呼叫中心发展趋势
现代呼叫中心发展趋势
一.前言
什么是呼叫中心？相信用户在实际的生活中对它并不陌生。当人们通过拨叫特服电话以获取一个信息时，使用的便是电信局或提供这些信息的单位所提供的电话呼叫中心的服务。从传统的﹑偏重技术的角度来考虑，呼叫中心可以定义为：一个处理大量打入和打出电话并提供信息服务的场所。但随着现代计算机技术﹑网络技术﹑CTI技术﹑多媒体技术以及 Internet 的飞速发展，呼叫中心也被赋予了新的内涵。现代的呼叫中心正是集上述技术于一体的﹑综合性的﹑包罗万象的客户服务中心。
呼叫中心对于任何面向用户的企业都具有特别重要的意义，而不是仅仅局限于电信行业。当今世界随着技术的进步，降低了进入市场的投资，从而导致了市场竞争的日趋激烈。在这时，客户服务将成为关键的差别，企业的最终成功取决于服务。而高质量的服务需要高质量的人员，从而造成成本的增加。与投资巨大的高质量服务人员相比，呼叫中心不仅节省了资金又能提供多样化的宣传服务和规范服务。
现在，各行各业都有越来越多的人们意识到呼叫中心的重要性，并且在使用类似的电话呼叫中心为用户提供服务。
二．呼叫中心技术发展回顾
当 1981 年秋天 IBM 在没有经过大肆宣传的情况下推出了世界上第一台个人计算机 — PC机时，包括 IBM 自己，谁也没有料到它会给人们的生活带来如此大的变化。随之而来的计算机技术与传统技术的相互结合，引发了一系列意义深远的技术革命。计算机电话集成（Computer Telephony Integration）技术正是其中之一。随着具有强大运算处理能力的计算机技术与具有强大交换功能并且无处不在的电话网络的结合，呼叫中心产生了革命性的变化。
在八十年代，由于 PC 机上的操作系统 DOS 不具备多任务处理能力，CTI技术发展缓慢。随着第二代操作系统，如 OS/2 和 Windows NT 等的出现，CTI技术在八十年代末和九十年代初得到迅猛发展，并同时带动了呼叫中心的技术革命。
呼叫中心前期，客户服务是基于简单的电话人工应答而进行的。在当今CTI 技术时期，客户是通过电话接入呼叫中心的，服务内容主要为自动语音信息﹑传真回复以及客户与人工座席员的直接对话。
呼叫中心具有如下特征：1. 呼叫应答由人工和自动两部分组成，人工处理和自动应答可随时切换。人工台和自动台共用同一套硬件设备，可以合理配置人工和自动的线路数目，并在维护中可以自动调整。2. 在人工处理中系统应具有智能化路由选择，即呼叫自动分配（Auto Call Distribution）功能，以使资源得以充分合理地应用。3.实时客户信息记录﹑跟踪﹑传递，语音流和数据流同时传输。4. 文本文件转语音报读 (Text To Speech) 和汉字传真实时生成。5. 支持远程坐席及远程录音。 6. 系统状态实时监测，系统数据实时统计。
目前基于 CTI 技术的呼叫中心主要采取两种方案。第一种方案是完全基于 CTI 技术的。系统硬件平台由各种信令接入卡﹑语音资源卡﹑传真资源卡﹑座席卡﹑会议卡等组成。其间采用标准语音总线互联。此方案的特点是组网灵活﹑投资成本低。但由于可靠性﹑稳定性等方面受到限制，所以适用于小规模的呼叫中心。第二种方案是传统交换机和 CTI 技术的结合。传统交换机具有强大的﹑不可比拟的交换功能，用来处理呼叫量大﹑座席员多的大规模呼叫中心比较适合，但其建设成本也相应较高。
三．现代呼叫中心
随着全球网络技术，特别是 Internet 技术的迅猛发展，呼叫中心又迎来了它的一次革命性的变化。呼叫中心系统逐渐由普通电话走向了网络技术，其通信手段是传统电话﹑IP电话﹑网络站点和电子邮件的集合。目前，现代化的呼叫中心主要有以下几种：
Internet 呼叫中心（Internet Call Center）﹑多媒体呼叫中心（Multimedia Call Center）﹑可视化多媒体呼叫中心（Video Multimedia Call Center）等。
1. Internet 呼叫中心（ICC）
ICC 为客户提供了一个从 Web 站点直接进入呼叫中心的途径。使得呼叫中心从传统形式上的“拨叫到交谈(Dial to Talk)”扩展到现代形式上的“点击到交谈（Click to Talk）”。ICC 集合了IP电话﹑文本式对话（在窗口内用户可以输入文字与呼叫中心进行实时交流）﹑网页浏览自助服务﹑呼叫回复﹑e-mail和传真等技术和服务。ICC 使得客户服务水平的标准化﹑全球化成为可
能。
国际上一些先进的 呼叫中心产品供应商现在已经把 Web 技术引入到他们的产品中了。通过屏幕上的一个按钮可以利用 Internet 电话把客户和呼叫中心连接起来。客户使用一个很普通的带有麦克风﹑声卡以及传输速率不小于 28.8 kbps 的Modem 的多媒体PC 机，并配有 Web 浏览器以及与 H.323兼容的应用软件就可以利用把他们连接到 Web 站点的那条电话线与呼叫中心的座席员交谈。其简单示意图如下：
图1. Internet 呼叫中心示意图
先进的客户服务中心系统具有的优势很多，但是它基本的特点至少包含尽可能简化操作，并能够借助各种服务手段。ICC的出现正是适应了客户多元化的需求。
为了获取帮助或信息而投递一份电子邮件查询当然不象 Web 请求或者是基于 Internet 的实时对话那么方便，但是对于消费者来说，电子邮件具有一个不可替代的优点，那就是它非常的快捷方便。正是由于这个原因，电子邮件变得越来越受欢迎，而且用户数目和使用频度一直在增长。但是，仅仅能够提供快速的应答和使用户获得大量的有益信息还不大可能完全得到用户的满意，因为许多用户希望将人际交往作为商业活动一部分。许多用户认
为“除非我能通过电话或者亲自立即获得与对方的交流，否则我将不会通过上网的方式来做任何事情” 。这种说法看似荒诞，实际上却代表了62%以上的互联网用户的观点，在非网上用户中的比例更是占到了73%。从一个公司的立场出发，理想的基于网络的交互作用是用户自助以及与一个公司提供的有限﹑集中式的交互作用两者的有机结合。
2. 多媒体呼叫中心（Multimedia Call Center）
多媒体呼叫中心实际上是基于CTI 技术的传统呼叫中心与 ICC 的相互结合。现在许多呼叫中心把各种媒体通信技术集成到了一起，允许座席员同时可以处理语音呼叫﹑Web请求﹑e-mail和传真。其简单示意图如下：
图二. 多媒体呼叫中心示意图
在今天的呼叫中心中，令人兴奋的技术优势之一是集中，即通过一个普通网络基础设施所获得的数据﹑语音和图像的集中。多媒体呼叫中心正是在商业上采用多媒体技术并获得利益的第一批实际应用之一。
通过语音﹑图像和数据的集成，信息可以通过多种媒体来传输。
