满足顾客需求

消费心理学课后案例分析答案

话题一：顾客为什么要购买探寻一案例分析答案：绿茵阁的成功在于它用自己的方法找准了自己的客户群体、找准了自己的市场定位，在此基础上，又制订了好的市场营销策略。所以绿茵阁在满足了不同客户需求的同时，自己也取得了成功。探寻二案例分析答案：Swatch旗下的不同品牌从产品的设计到产品的定价等都凸显着其独特的一面，这样可以满足不同层次、不同需求的消费者，消费者易于根据自己的身份、职业、收入、社会地位的需要作出购买选择。综合案例分析答案：东京迪士尼乐园为了满足游客的旅游动机从规划、建设到经营，处处体现出心理诱导策略，主要体现在以下几个方面：从其地理位置的选择及园区的占地面积大小，方便了游客旅游上，可以满足游客求速的购买动机；从其景观设计上讲究美学效果，一年四季不同的景色都能吸引游客，可以看出满足了游客求美的购买动机；从其商品奇俏、设施常新可以看出是为了从求新的购买动机中激发游客的旅游需求。东京迪士尼乐园的成功说明在产品设计、销售中要尽可能的满足消费者不同的购买动机，这样才能取得成功。话题二：顾客购买商品时想的是什么

探寻一案例分析答案：这是注意在营销中的成功应用，成功的商业广告吸引消费者的注意。要使广告被顾客接受，就应与他们的心理状态发生联系。有的商业广告不能引起消费者的注意，一是广告词一般，内容空泛，罗列一堆概念化的词句和毫无特色的套话；二是信息量过多，包括了企业名称、经理姓名、联系方法、企业地址、商品品种、规格与名称，以及使用商品的宣传语等等，这么多的内容超出了消费者注意的极限，因而不能引起消费者的充分注意。成功的广告不在于词多、话长，而在于能抓住消费者的心理状态，能引起注意，产生共鸣。案例中的广告新颖独特一下就吸引了顾客的目光，所以，顾客盈门，生意红火。探寻二案例分析答案：1、要满足情绪和情感的需要，在营销中须做到：①要为客户提供一个良好的购物环境；②商品满足消费者需求； ③多宣传产品，让顾客在购买时有一定的心理准备；④服务人员的表情与态度要真诚。红叶超市失败的原因是没有为客户提供一个良好的购物环境，导致客户流失。 2、成功的原因在于红叶超市认识到这一点，拿出一笔资金对商店购物环境进行了彻底改造。对商店的地板，墙壁，照明和屋顶都进行了装修；减少了柜台的数量，加宽了走道，仿照别的超市摆放柜台和商品，以方便消费者找到商品。整修一新重新开业后，立刻见到了效果，头一个星期的销售额和利润比过去增加了70%。综合案例分析 1、答：化妆品公司举办的征文大赛，丰厚的奖金引起了消费者的注

怎样满足客户需求

找出你能满足的客户需求课程自我总结学号：31402524姓名：李良怡客户是上帝，今天才明白真正的含义，以前就知道有这么一句话，还随时挂在嘴边，学习了这门课，学到了很多，明白了我怎么能去满足客户，怎么去找到我能满足客需求的技能。学了它，我觉得终身受用。客户及其需要是企业建立和发展的基础。如何更好的满足客户的需求，是企业成功的关键。如今，“使顾客满意”已成为现代企业的经营哲学，以客户为中心的新的经营方式正在得到广泛的认同。在现代激烈竞争的环境下，适应客户的需求，给客户自己选择产品的权利，让客户得到自己真正想要的东西，这就是我们去寻找的线索，只有跟着这条线索，才能获得成功，成就辉煌人生。要满足客户需求，要遵循以下八个原则。 1。全面性原则对于任何已被列入客户范畴的消费者，我们要全面的定义其几乎所有的需求，全面掌握客户在生活中对于各种产品的需求强度和满足状况。之所以要全面了解，是要让客户生活中的需要完整地体现在你的面前，而且根据客户的全面需要分析其生活习惯、消费偏好、购买能力等相关因素，更为重要的是这种“以全概偏”的了解往往会迷惑客户，刻画销售人员关心客户、爱护客户的经典形象。 2。突出性原则帮助客户满足需求。所以，要突出产品和客户需求的结合点，清晰的定义出客户的需求。 3。深入性原则沟通不能肤浅，否则只能是空谈。要对客户的需求作出清晰的定义，事前工作的深入性是必不可少的。 4。广泛性原则广泛性原则不是对某一个特定客户需求定义时的要求，而是要求销售人员在于客户沟通是要了解所有接触客户的需求状况，学会对比分析，差异化的准备自己的相关工具和说服方法。 5。建议性原则客户不是我们的下属，所以命令他们是不会接受的，当然我们也不可能这么做。在客户需求的定义过程中同样如此，客户所认同的观念跟我们或多或少的存在一些差异，所以我们要去为他们建议献策。每个人都有他的立场及价值观，因此，您必须站在对方的立场，仔细地倾听他所说的每一句话，不要用自己的价值观去指责或评断对方的想法，要与对方保持共同理解的态

