医务人员仪容仪表规范
新华南路社区卫生服务中心
医务人员仪容仪表规范
第一章总则
1.为规范医务人员服务行为、树立良好的服务形象，制定本规范
2.本规范所称医务人员仪容仪表，包括医务人员仪态礼仪，是基于医务人员先天容貌外观基础上，与日常工作生活中的言谈举止、服饰搭配、学识涵养、道德素质、风度姿态等方面的协调统一，整体要求是自然美观、整洁卫生、合蓄得体、表里如一
3.仪容仪表的要领是:面必净、发必简、衣必整、钮必扣，头容正、肩容平、胸容宽、背容直，气勿傲、性勿暴、行勿怠，色宜和、颇宜静、动宜庄。
4.医务人员应正确掌握和应用协调操作六原则:保持身体放松;避免长时间弯腰;颈部保持正直;两膝勿弯曲;注意收腹双足踏实，用力协调。
5.本规范适应于本中心
第二章着装
一、讲究个人卫生：
1.勤洗澡、勤换衣袜、勤漱口，身上不能留有异味。
2.上班前不准喝酒。头发清洁，适时梳理，衣领衣袖应干净。
3.指甲应及时修剪，不留长指甲。
二、仪容仪表要求：
1．工作期间必须佩戴工牌上岗，医院工作人员工牌戴在工作服左上
方指定位置，胸牌大小统一、底色为白色，内容包括个人照片(红色背景工装照)、职称、姓名。
2. 头发：常洗常梳，不染异色发，发型不能奇异。
男员工：鬓发不盖过耳部，不留长发及烫发，头发不能过后衣领。女员工：留海不过眉，发不遮脸。长发要扎，不可披肩。
3. 面部：在岗不戴有色眼镜（特殊工种除外）。男员工不留怪异胡须。女员工一般以淡妆为宜，化妆要少而精，强调和突出自身具有的自然美部分，减持和掩盖容貌上的不足，，护士的妆容要以表现健康快乐为主，不用眼影，口红颜色以浅淡为好，不浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。
4．饰物：医院工作人员上班不得戴耳环、戒指、手链、脚链等夸张饰品，佩带耳钉款式应简洁素雅、项链佩戴应不影响操作不得外戴在工作服上面，护士在工作时间内不应戴戒指并应佩戴统一的发夹。5. 着装：衣服整齐、清洁，无破损。严格按照医院规定穿着指定工作服，医院内不得穿无袖衬衫、背心、短裤，不可卷衣袖、裤腿。冬季在室内工作服上不得加穿外出服，内着衣物不得高于工作服衣领、长出工作服袖口，离开单位应当着便装，不得穿工作服外出及入户。男员工：穿衬衫打领结。女员工：裙子不能长过工作服，护士的工作服，应统一穿着白长裤、白袜、护士鞋。工作期间不得穿彩鞋、彩袜、拖鞋、高跟鞋或踢踏鞋，严禁光脚穿凉鞋。不得穿带响声的硬底鞋出入病区，夜班人员一律穿软底鞋。办公室人员、后勤着装应大方得体、整洁，职业装为宜，运动服、领口过低、过短的衣服不宜穿着；裙装
应配过膝长袜；保洁、护工按中心要求统一着装。
6.其他：不涂有色指（趾）甲油、亮晶点及彩甲，不留长指甲，应按院感有关规定执行。
7.班前整容：医院工作人员上班前要自检仪容，班前例会时要检查员工仪表，不符合要求的医院工作人员不应上岗，以维护医院从业人员的形象。
8.应当按照中心统一时间更换夏、冬装。
9.特殊治疗或工作场所服饰、发型、口罩应当符合相应规定，且只能在相应场合穿戴。口罩佩戴必须符合防护要求，应当覆盖口鼻和下巴，不可露出鼻孔，保持清洁美观，正反有序，不使用时不宜挂于胸前。
第三章行为举止
