校对基础知识培训

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第一部分校对工作的意义

一、什么是校对

校对是根据原稿或定本核对校样,订正差错,提出质疑,以保证图书质量的工作。校对工作是编辑工作的延续,是对编辑工作的补充和完善,是报纸刊发工作的重要环节之一。

二、校对的总体目标

即报纸无编校质量差错。这个总目标,可分解为两个子目标:无“编错”和无“校错”。

三、校对人员基本要求

掌握校对专业技术,又有一定的文化知识积累,具有一定的职业敏锐度,工作认真细致,即“有学识,精通文字,细心,而且经过专门训练。

四、校对的基本功能

一是校异同,二是校是非。

校异同是指校对中只需对照原稿进行校对,把与原稿不同的地方改过来就行了。校异同强调的是对原稿负责。校是非则强调既要忠实于原稿,又要尽可能地纠正原稿中的错误,包括编辑的错误。

五、校对人员的基本职责

1.对编者负责。即忠实于原稿,依据原稿逐一核对校样。

2.对读者负责。即发现原稿中存在的各种差错,订正并请作者或责任编辑确认。

六、校对人员应具备的基本素质

(1)熟悉语言文字的各种规范,掌握语言文字的出错规律,对语言文字使用错误有较强的辨识力。

(2)通晓版面设计,能敏锐地发现版面设计(版面格式)错误。

(3)熟练掌握各种校对方法,并善于综合运用。

(4)能够熟练地使用工具书(排版素材库)。

(5)具备良好的心理素质,耐得寂寞,注意力集中,能自觉地控制情绪,并能及时调整心态,以保持良好的状态。

(6)有大局观和集体意识,有较强的沟通和协作能力。

七、校对人员应具备的三个意识

1.责任意识。首先校报是党刊,是校园文化构成的一部分,其次校报是学校师生之间沟通的桥梁,有很多校领导、老师和学

生在关注校报的发展。所以首先要对校报的读者负责。更重要的是要对记者团负责,“一荣俱荣,一损俱损”——一个错误没什么,接二连三的错误会让我们在鹿园渐行渐远。

2.质量意识,即精品意识。无论在采稿,版面设计,还是校对,都要把质量当成校报发展的生命线。肚子里有货,才敢大声说话,大胆做事,不出事,做好事。

3.竞争意识。我们也存在竞争。首先也是最重要的是要和我们自己去竞争,和现在的自己,也和前辈们的成绩。其次,和全国其他高校的校报竞争,用来交流的我们彼此的校报不是为了证明彼此的存在,我们要像对待自己的校报去对待别人的校报,取其善者食之,其不善者避之。如果我们不用心去看别人的报纸,那你就会觉得我们的世界和风景就是眼前的这些,而且只有这些。

第二部分校对人员应掌握的基本常识

一、校对符号及用法示例

校对符号是用来标明版面上某种错误的记号,是编辑排版、校对人员的共同语言。排版过程中的错误是多种多样的,有时是有缺漏需要补入,多余需要删去,字体字号上有错误需要改正;有时是文字错误等等。根据不同情况,规定了不同的校对符号。改版时照版人员,一看到某种符号时,就知道某种错误,可作相应处理。这对节约时间和提高工作质量,很有好处。

二、使用校对符号应注意的问题

1.符合规范。即严格按照我们现有的和掌握的校对符号,足够用了。

2.勾划分明。稿中的错误要用引线从行间画出,拉到页边空白处改正,不要在文中径改。符号不要沾及上下左右不需改动的文字和标点。

3.清晰易辨。改样所用笔的颜色,应根据校次采用不同色笔,以示区别。引线与引线之间不要重叠、交叉,如难以避免,要用不同色笔区分开来。

4.要运用校对符号这一校对语言进行校对工作,尽量不用汉字叙述。例如,一接排处应该是另起段,只要画出“另起段”的符号即可。

5.必要的说明文字不能省略。例如,字体字号;边框,底纹的设计等诸如此类。

三、常用字体字号

字号是校报常用字,正文一般为方正报宋5号字。诗歌正文一般为小五楷书。还有许多需要大家平时积累,以把这个教程补充完善。还有更多需要涉猎的请学习团里的教材《排版基础知识》一书。

第三部分常用校对方法及技巧

一、常用校对方法

校对的基本方法,是从各种具体校对方式中概括出来的带有普遍性的方法,适用于各类出版物的校对。

1.对校法

对校法是照原稿校对校样,使校样上的文字、标符与原稿完

全相符,达到消灭一切与原稿不符的排录错误的一种校对方法。

对校法的特点是比照原稿,逐字对校样,发现校样与原稿之

间的异同,以原稿为依据去异存同,保证原稿的原意正确无误地

复制成付印样。

2.本校法

本校法是通读作品,通过作品的前后、左右内容互证,发现问题,订正讹误的一种校对方法。本校法要求校对人员具有丰富的经验和较强的辨错能力,否则,在操作过程中常常会出现顾此失彼、挂一漏万的现象。

本校法的特点是一定要依据作品前后内容的内在联系来进行的对照,通过对照,发现问题,订正讹误。它不仅可以消除对校疏漏,达到提高校对质量的目的,还可以为编辑加工起到拾遗补缺的作用。

通读校样发现的问题,一是查原稿进行核实,二是通过他校法寻找根据。在确认差错之后,才予以订正。

3.他校法

他校法是利用各种标准和规范的图书与所校的原稿对照,找出不标准、不规范的地方并加以改正的一种校对方法。此法多在

遇到疑惑的字词句,或者不清楚常识后查阅相关权威书籍进行核查的方法,不常用。

4.理校法

定义:即校对者运用自己的知识进行分析、推理,在通读中对原稿是非作出判断的校对方法。

特点:凭借校对者的主观认识来进行是非判断。

方法:一是从分析字词含义入手进行推理判断;二是运用逻辑方法进行推理判断。无论采用哪一种方法来进行推理判断,都需要校对者对书中的知识内容经过通读进行理解。理解是理校的中心,而准确的理解是植根于丰厚的知识积累的沃土之中的。

因此,在采用理校法进行校对的过程中,要充分展开联想、推理、判断、识别等一系列复杂的思维活动,同时要避免“想当然”而造成妄改。

二、校对标题时应注意的事项

标题是文章的重要组成部分,由于版面层次的需要,有大小标题,要注意各文章标题的字体、字号及格式,必须和编辑最初设计一致,统一。为此,有必要对个文章标题的字体、字号及格式,作为单一项目,从头到尾专门校对一遍。校对时要做到字字落实,个个看清,避免浮光掠影,一瞥而过。

在校对时应注意以下几点:

1.标题内容与正文内容是否相符。

2.标题内标点用对开为好,末尾一般不加标点(除?和!外)。

三、校对图时应注意的问题

1.校样上图要和原设计上的图保持一致。

2.图位置的安排,一般是先文后图,图文相距不要太远。

3.图中的文字、内容要与正文所述相互吻合,并且清晰、准确无误。

四、校样中标点符号易出现的问题

自己主动去复习标点符号的使用,

以下这些太专业,但是下述错误中有些也是我们常犯的。

五、校对常用技巧

现代出版物文字出错规律:

1.形似字容易混淆。

2.音同字容易混淆。

3.义近字容易混淆。

4.错分致误。录排时由于视觉失误造成“错分”,一个字录排成两个字,如将“腋”错分作月夜,将“好”错分作女子,将“硒”错分作石西。

5.错合致误。同上理,将两个独体字错合成一个合体字。

6.义连致误。一个汉字作为语素,可以同多个字分别组成不同的词。例如,“文”同“字”组成“文字”,同“化”组成“文化”,同“明”组成“文明”。心里想写“文字”,往往会下意

识地错写作“文化”或“文明”。

7.互倒致误。两个字组成词,两字互倒就成了别的词,例如人家―家人,感情―情感,办法―法办,爱人―人爱,校对―对校,书写―写书,统一―一统等等,书写和录排,都容易发生互倒致误。