语音和数据处理的产品供应商正在大力推广集成化的多媒体呼叫中心整体解决方案，而这种跨越合作企业和 Internet 的集语音和数据传输为一体的呼叫中心解决方案在以前是根本不可能的。
当技术的发展到了一定程度的时候，这些在呼叫中心革命中占据早期有利位置的公司将从增长的人员生产力﹑客户的满意度和市场竞争中受益。
3. 可视化多媒体呼叫中心（Video Multimedia Call Center）
人类接受信息的 70% 来自视觉。随着技术的进步，人们对视频图像数据的传输需求越来越强烈。完美的呼叫中心是客户和业务代表可以通过视频信号的传递面对面地进行交流。可视化多媒体呼叫中心（VMCC）正是技术和需求相互结合的产物。这种投资相对较高的呼叫中心的服务对象是那些需要在得到服务的同时感受舒适和安全的重要客户。随着技术的进步和设备投资的降低，VMCC 将在今后占据呼叫中心市场的主导地位。
4. 虚拟呼叫中心（Virtual Call Center）
另外，为了最大限度地节省投资以及人力资源的充分利用，在现代呼叫中心中，先进的基于智能化﹑技能分组的路由技术使得运营者可以建立虚拟呼叫中心，即座席员可以有效地工作在任意地点。例如，一个在特殊复杂产品方面的专家可以工作在远离呼叫中心的其它工作地点而仍然
能服务于呼入呼叫中心的客户。实际上，“呼叫中心”正在演变成“虚拟客户服务中心”。
四. 展望
当呼叫中心成为客户服务中心的这十年来，呼叫中心是基于传统的硬件平台和软件应用上。这些旧的解决方案已经跟不上时代发展的步伐。而今，在网络工业中开放性标准的广泛应用﹑通信中的多通路技术﹑低成本的 PC 系统和 Internet 的成功都是呼叫中心得以发展的关键因素。在呼叫中心市场上，传统的﹑独立的模式正在朝着标准的硬件平台﹑封装式的应用方向发展，并且整体解决方案的成本在降低。可以预见呼叫中心在不久的将来，将是一个集现代化通信手段于一体﹑具有高度智能的﹑全球性的﹑并且可以给运营者带来巨大收益的客户服务中心。
2019-2023年中国呼叫中心产业预测分析
2019-2023年中国呼叫中心产业预测分析 2019-2023年中国呼叫中心产业发展趋势 一、政策扶持加码，软件产业迎发展良机 呼叫中心应用软件行业所属的软件行业是国家鼓励发展的行业，国家在政策方面给予了较大支持。近几年，国家战略纲领文件的颁布，以及《国务院办公厅转发知识产权局等部门关于加强战略性新兴产业知识产权工作若干意见的通知》等各种配套政策的陆续出台，从投融资、税收、收入分配、人才引进、知识产权、下游产业等各方面全方位地为软件行业发展提供政策支持，扶持政策的出台对呼叫中心应用软件行业发展起到了积极促进作用。 工业和信息化部印发的《软件和信息技术服务业发展规划（2016-2020年）》，作为指导“十三五”时期软件和信息技术服务业发展的纲领性文件，提出：以软件和信息技术服务产业由大变强和支撑国家战略为出发点，加快构建具有国际竞争优势的产业生态体系，实现产业发展新跨越，全力支撑制造强国和网络强国建设。 二、战略性新兴产业驱动呼叫中心发展 根据《国务院关于印发“十三五”国家战略性新兴产业发展规划的通知》，“十三五”时期，要把战略性新兴产业摆在经济社会发展更加突出的位置，进一步发展壮大新一代信息技术、高端装备、新材料、生物、新能源汽车、新能源、节能环保、数字创意等战略性新兴产业。战略性新兴产业的发展，离不开新一代信息技术产业的支持，而呼叫中心建设作为各行业及领域信息化的重要手段，也将迎来新的发展机遇。 战略性新兴产业涉及的行业不仅包含了电信等呼叫中心传统建设行业，而且以高端装备制造、新能源、新材料、新能源汽车为代表的行业及领域也逐渐重视在呼叫中心方面的投入，通过信息化手段进行业务拓展，提高服务质量及客户满意度，提升工作效率和市场形象，从而促进呼叫中心的发展。 三、产业和业务模式升级，激活对呼叫中心的需求 在智能终端渗透率、带宽迅速提升及网络基础设施日益完善的背景下，云计算、物联网、大数据等技术具备了应用的基础，以此为铺垫，传统产业生存模式已悄然发生变化，企业级应用由线下转为线上。 另一方面，随着新业务的不断推出，既有业务的持续更新换代，企业自身的业务模式、业务流程也在不断改变，如电信行业的4G业务、固话业务、宽带业务、增值业务。伴随着企业自身的成长要求，已拥有呼叫中心的企业将升级原有应用软件以适应新、老业务的发展；未建设呼叫中心的企业亟待建设或租用呼叫中心以提高经营管理效率并维护品牌形象，这使得企业对呼叫中心的需求将保持持续旺盛。 四、未来5G网络的推广，将为呼叫中心应用软件带来新的市场需求 5G网络作为第五代移动通信网络，其峰值理论传输速度可达每秒数十GB，比4G网络的传输速度快数百倍，随着5G网络的发展，未来更高的网速、更低的能耗和延迟将使物联网更加成熟，生活更加智能化，网络服务内容更加丰富。随着生活智能化、网络化的发展，各种智能服务及网络内容的提供将产生更多的客户服务需求。5G网络的发展还将为云计算的发展提供更为广阔的空间，云客服技术也将得到极大的提升，响应速度，语音识别，客户需求信息等都将得到很大程度的改善和提高，从而为产业发展提供更广阔的空间。 2019-2023年中国呼叫中心投资规模预测 2017年，中国呼叫中心投资规模为1,821亿元。我们预计，2019年我国呼叫中心投资规模将达到2,246亿元，未来五年（2019-2023）年均复合增长率约为7.09%，2023年将达到2,954
呼叫中心建设方案详细
XXX集团 电销团队建设方案 前言： 在竞争日益激烈的社会经济发展现状下，快捷、高效的销售模式和及时、到位的服务质量已经成为企业成功的重要因素之一，与企业效益紧密相连。 为了适应瞬息万变的市场经济变化，金融行业率先将呼叫中心电销模式引入日常的销售工作中，中美大都会成功开创的保险电销模式成功为金融行业的销售开创了新的模式。从此，金融行业的电销以一个朝阳行业的领头者跨入了高速发展的时期。 概念： 呼叫中心，又被称为Call Center或客户服务中心，传统的呼叫 中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务，常见的如10086、 10010等；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可 以通过电话、传真、互联网访问、Email等多种媒体渠道进行综合访 问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 我们的电销中心，是建立在呼叫中心基础上的集营销中心与客服中心相结合的综合性部门，通过高效率的电销模式与专业化的客服对客户提供一站式服务。 电销中心创建的必要性：
第一部分 ——电销部建设方向 第一章：组织架构 电销部目标建设架构为电销经理——电销主管——质检客服——电销专员，其中质检客服统筹于电销经理管理。具体架构如下：
