汽车品牌感知质量及对顾客忠诚影响研究

顾客忠诚度的影响因素

目录中文摘要 (2) 英文摘要 (3) 引言 ........................................ 错误!未定义书签。 1.顾客忠诚度的内涵 .......................... 错误!未定义书签。顾客忠诚度的含义........................... 错误!未定义书签。顾客忠诚度的主要影响因素................... 错误!未定义书签。研究顾客忠诚度对于电动车营销的的意义....... 错误!未定义书签。 2.电动车行业的顾客忠诚度调查分析 ............ 错误!未定义书签。问卷调查................................... 错误!未定义书签。问卷设计.................................. 错误!未定义书签。调查方法及样本构成........................ 错误!未定义书签。调查数据分析............................... 错误!未定义书签。调查结论.................................. 错误!未定义书签。调查结果分析.............................. 错误!未定义书签。 3.结论--- 关于提升顾客忠诚度的思考 .......... 错误!未定义书签。滋养顾客忠诚度的因素....................... 错误!未定义书签。关于提升顾客忠诚度的方法和策略............. 错误!未定义书签。参考文献..................................... 错误!未定义书签。致谢 (16)

决定顾客感知的服务质量的因素

决定顾客感知的服务质量的因素.txt31岩石下的小草教我们坚强，峭壁上的野百合教我们执著，山顶上的松树教我们拼搏风雨，严寒中的腊梅教我们笑迎冰雪。决定顾客感知的服务质量的因素 1、可靠性----值得信任和有“诚信感” 公司的第一次服务要及时、准确的完成。形象良好，值得信赖。在约定的时间完成。 2、响应性----员工提供服务的意愿及时服务。即刻处理。迅速回复顾客打来的电话。提供恰当的服务（不多不少，不早不迟） 3、能力----掌握所需的技能和知识与顾客接触的员工所具备的知识和技能。运营支持人员的知识和技能。公司的组织协调能力。 4、可接近性----易于接触和方便联系通过电话很容易联系到服务。接受服务所等待的时间不长。营业时间便利。服务设备安置地点便利。 5、礼貌----包括客气、尊重、周到和友善考虑顾客的利益。与顾客接触的员工外表干净、整洁。与职业形象吻合。 6、沟通----用顾客听得懂的语言表达和耐心听顾客阵述介绍服务本身的内容。介绍提供服务的费用。介绍服务与费用的性价比。向顾客确认能解决的问题。 7、可信度----信任、诚实和心中想着顾客的利益公司名称信誉。公司声誉。与顾客接触的员工的个人特征。在互动关系中推销的难易程度。 8、安全性----安全，没有风险和疑虑身体上的安全。财务上的安全。生产上的安全。信任程度。 9、理解----尽力去理解顾客的需求了解顾客的特殊需求。提供个性化的关心。

认出老顾客。 10、关怀----对顾客表示真诚的关怀和爱护情感关怀客户。业务关怀客户。及时和主动关怀客户。 11、有形统一----服务的实物特征实物设施。员工形象。提供服务时使用的工具和设备。服务的实物表征（设计图片、效果图等）服务设施中的具体东西（幻灯、科教片、书籍等）

顾客满意度影响因素及策略研究

顾客满意度影响因素及策略研究 Customer satisfaction factors and Strategy Research 摘要在服务经济时代，企业之间竞争的焦点之一是服务。顾客满意度是顾客的一种心理状态，它源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。提供顾客满意的优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。取得高程度的顾客满意是营销的最高目标。然而能够使一个顾客满意的东西未必会使另一个顾客满意能使顾客在一种情况下满意的东西在另一种情况下未必能使其感到满意。以快递公司服务来全面了解影响顾客满意度的因素。我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满意，即既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节搞好服务。关键词：服务质量顾客满意质量管理策略研究AbstractIn the service economy era the focus of competition between enterprises is one service. Customersatisfaction is the customer a state of mind it is from the customer service for enterprise a productof feeling from the consumption with their expectations of contrast. To provide customers with thebest quality services are becoming

顾客感知服务质量模型

顾客感知服务质量模型编辑本段模型的提出 1982年，瑞典著名服务市场营销学专家克·格鲁诺斯提出“顾客感知服务质量模型”，认为顾客对服务质量的评价过程实际上就是将其在接受服务过程中的实际感觉与他接受服务之前的心理预期进行比较的结果：如果实际感受满足了顾客期望，那么顾客感知质量就是上乘的，如果顾客期望未能实现，即使实际质量以客观的标准衡量是不错的，顾客可感知质量仍然是不好的,如右图。格鲁诺斯的“顾客感知服务质量模型”的核心是“质量是由顾客来评价的”，实际上是要求服务厂商从顾客的角度来评价和管理服务质量，顺应了“以客户为中心”的现代市场营销潮流。特别是在市场竞争越来越激烈的服务市场营销中有特别重要的指导意义。编辑本段模型的要素