8.草字误判。作者写作,如果字迹潦草,录排容易误判致误。例如,“千斤鼎”误判作“4斤鼎”,“乃”误判作“13”,“设”误判作“没”,“析”误判作“折”等等。

9.错用简化字。有三种错误:错用已经废止的“二简”字,错误类推简化,自造简化字。

10.繁体字。

11.专用名词错用同音字。专用名词,包括人名、地名、专业术语等,用字是规定性的,“图们江”的“们”,“扬州”的“扬”,“株洲”的“洲”,“黄连”的“连”,“拓扑”的“扑”,“棉铃虫”的“铃”。写成门、杨、州、莲、朴、蛉就错了。

六、稿件中出现错误类型举例

1.作者原来的手稿文字错误。出现这类问题的原因有一是作者对个别文字掌握不准,写作时写错;二是作者自造字;三是作者笔误,误将此字当彼字;四是作者书写较草或书写不规范,容易被误认,进而误排为他字;四是作者剪贴稿中原有的错误。录入时录错。

2.引文有误。书稿中引用其他人著作、讲话以及教材中内容等等,一定要完全准确无误,一个字、一个标点都不能错。因此校对时最好找到原文,进行认真核对。

3.名词、术语不统一。例如,图像,存在一本书中“图像”“图象”两种写法,一般应与教材用法统一;再如“做出”“作出”前后用法不统一等。

“看做”“当做”错为“看作”“当作”,“称作”错为“称做”。

4.标点符号用法不规范。例如,逗号、顿号不分,作者用笔一点,既不像逗号,又不像顿号,还像句号。因此,校对时要仔细按着文字内容一一分辨,加以更正。

5.漏行、漏段。一般也存在两种情况。一种是作者剪贴稿中原本就是错误的。另一种是录入时遗漏,只要我们在校对过程中仔细、认真地对照原稿,一般都能发现。

6.多行、多段。这类错误一般也存在两种情况。一种是出现在剪贴稿中,如“汉语中的虚词大多数是单独使用的,也有成对配合使用的。它们的搭配合使用的。它们的搭配具有一定规律……”,此句话中红色部分应删去。这类错误有的较易发现,有的比较隐蔽,需仔细分析句意。

总结,错误有十大类型:1)文字错误,2)词语错误,3)语法错误,4)标点符号用法错误,5)数字使用错误,6)量和单位使用错误,7)版面格式错误,8)事实性错误,9)知识性错误,

10)政治性错误。

七、校对出错的几种方式

1.“视而不见”。指的是在校对过程中,需要引起注意的字词不能引起应有的注意,从而让它在校对眼前一掠而过,以致出现错误。这种错误易出现在形近字等。例如,“乞”变成“气”,“士”变成“土”,“干”变成“千”,“曰”变成“日”,“天”变成“夭”,“刺”变成“剌”,“床笫”变成“床第”,“寒暄”变成“寒喧”。

2.“先入为主”。指的是与自身生活、经历密切相关的事物和字词,容易在大脑中占据主导地位。占据主导地位的部分在大脑皮层建立起优势兴奋中心,从而对较弱的兴奋中心产生抑制。例如,“通缉坏人”“草本植物”“各界人士”“抠字眼”变成了“通辑坏人”“草木植物”“各届人士”“扣字眼”。

3.“自以为是”。指的是在对校样的过程中,遇到某些似是而非的字词或问题,想当然地将它们确认下来,最终酿成错误的心理现象。比如,把“一筹莫展”认定成“一愁莫展”,“明日黄花”变成了“昨日黄花”,“七月流火”用来形容酷暑也认为是正确的。对从网上下载东西的毫不怀疑,拿来就用。

4.“熟视无睹”。指的是受已往知识、经验、习惯的制约,对比较熟悉的字、词等缺乏应有的敏感,校对中不该出现错误的地方,出现了错误。比如,,“普通话”变成了“普遍话”,“烦躁”变成了“烦燥”,“搭档”变成了“搭挡”,“乌鲁木齐”

变成了“鸟鲁木齐”,“一诺千金”变成了“一诺千斤”,“沧海一粟”变成了“沧海一栗”,明显的错误,定式仍顽固地将其视为正确的加以接受,这就是差错得以通行的缘故。

八、差错的防范

1.文字差错的防范

辨清汉字的形、音、义,寻找规律提高识别能力,留心四角相同而中间不同的字,科学地识别潦草字(揣测、比较、意会)。

①主观服从客观,把字符的一笔一画都看清、看准,切忌先入为主,以误为正。

②要全神贯注,做到思想不麻痹,工作不马虎,更不能在校对过程中“看野眼”或聊天谈笑,防止走神而致误。

③采用有重点的分截校对方式。

④着重看不同,就是看相似之处的不同点。

2.勤于查阅工具书

校对人员在看到自己不知道或把握不准的内容时,应该多查阅有关的工具书来判别其是非,切忌想当然。实践证明,“想当然”往往会导致出错。

3.大胆质疑

为了保证书刊质量,防范原稿上的差错再现于书刊成品中,校对人员如发现或怀疑原稿上存在错漏和问题,应该积极、大胆地在校样上提出来或填写“原稿疑问单”。校对结束后,可提请编者或编辑排疑。

大致而言,对于原稿上存在的下列问题,校对人员都要提出质疑:

(1)政治性、思想性的问题。(这个在我们的工作中很少遇到)

(2)语言文字方面的问题。例如,简化字、繁体字和异体字使用不当;异形词选用不规范;存在错别字或外文拼写错误;引文有错漏或张冠李戴;数字、年号、庙号、生卒年有误;国名、民族名、人名、地名有错漏或译名前后不一致;编者、作者姓名误写或脱漏;标点符号使用不恰当;笔误或漏改,等等。

(3)语法、修辞、逻辑方面的问题。如显著的文句不通、文义不明、词性误用、搭配不当;重复啰唆或前后矛盾等。

(4)知识性错误。

(5)规范化方面的问题。例如,中文数字和阿拉伯数字混用;

九、熟练运用各种校对思维

1.逆向性。逆向思维是由校对活动的特殊性决定的,其特点是设疑、求证、改错。校对活动以原稿为对象,以猎错改错为目的,因而必然从质疑开始至排疑告终,质疑是校对工作的切入点,无疑就无从进入猎错。

逆向思维对于做好校对工作的意义:补足编者及编辑的主流思维;校是非的探雷器。原稿中的“非”,不同于校样上的异,具有隐蔽性、模糊性、复杂性,混迹于尤其大量“是”的中间,似是而非,不易察觉。通过逆向思维,探查疑点,细辨一字之微。

2.保真性。保证作者创造性劳动成果准确无误、完整无缺地转移为印刷文本,对原稿的改动要慎重,不能一味按照自己的思路、自己的表达方式去修改,要保持作者的创作思路,尊重作者的写作风格,做到“字易而意留”,因此要求校对员在校稿过程中不但要“善疑”,还要“多思”,更要“慎改”。

3.联想性。

看校样联想原稿。通读校样时发现了疑点,首先要联想原稿,从原中寻找排疑改错的依据。

看后文联想前文,看注文联想正文,看图表联想正文。前后内容不能矛盾,前后文气不能不贯,文与注、文与图、文与表必须关联、衔接。

看文字联想形似字、音同字、义近字、义连字、义反字。

看因联想果,看果联想因。许多句子的内在联系表现为因果关系,如果有前件无后件,或者前件与后件不搭配,句子就可能存在错误。

看概念联想概念关系。文章里面许多概念之间存在种关系,如同一关系、种属关系、交叉关系、矛盾关系、反对关系等,概念的误用常常表现为关系上出现问题。例如,我常去书摊或旧书摊上买书。此句就存在问题。

4.整体性。一个版面作为一个整体,有整体性要求,如版面格式(排版设计)、字体字号、图片使用等等。通常我们在版校对之前都会先画一张版样,目的就是保证版面各部分在各个方面都

保持一致,但为了不遗漏一个细节,这就要求我们在校对特别是通读过程中,通观全局,瞻前顾后,使全书各方面都统一、一致、相符、衔接。

第四部分各校次的职责

一、一校责任

一校是整个校对工作的基础,直接影响以后各个校次。对一校的要求是:

