美容院销售小窍门

美容销售的问题

大多数的美容师面对顾客，有一种最直觉的困扰就是——我是跟顾客说什么？既然连说什么，到底要谈什么都不是清楚的话，也就没办法与顾客进行沟通了。这里所提到的到底要谈哪些、说什么，就是如何引出话题。至于哪些话题可以说，以下提供大家参考：

（1）可谈和话题包括：（从了解对方的职业、兴趣谈起）

①最近及预期未来的美容流行趋势与情报。

②皮肤保养、化妆、健身、减肥等新操作法。

③饰品配戴与服装款式的搭配、色系的选择等。

④有关政治、经济、文化、社会性等焦点热门新闻。

⑤美容院在近期要推出的优惠、赠品活动介绍。

⑥美容院新引进产品的优点与操作方法简介。

⑦各种运动与休闲活动（游泳、钓鱼、旅游）。

⑧有关嗜好（书籍、跳等）。

⑨另一项也是最重要且必须谈的就是专业知识，作为一名美容师，对客人的皮肤进行分析论诊断，提供如何保养的建议。如此不仅让客人觉得你挺关心她，进而达到销售产品的目的。

（2）不可谈的话题（禁忌）有：

①对于你不太能确定对方是否有能力回答你的问题时，少提出为妙。否则，当对方答不出时，不仅使她尴尬，甚至觉得顔面丧失，导致认为美容师很不知趣。

②避免问及对方的私事。对客人不要追问她每月收入多少，多大年纪，体重多少，钱的使用方式。当然啦！顾客在言谈中愿意告诉你则例外，但以不追问（打破沙锅问到底）为原则。

③不要在营业场所把美容院的缺点，曾经失败的作法或同事、朋友的隐私当作聊天的资料。

④别针对一个问题非追根究底不可。很多敏感的话，顾客说出来只是随口带过，美容师该听得出来，客人并不想认真地讨论或研究它。若是顾客对同一个问题重复提出来，那可能表示要与讨论，或者是要你更清楚地了解它。

⑤不要向顾客夸耀自己如何享受生活，以及别一直谈自己有多风光、多有成就。

⑥一个话题老是重复的说。重复说同一件事会让人觉得烦闷、不新鲜、很无趣。很多女士上美容院做美容不一定是她们的目的，而可能是想听听有什么新鲜事。我们应遵守以上法则“适可而止”地谈些新鲜事。

⑦别问顾客为什么会去那种地方，或去做某件事。

⑧别向客人诉苦（自己不幸的遭遇）或发牢骚。

⑨对于自己不知道的事情，别冒充内行。

第二节美容师的沟通能力

一.把握顾客的购买动机

1.什么是购买动机

为什么有的人愿意买昂贵、名牌的服装，而有的人即使腰缠万贯也爱买便宜货？为什么一个初学高尔夫球的人要买名牌的高尔夫球而不买普通牌子的球？为什么有的人即使一个字也不写也要在居室里摆上一张大大的写字台？为什么有的美容院装饰豪华，有的典雅，有的简单，为什么有的产品包装华丽且极富格调品位，有的简洁┉因为这些商品能满足不同顾客的需要，譬如走进高档豪华的美容院能炫耀顾客的身份和地位，大写字台能体现拥有者爱学习、文化、修养高，购买包装景致华丽的化妆品，能彰显拥有者尊贵的身份等。

这些特定的需要就决定了人们进入你的美容院购买该产品而不是另外一种。这种影响顾客选择、某种商品的原因就叫购买动机，购买动机取决于顾客的要求和需求。

在实践中，研究顾客购买动机并非一件简单的事情。因为：第一，顾客的动机往往是多种多样的，有的还深藏不露。如到美容院做面部护理，有人是为了改善肌肤、有的是将之当成一种休闲的生活方式，有的是为了显示富有与成功。第二，同一动机还可能引起多种购买行为。

作为一名优秀的美容师，必须了解不同顾客的购买动机，也就是说，要知道顾客是在什么思想支配下作出购买选择的。惟有如此，美容师才能帮助顾客作出明智的选择。例如，一个顾客想购买该产品，她的兴趣是于产品的品质、效果、有无副作用等，而美容师总是强调促销期间价格低廉，那就大错特错了，这个顾客肯定会觉得，价格低廉一定不会有很好的质量保证，而且会对产品及厂家或美容院的信心产生怀疑，也即是该产品的特性与她的购买动机不一致，从而就放弃购买。