销售案例分析——拜访目的和需求探索

销售案例分析：初次拜访客户 ——拜访准备与客户需求思考讨论： 1.小杨做了哪些准备？你觉得准备得怎么样？ 2.你观察到小杨有哪些表现？老宋有哪些反应？你分别如何评价？ 3.小杨为什么有这样的拜访感受？你如何评价？ 4.老宋的需求和动机是什么？他为什么同意见小杨？最后为什么有这样的感受？ 5.销售为什么拜访客户？老宋为什么同意见小杨？你想到了什么？人物介绍：销售员：ABC公司的小杨 “我”：小杨的朋友老寒，陪同一起观摩拜访客户：蓝科公司信息中心宋主任我被小杨叫着一起去拜访客户。按约定到公司外的路口时，一辆蓝色凯越停在树下，那是小杨的车。小杨的公司离我们公司不远，就隔着一条街。刚一上车，我发现小杨今天穿了件雪白的半袖衬衣，打着蓝色斜纹领带，深蓝色裤子，头发梳得也整整齐齐，对他说：“形象很专业嘛！” “那是，咱就是靠专业吃饭的！”小杨边发动着车，边歪歪脑袋。 “今天就现场体验一把您的专业啦！”我知道小杨在做销售以前，曾经干过两年的多的服务，对他们的产品和应用非常熟悉，转销售以来，他一直以有技术背景而引以为自豪。 “能请老寒莅临现场指导，真是求之不得，哪里敢称专业啊！”小杨看着前方，听不出话里面是谦虚，还是自信。说话间，小杨的凯越已经融入车流。因为是去拜访客户，我想了解一些关于这个客户的情况，便问小杨：“对了小杨，这家蓝科公司是做什么的啊？” “哦，他们啊，是生产电子配件的。”小杨随口说了一句。 “嗯。”说完我轻轻点了点头，没有再问，也没有接话。小杨边开车边说：“这次见的是他们信息中心宋主任，专门负责信息化建设的。”小杨并没有接着介绍蓝科公司的情况，而是把话题转向了我们这次要拜访的对象。知道拜访谁很重要。从目前来看，小杨对这个宋主任的拜访，应该不是陌生拜访了。我问他：“这次宋主任想交流什么？” “其实这个行业我们做过很多家客户，这次想和宋主任谈谈我们在这个行业的经验，顺便看看他有什么具体想法。”小杨边开车边边说，“昨天我已经做了充分的准备，把我们在这个行业的案例都熟悉了一遍，也列举了这个行业中存在的主要问题和价值，希望能够让宋主任认可并支持我们。” “哦。”我轻轻地回应了一声。为了看到最原汁原味的现场表演，我就没有再问小杨其他情况，而是谈了些男人之间的无聊话题。

满足顾客需求的18个重点

满足顾客需求的18个重点 1：找到顾客的问题或痛苦。身体变形，乳房下垂，老公不喜欢，病变。（让顾客有些担忧）例：您的乳房好像有一些下垂现象了。 2：加重对方不购买的痛苦。不急时纠正会更加严重。（让顾客感到紧张）例：您如果现在不正确穿着文胸可能会引起乳腺病变的可能，有关专家分析正确穿着文胸可以有效降低乳房病变。 3：提出解决方案。让顾客从紧张中松懈下来。（变成高兴）例：我们这里有款调整型文胸上托效果非常好，她可以帮助您恢复乳线高度。 4：提出解决问题的资历。让顾客从高兴中更加相信我们的推荐的产品是正确的从而购买（得到满足）例：我有个顾客她也有类式情况，下垂得比你的更严重，经过我们挑选推荐的文胸穿戴后不但乳房恢复挺立，而且还更加圆润，丰满了，人也精神自信了很多。 Q# 以上被称为痛苦式营销法 5：列出产品对顾客的所有好处。（1。实质上的上身效果。2。从心理上得到满足（顾客更自信）3。可以修正体形。4。更加卫生，健康） 6：解释你的产品为什么是最好的理由。（1。人性化设计。2。高科技产品。3。穿戴舒适，价格实慧）例：我们的产品是结合人体工程学，立体裁剪而成，做工精细，质量严。 7：考虑一下我们是否可以送一些赠品（根据顾客类型，通过赠品成为朋友，成为我们品牌的忠诚顾客，同时能够为品牌代来收益。）例：这位大姐看您对我们这品牌那么喜欢，我这次特意帮您申请了一份漂亮的礼品送给你，您以后可要帮我们店多带些朋友来光顾哟。 8：我们有没有办法限时，限量供应产品。（人最想得到他没有或得不到的东西）例：这款还下最后一件，公司那边也定不到货了，如果您这次不买，下次就没有了。 9：提供顾客见证。例：我们这款确实买得很好都没货了，来！看看我们的销售记录您就知道有多畅销了。 10：做一个价格的比较，解释为什么会物超所值。（产品质量好，做工精细，用的材料好，品牌性价比高）例：我们这款文胸是采用美国杜邦公司生产的莱卡“氨纶弹力丝”面料，手感舒适，回复性好，不易变性。来！我帮您试试看看。