1.校正校样中的全部“漏排的字”,检查与版面最初设计是否有误。

2.基本上消灭多字、少字、错字等差错,彻底消灭多行、少行、串段、另行接排及其他会造成版面改动的错误。

3.图的位置、大小是否恰当、美观;图中文字字号是否合适;字体是否统一,边框是否合理,比例大小是否合适;细节是否处理到位;图与正文是否对应。

4.按照最初设计要求和原稿进行比对,校正标题的字体、字号是否有误。

5.留错率3/10000以内。

二、二校职责

二校也要逐字逐句校核原稿。除继续完成一校职责外,还必须着重做到以下几点:

1.检查和调整整版的版式,检查各文标题的字体、字号是否统一,注意行距、字距是否合乎规定。

2.统一整版文章内文字、数字的用法,使规格一致。

4.认真做好整理送改(即和三校的交接)的工作。检查一校、二校改得是否清楚;检查格式、字体、字号、统一用字(整版文章正文)等是否统一。

5.留错率为1/10000。

三、三校职责

三校可以采用本校法、他校法和理校法,发现遗漏的差错,补一校、二校的不足。具体要做到以下几点:

1.核红,以落实一校、二校的成果。并对编辑、作者在校样上所有的改动负全责,提出、汇总前校未曾处理的原稿疑问,送编辑解决。

2.校对时注意体会原稿内容,适当推敲文字,做好版面规格的整体统一。

3.注意力应遍及全部校样,对各组成部分做一次通体检查,不能有任何缺漏。

四、通读的职责

1.全面检查原稿的文字质量,全部消灭对校遗留的错别字、多字、标点符号错误以及格式、字体、图、表与批注不符之处。

2.对不规范的语法修辞、明显的病句要提出质疑,提供给编辑裁决。

五、整理职责

收齐校样与原稿。并要尽快送到老师那里。

六、时刻注意的基本校对点

1.报眉、报尾上的内容是否齐全、正确。

2.消灭校样上的一切错字、别字、简繁字、缺字、倒字、变形字、坏字、漏字或多余的字。

3.检查文章标题所用字号、字体和格式是否统一于最初排版设计,正文中的标题、内容作者信息等和相应的原稿是否一致。

基本校对点并非包括校对编辑的全部校对职责,但如果校对编辑能将基本校对点谨记于心,就能在校对过程中快速地发现可疑之处,并及时地、准确地予以改正。

八、如何提高校对质量

1.端正的工作态度,良好的工作心态。

2.正确的校对方法。

3.扎实的业务知识。

4.善于总结经验,经常和同事沟通交流。

九、校对“质”和“量”的关系

片面追求数量,会使质量下降;为了保证质量而过于谨慎时,数量也不能达到规定要求。

对新同事来说,应首先巩固质量,在质量达到一定水平,并趋于稳定后,再提高速度。

数量的提高是有限度,质量的提高则是无止境的。

在任何校次、对任何稿件都要树立以质量为主的思想。

编辑常用校对符号一览表

校对符号及其用法

本标准规定的符号及用法,适用于出版印刷业中文(包括各少数民族文字)各类校样的校对工作。

编号符号形态符号作用符号在文中和页边用法示例说明

一、字符的改动

1 改正增高出版物质量。

2 删除提高出版物物质质量。

3 增补要搞好校工作。增补的字符较多,圈起来有困难时,可用线画清增补的范围。

4 换损污字坏字和模糊的字要调换。

5 改正上下角16=42H2SO4尼古拉.费欣0. 25+0.25=0·5举例:2×3=6X:Y=1:2

二、字符方向位置的移动

6 转正字符颠倒要改正。

7 对调认真经验总结。认真经结总验。

8 转移校对工作,提高出版物质量要重视。

9 接排要重视校对工作,提高出版物质量。

10 另起段完成了任务。明年……

11 上下移序号名称数量01×××2 字符上移到缺口左右水平线处。字符下移到箭头所指的短线处。字符左移到箭头所指的短线处。字符左移到缺口上下垂直线处。符号画得太小时,要在页边重标。

12 左右移要重视校对工作,提高出版物质量。34欢呼56歌5唱

13 排齐校对工作非常重要。必须提高印刷质量,缩短印制周期。

14 排队梯形RH2

15 正图符号横线表示水平位置,竖线表示垂直位置,箭头表示上方。

三、字符间空距的改动

16 加大空距一、校对程序校对胶印读物、影印书刊的注意事项:表示适当加大空距。

17 减小空距二、校对程序校对胶印读物、影印书刊的注意事项:表示适当减小空距。横式文字画在字头和行头之间。

18 空1字距空1/2字距空1/3字距空1/4字距第一章校对职责和方法

19 分开Goodmorning

四、其他

20 保留认真搞好校对工作。除在原删除的字符下画△外,并在原删除符号上画两竖线。

21 代替机器由许多另件组成,有的另件是铸出来的,有的另件是锻出来的,有的另件是……。同页内,要改正许多相同的字符,

网络客服基础知识培训

网络客服基础知识培训 第一章网店客服的概念 ●网店客服:是指在开设网店这种新型商业活动中,充分利用各种通讯工具、并以网上即 时通讯工具(如阿里旺旺)为主的,为客户提供相关服务的人员。目前网店客服主要是针对阿里软件提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统,旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息,从容应对繁忙的生意 ●网店客服的分工已经达到相当细致的程度,有通过IM聊天工具、,解答买家问题的客 服;有专门的导购客服,帮助买家更好地挑选商品;有专门的投诉客服;还有专门帮店主打包的客服等等。兼职还是全职看卖家要求,不过大多还是在线时间越长越好。要求肯定是要打字快,如一分钟速度多少,耐心有礼貌的服务态度。其他的可能还需要知道的有: 1.产品信息,要很熟悉。像鞋子的话你要了解鞋子的款式、尺码、颜色、质量、注意事项。是否有货。在买家跟你聊天后,能迅速了解买家的心理,分析出买家所需求的,(是看性价比或款,品牌或者价格) 帮助顾客一些小问题。如:因为不能试穿,顾客不知道要穿多大码的,你要根据他的情况给推荐 2.网上交易流程要熟悉,操作速度快。比如安排上架、修改价格、处理订单、安排发货等等。 ●处理一些售后,比如货发了很久没有到,鞋码和理想的尺寸不符,颜色不符等 这种服务形式对网络有较高的依赖性,所提供的服务一般包括:客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的面 第二章网店客服存在的意义 第一节塑造店铺形象 ●在网店推广、产品销售、以及售后的客户维护面,网店客服均起着极其重要的作用,不 可忽视 ●对于一个网上店铺而言,客户既看不到商家本人,也看不到产品本身,往往会产生距离 感和怀疑感。这个时候,客服就显得尤为重要。客户通过与客服在网上的交流,可以逐步了解商家的服务和态度以及其它,帮助客户放弃开始的戒备,从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象 ●塑造店铺形象,有几个要点: 1.专业性 买家进店铺,第一件事。不是问有什么可以帮您的,而是说:“欢迎光临XX期间旗舰店买家完成成交,亦是感您光临XX旗舰店,祝您XX愉快 在买家咨询时,切忌惜字如金。重要的问题,尽量通过数据丶专业的话语和对比,让买家心服口服。而非例如买家问你这个东西好吗,我们简单的回答一句挺好的,这样说与不说没有区别 2.素质性 遇到一位语气不那么友好的买家,我们是应该在旺旺中针锋相对,还是不卑不吭。如果针锋相对,最后也会发现,怒气难消的除了买家,还有我们自己。如果面对买家刁难时能够不卑不吭,既不得罪,亦不惯着。那么店铺形象不会受损,也很难导致更麻烦的情况发生3.荣誉感

客服日常工作培训一

客服日常工作培训一

相关性是一个宝贝进入自然搜索排名非常重要的一个问题,如果相关性不好,这个宝贝是没有一个搜索排名的资格。 不违规相当于淘宝网对参加排名的宝贝进行审查,有没有按照淘宝的游戏规则来玩。如果你违反了淘宝平台的任何一个规则,搜索引擎都有权把你撇除在外。 客服在平时的工作中,是不是违规的错误容易范? 或者平时都不知道这是违规? 这些违规会不会引起搜索排名的下降?