一、行进中：相遇领导、上级时要停止前行或后退半步，身体正面朝向领导，面带微笑主动点头礼节性示意或问好，待领导、上级走过后再继续前行;路遇同事、患者时亦应面带微笑主动点头礼节性示意或问好，主动谦让，彬彬有礼。禁忌：哑然低头走过，或言行随意(像不认识或没看见一样)。
二、上楼梯：如陪同领导、上级或患者一同上楼梯时，要在领导、上级或患者的左后方上行，显示出谦虚礼让。
三、下楼梯：如陪同领导、上级或患者一同下楼梯时，要在患者或客人的前侧下行，并适时回头照顾，给予关照和保护。
四、指引方向手势：①在回答询问的同时，做引路手势：单手臂肘关节自然屈曲，四指并拢，拇指分开，手掌朝向斜上方，指向患者询问
的方向。②请坐手势：“您请坐”，肘关节伸直，手掌心朝斜下方向指向座椅。③引导手势：“请随我来，”小臂与身体呈直角，同时手掌心朝向斜上方，前行时要随时回身照顾他人引导一并前行。
④站立姿势：站立时应如劲松挺拔、怡然，头正颈直，双眼平视，下颌微收，收腹挺胸，双手臂自然下垂，放于身体两侧，或做爱心手势，双腿直立，可丁字步站立或规范站立：跟距5~7cm，两脚尖距10~15cm。这种规范性站立具有稳定性，安全性，显得自然、大方、风度翩翩，且文明、礼貌、轻松、省力、端庄、有教养。禁忌：扶肩搭背、身体颠晃、手叉腰、弯腿或倚靠在墙壁、门旁、患者床边等。⑤坐姿：医务工作者应当具有端庄的坐姿，上身微前倾，腰背挺直，肩放松，女性医务人员坐时先应将后面衣裙拉好，双膝并拢，小腿稍后收，双手合拢，轻置于腿上，表现出谦虚、达礼和良好的教养，呈浅坐势，双手重叠放于左侧大腿中1/3处，双脚平放在地面上，足尖朝前，或双脚前后稍错开，;忌粗俗失雅、懶散坐姿，工作中，要随时表现出服务意识，提供护理服务，不能随意就坐，
五、表情：表情自然，面带微笑，应当亲切、自然、详和、具有亲合力及安全感，面对危重患者、临终患者家属、死亡患者家属时应当面色凝重而深表遗憾与同情。
六、目光：柔和，给人以真诚，亲切，善良的印象。
七、语气：吐字清晰，语音、语速适中，口气谦和，语调轻柔，使用文明用语。
八、精神状态：工作期间，要保持良好的精神状态，有充沛的精力和
高度集中的注意力来完成本班工作，避免差错和事故的发生。
九、工作过程：应当行进有序、放轻脚步、控制声音;不强行、不穿行;需要抢行时，应说“对不起”，医务工作者应当具有轻盈稳健的步态:身体挺直重心提高，步幅适宜，落步平稳，紧张有序，舒展自如，两臂随身体自然摆动，不左顾右盼。
十、接打电话：接打工作区电话时，电话铃响三声以内应接电话，接起电话时，应先向对方问好，并首先介绍自已的科室或单位，然后再询问对方找谁或有何事需要帮忙与对方讲话的态度要亲切和蔼，声调应和缓、清晰。若对方欲找之人不在时，应客气地告诉对方去向或询问对方是否需要帮助转达或留字条应注意掌握电话交谈的时间，不应边吃东西边接电话，或自言自语使对方感到茫然或困惑接完电话，放电话时动作要轻。
十一、劳动纪律：工作期间不得接打私人电话，不得闲聊、吃零食、打游戏及看小说。上班时间应关闭手机或将手机设置在静音模式。一般情况下，接诊、治疗、査房、操作、交接班期间不得接打电话，如遇特殊情况并条件允许，经对方同意后方可接打电话，如无特殊公务，不允许携带电话（科室主任及护士长除外）。办公电话遇有故障，及时报网络管理人员维修。