满足客户需求

满足客户需求，提高客户体验 1、旅游服务具有极强的专业性，旅行过程充满变数，仅仅依靠任何单一的服务手段都无法满足消费者需要。游客需要的也不仅仅只是产品咨询预订的单一环节，而是覆盖旅行前、旅行中和旅行后的完整服务过程。首先现代旅游服务业应该能创造需求引导消费（1、旅游产品价格和行程中的服务是顾客最上心的，我们的产品价格低于同行产品的价格是我们最大的销售优势，我们要抓住我们的客户，服务态度好点，优惠多点，自然而然顾客就会找到满足感了，我们尊重他们，他们就想下次给周围身边的人介绍，我们的客源就会不段的上升！2、产品服务质量对顾客旅行影响以及由此产生对顾客忠诚对企业盈利影响密不可分在产品品质、价位等“硬”指标相同情况下改善服务会提高顾客满意水平并有利于培养顾客对企业忠诚度而顾客满意度增加又会促使顾客购买倾向提高购买倾向提高又将促使顾客产生对企业信赖和依赖最终使顾客形成对企业忠诚行为并为企业带来持续盈利。3、给予老顾客或大客户以价格折扣或与其建立良好人际关系是提高顾客忠诚前提顾客忠诚是旅游行业源源不断财富奖励忠诚顾客活动意义在对现有顾客及潜在顾客产生影响只要顾客积累消费越多就能够赢得更多奖励企业从最忠诚顾客那里确定维持并增加市场。） 2、金途旅游网全面推行【精益服务】，目的是尽量不让客户做重复的事情，减少中间环节和等待时间，尽可能做到一次性解决客户问题，减少在中间环节所耗费的时间成本，让每个细节尽善尽美。通过系列精益化工具和手段，最终实现“四个化”：标准化、精细化、群分化和系统化，成为在线旅游行业的安徽区域服务标杆。作为网站编辑的我来说，负责网上出境产品的更新，让顾客更清晰的看到自己想要看到的信息是我的责任，首先我认为网上放的产品是最好分个类，哪些是特价的，哪些是热卖的，哪些是这个季节我们公司热推的，还有的就是走日常线路的，这样让客人一打开网站很清楚的找到自己关注的那个点，我认为的所谓的"标准化"就是产品有一个特定的模式，在所谓特定的模式上增加自己的创新，比如说特价的线路上关键词换个显眼的颜色，一般客人想的是特价嘛肯定有活动，她们有的根本不考虑对比行程问题，有可能我们天数短的行程挣得利润要比天数长的行程还要挣得多。精细化：顾名思义就是精确到一个点上，上传的线路不能太多字，要从中提炼精华，简明扼要的阐述改产品的信息，且更要细，让客人知道我们的服务标准及该产品客人应该享有的待遇，这样就避免一个问题，有的人临时做决定其实他早就想好了去哪玩，但是呢？现在只想从旅行社走，这样的话，他看见我们的网站就会感觉很清楚，如果我们提供的服务是他想要的，他也许就会从我们公司走呢！群分化：关于旅游相关的我们都做，比如说酒店啊，机票预定啊，从而整合到旅游管理中，旅游度假服务至上！在网站上给客户一个资讯的平台，是我们互动最好的方式。我们实现了“四化”的目的就是方便客户。在实行这个四化的过程中我们要注意的（认为的）几点：1、通过留言给我们，我们要及时准确的回答，而且要时时关注顾客的想法，她们为我们提的意见，我们要认真地思考该怎么做，是不是真能达到盈利（取其精华，去其槽粕）2、客户通过各个渠道咨询的我们，首先我们要给客户一个信任说服力，肯定我们自己的产品，让他们觉得我们很专业化，也很系统化！3、既然客户选择了我们，我们一定要做好自己，在旅行中我们说话做事都要以客人为主，不能随便敷衍了事，回来之后还要定期做回访，关心他

酒店客人投诉精选案例分析及处理方案

案例一：转错电话，夫妻不和你们赔吗？深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。问题：请问这位大堂经理该怎么办？参考做法：方法一：向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。方法二：向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。启示： 1）操作规范不能忽略一些关键细节。 2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。案例二：为什么不可以签单某天下午，一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。餐后客人提出该单位在店内有两万内存，要求签单。经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。为了维护签单权益，信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存，而宾客坚持称确有内存，一定要签单。餐务中心与客人协调，提出先将本次餐费结清，由帐台出具收条，待有确切证明能够签单，再退还此款，在内存中结算餐费。客人当时表示同意。过两天，经该单位存款当事人与酒店联系，说明上次餐费可以签单，酒店立刻退还了钱款。而此时宾客以酒店工作有疏漏为由提出投诉，并要求餐费折扣。餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由，再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制度，对此事给宾客造成的不便表示歉意，餐务中心给予该单位用餐8.8折优惠，信用结算组也提出将尽快改进工作方法，避免类似的误会发生。最终，宾客满意而归。事后，质管办召集两部门针对此投诉进行分析。财务部态度非常积极，提出了一项改进方法，向各内存单位签单人发放临时卡片，其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效，能够使工作做得更圆满一些。餐务中心也表示将增强两部位之间的协调与合作，促使服务产品更完美。案例分析：餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的服务意识和合作精神。第一，在事件发生过程中，信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时，严格执行专

消费者行为分析案例教学内容

前言本文介绍了加多宝公司关于红色罐装王老吉（以下简称红罐王老吉）的营销策略，结合消费者购买该产品的心理及环境因素，深入分析了红罐王老吉品牌定位成功的全过程。可以说，红罐王老吉能在竞争激烈的饮料行业中稳中有升，并确保其相对优势地位，与这次准确的品牌定位分不开。作为一次成功策划的典型案例，本文将从消费者的角度进行分析，深究，从而得出加多宝企业如何明确现状与困境，理清企业的发展战略，最终为企业建立起品牌的经验，为各企业发展提供参考模板。本文共分三部分：第一部分是综述，简单介绍了企业概况和产品情况，分析了饮料行业的市场和红罐王老吉的品牌定位；第二部分结合消费者的心理特点，简述消费者的行为是如何受其心理影响的；第三部分指出环境因素能改变消费者的消费心理，从而影响消费行为。第一部分：综述一、企业介绍加多宝集团是一家以香港为基地的大型专业饮料生产及销售企业。1995年推出第一罐红色罐装王老吉，1999年以外资形式在中国广东省东莞市长安镇设立生产基地。为配合开拓全国市场策略，集团分别在北京、浙江、福建、广州设立生产基地。加多宝旗下产品包括红色罐装王老吉、茶饮料系列。王老吉为中国老字号民族品牌，拥有超过170年历史，红色罐装王老吉是凉茶行业的第一大品牌，由纯中草药配制，清热降火，功能独特。销售网络遍及中国大陆30多个省、市、自治区，并销往东南亚、欧美等地。集团分别在1999年在广东省东莞长安镇设立广东加多宝饮料食品有限公司，2003年底投资北京经济技术开发区成立加多宝饮料有限公司、2004年中在浙江省绍兴市成立浙江加多宝饮料有限公司、2005年中在福建省石狮市投资成立福建加多宝饮料有限公司。二、产品介绍 1、王老吉成分岗梅、淡竹叶、五指柑；配以山芝麻、布渣叶、金沙藤、金樱根、木蝴蝶；再加广金钱草、火炭母。岗梅、淡竹叶等除心火，山芝麻、金沙藤等除肠胃实火。该颗粒是非处方药，根据该颗粒的配方，它具有清热降火的功效，因此对外呼吸道感染者有较好的作用。 2、王老吉的配料水，白砂糖，仙草，蛋花，布渣叶，菊花，金银花，夏枯草，甘草。 3、王老吉的功能消暑解困、除湿清热，专治湿热积滞、口干尿赤、喉痛发烧、四时