搜索类违规十宗罪,客服并没有密切的关系。这十个动作是推广人员设定的。 高压线列举的问题与客服有着密切的关系。

1:发票问题 特别是B店,经常会被买家问到:“有没有发票啊?”“能不能开什么抬头或开什么物品名称的发票?”这些问题对客服来说都是必须要掌握的,而且一定要严格遵守天猫的规定。 客服要做到三个地方要注意的。 (1):肯定回答:如果有顾客问到你给不给发票啊? 一定要回答:“我们是有发票的,我们可以给您发票的” 从2012年7月份至今,因为发票问题,而受到一些专职诈骗的案例非常多。 如果客服在旺旺上回答:“我们现在不开发票”或“我们现在没有发票”。只要有这样的记录在旺旺的聊天记录里面,你会受到诈骗,你也会受到买家的投诉。 因此,客服第一要点就是回答:“有发票的”。 (2)发票类型:商城规定哪些发票是可以开的。 只要是国家规定正式认可的发票,上面盖有你店铺认证公司时发票的专用章,这个发票就是认可的。 包括:增值税发票,普通发票,额定发票,上面只要有你公司的发票章就是可以成立的。 (3)发票补发:商城也允许补发发票。如:发票刚好用完,需要到税务局购买,这个是需要一点时间。 但是补发时,不能向买家要补发的邮费。 补发时并不是规定多少天补发,只要每个月有个固定的日期给顾客补发发票。客服回复:“我们公司是有固定的邮寄发票的日期,如:“我们每个月的25号统一开发票,到时我们会免费寄给您。另外,发票的抬头、物品名称商城是有明确规定的,卖什么就得开什么”。 货到付款问题:如果买家接到货后不要,要退货,卖家要承担两份邮费的损失。有的卖家看到这个订单不发货或直接关闭这个交易。这是非常容易受到买家的投诉的。 信用卡问题:有的卖家会要求买家支付信用卡的费用,客服要有非常明确的概念,无论是货到付款还是信用卡的付款方式,都不需要买家承担任何额外的费用。 非支付宝付款问题:有些买家说:“我没有开通网上银行,我可不可以用银行汇款?” 如果是C店,虽然淘宝不查,也没有强烈的规定,但是如果有人举报,也是属于违规。 如果是B店,客服同意买家用银行汇款,属于严重违规。 在付款问题上客服要有非常明确的认识,第一要正面回答,也就是说我们是支持货到付款的,我们是支持信用卡付款的,我们是不接收支付宝以外的付款的。 非支付宝付款的问题,要求客服具有一个基本的素质。对一个新手买家来讲,如果他(她)没有开通过网上付款,用什么样的方式对他(她)来讲是付款最快的?就是信用卡和快捷支付方式是最快的,因此客服要自己能够说得出来,怎么用信用卡去付款,或者怎么用快捷支付方式付款,而不要让买家到银行去排队到网上付款。

项目管理九大知识领域

项目管理九大知识领域 1.项目范围管理是为了实现项目的目标,对项目的工作内容进行控制的管理过程。它包括范围的界定,范围的规划,范围的调整等。 2.项目时间管理是为了确保项目最终的按时完成的一系列管理过程。它包括具体活动界定,活动排序,时间估计,进度安排及时间控制等项工作。 3.项目成本管理是为了保证完成项目的实际成本、费用不超过预算成本、费用的管理过程。它包括资源的配置,成本、费用的预算以及费用的控制等项工作。 4.项目质量管理是为了确保项目达到客户所规定的质量要求所实施的一系列管理过程。它包括质量规划,质量控制和质量保证等。 5. 人力资源管理是为了保证所有项目关系人的能力和积极性都得到最有效地发挥和利用所做的一系列管理措施。它包括组织的规划、团队的建设、人员的选聘和项目的班子建设等一系列工作。 6.项目沟通管理是为了确保项目的信息的合理收集和传输所需要实施的一系列措施,它包括沟通规划,信息传输和进度报告等。 7.项目风险管理涉及项目可能遇到各种不确定因素。它包括风险识别,风险量化,制订对策和风险控制等。 8.项目采购管理是为了从项目实施组织之外获得所需资源或服务所采取的一系列管理措施。它包括采购计划,采购与征购,资源的选择以及合同的管理等项目工作。 9.项目集成管理是指为确保项目各项工作能够有机地协调和配合所展开的综合性和全局性的项目管理工作和过程。它包括项目集成计划的制定,项目集成计划的实施,项目变动的总体控制等

目录

1、项目范围管理 做过项目的人可能都会有这样的经历:一个项目做了很久,感觉总是做不完,就像一个“无底洞”。用户总是有新的需求要项目开发方来做,就像用户在“漫天要价”,而开发方在“就地还钱”。实际上,这里涉及到一个“范围管理”的概念。项目中哪些该做,哪些不该做,做到什么程度,都是由“范围管理”来决定的。那么,到底什么是“范围管理”,请跟我们一块来揭开谜底。 几年前,我和一位同事在外地共同参与一个软件项目的开发。项目本身并不算很大,开始的需求调研进行了很长时间,期间不但几乎拜访了所有部门,还与用户反复讨论,征求意见,需求文档几易其稿。即便这样仍然有许多不确定因素,搞得人心烦意乱。当时我牢骚很多,总觉得又花时间似乎还没真正做事。我的同事经验比较丰富,他给我说了一个他自己的亲身经历。那时候他在深圳参与一个证券项目,当时软件开发管理非常不规范,基本上是了解需求后就编程序,根本没有太多的交流,需求文档就更没有了。系统开发出以后,用户不断提出新需求。每天追着开发人员解决问题,项目实际是一个无底洞,没完没了地往下做,按他的说法是项目成员“肥的拖瘦,瘦的拖死”,实在做不下去只能跑了。 这个故事刚听起来感觉非常可笑,当我自己真正做项目负责人时才体会到这其实是一个项目范围管理的问题。上面提到我所参与的项目中花费大量时间用于需求调研也是为了确定项目范围。作为一个合格的项目经理,切记要准确控制好项目范围。孙子兵法中提到“知己知彼,百战不殆”,在一个项目中我们应该知道对方需要什么,自己要做什么,这是项目成功的基础所在。那么,首先要明确的是项目范围管理中的范围是如何定义的? 什么是范围? 我们知道项目是为完成产品或服务所做的一次性努力。因此在这里,范围的概念包含两方面,一个是产品范围,即产品或服务所包含的特征或功能,另一个是项目范围,即为交付具有规定特征和功能的产品或服务所必须完成的工作。在确定范围时首先要确定最终产生的是什么,它具有哪些可清晰界定的特性。要注意的是特性必须要清晰,以认可的形式表达出来,比如文字、图表或某种标准,能被项目参与人理解,绝不能含含糊糊、模棱两可,在此基础之上才能进一步明确需要做什么工作才能产生所需要的产品。也就是说产品范围决定项目范围。

保险基础知识-总结的很详细

保险基础知识 第一节保险概述 一、简述保险的含义及分类。 保险,是指投保人根据合同约定,向保险人支付保险费,保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任,或者当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄、期限等条件时承担给付保险金责任的商业保险行为。 保险是以契约形式确立双方经济关系,以缴纳保险费建立起来的保险基金,对保险合同规定范围内的灾害事故所造成的损失,进行经济补偿或给付的一种经济形式。 保险属于经济范畴,它所揭示的是保险的属性,是保险的本质性的东西。 从本质上讲,保险体现的是一种经济关系,表现在:(1)保险人与被保险人的商品交换关系;(2)保险人与被保险人之间的收入再分配关系。 从经济角度来看,保险是一种损失分摊方法,以多数单位和个人缴纳保费建立保险基金,使少数成员的损失由全体被保险人分担。 从法律意义上说,保险是一种合同行为,即通过签订保险合同,明确双方当事人的权利与义务,被保险人以缴纳保费获取保