1.技术质量与功能质量技术质量与服务的产出有关，是在服务生产过程中和买卖双方的接触过程结束之后顾客所得到的客观结果。功能质量与服务的过程有关，是在服务生产过程中，通过买卖双方的接触，顾客所经历和所感受的东西。服务的技术质量表示顾客得到的是什么(wHAT)，便于顾客客观的评估；而功能质量则表明顾客是如何得到这些服务结果的(HOW)，颇具主观色彩，一般很难客观地评定。 2.期望质量与经验质量期望质量就是顾客在头脑中所想象的或期待的服务质量水平。它是一系列因素的综合作用的结果，包括：①营销宣传，如广告、邮寄、公共关系、推销等； ②顾客以往接受的相同或类似服务的经历，作为质量标杆，对顾客的期望产生影响； ③提供服务的企业形象越好，顾客对其服务的期望值就越高； ④其他顾客接受类似服务后所做的评价也会影响某个顾客的服务评价； ⑤顾客对服务的需求越强烈紧迫，对服务质量的期望值就越低。顾客的经验质量是指顾客在接受服务的过程中，通过对服务的技术质量和功能质量的体验和评价而得到的印象。编辑本段质量的定义格罗鲁斯第一次提出了顾客感知服务质量概念。认为顾客感知服务质量是顾客对服务期望（expectation）与实际服务绩效（perceived performance）之间的比较。实际服务绩效大于服务期望，则顾客感知服务质量是良好的，反之亦然。顾客满意的感知服务质量至少是经验质量与期望质量相符，或比期望略高。追求过高的服务质量在经济上是不划算的，而太低的感知质量则会导致顾客不满意。因此，服务质量管理的主要目标就是要追求最佳(即性能／价格比最高)的顾客感知质量。编辑本段维度划分

顾客满意度因素分析及调试

顾客满意度因素分析及调试作者：王帮敏时间：2009-2-17 16:26:00 [关论文键词]顾客满意度质量管理服务顾客 [论文摘要]顾客满意度管理是企业管理一个重要内容，对企业开拓市场，甚至对企业的自下而上都具有十分重要的意义。通过对几种提高顾客满意度方法的分析，为企业提供一些有意义的参考。从20世纪70年代起，一个新兴的研究领域“顾客满意”日益受到学术界和企业界的认可和重视。企业只有以顾客为中心，以提供满意的产品和服务为企业理念，以提高顾客满意度和增强顾客忠诚度为目标，通过不断提高对市场的快速响应能力和通过技术创新与产品创新来开拓市场，并以最短的交贷期、最好的质量、最低的成本、最优的服务向顾客提供产品，才能抓住稍纵即逝的市场机遇，赢得长远的竞争优势，才能为企业谋求最终的胜利奠定坚实的基础。一、顾客满意度的概说 “ 顾客满意度（ Customer Satisfaction ）” 是指：顾客在消费企业产品或服务时，自身所获得的满足程度，进而对企业或其产品与服务的一个总体评价。该指标近年来受到了理论界和实务界的广泛关注，它是用来计量企业产品或服务质量以及客户关系管理（CRM）的重要指标。市场营销大师菲利普·科特勒指出：“满意是指个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的状态。”如果可感知效果低于期望值，顾客就不满意或抱怨；可感知效果与期望值相匹配，顾客就满意；可感知效果超过期望值，顾客就会高度满意或欣喜。顾客满意是顾客忠诚的前提，顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，如果某一次的产品和服务不完善，他对访企业也就不满意了。如果顾客对产品和服务感到满意，他们会将消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象。追求顾客满意度的基本思想是企业在整体经营活动中要以客户的满意度为标准，把顾客的需求作为企业开发产品的源头，在产品功能及价格设定、分销促销环节的建立及完善售后服务系统等方面都要以便利顾客为起点。顾客满意度可分为行为意义上的顾客满意度和经济意义上的顾客满意度。行为意义上的顾客满意度是顾客在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的状态。是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。它是一种不仅仅限于“满意”和“不满意”两种状态的总体感觉。营销界有一个著名的等式：100-1=0。意思是，即使有100个顾客对