十二、职工礼仪：在医院内与同行、同事相遇时应点头示意，主动打招呼并问好。在与同事进行工作接触时，应注意使用礼貌用语，适时说“谢谢”、“请”、“麻烦您”、“对不起”等尊重对方的语言。工作期间不得大声喧哗，医护人员不得在公共场所讨论患者隐私。
十三、医患沟通：1.医患交流时不应提及禁忌话题:个人隐私;捉弄对方;诽谤他入;小道消息;令人伤感;令人不快;令人反感;无聊低俗;増加疑虑或加重心理负担的话题，不得使用禁忌语气:命令式;质问式;不耐烦的;埋怨责怪的;生硬的语气;不得使用禁忌语言:挖苦讥讽的;侮辱人格的;让人羞涩的;不文明的;不尊重患者风俗习惯的;对方听
不懂的语言，切忌在与患者交谈时抓耳挠腮、东摸西动、指手划脚。
2.身体正面朝向患者，保持适当距离，双眼注视患者，认真倾听患者讲话，适当的回答或提问;不得坐病床上与患者交谈。
3.回答患者的询问：用通俗的语言，清楚、简洁的回答问题，如果遇到自己不懂或不知道的问题时，要先请患者稍等，找其他人询问、了解清楚后，返回再给患者答复，不能回答：“不知道!、不清楚，”或有去无回，应做到首问负责，有问必答。
4.搀扶患者：当遇到需要帮助的患者时，在可能的情况下，要主动上前帮助。双手或单手搀扶患者的一侧手臂前行，同时还注意观察患者的意愿和病情。忌：不可将身体靠近患者的手臂。
5.安慰患者：当发现患者情绪低落时，护士应主动询问、安慰患者，转移患者的注意力。在可能的情况下，谈论一些轻松的话题，如天气、电视节目、明星、体育运动、饮食、花草等，注意运用语言激励，给患者以精神上的安慰和支持，帮助患者保持治疗、康复中所需要的良好心理状态，
6.中心职工接待对服务不满意的患者后不得有讨论、议论、抱怨等负面行为。
十四、端治疗盘：护士在托治疗盘时应拇指和其余四指分开，拖住治盘两侧，拇指不能触及治疗盘的内侧，双侧尉关节呈90度角，贴近
胸壁，使托住治疗盘行走时稳妥有力，原则上要求双手不能触及盘的内缘。需要开门时不要用脚踹门，可用左手端盘靠进身体，用右手开门或用背部推开门。
十五、推治疗车：以正确的行走姿势，上身略前倾，车距身体前侧约30cm，双手自然扶治疗车左右两侧扶手，肘关节自然放松。向前轻轻推动治疗车，尽量减少治疗车推行过程中发出的声响;当遇有不平路段时要注意保护治疗车上的物品和药物，防止跌落;进病房时，先开门，与患者打招呼;后推车进屋，随手把门关上。
十六、携带病历或血压计/听诊器：①携带病历：以正确的行走姿势，单手拿病历侧边，病历的另一侧边轻轻靠近身体;如病历夹在2个以上时，需双手端平行走;②携带血压计/听诊器：将听诊器耳塞部挂于颈上、听诊头应置于白大褂侧方口袋内或以单手一同端平血压计、听诊器行走，不得将听诊器横扛于肩上，听诊头接触患者时应保持常温。十七、书写姿势：医护人员在办公室书写医疗文书时，应保持正确写字的姿势;在病房书写记录时，不得将病历夹放在床头柜或靠在床尾栏杆上，应保持正确的站姿，将病历夹托在手中书写。
十八、入户规范：医护人员入户时不得穿工作服，必须佩戴入户工作牌，经居民同意后方可入户，需穿戴鞋套或更换居民提供拖鞋，不得私自收取居民任何物品及费用，行为举止按照中心标准严格执行。
十九、接收文件：应双手递交，资料正面向对方，并配以礼貌用语接文件，双手接过，有疑问的内容应立即请教。看完后郑重地放在文件夹中，切忌随手一放。
