国内外劳资冲突管理研究综述
国内外劳资冲突管理研究综述
劳资冲突是劳资双方的利益、目标和期望分歧很大甚至背道而驰的表现形式。学者们都力图通过管理劳资冲突而非解决或消除劳资冲突来控制，因为劳资冲突的激化会影响雇员满意度、降低工作绩效、降低员工流动性以及引起罢工等产业行动。本文在参阅相关文献的基础上，对国内外有关劳资冲突管理理论进行了梳理，并作出了简单的结论，以期为化解我国工业化进程中日益突出的劳资冲突问题，提供参考价值。
关键词：劳资关系劳资冲突述评
就现有劳资冲突的研究文献来看，存在两个学派之争。IR学派认为劳资关系的本质是冲突，主张从宏观上用法律以制度干预的形式来解决劳资问题，包括给予劳工组织权、协商权和争议权等；HRM学派则认为劳资关系的本质是和谐，引起劳资冲突的原因是管理不健全，提出从微观的角度，即企业人力资源管理来解决劳资冲突问题，包括设计合理的组织结构、组织公平、薪酬制度完善等。西方学者对劳资冲突管理研究最多的是有关政府的立法工作和工会的集体谈判等宏观研究，其次是关于劳资冲突的组织环境因素和管理策略研究。本文通过对国内外有关劳资冲突管理理论进行梳理，对现有研究作了简单的述评。
劳资关系的主要内容
“劳动关系”是雇员（劳动者）与雇主（我国称用人单位）之间在劳动过程中形成的社会经济关系的统称。“劳动关系”在不同的国家或不同的体制下，又称劳资关系、雇佣关系、劳工关系、劳雇关系、劳使关系、产业关系等，这些概念含有明显的价值取向，不同的称谓是从不同角度对于特定劳动关系的性质和特点的把握和表述。为了拓宽研究范围，本文采用了这些不同的称谓并保留文献中的概念，以提高学术的严谨性。
左祥琦（2007）指出，劳资关系是资本与劳动之间的关系，也是劳动关系最传统的称谓，体现的是雇佣工人与资本所有者之间的关系。由于资方劳方的绝对分离，劳资关系所表现的社会内容逻辑地蕴含着劳资冲突与对抗的意义。雇员与雇主之间的劳资关系并不是发生在真空之中的（Blyton&Turnbull, 1998），这种关系受一系列与工作组织方式和大环境相关的因素影响，受制于一定社会中经济、技术、政策、法律制度和社会文化背景的影响。Philip Lewis等（2005）认为，与雇佣关系动态变化密切相关的两大主题是：雇主与雇员之间的心理契约本质的变化、雇员在更广泛的劳动力市场上的雇员可雇佣性。
客户关系管理文献综述
客户关系管理的应用和理论研究述评与展望 摘要：客户关系管理理论在近几年来受到国内外管理界和信息技术界的重点关注，随着全球一体化发展带来的全球化市场竞争和客户竞争，客户关系管理也受到了企业的广泛推崇，因此客户关系管理成为近年来管理界和信息技术界发展最为迅速的领域之一。本文主要从客户关系管理的产生、客户关系管理的概念与内涵、企业客户关系管理的应用研究和理论研究状况展开，并对客户关系管理的研究进行了展望。 关键词：客户关系管理；营销理论；关系营销;数据挖掘 前言 著名的管理大师“现代管理学之父”彼得·德鲁克在其著作中提出，“顾客是企业的基石，是企业存活的命脉，只有顾客才能创造就业机会。企业经营的真谛是获得并留住顾客”。 自客户关系管理概念被提出以来，许多学者从不同视角对CRM展开了研究，并取得了许多有价值的理论贡献，企业和机构也在客户关系管理功能的诱惑下开始实施客户关系管理。 一、客户关系管理的起源 CRM（客户关系管理）起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”（Contact Management），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。在 1984 年, Ives 和 Learmonth 提出了客户生命周期(CRLC)的概念,旨在客户生命周期的不同阶段支持并满足客户的所有需求, 被视为CRM 思想的萌芽。到90年代初期演变成为包括电话服务中心支援资料分析的客户关怀（Customer Care）。而作为一个概念来说，客户关系管理最早由美国Gartner Group提出，Gartner Group 最初认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论，通过回顾市场营销理论的发展，我们可以对客户关系管理的发展有整体的把握和了解。营销学家菲利普·科特勒总结了营销观念发展的五个演变阶段，包括生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、社会营销观念。 前三个阶段是以“生产者为导向”的传统营销观念，后两个阶段成为现代市场营销观念，从传统营销观念到客户关系管理观念，企业对客户的态度发生了巨变。传统营销观念中企业没
冲突管理_基本理念与思维方法的研究
第23卷第3期 2002年9月 大连理工大学学报(社会科学版) Journa l of Da l i an Un iversity of Technology (Soc i a l Sc iences ) Vol .23,No .3Sept .2002 收稿日期:2002207219 作者简介:马新建(19572),男,汉族,陕西西安人,副教授,主要从事人力资源开发与管理研究。 冲突管理:基本理念与思维方法的研究 马新建 (东南大学经济管理学院,江苏南京210096) 摘 要:在剖析传统冲突管理理念和思想方法缺陷的基础上,揭示了冲突和冲突管理的本质内涵,拓展了对冲突管理研究对象的认识,并从思想规则、整体思维过程和系统规划方法等方面讨论了现代冲突管理的思维方法。 关键词:冲突管理;基本理念;思维方法 中图分类号:C 93 文献标识码:A 文章编号:10082407X (2002)0320019207 一、引 言 20世纪80年代以来,人类社会进入了大冲击与 大变革时代。政治格局巨变、经济体制改革、信息技术革命、经济全球化、劳动力多元化、企业购并与竞争国际化等浪潮此起彼伏,席卷全球,企业和其它社会组织普遍承受到复杂多变的压力,冲突问题已成为世界范围的一种十分重要的社会和组织现象。