餐厅工作流程

前厅经理工作流程（附表1）

经理日常工作流程

工作目标

1、把工作进行流程化、系统化管理，提高工作效率

关键问题

1、向迎宾台了解今天顾客预定情况，掌握当天客情（周五晚、周六、周日、节假日客流量相对大）

2、主持每日的晨会，点名、并检查员工仪容仪表

3、根据当天的情况进行分配任务，需保证平均水平（大厅、包间、客流量大的桌子，员工交叉轮流负责）

4、在工作期间需到处巡视，检查本部门的安全、消防工作，跟进各员工工作的落实情况，遇人手不够时需亲自接待客户，帮忙解决零时性问题。

5、做好员工工作的记录、所遇到的问题、解决的方案、建议等，以便日后调岗、奖励、晋升做依据。

6、每月需培训几次、培训哪些内容需在月初列出培训计划、培训内容、有谁来培训、时间、地点等问题一一列出交由餐饮总监审批。

7、跟客户建立良好地关系，有重点宾客的接待工作需特地安排，重要留言的落实情况需及时处理。

开始

检查员工仪容仪表

了解预定情况、当天客

情

安排员工的工作

巡视

评估员工工作，并做好

记录

制定培训计划并实施

结束

建立良好的客群关系

7

6

5

4

3

2

1

附表1：

前厅经理岗位职责

1．做好日常工作，主持整个部门的全面工作，创造良好的工作氛围；2．组织召开例会，及时了解员工的思想动态，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率；

3．负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示；4．掌握预订情况和当天客情，最大限度地利用和协调好餐位的使用；5．检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查；

6．督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯服务的进行，满足客人合理的要求；

7．遇到人手不够时参与餐厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系；

8．制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记, 负责对部属员工的考核工作；

9．建立良好客群关系

10．及时完成上级交代的其他事宜

11．直接对餐饮总监负责

部长工作流程（附表2）

部长日常工作流程

工作目标

1、把工作进行流程化、系统化管理，提高工作效率

关键问题

1、提前到岗，了解各项交接内容（预定情况、特殊事情等），并与各部门相互配合协调

2、根据经理分配的个人负责区域进行专人负责卫生打扫，保持餐厅整洁，保证所有餐具符合卫生安全标准

3、熟记每天供应的品种，保证日常营运的各种用品、消耗品等备齐

4、当班时，需检查餐厅所有空调、电灯、电器的运行情况，及时调整到当前所需状态；下班时关闭所有电器，做到安全、节能、节电、节水

5、告知员工本店开展的各项活动（包括促销活动），检查员工仪容仪表及营业前准备工作情况

6、监督服务纪律、服务态度、控制服务质量并及时了解顾客用餐情况、妥善处理发生问题

7、在管辖区需负责菜肴、酒水的推销，保证按时按序上好每一道菜，及时按顾客要求提供桌边服务

8、观察服务员具体操作，有问题及时改进，做好具体的记录

9、按服务规范做好服务员的培训工作，以身作则

提前到岗，交接工作

1

开始

检查每天供应物品

落实卫生情况

组织餐前小会

巡台

负责接待、推销菜肴、

酒水

做好工作记录

做好员工日常的培训

工作

结束

2

3

5

7

9

6

检查餐厅电器运行情

况

8

4

附表2：

部长岗位职责

1、提前上岗做好交接工作，安排人员打扫负责责任区域的卫生，并安排督导员工按时、按质、按量完成主管分配的各项任务；

2、熟悉菜牌酒水牌及相应的价格、急推菜式、特色菜肴、估清菜式便于向顾客介绍，熟记日常供应的用品，保证日常运营；

3、组织餐前小会、培训、告知员工今日的活动（促销活动）等，检查员工仪容仪表；

4、当班时要检查大厅、包厢的空调、电灯、电器等运行情况，及时调整到当时所需状态；下班时做好安全，节能、节电、节水及安全检查工作；

5、巡台，检查员工的服务操作流程是否有错误，并及时纠正；及时了解顾客用餐情况并及时满足顾客的需求；妥善处理顾客投诉问题，安排好有意见的顾客，尽量为顾客提供高水准的用餐服务需求，及时向上级反映此情况；