险合同规定范围内的赔偿,保险人则有收受保费的权利和提供赔偿的义务。

由此可见,保险乃是经济关系与法律关系的统一。 根据保险标的不同,保险可分为人身保险和财产保险两大类。 人身保险是以人的寿命和身体为保险标的的保险。当人们遭受不幸事故或因疾病、年老以致丧失工作能力、伤残、死亡或年老退休后,根据保险合同的规定,保险人对被保险人或受益人给付保险金或年金,以解决病、残、老、死所造成的经济困难。 从广义上讲,财产保险是指除人身保险外的其他一切险种,包括财产损失保险、责任保险、信用保险、保证保险、农业保险等。它是以有形或无形财产及其相关利益为保险标的的一类实偿性保险。 社会保险是国家以法律的形式规定的,在劳动者暂时或永久 丧失劳动能力而没有甚或来源是给与物质帮助、维护即本身获得各种制度的总称。我国《劳动法》第七十条规定"国家发展社会保险事业,建立社会保险制度,设立社会保险基金,使劳动者在年老、患病、工伤、失业、生育等情况下获得帮助和补偿。" 与社会保险相对应,商业保险通过订立保险合同、以盈利为目的的保险形式,由专门的保险企业经营。商业保险关系是由当事人自愿缔结的合同关系

客服部各岗位培训大纲

客服部各岗位培训大纲 目录 简介..................................................... . (1) 1.概述..................................................... .. (1) 2.培训问题总结... ................................................. (2) 培训的目的..................................................... (2) 部门培训问题总结 (2) 3.新员工入职培训..................................................... .. (5) 概 述... ................................................. (5) 试用期培训... ................................................. . (5) 岗前培

训..................................................... . (5) 试用期培训... ................................................. . (7) 4.在职培训..................................................... . (9) 概述..................................................... .. (9) 在职培训..................................................... . (9) 5.培训评估..................................................... . (9) 简介 本文主要包括两大部分: 一,对目前工作中一些问题的总结; 二,对下一阶段培训工作的计划。 第一大部分: 主要是现阶段中出现的问题, 1,客服对业务的熟悉程度不够造成对一些问题的敏感度很低,

客服礼仪基本知识

基本知识培训: 一、正确的服务观念 1.服务是一种以『人』为主的行业. 2.服务人员的一言一行,对客户而言,是代表公司,而不仅仅是代表个人 3.对客户而言,经销商与公司的关系,或公司部门与部门之间的协调问题,都不 关他的事;因为他购买的是公司的产品(品牌),不是针对某经销商或某部门。 二、把服务看成是『商品』,它有下列特性: ·服务是在与顾客接触的刹那间制造出来的 ·服务是由第一线员工与顾客接触时制造出来的 ·服务是没有办法保存的 ·服务是不可能事后再来索取的 ·服务的好坏认定是主观的 三、服务应避免的七大现象: ·冷漠·推卸责任 ·敌意·轻视 ·机械化·循规蹈矩 ·踢皮球 客户服务真正的含义是什么呢?真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足,而最终使客户感觉到他受到重视,把这种好感铭刻在他的心里,成为企业的忠实的客户。当然做好客户服务工作,一方面是留住现有的顾客,另一方面是扩大新的顾客群体。 四、波导公司客服理念:想你的365天 “您可以365天在任何时间、任何地点、为任何原因,得到波导5S温馨服务” 5S服务指“微笑、快速、标准、真诚、满意” 微笑(S mile):礼貌、热情的服务; 快速(Speed):高效、迅捷的服务; 标准(S tandard):统一、规范的服务; 真诚(S incere):全心、负责的服务; 满意(S atisfy):周到、无暇的服务。 (公司客服宗旨:“客户至上、客户满意并超越顾客满意” 如果说顾客满意指满足顾客显现的需求的话,那么超越顾客满意指的就是在满足顾客显现的需求的同时并满足顾客隐藏的需求与希望。) 服务的地位 市场竞争至今日,服务已是商家致胜之宝,成为树立品牌,吸引用户,销售持续发展的保证。公司所有员工均应树立全员服务的概念。

工程项目管理基础知识

工程项目管理基础知识 工程项目管理是指从事工程项目管理的企业(以下简称工程项目管理企业)受业主委托,按照合同约定,代表业主对工程项目的组织实施进行全过程或若干阶段的管理和服务。工程项目管理企业不直接与该工程项目的总承包企业或勘察、设计、供货、施工等企业签订合同,但可以按合同约定,协助业主与工程项目的总承包企业或勘察、设计、供货、施工等企业签订合同,并受业主委托监督合同的履行。工程项目管理的具体方式及服务内容、权限、取费和责任等,由业主与工程项目管理企业在合同中约定。工程项目管理主要有如下方式: 项目管理服务(PM)项目管理服务是指工程项目管理企业按照合同约定,在工程项目决策阶段,为业主编制可行性研究报告,进行可行性分析和项目策划;在工程项目实施阶段,为业主提供招标代理、设计管理、采购管理、施工管理和试运行(竣工验收)等服务,代表业主对工程项目进行质量、安全、进度、费用、合同、信息等管理和控制。工程项目管理企业一般应按照合同约定承担相应的管理责任。 项目管理承包(PMC)项目管理承包是指工程项目管理企业按照合同约定,除完成项目管理服务(PM)的全部工作内容外,还可以负责完成合同约定的工程初步设计(基础工程设计)等工作。对于需要完成工程初步设计(基础工程设计)工作的工程项目管理企业,应当具有相应的工程设计资质。项目管理承包企业一般应当按照合同约定承担一定的管理风险和经济责任。 工程管理的主要职能: 根据所处角度(业主、PMC、监理、总承包商、分承包商、供应商)不同,工程管理的职能重点也不同。其共性职能是:为保证项目在设计、采购、施工、安装调试等各个环节的顺利进行,围绕“安全、质量、工期、投资”控制目标,在项目集成管理、范围管理、时间管理、成本管理、质量管理、人力资源管理、沟通管理、风险管理、采购管理等方面所做的各项工作。 一,立项决策阶段 1,组织进行项目建议书的编制及立项报批;

客服管理基础知识

一、基础 第一章:(考试技巧:写方案、简答题等都可以写“加强培训”) 1.我国服务业发展滞后的原因主要有5个方面: (1)城市化滞后。 (2)中国服务业的产业化不足,影响了服务业务的快速发展。 (3)中国服务业市场化程度严重不足,垄断经营限制了期竞争力的提升。 (4)管制多,开放程度相对较低。 (5)人才缺乏。 2.中国服务业前景展望 2007年3月19日,国务院发布《关于加快发展服务业的若干意见》。到2020年,基本实现经济结构向以服务经济为主的转变,服务业增加值占国内生产总值的比重超过50%。 ①服务业结构显著优化,②就业容量显著增加,③公共服务均等化程度显著提高,④市场竞争力显著增强,⑤总体发展水平基本与全面建设小康社会的要求相适应。 3.客户服务管理师职业生涯规划(单选/多选,顺序不可乱)★(背) ①自我评价;②职业分析;③职业定位;④计划实施;⑤评估调整; 4.职业锚对客户服务管理师职业规划的启示 职业锚是由美国埃德加?施恩教授提出的,提出的5种职业锚: (1)技术或功能型职业锚;(“术”:风水术、电工修半导体收音机技能等;“能”:沟通能力) (2)管理型职业锚;(管理就是将事情顺序化,按部就班进行下去) (3)创造型职业锚;(艺术家类) (4)自主与独立型职业锚;(比方海底捞服务人员) (5)安全型职业猫;(稳定,如事业单位) 第二章 1.2001年9月20日,中共中央印发了《公民道德建设实施纲要》,把公民基本道德规范集中概括为20个字:“爱国守法、 神,进一步加强公民道德建设的意见》9月20日定为“公民道德宣传日” 2.道德和职业道德★(背) (1)道德定义:道德是人类社会所特有的调节个人与自我、他人、社会和自然界之间关系的行为规范的总和,是靠社会舆 论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。分类:种类型。 (2)职业道德定义:就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。特 3.职业道德的内涵(8个方面): (1)职业道德是一种职业规范,并受到社会普遍的认可; (2)职业道德的形成过程是长期的; (3)职业道德没有确定形式,通常表现为观念、习惯等; (4)职业道德依靠文化、内心信念和习惯等,通过自律实现; (5)职业道德通常没有实质的约束力; (6)职业道德的主要内容是对人们义务的要求; (7)职业道德的标准是多样的,代表了不同企业的不同价值观; (8)职业道德通常承载着宣传企业文化的使命,意义深远。 4.职业道德的社会作用: 职业道德是社会道德体系的重要组成部分,它一方面具有社会道德的一般作用,另一方面又具有自身的特殊作用,具体表现:(1)调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象间的关系; (2)有助于维护和提高本行业的信誉;