组织冲突的加剧与多样化也已成为我国企业等组织面临的普遍问题。然而,在我国相当多的企业和企业管理者在冲突管理的思想认识、理论指导和管理技能上明显准备不足,不断有企业因为对冲突问题处置不当而酿成大祸的事例见诸报端。令人遗憾的是,我国管理学界在冲突管理研究方面一直较为薄弱,除了港台地区一些学者于20世纪80年代后期以来开展了一些相关研究外,大陆学者直到20世纪90年代中后期才有一些研究成果填补这方面的空白。近几年研究这方面课题的人虽有所增加,但一切仍处在起步阶段[1]。 冲突管理是一个跨学科的研究领域,内容相当广泛。单就管理学而言,冲突管理贯穿于其理论体系中的领导学、战略管理、企业文化、人力资源管理、组织行为学等领域之中。无论从何角度、何学科来研究冲突问题,冲突管理的基本理念和思想方法应当是相通或一 致的。20世纪70年代,区域科学(regi onal science )创始人W atter Isard 较为系统地提出了现代冲突管理的 理论和方法。此后,经过许多学者的共同努力,冲突管 理的理论视野逐步从业已发生的、暂时的冲突事件拓展到了包括已经发生、尚未发生以及无限期进行中的冲突事件等广阔的领域,冲突管理理论与方法也从单一层面事发后的冲突处理,提升到冲突事件的事前预防、事中监控以及事后处理等多层面全过程的系统模式。此外,人们还从不同的空间维度、时间维度、哲学伦理维度以及心理学、社会学、人类学等学科领域对冲突的本质、冲突管理的基本理论和方法措施等加以研究,推动了冲突管理研究的深化和进步。但是,客观来看,目前国内外对于冲突管理的研究尚未进入成熟期,不仅许多难题尚未破解,即使在冲突的定义,冲突管理的对象、理念和思维过程等基本理论规则上也存在不少分歧。现代冲突管理理论体系的完整构建还有相当长的路要走。 因此,本文拟在借鉴国内外一些专家观点的基础上,以认知方法着重从组织行为学角度,就现代冲突管理若干最基本的理念和一般的思维方法进行理论上的澄清和再认识。这方面的研究对于现代冲突管理的理论和实践进步都具有基础理论意义。 二、冲突和冲突管理的内涵 冲突是一种广泛存在的社会现象,它不仅存在于正式组织的各项活动之中,而且存在于人类社会活动的各种形式、各个层面、各个领域和所有主体之中。在
社会保障体系文献综述
社会保障管理体制研究综述 社会保障管理体制的概念有广义和狭义之分。广义的概念是指国家管理社会保障事业的组织机构、管理制度和管理方法的总称。它涉及社会保障体系的方方面面，如社会保障保障立法、社会保障具体的规章制度和方法、机构设置及其职能权限、社会保障基金的管理监督、社会保障业务经办等。狭义的概念是指社会保障机构的设置及其职能权限的划分。1本文为了写作需要采取的社会保障管理的定义偏向狭义的定义，但也涉及到立法、监督等方面的内容。 从目前现有的文献来看，单独研究社会保障管理的文章相对比较少。主要是放在对社会保障制度的研究中，作为一个部分加以论述。 1、中国管理体制的发展及现状 1.1中国社会保障管理体制的发展 对中国社会保障管理体制演变过程的划分说法不一，阶段的划分标准也各不相同，三、四、五阶段的都有。不过有几个关键的时间点是公认的，即1978年是改革探索阶段的开始，1998年劳动和社会保障部的组建，标志了中国基本统一的社会保障管理机构的建立。 根据管理主体的不同来划分，中国社会保障管理体制大致经历了四个不同的发展阶段，即从1951～1969年的工会管理，到1969～1980年代的企业自管，再到20世纪80年代的多部门管理，直至1998年国务院组建了劳动和社会保障部，结束了社会保险工作多部门分散管理的局面。民政部门主管城乡社会救助事务。2000年国家又成立了“社会保障基金理事会”、至此，形成了目前中国社会保障管理体制。2 目前我国社会保障的机构设置，是在国务院的统一领导下，采取条块结合、以块为主的分级管理体制。纵向机构设置，大体分为三个层次：中央、地方和基层。横向机构设置，在从上到下每一层按照不同的职能性质设置包括行政管理机构、业务经办机构、基金运营机构和监督机构四大类机构。（见图1.1） 图1.1中国社会保障管理体制3 从中央行政管理机构的设置来看，目前参与社会社会保障管理的机构主要包括：劳动和社会保障部、民政部、人事部、财政部、卫生部等。4劳动与社会保障部主要负责养老、医疗、失业等社会保险项目、农村社会保险以及社会保障基金等管理。民政部门负责社会救助和社会福利的管理。财政部负责社会保障基金预、决算。所有的机构统归国务院管理。 对于中国社会保障管理的研究，学者从不同学科，如社会保障、财政学、管理学、法学的角度，不同角度如社会公平、效率，政府的责任定位，社会管理服务等来进行研究。研究的重点主要集中在管理体制的模式（政府在管理中的责任承担问题），管理的社会化、信息化，管理体制存在的缺陷和改进对策，农村社会保障管理体制以及管理体制的国际比较等几个方面。 1康士勇主编：中国劳动社会保障出版社（M），2003年8月第2版 2章晓懿：社会保障：制度比较（M），上海交通大学出版社，2004年9月第1版 3对于中国社会保障管理体制的部门设置，有各种不一的说法，在这里采用的是其中一种 4关于中央部门的设置及其职能，也是说法各异，本文取其中比较统一的说法。
冲突管理风格问卷中文版
亲爱的朋友： 您好！这是一份学术研究问卷，您的帮助将为我们的研究作出巨大的贡献，感谢您能抽空填写本问卷。本问卷共分为四个部分（共7页），第一部分是关于“冲突管理风格”（第1-3页）、第二部分是关于发生冲突时，您对“面子维护”问题的看法（第4-5页）、第三部分是关于“集体主义”和“个 人主义”倾向（第6页）、第四部分是关于个人信息（第7页）。 您的回答对我们的研究至关重要，非常感谢您的支持！请认真阅读每一道题目，并根据自己的实际感受回答，所收集的信息只用于学术研究，且完全采用匿名的方式进行，保证不会对您的生活和工作带来任何负面影响。 祝工作顺利，家庭幸福！ 第一部分： 请试着回忆在过去一年里，您和同事发生冲突的时候，您通常怎样处理呢？本部分调查您与同事发生冲突时所采用的冲突管理风格，共20个陈述（每种风格有4个陈述），根据您实际上处理冲突的的做法，而不是您认为您应该做的，在最符合您的选项上标红和加粗。 非常不同不确同意非常陈述不同意定同意 意 风格1：顺从 1.我一般都试着满足同事的需 12345要。 2. 3. 4.我常常顺从同事的愿望。 我有时尽力顺从同事的愿望。 我试着满足同事的期望。 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5