餐饮企业顾客忠诚度的影响因素分析

餐饮企业顾客忠诚度的影响因素分析北京工业大学张路、石磊、张杨摘要随着居民收入水平的迅速提高以及生活观念的迅速转变，餐饮消费空前繁荣，已经成为拉动消费需求稳定增长的重要力量。但是，餐饮行业竞争的不断加剧，使得餐饮企业的利润空间受到挤压，产品的利润率不断下降，因此餐饮企业竞争的焦点逐步由市场份额的数量(市场占有率)转移到市场份额的质量(忠诚顾客的份额)。因此，顾客忠诚及其影响因素的研究对于餐饮业十分重要的现实意义。本文通过对北京市朝阳区餐饮企业顾客忠诚度调查，利用因子分析和构建结构方程模型，分析北京市居民对餐饮企业的忠诚程度，探索其影响因素及改进之处，提出了餐饮企业应重视产品和服务的质量并突出特色，加强顾客满意的管理以及创建优秀的企业形象增强关系信任，适当增大转换成本以维持和提高餐饮企业顾客的忠诚度的结论。关键词：餐饮企业，顾客忠诚，结构方程模型

目录摘要 .........................................................................................................................- 0 - 目录 .........................................................................................................................- 1 - 1 绪论......................................................................................................................- 2 - 1.1 选题背景.........................................................................................................- 2 - 1.2 研究目的.........................................................................................................- 3 - 2研究方案设计.........................................................................................................- 3 - 2.1 问卷设计.........................................................................................................- 3 - 3 数据分析...............................................................................................................- 4 - 3.1 样本结构分析..................................................................................................- 4 - 3.2效度检验..........................................................................................................- 5 - 3.2信度检验..........................................................................................................- 7 - 4 结构方程模型的建立 .............................................................................................- 8 - 4.1 结构方程模型的初步建立 ................................................................................- 8 - 4.2模型的修正 ......................................................................................................- 9 - 4.3模型结果讨论与分析 ...................................................................................... - 11 - 5提高餐饮企业顾客忠诚度的应用策略................................................................... - 12 - 5.1 针对顾客满意的经营策略 .............................................................................. - 12 - 5.2 针对关系信任的经营策略 .............................................................................. - 13 - 5.3 针对转换成本的经营策略 .............................................................................. - 14 - 参考文献 .................................................................................................................. - 16 - 附录《餐饮企业顾客忠诚度问卷》 ........................................................................ - 17 -

如何提升服务质量

如何提升服务质量顾客感知服务质量的五个基本方面 (一)可靠性-涉及绩效与可靠性的一致可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。可靠性实际上是要求企业避免在服务过程中出现差错，因为副差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能意味着失去很多的潜在顾客。在顾客感知服务质量的五个维度中，可靠性指准确可靠地执行所承诺的服务。从更广泛的意义上说，可靠性意味着公司按照其承诺行事，公司的第一次服务要及时、准确，并在指定的时间内完成服务。 (二)响应性-主动帮助顾客响应性是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望。该维度强调在处理顾客要求、询问、投诉问题时的专注和快捷。出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。让顾客等待，特别是无原因的等待，会对顾客感知带来不必要的消极影响。对于顾客的各种要求，企业能否给予及时的满足将表明企业的服务导向，即是否把顾客的利益放在第一位。同时，服务传递的效率还从一个侧面反映了企业的服务质量。研究表明，在服务传递过程中，顾客等候服务的时间是个关系到顾客的感觉、顾客印象、服务企业形象以及的重要因素。对速度的需求，已经成为评价优良顾客感知服务质量的代号，快速地回应也是与顾客交易理应具备的要素。所以，尽量缩短顾客等候时间，提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。

(三)安全性-激发信任感安全性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。当顾客同一位友好、和善并且学识渊博的服务人员打交道时，他会认为自己找对了公司，员工的行为能够增强顾客对企业的信心，从而让顾客获得信心和安全感。这也就意味着员工要有诚意以及解决顾客问题所必须具备的知识和技能。安全性包括可信的名称、良好的声誉、训练有素的员工。友好态度和胜任能力两者是缺一不可的。服务人员缺乏友善的态度会使顾客感到不快，而如果他们的懂得太少也会令顾客失望。保证性包括如下特征：完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通、将顾客最关心的事放在心上的态度。 (四)移情性-将顾客当作个体来对待移情性是设身处地为顾客着想，并对顾客给予特别的关注，同时营业的时间要充分考虑顾客的实际情况。移情性的本质是通过个性化的或顾客化的服务使每一个顾客感到自己是唯一的和特殊的。移情性有下列特点:接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。 (五)有形性-服务的实物特征有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受服务的顾客的行动。服务的有形性是指服务机构有策略地提供服务的有形线索，帮助顾客识别和了解服务。服务的有形线索是服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。战略上强调有形性的行业，包括顾客到企业所在地接受服务的行业，如餐

