客房暗访常见问题及应对
一、整理客房服务
特殊情景一
考核环节：整理客房服务
时间：服务员整理客房时
地点：客房
事件经过：服务员准备进房清扫时，发现宾客在房间。
应对措施：
礼貌问候，自报家门，说明来意，征求宾客意见；如果宾客同意清扫，则对宾客表示感谢，进行清扫工作；如果宾客不同意则表示歉意，同时询问何时可以清扫。
特殊情景二
考核环节：整理客房服务
时间：服务员整理客房时
地点：客房
事件经过：在服务员进行客房清扫的过程中，宾客要求进房。
应对措施：
停止手中的工作，礼貌问候；请宾客出示房卡，确认此人是否为该客房的住客；询问宾客是否方便继续清扫房间，如宾客表示不介意，则尽快清扫。如果宾客有事，应暂停清扫工作，并向宾客致歉，应按宾客要求时间来打扫或等宾客再次外出时打扫。
特殊情景三
考核环节：整理客房服务
时间：服务员整理客房时
地点：客房
事件经过：服务员发现宾客将贵重物品或现金留在房间内。
应对措施：
没有随便移动或清点贵重物品；能按照程序及时通知上级管理人员处理这一情况，主动在给宾客留言，说明情况，建议宾客将现金或贵重物品放在前厅免费保险箱内或客房私人保险箱内。
特殊情景四
考核环节：整理客房服务
时间：服务员整理客房时
地点：客房
事件经过：宾客告诉服务员自己不会使用客房设备。
应对措施：
没有面露瞧不起宾客的神情，而是表示歉意，如“对不起，由于我们工作的疏忽，没有向您介绍客房设备的使用方法，给您带来很多不便”；非常熟悉房内设施设备的名称、性能和使用方法，根据宾客要求，清楚、耐心告知宾客使用方法；能根据宾客要求适当进行示范操作（如电子门锁开启、电热壶使用、空调使用、自动马桶自动浴缸的使用和电视机频道调整等）；告诉宾客如有疑难问题，及时通知客房服务中心。
特殊情景五
考核环节：整理客房服务
时间：服务员整理客房时
地点：客房
事件经过：服务员要进行客房整理，发现客房亮有勿扰灯或挂有勿扰牌。
应对措施：
在饭店规定时间前没有打扰宾客；在规定勿扰时间过后，主动并礼貌地询问宾客意见，约定时间安排整理房间（勿扰牌通常不进行整理，在巡视楼层时在报表上注明，发现客人外出或回来立马当面确认，如果客人不曾出现得留言致意，没有取电的与管理人员一同进房察看有无异常，确认安全就将门关好，无须进行整理）
特殊情景六
考核环节：整理客房服务
时间：服务员整理客房时
地点：客房
事件经过：整理住客房间时，发现客用品被宾客藏起来了。
应对措施：
没有将所藏物品搜出或当面询问宾客，将此情况记录在报表上并按规定数量进行补充，在宾客退房时将需赔偿物品数量上报服务中心，由大堂副理与宾客交涉。
特殊情景七
考核环节：其他服务
时间：不限
地点：客房
事件经过：宾客向客房服务员借缝纫线（用于缝衣服或纽扣）……
应对措施：
礼貌地询问是否需要剪刀，随后将针线包用托盘送进客房，并询问颜色是否合适，主动为宾客提供帮助。
特殊情景八
考核环节：整理客房服务
时间：不限
地点：客房
事件经过：宾客用浴巾当枕头，服务员整理房间时……
应对措施：
添加一个荞麦枕头，给宾客留言说明还备有其他各式枕头，同时表示歉意
二、开夜床服务
特殊情景一
考核环节：开夜床房服务
时间：服务员开夜床时
地点：客房
事件经过：晚上服务员将要进行开夜床时发现房门挂着勿扰牌。
应对措施：
没有打扰宾客；将一张留言从门缝塞进房间，提醒宾客如需服务，请通知客房服务中心；每隔一小时主动检查一遍勿扰房间能否整理；将此情况做好记录。
特殊情景二
考核环节：开夜床服务
时间：服务员开夜床时
地点：客房
事件经过：晚上服务员将要进行开夜床时发现床上放着许多宾客的物品。
应对措施：
暂时不开夜床；没有挪动宾客床上物品；在该床头柜上放一张留言给宾客，告诉宾客不开夜床的原因，请宾客需要服务时通知客房服务中心，由客房服务中心安排服务员服务；将此情况及时做好记录。
特殊情景三
考核环节：开夜床服务
时间：服务员开夜床时
地点：客房
事件经过：开夜床时遇到宾客在房。
应对措施：
主动问好，询问可否进行开夜床服务；若宾客不需要，应问清楚是整晚不用或暂时不用；立即退出房间，记录询问时间及结果；能定时主动查看宾客是否外出，能否整理，做好记录。
特殊情景四
考核环节：开夜床服务
时间：服务员开夜床时
地点：客房
事件经过：开夜床时遇到宾客抱怨床单不干净。
应对措施：
向宾客道歉；不管床单是否干净，及时予以更换，将此情况向上级领导反映
三、洗衣服务
特殊情景一
考核环节：接听洗衣服务电话
时间：不限
地点：不限
事件经过：洗衣房接到宾客要求洗衣的电话。
应对措施：