二十、卫生清洁：在清洁卫生时遇到患者应主动避让，并微笑提醒患者“小心慢走”，清洁走廊及卫生间时应摆放温馨提示牌“小心地滑”；遇到患者询问时，应停止手头工作，保持正确站姿，面带微笑，主动回答不得推诿；清洁工具不得阻挡其他人员。
二十一、后勤服务：对工作人员及患者和家属要有礼貌，进入病房进行维修时，先征得患者同意或在不打扰患者的情况下，由护士陪同进入；工作时应保持安静，不要高声谈话，禁止抽烟及动用任何病房设备；对患者影响较大的维修项目尽可能安排在夜间或在不影响患者的前提下进行。
二十二、护工服务：尊重患者的人格与权力，不训斥患者，认真倾听有耐心，及时解答患者及家属的问询，语言清晰、亲切、语调适中、不得大声喧哗及推诿；为患者各项护理时应保护患者隐私，动作轻柔，语言温和，尽量减少对患者的影响。
第四章文明用语
一、对患者的称呼：礼貌性语言是对患者人格的尊重。使用敬语，准确的称呼，可以拉近医患间的距离。融洽的交往，利于工作的正常进行。
1对明确职务的领导者，可以直称“姓氏+职务;” 2 对不明确职务的领导，可以直称“领导” 3 对老年人，可以称呼“大爷、大娘;”4对男士，可以称呼“先生;”5 对女性，可以称呼“女士;”6对小儿，可以称呼“小朋友、小同学;”7禁忌：直接称呼“X床”。
二、与患者打招呼：护士见到患者或患者家属应主动打招呼或自我介
绍，语言简洁友好，如“您好!”“您早!”“晚上好!”当需要呼唤患者时，切忌称呼“X床，”也不可对面相遇视而不见。
三、工作人员之间称呼：应以正式的称呼为宜。一般为姓氏+主任、医生或护士等，如：“李主任、张医生、陈护士”等或直接称呼：“老师”;避免称呼：“姐、姨、哥、叔”等。
四、领导、上级、患者等进办公室(到护士站前)：凡在护士站工作的护士均应立即放下手中的工作并站立，面带微笑，办公室护士主动迎上前去打招呼：“您好!请问您有什么事?我可以帮您做什么?”并主动或安排她人给予相应的帮助。不可以对来人视而不见或借口工作忙，不站立、不礼貌接待。
五、门诊服务规范用语：门诊服务过程分解为导诊、挂号、门诊科室诊疗、辅助检查、划价收款、药品发放6个环节；
1导诊环节：工作职责：为患者解答各类就医疑问；引导、帮助患者到达就医目的地；为患者提供其他各类就医帮助及便民服务（用餐指引、购物指引、开水指引、电话联系等方面）；
①迎接患者；主动、热情，端庄大方，站立姿势，向进入大厅患者频频点头示意“您好”
②询问患者需求；主动热情上前询问“您需要帮助吗？或有事吗？”
③解答患者的各类疑问；主动、热情、微笑、有问必答
④对于行走不便的患者主动、热情上前搀扶、提供轮椅等帮助；“请慢走”、“请走好”
⑤对于行动不便以及多次解释仍不清楚就诊科室方位的患者，主动、
热情引导至目的地；“我送您到XX科去”、“请您留意路不好走”“注意坡道”等
⑥听取患者反馈意见；耐心、微笑、及时处理和上报“多谢您给我们提的宝贵意见”
2挂号环节：工作职责：收取挂号费，递送门诊病历；解答患者的就医疑问；
①欢迎患者主动、热情；目视平视，微笑面对挂号患者；主动介绍今日出诊医师情况。“您好”、“今天XX医师坐诊……”
②询问患者需求；主动、热情，问清所需，及时准确挂号“您需要看哪一个科室？”“您需要挂哪一位专家”