风格2：回避 5.我常常避免公开与同事谈论分 12345歧。 6. 7. 8. 我试着远离与同事间的分歧。 我会避免与同事起冲突。 我不会提与同事的分歧，以免 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5破坏我们的关系。 风格3：顺从 9.我试着找到折衷办法让同事和 我都能满意。 10.我试着找到折衷办法或妥协方 案来打破同事间的僵局。12345 12345 11.我有时采取中间立场来达成妥 12345协。 12.我试着与同事互相迁就以达成 妥协。 风格4：整合 13.我试着与同事一起找到双方都 满意的解决方案。 14.我与同事交流信息，一起解决 问题。 15.我与同事合作，一同达成双方 都能接受的决定。 16.我试着与同事一起找到对问题 的合理理解。12345 12345 12345 12345 12345
客户关系管理系统的发展与研究(一)
客户关系管理系统的发展与研究(一) 摘要：客户关系管理系统CRM是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析的处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道，提高客户的价值方面CRM具有很广阔的应用空间。本文就此对CRM作了系统的论述。 关键字：客户关系、管理系统、电子商务 1、客户关系管理CRM的起步及目前发展状况 客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)最早由美国GartnerGroup提出，自1997年开始，经过几年的发展，全球的CRM 市场一直处于爆炸性的快速增长之中。1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元。据市场分析专家预测，2000年全球CRM市场收益将超过120亿美元，2004年将达到670亿美元。年增长率将一直保持在50%以上。目前，我国的CRM市场也已开始启动。像以往的ERP、电子商务等新理念一样，CRM在国内的发展经历了从概念传入到市场启动这样一个过程，而这些新理念对推动我国信息化建设将发挥积极的作用。 那么，CRM的基础是什么？它是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的，
通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。 CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。 从地域来看，目前CRM商机最大的是北美市场，其次是西欧市场，其中西欧市场正以全球最快的速度飞速发展。在东南亚地区，CRM市场目前比较小，尚处于炒作概念而不是做产品的时期。这主要是因为CRM概念由美国提出，拥有此类产品的厂商主要是Siebel、Oracle、Vantive、Onyx等欧美国家的软件公司，在其他地区产品的推行存在产品本地化等问题。但就其市场前景来看，发展潜力非常巨大。 从行业结构角度来看，大多数CRM方案供应商并没有把其产品局限在单一的行业市场，其客户遍布于众多的行业：如制造业、保险业、金融业以及高技术行业。 全球流行的CRM产品主要包括：Baan公司的BaanFrontoffice98.4、Onyx软件公司的OnyxCustomer4.0和Siebel系统公司的Siebel99等。这些产品都以Windows、Unix等为主流平台，并集成了MicrosoftOffice 应用。IBM、Oracle、Lotus等公司目前纷纷在加大力度发展其CRM产品。2、客户关系管理的基本目标与基本内容 CRM的基本目标应有三个，一是研究用户、确定市场，二是解决如
营销渠道冲突管理理论研究述评_孙伟
第8卷第1期武汉科技大学学报(社会科学版)Vol .8,No .1 2006年2月J.of W uhan Uni .of Sci .&Tech .(Social Science Editi on )Feb 12006 收稿日期:2005-07-07 基金项目:国家自然科学基金项目(编号:70272060). 作者简介:孙伟(1978-),男,湖北麻城人,武汉科技大学管理学院助教,硕士. 营销渠道冲突管理理论研究述评 孙 伟 陈 涛 (武汉科技大学管理学院,湖北武汉430081) 摘要:本文从营销渠道冲突的概念、类型、影响、成因及其管理策略等角度,将国内外学者对产品营销渠道冲突管理的研究理论进行了归纳和对比,并分析了国内外学者对营销渠道冲突管理研究的不足和后续研究的方向,以期为营销学理论界的产品营销渠道理论研究提供一定的借鉴。关键词:营销渠道;渠道冲突;冲突管理 中图分类号:F713.56 文献标志码:A 文章编号:1009-3699(2006)01-0027-05 Rev i ew of Confli ct M anagem en t Theory i n M arketi n g D istr i buti on Channel SUN W ei CHEN Tao (College of Manage ment,W uhan University of Science and Technol ogy,W uhan 430081,China ) Abstract:This paper compares and summarizes the theories of conflict manage ment in marketing distributi on channel by domestic and foreign scholars,including concep t,categories,influence,origin,and manage ment strategies .It analyzes the weakness with vari ous theories and the future research directi on,with the ai m of p r o 2viding reference f or future studies . Key words:marketing channel;channel conflict;conflict manage ment . 