电话铃响三声之内接听；讲话礼貌规范，自报家门；迅速弄清宾客的要求，重复关键信息，请宾客确认；请宾客填好洗衣单，提醒宾客将洗衣单随衣服一起放在洗衣袋中并放在房间显眼处或者门把手上；告诉宾客服务员前去收取的时间。
特殊情景二
考核环节：收衣服务
时间：不限
地点：客房
事件经过：服务员在清扫房间时发现宾客有送洗衣服。
应对措施：
查看客人是否已经填写洗衣单，如果已经填写立即收取衣物；对照洗衣单进行清点、检查，发现问题，及时与宾客沟通。如果没有填写好洗衣单派送客衣清洗须知留言条
特殊情景三
考核环节：洗衣服务
时间：不限
地点：客房
事件经过：宾客要求加快洗衣。
应对措施：
问清宾客需要送回的时间；告知宾客需要加收的费用；同时能主动告知宾客衣物送回时间因洗衣类别而有所不同；如在正常的特快洗衣时间内，应立即通知洗衣房进行洗涤，如果要求在很短的时间内完成，告知宾客能否洗涤需要与洗衣房联系后才能给予答复。
特殊情景四
考核环节：洗衣服务
时间：不限
地点：洗衣间
事件经过：服务员清点宾客送洗衣物时发现衣物有破损或钮扣丢失。
应对措施：
能做到不耽误宾客时间，同时避免与宾客争议。立即由房务中心与客人取得联系，确认衣物是否可送洗，如果衣物价格昂贵须请宾客认可签名后进行洗涤，并尽量帮宾客修补好，如果一时无法联系上客人，暂时将衣物搁置，等与客人联系上后做加紧处理。
特殊情景五
考核环节：洗衣服务
时间：不限
地点：不限
事件经过：宾客反映衣服的洗涤质量不好，拒付洗衣费，还要索赔。
应对措施：
向宾客道歉；能迅速及时地处理这一问题，直到宾客满意为止。如确实造成损坏的，则按行业惯例处理，并耐心向宾客解释这一规定。
特殊情景六
考核环节：送衣服务
时间：不限
地点：客房
事件经过：洗衣房送回衣服时……
应对措施：
送衣员熟悉服务程序，能够逐一将衣服准确无误地送到客房内，将客衣悬挂在客人衣柜
内，并留言提示客人所送洗的衣物已经送回，如果客人房间显示勿扰，通过留言敬告宾客，如果客人有叠衣，送回时还得配备客衣筐
四、客房微型酒吧
特殊情景一
考核环节：客房微型酒吧
时间：不限
地点：客房
事件经过：宾客需要增加客房酒吧饮料数量。
应对措施：
能够按宾客要求及时增加饮料数量；能够注意饮料消耗，及时补充；第二天按客房配备标准补充所消耗的饮料数量。
特殊情景二
考核环节：客房微型酒吧
时间：不限
地点：客房
事件经过：宾客将冰箱内一听饮料饮用后自己又购回一听同品种、但包装不同的饮料放在冰箱内。
应对措施：
开出该听饮料的消耗单送到收银处；补入一听新饮料；将宾客饮料取出，放在显眼位置，主动留言说明这种做法违反饭店规定，并告知消耗的饮料费用已入帐；如宾客有询问，耐心做好解释。
特殊情景三
考核环节：客房微型酒吧
时间：不限
地点：客房
事件经过：宾客抱怨小酒吧酒水收费太贵。
应对措施：
没有顶撞或轻视宾客的行为；耐心倾听并认真解释：“先生/女士，不好意思，饭店的收费标准是根据国家有关物价标准制定的，相信您的消费是物有所值的”；如经过解释宾客仍不能接受，可通过上级或大堂副理向宾客做进一步解释。
酒店客房部常见的50个问题及解决办法(非常全面)
客房部常见的50个问题及解决办法（非常全面） 1.敲门准备进房清扫时，有客人在房间，如何处理？ （1）礼貌问候，自报家门，说明来意，征求客人的意见。 （2）客人同意清扫，则对客人表示感谢，进行清扫工作。 （3）客人不同意则表示歉意，同时询问何时可以清扫。 2.清扫客房过程中，有客人要进房，如何处理？ （1）礼貌问候。 （2）请客人出示房卡，确认此人是否是该客房的住客。 （3）询问客人是否可以继续清扫，如果客人表示不介意，则应抓紧清扫，尽快结束。客人如果有事，应暂停清扫工作，并向客人致歉，待客人外出时再去清扫。 3.客人中午回房，因其房间还未清扫而抱怨时，如何对待？ （1）向客人致歉，询问客人是否马上需要清扫。如果需要，则尽快安排清扫该客房。如果手头工作暂时结束不了，请求上级安排其他服务员清扫。 （2）提醒客人，如果需要早一些清扫客房，可挂“请即清扫”牌或致电客房中心。 4.如何处理客人要求第二天早些清扫其客房的要求？ （1）礼貌地征询客人清扫时间并做好记录。 （2）在客人要求的时间安排清扫。 5.清扫客房时，发现枕头被客人对折使用过，应做什么？ 添加一个枕头并留言。 6.清扫住客房间时，发现房内有贵重物品，应如何处理？ （1）不能随便动。 （2）给客人留言，说明情况，建议客人将现金、贵重物品存放在客房私人保险箱内或前厅免费保险箱内。