顾客感知论文感知价值理论论文

顾客感知论文感知价值理论论文：顾客感知价值理论文献综述摘要：顾客感知价值起源于20世纪80年代的西方，是伴随着市场经济的飞速发展、市场竞争的加剧，消费者占据消费主权，企业为了使顾客满意、获得更多的消费者、加强自身竞争优势而产生的。通过回顾和整理国内外学者对顾客感知价值的研究，以期望对企业在如何应对顾客感知价值方面有所启发。关键词：顾客感知价值；特性；驱动因素 1 引言感知价值是营销中一个非常重要的概念，尤其是在市场竞争越来越白热化的时期，顾客感知价值对企业来说变得越来越重要。很多企业在经营的过程中都运用到了顾客感知价值的思想。目前，国内外学者对顾客感知价值进行了深入的研究。理论界对顾客感知价值的研究，从总体上来说，分为两个大的方向，一个是从企业的角度出发，分析顾客资源对企业所能产生的价值，另外一个是从顾客的角度出发，研究顾客的需求和感知，分析顾客想从企业获得什么，以此指导企业的生产经营活动。本文是从顾客的角度对顾客感知价值进行分析。 2 顾客感知价值的涵义目前，学者对顾客感知价值进行了大量的研究，他们分别从不同的视角对顾客感知价值进行了阐述，但直到现在还没有统一的概念。

顾客感知价值的思想最早可追溯到1954年德鲁克的思想，他指出顾客购买和消费的不是产品，而是价值。这一思想是德鲁克在其1954年出版的《管理实践》中提出的，但他并未对其进行深入的研究。 Porter（1985）在《竞争优势》一书中提出了“买方价值链”的概念，并指出企业为买方创造的价值如果要得到溢价的回报，它必须为买方所觉察，虽然Porter并没有明确给出顾客感知价值的概念，但为后人研究顾客感知价值提供了理论基础。 Zeithaml（1988）从顾客心理的角度，展开了他对顾客感知价值理论的研究。Zeithaml认为顾客感知价值是顾客在市场交易中根据所得利益和付出的成本进行比较的感知，对产品进行的总体评价。 Monroe（1991）将顾客感知价值定义为“感知利得与感知利失之间的比例”，认为“购买者的价值感知体现了对产品感知质量或感知利益与因支付而产生的感知利失之间的权衡”。感知利得是与使用特定产品相关的实体特性、服务特性和特定使用条件下可能的技术支持;感知利失包括所有与购买行为相关的获得成本、运输、安装、订货处理、维修以及潜在的失效风险。 Philip Kotler（1994）是从让渡价值角度来剖析顾客价值的。他认为顾客感知价值是预期顾客评估一个供应品和认知值的所有价值与是所有成本之差。总顾客价值就是顾客从某一特定供应品中期望的一组经济、功能和心里利益组成的认知货币价值。总顾客成本是在评

国外感知服务质量理论[1]