一、营销渠道冲突的概念、 类型及其影响 (一)渠道冲突的概念 对渠道冲突管理的研究属于渠道行为学研究的范畴,而且其理论基础是社会学、心理学以及组织行为学中对“冲突”的本质的分析。 从心理学角度看,冲突是指个体由于不兼容的目标认识或情感而引起的相互作用的一种紧张状态。行为学则把冲突定义为一种过程,这种过程始于一方感觉到另一方对自己关心的事情产生或将要产生消极影响 [1] 。基于此,渠道冲突常常 被认为是一个渠道成员意识到另一个渠道成员正在阻挠或干扰自己实现目标或有效运作,或一个渠道成员意识到另一个渠道成员正在从事某种伤害、威胁己方利益,抑或以损害己方利益为代价获取稀缺资源的活动 [2] 。简言之,渠道冲突就是市 场营销中营销渠道成员之间的冲突。 (二)营销渠道冲突的类型 国外学者对渠道冲突分类的研究依据主要集中在渠道冲突的焦点问题、渠道冲突发展的阶段、渠道冲突的影响、分歧的冲突等方面。从表1可以看出,虽然营销渠道冲突依据不同的标准可以划分为多种,但归根到底是在从不同的视角来审视渠道冲突,同时也给后来的研究者提供了一个进行细化研究的依据。其中,以Phili p Kotler 的分类最具有代表性。Cadotte,Er 2nest R.和LouisW.Stern 将营销渠道冲突分为潜 在的冲突等五个阶段。 从国外学者们对渠道冲突的实证研究的现状来分析(见表2),我们可以发现:他们研究的重点是公开性冲突状态以及感觉性冲突状态。表2中16项研究中有8项研究是基于公开冲突(即现象性冲突,或称显性冲突)的研究,感觉冲突状态和察觉冲突状态分别占5项、3项;而其中没有对潜在冲突状态进行过研究。由此可
社会科学研究中的文献综述
社会科学研究中的文献综述：原则、结构和问题 2013-06-06 13:44:00 《社会科学管理与评价》路阳 文献综述是从事社会科学研究和学术论文撰写的基础环节，在整个学术研究过程中占据十分重要和关键的地位。文献综述的质量和水平的高低，直接影响着相关学术研究的总体水平以及研究者个人的学术发展。本文对于文献综述的撰写原则、基本结构和可能出现的问题进行初步介绍和说明，以使读者对进行文献综述撰写过程有比较准确的理解和认识。 一、文献综述的性质和作用 （一）文献综述的定义与性质 文献综述①（literature review）是对目前为止的、与某一研究问题相关的各种文献进行系统查阅和分析，以了解该领域研究状况的过程。或者说，就是一个系统地识别、寻找、考察和总结那些与我们的研究有关的文献的过程。②从具体形式来看，文献综述分为以下两种：（1）完整的、可直接发表的文献综述。它通常包括引言、概述、正文、目前研究的不足和建议、参考文献等组成部分。（2）学术（学位）论文中的文献综述。它的篇幅和结构可以进行调整和压缩。这里主要讨论的是后一种文献综述。社会学学者风笑天将文献综述（回顾）分为两种类型：“作为过程的文献回顾”和“作为结果的文献回顾”。前一种主要是指围绕某一主题，对相关文献进行系统搜索、查找、阅读、分析的过程；后一种则指以总结和综述的形式将上述过程的结果表达出来。③实际上，文献综述是一个既包括对文献进行查找、阅读和分析，又包括对这些文献进行归纳、总结和评论的完整过程。文献综述中的核心问题是参考文献的选择。这不仅要看文献的数量，更为关键的是要包括最重要、最经典的著述和最新的、有价值的研究成果，并能从中分析并总结出前人研究的不足之处及存在的问题。 （二）文献综述的目的与作用 一般说来，文献综述的写作目的是：（1）通过评估分析已有的研究贡献和局限，凸显自己研究问题的价值。（2）寻找自己的专业（问题）定位——它和理论传统的关系，以便阐明自己的研究在这一领域中的位置。（3）寻找自己不
企业组织中的人际冲突管理
现代商业 MODERN BUSINESS 60 管理纵横 Sweeping over the Management 小李是某民营企业的市场部职员，上 周五市场部黄主管接到一个项目，希望小 李挑头来负责这个市场调研。因为公司要 参加这周五的竞标，所以根据流程安排要 在周二前将调研结果转给设计部。 时间紧迫，小李他们周末几乎没有休 息，加班加点，终于赶在周二上午将调研 结果整理出来拿给主管，那位主管就是你。你随手翻了几页，这是什么调研嘛， 你怀疑小李周末在家睡觉，最后在网上下 了些东西，来糊弄你．联想到上周五分配 任务给小李时满脸的不情愿，你的火气一 下上来了“你周末都干嘛了？做出这样的东西给谁看？”小李一改平时的温顺脾气，顶了一句 “ 有什么了不起！”，小李离开你的办公室之后，径直走到人力资源部辞职，说你太不公平。 你陷入了沉思中。凭良心讲，你是很看好小李的，不然，不会把这么重要的项目交待给他。可他这次太让你失望，你说他几句是为他好啊，可小李却不领情，居然顶撞你！ 小李此时是满腔的怒火，发镖了。“平时我为你浴血奋杀也就算了。大周末的不让我休息，还对我挑鼻子挑眼。小王和我拿一样的工资，啥都不会，也不用加班。什么世道？太不公平了！” 一、冲突的定义及分类 １．１ 冲突定义。这一幕对管理者再熟悉不过了，虽不愉快但客观存在。有研究表明，管理者大约花费２５％－５０％的时间管理冲突，企业等级体系中较低层次的管理者在管理冲突上花费时间多于较高层次的管理者（Ｌｉｐｐｉｔｔ，１９８２）。 到目前为止，还没有对冲突有达成一致的定义。