7.发现床上物品较多，怎么开夜床？ （1）标准双人房住一个客人，则开另一张床。 （2）如是大床间，则不整理床铺，给客人留言，说明原因。 8.在电梯厅吸尘时，有客人要用电梯，怎么办？ （1）立即停止吸尘。 （2）礼貌问候、礼让客人。 （3）主动为客人按电梯。 （4）待客人离开后再吸尘。 9.在楼层遇到客人迎面走来怎么办？ 在距客人2—3米时，停止行走或停止手头工作，站立一边并礼貌地问候客人。 10.客人未带房间钥匙与房卡，要求服务员为其开门，如何处理？ 婉言拒绝，请客人与总台联系。 11.如何帮助不会使用钥匙卡开门的客人？ （1）检查该钥匙卡是否有效。 （2）向客人演示钥匙卡的使用方法，请客人试开一次。 12.客人说钥匙卡打不开房门，要求服务员开门，如何处理？ （1）请客人出示房卡，核实客人身份，并与总台确认。 （2）如果该客人确是该房间的住客，可以帮助开门。 （3）如果客人是预期当天离店的客人，钥匙已经过期，则向客人说明情况，请客人到总台办理手续。 13.声称是某住店客人的朋友（家人），并要求进该客人的房间取物品等，请服务员为其开门，如何处理？ 婉言拒绝，并密切关注此人的动向。
个股期权业务常见问题解答
个股期权业务常见问题解答 个人投资者参与条件： 1.股票账户资产不低于人民币50万元； 2.指定交易在我司6个月以上，并已开通融资融券业务或金融期货交易经历；或者在期货公司开户6个月以上并具有金融期货交易经历； 3.具有上海交易所认可的期权模拟交易经历; 4.通过上海交易所个股期权知识考试（全程录像闭卷考试）基本概念： 1.什么是个股期权？ 期权是交易双方关于未来买卖权利达成的合约。就个股期权来说，期权的买方（权利方）通过向卖方（义务方）支付一定的费用（权利金），获得一种权利，即有权在约定的时间以约定的价格向期权卖方买入或卖出约定数量的特定股票或ETF。当然，买方（权利方）也可以选择放弃行使权利。如果买方决定行使权利，卖方就有义务配合。2.个股期权包括哪些基本要素？ (1)、合约类型：分为认购期权和认沽期权两种。 (2)、合约标的：个股期权合约标的为在交易所上市挂牌交易的单只股票或ETF。 (3)、合约到期日：是合约有效期截止的日期，也是期权买方
可行使权利的最后日期。合约到期后自动失效，期权买方不再享有权利，期权卖方不再承担义务。 (4)、行权价：行权价也称执行价或履约价，是个股期权买方买进或卖出合约标的的价格。 (5)、合约单位：是一张个股期权合约对应的合约标的数量。一张个股期权合约的交易金额＝权利金×合约单位 (6)、行权价格间距：是相邻两个个股期权行权价格的差值，一般为事先设定。 (7)、交割方式：分为实物交割和现金交割两种。 实物交割是指在期权合约到期后，认购期权的权利方支付现金买入标的资产，认购期权的义务方收入现金卖出标的资产，或认沽期权的权利方卖出标的资产收入现金，认沽期权的义务方买入标的资产并支付现金。 现金交割是指期权买卖双方按照结算价格以现金的形式支 付价差，不涉及标的资产的转让。 3.个股期权有哪些类型？ 按照不同标准，个股期权分为很多种，下面为大家介绍以下几种分类。 (1)、按期权买方的权利划分，分为认购期权和认沽期权 认购期权是指期权的买方（权利方）有权在约定时间以约定价格从卖方（义务方）手中买进一定数量的标的资产，买方享有的是买入选择权。
客房常见问题及处理方法
客房常见问题及处理方法（精选二十五题） 1.如果两间房同时挂“请即打扫”牌，而此时只有一位服务员时，怎么办 首先要弄清两间房客人是否都在房内；如都不在，按顺序及时整理；如都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理，同时要谢谢客人的合作；如一间房客在，一间不在，客人在的房间先整理；如果两间客人都需要马上整理，及时通知服务台增派人手。 2.发现房间地毯有客人丢掷的烟头烫洞，怎么办 首先务必保持该区域原状，以便与客人对质；通知房务中心，再由房务中心通知领班或主管到现场查看实情；等与客人商谈好赔偿事项后再进行现场清理 3.在清理房间时，客人回来了，怎么办 首先有礼貌地请客人出示房卡，确定这是该客人的房间；然后询问客人是否方便继续整理；如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息；如客人要求过后再来，应立马做好扫尾工作，收拾好工具然后退出，等客人方便时再来整理 4.客人向你反映房间设备无法使用，怎么办 首先要向客人致歉并立即到房中实地检查；如属于是客人不会使用，应主动向客人介绍使用方法；如属设备维修问题，应向客人再次道歉；征得客人同意后，马上通知维修人员进房维修；维修完毕，还应询问客人对修理结果是否满意 5.如果客人反映床单不干净，需要更换，怎么办 首先要向客人道歉；然后立马随客人入房查看；不管床单是否干净，均应及时更换；并将此情况向上级报告，注意后续的服务 6.