淘宝天猫客服基础知识考核课件

淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备)客服基础知识考核 一.填空题(分数) 1. 处理订单必须第一时间看备注,备注包括三个内容是:;2?付款方式包括:储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付 等; 3.天猫分期的特点,天猫分期是确认收货后开始还款,目前可以从帐户中扣除还款,不支持通过帐户还款; 4?信用卡支付:买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品(是否需要)支付任何费用;天猫卖家需要支付交易金 额(包括运费)的0.8%作为交易手续费。手续费只对通过信用 卡支付的金额收取,红包、积分(天猫)、购物券不计算手续费。5. 货到付款就是买家收到货,验货后再付款,是淘宝推出的一种支付和物流方式。使用货到付款服务,买家需要向物流公司支 付,货到付款(是否支持)香港/澳門/台湾/海外用户。 6. 七天无理由退换货:在后7天内,若因买家主观原因不愿完成本次交易,商家有义务向买家提供退换货服务;若商 家未履行其义务,则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉,

并申请“七天无理由退换货”赔付。 7. 七天无理由退换货的申请条件: 1)买家收到商品后发现存在等问题; 2)买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内(以签收单据的时间为准); 3)买家提出“七天无理由退换货”的商品,必须保证等不影响商家第二次销售前提 下,但存在质量问题的商品,如能提交质量问题的证明,退换货不受此限; 4)非商品质量问题而由买家发起的退换货行为: A.商家包邮产 品由承担发货运费;B.非商家包邮产品,由承担 发货运费。 8. 订单状态包括:等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭; 1)订单状态为【已拍下宝贝,等待付款】如果买家在拍下后天内逾期未付款,交易将自动关闭; 2)订单状态为【卖家已发货,等待买家确认】如果买家在发货

客服部培训大纲

客服部培训大纲 目录 简介 (1) 1.概述 (1) 2.培训问题总结 (2) 2.1培训的目的 (2) 2.2部门培训问题总结 (2) 3.新员工入职培训 (5) 3.1概述 (5) 3.2试用期培训 (5) 3.2.1岗前培训 (5) 3.2.2试用期培训 (7) 4.在职培训 (9) 4.1概述 (9) 4.2在职培训 (9) 5.培训评估 (9)

简介 本文主要包括两大部分:一,对目前工作中一些问题的总结;二,对下一阶段培训工作的计划。 第一大部分:主要是现阶段中出现的问题,1,客服对游戏的熟悉程度不够造成对一些问题的敏感度很低,及解决该问题的方法建议;2,在工作过程中非常的被动,缺乏主动服务的意识,也在其后做了解决问题的方法建议。 第二大部分:包含三个内容,一是新员工入职培训,二是在职培训,三是培训评估。这一部分从一个新员工加入部门到正式成长为客服主力这一段时期内的培训时间表,那么我们在日常的工作中还有不定期的针对老员工的在职培训,强化现有工作技能和知识,学习新的处理方法和思考方式,提升客服整体的素质和工作能力,为公司的发展添砖瓦。 1.概述 公司发展步入迅速攀升阶段,随着产品线的完善和丰富,客服工作质量的提高加强变的越来越紧迫。即将离开客服工作,在此对一年半以来部门的培训工作做一些总结及以后培训工作的规划。希望对以后的部门发展有用,此文档为客服部未来培训体系的借鉴文档。 2.培训问题总结 2.1培训的目的

为了树立部门员工的服务意识,提高服务质量。正确认识服务和管理好我们的客户资源,提高公司竞争力。 2.2部门培训问题总结 1.客服对游戏不够熟悉 目前公司正在运营《1》《2》两款产品,大多数客服仅对1熟悉,而对2不甚了解。主要有以下几类: l 对游戏基础知识的不了解 包括游戏的基本设定、基本游戏规则、任务的熟悉、基础系统、基本的操作等。 考核方式: ? 提前告知定期考核,并把此列为半年一次的薪资调整评定标准之一; ----新版客服中心的试题库系统客服主管负责 ? 客服中心关于游戏基础知识部分帖子的回复质量评定;游戏专员负责 信息学习: ? 各款游戏基础知识的最新文档,放置共享中;游戏专员负责 ? 内网服务器熟悉,客服专用账号、GM工具;客服主管负责 ? 基础知识的更新和完善;游戏专员、客服主管

备品备件管理基础知识培训

备品备件基础知识 一、备件定义 备件:在企业维修工作中,为了缩短修理停歇时间,按照储备原则事先准备的各种零部件,统称为备件。 备件管理是指备件的计划、生产、订货、供应、储备的知识与管理,它是设备维修资源管理的主要内容。 在保证及时供应设备维修需要备件的前提下,尽量减少备件库存。 二、备品备件分类 1、按照设备备件的使用寿命和重要程度,可以将设备备件分为: (1)事故备件:使用寿命长,或只需更换小部件就能长期使用的整机(备机)或部件,一般情况下,采购周期大于六个月,价格较贵,无重大人为或自然因素不易损伤的整机或部件,简称为“A”类备件; (2)常规备件:采购周期在六个月至三个月之间,备件的使用寿命较长且可预知或预测,从而可制定出备件更新的周期或修复的周期,简称为“B”类备件; (3)易损易耗备件:采购周期小于三个月,使用寿命较短,价格较低,较难确定其更换周期,且少有修复价值,简称为“C”类备件。 2、按照设备备件的互换性和适应性可以将设备备件分为: (1)通用(标准)备件:具有一定的互换性,可用于多台(套)不同设备的备件; (2)专用(非标)备件:不具备互换性,只能用于某一台(套)设备或某一类设备的。 3、按备件的精度和制造工艺的复杂程度分: (1)关键件 (2)一般件 4、按备件的传递能量分: (1)机械备件 通常指在设备中通过机械传动能量的备件 (2)电器备件

通常指在设备中通过电器传动传递能量的备件,如:电动机、电器电子元件 5、按备件的来源分: (1)自制备件 (2)外购备件 6、按备件的制造材料分: (1)金属件 (2)非金属件 7、按零件使用特性(或在库时间)分: (1)常备件 指使用频率高的、设备停机损失大的、单价比较便宜的需经常保持一定储备量的零件,如:易损件、消耗量大的配套零件、关键设备的保险储备件等。 (2)非常备件 指使用频率低、停机损失小和单价昂贵的零件。按其筹备的方式可分为:计划购入件——根据修理计划,预先购入作短期储备的零件。 随时购入件——修前随时购入,或制造后立即使用零件。 三、各生产厂/科室职责 1、负责编制、上报本单位的备品备件需求计划(要求月底前报设备部); 2、负责备品备件验收、领用,及时反馈备件质量问题; 3、对有修复价值的备件和需要报废的备件实施评估,修复,并在备品备件使用寿命台账和备品备件消耗使用情况记录跟踪表中做详细记录;对有特殊材料及公司回收的备件进行回收上缴物资科; 4、负责备品备件技术资料和图纸提供; 5、负责配合大型备品备件的卸货; 6、对本单位备品备件的月消耗进行统计分析; 7、负责修复好的备品备件在指定位置待用并设专人管理; 8、制定并执行备件修复奖励制度(奖励从劳动竞赛奖金中支付); 9、派专人建立和维护备品备件使用寿命台账和备品备件消耗使用情况记录跟踪体系; 四、计划的申报及到货验收

客服人员培训规程

客服人员培训规程 1、02、03、03、 13、 24、0目的通过培训,培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。适用范围适用于xxx管理处客户服务人员的培训。职责客服主管负责制定培训计划并组织实施;对培训结果的检验考核;按考核及实际工作需要对计划进行必要的修订整理。管理处主任负责对培训计划的审定及培训工作的指导和检查。说明序号项目内容对象讲师频次1岗前培训1) 公司简介2) 部门简介3) 岗位指导书4) 安全意识5) 服务意识(业主识别)6) 物业管理基本知识7) 其他有关知识和岗位实习。新录用客服人员1)客服主管2)岗位教练(挑选挑选业务熟练的老工担任1) 不得少于8小时2) 不得少于8小时3) 24小时正式上岗之前进行的5天(40课时)2常规培训1) 服务意识(业主识别)2)