建成的呼叫中心，是集电销、客服、外包业务等功能于一体的全方位 呼叫中心。 电销：通过网络电话渠道向既定客户拨打电话，邀约客户来访洽谈，最终达成协议签单。 客服：多功能客服集质检、客服于一体，通过监听坐席录音，发现共性问题，并设计解决方案，帮助坐席提高工作能力；接听客户来电， 解答客户疑问，平均分配客户资源，以专业的态度创造肯雅隆的品牌信誉。 外包业务：呼叫中心建成后，可适当承接其他产品的外销推广业务，并收取适当佣金。（此功能需要向政府报备审批，流程较为繁琐，可作为后期成熟呼叫中心的发展目标，初期2年内暂不考虑。） 第二章：最终规模 本部门呼叫中心最终规模将达到100人左右，其中下设一个专门的质 检客服组和六个电销团队组，其中质检客服组包括1名质检客服主管、9名质检客服专员；电销团队组每组人数15人以内，包括1名电销 团队主管和14名以内的电销专员，总计6名电销团队主管。 呼叫中心建成后每日可拨打电话量达到8000个以上，通话时长可达18000分钟以上，有效客户日均来访量可达20人以上。 第三章目标模式： 现阶段呼叫中心大都以直接销售或邀约客户来访洽谈为主，从初次沟通 到客户来访，平均通话为5-6通，可见客户的信任是一步步建立起来的，
云计算与呼叫中心的未来
马骏驱 Aspect大中华区总 云计算已经是企业运营基本平台的大势所趋，而企业通信与业务协同是企业运营的基本模式。我们知道，企业通信原本分为企业内部团队通信和企业与客户之间的通信两大部分，而且随着通信技术的进步，特别是云计算平台的发展，企业内部通信与企业客户联络两大部分之间的界线已经越来越模糊，相互渗透的趋势已经十分清晰。 那么，云计算对企业通信将会产生怎样的影响呢？这些新的趋势对企业及其客户意味着什么？首先，让我们从历史经验和逻辑来分析，云计算会给我们的工作和生活带来怎样的巨大变化，这种变化很快就会影响到呼叫中心的架构和运营模式。 云计算也是历史的重演 回顾历史，总能让我们更清楚地看见未来。让我们先从生活中已经极为普通的电力说起。如今，在我们这些寻常百姓看来，电力就是墙壁上的插座和各类功能齐全的家用电器，是一种共用基础设施。电力不仅通过电气设备为我们提供能源和功用，也通过电视、电脑、电话为我们提供信息沟通的手段。然而，在人类掌握发电技术的初期，电力这回事只跟为数不多的人家或者机构有关。这些人必须自己去购买这种零件，并且自己去组装出来一部发电机，发出来的电主要是自己用。这就好像以往的呼叫中心，要自己去买各种功能的板子，自己组装起来给自己用。 后来，专业厂商制造了现成的发电机，各个用电的机构可以购买整机回来用，不过还是要配备自己的维护管理人员。现在，呼叫中心领域同样也是提供一体化的解决方案，用户不需要自己去承担麻烦的集成工作了，但呼叫中心的设备仍然需要在自己去建立和维护。 如今的电力能够成为我们生活中的共用基础设施，为我们的生活增添这么多的色彩，主要是因为有了四通八达的输电网络，让我们不必在意无数的发电机都放在哪里。 我举出电力这个例子是要说明，任何一项技术，它的发明之所以伟大，是因为它能够改变大多数人的日常生活。仅仅待在实验室里面，仅仅跟少数一些人有关，这样的技术是不会发扬光大的。值得注意的是，一项技术一旦能够实现网络化，它将成为人们生活中不可缺少的一部分，对人类做出最大的贡献。电力如此，自来水如此，天然气也是如此。甚至，如果没有完善的下水道网络，我们也不能家家户户都有现代化的卫生间。 跟电力、自来水、天然气和下水管道一样，信息处理技术的网络化也是如此。在1950年代，一台计算机需要一间大机房才能放下，只有少数专家才能操作，而且只能面对这庞大的电脑控制面板。到了1980年代，计算机和通信技术的结合，让更多的人可以通过电传打字机来跟计算机进行通信，在很远的地方就可以把自己的课题交给计算机去处理。越洋海底电缆铺设完成之后，信息处理能力可以传播的更远了。如今，光纤网络已经可以进入家庭了，而电脑操作终端已经变成我们掌中的手机，信息网络的发展速度令人乍舌。 无论是电力网络、自来水网络还是信息网络，网络的意义在于让集中化的资源服务于分散在各地的众多用户，从而取得最佳的投资回报经济效益。当然，信息网络是各种网络中最为复杂的，当然也更加贴合我们的心愿。在电力网络中，分布在各地的发电厂被集中起来，服务于分布在各地的家庭和企业用户。在信息网络中，分布在各地的服务器被集中起来，服务于分布在各地的家庭和企业用户。家庭和企业用户不知道、也不必知道自己所用的资源来自何方，但却可以自在地享用这些资源。这就是网络的美妙之处。在信息网络中，集中化的资源就是本文一开始就提到的，当今最热门的“云计算”。 电力、自来水从实验室到网络化再到成为我们生活中的公共基础设施，这是历历在目的历史。信息网络是不是也会成为我们生活中的公共基础设施？目前来看，这是一个初露端倪的趋势，也是一个充满睿智的判断。有趣的是，历史是已经发生的事实，它本身是没有投资价值的。真正有投资价值的是对未来的正确判断。相信历史，是一种学习；相信未来，是一种投资。所以，相信云计算，就是一种投资。 “云经济”带来的变革 AT&T全球商业服务公司的策略解决营销副总裁Joe Weinman提出了“云经济”以及“云经济十大定律(The 10 Laws of Cloudonomics)”，详细分析了云计算能够为我们带来显著经济效
呼叫中心定位及发展趋势
Q: 分析客服中心服务在银行服务体系中的定位及发展趋势，如：客户服务、交易处理、营销销售等方面 A: 定位：客服中心在银行服务体系中具有重要职能，是直接面对客户，展示银行品牌和形象的重要服务窗口，不仅为银行各金融产品提供服务支持，作为客户与银行各业务部门服务互动的联系纽带，客服中心更可以发挥前端渠道优势，在服务中扩展销售，成为银行收益的一个重要渠道，并且拓宽客服中心的服务范围，以银行品牌为支撑，银行金融产品为重要基础，客户需求为出发点，以提高客户满意度，银行效益为目标，形成全方位，多层次的客户服务平台。 发展趋势： 1.从传统的呼叫中心向多渠道整合的联络中心转变。首先，与传统的呼叫中心仅仅处理呼入电话不同，新一代的客户联络中心作为多渠道整合的角色，除了提供电话服务外，也融合了网上银行、SMS、WebCall、电子邮件，传真，ATM，手机等渠道和客户的交互。其次，客户联络中心在和客户的互动中往往扮演着一个中心枢纽的作用，同时协同多个渠道的运作，例如当客户通过电子邮件进行对某项产品的查询，客户联络中心首先通过电子渠道对客户的要求进行回复，并通过和客户的进一步交互引起客户的购买意向，然后将客户推介到其他渠道（如就近的分行）完成交易。最后，社交媒体纳入客户联络中心的服务，使客户通过他们喜欢的方式接触到银行，客户联络中心将社交媒体渠道集成到销售和服务策略中，来提升客户服务，提高收入。 2.从单纯以呼入电话处理向以客户为中心转变。与传统的呼叫中心被动地处理呼入电话不同，新一代的客户联络中心作为和客户交互的重要渠道，需要体现以客户为中心的服务理念。实现这个转变，首先，银行通过建立客户统一视图，全面收集客户和银行各种渠道的接触历史。其次，银行运用客户统一视图中收集的信息，通过客户价值和客户行为习惯两个维度建立客户细分模型。最后，银行为不同的客户细分建立差异化的服务战略，并制定具体的客户处理。