客人将污物呕吐在床上，怎么办 首先马上通知服务台，请领班或主管过来查看是否需用赔偿；等确定好后为客人更换床上用品，并把受污的另外放置； 7．客人需要服务但门上挂“请勿打扰”牌，怎么办 不能敲门；通知房务中心打电话征求客人的意见，征询此时是否可以服务；征得客人同意后再敲门，等客人开门后再入房内为其服务；为客人服务后，应向客人表示歉意。 8．客人要求加床时，怎么办 首先询问客人是否在总台办理过加床手续；如办理过加床手续，征询客人方便加床的时间与床摆放的位置，然后应请客人稍候，把这一情况上报给服务台；如客人未在总台办理手续，则应向客人说明加床应先到总台办手续，主动帮客人与总台联系；待客人办妥手续并接到总台通知后，应立即为客人提供加床服务。 9.客人要求换房，怎么办 首先要认真倾听客人需要换房原因，并给予必要的安抚；然后告诉客人房况主要由总台掌控，建议客人与总台联系 10.客人中午回店后发现房间未整理，强烈表示不满，怎么办 首先向客人道歉；同时做适当的解释；征求客人是否可以马上整理房间；做好记录，以提醒第二天提早整理该房。 11．晚上开夜床时发现床上放着许多客人的物品怎么办 发现这种情况暂时不开夜床；不要挪动客人床上物品；在该床头柜上放一张留言给客人，告诉客人不开夜床的原因，请客人需要服务时通知房务中心，由客房服务中心安排服务；将此情况及时做好记录。 12.被客人呼唤入房间时，怎么办 被客人呼唤如房间时，服务员应先在门外敲门，并说“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗”征得客人同意方可进入房间；进入房间时不能把门关上；客人让座时应表示谢意，但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清：站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对客人把门关上；
公司业务部常见问题解决方案如何提高业务部绩效
业务部常见现象解决方案 一、撞单、争单 争单、撞单现象在各个企业中多有出现，经常会出现一个公司的电话有好几个业务员打，这样客户就会产生一种厌烦的心理，对我们后期和客户沟通时带来一定的影响！每个企业都可能有自己的解决办法，在这里我们的建议是：现在是一个科技和信息化时代，所以我们就要利用科技的产物之一电脑为我们的企业发展服务。通过一个智能化的客户管理系统，实行客户资料重复报警通知，即当业务员在录入新的客户资料时，该系统可以自动提示该客户已存在，由系统来审核客户的归属权，谁先录入就归谁，以后有同事在录入客户填写资料时，只要有和此客户资料的公司名称、电话号码等相同时，就录入不了。如图： 可以随时增加和 绿勾表示可 如有同时录入的情况，借用目前大部分企业采用的方式，以公司利益为重的解决方案：看跟进的人的在决策中的关键性，比如张三跟进的是公司的采购，而李四直接在和老板谈合作了，最好就把该客户给李四跟进，因为他跟进的人更有决策权。不同的企业有不同的方法，总之适合自己的就是最好的，我们提出的只是最通用的方法，希望能给到贵公司参考。 二、同样的困难在团队中重复出现，经验难积累 目前，由于业务本身就是一个流动性很大的群体，所以业务人员的流失是正常而且无法避
免的，不过令所有企业头痛的不只是业务员的流失，是企业辛苦培养的业务员不仅走了，把公司教他的经验，方法也全带走了，新业务员又要从零开始培训，周而复始，企业在这方面花了大量的时间、人力和财力。我们给出的建议如下： 既然人员流动这个现象是我们无法避免的，那我们能做的就是通过独特的方式去增强自己企业的经验积累，不求做到最好，至少比同行要好。我们的建议是：企业对新员工从培训开始，就可以记录他在学习或工作中所遇到的问题和问题的解决方法。这个问题可能是整个业务团队共同努力解决或者请教别的专家解决的。这些信息可以永远保存下来，给其他的新员工作为参考和借鉴，同时，有的员工比较典型或者值得学习的成功经验和经历要记录下来，这样，长期累积的困难和解决方法加上成功经验和经历，实际就是公司记录的员工的成长过程和经验，可以让新员工在学习时就能了解许多常见问题及解决办法，并可以学到一些成功的方法，在新员工的快速成长以及能力提升方面无疑都是十分有帮助的。 同样，把一个员工遇到的困难记录下来后，其它业务员碰到该问题就有了可以参考的解决办法。这样，团队重复出现的问题都能用已有的解决方案，也就可以大大提高业务员成长速度和解决问题的效率了。有了这样的好方法，一段时间后，谁敢跟我这样的公司团队匹敌他们的公司团队经验是没积累的，我们的经验是不断增长的，手工是做不到的，做思想工作是做不到的，你不可能要求每个业务员在离职之前写本书，把他的工作经验都写下来把不可能的事，但是通过这种强制经验积累的方法，我们就可以做到了。在强大的经验积累下，我们的业务员也就会信心十足，勇往直前了。具体图示如下： 给以帮助，全员