国外感知服务质量理论研究文献综述张世琪，浙江大学管理学院讲师，浙江大学管理学院博士研究生；宝贡敏，浙江大学管理学院教授随着服务产业的崛起与发展，服务管理已成为学术界与企业界关注的一个重要领域。服务有其特定属性，服务管理不同于一般的实体产品管理。基于此观点，越来越多的欧美学者投身于更加具体的服务管理方法和工具的研究中。其中，感知服务质量概念及相关理论是服务营销和管理研究领域的重要内容，也是20多年来备受关注和引发争议的焦点。学者们围绕感知服务质量进行的研究主要集中于感知服务质量概念内涵研究、测量维度和方法研究、感知服务质量与顾客满意和顾客感知价值及顾客忠诚等相关概念的关系研究等方面。 1感知服务质量理论起源及其基础对服务质量的开创性研究始于20世纪80年代初，服务管理北欧学派(Nordic)代表人物Christian Grnroos[1]根据认知心理学的基本理论，提出了顾客感知服务质量概念，并对其构成进行了详细研究，从而完成了对服务管理与科学中最重要概念的界定。他将顾客感知服务质量定义为顾客的服务期望(expectation)与实际服务绩效(perceived performance)之间的比较，即当实际服务绩效大于服务期望时，顾客感知服务质量是良好的，反之亦然。但是，当时Grnroos 并没有对“服务期望”这一概念的内涵进行进一步的研究。美国的服务管理研究组合Parasuraman、Zeithaml和Berry(以下简称为PZB)[2]把感知服务质量定义为“有关服务优势的一个总体判断或态度”。PZB称“感知服务绩效”为“感知服务”(perceived service)，而Robert等[3]认为，在服务绩效(service performance)与顾客对该服务绩效的感知(perceptions)之间存在差异，学者们应对绩效与感知之间的关系进行研究。现在，学者们预向于用服务绩效或直接用“绩效”(performance)来与“服务期望”比较，从而得出顾客的感知服务质量水平。 PZB[4]对“服务期望”概念的界定进行了研究，最初将“服务期望”定义为“服务应当是什么样的”(how the service should perform)；后来经过修正，将其定义为“优质服务”(service excellence)；到1991年，PZB重新对“感知质量”进行界定，引入了容忍区域的概念[5]，将“服务期望”的概念一分为二，界定为“恰当的服务”(adequate service)和“理想的服务”(desired service)，而顾客服务期望与实际服务绩效的比较也被分成了两部分，即感知服务优势差距(perceived service superiority gap)和感知服务恰当差距(perceived service adequacy gap)。这种划分为管理者进行服务质量管理提供了基本的理论依据和方法。 Liljander和Strandvi[6]奠定了从关系层面上度量顾客感知服务质量的设想和理论的基础，他们将“期望”划分为3种类型，即足够的、希望的与预期的服务，并将此与“支付意愿”相联系，从而将对感知服务质量的研究进一步扩展到对感知服务价值的研究。 Grnroos于2001年发表了论文The perceived service quality concepta mistake? [7]。在文中，Grnroos专门针对学术界对感知服务质量概念的争论进行了再思考。回顾过去，他认为，可能应该用服务的技术特征与功能特征的概念来代替服务的技术质量与功能质量两个方面，并用感知服务特征模型来替代原来的感知服务质量模型，希望以此来避免大部分概念上的混淆，以平息关于服务质量和顾客满意之间关系的争论。 2感知服务质量的构成及度量研究感知服务质量的概念被提出后，针对感知服务质量的测量问题，学者们围绕着如何测量以及究竟测量什么这两个关键点展开了研究。

感知服务质量综述

一．感知服务质量的定义感知服务质量最早是由芬兰瑞典经济管理学院的Gronroos教授于20世纪80年代初提出来的, 他将其定义为顾客对服务期望与实际服务绩效之间的比较,Gronroos(1982)还界定了感知服务质量基本构成要素,即消费者感知服务质量由技术质量(technical quality,即服务的结果)和功能质量(functional quality,即服务的过程)和公司形象三部分组成,从而将服务质量和有形产品的质量从本质上区别开来。感知服务质量是顾客的服务预期(expectation)和顾客的服务感知(perceived performance)两者进行比较的结果。如果实际感知的服务大于服务期望,则顾客的感知服务质量是良好的;如果实际感知的服务小于服务期望,则顾客会对感知服务质量给予较低的评价。在感知服务质量概念提出之后,很多学者都对感知服务质量的测量方法进行了大量的研究。目前广为接受的、应用最普遍的一种测量方法就是ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表。众多学者利用ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表来测量顾客对服务质量的感知,并将其延伸至其他的行业及相关领域,如公共事业、牙医服务、零售业、信息服务、航空业、旅店业以及网络购物等。二．感知服务质量的测量及评价感知服务质量的五维度：可靠性-可靠地、准确地履行服务承诺的能力,它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成;

响应性-愿意、主动地协助顾客解决问题并迅速提供顾客需要的服务; 保证性-员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力; 移情性-设身处地地为顾客着想并对顾客给予特别的关注; 有形性-有形的设施、设备、人员以及沟通材料的外表目前,对感知服务质量的评价方法主要有:SERVQUAL(Service Quality)评价法、SERVPERF评价法、无差异分数模型等。SERVQUAL评价法是PZB(1988)创建的一种量化地评价感知服务质量的方法,严格的按照心理学测量程序进行开发,具有良好的信度和效度。该方法对顾客感知服务质量的评价是建立在对顾客期望服务质量和顾客接受服务后对服务质量感知进行比较的基础之上的。在感知服务质量分析和测评研究方面,主要是应用顾客感知服务质量差距模型和SERVQUAL量表这两种方法。不同的学者针对不同的问题选用的方法不相同。采峰等(2008)认为,顾客感知质量是建立在差异理论的基础上,通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果,同时他们根据顾客感知服务的内容将服务质量的构成要素具体化。顾客感知服务质量至少包含三个层面的内涵要素:①服务基础,即支持服务实现的人员、设备、设施、环境等基础要素;②服务过程,即顾客与服务体系(服务人员和服务组织等)之间的互动过程,包括服务体系为顾客主动提供服务的过程(即主动服务过程)和服务体系对顾客需求的响应过程(即被动服务过程);③服务绩效,即服务的完成情况和实现效果。学者们对顾客感知质量的维度划分主要基于以下两种角度:一是顾客感知质量构成的角度,如Gronroos(l982),Lehtinen(1991),Brady&cronin等人的观点,认为顾