如何满足客户需求

关于满足客户多样化需求问题的浅析李全什么是客户需求：客户的需求一般分为具体需求和潜在需求（1）具体需求，是客户明确知道自己想要什么，希望要什么，有购买能力和现在具有购买意愿的（2）潜在需求，它可以是客户的一种意识，可以是客户需要解决某一问题想到的方法，通常是抽象、模糊的，主要是具有购买能力和未来购买意愿的满足的客户的具体需求，需要我们具备可以迎合客户消费欲望，可以解决客户现实需求的产品，而且该产品如果能在外观、功能、操作方式以及效率等方面与比同行业中的同类产品具备更加优越的优势，便能更容易得到客户的信任及青睐。而对于客户的潜在需求而言，客户并不一定能够正确的表达或是对该需求做出正确的选择，因此在对于满足客户的潜在需求方面，需要我们销售人员先对客户的潜在需求进行挖掘，了解客户的相关信息，通过外在表象等方面找出客户的内在需求，然后引导客户需求到自己产品上来或是开发生产新的产品来满足客户的潜在需求。中国农行的产品服务与客户需求间的两种状况： 1.客户存在需求，但农行不能提供相应的产品。这一状况是指我们的客户具有查询，转账，缴费，购物，理财及其它更加细致的金融产品需求时，我们农行的所提供的产品不具备这样的功能服务，无法满足客户的多化需要，要求我们对

自身的产品进行更新改进或是进行新产品研发。 2.客户存在需求，农行也具备相应的产品，但客户产品使用率低。这一状况是指我们的客户具有相关产品的使用需求（现实或潜在），我们的农行的产品中也具备满足客户该使用需求的相应功能，但却因为客户的主、客观方面的原因，如，文化程度（不懂电脑），行为习惯（只到柜台办业务），经济能力，对新产品接受程度等因素或是我们农行自身的问题，如，推广方式不当、服务态度较差、主动营销不积极、产品介绍模糊等，造成客户对我们的产品不信任，使用率低下的情形。对于我们农行而言，我们所提供的产品服务与客户产品需求之间的状况，更多的是处于第2种情形如何满足客户的多样化需求案例分析（以手机银行为例）手机银行：作为一种结合货币电子化与移动通信的崭新服务，移动银行业务可以使人们在任何时间、任何地点处理多种金融业务，让客户足不出户便能办理查询，转账，缴费等业务。我们农行的手机银行此项服务，不仅办理手续方便（只需你有一部支持上网的手机便可轻松办理），而且还不需要支付其它的费用，可以说，如果我们的客户开通手机银行，只需动动手指按按手机上的按键便可以办理好绝大多数业务，免去了到柜台甚至ATM机的一些繁琐，从而让我们客户的多样化需求得到很好的满足。然而事实上，我们的手机银行业务却远没有发挥它的功能作用，

如何提高满足客户需求的技巧

如何提高满足客户需求的技巧课程描述：随着市场的日益成熟，产品的逐渐增多，顾客的选择也越来越多种多样。这种情况下，想要在激烈的市场竞争中脱颖而出，掌握满足顾客需求的技巧就变得至关重要。懂得如何满足顾客的需求，能够提高顾客对产品（包括服务）的满意度和忠诚度，获得稳定的收益。然而如果无法掌握满足客户需求的技巧，则会丧失顾客的肯定，最终在市场竞争中处于不利地位。本课程将从实务出发，透过情景案例的形式，深入浅出地为您讲述提高了解顾客需求的技巧、提高满足顾客基本需求的技巧、提高满足顾客高级需求的技巧，以及在提高满足客户需求的技巧过程中需要注意的若干问题。解决方案：他山之石，可以攻玉！虽然不同行业提高满足客户需求的技巧或有不同，但万变不离其宗！下面我们从实战经验中给大家总结一些方法流程，以便大家参考借鉴，少走弯路！随着市场的成熟，产品的增多，顾客的选择也多种多样，如何在激烈的竞争中脱颖而出，提高顾客的满意度和忠诚度至关重要，而这

就需要掌握提高满足客户需求的技巧： 1.提高了解顾客需求的技巧； 2.提高满足顾客基本需求的技巧； 3.提高满足顾客高级需求的技巧。要想满足顾客的需求，就需要先了解顾客的需求：（1）学会询问顾客需求。顾客的购物行为背后往往有需求驱动，只有了解了这种需求才能对症下药，为顾客提供其需要的产品（包括服务），所以要提高了解顾客需求的技巧就要学会如何询问顾客的需求。在询问的过程中要注意询问顾客的方式，给顾客更多选择的可能性。另外，询问要深入挖掘顾客的需求，这可为第二和第三步倾听分析顾客需求奠定基础。（2）学会倾听顾客需求。当我们为顾客提供产品时，不能主观臆断顾客的需求，因为你想给的不一定是顾客想要的，你认为的好也不一定是顾客最需要的好。在与客户交流时一定要耐心倾听顾客阐述的内容，无论是顾客的抱怨或者顾客看似不咸不淡的询问都反映了他们内心的真实动机。（3）学会分析顾客需求。了解顾客的需求不仅仅是询问和倾听顾客的需求，还需要掌握分析顾客需求的技巧。

