宾馆客房部规章制度

宾馆客房部规章制度

为使各项工作有一套切实、可行的管理制度和标准，做到有章可循、有据可依，实现严格管理，以管理促效益的目标，确保日常工作能够得以正常开展，特制定本细则。

一、员工必须遵循的行为准则

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位员工必须遵守的行为准则；

2、同事之间团结协作，互相尊重，互相谅解是搞好一切工作的基础；

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位员工应尽的职责。

二、工作制度

1、上班时间内一律着本店配制的统一工作服，不得在工作服外罩便衣，季节变换统一更换着装；

2、必须保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指甲，保持清雅淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过肩，前不过眼，不得披头散发，饰物只限于耳钉、手表；

3、举止要端庄，在见客人和领导时应礼貌问好，在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懒腰、打哈欠……等一切不礼貌的行为。

三、劳动纪律

1、切实做到“十不”

①不迟到、不早退、不旷工；

②不撤离职守，不串楼层聊天；

③工作繁忙时不看书、报；

④不干私事；

⑤不会客；

⑥不用电话闲谈乱扯；

⑦不在客房内与客人闲聊；

⑧不乱动用客房物品；

⑨不私自在客房内看电视、洗衣服、洗澡、休息；

⑩不私自开客房留宿亲朋好友。

2、严格按照操作规程办事，履行岗位职责和交接班手续，防止发生差错，如有发生必须及时报告部门经理，设法弥补。

3、布草间、工作车内必须保持清洁有序。

4、楼层房卡、钥匙必须随身携带，严禁将其交给客人，值班人员临时离开时必须将其楼层房卡、钥匙交给副班，不得随意放在服务台（或其它地方）

5、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房，更不能擅自开启接待客人。

6、遇到客人和领导批评，无论对错，须冷静对待，耐心解释，不得与领导或客人发生争吵，更不能总强调个人理

由。

7、不能同宾客拉关系，办私事，宾客主动赠送纪念品应婉言谢绝，并及时报告部门经理，听后处理，不准收取小费，如有客人坚持，无论多少如数上交，不得占为己有。

8、无事生非、挑拨离间、损害职工团结、影响生活和工作秩序、违反操作规程，造成损失者均视情节轻重给予处理。

四、文明礼貌

1、对宾客要面带微笑，主动问好，“请”字当头，必须熟练掌握及运用“五声”要求（迎、送、谢、答、歉声）

2、服务员必须做到“三轻”（说话、走路、操作），接电话时声调要温和礼貌，主动报出部门，谈话简明扼要，对方未挂机前不得抢先挂机。

3、服务员“四勤”（手、眼、嘴、腿）

五、服务员岗位职责

1、做到辖区内的卫生工作，保证物品整洁，摆放整齐。

2、及时补充客人所需的物品，做到客房的首领工作。

3、负责检查区域设备、设施的运转情况，及时报告维修部，发现异常及时上报处理。

4、负责区域内空调、排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所需要的标准及气氛。

5、负责布草及其它用品盘点、取送、赔偿，并做好消

毒工作，保证客人的安全。

6、熟悉营业场所的位置，客房的分布及使用情况。

7、熟记客人特征，并负责客人物品保管、寄存，为客人提供点钟叫醒等各类服务工作。

8、爱惜酒店财产，力行节约。

9、配合经理对客的使用情况，准确填写各类单据。

10、牢记区域内通道消防设施的位置，有正确使用的知识和能力，加强防火、防盗意识，做到交接本记录。

11、认真听取宾客意见，及时反馈部门经理。

12、积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持整洁正确使用敬语，不断塑造自身和树立酒店、宾馆的形象。

13、下班填写交接本、签名，准备两班交接。