顾客忠诚度影响因素

目录摘要 (3) 关键词 (3) 1顾客忠诚度的概述 (4) 1.1顾客忠诚度的涵义 (4) 1.2顾客忠诚度的分类 (4) 1.3顾客忠诚度的作用 (5) 1.3.1降低企业运营成本 (5) 1.3.2口碑效应 (5) 1.3.3提高边际利润 (5) 2 影响顾客忠诚度的因素分析 (6) 2.1 企业品牌 (6) 2.2 服务质量 (6) 2.3 顾客的满意度 (6) 2.4购物的方便性 (7) 3 顾客忠诚度发展中存在的问题 (7) 3.1忽视老顾客的不满 (7) 3.2提升策略缺乏恒久性 (7) 4 提升顾客忠诚度的策略 (8) 4.1打造名牌 (8) 4.2培养员工的忠诚度 (8) 4.3培养供应商的忠诚度 (8)

4.4构建垄断手段、加大转化成本 (8) 4.5倡导符合企业产品的消费观念 (9) 4.6广告宣传 (9) 5影响顾客忠诚度得具体做法 (9) 5.1建立稳固的渠道，是提高忠诚度的必要条件之一 (9) 5.2持续塑造公司良好形象 (9) 5.3理解客户不断更新需求，加强企业创新能力 (10) 5.4以独特的企业文化为背景，建立属于企业自身标准的产品和服务指标 (10) 5.5善于利用公关传媒手段引导和教育客户 (10) 5.6让具有忠诚度客户可以看到自己的利益 (10) 5.7及时改变客户服中心的职责，建立客户为中心理念 (10) 6 总结 (11) 参考文献 (12) 致 (13)

客户感知在通信行业客户服务中重要性交流

客户感知在通信行业客户服务中重要性交流客户感知在通信行业客户服务中重要性交流一、什么是客户感知？客户感知即：客户服务接触(service encounter)是客户用来进行产品体验、比较等多种感性认知的综合。客户感知包括目标产品和相关服务的品牌形象（产品和营销）、功能效用、质量保证、使用价值、售后保障、消费成本（直接成本和间接成本）等。服务（产品和营销）质量很大程度上取决于客户感知客户感知又以服务接触能力为基础。简言之客户感知就是客户从关注产品、使用产品、接受产品售后服务等全过程中的心理感受。二、影响客户感知的主要因素（一）网络质量的稳定性。为改善移动信号的覆盖质量增加了大量的基站但运营商的网络优化赶不上城市建设环境的变化。野外基站设备被盗、损坏现象严重造成基站退服的现象不断发生。通话中断、声音时好时坏、无法接通的情况时有发生。通话质量的稳定性影响客户的感知。（二）广告宣传的真实性。真实的广告宣传对树立公司形象、拓展产品市场、促进业务发展等方面确能起到积极作用言过其实的报道会造成客户高期望换来高失望只能是欺骗客户感情损

害公司形象最终受害的还是公司自身的利益。期望与失望影响客户感知。（三）营销服务的认同性。目前各通信运营商逐步建立了以自有营业厅为主社会代理厅、网上营业厅、掌上营业厅和电话营业厅为补充724小时客服热线服务支撑的营销服务网络。各运营商还成立了集团客户服务机构为行业客户、重要客户提供专门的上门服务这些都极大的方便了广大客户。中国联通率先推出的低柜台服务中国移动提出的“沟通从心开始”拉近了运营商与客户之间的距离。但营业人员的态度、业务受理效率、投诉处理满意度等影响客户感知。（四）服务流程的通畅性。互联网的发展带动了家庭宽带的发展潜在市场很大运营商为抢得一席之地投入大量的人力物力但在客户申办业务时却存在这样的现象前台受理完成后却得不到及时开通甚至工作人员会直接告诉客户没有线路资源需要等待但往往找个关系很快就开通了；固话障碍受理不能在承诺的时限内完成的情况也时有发生；客户投诉处理过程中的职责不清投诉问题长时间得不到答复或解决的情况也屡见不鲜等。服务流程不畅影响客户感知。三、如何提升客户感知？（一）改善通信网络质量是提升客户感知的基础。提升网络运行质量的稳定性一是要坚决地克服重建设轻维护的思想充分认识维护创造效益的经营理念。