顾客需求案例分析

顾客需求案例分析一、顾客需求管理。（一）变潜在需要为现实需要。许多年轻的消费者都希望去尝试一些进口的物品，如进口零食，进口衣物等，但是由于经营进口商品的实体店铺的价格都比较昂贵，旅行购买又不够现实，所以这些愿望就被暂时搁浅。而淘宝网店的一些商家敏锐的发现了这一商机，开始在网上进行进口商品的代购业务，价格比实体店便宜不少，邮费也十分合理，可以选择的品种范围也相当齐全，赢得了消费者的好评。现在，淘宝的代购业务已发展成为特色模块“全球购”，更加规范合理，涵盖了亚洲、美洲、欧洲、大洋洲等一百多个国家和地区。（二）变负需求为正需求。几年前三鹿“三聚氰胺”奶粉事件爆发之后，多家著名奶制品企业如蒙牛、伊利等纷纷被检测出其乳制品中含有三聚氰胺。一时间，人们对国内奶制品充满了极度的不信任，纷纷用豆浆，果蔬汁，麦片粥来代替牛奶，国内奶制品销量大减。为了改变人们对牛奶的负面心态，各个奶制品企业的高层纷纷采取措施，包括在电视节目，各大超市中带头喝牛奶，保证质量，请人们放心。同时，在牛奶价格上采取大幅度的优惠，吸引购买。在产品研发上积极开发新产品，吸引人们的注意力。经过一系列的努力，终于在一定程度上挽回人们对国内奶制品的不信任心态，重新获得了部分失去的市场份额。（三）变无需求为有需求。现在酸奶机的销售十分火爆，尤其在网络上，价廉物美的酸奶机更是位于小家电销售的前三名。而仅仅5年前，大多数人还不知酸奶机为何物。究其原因，随着经济的发展，人民生活水平不断提高，健康意识也越来越强。世面上销售的酸奶因为加入了过多的糖分和添加剂，增稠剂，已经不太适应人民对健康的要求。因此，敏锐的商家瞄准商机，酸奶机应运而生。市面上销售的如小熊酸奶机，ACA酸奶机，都在消费者口中获得了良好的口碑，销售火爆。（四）变退却性需求为上扬性需求。粗粮，比如玉米、燕麦、糙米，在人们有能力吃上百米白面的时候就渐渐淡出了我们的生活。但是近些年，随着人们健康意识的不断增强，电视节目的大力倡导，以及怀旧意识的回归，人们对粗粮的消费又呈现出逐年上扬的趋势。二、创造顾客需求。（一）价值观念创新法。我国奶制品市场竞争可谓十分激烈，纯牛奶，酸牛奶，果味奶，乳饮料……各种名称似乎都用过了，好像已经没有新颖的理念了。但是伊利品牌在仔细研究市场之后，根据部分亚洲人乳糖不耐受，不能喝牛奶这一特点，成功研制出了针对此类人群的高端牛奶，改变了人们对乳糖不耐受人群不能喝牛奶这一观念，创造了可喜的销量。（二）改变消费方式创新法。过去人们往往习惯于全额付款，因此购买价格昂贵的大宗商品经常是积攒很久，慎之又慎。而随着时代的发展，贷款消费，分期付款的观念已经深入人心，信用卡付款已经成为一种时尚。现在大到住房、汽车，小到名牌饰品，数码产品，都有分期付款的业务，这大大刺激了人们的消费欲望。（三）改变生活模式创新法。以前人们的娱乐方式有限，常常就是看看电视，打打麻将，逛逛公园。而人们渐渐不满足这种乏味的生活方式，追求更加富有趣味的生活，于是，各大KTV、电影院、电玩城、网吧开始出现在我们的生活中，成为我们生活娱乐的一部分。（四）营造市场需求创新法。进口锅具大都价格不菲，刚开始进入内陆市场时，许多消费者只是看看新鲜，真正购买的人并不多。有的商家为了打开市场，于是聘请专人演示锅具

如何满足客户需求

如何满足客户需求课程描述：在激烈的市场竞争条件下，服务体现的是一个企业的软实力和竞争力，尤其是客户服务，对从事服务行业的企业来说至关重要。服务人员如何满足客户需求，为客户提供优质满意的服务，从而抓住客户的心，成为困扰他们的一大难题。那么，到底应该如何满足客户需求呢？本课程将从实务出发，透过情景案例的形式，深入浅出地为您讲述满足客户需求的方法与技巧。解决方案：他山之石，可以攻玉！虽然不同行业在满足客户需求时，都有不同的方法策略，但万变不离其宗！下面我们从实战经验中给大家总结一些方法流程，以便大家参考借鉴，少走弯路！满足客户需求，为客户提供优质的服务，可以从以下三个方面入手： 1.满足关键服务需求； 2.合适时机提供合适服务； 3.提升服务用语技巧。

要做到满足客户的关键服务需求，可以从以下几个方面入手： 1.了解客户内心诉求点。作为服务人员，在服务之前，最重要的就是定位客户需求，知道客户要什么，这样才能有效的表达自己的服务意愿。客户的内心诉求点从客户的语言中不难理解，可以用自己理解后的语言复述给客户以进行确认，切不可按自己的想法去完成，这样会造成客户的不满。 2.准确提供服务。理解客户需求后，接下来是如何满足客户需求，即抓住服务关键点，服务才能有效。这需要服务人员在瞬间根据客户需求整理思路和心情，向客户提供准确的信息，同时，尽可能消除客户疑问，使服务增值。 3.提高服务敏感度。在服务过程中除了要有基本的礼仪礼貌，有强烈的服务意愿外，服务人员还应提高服务的敏感度，知道客户的潜在情绪。如果客户表示你多次的服务都没能满足他的要求，此时服务人员就应提高警觉，努力提高服务质量，因为你这次的服务效果仍不理想，将造成客户的强烈不满和投诉。服务的敏感度需要日常的培养，