2.一般购买动机

消费者购买商品的动机是多种多样的，且很复杂。就一般购买动机来说，可归纳为三大类，即本能性动机、心理性动机和社会性动机。

(1)本能性动机

它是由人的生理本能需要所引起的购买动机。如食物、饮料、服装、房屋等物质条件，有了这些东西人类才能生存，它们是人类最基本的生存欲望。随着人们生活水平的提商，许多有经济能力的人士开始追求更高层次生活质量，对女士来说，追求青春美丽，追求肌肤永远光洁嫩滑，往往不遗余力，那么，就要去购买化妆品，去接受专业的服务实现。

(2)心理性动机

人的行为不仅受生理本能的驱使，而且还会受到心理活动的支配。消费者在购买产品的前后，常常伴随着复杂的心理活动。通过认识、感情、意志等心理活动过程而引起的购买动机，称心理性动机。这将成为消费者购买决择的主导因素。

心理性动机分为两种：即理智动机、感情动机。

理智是指人们的意识与思维一致，感情是指人们的行为受下意识支配。一般来讲，人的行为受感情支配的比例要大于受理智支配。比较常见的感情动机有：舒适、美丽、健美、美的享受、自尊或自我满足、效仿或炫耀，占有欲、交际欲、恐惧或谨慎、好奇心或创造欲、责任感等等。

美容越来越受到人们的重视，许多美容消费者开始追求一种个性化的感性生活，寻求认同、归属与自我实现感，使美容业步入了“感性时代”，就如买件衫要讲究个性品位，而不仅限于用料、做工等的考究，现时买化妆品做面部护理等也示出这种趋向。

美容师若想把顾客购买的动机搞清楚，就要采取观其行为举动、提问题、仔细揣摩心理的方法。

(3)社会性动机

由人们所处的社会自然条件、经济条件和文化条件等因素而引起购买商品的动机被称为

社会性动机。消费者的民族、职业、文化、风俗、教育、支付能力以及社会、家庭、群体生活等，都会引起不同的购买心理动机。

上述本能性、心理性、社会性三种购买动机，都有着内在的相互联系。在消费者个体身上仅仅为了一种动机而购买商品的情况是少有的，往往是兼而有之。

3.具体购买动机

在实际生活中，消费者的购买动机要比上面说的复杂而具体得多。消费心理上一些常见的具体购买动机，大致可分为以下九种，在此不作详述。

(1)求实购买动机

(2)求廉购买动机

(3)求便购买动机

(4)求安购买动机

(5)求美购买动机

(6)求优购买动机

(7)求名购买动机

(8)求新购买动机

(9)攀比购买动机

二.应付不同顾客的对策

不同的消费者，由于受年龄、性别、群体、职业、民族等自身类型的不同，以及生活习惯、兴趣、爱好和个人的性格因素的影响，在对同一产品的选购过程中往往表现出不同的心理差异。因此，美容师为了向顾客提供优质高效的服务，除了必须掌握顾客在购买动机以外，还必须要了解这些个性不一、气质不一、形形色色的顾客在购买过程中的心理特征，从而使自己的销售服务更能迎合顾客的需求心理。下面我们结合多年的实践经验与影响购买的综合因素，将消费者类型划分如下几类。

1.理智稳健型：

特征：深思熟虑，冷静稳建，不容易被美容师言辞说服，对疑点必详细询问。

对策：加强产品质量、公司背景性质、产品独特优点说明，说明合理有据，获取顾客理性支持。

2.感情冲动型

特征：天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定.