网络购物顾客满意度影响因素分析041019110103

网络购物顾客满意度影响因素分析 —基于淘宝网的调研专业：经济信息管理学号：xxx 姓名：xxx 指导教师：xxx 摘要：网络购物作为一种新兴的购物方式，由于其方便快捷的购买特性，迅速得到了消费者的支持。本文旨在通过对淘宝网网购平台的调查问卷，分析得出顾客满意度的重要影响因素，分别为价格优势，网络安全性、商品种类丰富度和物流。针对其问题提出相应的对策建议，以期促进淘宝网的可持续发展。关键字：网络购物;顾客满意度;影响因素 1引言电子商务产业的不断发展，对于中国企业来讲来讲，机遇与挑战都是并存的。一方面由于网络购物参与者数量的增加，扩大了我国电子商务大市场。另一方面也因为，从事电子商务的企业的增多，使电子商务竞争日益加剧。与网上购物相比，传统的购物方式，具有悠久的历史和特性。如在实地店铺购物中，消费者可以体验到优质放心的服务，切身感受商品质量，同时还能够获得商家信誉的保障。在如此严峻的形势下消费者还会选择网络购物吗？怎样才能让消费者更多的趋向网上购物呢？因此，如何使从事电子商务的企业，抓住机遇，获得竞争力。是值得我们思考的一个问题。这就要求我们更好地了解消费者的行为，处理与消费者的关系，其中最重要的一方面是提高客户满意度。从其本质看，顾客满意度反映出，满意是顾客的一种心理状态。它来源于，顾客对企业产品和服务的消费后，实际感知到的，与他们期望的进行的比较。增强网络购物满意度，是提升电子商务企业，对环境消费体验的完整性，产品和服务的质量和可靠性等方面的保障。如果你想达到更高的客户满意度，增加忠诚客户的数量。我们就必须了解，到底是什么因素会影响网上购物的顾客满意度，企业进行改进提升，促进其持续发展。对顾客满意度的因素进行研究，有利于企业让利于消费者，实现其社会价值，从企业利润到消费者利益的巨大变革；有利于培养客户的忠诚度，促成重复购买，保持企业的市场份额；有利于吸引更多的消费群体，提供个性化的服务；有利于

影响顾客忠诚度因素的探析

摘要随着区域经济一体化、世界经济全球化的发展，企业竞争环境正在发生前所未有的剧烈动荡和变化,顾客忠诚度以其对企业经营绩效产生的巨大贡献而日益成为人们关注的焦点。因为企业产生的根源是利润的驱动,利润是企业存在的前提,而顾客则是利润的源泉。在以顾客为核心的企业中,顾客不仅是营销的目标和对象,而且是营销的参与者,并且是启动和控制营销的决定者。因此企业既要不断争取新顾客,开辟新市场,提高市场占有率,又要努力保持现有顾客,培育忠诚顾客,稳定市场占有率。然而,对于顾客忠诚度的确切含义、顾客忠诚度的影响因素、顾客忠诚度影响因素的作用等问题,仍存在较大的争议。基于此,本文将在界定顾客忠诚度涵的基础上对顾客忠诚度的影响因素和提升策略作一定的探析。关键词：顾客，忠诚度，原因，分析，经验 Abstract Japan into the world's first high-speed railway, the world experienced three high-speed rail development climax, the most representative countries are Japan, France, Germany, Italy and so on. High-speed railway in China started late, but the high starting point, rapid development, through the introduction of foreign core technology absorption and innovation, the initial high-speed railway with the capacity building, ushered in a new era of high-speed railway construction. High-