产品需求分析与需求管理——如何搞定市场需求

产品需求分析与需求管理——如何搞定市场需求主讲：董奎（十多年高科技企业的研发与管理实践经验，在某著名高科技企业工作期间，先后担当项目经理、系统工程师、产品经理、软件部经理）课程对象：企业CEO/总经理、研发总监、研发经理/项目经理/技术经理/产品经理、产品规划专家等。授课方式：讲师讲授+视频演绎+案例研讨+角色扮演+讲师点评。【课程背景】通过和众多国内科技企业接触，发现这些企业中普遍存在： 1、技术很牛，但最终倒闭的公司一大推；被技术人员嗤之以鼻的公司，反而活的还不错 2、研发从早忙到晚，产品开发的不少，但市场成功的产品屈指可数，开发的越多，死得越快 3、产品开发闭门造车，关注技术，不关注客户；产品开发出来才找客户、找卖点 4、了解市场的不懂技术，懂技术的不了解市场，不知道需求应该谁负责 5、需求准确把握决定产品成败，但没有人关注需求，即使偶尔想关注也不知道如何关注 6、需求的表达不够结构化，充斥着“故事会”格式的需求，直接影响了不同团队对需求理解的一致性 7、缺少完备的需求收集、汇总、分析机制，“公司神经末梢与大脑失去联系” 8、不能从自身能力提升来引导客户需求，反而天天在抱怨客户需求经常变动 9、针对需求大家“吵成一锅粥”：公司与客户吵，市场与开发吵，开发与测试吵，…… 不能满足客户需求、给客户创造价值，再牛的技术也没有价值。根据权威机构统计项目缺陷的56%来源于需求定义错误，80%的缺陷修复成本用于修复需求导致的错误，把技术变成金钱的不二选择关注、锁定、满足市场需求，创造客户价值。【课程重点】 1、如何确定目标客户，如何分析需求关系人？

2、如何从市场（客户）角度进行有效的客户需求收集？ 3、围绕产品成功2个核心因素差异化+成本优势，整理产品需求 4、如何对客户需求进行整理和分析，形成产品包需求？ 5、如何基于产品需求与竞争友商对比分析，确定我们的核心诉求，形成产品概念？课程贯穿案例分享，详细讲解目标客户?客户要求?客户需求?产品包需求?产品概念确定全过程，详细讲解把技术转变为金钱的方法和工具（利润区、回溯分析、决策模型分析、KJ、$APPEALS、BSA、概念定义7个核心秘诀、破坏性创新的3石蕊实验、SweetPoint模型、基于不同产品生命周期的12个创新思路等），提升产品的竞争力，确保市场成功、财务成功。【课程价值】 1、掌握从市场角度进行有效的客户需求收集的机制和方法，筛选高质量的客户需求； 2、掌握对客户需求进行整理、分类、分析的方法，提高各个角色对需求理解的一致性，最终形成产品包需求，明确产品的竞争优势与卖点； 3、掌握外部需求和内部需求一体化管理的机制，从而降低产品的端到端生命周期成本； 4、掌握产品核心诉求的提炼方法，确定有吸引力的产品概念； 5、掌握支撑研发需求工程各个阶段工作运作的工具和操作方法；【培训内容】一、案例分享二、六个基本概念 1、什么是客户？ 1)客户、用户、目标客户、潜在客户、可以送给竞争友商的毒药客户 2、什么是需求？ 1)WANTS/NEEDS/DEMANDS、真假需求、客户需求、用户需求、产品需求、设计需求、需求规格、技术需求、非技术需求 2)案例：某运营上广告折射对需求五层次的理解 3、需求工作的2个基本点：

客户服务案例分析31343

客户服务案例分析一谈到客户服务，许多人都会认为只要面带微笑，礼貌热情就可以了，其实不然。不同的客户对服务有着不同的需求，一般说来，客户的需求包括情感层面的和业务需求层面的，比如受到尊重的感觉、消极情绪得到理解和同情、所提问题得到准确简捷的解答、提出的业务需求得到快速解决等等，因此光有积极热情的态度是远远不够的。结合自己在客户服务工作中的实践和体会，我认为，要真正做好客户服务工作，学问是还多的。在我们经常举行的话务讨论会上，我们讨论了这样一些案例：案例一客户到底想要我做什么？（以下是一个有关银行服务的案例，被拿来在我们的培训课中讨论）客户：我想查一下我的XX卡在不在电话银行上。热线服务人员：XX号，没有。客户：那你帮我查一下，是不是登记到别的卡号上了。热：查不到。肯定是没注册上，你在哪办的？客：XX柜台热：那你要到柜台去一下，重办一次。客：你能否帮我查一下，是挂错了还是没挂上。热：一定是＊＊支行做错了，他们经常错，我这里查不到，你到柜台去。客：查不到原因我去干什么？热：我们这里的业务必须要到柜台办理的，你知道吧，这样吧，我打电话叫他们来找你。柜台服务人员：是XX吗？我是＊＊网点的，我们单位服务热线打电话来，正好我接电话，我不是这里的负责人，你明天下午到这里来一趟好吗？客：你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行？还是挂错了？柜：你是哪天挂的？谁帮你挂的？客：一周前，左边第一个柜台。柜：你一定记错了，我问过了，左边第一个没帮你办过。客：我就想问一下你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行？还是挂错了？柜：那我查不了，他们都讲没办过，我要到楼上帮你翻，很麻烦的，我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。客：那你给我打这个电话什么意思呢？柜：我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。我找我们经理给你打电话好了。客：我就问个简单的问题，你们搞了这一大圈，什么也没解决，你们怎么回事？在这个案例中，客户的感受肯定是不好的。导致本次服务行为不成功的原因，我的分析是这样的：