常见问题销售话术及分类
销售话术（店铺中常见的客人问题及回答） 常见问题： 第一部分：关于顾客进店后，如何与客人破冰的情况 情况一：我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看 情况二：听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办 情况三：你们卖东西的，哪个不说自己的产品是最好的 第二部分：关于价格、折扣、赠品、活动这几种情况 情况四：折扣，为什么不打折 情况五：等搞活动时再来买 情况六：一件不打折，买三件也不打折，如果这样我一件也不买了 情况七：为什么别的品牌都有礼品送，你们的却没有 情况八：赠品和积分对我都没用，你给我换成折扣算了 情况九：东西的确是好东西，可惜现在的价格太贵 情况十：客户对商品的各个方面都很满意，但是询问具体价格后就不买了 情况十一：**牌子的东西和你家东西差不多，但价格比你们便宜多了 第三部分：关于面料质量情况 情况十二：掉色问题 情况十三：面料太硬，穿着不舒服 情况十四：你们做工怎么这么粗糙，还有线头在外面 第四部分：关于销售中客人找借口的情况 情况十五：等老公回来试穿了再买 情况十六：你们家的风格不适合我
情况十七：颜色太浅，太年轻，不适合我 情况十八：顾客始终要求重新从库房另拿一件再买单 第五部分：关于VIP资料填写和客诉的情况 情况十九：导购想要收集VIP客户资料，可是顾客一点也不配合 情况二十：有些顾客不讲道理，无端要求退换，并且威胁不解决不离店 导购话术： 情况一：我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看 合适的回答：1. 先生，没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了 解一下我们的产品。来，我先帮您介绍一下我们品 牌文化和产品风格，请问，你今天是想来选... … 点评：先顺着顾客的意思，以轻松的 语气来缓解顾客的心理压力，同时简单介绍我们的品牌 文化和产品风格，然后话锋一转以提问的方式引导顾客 回答问题，只要顾客愿意回答，我们就可以深入发问， 使销售过程得以顺利进行。 2. 是的，先生，买东西是要多看看！同时先生，我真 的想向您介绍我们今年最流行的一些款式，这几款都是我 们今年卖得很好的产品，您可以先了解一下。来，这边 请… … 点评：首先利用合一架构法先同意顾客意思，然 后话锋一转真诚引导顾客了解某款产品，并且顺便以有利
常见业务问题解答
行政事业单位资产管理信息系统有关问题解答 1、同一个行政事业单位如果分别执行“行政”和“事业”二套会计制度时，数据如何报送？ 答：根据行政事业单位财务、会计制度的有关规定，行政事业单位的各类资金和财产都应实行统一的财务管理和会计核算。因此，行政事业单位原则上应执行一种会计制度，将全部资产财务纳入一套制度反映。 因此，同一个行政事业单位，如分别执行“行政”和“事业”二套会计制度时，应按规定进行纠正，以一套数据进行报送。 2、二个或二个以上行政事业单位的财务和资产在一起统一核算时，如何填报？ 答：行政事业单位的财务和资产无论是否实行独立核算，均应纳入行政事业单位资产管理信息系统，独立填报相关信息。填列中需注意： （1）管理财务和资产的单位应填列资产管理信息系统中所有信息，其中《单位情况表》和《人员机构情况表》只填列本单位信息，表中的“独立编制机构数”和“独立核算机构数”均为1个。在《单位情况表》的“备注”中，需注明“XX、XX单位财务、资产和我单位在一起统一核算”。 （2）没有财务和资产的单位在资产管理信息系统中除不需填列“资产卡片”和《资产负债表》外，应填列《单位情况表》和《人员机构情况表》等本单位的信息，表中的“独立核算机构数”不应填数，“独立编制机构数”填1个。在《单位情况表》的“备注”中，需注明“本单位的财务、资产和XX单位在一起统一核算”。 3、预算管理中，单位人员分行政、全供事业、差供事业和经费自理事业等分别编报时，资产管理数据如何报送？ 答：按一个单位统一填报。 4、单位内设机构财务和资产实行独立核算时，如何填报？ 