6、负责餐厅用品设备安全保养，检查餐具布草损耗，及时补充更换。做好上传下达的任务，做好工作笔记；

7、协助餐厅经理拟定本餐厅的服务标准，工作程序；配合餐厅经理对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧；8、按服务规程做好服务员的培训工作，以身作则，责任心强，敢于管理；

9、完成上级交办任务，直接对餐饮经理负责；

迎宾工作流程

迎宾日常工作流程

工作目标

1、把工作进行流程化、系统化管理，提高工作效率

关键问题

1、地面卫生、迎宾台、菜单随时保持干净

2、提前了解并熟记预定的餐桌、包厢的情况，以便混淆

3、面带微笑说：“欢迎光临，有什么可以为你服务的”问清楚是用餐还是订餐

4、熟记每道菜的功效、价格，并向顾客推荐公司的代表菜

5、将菜单、座位号或包厢号传送到后厨及传菜部

岗位职责

1、迎宾员首先要熟悉礼貌礼仪，和迎送客人的程序；要十分熟悉清楚店内多少个包间、名称、每间有多少桌，每桌有多少个餐位；以及由几个厅、每个厅有多少桌、多少个餐位和桌号方位以及桌号排序情况。

2、迎宾员要熟练掌握客人预订位记录和安排，以及预约到点前落实或客人取消调整工作。

3、门口站岗时要了解迎位服务程序，根据客人多少合理安排桌号和包房，掌握客情，了解清楚每天餐位预订和客人就餐情况，要热情、礼貌、快速、准确、周到地安排顾客。在点菜完毕之后继续回到门口站岗迎接下一批客人。