客服人员岗位职责3) 岗位操作标准4) 业户投诉处理流程及回复5) 案例分析研讨6) 客户服务技巧与心理7) 社会心理学8) 如何与业主沟通9) 客服接待流程及礼仪10) 客户服务规程,标准11) 突发事件的处理12) 岗位协调配合13) 安全、消防知识14) 物业管理知识等。上岗之后每位客服人员 1、客服主管 2、岗位教练(挑选挑选业务熟练的老工担任) 3、安全主管或指定人员 1、服务意识、客服人员岗位职责每周进行1次。 2、岗位技能、岗位操作标准、业户投诉处理流程及回复、客户服务技巧与心理、客服接待流程及礼仪、客户服务规程,标准每两周3次 3、案例分析研讨、社会心理学、突发事件的处理、岗位协调配合每月一次

4、岗位协调配合、安全、消防知识、物业管理知识等每月一次3军体培训1) 队列动作(齐步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬礼、集合、解散、三种步伐变换、停止间转法等)2) 体能(长跑、腑卧撑、拉臂向上等)等。所有客服人员 1、客服主管 2、保安班长 5、每两月进行1次4消防知识培训1) 各类灭火器的使用(干粉、泡沫、CO2卤代烷等)2) 烟感、温感、送风、排烟、防火门、喷淋头的工作原理和日常检查3) 火场逃生、火场人流疏散、突发火敬警处理所有客服人员安全主管或指定人员每季度进行1次,每年应覆盖1次 5、0 内容序号内容具体步骤1培训计划的制定1) 培训计划分为月度计划和年度计划。制定计划的依据为:本规程 4、0的要求;考核结果;员工的需求;公司或管理处的指令。2) 客服主管于每年12月10日前制定下年度培训计划、每月25日前制定下月培训计划并上报管理处主任审批。3) 管理处主任于每年12月20日前完成年度计划的审核。4)

淘宝客服培训资料

淘宝皇冠店客服培训资料 1 客户服务的意义 1.1 塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言,客户看到的商品都是一个个的图片,而看不到商家,无法了解店铺的实力,往往会产生距离感和怀疑感,这个时候,通过和客服在网上的交流,商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度,客服的一个笑脸或者一个亲切的问候,都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道,而是和一个善解人意的人在沟通,这样,会帮助客户放弃开始的戒备,从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候,也会更优先选择那些他所了解的商家。 1.2 提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家,或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容,从而立即达成交易。有的时候,客户不一定对产品本身有什么疑问,仅仅是想确认一下商品是否如事物等,这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑,促成交易。 同时,对于一个犹豫不决的客户,一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服,可以帮助买家选择合适的商品,促成客户的购买行为,从而提高成交率。 有时候客户拍下商品,但是并不一定是着急要的,这个时候在线客服可以及时跟进,通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 1.3 客户回头率 当买家完成了一次良好的交易,买家不仅了解了卖家的服务态度,也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候,就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家,从而提高了客户再次购买几率。 1.4 更好的服务客户网店客服 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流,那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服,可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问,更快速的对买家售后问题给与反馈,从而更好的服务于客户。 2 客服基本能力 2.1 客服基本要求:熟悉电脑,快速录入能力 客服一般不需要太高深的电脑技能,但是需要对电脑有基本的认识,包括熟悉WINDOS系统;会使用WORD和EXCEL;会发送电子邮件;会管理电子文件;熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方便至少应该熟练掌握一种输入法,能够盲打输入。 2.2 品格要求

质量管理基础知识培训教材.

质量管理基础知识 培训教材 第一章质量管理的基本概念 第一节质量常用术语 1、质量 一组固有特性满足要求的程度。 2、要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 3、顾客 接受产品的组织或个人。顾客可以是组织内部的或外部的。 4、顾客满意 顾客对其要求已被满足的程度的感受。 5、体系(系统)

相互关联或相互作用的一组要素。 6、管理体系 建立方针和目标并实现这些目标的体系。 7、质量管理体系 在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 8、质量方针 由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。 9、质量目标 在质量方面所追求的目的。 10、最高管理者 在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。 11、质量管理 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动,通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 12、质量策划 质量管理的一部分,致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 13、质量控制 质量管理的一部分,致力于满足质量要求。 14、质量保证 质量管理的一部分,致力于提供质量要求会得到满足的信任。 15、质量改进

质量管理的一部分,致力于增强满足质量要求的能力。 16、持续改进 增强满足要求的能力的循环活动。制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程,该过程使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方法,其结果通常导致纠正措施或预防措施。 17、组织 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。 18、相关方 与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。 19、产品 过程的结果。有下述四种通用的产品类别: 1)服务(如运输); 2)软件(如计算机程序、字典); 3)硬件(如发动机机械零件); 4)流程性材料(如润滑油)。 20、程序 为进行某项活动或过程所规定的途径。 21、特性 1)物理的(如:机械的、电的、化学的或生物学的特性); 2)感官的(如:嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉); 3)行为的(如:礼貌、诚实、正直); 4)人体工效的(如:生理的特性或有关人身安全的特性); 5)功能的(如:飞机的最高速度)。

客户服务的基本知识

客户服务 第一章服务的基本理论 一、服务的概念及其特性 (一)概念 服务:结合有形的设施与产品,与无形的内涵和文化所形成的复合体。 有形的设施:办公室写字楼、电脑。 产品:该客户做的门、衣柜等等。 无形的内涵和文化:企业文化,如诺基亚的“科技以人为本”,鸿扬的“让客户百分之百满意”,“让员工拥有成功人生”等,是企业的价值取向。 (二)按服务类型分类 1、纯有形商品:香皂牙膏 2、带服务的有形商品:计算机、钢琴、空调、汽车 3、带少部分商品的以服务为主:维修、装饰、汽车维修汽车美容 4、服务:家教、法律顾问、家政服务、美容美发 (三)特性 1、无形性:服务在很大程度上是抽象和无形的,是一种感觉,这种感觉的好坏由客户的感觉所决定。比如旅馆所说的“宾至如归”,我们公司的“让客户100%满意”。 2、非标准性:服务是不标准的和非常可变的。因为客户的需求不同,不同的职业爱好、性格、地点使服务非标准。 客户是否满意是由客户决定的 3、顾客参与:服务的生产与消费是同时完成的,顾客参与全过程。如美容店、饭店。 4、不可保存:不可能像其他商品一样保存,没有产品的积压。 二、服务的重要性 1、服务是现代企业取得市场竞争的重要手段。 回顾我们国内企业竞争发展的三个阶段:改革开放以来企业竞争的三个阶段 (1)以产品为主要手段的竞争:计划经济时代,产品供不应求,看有无充足的产品,能买到就知足了。“皇帝的女儿不愁嫁”,是卖方市场。粮票油票 (2)以质量为主要手段的竞争:产品(服务)充斥市场,高质量者短缺,人们竞相购买品质好的产品。鳯凰自行车。

(3)以服务为主要手段的竞争:高质量产品充斥市场,看有无高品质服务。家电、海尔 2、是企业创利的需要。新的利润来源,如,售后,汽车发动机的维修维护 3、服务经济在国民生产总值中的地位越来越重要。第三产业,人员的安置 2002年沃尔玛成为世界500强企业之首 4、服务行业的企业更要重视服务。 我们公司目前的状况:第二阶段向第三阶段发展的趋势。 现代企业的竞争:主要是服务的竞争,因为产品的同质化越来越严重。微软公司80%的利润来源于软件产品销售后的升级换代、维修、咨询,20%的利润来源于自身产品销售。 三、优质服务的标准 (一)客户对优质服务的评价: 客户会从哪几个方面来评价自己所接受的服务是优质的:态度、及时、微笑、质量、说话的语气声音 1、服务的内容是满意的:(主要是质量方面)如饭店吃饭 2、服务的过程是满意的:接待客户、设计环节、预算环节、施工环节----95%的10次方(结果60%) 从流程上来算一算有多少员工为这一个客户服务,总的满意度等于各环节(环节越多,越难满意)满意度的N次方。 A.缺乏职业道德的人,因为自己的工作失误而影响整个团队的工作 B.影响下一个环节,中止了下一个环节为客户继续服务的机会 要求员工的基本素质有: a.合理地控制客户期望值的能力 b.有爱心 c、按照标准做。(擦几次地板、打电话等) (二)优质服务的国际标准 1、规范化和技能化:规范作业,有足够的技能。技能:强调专业与全面,只有拥有全面的知识,才能更好地为客户服务,才能让客户满意。 2、态度与行为:态度友好、行为负责。 3、可亲近性和灵活性:位置、时间、程序为客户着想,并灵活调整。 4、可靠性和忠诚度:遵守承诺、忠于客户。 5、自我修复:出现意外,采取补救措施:工艺不行,敲掉。 6、名誉和可信性:值得信赖、超值享受。