顾客需求案例

案例：老太太与小贩老太太离开家门，拎着篮子去楼下的菜市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前，问道: “这李子怎么样？” “我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩答。老太太摇了摇头，向另外一个小贩走去，问到：“你的李子好吃吗？” “我这里有好多种李子，有大的，有小的，有国产的，还有进口的。您要什么样的李子？” “我要买酸一点儿的。” “我这篮李子又酸又大，咬一口就流口水，您要多少？” “来一斤吧。”老太太买完水果，继续在市场中逛。这时她又看到一个小贩的摊上也有李子，又大又圆，非常抢眼，便问水果摊后的小贩：“你的李子多少钱一斤？” “老太太，您好。您问哪种李子？” “我要酸一点儿的。” “其他人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？” “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。” “老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，证明她一定能给你生个大胖孙子。您要多少？” “我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤李子。小贩一边称李子，一边问老太太：“您知道孕妇最需要什么营养吗？” “不知道。” “孕妇特别需要补充维生素。您知道什么水果含维生素最丰富吗？” “不清楚。” “猕猴桃有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下生出一对双胞胎。” “是吗？好，那我就再来一斤猕猴桃。” “您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着。“我每天都在这摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。” “行。”老太太被小贩夸得高兴，提了水果，一边付帐一边应承着。

三个小贩都向老太太兜售自己的李子，他们都围绕老太太的需求进行销售，但销售结果完全不同，为什么？需求的层次三个小贩的销售结果完全不同，第一个小贩没有卖出去，原因是他围绕着自己的产品销售，而没有围绕客户的需求进行销售，结果没有卖出去。第二个小贩挖掘出一些客户需求，卖出了李子。第三个小贩知道老太太买李子的动机是为了自己怀孕的儿媳妇，不仅卖出了李子，还卖出了猕猴桃。老太太去买李子是为了给儿媳妇吃，俗话说：“酸耳辣女”，希望儿媳妇能健康地生出一个孙子来。所以老太太采购的动机是一方面为了补充营养，另一方面也借机与儿媳妇处好关系，采购李子只是达到自己目的的手段。如果老太太找到更好的方法达到这个目的，她当然会考虑。因此，采购只是达到客户目标的手段。第三个小贩挖掘到老太太的需求后，提出了新的提议，猕猴桃含更多的维生素，也许能让儿媳妇生出双胞胎，这吸引住了老太太，因此小贩就卖出了更多的产品。由此可见，需求并没有那么简单，需求是有层次的。虽然三个小贩都在一定程度上挖掘了需求，挖掘深入程度不同造成销售的结果的不同。挖掘客户深层次的需求提出建议，我们把这样的销售成为顾问型的销售。与客户相比，销售人员的公司研究开发、生产了某种产品，在这方面销售人员应该是这方面的专家。服装公司的销售人员应该对各种面料了如指掌，电脑公司的销售人员应该非常熟悉自己电脑的各种性能。当销售人员深入挖掘了客户的需求，就能够利用自己的专业知识向客户提供专业的意见，使得客户能够更加用到自己产品

从满足客户需求到客户价值

从满足客户需求到客户价值在供应链商业模式中的核心是如何正确全面地把握客户的价值诉求。“价值”与“需求”是两个既相关又有较大区别的概念。一般而言，决定需求的因素包括商品本身的价格、替代品的价格等各种环境因素；而客户价值是一种更为复杂的概念，早在1954年，德鲁克就指出，顾客购买和消费的绝不是产品，而是价值。客户价值一般分为五类：功能价值、社会性价值、情感性价值、认知价值和条件价值。供应链金融平台也是如此，要以实现客户价值为中心。而不仅仅是满足客户的需求。在满足客户需求的经营模式中，客户是被动的服务对象，而客户价值经营模式不同，最终的价值实现是由供应方与客户共同决定的。客户在供应链中不再是简单的服务对象，而是供应链活动的参与者。货嘀嘀嘀，以O2O模式整合集装箱供应链相关货主\货代\车队等供应链上下游企业，提供集装箱全程线上可视化信息等服务，线上撮合这些企业与P2P平台\类金融\银行等资金渠道机构达成货物质押贷款，运费质押贷款，车辆抵押贷款等业务合作，并提供押品物流门到门可视化监管信息支持、异常货物处理等增值服务。在整个供应链融资过程中，企业自身的参与，能够更好地实现企业客户的价值诉求。以客户价值为核心的供应链运行宗旨不再是“满足客户的需求”，而是“帮助客户成功”，这两者的差异表现在，当企业提出“满足客户需求”时，其假定是客户存在既定的需求期望，企业采用各种经营行为使这种期望得以实现，甚至有所超越。而客户成功有所不同，经

营活动的起点不是客户既定的期望，而是致力于与客户建立起长期的战略伙伴关系，以多层次、全过程、全方位的技能、知识和智慧支持客户的久远发展，从而推动、深化了客户的事业。帮助客户建立了新的运营模式，拓展了客户的发展空间。像货嘀嘀嘀，集装箱供应平台，基于船舶卫星定位，实现集装箱到门及海上全程定位跟踪网络可视化，采用云端大数据为相关企业提供信息支持。货主企业在货嘀嘀嘀的业务量信息又可以作为银行授信的依据，银行通过审核货主企业的信誉，对货主进行综合授信。供应链定位要从客户的角度出发，才能更好的服务于供应链上的每一环节，而在这个信息爆炸飞速发展的时代，满足客户的价值诉求、帮助客户成功才是王道。