云呼叫中心现状及未来发展趋势
云呼叫中心现状及未来发展趋势 大数据时代的到来已让众多传统领域面临着被“云化”的冲击，在云技术汹涌发 展的背景之下，以云计算提供联络服务也将是国内呼叫中心发展的必然趋势。 放眼全球，世界知名赛博情报公司——以色列软件供应商NiceSystems已于2016年6月斥9.4亿美元巨资收购了美国云呼叫中心技术提供商InContact。通过此次收购，NiceSystems的劳动力优化和分析解决方案与Incontact先进的呼叫中心云产品相结合，成功开启了供应商提供呼叫中心云基础设施以及全方位的WFO和分析应用程序的先河。 而在国内方面，虽然中国的云计算布局相对较晚，但发展势头却异常迅猛。随着技术和商业模式的不断创新成熟及中小企业信息化的普及应用，企业对于云呼叫中心按需付费、投入成本低和使用风险低等优势的认知和接受程度越来越高。据IDC研究数据显示，2014年中国呼叫中心云服务市场规模为4960万美元。而到2019年，该市场规模将达到3.1亿美元，可见云呼叫服务的市场增长潜力之巨大。 云呼叫中心已成为“大数据”思维的先行者 简单而言，呼叫中心云服务因使用了云技术，且无需采购设备，仅通过一台可上网的电脑即可实现呼叫应用，故被称作为云呼叫中心。目前，国内的云呼叫中心服务主要仍然表现为以下几个方面： 首先，分布部署和大数据分析能力已成为云呼叫中心的核心优势。因众多需要使用电话进行产品行销、服务与支持的企业都希望拥有或使用呼叫中心服务，对比传统的自建呼叫中心和托管呼叫中心，拥有分布部署和大数据分析能力的云呼叫中心愈发成为了众多中小企业的首选。借助云计算的虚拟化和弹性优势，云呼叫中心可以实现跨地域协同工作、多分布点集中管理、统一路由统一排队等功能，帮助客户节约成本，提升服务质量。而逐点采集交互过程数据和结果数据，并结合分布式文件、内存、数据库及计算技术，对海量数据进行分析的能力，也是云呼叫中心帮助企业细化客户肖像，提高电销成交率和人均产值的一大特色。
中国呼叫中心行业近十年发展历程
中国呼叫中心行业近十年发展历程 全球IP通信联盟 2009-11-18 10:19:13 大家下午好，今天呢，我与其说是来这边演讲，不如说是来这边给各位讲一个跟我有关的故事吧。也许这个故事中有你或者是那些今天没有到场的人。 在将近十一年半以前，我从美国怀着一颗兴奋的心来到了中国，当时来中国的目的呢，就是要建立一个新的公司——九五资讯公司，也是为了开拓一个崭新的行业在中国，在中国的新的呼叫中心外包行业，当我刚来中国的时候呢，一切对我来说都是陌生的，所以有人跟我讲，我的普通话讲的不好，我来的时候呢我的大女儿十三岁，小女儿六岁，我自己本人呢也是刚刚步入中年，还算是体力充沛，充满了活力，对未来充满了希望。 我当时跟我太太讲我来中国三年就会回去，因为我认为这个行业三年就可以成功了，一转眼，十一年半过去了，我还在中国，我的小女儿已经十七岁了，我的大女儿已经二十四岁了，我本人呢也从中年步入了中老年，从两眼炯炯有神到现在老眼昏花，低头都看不到字了，虽然没有到白发苍苍，但也接近了，如果不染头发的话呢的确是白发苍苍了，回忆这十一年半在中国到底做了什么，其实我个人创业的过程也是这个行业发展的过程。 十一年半前，我刚来中国的时候，中国还没有呼叫中心，我能成立九五资讯公司是因为当时信息产业部到美国来招商引资，找到我们公司的行政CEO，带着资金，带着团队，到中国来开创呼叫中心的行业，所以我们是第一家和政府合作的外包呼叫中心，而且有执照，我想各位都知道现在做呼叫中心还是要执照还是没有开放的，在九八年十二月的时候呢，张立贵，当时只有一家电信公司，那个时候中国电信还没有分家，带着7个省的省长到九五资讯公司来考察，什么叫呼叫中心，我做的专职演讲，我当时就跟他们讲呼叫中心在中国的重要性对于就业，对于创造很多外资的，还有很多带动服务的，而且多余八百号人的贡献对于这一些收入来讲，我在
2020呼叫中心个人工作总结范文5篇
2020呼叫中心个人工作总结范文5篇 呼叫中心个人工作总结1 时光荏苒，日月如梭，不知不觉间招生工作已经圆满结束，真是时不我待，详细回顾2020年呼叫中心的招生工作，有酸，有甜，有苦，有辣。由于领导的支持和呼叫中心所有工作人员的用心，呼叫中心的第一年工作才能顺利的完成。在这炎热的夏季收获了属于我们的果实。2020年的招生工作，不管是在数量上还是在质量上均居于河北省民办院校之首，我们甚至超过了20多所国办院校。我们很欣慰的是取得了这样的成绩，当然其中也有遗憾。 呼叫中心始建于20__年11月份。20__年6月1号正式投入使用，至今这四个月来，因为是高校的首家呼叫中心，没有任何经验可谈，所以呼叫中心的人员就开始摸着石头过河了。呼叫中心的这套金讯通呼叫中心招生系统具有的功能很丰富，如排队分组，自动语音导航，来电弹屏，外拨任务分派、录音，监控，数据统计报表、系统知识库等功能。呼叫中心设有八个坐席，开通着八个QQ，八部400电话接待考生咨询。主要工作就是接待QQ咨询，400电话咨询和对参观的学生和QQ咨询的学生进行电话回拨。2020年咨询量总计QQ咨询量4577个、400电话咨询量3662个、电话回拨量3668个。 20__年5月呼叫中心开始了在校园招聘校园学生假期勤工俭学，五月十五日对合格的学生进行了金讯通呼叫系统使用培训。然后在五月的中下旬，又对呼叫中心的员工进行了校园招生的基本业务培训。因为招生中心东娟老师精心培训也造就了十六个较为专业的坐席人员。十六个坐席人员就是呼叫中心的第一批员工。回顾20__呼叫中心的工作，呼叫中心的员工秉着急考生之所急，想考生之所想的原则完成了这三个月的紧张的招生工作。其中有欣慰也有遗憾。此刻总结如下： 让我们感到欣慰的是： 1、首先我认为作为呼叫中心的员工持续热情是很重要的，持续热情也就是增强服务意识，服务好是吸引生源的重要保障呼叫中心的各个员工做到了，无论考生什么时候打电话，就是在晚上十点的时候咱们的工作人员还是在很热心的解答
呼叫中心发展趋势