（Ｔｈｏｍａｓ，１９７６）。 国内的学者 樊富珉将冲突的特征总结为三个方面：１）冲 突是一种对立的行为，冲突来自互不兼容性。２）冲突是一种主观感受。“知觉到（ｐｅｒｃｅｉｖｅｄ）”是冲突的前提。３）冲突是一个互动的过程，可以在建设性和破坏性之间转换。（《人际冲突与冲突管理研究综述》，樊富珉）国内的研究，对先前研究中学者们对冲突所下的定义加以总结。在阅读了大量文献资料的基础上，按照不同意见、负面情感、恶意妨碍三个方面对冲突的定义进行分类，共总结出关于冲突的七种定义，从而画出了这样一个图 其中Ｄ代表从“不同意见”单方面定义冲突（认知冲突、任务冲突）；ＮＥ 代表从“负面情感”单方面定义冲突；Ｉ 代表从“恶意妨碍”单方面定义冲突； Ｄ，ＮＥ代表从“不同意见”和“负面情感”双方面定义冲突，以此类推。 １．２、冲突分类。（ＲＬＰｉｎｋｌｅｙ，Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ， Ｃｔｒ，＆ Ｓｔａｔｅｓ， １９８８）让被试用冲突词汇描述的方式做相关描述，得出冲突定义的三个维度——关系／任务、情绪／智力、妥协／胜利。其中第三个维度更像是处理方式的维度。按照前两个维度的划分，可以将冲突划分为关系冲突／任务冲突，情绪冲突／智力冲突。目前通用的划分是将冲突划分为任务冲突和关系冲突。 １．３、冲突的影响因素。关于冲突原因，没有一个统一的说法。Ｒｏｂｂｉｎｓ将组织冲突的原因分为沟通、结构和个人因素三类，Ｗａｌｌ 和Ｃａｎｉｓｔｅｒ 将冲突的原因分为个人因素和个人之间的因素两大类，将后者又分为认知、沟通、行为、结构、先前的交互行为五类，并探讨了问题的性质与冲突产生的关系。（转引自 王琦） 樊富民认为，性别、年龄、人格特质、文化、情境等都可能影响人际冲突的来源、处理策略和冲突行为。 性别的影响。性别因素是影响人际冲突处理策略和冲突行为的重要因素，不同研究对于性别因素影响冲突的研究结果并不一致。多数研究结果支持人际冲突具有性别差异，但也有研究发现某些情况下，性别对于人际冲突的差异并不显著。Ｍｅｕｒｌｉｎｇ，Ｒａｙ和ＬｏＢｅｌｌｏ（１９９９）解释男性认同主要取决于个人能力表现以及有目的的行为，女性认同发展则是与解决与他人有关之问题，或是解决个人社会行为困扰有关。两性在认知风格与处理问题上有其差异之处，因此在应对冲突时，男性会有较多的负向竞争策略，可能较易与他人发生冲突。 Ｂｌａｃｋ（２０００）则从友谊形成观点解释性别在冲突上之差异情形，男性花较多时间在团体活动参与上，女性则倾向与友人单一互动，因此女性在冲突过程中会采取较佳沟通技巧（转引自黄德祥、李介至，２００２）。 实证研究方面，Ｔｅｒｈｕｎｅ（１９７０）总结回顾了一些关于美国男女大学生冲突处理方式的文献，发现这些文献显示，女性倾向于避免破坏性竞争，采用更多的让步，如果对方在开始采用合作的态度则试图和解处理（ＰａｔｒｉｃｉａＥ．Ｂ，１９９５）。 年龄的影响。年龄因素也是影响人际冲突处理策略和冲突行为的重要因素，但不同研究对于年龄影响的研究结果并不一致。 Ｌａｕｒｓｅｎ（１９９６）研究发现，年龄对于冲突应对方式选择具有差异性，年纪轻 企业组织中的人际冲突管理 蒋立剑 北京大学 １００８７１ 【文章摘要】 研究表明，管理者大约花费２５％－５０％的时间管理冲突，企业等级体系中较低层次的管理者在管理冲突上花费时间多于较高层次的管理者．有效的冲突管理能够提高决策效率，激发创造性思维。无效的冲突管理却会降低组织绩效，降低员工的满意度，降低士气。本文从心理学的角度对冲突阐述。解决好冲突，对建立和谐组织大有益。 【关键词】企业组织；人际冲突管理；归因；角色 扮演
在线渠道冲突管理文献综述
在线和线下渠道冲突管理的文献综述 摘要：本文整理了国内外的部分关于渠道管理的文献，从在线和线下渠 道冲突管理的定义、类型、影响及管理策略的角度，对该部分文献的理 论进行归纳，提出了一些本人认为可取的观点，并发现国内外研究的不 足，提出未来需要进一步研究的方向。 关键词：在线和线下渠道冲突；电子商务；管理策略 一、在线线下渠道冲突问题的定义 对于渠道冲突，国内外学者基本引用Louis W.Stern和Adel I.El-Ansary （1996）提出的定义，即一个渠道成员意识到另一个渠道成员正在阻扰或者干扰自己实现目标或有效运作；或一个渠道成员意识到另一个渠道成员正在从事某种伤害威胁其利益，或者以损害其利益为代价获取稀缺资源的活动。在电子商务环境下，陈达伟和康元华（2004）则认为当传统企业把网络销售作为一种新的销售渠道引人已有的分销体系时，也就是构成“鼠标加水泥”的模式时，会必然面临新的渠道冲突的问题，也就是网络分销和传统分销渠道之间会产生新的冲突。 二、在线线下渠道冲突的类型 Mangrath 和 Hardy（1998）根据分歧的强烈程度、重要性和经常性，将渠道冲突划分3个层次，包括高冲突区、中冲突区和低冲突区。同时认为低冲突区的渠道冲突对企业的效益影响不大。而高冲突区的渠道冲突会对企业产生破坏性的影响。另外，还有理论将渠道冲突分为3类，垂直渠道冲突、水平渠道冲突和多渠道冲突。于是国内学者王铁明和万涛（2005）认为可以将这两种分类方法结合使用，对渠道冲突进行划分，于是划分出9种类型，如表1所示。按照该分类，国内外学者主要对在线渠道冲突的讨论集中在水平渠道-高冲突和多渠道—高冲突的类型上。如Rhetta L.Standifer 和James A. Wall,Jr讨论的是水平渠道的冲突。Bert Rosenbloom讨论的是同一水平上不同渠道对顾客选择、服务范围和对企业的效率等问题。
社会管理的现状
