同动机组合而引起的心理冲突。导购员需要细致的观察顾客的各种反应，根据顾客购买心理特点的变化，了解顾客的心理状态，积极地有针对性地做一些有助与顾客对服装产生良好印象的工作。

1、不同类型的顾客接待策略

对于一个经验丰富、老练的门市来说，她们往往能够从一群人中一眼就判断出谁是真正的顾客、什么样的顾客，应该如何接待。而对于一般的门市，可能会经常遇到这样一种情况：在使出混身解数，说得口干舌燥之后，才发现费尽心力所说服的顾客根本就不是“真正的顾客”。所以，我们的门市必须慧眼独具，把握好不同顾客的消费动机和心理特征，采取不同的接待技巧，可以有效的提高成功率，这是专卖每一位员工所必须掌握的基本功。每个顾客都是潜在消费者那么，如何分辨不同类型顾客的特征、又如何在分辨之后巧用接待技巧呢？根据长期以来工作经验总结，顾客群体根据性格取向来化分，有以下几种情况：

2、了解顾客需求心理

由于顾客类型复杂，购买服装的心理各异，要掌握和了解顾客的需求心理是比较困难的，但只要认真对待，仍能从顾客的表情和动作上找出一些规律来，导购员只要抓住顾客各自不同的心理特点进行有效的服务，就有可能促进销售。

3、了解如何吸引顾客

吸引顾客上门的策略一般可以分为两个方面：一方面是注重外部形象，如广告宣传策划、店容店貌的美化、装修、橱窗、商品陈列布置等。另一方面是注重店内部经营管理方面的策略，如店铺的经营理念是童叟、热情礼貌周到，真实可信、优质服务、有信誉重质量，不经营假冒伪商品等，这是最关键也是实质性的问题，是最能吸引顾客的内在策略。

4、刺激顾客购买欲

顾客走进店铺，导购员热情迎接，周到地介绍各种款式的商品，并不断地示范各款商品的穿着效果，这些举动都具能引起消费欲。但是导购员风趣幽默的话语，能缩短与顾客之间的距离，达到沟通双方感情的目的，在笑声中解除顾客怕上当的戒备心理，从而销售成功。

现实人们崇尚自然科学，尤其是特别注意对身体健康的影响，在销售过程中，要充分的说明商品的性能、作用、质量、成分等，会能更好的促进销售。

5、掌握服务技巧

导购员应通过预测顾客心理，掌握和运用不同的服务方法，使顾客能高兴而来，满意而归。导购员每天接待数以百计的顾客，尽管他们的购买的目的不同，需求不一样，但大概有一个规律。导购员应能不同的对象、不同的情况，采取不同的服务方法，这就需要导购员练就一套服务技巧。

6、掌握促进交易的技巧

买卖成交虽然是服务的尾声部分，但若做的不好，不但前功尽弃，而且还会使顾客产生成见，流下不良的印象，影响到日后的购买行为。因此、导购员要以亲切的话语、平和的态度和优良的服务去接待顾客，使顾客始终处在一种温馨融合的氛围中进行选购服装。顾客在购买服装时，一般表现出一些希望购买的信号，导购员应根据这些信号适时地运用服务技巧如启迪和劝说，促成交易。第三步为了能使员工把握技巧的火候，可举例案例，有学员进行服务，并请其他学员给予合理建议，达到共同学习的目的。

售中服务：有效实现顾客的购买梦想

售中服务最关键的还是要求卖手具有敏锐的眼光，迅速地抓住顾客的消费需求，即顾客需要什么类型的音响、对美感的追求、价格的段位、音响的用途等等方面，充分抓住顾客梦想中所需求的那套音响，旁敲侧击地对顾客的心理进行“奉承”与引导，从而有效地实现顾客的心中梦想，迅速成交。这是售中服务最为关键的问题，除此以外，还有几点也需要扎实地做到：

1）、着装形象：着装往往是顾客非常关注的一个方面，如果专卖店的卖手着装邋遢就会迫使顾客购买的热情下降，一般情况下顾客在店内停留的时间不会超过两分钟就会离去。这种情况是非常不应该发生的。通情，我们必须要求卖手着装整齐、干净、男性留短发等，确保销售时精神抖擞，用美好的形象和热情去感染顾客，使两者的心逐步走到一起去。这样，销售就成功了一半。

2）、礼貌形象：用语礼貌是非常必要的，任何一个顾客都不希望自己面前的产品介绍者是一个满嘴粗口的人。在礼貌方面，专卖店的上层管理部门必须制定统一的礼貌用语，让顾客感觉到一种亲切感和真正的尊重。同时，对声音的大小、刚柔等方面要把握到位，恰到好处。

3）、细致形象：销售过程中的卖手必须细致、有耐心，因为在销售过程中经常会碰到问询得比较详细的一些顾客。如果卖手在顾客提出

两三个问题之后，就显出不耐烦的神会，顾客往往就会突然结束问询，同时也结束了对本品牌产品的购买选择。做到细心，充分解答，并“试图”的为客户着想，这样就会很快地取得客户的好感，之后的沟通就更加的“亲密”，最终的购买成功率也是水涨船高了。

4）、销售技巧：销售技巧的“成熟度”在售中服务过程中显得非常地重要，例如前面已谈到的抓住顾客的心，如何抓，技巧就非常地关键。在销售过程中，只有先与顾客产生共鸣，然后慢慢地加以引导，销售结果才会使双方最为满意。

5）、合理承诺：销售过程中对服务的承诺是有必要的，但必须是售后服务所能做到的，千万不要轻易地夸大承诺，这样会适得其反。在承诺方面，一般由品牌商或者经销商统一制定规范，而不能由卖手随意许诺。