现代呼叫中心发展趋势 一.前言 什么是呼叫中心？相信用户在实际的生活中对它并不陌生。当人们通过拨叫特服电话以获取一个信息时，使用的便是电信局或提供这些信息的单位所提供的电话呼叫中心的服务。从传统的﹑偏重技术的角度来考虑，呼叫中心可以定义为：一个处理大量打入和打出电话并提供信息服务的场所。但随着现代计算机技术﹑网络技术﹑CTI技术﹑多媒体技术以及 Internet 的飞速发展，呼叫中心也被赋予了新的内涵。现代的呼叫中心正是集上述技术于一体的﹑综合性的﹑包罗万象的客户服务中心。 呼叫中心对于任何面向用户的企业都具有特别重要的意义，而不是仅仅局限于电信行业。当今世界随着技术的进步，降低了进入市场的投资，从而导致了市场竞争的日趋激烈。在这时，客户服务将成为关键的差别，企业的最终成功取决于服务。而高质量的服务需要高质量的人员，从而造成成本的增加。与投资巨大的高质量服务人员相比，呼叫中心不仅节省了资金又能提供多样化的宣传服务和规范服务。 现在，各行各业都有越来越多的人们意识到呼叫中心的重要性，并且在使用类似的电话呼叫中心为用户提供服务。 二．呼叫中心技术发展回顾 当 1981 年秋天 IBM 在没有经过大肆宣传的情况下推出了世界上第一台个人计算机 — PC机时，包括 IBM 自己，谁也没有料到它会给人们的生活带来如此大的变化。随之而来的计算机技术与传统技术的相互结合，引发了一系列意义深远的技术革命。计算机电话集成（Computer Telephony Integration）技术正是其中之一。随着具有强大运算处理能力的计算机技术与具有强大交换功能并且无处不在的电话网络的结合，呼叫中心产生了革命性的变化。 在八十年代，由于 PC 机上的操作系统 DOS 不具备多任务处理能力，CTI技术发展缓慢。随着第二代操作系统，如 OS/2 和 Windows NT 等的出现，CTI技术在八十年代末和九十年代初得到迅猛发展，并同时带动了呼叫中心的技术革命。 呼叫中心前期，客户服务是基于简单的电话人工应答而进行的。在当今CTI 技术时期，客户是通过电话接入呼叫中心的，服务内容主要为自动语音信息﹑传真回复以及客户与人工座席员的直接对话。 呼叫中心具有如下特征：1. 呼叫应答由人工和自动两部分组成，人工处理和自动应答可随时切换。人工台和自动台共用同一套硬件设备，可以合理配置人工和自动的线路数目，并在维护中可以自动调整。2. 在人工处理中系统应具有智能化路由选择，即呼叫自动分配（Auto Call Distribution）功能，以使资源得以充分合理地应用。3.实时客户信息记录﹑跟踪﹑传递，语音流和数据流同时传输。4. 文本文件转语音报读 (Text To Speech) 和汉字传真实时生成。5. 支持远程坐席及远程录音。 6. 系统状态实时监测，系统数据实时统计。
呼叫中心的未来发展
呼叫中心的未来发展 在电子技术和通讯技术的带动下，呼叫中心产业在短短二十年间从无到有在世界范围内蓬勃发展。呼叫中心行业的出现和发展也深深的影响了现代服务业，丰富了服务的内涵和形式，改变了服务的模式，影响了服务的理念。越来越多的企业发现通过呼叫中心向客户提供服务与进行营销，拥有时间和地域上的灵活性，是节省运营成本，提高销售服务质量的有效方式。 呼叫中心行业在经过初期爆发式的建设过后现在进入成熟发展期。在技术的带动下，Call Center正酝酿着新的变革，未来的发展会有下面几个方面： 一．由单一的语音服务向多媒体化发展 传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。但是单纯的电话服务已经远远不能适应信息社会发展的需要。呼叫中心的概念将扩展为多种渠道的“多媒体互动中心”或客户综合服务及营销中心。多媒体”将包括VoIP，Web，Email，BBS，短信，传真，视频，即时聊天等各种现在能用到的联络手段。这既能拓宽服务渠道也能增加控制营运成本的方法。现在这样的转变已经在大多数呼叫中心开始，越来越多的呼叫中心在提供传统的热线号码的同时也开始提供诸如网站，Email，甚至QQ等联络方式。 二．由高成本地区向低成本地区转移 这样的转变其实是来自于两个方面的需求。首先是营运成本的压力，然后是业务拓展的需要。这会导致行业由发达地区向不发达地区扩散，产生新的行业发展机会。所以这样的转移有两个方向：由发达国家向发展中国家发展，由沿海向内地发展。 尽管呼叫中心跨国外包业务非常活跃，但是呼叫中心提供的面对国际市场的多语言服务总是与本国语言相联系的。所以很多呼叫中心提供的国际服务其实依托于其地理或语言上的优势，比如现在跨国外包最大的两个国家，印度和加拿大。但是即使是有这样的优势，在跨国外包方面还是遇到了许多问题，比如口音的问题导致客户满意的的下降，比如远程监控和质检的困难带来的管理成本增加等。所以随着呼叫中心技术的普及，本地话服务将是主流。而新兴市场将是呼叫中心行业最肥沃的土壤。 另外技术的发展也使得呼叫中心能够分散建设，管理更加灵活，使得呼叫中心能够建立或搬迁到低劳动力成本或劳动力更丰富的的地区以节省费用。 三．向专业化（外包）发展 随着竞争的深入，呼叫中心的建设正在由以技术（设备）为核心，向管理为核心转变。越来越多的呼叫中心管理者逐步意识到要降低营运成本，提高竞争能力必须建立起科学化的质量管理体系。但是管理能力的提升不像升级设备那么简单，愿意投入资源即可实现。它需要人才的支持和经验的积累。这给大量需要建立呼叫中心的中小企业而言提出了难题。但是
呼叫中心,工作计划
呼叫中心,工作计划 篇一：呼叫中心工作计划 XX年工作计划及目标 一、组内工作计划与重点 1、为了使员工达到中级以上的水平，从2月14日开始，组内员工分成两个人一组， 对知识库业务模块分块加强学习，让员工制定学习业务的进度，然后根据员工的学习内容进行每周测试。 2、转接率及满意率方面，安排效率较低的员工在空闲或上下班前后的时间跟听优秀员 工的处理方法及技巧，实行“经验校仿、问题指正”的学习方法。 3、在通话时长方面，首先根据数据报表总结通话时长较长员工通话较长的业务方面， 然后汇总进行业务细节的辅导，并根据员工的掌握情况制定相应的话术，跟听优秀员工的处理技巧。 4、在员工入组前及入组后每隔两个月进行公司规章制度的宣讲，使员工心里牢记公司 的纪律，把员工打造成一个有纪律的团队。 5、工作重点是对员工进行分类互助，制定组内年底工作目标，然后根据员工的具体情
况进行制定相应的月目标。 二、组内具体工作目标 1、首先提升组内员工的业务水平，在3月份有一半以上的员工达到中级以上水平；到 9月份，除了入职不到一年的员工外都达到中级以上水平。 2、组内转接率各月平均达到86。5%以上，满意率达到98。8%以上；在入职一年以上 的老员工中实现全年“零投诉”。 3、入职一年以上的老员工在振铃、后处理及通话时长三个效率指标方面达到中心的要 求，特别是通话时长方面争取每月达到150秒以内；入职不到一年的新员工除了振铃和后处理两个指标达到公司要求外，在通话时长方面也要达到170秒以内。 4、在公司的规章制度方面，员工在严格执行，如工作日着正装等，向员工进行积极引 导争取使员工在心里正确认识此规定的重要性。 三、降低流失率的具体措施 1、了解离职员工的离职真实原因，并进行汇总，针对部分员工离职前提出的一些意见 进行归纳，总结大部分员工离职的真实原因，然后进