对策：尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪，美容师开始时即大胆强调产品特色与实惠，迅速落定，如不欲购买须应付得体，免影响他人。

3.沉默寡言型

特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表静肃。

对策：除了介绍产品，还须以亲切、诚恳态度拉拢感情，想法了解其工作、家庭等，以达到了解顾客真正需要的目的。

4.优柔寡断型：

特征：犹豫不决，患得患失。

对策：应态度坚决而自信、边谈边察言观色，不时准备捕捉其内心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之处晓之以利，诱发购买动机，并步步为营，扩大成果，促成其下定决心，达成交易。

5.喋喋不休型

特征：过分小心，大、小事皆顾虑，甚至跑题甚远。

对策：取得信赖，加强他对产品的信任，从订金到签约“快刀斩乱麻”，以免夜长梦多

6.盛气凌人型

特征：趾高气昂，夸夸其谈，自以为是。

对策：稳住立拨，态度不卑不亢，心平气和地洗耳恭听其评论，稍加应和，进而因势利导，委婉更正与补充对方。

7.求神问卦型

特征：决定权操于：“神意”或风水先生。

对策：以现代观点配合其风水观，提醒其勿受迷惑，强调人的价值。

8.畏首畏尾型

特征：缺乏购买经验，不易作出决定。

对策：提出具有说服力的业绩、品质、保证，博得其信赖。

9.神经过敏型

特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。

对策：谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。

10.斤斤计较型

特征：心思细，“大小通吃”，分毫必争。

对策：利用气氛相通，避开其斤斤计较之想，强调产品优惠，促其快速决定。

11.借故拖延型

特征：个性迟疑，借故拖延，推三阻四。

对策：追求原因，设法解决。

三.推销技巧的灵活运用

1.钓鱼促销法

利用人类需求的心理，通过让顾客得到某些好处，来吸引她们采取购买行动。

2.感情联络法

通过投顾客之所好，帮顾客实现所需，使对方有了亲合需求的满足感，而促发认同感，建立心理兼容的关系，使买与卖双方矛盾的心理距离缩小或消除，而达到销售目的。

3.动之以情法

通过提问、答疑、算帐理财等方式，向顾客提示购买商品所给她们带来的好处，从而打动顾客的心，刺激她们增强购买的欲望。

4．以攻为守法

当估计到顾客有可能提出反对意见，抢在她提出之前有针对性地提出阐述，发动攻势，有效地排除成交的潜在障碍。

5.从众关连法

利用人们从众的心理，制造人气或大量成交的气氛，令顾客有紧迫感，来促进顾客购买。

6.引而不发法

在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题广泛的交流，并作出适当的引导和暗示，让顾客领悟到购买的好处，从而达到交易。

7.动之以情法

抱着真心实意、诚心诚意、没有办不成的心态，让顾客感受到你真诚的服务，从心理上接受你。

8.助客权衡法

积极介入，帮助顾客比较明显的利弊并加一分析，让顾客充分权衡利大于弊而作出购买决定。

9.失利心理法

利用顾客既害怕物非所值，花费了无谓代价，又担心如不当机立断，就会“过了这个村就没有这个店”的心理，来提醒顾客下定决心购买。

10.期限抑制法

美容师可以利用或制造一些借口或某些客观原因，只能在我方的方案范围内和所设定的期限内作出抉择。

11.欲擒故纵法

针对买卖双方经常出现的戒备心理和对峙现象，在热情的服务中不应向对方表示“志在必得”的成交欲望，而是抓住对方的需求心理，先摆出相应的事件条件，表现出“条件不够，不强求成交”的宽松心态。使对方反而产生不能成交的惜失心理，从而主动迎合我方条件成交。

12.激将促销法

当顾客已出现欲购买信号，但又犹豫不决的时候，美容师不是直接从正面鼓励她购买，而是从反面用某种语言暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了维护自尊而立即下决心拍板成交。