③回答患者有关问题；耐心、热情、微笑
④主动向患者指明就诊科室的确切方位“这是您的就诊卡，请拿好。”、“您所挂的科室在…楼…房间”
3门诊科室诊疗环节：工作职责：对患者进行疾病诊断、治疗；向患者说明疾病发生、发展、变化、治疗情况；
①欢迎患者主动、热情、微笑“您好”、“请坐”
②询问患者病情、病史；端坐，目视患者，询问详细认真、主动、和蔼“您在以前……”
③查体；耐心、稳重、操作规范“请……”
④解释患者提出的问题；主动、热情、认真、耐心
⑤对患者疾病的发生原因、发展、变化以及需要作的辅助检查、治疗、注意事项等方面耐心、主动进行详细说明；您应该注意……”、“您
的病是由于……”
⑥书写辅助检查单、处方，下诊断等按规范书写
⑦听取患者反馈意见；耐心、及时处理和上报“多谢您给我们提的宝贵意见”
⑧与患者预约下次就诊的时间、地点；主动、热情、微笑，“如果你感觉不舒服，请随时到医院复诊或与我联系”、“下次您可以在XX天，到门诊（病房）来找我进行复诊，您看可以吗？”
4辅助检查环节：工作职责：对患者进行辅助检查；向患者说明辅助检查的操作、意义等；
①欢迎患者；主动、热情、微笑“您好”
②耐心向患者说明辅助检查的全过程，以及患者应当采取的体位、姿势、其他注意事项；“您需要进行XX检查，这项检查大约需要XX（时间），您需要……”
③进行辅助检查；耐心、稳重、操作规范“请您……”、“请您全身放松，不要紧张”
④按规范书写辅助检查结果，并向患者说明请临床医生对于检查结果进行详细解释；对于恶性肿瘤等特殊病例，谨慎处理；“请临床医生结合病情对您的检查结果下结论”
⑤听取患者反馈意见；耐心、及时处理和上报“多谢您给我们提的宝贵意见”
5划价、收款环节：工作职责：根据患者的处方、辅助检查单划价、收款；主动向患者解释各项费用的具体情况。
①欢迎患者；端坐，目视患者，主动、热情、微笑“您好”、“让您久等了”
②向患者说明药物、辅助检查的价格；语言准确，吐字清楚“您的药物（检查）共有…项，分别为…（金额），总共是…金额”
③核算、划价；核算准确、操作快速；“您好”、“让您久等了”、
④收款主动、热情、准确向患者报告收款额和找回款额“您应付…（金额），收了您…（金额），找您…（金额），请您核对”、“请慢走”
6发药环节：工作职责：根据患者的处方、收款单取药；发药。
①欢迎患者；端坐，目视患者，主动、热情“您好”、“让您久等了”
②取药；谨慎认真、无差错
③发药；动作平稳将药品递送至窗口，语言准确，吐字清楚向患者报告药品名称、数量以及使用注意事项“这是您的药，请拿好”、“您的药物共有…种（类），分别为..，请您核对”、“您使用时应该”、“请慢走”
六、住院服务规范用语：住院服务过程分解为住院引导、办理住院手续、接待患者、住院常规诊治、住院常规护理、出院指导、结算交费7个环节；
1住院引导环节：工作职责：为住院患者解答各类住院就医疑问；引导、帮助住院患者到达目的地；为住院患者提供其他各类就医帮助；
①欢迎患者；主动、热情、微笑“您好”
②询问患者需求；主动热情上前询问“您需要帮助吗？”
③解答患者的各类疑问；耐心、热情、微笑、细致
④对于行走不便的患者主动、热情上前搀扶、提供轮椅等帮助；“请慢走”、“请走好”