消费者案例分析

1:某家庭上中学的女儿崇拜某歌星，把零花钱全部省下来，跑遍各音像店收集了该歌星的所有专辑；母亲对某品牌的厨卫用品最信赖，洗涤剂、洗衣粉及香皂等等全部选用这一品牌；父亲在购物方面则没有什么特别偏爱。请指出这三位消费者的兴趣分别属于什么类型，并作简要分析。参考答案：（1）女儿属于偏好型，（2分）这类消费者的兴趣集中，甚至有可能带有极端化的倾向。（2分）（2）母亲属于固定型，（2分）这类消费者的兴趣一般比较持久，经过多次的消费实验以及多次的消费选择而对某一类商品产生稳定的兴趣。（1分）（3）父亲属于随意型，（2分）这类消费者兴趣易变并且无明显的兴趣指向，一般没有对某种商品的特殊偏爱和固定的习惯。（1分） 2:在我国快餐食品产销领域，品牌繁多，然而，能够令消费者真正动心的却寥寥无几。于是许多快餐食品企业感叹“人们的口味挑剔，众口难调”。但是，民营食品产销企业集团W公司，始终坚持“只要口味好，众口也能调”的独特经营宗旨，从人们的口感差异性出发，不惜人力、物力、财力，在食品的口味上下功夫，“投其所好”，终于改变了某城市居民的快餐饮食习惯，使W公司的快餐食品成为某城市居民的首选快餐食品。W公司果敢挑战某城市居民的饮食习惯和就餐需求，以“投其所好”为一切业务工作的出发点，不仅出奇制胜地突破了“众口难调”的产销瓶颈，而且轻而易举地打入了某城市的快餐食品市场，开创出了快餐食品新市场。请分析：（1）W公司成功打入某城市快餐食品市场利用的是哪一消费心理学原理？（2）请谈谈作为营销者如何正确运用这一原理去引导消费？参考答案：（1）W公司成功打入某城市快餐食品市场利用的是消费习惯原理。（2分）（2）分析消费者在消费活动中的消费习惯和营销活动的关系，正确运用消费习惯的机理去引导消费是每一个经营者必须认真对待的问题。W公司的成功正是建立在这一基础上的。（2分）①端正态度、正确定位，尊重消费习惯；了解目标顾客的消费习惯；按消费习惯设计、生产商品和提供服务。（3分）② 认识规律、引导规律，促使消费者形成对企业发展有利的消费习惯；利用不同群体的习惯特点开展营销活动。（3分） 1:某中医院除了给每位就诊患者开出必要的药物处方外，还要开出一张“无药处方”，如给一位老年患者的“无药处方”上写着：多吃蔬菜、水果；食用低盐、低脂、低糖食品；按时服药、测量血压；多活动……。这种医疗服务深受广大患者欢迎。请分析这种“双处方”的医疗服务为什么受到患者的欢迎？参考答案：人既是自然界的人，又是社会的人。基于人的本质，人的需要同时具有生物性、心理性和社会性的特征。医生给病人开出药物处方，通过药物治疗疾病，保证了患者的生命健康，这是人类最基本的需要。医生给病人同时开出“无药处方”虽无药却有情、指导患者的生活起居，宣传科学知识，并给人以精神安慰，满足了患者的心理需要。这种医疗服务不仅满足了患者的物质需要，更满足了患者的精神需要，所以受到欢迎。 2:请分析下表。三种记忆相互联系表记忆类型含义能力持续期感觉记忆感觉信息的暂时储存能力：高持续期：不到1秒（视觉）留意信息从这里转移到短期记忆

如何满足顾客的需求

如何满足顾客的需求面对零售业对外全面开放在即，市场竞争将更加激烈，商家如何立于不败之地，留住顾客才是最重要的，而留住顾客的根本就在于满足顾客的需求，满足顾客需求必须首先知晓顾客的需求。当然，各种行业、各种业态的零售所面对的客户需求是不尽相同的，生鲜超市这一业态也决定了我们所面对客群的特殊需求。顾客到超市是出于购物的需求，而商品便是满足顾客需求的首要因素，如果卖场的商品在结构及陈列上有问题，或者发生缺货，顾客的需求肯定无法满足。目前，我们的店铺基本上实行了自动补货，而自动补货原理便是即时库存低于下限，取近期（一周或二周）的销售趋势来生成配货单位倍数的自动补货单。因此，运行自动补货系统大大的降低了我们的缺货率，但不难发现，当库存下限为0，或商品即时库存为空的情况下，自动补货系统是生成不出来补货单的，尤其是没有发生进销存的新商品更是如此。那么，我们怎么发现和解决这个问题呢？其实，只需在商品资料汇总筛选条件中，选择条件为：限制业务& 2! = 2 AND ，部门= 'p01' AND ，最低库存数= 0，那么筛选出的商品清单再在功能中全选商品后设置库存的上下限，可以用第一或第二种方法便可完成下限的设置。同样在商品资料汇总：“GOODS.GID NOT IN (SELECT GDGID FROM INV”条件便可筛选即时库存为空的商品清单，而采用手工补货单的方式下定单审核后，商品的即时库存便可为零。这样，自动补货也会生成相应的补货数量，便不会遗漏，可以大大改善我们的缺货率。我们卖场的人气同我们的配套设施、熟食面包、部分生鲜外包等不无关系，如果商品结构、社区配套等都有问题，顾客需求无法满足，选择离开是正常的，这也可能会造成恶性循环，为了终止这种循环，只有或至少在我们初期引进一些急需改善的经营项目上，把门槛放低，引进一些品牌性强的合作商达到双赢的局面，也会树立民润品牌和顾客的信任度。如果商品品项没有问题，顾客关注的肯定是商品品质同价格的性价比。生鲜超市价格无法比拟大卖场，便利无法比拟便利店，那么我们必须更多的去关注品质。随着人们生活水平的提高，品质已成为人们关注的热点，商圈的特性也要求我们去关注特色，在经济较发达商圈，品牌是关键的；在经济欠发达的商圈，价格成为人们产生购物行为的关键。目前我们生存在夹逢中，选择一个明确的定位，真正确保商品的品质，不管是大卖场、肉菜市场或中小超市，价格略高于竞争对手至少可以有一个借口。因此，我们必须保持品质优化的前提下，提高品质、价格、便利的性价比，民润还会成为顾客的选择。 “顾客需求，常在我心。”这是从事服务业的流行语。零售业是劳动力密集型的服务行业，人的因素成为顾客达到需求的必要条件，从业人员的素质将直接影响顾客需求的满足。我们必须把人力资源当成一种投资，而非成本。同样，在技术、环境、设备、设施日益同化