四.美容师的推销道具

常用的推销道具有：

1.图片或图片说明用具；

2.相片及相簿：

3.报纸、杂志以及剪纸及复印文件；

4.试用品；

5.实验报告及统计资料；

6.样品（布料样品等）；

7.赠送小礼品（免费发放的印有公司名称、产品名称的火柴、打火机、月历等小物品）；

8.录音机、录音带；

9.录影带、小型录影机；

11.产品技术资料；

12.价格表；

美容师的工作程序

2009-10-02 22:19:42| 分类：培训服务 | 标签： |字号大中小订阅

美容师的工作程序

美容师是与顾客直接沟通的人，她们的工作程序与工作质量在美容的经营当中至关重要。

1．上班签到后换工衣、戴工卡。

2．领取必须用品如口罩等，检查仪器设备。

3．接待顾客，调取顾客档案，新客人填皮肤分析表，确定服务项目。

4．帮助顾客存放物品，换美容服。

5．整理美容床，帮助顾客躺下。

6．消毒双手，必须当着顾客的面，用喷雾式发声瓶喷洒到手消毒；。

7．按各项目规定程序为顾客进行护理。

8．护理结束帮助客人换衣服，取物品，帮助顾客整理头发、化妆。

9．确定客人的家用产品，并帮助客人到前台交款提货。

10．将客人送走。

11．清理工作场所，换床单、毛巾及清洗、消毒的物品。

12．做好护理记录，顾客档案。

13．接待下一位顾客，并在工作空余时间帮助做好顾客的售后跟踪服务。

14．顾客来到美容院是为了享受优质的服务，放松疲惫的身心，

目前来光临的顾客,大多是通过熟人介绍或已经享受过服或看到宣传广告慕名而来的。那么如何让顾客一进店就马上被吸引，流连忘返，继续光临，甚至介绍亲友前来呢？除了在院内环境布置、设备上多花心思外，美容院的各个服务流程细节都不容忽视，想要顾客绝对满意，必须有准备工作.

二、一套设计严谨、科学的可操作性强的服务规范、实践证明，下面这套美容一条龙服务是很有效的。

1. 了解产品作为一名专业美容师，您必须了解产品特点（即产品功效）。概念竞争优势。

2、自我形象穿戴整齐的工服，适当的着装，亲切的微笑及

适宜的工作妆容是您自信的源泉。

3、标准的陈列，好的产品陈列能吸引消费者的视线和注意力。在众多的竞争品牌中显示自身优势。并提高品牌形象。

4、良好的心情调整好心情，迎接一天的工作，祝愿自己今天再创销佳绩。

5、美容院环境卫生整洁的环境给顾客留下良好的印象。

6、美容用品卫生，良好的卫生习惯是美容院内部物品管理最基本和条件。

二）进入店铺

●顾客对美容院的第一印象很重要，美容院内的布置力求温馨、舒适并有自己的特色，摆设物品一定整洁，美容师的服装统一，要有本中心馆的个性，颜色应与院内装饰协调。

●顾客花钱到美容中心，是为了保养皮肤并精神上得到放松和休息，所以，美容中心不同于医院，

应该给人温馨愉悦的服务。因此，顾客进来以后，应该首先见到的微笑，听到的是“您好！”的问候，并以专业礼仪和专业术语，迎客入内，倒茶引座，让顾客觉得美容师有修养、有气质，专业水准高。

1、开门迎客，道欢迎词。顾客距前门三米之内，前台应相视而笑，略微笑躬腰点头，并说：“您好！靖进！”顾客进门，美容师应热情主动上前问候；“您好！我能帮你什么？”

2．客人坐好，立即倒茶，并亲切交谈，递上相关资料。

3．如果是来咨询的顾客，问候语是“您好！请问想咨询点什么？

4、如果是第一次来做护理的顾客，问候语是“您好！请跟我来！”“您好！请到美容二室。”“您好！是做保养护理吗？让XX给您做好吗？她的手法很到位，您试试。”

5．如果是经常来的顾客，问候语是：

“您好！今天想做什么，上次做完后，感觉怎么样？”

“您好！看上去皮肤滋润多了，您自己感觉怎么样？”

“您好！约好了美容师吗？今天想让谁给您做护理？”

专业咨询：

了解顾客以前曾做何种美容，使用哪类产品，有多长时间，并认真记录，以表现出你做事的严谨，增强顾客的信任感。

1．邀约客人到皮肤检测仪前结合自己的实际经验，帮助顾客检查并分析出皮肤情况，填写资料卡，并与她一起讨论针对她皮肤类型的保养应注意的事项。不单只是从科学的角度理论上去分析还要涉及到日常生活的一些细节。就她的实际状况，以及从交谈中得知她内心所需寻的帮助方式，提出具针对性的、合理化的、建设性的护理意见，要说得真诚而且有理，让她能放心把皮肤“交”给你。

2．如果没有皮肤检测仪就需要在第一眼见到顾客时边与顾客交谈边注意观察顾客皮肤的性质，这次是否需要去死皮，、角质等，同时，注意，询问顾客是否有过敏现象，有多长时间没有做去死皮，这次是否需要做去死皮等，同时确定顾客选用哪一种产品（油性、干性等）。