答：同一个行政事业单位的内设机构，无论财务和资产是否实行独立核算，内设机构都不能做为独立填报单位，内设机构的财务和资产应并入本单位填报。 5、主管部门财务处管理的系统财务和资产如何填报？ 答：主管部门财务处因不是独立单位，其管理的系统财务和资产应并入主管部门机关本级填报，在“单位情况表”的备注栏内予以说明。 6、单位情况表中单位基本性质的填报。 行政事业单位填写单位情况表时，行政单位的基本性质如果填写了“行政机关”“审判机关”“检察机关”，则需要根据实际情况进行对应到“政府机关”、“群众团体”、“公安”、“检查”、“法院”、“司法行政”、“监狱”、“劳教”。具体在单位情况表中“备注”栏填写。 7、土地与房屋价值在一起核算时如何录入卡片？ 答：土地与房屋无论价值是否在一起核算，在录入资产管理卡片时，应分别录入“土地”和“房屋与构筑物”卡片。资产价值能拆分的进行拆分，不能拆分的，“土地”卡片中的“价值类型”可选“无价值”。分别在卡片的备注中予以说明。 8、一些特殊资产，在软件中的“资产分类名称”找不到对应代码，如何填写？ 答：在该大类资产项下，选择类似的资产分类或者选择该类资产的“其他类”，在“资产名称”中写明资产的具体名称，在卡片“备注”中予以说明。 9、软件中《单位情况表》里的“单位层次代码”和“同级财政单位层次代码”如何填写？ 答：按照培训时下发的相关填写单位层次代码的培训资料填报。同级财政单位层次代码填写：907125 10、资产管理卡片中的“采购组织形式”如何填列？ 答：“采购组织形式”共有下列四种形式，单位应根据实际情况区别填写： 一是“政府集中采购”：由本地区政府部门统一组织的采购；二是“部门集中采购”：由本单位上级主管部门统一组织的采购；三是“分散采购”：由本单位自行组织的采购。四是“其他”，上述三种形式之外的，如接受捐赠等取得的资产。 11、卡片信息内是否要求添加资产照片？
房地产销售常见问题及处理
房地产营销常见问题及处理 房地产现场销售好比战场上的短兵相接，一个细微的过失往往会造成一次交锋的失败。在坚持客户公司‘双赢策略’，努力提高成交率的同时，销售技能的不断自我完善，则是现场销售人员成功的阶梯。 内容结构 第一部分：销售环节常见问题及处理 第二部分：现场客户常见问题及处理 第一部分：销售管理常见问题及处理 第一部分 销售环节常见问题及处理 一、产品介绍不详 原因： 1、对产品不熟悉。 2、对竞争楼盘不了解。 3、迷信自己的个人魅力，特别是年轻女性臵业顾问。 解决：
1、楼盘公开销售以前的销讲，要认真学习，确实了解及熟读所有资料。 2、进入销售场时，应针对周围环境，对具体产品再做详细了解。 3、多讲多练，不断修正自己的促词。 4、随时请教老员工和部门主管。 5、端正销售观念，明确让客户认可自己应有尺度，房屋买卖才是最终目的。 二、任意答应客户要求 原因： 1、急于成交。 2、为个别别有用心的客户所诱导。 解决： 1、相信自己的产品，相信自己的能力。 2、确实了解公司的各项规定，对不明确的问题，应向现场经理请示。 3、注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户成交的关键因素。 4、所有载以文字，并列入合同的内容应认真审核。 5、应明确规定，若逾越个人权责而造成损失的，由个人负全责。
三、未做客户追踪 原因： 1、现场繁忙，没有空闲。 2、自以为客户追踪效果不大。 3、销售员之间协调不够，同一客户，害怕重复追踪。 解决： 1、每日设立规定时间，建立客户档案，并按成交的可能性分门别类。 2、依照列出的客户名单，大家协调主动追踪。 3、电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措词，以避免客户生厌。 4、每日追踪，记录在案，分析客户考虑的因素，并且及时回报现场经理，相互研讨说服的办法。 5、尽量避免电话游说，最好能邀请来现场，可以充分借用各种道具，以提高成交概率。
浅谈业务流程实施常见问题及应对措施