最新呼叫中心的专业服务与传统服务的融合与过渡
呼叫中心的专业服务与传统服务的融合与 过渡
——呼叫中心的专业服务与传统服务的融合与过渡 全职坐席与兼职坐席 呼叫中心是一组座席或公司的业务代表集中进行来话处理和发出呼叫与用户联系的一个专门的系统。通常，呼叫中心的工作人员被称为业务代表，业务代表组成的小组被称为业务组（座席组）。一个呼叫中心可以由几百个甚至几千个业务代表组成，而中小企业和大企业的部门也可以根据需要非常经济地实用地建立一个只有几个业务代表的小型呼叫中心。 根据企业的情况，业务代表可以是全职的，也可以是兼职的。所谓全职就是该业务代表的全部工作都是在坐席的位置为客户服务，专职坐席一般对坐席的培训、管理以及与传统客户服务的衔接要求较高。 而对一些呼叫量相对较小，或者呼叫量波动很大的企业，更经济、简便的办法是采取兼职的业务代表方式。这时，业务代表可以继续做以前的工作或者面对面的客户服务，业务代表只有在加入坐席的数量不够或呼叫量较大时，加入坐席。这是企业改善大幅度改善客户服务水平的同时，不必增加人员，业务流程也无需做较大的调整，客户也能逐步适应服务方式的调整。 当然只有企业认为建立和管理一个呼叫中心的投入，大于预期的收入时，才值得投入，而且在相同的性能和稳定性下，这种投入越小，这项投资越明智。 务实地讲，呼叫中心是一个广义、动态的概念。其实，只要企业通过改造或重建客户接入平台（电话、网络、传真、短信等），有效地提高了客户的服务水
平，提高了客户满意度，或者提高了员工联系客户的效率，从而直接或间接地为企业增加了赢利，企业就在发展自己的呼叫中心系统迈进了一步。客户服务是没有止境的，同样，企业的呼叫中心也是没有止境的。 广义的呼叫中心与企业原有的电话系统的通讯方式，以及与企业的内部通讯系统是没有绝对界限的。坐席电话与传统电话也没有绝对的界限。呼叫中心也与电脑、网络与数据库没有绝对的界限。传统电话的在互联网时代的升级换代产品—网络电话系统本身就是就具备呼叫中心的全部几乎底层功能。企业在电话总机上改造的自动话务台，语音留言本身就是呼叫中心的最基本功能。电子的电子邮件、传真、来自网上的电话都可以由业务代表统一处理。 正是因为这样，明智的企业会选择一种最适合企业本身的特点和发展阶段方式来建立并逐步发展自己的呼叫中心。 非常感谢李小姐对我的抬举！我今天非常荣幸能够在这样一个盛大的活动中跟大家做交流。我在多年前，也跟大家一样，做呼叫中心的。当时，我提出了一体化呼叫中心的概念。后来，呼叫中心有了一个分类，一个是基于交换机的呼叫中心，还有一个是基于板卡的呼叫中心，还有一个就是基于98平台的呼叫中心。目前，我的兴趣点是在多渠道营销这一块。所以我今天跟大家分享的题目，就是“呼叫中心的方向多渠道一体化服务营销中心”。我今天最主要的一个观点，就是未来呼叫中心的发展方向，一定是多渠道、一体化的服务营销中心。五年之内，大家可以看市场的变化。
浅析未来客服型呼叫中心技术发展趋势
浅析未来客服型呼叫中心技术发展趋势 呼叫中心经历了热线电话系统到智能呼叫中心再到多媒体联络中心的发展，下一阶段呼叫中心该如何发展呢？河南华谊网络科技公司小编听说是将围绕如何提升客户服务体验来发展建设。 现在有很多呼叫中心的热门技术被不断的提及纯软、SIP化、移动应用，高清视频、社交媒体、智能化，大数据、坐席云桌面、智能排班、情感侦测、声纹识别、语音文本分析等等。 其实，当我们在想到底是哪一项技术会被应用在下一代的呼叫中心建设时，我们不妨换一种角度想一下，建设下一代的呼叫中心平台的目的是什么？所谓说“不忘初心，方得始终”。 我们会想到，建设下一代呼叫中心的目的是服务下一代，其核心服务客户将会是80、90这一代，其中他们的需求将是我们呼叫中心建设的重要指标参考，那未来这些客户有哪些变化和特点？ 首先，智能手机的快速普及和应用，导致时间的碎片化。手机依赖决定了，手机的信息快速获取方式不断分割碎片化我们的时间管理方式； 第二，从线下到线上的消费习惯的改变，造成了呼叫中心服务流程的巨大改变。从原来单一的客户到企业的服务模式变成了客户、电商平台、物流公司、企业（产品提供方）多方服务的模式； 第三，专家型客户：对购买的产品事先进行研究，再决定购买； 第四，社交媒体的风起云涌，信息获取的渠道更加多元以及更加快速和信息传播的实时性； 第五，视频应用：4G技术的普及，以及微信视频、Facetime等视频使用习惯的快速培养，视频应用将成为未来呼叫中心发展新的引擎。 由于下一代客户的行为方式，未来呼叫中心的建设需要在以下几个方面着重发展：移动应用、产业链的整合、专家坐席、全渠道服务的融合以及高清视频等技术构成下一代呼叫中心的核心要素。 移动应用： 呼叫中心的移动化发展其实有两个维度，一方面关注用户侧服务体验的提升，另外一个方面，呼叫中心的客服人员作为呼叫中心系统最直接的使用者，对平台的移动要求则更是多层次和要求更高的。在现在强调人性化管理的时代，系统的排班和人员管理带来巨大的挑战。很多在家休息的人员也有一部分剩余的劳动力，如何将这部分劳动力用好，实现居家移动办公是一个非常好的解决方案。 另外现在客户对服务体验的要求越来越高，很多行业和企业都提供类似专属客户经理提供管家式服务，客服人员与用户一对一绑定。但是当客服人员下班之后，客户打电话到客服平台，如何实现用户与坐席一对一服务，以及对客服人员下班之后接打的这部分电话进行管理记录以及质量回溯，也需要呼叫中心平台提供移动性服务的解决方案。 CRM系统的融合 对企业来说，跟客户交互渠道有两个维度，横向会有很多媒体上的语音、视频、短信、Email等。纵向的，企业里面对客户服务会有几个界面，第一个感觉最多的是客服中心打个电话，然后营业厅去做个服务。还有企业里面专门跑业务的，销售或者业务经理上门等等，跟很多客户接触的渠道。提供这样的能力，我们在各个系统里面，横向和纵向两个维度的客户记录保持通过我们的技术，用客户微信号来绑定客户信息，保持在各个渠道的流转客户信息的一致，以及上下文的可追溯性。 专家坐席 面对客户专业性的增加以及很多企业自身提高运营效率的诉求，未来呼叫中心的设置主要是一线坐席，二线专家，研发，现场顾问等，需要根据问题的类型、问题的难度进行流转。同时，一线坐席可以根据业务的特点随时与用户、专家进行多方会议以及进行桌面协作；坐席遇到困难，可以将专家、研发加入协作会议，实现多方协作。 视频IVR应用 IVR语音导航经常使客户搞不清楚自己真正的业务服务需要按几，随着4G技术以及智能手机的快速发展，一种新的给予移动应用的新的视频IVR服务将会带来全新的IVR使用体