建立以政府为主导的多元化的社会管理新格局 深化社会管理体制改革 ——建立以政府为主导的多元化的社会管理新格局 □ 龚维斌 社会管理体制是围绕社会管理活动所建立的一系列制度、规范和措施，目的是为了处理社会事务，协调社会利益关系，解决社会问题，化解社会矛盾，满足公众正当的社会需求，保障社会有序运行，维护社会和谐稳定。 近年来，在科学发展观的指导下，在建设社会主义和谐社会的推动下，我国社会管理体制改革受到了党和政府以及社会各界的广泛关注和重视，出台了一系列政策法规文件，各地结合当地实际积极探索新型社会管理体制，取得了一定的成效，以改善民生为重点的社会建设得到加强，服务型政府建设进入快车道，基层社区建设有序推进，社会组织有所发展，社会安全体制建设得到加强，困难群体的社会权益受到重视。但是，由于社会结构深刻变迁，社会需求结构深刻变化，我国社会管理体制仍然不能适应经济社会发展的需要，影响社会和谐稳定的因素大量存在甚至有增加的趋势，迫切需要进一步深化社会管理体制改革。 一、社会管理体制中的问题 (一)社会管理理念不够准确 社会管理行为和社会管理措施都源于社会管理理念。我国社会管理的理念仍然十分陈旧，主要表现为：(1) 重经济建设、轻社会管理的思想仍然十分突出。一些地方领导干部仍然只是重视经济增长，招商引资、上大项目，追求GDP曽长是他们的主要追求，对于社会 民生建设缺乏兴趣和热情，对于当地社会基础设施的基本情况了解甚少，对于常规化和科学化的社会管理研究不多。(2) 重视强势群体权利、轻弱势群体权利保障的现象仍然存在。在社会管理中，不少人有意无意把服务和执法的天平倾向了强势群体一边。(3) 管控思想严重、服务意识淡薄。 (二)社会管理主体不够多元化 社会事务纷繁复杂，社会问题各式各样，社会需求千差万别，利益关系错综复杂，政府不可能包打天下，包揽所有社会管理事项，需要多元化的治理主体。党的十六届四中全会明确提出要构建“党委领导、政府负责、公众参与、社会协同”的社会管理新格局，但是，在很多地方政府仍然是社会管理的唯一主体，极端的时候出现两种情况：(1) 政府包揽一切不堪重负。(2) 社会管理领域出现空白。 三)社会管理方式不够灵活 公民参与社会管理不够。尽管近年来随着互联网等信息技术手段的发展，公民参与公共事务的热情有所提高，公民渠道有所拓宽，但是，总体而言，很多时候公民参与社会管理的程度仍然不
客户关系管理研究文献综述
客户关系管理研究文献综述 摘要：客户关系管理（CRM）是最近几年管理界热烈讨论的话题，经济的发展与人民生活水平的提高，使得原来以产品为到现在为导向的企业经营模式已日益不能满足消费者多样化、个性化的需求，客户关系管理就成为企业界关注的领域，本文拟从信息的角度对当前客户关系管理研究进行总结，为今后的研究奠定基础。 关键词：客户关系管理（CRM）、信息技术（IT）、功能 近年来，“顾客满意”似乎已成为企业界人士最常挂在嘴边的用语，因为他们认识到顾客是最终评定产品及服务品质优劣，并能决定是否继续与该公司交易的人，也就是说顾客是公司利润的源泉。随着竞争日趋白热化，全球各公司获取顾客光顾的成本不断增高，加上顾客多样化选择的机会等因素，让人感觉生意越来越难做。面对越来越挑剔的顾客和激烈的同行竞争，吸引新顾客和保留现有顾客已成为企业必须面对的重要课题，因此研究客户关系管理（CRM 或Customer Relationship Management）对于满足客户个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力有着重要的作用。因此，本文旨在对客户关系管理的研究现状进行总结，以便在此基础上做更深入的研究。 1 客户关系管理的概念 所谓客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以赋予企业更完善的客户交流能力、最大化客户的收益率①。 客户关系管理是一个IT业术语，它涵盖了方法学、软件技术和网络技术，通过一种组织化的方式来帮助企业管理客户关系。 客户关系管理是一概念，它把管理理念和业务实践融合在一起，它继承了销售、定单管理、客户服务以及协调和统一在客户生命周期内与客户交互的所有信息。CRM帮助企业管理单个客户，通过快速响应和高效的服务建立同客户之间的牢固关系。 客户关系管理应用是一个前端应用工具，通过它能够很方便地捕捉、融合、分析和共享企业已有的和潜在客户的信息。此过程主要贯穿市场、销售和服务阶段，目的是为了更好地了解客户，精确地定位客户对企业的产品和服务提出的需求。CRM软件的实施主要有两个目标：第一，使得企业能更有效地定位、联系和赢得新客户；第二，使得企业与现有客户之间的关系更牢固。 CRM不是一个产品或服务，而是一种商业策略，通过它来有效管理企业客户关系，它为企业的每一个客户提供了一个完整的集成视图。 综合以上对客户关系管理的定义和有关文献可以看出：CRM是在信息技术支持下，依据一定的商业规则形成的软件工具，目的是为了更好地服务于客户和留住客户，增强企业竞争力最终达到赢利的目标②。 2 客户关系管理的研究现状 近年来，国内外的学者对客户关系管理理论、方法和实施做了多方面的研究。主要是针对客户关系管理的重要性、客户关系管理的基本功能和技术要求以及如何实现客户关系管理等。从信息的角度，客户关系管理的代表性的研究有：Hurwitz Group提出的CRM的六个主要的功能和技术要求；余军合，吴昭同（2000）提出的客户关系管理的三大基本功能；江波（2002）提出的客户关系管理的技术架构和典型功能以及技术实现；AMT网站客户关系管理研究小组提出的CRM系统具有的五大功能模块；以
第五章劳资沟通与民主管理