4、清楚客人就餐的包房或台号，以便必要时与客人取得联系：要认真听取并接受客人的投诉，将问题及时解决、解决不了的要及时向上级汇报。

5、了解本酒店经营内容和特色，在服务过程中以便更好地向客人解说，让客人在了解上、语言表达、服务及感觉上有良好的敏觉。

6、在忙的过程中帮助服务员清理台面，做好岗位区域的卫生，主动积极参加酒楼礼貌礼仪等各项培训工作。

7、完成上级交办的其他的工作任务。

开始

到岗，打扫卫生

检查今天预定情况

门口站岗接待顾客

介绍菜单、推荐菜肴

写好菜单，安排座位，并告知该区域负责的

服务员

下单，并跟进用餐情

况

结束

1

3

4

2

5

传菜主管工作流程（附表3）

传菜主管日常工作流程

工作目标

1、把工作进行流程化、系统化管理，提高工作效率

关键问题

1、了解当天的预定情况及当天客情，检查传菜员出勤情况，合理安排工作，检查传菜员仪容仪表

2、清点日常所需物品的数量并及时领取

3、随时注意大厅的动态，遇重要客户及重要宴会需要亲自跟进，确保服务水平

4、客人用餐完毕后，在收到前厅部长的撤台指令后组织撤台

5、跟进工作进度，及时了解工作状况，解决零时性问题，并做好工作记录，员工工作表现、建议、问题、解决方案，可作为培训题材

6、每月需培训几次、培训哪些内容需在月初列出培训计划、培训内容、有谁来培训、时间、地点等问题一一列出交由经理审批。完成上级交办的其他工作任务。

开始

了解当天情况点到、安排工作

检查物品供应情况

随时注意餐厅动态

用餐完毕组织撤台

跟进员工工作进度 做好工作记录

安排培训

结束

1

2

3

4

5

6

附表3：

传菜主管岗位职责

1.检查传菜员的出勤情况，合理安排劳动力，检查传菜员的仪容仪

表，发现问题立即纠正。

2.检查餐前工作是否就，物品如有短缺不足应立即调整补充。

3.对不同地点所需的送菜时间要做到心中有数，严格把关提高工作

效率，避免怠工，离岗串岗的现象发生。

4.随时注意餐厅动态，遇有VIP客人及重要宴会要亲自跟进，以确

保服务的高水准。

5.如遇大型宴会，要熟悉接待的人数，标准，进餐时间，上菜规则，

所需的物品等，并做好传达及具体落实工作。

6.及时组织部门员工进行撤台，并将剩菜剩饭倒置制定的泔水桶。

7.降低损耗，定期做好各类物品的维修保养、清洁工作，定期盘点

防止物品流失。

8.掌握员工的心理状态和思想动局，公平分配工作。

9.对员工当天工作表现思想作风进行考评登记，及时及予表扬或批

评。

10.认真的学习业务技能，做好本部门的培训工作。

11.完成上级交办的其他的工作任务。

12.直接对餐饮经理负责。

传菜生工作流程

传菜生日常工作流程

工作目标

1、把工作进行流程化、系统化管理，提高工作效率

关键分析

1、（1）提前到岗，打扫传菜间卫生、整理各种用具

（2）准备好开餐前各种菜式的配料及传菜用具

2、（1）厨房出菜时，应马上给该菜配上合适的配料，并告诉划单员

（2）出菜时需用托盘将菜送到所属的餐台边，由服务员端上台，需等服务员将菜盖放回托盘，才能离开。

3、收到传菜部长的撤台指令后进行用餐台面的清理

岗位职责

1、开餐前：①、检查传菜间卫生，整理好各种用具，保证开餐使用方便。②、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。

2、开餐：①、开餐时按要求站立，有次序地出菜。②、厨房出菜时，应马上给该菜配上合适的配料，并告诉划单员。③、出菜必须用托盘。④、出菜时须将菜送到所属的餐台边，由服务员端上台，并等服务员将菜拿起，菜盖放回托盘，才能离开⑤、接到菜单时，根据不同菜式，准备配料和用具，当厨房通知估清菜单时，应及时通知看台员工或部长，取消更改。

3、撤台：收到传菜部长撤台的指令后，拿好装餐具的大匡子将盛菜餐具集体运往后厨，剩菜剩饭倒置泔水桶。 清理传菜间：①、将用过的餐具全部清洗入柜。②、整理各种酱料、调料。③、将所有设备柜子擦拭一遍。

检查：检查物品是否整齐归位摆放. 4、及时准确的完成领导交办的各项任务。

开始

提前到岗，做餐前准备

按主管分配的任务做好

准备

1

传菜

撤台并清理传菜间并检

查

结束

2

3

值班人员工作流程

值班人员日常工作流程

工作目标

1、把工作进行流程化、系统化管理，提高工作效率

关键问题

1、值班人员必须提前30分钟到岗，打扫整个大厅卫生

2、大厅的热水壶保证全天无空壶，清洗茶壶、杯子保证供应量

3、定期检查餐厅各大垃圾桶的情况，并随时清理

4、值班人员中午不得下班，需在餐厅值班，处理临时客人点菜或者其他临时问题，晚上需等最后一桌客人结账后离开方能撤台、整理完后离开

岗位职责

1、 值班人员需比平常上班时间提前半小时上班

2、 负责整个餐厅的垃圾处理

3、 中午下班不得离开餐厅，需在餐厅值班，中午休息期间有客人到餐饮区域休息，必须及时奉上茶水，晚上下班需等最后一拨客人用餐、结账完后，方可整理东西下班离开

开始

提前到岗，打扫卫生

准备开水、清洗水壶、

杯子

清理垃圾

值班

结束

1

2

3

4

服务员工作流程(附表4）

服务员日常工作流程

工作目标

1、把工作进行流程化、系统化管理，提高工作效率

关键问题

1、准时上班，负责打扫本人负责的包厢或大厅，桌椅（干净）摆放整齐，检查餐具是否干净， 备餐台上调味品和常用消耗品是否到位；

2、熟记菜单和酒水，清楚酒水价格变动内容，保证服务过程快速准确地回答客人；

3、（1）随时注意观察客人需求、替客人入单；遇贵重酒水时，一定要先征得客人同意才能开瓶；如（某××先生、小姐，您要的××酒水可以开瓶吗？客人同意才可以开，否则再次询问落实才可以开；