、呼叫中心产业未来的发展趋势
一、呼叫中心产业未来的发展趋势 随着电子技术和通讯技术的飞速发展，呼叫中心产业也是紧随它们的步伐飞速发展，从早期的一个类似今天的热线电话、由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题等纯人工服务，到现在的统一、高效的服务工作平台，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。呼叫中心产业的出现和发展丰富了现代服务业的服务内涵和服务形式，改变了服务模式，影响了服务理念，提高了服务质量。很多政府机构和企业发现，通过呼叫中心可以为用户提供跨地域、跨时间的服务，能大大地节省政府机构财政支出或者是企业的运营成本，有效地提高服务质量。 呼叫中心由当初的建设期已经进入到成熟的发展期，在技术带动下，尤其是云计算和移动互联等先进高端技术的带动下，呼叫中心酝酿着重大变革，未来几年的发展会有以下两个方面的变化： 1、单一语音平台，多媒体平台向全业务平台发展 传统的呼叫中心主要是依靠单一的电话呼入方式为客户提供各种电话响应 服务，随着社会信息的发展，这种单一的电话方式已经不能满足社会的需要。为了满足社会需求、顺应时代发展，多媒体化呼叫中心应用而生。现在的呼叫中心已经依靠VoIP、Web、Email、BBS、短信、传真、视频、即时聊天等各种现在能用到的联络手段为客户提供各种响应服务。 随着物联网与互联网的融合、云计算的成熟应用，未来的呼叫中心以提高联络和沟通效率、关注业务、快速适应业务变化和发展为目标。因此，未来呼叫中心将向全业务平台发展。 2、呼叫中心向大型化和分散化发展 呼叫中心的大型化主要面向对象有两大类：一是大型企业或者大型政府机构，二是专业的呼叫中心外包商。 对于大型企业而言，随着业务的扩展，需要增加企业的营销规模、售后服务机构、主动客户关系维护等等。或许有一天，整个企业的业务流程都会建立在呼叫中心之上，比如企业的CRM，ERP等等都会依托呼叫中心来建设。 对于大的政府机构而言，比如地电行业，卫生行业等以省为单位，或许发展到以国家为单位，建立一个基于该行业的大型呼叫平台。
呼叫中心的现在和未来模板
呼叫中心的现在和未来：走向大数据互联网服务与营 销 由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会主办，CTI论坛承办，并且得到了中国工业和信息化部、中国电子商会和亚太客户中心协会领袖联盟（APCCAL）大力支持的2014中国（第十届）呼叫中心行业峰会于10月29日在北京辽宁大厦隆重举行。北京航空航天大学软件学院院长，教授、北京软件行业协会副会长、贵州惠水百鸟河数字小镇专家委员会执行主任孙伟发表主题演讲，演讲题目《呼叫中心的现在和未来：走向大数据互联网服务与营销》。 孙伟：尊敬的王会长，女士们、先生们，早上好！我要讲的话题是关于呼叫中心的现在和未来。我希望大家能够比较感兴趣，来激发大家的一些讨论。我自己是大数据方面的专家，也是负责市场营销方面的，与呼叫中心之间的关系非常的紧密。我想讲以下的四个方面，一个我们现在全民进入移动互联网时代，一个是呼叫中心的现状，也许我是个局外人，看这个现状理解的不太正确，也许会非常有意义。我们看看大数据、互联网、新媒体的客服和营销，因为我想呼叫中心的主要目的是客服和营销。我们再想想未来畅想曲，未来可能会是什么样。 我们看看全民互联的时代，全球人口71亿，现在互联网用户达到40%，30亿的互联网用户，整个历史进程过去了30年，这个30年基本上可以和蒸汽机革命，可以和电的革命相比拟。今天的手机用户，虽然互联网用户只有30亿，但是手机用户已经达到68亿。因此，我们可以看到移动互联的时代已经到来了！所以说，可能这几年在IT领域，在软件领域和在互联网领域，我们基本上在谈移动互联的时代。非常重要的是，我们也是作为教授，我们看到新生代，年轻的一代，他们基本上是完全不同的一类人，他们的普遍行为基本上可以说由于SNS等非常黏性的这样的一些应用的出现，使得他们每天把手机拿出来的次数要超过100次，手机上网的次数要超过100次，这是新生代他们典型的不一样，可能和40岁、50岁、60岁是有革命性的差异。当这个新生代进入40岁、50岁、60岁以后，这个世界就是纯移动互联网时代了，不会有缝隙了，这个非常重要。 中国现在的形成是什么呢？一半的网民，还在持续的增加之中，大概13亿，快到14 亿的人口，网民占47%左右，移动网民占39%，这个移动网民应该很快的就要成为一半，尤其是智能手机的急剧讲价，尤其Android手机的急剧讲价，现在像华为的、中兴的这样一些Android手机，400块钱，500块钱就买一个挺好的了，非常流行的，所以和最便宜的两三百块钱的手机已经没有什么差异了，我们可以预测到，再有两年时间，基本上都是智能手机，而且成本继续下降。 互联网也颠覆了很多，有用户的地方就一定有生意。所以，我们看一些重要的数据。在中国这是今年4月份的数据，我们使用频率最高的社交网站，QQ空间，非常多人在谈微信和微博，实际上腾讯推了十几年的QQ、QQ空间是最大的SNS网站，我的许多朋友他们在做营销的时候，最后发现QQ空间是最大的SNS的一个互联网在线的营销的场所。最流行的就是微信、微博，微博尤其今年活跃度大幅度的下降，我自己也是经常性的微信和微博的用户，明显的感觉到微博的热度急剧的下降。线上活动的急剧增加，我们看年和年的比较，团购、
第一章 国内外呼叫中心的概况与发展趋势[1]
第一章国内外呼叫中心的概况与发展趋势 1.1 国外呼叫中心概况与发展趋势 1.1.1总体概况 世界上第一个具有一定规模的、可提供7X24服务的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。随后AT&T推出了第一个用于电话营销的呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式开始运营800被叫付费业务。从此以后，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被接受和采用，直至形成今天的规模庞大的呼叫中心产业。 目前，全球呼叫中心服务市场总产值在1998年为230亿美元，预计到2003年将翻番，达到586亿美元。这是建立在将全球呼叫中心服务市场分成三部分：咨询、系统集成和外包服务基础上得出的。其中呼叫中心外包是最大的部分，1998年的产值为170亿美元，占整个市场的74%；在2003年有望达到420亿美元。呼叫中心还将以较大的步伐继续增长。有报告预测，呼叫中心运营市场每年递增21%，从现在的70亿美元达到2002年的180亿美元。 1997年，通过呼叫中心进行的产品销售和服务总值为7000亿美元，这个数字每年将按20%的速度增长。这一统计数字现在被国内广泛引用，用以说明通过呼叫中心能够产生巨额的利润。它深刻地表明，呼叫中心绝不仅仅是一个被动地接受客户投诉、索赔和抱怨的成本中心，而是一个可以带来可观利益的赢利中心。这也从另一个方面说明，呼叫中心的根本不在于选用什么样的技术和设备建设，而在于建成后的有效的运营和管理。 从呼叫中心运营市场看，目前的年增长率为21%，从1998年的70亿美元增加到2002年的180亿美元。由此可见，呼叫中心的运营市场也具有相当的规模。在国内，我们现在关注的只是技术、设备和外包市场，对于运营市场还有待开发。 全球呼叫中心软件市场在2003年将会达到31亿美元，而1998年仅为6.8亿美元。美国目前占据着64%的市场份额。这包括新的软件、当前软件的维护和