⑤对于行动不便以及多次解释仍不清楚住院科室、住院处或其他科室方位的患者，主动、热情引导至目的地；“我送您到**科去”
⑥听取患者反馈意见；耐心、微笑、及时处理和上报“多谢您给我们提的宝贵意见”
2办理住院手续环节：工作职责：收取住院手续，递送入院病历；解答患者的就医疑问；
①欢迎患者；主动、热情、微笑“您好”
②向患者说明住院手续办理所需手续、时间、注意事项；简明扼要、指导明确、主动、热情
③回答患者有关提问；耐心、热情、微笑、有问必答
④向患者说明病房的具体位置；耐心、表达清楚
⑤填写住院病历；按规范填写完整
⑥递送住院病历；核实清楚、热情“请慢走”
⑦带领患者到病房，做好接待患者工作；向科室医师交接好患者基本情况迅速、准确，“您好，现在xx（先生或小姐、女士）已办理完住院手续，需要XX医生接诊，谢谢”
3接待患者环节：工作职责：接待患者，安排病房；介绍基本情况；
①欢迎患者站立姿势、主动、热情自我介绍，说明注意事项“您
好”、“请坐”、“我是这个病房（您）的负责护士，有什么事请尽管找我。”
②主动询问患者需求，合理安排患者病房；“你需要什么帮助？”
③主动引导、帮助患者入住病房，帮助患者拿行李“我带您去病房”
④介绍医院、科室基本情况以及住院注意事项；详细、准确、细致
⑤回答患者的有关提问；详细、耐心、微笑
4住院常规诊治环节：工作职责：住院确诊、治疗；向患者说明疾病发生、发展、变化、治疗情况；
①欢迎患者；主动、热情、微笑“您好，欢迎您到我们科室来住院”
②询问患者病情、病史；端坐，目视患者，询问详细认真、主动、和蔼“您在以前……”
③查体；耐心、稳重、操作规范“请……”
④耐心对患者疾病的发生原因、发展、变化以及需要作的辅助检查、治疗、注意事项等方面进行说明；“您的病是由于……”、“您应该注意……”
⑤下医嘱，书写辅助检查单、处方以及大病历等详细、及时、准确，字体工整、清楚
⑥回答患者的疑问耐心、热情、微笑
⑦收取化验单及时、认真分析
⑧常规查房（主任、住院医师每天早晚各一次查房）、治疗按时、认真、规范，对于患者的病情、治疗进行详细解释；使用药物及其它诊疗方法时征求患者意见“您今天感觉如何？”、“您的病情……”、
“您应该注意……”
⑨与患者进行交流、谈心耐心、主动、微笑
5住院常规护理环节：工作职责：执行医嘱，实施护理计划；向患者解释用药及治疗过程中的注意事项；每天开展宣教工作，以及与患者进行沟通（心理护理）
①清晨进病房：面带笑容，进入病房：“大家好，我是护士现在是整理病房时间，请大家配合”;或来到床前问候一声：“您好!您昨晚睡得好吗?”“生活习惯吗?您感觉好些吗?”患者从护士彬彬有礼的话语中感到被尊重、被理解、被关心，使患者每天都有一个好心情。工作结束时致谢：“谢谢大家或谢谢您的配合。”
②特诊检查及留取标本的宣教：要以通俗的语言向患者详细解释检查单的项目、目的、时间、地点、注意事项;留取标本的时间、要求等，必要时重复解释，直至患者或家属能够完全了解和掌握，避免告知时语言简单、口气生硬、盛气凌人或言辞随意。
③给患者送发口服药：打开病房门，进门核对无误后“您好，大爷，现在该吃药了?”并主动递上水杯;“先生：现在请您服药，或女士：这药请您在饭后服。”禁忌：“5床，吃药了!”或“3床：取药!”