客服基础知识

淘宝客服基础培训知识 产品专业知识 作为客服首先要比买家更懂产品才行,必须学会了解自家卖的产品选购技巧和护理方法,如果不懂建议去咨询厂家或者淘宝卖的不错的卖家,我这里找不到太多的相关资料内容,总之我们的客服要比买家更懂产品才行。 沟通技巧培训 语言是买家和客服沟通的桥梁,向客服咨询某款产品就意味着买家有购买的欲望,良好的沟通可以让买家把购买的欲望变成现实,所以客服除了要了解产品的专业知识,还要更好的语言沟通能力。 一、所有客服口径要统一,对于产品信息、店里的活动或者折扣信息,所有的客服要都清楚,买家往往不会一次性下单,前后可能会咨询不同的客服,不同客服的文字和语气可以不同,但是内容上要做到统一规范。这就需要无论是专职的客服还是忙事兼职客服,都需要做培训,产品的信息培训,店铺活动的培训,折扣信息培训等等。 二、所有客服语言要统一规范化。尽量少用口语化的“哦、嗯、啊”单字出现,少用“我”字,多使用“您”或者“咱们”这样的文字。 当客户发出咨询后你必须在10秒内先有问候语的反馈 您好,我是客服古X。很高兴为您服务,有什么可以为您效劳的。 您好,我是客服古X,很高兴为您服务。请问有什么需要,我能为您效劳。 当客户直接咨询某款产品是否有货时候的反馈您好,我是客服古X。很高兴为您服务,您刚才说的商品有货。现在有XX的优惠活动。 您好,我是客服古X。很高兴为您服务。我需要为您看下库存单,麻烦您稍等。(如果 需要买家等候的话,时间不宜太长,一般每隔3分钟就联系一下买家最好,我买东西的时 候很讨厌客服说去查什么,就把我晾在一边很久) 当客户直接咨询能不能在便宜再多送礼物的时候反馈 如果无法满足客户要求回答: 您好,实在抱歉,需要和您先说明的是我们公司对价格有比较严格的规定,目前的价格已经是最大优惠了,感谢您的理解和支持。 您好,我的最大的折扣权利就是***元以上打9折了,谢谢您的理解。 如果可以满足客户要求回答: 您好,这真的让我很为难,我请示一下组长,看能不能给您一些折扣,不过估计有点难,亲,请您稍等。。。。。。 您好,非常抱歉你说的折扣很难申请到,要不您看**元可以吗?我可以再问一下,否则我真的不好办。 您好,我最大的折扣权利是就是×××元以上打××折扣,要不我给您打个××折扣吧,谢谢您的理解。我服了您了,呵呵,这是我进公司来见到最低的折扣。感谢您购买我们的商品。 好的,领导哭着点头同意了。这是我进公司来见到最低的折扣。感谢您购买我们的商品。

客服部基本培训手册

盛年不重来,一日难再晨。及时宜自勉,岁月不待人。 基本培训手册

页码一.投诉处理培训 2 二.微笑服务培训 3 三.物业管理保险制度 4 四.安全保卫培训 7 五.日常工作中处理实际情况的技巧 11 六.仪容仪表培训 15 七.优质服务培训 18 八.员工管理培训 21 九.对讲机使用及管理规定 24 十.英语会话培训 26 十一.服务文明用语五十句 27 十二.服务忌语五十句 28

一、投诉处理培训 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训,使员工掌握处理投诉的技巧,怎样回复才是客人或投诉者(外部门、本部门员工等)最满意的。同时,应该知道的是,怎样在处理投诉的结果中得到启发,要善于发现问题,解决问题,改正问题。 1.处理投诉的基本原则 员工应正确认识投诉,客户对本广场投诉是正常现象,也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时,应注意遵守下列三项基本原则。 ?真心诚意地帮助客户解决问题 客户投诉,说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞,说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情,同情客人的处境,努力识别及满足他们的真正要求,满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样,才能赢得客人的信任与好感,才能有助于问题的解决。 ?决不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时,首先应适当地选择处理投诉的地点,避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完,然后对客户的遭遇表示歉意,还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时,接受投诉者更应注意礼貌,绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会,与客人争强好胜,表面上看来似乎得胜了,但实际上却输了。因此,员工应设法平息客户的怒气,请当班管理人员前来接待客户,解决问题。

淘宝天猫客服基础知识考核

淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备) 客服基础知识考核 一.填空题(分数) 1.处理订单必须第一时间看备注,备注包括三个内容是:; 2.付款方式包括:储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等; 3.天猫分期的特点,天猫分期是确认收货后开始还款,目前可以从帐户中扣除还款,不支持通过帐户还款; 4.信用卡支付:买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品(是否需要)支付任何费用;天猫卖家需要支付交易金 额(包括运费)的%作为交易手续费。手续费只对通过信用卡支付的金额收取,红包、积分(天猫)、购物券不计算手续费。 5.货到付款就是买家收到货,验货后再付款,是淘宝推出的一种支付和物流方式。使用货到付款服务,买家需要向物流公司支 付,货到付款(是否支持)香港/澳门/台湾/海外用户。 6.七天无理由退换货:在后7天内,若因买家主观原因不愿完成本次交易,商家有义务向买家提供退换货服务;若商 家未履行其义务,则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉,并申请“七天无理由退换货”赔付。 7.七天无理由退换货的申请条件: 1)买家收到商品后发现存在等问题; 2)买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内(以签收单据的时间为准); 3)买家提出“七天无理由退换货”的商品,必须保证等不影响商家第二次销售前提 下,但存在质量问题的商品,如能提交质量问题的证明,退换货不受此限; 4)非商品质量问题而由买家发起的退换货行为:A.商家包邮产品由承担发货运费;B.非商家包邮产品,由承担 发货运费。 8.订单状态包括:等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭; 1)订单状态为【已拍下宝贝,等待付款】如果买家在拍下后天内逾期未付款,交易将自动关闭; 2)订单状态为【卖家已发货,等待买家确认】如果买家在发货后天内未确认到货,也没有申请退款,本交易将自动交易成 功,系统将把货款支付给商家。 9.延迟发货是指除特殊商品外,商家在买家付款后实际未在小时内发货,妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间以的时间为准。因延迟发货导致买家投诉,商家需向买家支付该商品实际成交金额的%,并且金额最高不超过500元作为违约金,该违约金将以的形式支付; 10.一般违规行为:包括、滥发信息、竞拍不买、恶意评价、恶意骚扰、不当注册、未依法公开或更新营业执照信息等。 11.严重违规行为:包括、发布违禁信息、侵犯知识产权、骗取他人财物、扰乱市场秩序等行为。 12.正品保障:在淘宝商城购物时,若买家认定已购得的商品为假货,则有权在交易成功后天内按本规则发起针对该商家的投 诉,并申请正品保障赔付,赔付的金额以买家实际支付的商品价款的倍加邮费为限。 13.淘宝处理投诉为个工作日内(不包括双休日和法定节假日);投诉有效期为商品成交后的3天-60天,每次交易只有一 次投诉机会,如果超出投诉有效期,该宝贝的投诉权限将系统自动关闭。 14.淘宝网评价规则是由信用评价和店铺评分两部分组成;评价期间为交易成功后的15 天;店铺评分是买

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