第五章劳资沟通与民主管理 1. 简述产业民主与员工参与的概念、意义（重点）基本形式（形态） 概念：在一个企业或产业中，劳资双方代表通过某一程序和机制，共同协调处理企业内劳动关系的一种制度； 意义：促进劳动关系稳定，有利于提高生产效率和效益，有利于和谐社会建设； 基本形式：获得信息，劳资协商，共决权，自我管理。 2. 企业有哪些经营指标 生产经营指标，资产管理指标，负债指标，盈利指标。 3. 如何编写公开的信息（什么信息需要公开）（重点）和选择公开的载体 通过文件或表格的形式，确定本单位需要向职工公开的信息范围与公开的内容，即确定什么可以公开和公开什么；就编辑某项公开的信息，予以公示。（主要围绕重大决策，日常经营管理、与职工群众切身利益相关问题，领导干部廉政建设。）载体：职代会，会议通报，厂务公开栏，公司闭路电视和内部信息网络。 4. 什么是劳资沟通，其影响因素有哪些（掌握），有哪些类型（选择） 劳资沟通指组织的管理者与员工所进行的各种信息交流活动。 因素：沟通者的知识、经验和技能水平，沟通者态度，沟通者对人个利益的追求，沟通者之间的信任程序，沟通时间地点的选择，组织内部机构设置，组织内部沟通氛围。 类型：（按渠道）正式与非正式、（按形式）单向与双向、（按方式）语言与非语言，（按级别）下行，上行，平行。 5. 如何进行问卷设计和访谈提纲设计（要点） 问卷设计步骤：探索性工作，设计问题初稿，试用和修改，问题设计具体方法，答案的设计与要求 访谈提纲设计：结构式访谈（标准化访问），无结构式访谈（非标准化访问）。【按交流方式：直接访问（面对面）和间接访问（电话访谈）；按人数：个别访问和集体访问。】 6. 合理化建议的征集与处理有哪些方法（要点） 设立建议箱 课题招标揭榜 领导征询法 专题大奖赛 专题献策会和专题答辩。 7. 劳资协商的概念和目标（要点） 概念：为区别于集体协商而提出的，在集体协商和集体合同制度以外，由用人单位的工会、职工代表或劳动者个人为一方，与用人单位的雇主代表，就涉及劳动者集体或个人的合法的或法律未加以规定的权益事项和程序规范，以及工会组织自身的权利义务进行商谈的行为。目标：依照法律所规定的程序和事项，采取“先民主、后集中”与定期、不定期的协商方式，使用人单位的改革和发展战略、规章制度、劳动标准的制定与修改能够建立在劳资协商和职工参与的基础之上，使劳动者个人的劳动合同的订立、变更、修订、解除和终止能够反映个人的意愿和要求，使劳资协商的机制能够建立和渗透到用人单位任何层次和领域的决策过程中去。 8. 中国对劳资协商作了那些哪些法律政策规定？？？？？ 1）劳动标准条件规范部分。主要有以下内容：劳动报酬、工作时间、休息与休假、保险待遇与福利、职业培训、劳动安全与卫生等、 2）一般性规定。规定劳动合同履行的有关规则。包括职工录用规则，劳动合同的变更、续
企业内部冲突管理研究
企业内部冲突管理研究 冲突作为人类不可分割的现象,一直吸引着研究者的注意。而对企业组织冲突特别是企业内部冲突进行专门的界定和研究则起步较晚,国外的广泛研究开始于20世纪60年代,而我国则直到80年代才有学者开展了相关研究。当前中国社会处于转型期,中国的企业在这一历史洪流下,面临着各种冲击和考验。在此形势下,企业内部冲突变得日益复杂和激烈,企业内部冲突管理问题的研究显得尤为必要和必需,企业内部冲突管理的时代已经到来。 本文的研究内容主要分为以下4个部分:一是现状研究。充分客观地了解我国企业内部冲突现状是展开本研究的基础,因而本文首先从我国企业内部冲突与管理的现状入手,通过实证分析发现在我国企业中,企业内部冲突是普遍存在的现象,企业需要进行冲突管理。二是成因研究。对于某种组织行为的研究往往始于对其成因的探讨,唯有从根源中发现问题,才能提出解决之道。 本文设计了冲突成因量表和开放式问题,通过均值分析和皮尔逊相关分析,得到了产生企业内部冲突的主要原因;通过差异性分析,发现了影响冲突成因的差异因素。三是员工冲突管理策略研究。在企业内部冲突中,个体对于冲突的反应模式最为复杂和普遍,对于个体冲突反应模式的考察,是对企业中具体冲突进行管理的重要参考。本文采用了Rahim的个体冲突反应模式量表并进行了因素分析和差异性分析,得到了我国企业员工目前主要采用的冲突管理策略,发现了不同员工类型易对哪些管理策略产生影响。 四是冲突水平与组织绩效关系研究。作为企业管理者,需要从宏观层面对企业总体冲突水平进行把握,本文通过实证研究发现了组织绩效的表征指标——员工满意度和企业内部冲突水平之间的关系,这为企业管理者的冲突管理工作提供了方向性指引。本论文在文献分析的基础上,综合运用问卷测量,比较研究法、差异分析法对中国文化背景下的企业内部冲突的现状、成因、个体冲突管理策略等进行了综合分析,得出如下研究结论:(1)我国企业员工对冲突和冲突管理相关问题的认识较以往有很大提高。认识到冲突具有两面性的员工比例和认为企业内部冲突需要进行管理的员工比例都较以往有显著上升。 笔者认为,这说明在我国企业内部引入冲突管理机制的时机已经成熟。另外中国企业员工的冲突管理观念明显受到了中国传统文化价值观的影响,但同时在
关于社会治理主体、问题和途径研究的文献综述
关于社会治理主体、问题和途径研究的文献综述【摘要】党的十八届三中全会着眼于改革的系统性、整体性、协同性，把完善和发展中国特色社会主义制度，推进国家治理体系和治理能力现代化作为总目标，要求必须加快社会事业改革和创新社会治理。本文对国内一些学者关于社会治理方面的文章进行综述，分析社会治理的主体、促进社会治理的途径以及社会治理当前存在的问题。 【关键词】社会治理；发展；主体；分析 一、前言 社会治理是国家治理体系的重要组成部分，十八届三中全会以来，党和政府把“社会管理”逐步提升到“社会治理”上来。所谓社会治理，就是政府、社会组织、企事业单位、社区以及个人等诸行为者，通过平等的合作型伙伴关系，依法对社会事务、社会组织和社会生活进行规范和管理，最终实现公共利益最大化的过程。① 二、社会治理的主体 进入21世纪以来，我国市场经济不断发展壮大，社会治理也随之发展和创新。原有的单一社会治理主体也向多元化主体进化，许多学者也对此进行研究分析。 朱晓红、伊强等人（2007）在《论社会治理的多元主体结构》中提到当今的社会治理需要尊重并适应多元化的现实,以多元治理主体合作的形式而实现社会共治。② 侯非（2013）在《社会组织参与社会治理路径研究》一文中对于各类社会主体在社会事务治理过程中的所起的作用与其之间的关系进行了论述，指出政府并非是唯一的治理主体，这些主体包括党、政府、社会组织、公民，认为政府在治理过程中应充分利用其他主体的作用,实现社会成员对于社会治理的要求,从而达到“善治”的目的。③ ①陈家刚.从社会管理走向社会治理[N].学习时报, 2012-12-22(006). ②朱晓红、伊强.论社会治理的多元主体结构[J].学习论坛, 2007(8):51-54. ③侯非.社会组织参与社会治理路径研究[D].重庆:西南大学, 2013.