④给患者做处置时：到患者床头仔细核对后解释：“您好! 我是护士XX，现在我来为您抽血，做化验检查，稍有些疼痛，请您别紧张。操作中您有什么不舒服请告诉我”。处置结束后，应先谢谢患者的配合，同时做好相关的解释与告知。
⑤.操作失败时致歉：“对不起，增加了您的痛苦，我再重新做一次，
可以吗?谢谢您的理解”，或“换一位护士给您操作，好吗?”虽然操作未成功，但让患者感到你态度是认真和充满诚意的。
⑥拔输液针规范：到患者床头打招呼：“您好，今天的输液全部结束了，现在我来帮您拔针。”拔针后说：“请您按压针眼5分钟”，帮助患者盖好被子，将输液架放回原位。禁忌：进病房不与患者打招呼，拔完输液针后转身就走。
6出院指导环节：工作职责：医生确定出院时间后，提前1-2天通知患者及家属，做出院指导；征求患者意见，填写医疗、护理服务质量反馈信息调查表；
①出院指导耐心、热情、微笑，按规范进行出院指导“您在出院后应当注意以下几方面：……”
②协助患者整理物品主动、热情、微笑
③征求患者意见主动、认真、微笑“为了改善我们的工作，请您留下您的宝贵意见，我们将会对您的意见和建议尽快做出反馈”
④送患者出院微笑“祝您健康”、“请慢走”
7结算、交费环节：工作职责：收取住院费，递送出院单及结算单；解答患者的提问，解释结算内容；提供患者医药费用使用情况；
①接待患者端坐，目视患者，主动、热情“您好”、“让您久等了”
②回答患者提问耐心、热情，了解患者住院期间的感受，及时向科室反馈相关信息
③收取住院费，递送结算单核算准确、操作快速，主动、热情、准确向患者报告收款额和找回款额“您的住院费已完成结算，总计**
（金额），请您核对”、“您应付…（金额），收了您…（金额），找您…（金额），请您核对”、“请慢走”
七、后勤规范用语：遇到患者或患者家属时，须主动打招呼，使用“您好”、“早上好”、“下午好”等礼貌用语；进入部门科室维修，须请工作人员开门等协助时，对工作人员要有礼貌，如“劳烦开门”等；
八、保洁规范用语：进行卫生清洁工作时因使用以下用语“您好，我来做清洁卫生，请配合一下好吗?这是您的物品，帮您挪动一下好吗?您的废弃物，我帮您放进垃圾桶里可以吗？拖地后，请您小心地滑，避免摔倒，谢谢您的配合。”
九、护工规范用语：称呼患者时可视年龄、职业而选择不同的称呼。早上进行各项护理时可使用以下用语：“您好，我是护工xx，有事请找我！早上好！您晚上睡得好吗？”“今天天气真好，我打开窗交换一下空气，可以吗？吃饭时间到了，给您喂饭，配合一下好吗？衣服脏了，给您换身衣服好吗？”。
十、服务忌语：“不知道!去问医生吧。”“这事别找我，我不管(我不知道)。”“没见我正忙着吗，等着吧。”“嫌慢，你早干什么来着!”“上面都写着呢，自己看去!”“谁和你说的，谁和你说的找谁去。”“瞧着破血管，扎都扎不进去。治病还能不疼”“你这样的见多了，有什么了不起的”“我解决不了，你爱找谁就找谁去!”“家属陪着干啥的?你怎么看着患者的? ”
第五章投诉管理
1.统一受理投诉。
2.调查、核实投诉事项叫出理意见,及时答复投诉人。
3.定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
4.因工作质量、服务态度、病情解释等工作产生的投诉经核实:有效投诉扣责任人800元,科主任或护士长500元,无效投诉扣责任人500元,科主任或护士长100元。
第六章监督管理
1.中心护理部或行政部门应当将医务人员仪容仪表纳入日常监督检査的重要内容，进行监督管理及考核。
2.应将仪容仪表纳入医院文化建设的重要内容，有计划地进行定期分析，对医务人员进行定期培训和考核，不断加强医务人员内涵建设，不断提高医务人员个人修养和整体素质。
3.医务人员应当加强自身学习，不断提高自身修养水平，体现医务人员较高文化素养。
第七章附则
1.本规范自发布之日起实施