3．由顾客选择美容项目，决定办卡、开疗程。

4．分配责任美容师。

（四）登记卡片，建立顾客档案详细资料

（五）安置顾客

配备更衣柜，让客人消除后顾之忧，安心享受服务。与此同时，美容师应将顾客安排到指定的床位后，再去准备物品，以免顾客无所适从，以下是几句话示范用语：

●“您好，请您跟我来。”

●“您好，请您到美容三室，这是您的更衣柜，请您将衣物锁好钥匙您自己保管好。”

●“请您躺在这张床上。”

●“请把鞋脱了躺在这张床上。”

●若顾客做的是美体项目，要引领其沐浴更衣。

2．调节好室内灯光亮度，音乐的音量。

3．美容师负责客人躺好，询问盖的被子，躺的姿势是否舒适等。

4．仔细分析客人皮肤状况，并给予一些护理建议。

5．每做一个程序，每用一种产品时，都要向客人询问和说明情况。

）预热机器

对于需要使用离子喷雾机需预热2-5分钟才能喷出蒸气，所以在将客人的床位置好之后，就应顺手将喷雾机打开，进行预热，以免客人等候时间过长。

1．预热机器前期准备

喷雾机中，一定要加蒸馏水，如没有蒸馏水时，可临时用凉开水或开水代替，总之，要避免使用自来水，以防加热器老化甚至影响喷雾机打开，进行预热，以免客人等候时间过长。

2．接通电源

一定要在水加好后，再将电源接通，以免水少，将机器烧坏。电源接通后，按亮开关即可。

3．喷雾操作程序

喷头切勿对准面部，直至喷雾，可先用手试温度，确认喷出的完全是雾状，没有水滴时，方可喷向面部皮肤，以防出现喷伤意外。喷头可对准顾客下额部中下颊部喷向面部。

4．喷雾期间严禁离人

喷雾机的工作原理是将水加热到100℃，使液态水变为气态水，利用雾状的气态水，对皮肤进行美护，所以热水雾的温度很高，若喷雾中夹有水滴喷出，那么高温的水滴喷到面部娇嫩的皮肤上，后果将不堪想象，因而，除了要做好平以随时处理意外情况，杜绝一切事故的苗头。

（七）准备洗脸水

1．美容师选配护理品

美容师根据顾客的皮肤性质，为客人选配适合的护肤品。美容师所需准备的物品如下：顾客用一次性帽子、围巾、洗面用的小毛巾卸妆用棉、卸妆霜、按摩膏、模粉、倒模用小碗、倒模棒。

2．准备洗脸水

洗面用的盆应每次高温消毒，或用一次性小塑料袋罩在盆上，既卫生又方便。洗面用水应以温水为宜，因为过高，会刺激皮脂腺的分泌，使皮肤更油腻，而水温过低，又不能很好的溶解掉面部的油污，不

能彻底的清洁皮肤。

3．标准配制

美容中心馆可设立中心配制，统一、规范、准确的标准配制顾客所需护肤品，以统一化妆品管理及用量的规范化。

4．清洁双手

为顾客做面部美容治疗前，美容师应预先清洁自己的双手，并用喷雾剂，顾客所需消毒剂，当着顾客的面和发出声音，让顾客感觉到双手已消毒请勿留长指甲，以免划伤客人的皮肤。若自己手上有伤口，不应为顾客做服务，双手冰凉时，不能给客人做，应用热水洗手，待手部温度完全与体温相近时，方向开始为顾客服务。

5．包头准备

将顾客头发包入毛巾内，或使用一次性纸帽子，将头发包好，以免倒模时，将头发粘住，客人的胸前，应围上围巾，以免使客人的衣服滴上水，或粘上护肤品，围巾应直接围到领口，对于穿高领衣服的顾客，应将高领卷下，以充分暴露颈部的皮肤，

6．面部卸妆

对于化了浓妆的客人，应先卸妆，再洁面。卸妆时，应先用1%的生理盐水打湿的棉片将皮肤做全面消毒。

（八）美容过程

1．清洁皮肤

●表面清洁

■温水是最好的溶剂，对面部的灰尘、汗液有极好的溶解作用。

①将毛巾浸湿

把洗面用的小毛巾或棉片，在温水中充分浸湿。