问题：流程实施过程中缺乏对员工必要的指导和监督 措施：流程要以业务为主线，对该线条上的员工进行辅导，对工作结果进行监督 流程，企业运行顺畅时你不觉得他的存在，他已经融入企业运营的各个角落，已经变成了员工的一种习惯；企业运行不畅时，他就成为了各个部门、岗位相互推诿扯皮的借口。 流程，就应该是成为员工的工作习惯，融入到员工的日常工作中去，如果流程中每一个环节的执行者都能达到这一点，那各个环节的配合就是紧密的、连贯的，整合业务流程就是高效的。 企业在流程实施过程中经常遇到的问题是：有流程不执行、没流程乱执行。有流程不执行，很多情况下不是员工不想执行，主要原因是流程上的某些节点员工不按照流程的要求执行，结果就是真个流程没有办法执行；没流程乱执行，说的有点夸张，主要原因还是因为流程的显性化不足或者没有定义明确的流程，解决方法要不就是根据自己的判断去执行、要不就是请求上级领导甚至总经理给出指示后执行，如果流程执行出错了就变成了乱执行。 不管是“没执行”还是“乱执行”，从流程实施的角度还是对于流程的辅导、监督工作执行不到位，造成了员工对于流程不了解、不接受，在流程执行时各种问题就会暴露出来。 1.存在问题： 第一，对优化后的流程缺乏必要的辅导，流程环节上各岗位之间就不能就流程执行达成一致和默契 流程实施过程中，对流程执行岗位员工的辅导缺失是普遍存在的问题，经常的做法就是将流程只是简单的发放给部门负责人或员工，由部门负责人负责推动内部培训或者由员工自学，实践中，发现这两种方式实际上都很难解决流程落实的问题，实际情况是部门负责人不了解流程，最好的情况按照只是组织部门人员集中讨论或读一遍流程，更多是员工没有自学、部门负责人没有采取有效的形式组织自学。 这种情况下，虽然流程进行了优化，也进行下发，但是部门负责人和员工实际上是对流程都不了解的，那只能是按照原来的工作习惯处理流程，新流程要求的处理的业务没有开展、新流程要求的处理方式也没有改变，流程执行存在的问题还会继续存在，出现问题后就需要管理者进行协调。 A客户，订单承接以后会有内部的订单评审流程，经常的情况是评审需要几天的时间，甚至需要十几天的时间，各方都觉得流程有问题需要改变，改变的方案流程管理部门也进行了设计，但是由于沟通的问题，各方对该方案都不理解，3个月以后新的流程还没有运行，
销售人员管理中常见问题解决
销售人员管理中常见问题解决 一、管理者自身的时间管理能力 管理的大忌是掉入琐事缠身的陷井，而忽略了培训、检核，与业代的沟通,自我素质提升等重要的工作，最后形成恶性循环，永远是手忙脚乱，永远漏洞百出。 管理者的时间是企业的财富，有效的时间管理可以提高你的效率，时间管理不是管理时间，因为它毫无弹性，一天24小时对谁都一样，无论怎样努力，时间都会一分一秒的走过，说到底时间管理是一种自我管理。 时间管理具体方法 1.作重要的事，为此宁可“牺牲”不重要的事； 2.强迫自己形成写作工日记的良好习惯，回顾检点当天的时间分配是否合理； 3.强迫自己养成作书面工作计划的习惯，没时间作计划的人是最笨的，就象健康状况不好，又懒得做锻练的人一样。 4.从时间管理角度看，工作计划的制定要注意： ?确定目标； ?列出目标达成途径； ?选择一种最新的途径； ?列出这个途径完成的每日每周推进表 5.避免 ?a. 同一时间做两件事； ?b.不切实际的时间估计； ?c. 事必躬亲； ?d. 不好意思拒绝无聊的邀请；
?e. 空想、拖沓等恶习。 二、锻炼自己的分析提练能力 销售管理尤其需要这种能力，从纷繁复杂的市场现象中发现症结所在，导出市场策略。从业代的业绩报表和日常表现中发现制度的空白点，进一步完善制度。这种“对事”的分析能力可帮助主管明确工作思路；而对人的分析能力就更能促进管理效率的提升。 打工者总是围绕成就感、工作环境、个人发展三个因素去喜怒哀乐。 员工的工作绩效＝能力水平×技能水平×任务理解程度×决心×信心×努力程度×成就感和责任心×不可控因素通过和业代的接触能很快发现，他的业绩改善主要驱动因素是什么，从而对症下药，才是管理之道。 以上能力（更确切一点应该讲是“功力”）的形成过程，很难用文字表达，需要管理者在提升自身理论知识的基础上靠长期的摸索去“悟”了。 三、正视员工跳槽现象 以人为本的口号喊了很多年，每个老板都知道过高的离职率是危险的信号！怎样在不负担过高人工成本的前提下，留住员工？ 离职率的降低，不仅仅是靠薪水，大多数国际知名的企业，员工待遇并不比一些地方企业高，管理却更严，工作压力更重，但似乎员工们总能忍受这种种遗憾和公司和睦相处，为什么？先进的培训，科学的管理制度，强大的品牌力和企业文化的支持，都是使员工留下的诱因，虽然这种企业的员工大多在抱着一种学习的态度去工作，期望早点毕业凭借在这里积累的实力去另觅佳机，但至少从客观上讲，企业用软指标留住了优秀的员工队伍，节省了人力成本，不失为成功之举。经销商企业没有品牌的优势，但也可以通过管理层的技能来团结员工队伍，塑造凝聚力，培训是不可缺少的，另外，营造学习、总结的气氛，公平民主的发言环
业务员拜访客户常见问题及回答