劳动关系协调师报考条件跟流程
劳动关系协调师 考试有理论和实操，加综合评审，考试内容为劳动标准实施管理；劳动合同管理；集体协商与集体合同管理；劳动规章制度建设；劳资沟通与民主管理；员工申诉与劳动争议处理六大类报考条件 （一）劳动关系协调员（国家职业资格三级） 具备以下条件之一者可申报劳动关系协调员鉴定资格： 1.连续从事本职业工作6年以上。 2.具有本专业或相关专业大学专科及以上学历证书。 3.具有其他专业大学专科及以上学历证书，经本职业三级正规培训达到规定标准时数，并取得结业证书。 （二）劳动关系协调师（国家职业资格二级） 具备以下条件之一者可申报劳动关系协调师鉴定资格: 1.连续从事本职业工作13年以上。 2.取得本职业三级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。 3.取得本职业三级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业二级正规培训达到规定标准学时数，并取得结业证书。
4.取得本专业或相关专业大学本科学历证书后，连续从事本职业工作5年以上。 5.具有本专业或相关专业大学本科学历证书，取得本职业三级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上。 6.具有本专业或相关专业大学本科学历证书，取得本职业三级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业二级正规培训达到规定标准学时数，并取得结业证书。 7.取得硕士研究生及以上学历证书后，连续从事本职业工作2年以上。 （三）高级劳动关系协调师（国家职业资格一级） 具备以下条件之一者可申报高级劳动关系协调师鉴定资格： 1.连续从事本职业工作19年以上。 2.取得本职业二级职业资格证书后，连接从事本职业工作4年以上。 3.取得本职业二级职业资格证书后，连接从事本职业工作3年以上，经本职业一级正规培训达到规定标准学时数，并取得结业证书。 4.取得大学本科学历证书后，连续从事本职业或相关职业工作13年以上。 5.具有硕士、博士研究生学历证书，连续从事本职业或相关职业工作10年以上。
国内社区网格化管理研究综述
国内社区网格化管理研究综述 2013年10月28日21:49 来源：中国社会科学网作者：康静宁字号 打印纠错分享推荐浏览量 109 一、产生背景与概念释义 网格（Grid）一词最早出现于20世纪90年代中期的信息技术领域。网格化被引进管理领域后，由北京市东城区首创，于2004年开始在城市管理中进行实践。城市网格化管理，是建立在数字技术基础之上，以单元网格管理为特征的一整套城市管理思路、手段、组织、流程的总称。[1]后来，网格化被运用于社区治理，在北京、上海、武汉、深圳和成都等多个城市（区）试点。 社区网格化管理的实质是管理者将满足服务对象的需求作为具体的任务，建立统一的调度管理机制，借助跨部门的管理规则和业务流程，运用现代信息技术的支撑，构筑资源共享与工作协同的运作模式，使管理者突破传统方式和手段的局限，实现流程顺畅，提高综合管理和服务的效能。[2]推行网格化管理，其目的在于打破以往行政部门条块分割、各自为政、推诿扯皮、责权利不明的种种弊端，而是将资源重新整合，进一步下放事权，构建一个新的社会管理体系。在这一意义上，网格化的核心并非仅仅是增加一级更小的基层管理单元，而是改写了基层社会管理的体制构造。[3]从网格化的定义中可以看出，实现社区自治是网格化管理的核心理念，“网格划分”是其外在表现形式，信息技术是其技术支持，行政权力下放是其内在要求，实现“自我教育、自我管理、自我服务、自我发展”是其目标。 二、现有理论研究 （一）政府职能定位的视角 有学者认为政府职能应该包括整合社区内各种资源，建立网格化管理的信息共享网络；完善社区网格内基本医疗服务设施；协调物业公司完善社区网格内基本的文化娱乐设施；引导网格内自发性群众组织等等，而不是直接告诉居民该怎么做、要怎么做。政府要给社区提供服务，尊重社区的行动选择，把社区自治作为网格化管理的目的。[4]新公共管理从企业家精神和市场竞争的角度出发，认为政府的职能应该是“掌舵”而不是“划桨”。新公共服务则进一步提出以公民为导向，政府职能应该是“服务”而不是“掌舵”。 [5]由于网格化建设的目标是实现“自我教育、自我管理、自我服务、自我发展”，因而在网格化管理的过程中，政府职能的定位应集中在引导上，给予社区自治更多的资源帮助，减少干预。 （二）多元行动体的视角 网格空间中存在着不同性质的“多元行动主体”，主要包括：以区街公务员为主体的“政府行政力量”、以社区工作者为主体的社区自治力量以及社区党员和一般志愿者。应该承认，上述各种力量交互作用于网格空间，对城市社会管理的总体格局产生了重大的影响。网格内虽然存在着多元行动主体，但其在网格内的地位和作用却不是均等的。其中，由于政府部门拥有较丰富的公共资源和较大的公共权力，在网格中居于主导地位，社区社会工作者则是网格中的主体力量，而其他社会组织和志愿者则扮演着辅助者的角色。 [3][4]