顾客感知服务质量研究

顾客感知服务质量研究早期的市场营销学所关注的是农产品的销售，此后，其研究范围扩展到工业品的市场营销。在营销学诞生后的漫长岁月里，服务管理与营销一直是一个被学者们遗忘的“角落”，服务业对经济发展的重要性被严重低估了。科恩沃斯（Converse P. D.）在1921年出版的一本书中直言不讳地评论到：会计、银行、保险以及运输都仅仅是工具，虽然它们十分重要，但它们也只是生产和销售商品的工具而已。①这句话淋漓尽致地反映了当时的学者对服务业的基本态度。进入20世纪60年代后，一些学者开始关注服务管理与营销问题。其中最具代表性的人物是约翰逊（Johnson, E.M.），他在一篇论文中首次提出了“商品和服务是否有区别”，从而引发了一场服务对商品的论战。② 事实上，一直到20世纪80年代初，服务管理和营销科学才真正诞生。诞生的标志就是北欧学派（Nordic）代表人物克里斯丁·格罗鲁斯（Christian Gronroos）于提出顾客感知服务质量概念并对其构成进行了详细的研究，从而完成了对服务管理与科学中最重要概念的界定。由此也标志着对顾客感知服务质量管理研究的全面开展。在过去的近20年中，学者们对服务质量及其相关问题进行了大量、有价值的研究。我们可以大致将其划分为3个阶段：第一阶段（1980—1985）：这一阶段属于研究的起步阶段，主要对服务管理和服务质量管理中的一些基本概念进行了界定（如格罗鲁斯于1982年提出了顾客感知服务质量的概念），为以后的研究打下了坚实的基础。但这个阶段的研究大多局限于单个概念，所设计的也大多是静态模型。感知服务质量与其他要素（如顾客满意等）相关关系研究的很少。第二阶段（1985—1992）：主要是对构成服务质量的要素进行研究，如顾客感知服务质量度量要素的选择（如1991年PZB所提出的Adequate Service和Desired Service概念，为“容忍区域”概念及其模型的提出奠定了基础），GAPS MODEL的提出及修正，并开始注重对感知服务质量的评价研究，如SERVQUAL评价方法的提出。 1992—今：第三阶段。该阶段的研究呈现出明显的深入性、系统性和整合性，而且所设计的模型也向动态化方向发展。例如，Veronica Liljander于1995年出版的专著《顾客感知服务质量研究中的比较标准》（Comparison Standards in Perceived Service Quality）和Tore Strandvik推出的《感知服务质量中的“容忍区域”》（Tolerance Zones in Perceived Service Quality）都采用了全新的研究方法，提出了所谓的关系模型（Relationship Model）。对顾客感知服务质量、顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚和企业竞争力这些要素之间的关系提出了许多极具价值的观点。如果以格罗鲁斯提出顾客感知服务质量概念为“断点”，那么，现在顾客感知服务质量的研究已经经历了整整20年的历程。在这20年中，服务管理学者们孜孜不倦的探讨，使得顾客感知服务质量评价方法和管理的研究进入了一个全新的阶段。一、顾客感知服务质量的提出与演进

影响客户满意度的因素

影响客户满意度的因素提升顾客满意度企业的困惑: 作为一家国内顶级的移动信息专家，以创造卓越品质为己任的上市企业，追求客户满意与忠诚、注重顾客服务感知一直是最大的任务与目标。为此，本企业每年都开展顾客满意度调研，希望透过客户的反馈了解公司在顾客心中的形象、竞争力、服务品质等。然而，当调研结果出来后，本企业又发现，顾客反应的问题只是表象，实质性的根源不清楚，要如何改善,从哪里开始改善，是困扰企业管理者最大的难题。解决方案: 博奥思特以顾客满意度的研究精神为主导，结合综合顾客满意度电话调研、短板专项研究、数据深度挖掘三种方式，同时提取竞争对手的客户进行引导式访谈及拦截访问，找到影响顾客感知及服务评价的相关因素，透过研究竞争对手的客户选择首要考虑因素进行对比分析，找到全省各个地市的不同品牌客户的第一、第二及第三选择及感知评价关键点。研究结论以PPT形式输出，每季度进行服务质量分析及提升策略研究交流座谈会。让企业内部重要管理者充分了解问题的关键，并现场制定改善策略。博奥思特高级讲师及管理顾问现场协胁提炼方案。执行收益: 项目执行为期一年，每季度进行多维度交叉检验及评估。评估从三个维度，四个端口开展。三个维度是指:外部的客户端+企业内部+博奥思特;四个端口:客户+员工+管理者+博奥思特。项目制定了定点检验和评估机制，同时全过程执行的跟踪与对话，有效提升客户端对企业的整体服务、形象的评价。拉开了与竞争对手的距离。有效改善企业内部管理与运营的不足。三、神秘顾客检测/暗访国内一些知名的服务性行业从2000年开始导入“神秘顾客检测/暗访”的举措，自发性的进行企业内部审查，透过以外部客户的角度，发现企业自身的问题，从而