（2）要清楚菜式酱料搭配，及菜式所跟餐具用具，避免用错；

（3）做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务，遇到顾客不满、投诉先面对微笑向顾客道歉，自己解决不了的及时汇报给上级领导，随时满足客人的服务要求；

4、核对客人账单，协助客人结账，认真仔细检查客人离去是否有物品遗留下来，如有遗留物品需及时归还；如客人早已离去、将物品呈交给主管或经理以便归还给客人；

5、（1）清扫卫生，餐具全部撤走，重新摆上餐具以便迎接下一批客人

（2）如果是下班前最后一批客人，整理完后，关闭大厅（包厢）内所有电器空调、电灯、用电器，门窗等也需关闭，走前在检查一遍，确定完成后，下班离去；

到岗，打扫卫生

了解今天活动、菜

单

提供服务

买单

撤台

结束

1

2

3

4

5

开始

附表4：

服务员岗位职责

1.服务员必须熟读公司的规章制度和考勤制度，准时遵守上下班时

间，着装整齐整洁，在领班/部长的带领下贯彻管理体系和服务标准，严格按照服务程序进行服务。

2.当班服务员首先要做好卫生和备餐工作，查看交接记录和订餐安

排布置工作。每天将酒水单、菜单、点菜单准备好，整理桌椅是否摆放（干净）整齐，检查餐具是否干净，备餐台上调味品和常用消耗品是否到位。

3.服务员要做好迎客服务工作，客人入店和服务过程中，要亲切热

情地使用礼貌用语，每天熟记菜单和酒水，清楚酒水价格变动内容，以便服务过程中快速准确地回答客人。

4.接待服务时与客人沟通，时刻注意观察宾客需求、替宾客入单、

遇到贵重酒水时，一定要先征得客人同意才可以开瓶；如：（某××先生、小姐，您要的××酒水可以开瓶吗？如果客人同意才可以开，否则再次询问落实才可以开。）准确服务顾客所需要食品和饮料。

5.服从上级领导的工作安排，做好餐具准备和布草杂项的替换，注

意客人买单情况，客人买单离去后、要迅速清理台面重新摆台，遇到客人遗留的物品要送还给客人，客人如早已离去、将物品呈交给主管或楼面经理以便归还给顾客。

6.在给客人服务时要注意观察、分清楚谁是主人谁是主宾，如遇到

客人不满意时一定要向客人赔“不是”（面带微笑）如：对不起，

这是我的错；尽量（立即）满足客人不满之处，如超出自己职责范围内的，应立即向客人示意要请示部长主管或经理，并立即请现场（就近）上级主管人员处理。

7.服务员要清楚菜式酱料搭配，及菜式所跟餐具用具，不懂的要及

时请教部长或主管，积极参加培训和训练，不断练习服务技能和技巧、提高服务水品和质量，同时要帮助和带领新来的同事。8.为客人提供快速、高质量的就餐服务。随时随地满足客人的服务

需求。核对客人帐单，协助客人结账。认真仔细做好客人离去后的检查，清洁整理工作。

9.严格执行工作程序、服务程序和卫生要努力提高服务。按主动、

热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度。上班时要精神集中，要控制情绪，保持良好的心态。

10.要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务。遇到客

人投诉自己不能解决的，应立即汇报上级领导解决，随时满足客人的服务要求。

11.下班时要收拾好台面，将餐具桌椅摆放整齐，关好厅（包间）内

所有不用的空调、电灯、用电器、水、煤气等所有开关，落实无安全隐患方可下班离去。

12. 完成上级交办的其他工作任务。