2020年呼叫中心的组织结构及岗位职责word版
2020年呼叫中心的组织结构及岗位职责 一、组织结构 一、呼叫中心 1、经理的主要职责 呼叫中心决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。 负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务内容，确保客户的需求受到充分的重视。 负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。 规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。 在符合优质的服务目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。 完善各类工作规范文件，并确保其执行品质。
发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。培养积极的及专业的客户服务团队。 2、组长主要职责 监督及管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务。 监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。 提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。 监督电话流量状况。 处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。 积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。 每个班长负责12-14名员工，直接向经理汇报。 协助主管训练新进电话营销专员。确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。
负责新进组员受训后的辅导责任。 负责小组的管理(如主管交办的任务，准客户冲突的处理，出勤等)与行政工作巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询。 负责小组的士气提升。 每天与全体组员召开业务会议。 协助招聘经理扩展小组组织，补充人力，并负责招聘及面谈。 保守业务机密。 执行主管交办的任务。 日常管理 训练 控制
日常管理包括 以一个管理小组的形式共同协作，将会使步骤一致、信息清晰，并且共同做出好的决定。 让大家理解客户总是想要得到更多，要向他们提供想要的服务(如承诺的回复电话要进行回复)。 使团队运作风险最小化(如定期在线测试)。 训练包括 安排好时间进行绩效回顾、指导、培训、小组会议、电话监控和反馈。 让奖励和赞誉员工成为标准工作。 管理标准化。 控制包括 保证管理的一致性，特别是在绩效管理中。
十大客服中心发展趋势
客服中心能为客户提供的服务并不令客户十分满意，无论是从客服的内容还是质量上都是如此。在受访者中高达50%认为他们的用户体验较差。以下是2013年该行业的发展趋势： 1. Cloud 云计算 基于云计算的基础设施是在呼叫中心行业增长最快的领域，DMG预计2013年和2015年之间呼叫中心席位数量讲增加近一倍。呼叫中心席位的比例云将达到18％，2008年仅为2.2%。以云计算为基础的集成化呼叫中心在节约成本、增值服务上将贡献巨大。 2. Smartphones 智能手机 2013年全球智能手机出货量预计将增长25％，根据Digitimes的研究，到2015年，IDC预计更多消费者将通过智能手机而不是电脑访问互联网。 Forrester的报告说，68％的呼叫中心决策者认为移动整合(mobile integration)是其长期成功的首要因素。他们预计这种趋势将增加移动客服的市场容量和复杂性。 3. Gamification游戏化 Gartner预测，到2014年，超过70％的全球2000强企业将在其客服中植入某种形式的游戏化。这种趋势是否会成为主流仍有待商榷，但已经有一些先驱们开始了实践。 4. Customer Feedback 用户反馈 随着客户体验逐渐成为客服工作的重中之重，及时准确地反馈客户信息成为必然要求。 5. Video Support 视频支持（多媒体） 视频正在逐渐走向客服业务，18％的受访经理表示在未来两年会计划推出或升
级这一新兴技术。宜家IKEA就已经开展了视频支持客服。 6. Intelligent Call-Back 智能回拨 智能回拨技术已经得到了广泛认同，75%的被调查用户都表示相比其他技术他们更愿意客服尽快升级此项技术。该技术使得用户无须等待，正如66%的客户所说：“重视时间是客服应该为客户做的最重要的事。” 7. Speech Analytics 语音分析 语音分析通过分析来电者声音的音色，速度，响度来帮助企业自动优先主叫方。该技术的应用范围尚不广泛。 8. Home Agents家庭代理 云和IP电话的发展促使虚拟呼叫中心形成，41％的企业客服中心表示计划在不久的将来采用在家工作的客服代理。这种模式消除了地理和后勤上的限制，为代理提供一个更加灵活和宽松的工作环境，这有助于提高员工的留存率。 另一方面，虚拟呼叫中心可以降低运营成本，减少物理基础设施和相关维修费用。 9. Customer Experience Design 用户体验设计 最近的一项调查显示，80％的客户服务机构认为用户经验位于他们最重要的目标前两位，而电话无疑是最需要改善的重要渠道。大多数人（81％）表示在客服方式上更倾向于电话，但只有8％认为他们收到了优秀的客户服务，用户体验设计的重要性可见一斑。