常见问题及回答 1. 价格怎么这么高？ 答：你认为高在那里呢？和哪个产品比使你看起来我们的产品显的更贵呢？在现有市场上，同档次的产品还没有比我们更便宜的，如果您说的是那些小厂的品牌，确实是比我们的还低，但那决不是和我们一个档次的。 2. 你们的价格是多少？ 答：您对我们的产品已经了解了吗？如果您还不是很了解，那您也就不能判断我们的产品是不是贵了，您对价格的考虑不外是能否赚钱，有多少利润率？听完我们的产品介绍，了解了我们的产品和营销策略，我想你才能了解我们的价格。 3. 价格为什么这么低？ 答？：您问的正是我们产品的关键，这正是我们的卖点和产品策略的结果。首先：是我们的规模优势，我们是集团化采购，降低了整体成本。其次：我们的公司运营健康合理，无不良资产，经营效率能最大化。最后：是我们的经营思路就是坚持走性价比的道路，我们的利润是最低，所以价格才最低啊！如果您真的打算合作，那我们可以在谈价格，因为我不想我们的价格穿底，毕竟我的价格还是有相当的优势的。
4. 你们的产品好不好，质量能保证吗？ 答：当然有保证，连质量都不能保证，我还敢上门啊？我想寻求的可不是短期的生意，我们需要的是长期的合作。我可以从两个方面来说明我们的质量保证，首先是我们的内在优势: A、我们公司的公司规模实力，我们的核心竞争力就是技术开发能力，这点在业内都是有口碑的。 B、在汽车漆市场说到我们公司没有不知道的，我们公司就是靠做汽车漆市场起来的。不但我们的产品本身通过了如ISO9001，14001，GB581等质量环境认证，成品也是经的起检测的。 C、油漆最重要的原料之一是树脂，我们总部有自己的树脂生产基地，是全球500强企业之一，在同行业中排名更是遥遥领先。可以说有着绝对的质量保证，在外来说：我们的技术服务队伍技术雄厚，随时能为你解决质量上的后顾之忧。 5. 出了质量问题怎么办？ 答：当然谁都不希望出问题，但是因为涂料本身只是个半成品，任何一个施工环节，基材处理，施工环境，涂料配比，油工水平都有可能影响施工质量，所以我们会仔细分析，如果确实是我们的质量问题，您放心，那就按合同协议办事，决不让您有任何后顾之忧，我们的服务队伍也会竭诚为您服务。
酒店常见问题及对策
客房服务与管理中的常见问题与对策（一） 来源：中国酒店招聘网发布时间：2011-6-1 点击次数：3909 近几年来，酒店半夜的骚扰电话一直困扰着经营管理者，其恶劣的影响包括：（1）造成顾客宾客休息不好.大范围投诉；（2）败坏社会风气和酒店名声；（3）引发酒店治安和违法犯罪案件的增多。对于这种现象，绝大数客人深恶痛觉，如果酒店经营者对此不闻不问、放任自流，甚至有一种求之不得的想法，那么酒店的品味将会降低，酒店的形象将会受到损害，酒店治安也会越来越严峻。因此，加强对客房骚扰电话的防范，是当代酒店客房管理面临的一项新任务。 一、骚扰电话的防范与处置 近几年来，酒店半夜的骚扰电话一直困扰着经营管理者，其恶劣的影响包括：（1）造成顾客宾客休息不好.大范围投诉；（2）败坏社会风气和酒店名声；（3）引发酒店治安和违法犯罪案件的增多。 对于这种现象，绝大数客人深恶痛觉，如果酒店经营者对此不闻不问、放任自流，甚至有一种求之不得的想法，那么酒店的品味将会降低，酒店的形象将会受到损害，酒店治安也会越来越严峻。因此，加强对客房骚扰电话的防范，是当代酒店客房管理面临的一项新任务。 对付骚扰电话有以下措施： 1、拒绝为骚扰者办理入住登记手续 电话骚扰一般为内线骚扰.骚扰者通常具备以下特点： ·大多数为年轻女性； ·穿着比较暴露； ·经常出入酒店； ·在酒店住宿时间比较长； 前台人员可以根据此发现疑点，一旦确认她们身份，则可拒绝为其办理入住登记手续。 2、劝其离店 骚扰者一旦入住酒店，常常会露出一些蛛丝马迹，一旦暴露其身份，可委婉地劝其离店.以下有两种情况可以帮助确认骚扰者身份： （1）楼层服务员服务过程中，应注意从其日常生活规律中发现疑点。骚扰者通常具有与众不同的生活规律和特征，楼层服务员应善于日常服务中发现疑点。 （2）由总机接线员进行防范。晚上10点至凌晨，随时监视（或专人监视）总机电脑屏，如果出现某房作为主叫连续拨打其他客房拨号时，应及时通知值班经理，排除旅游团队和会议房后，查阅此房入住人员资料，即可基本确认。此外，如果值班经理接到此类型投诉电话或客人主动投诉，则值班经理也可通知总机找出别叫方。 发现骚扰者以后先对其电话警告，然后通知保安部门监督，当骚扰者发现无机可乘时，便会自动离去。 针对骚扰电话还有一些酒店在电话线上安装开关，让宾客决定在睡眠之前是否关掉电话，防止骚扰，但会给宾客带来麻烦，还可能给宾客的商务活动带来不便，因为谁也没有一觉醒来打开电话开关的习惯。此外，这种做法非为良策。 客房服务与管理中的常见问题与对策（二） 来源：中国酒店招聘网发布时间：2011-6-17 点击次数：2643
销售常见问题及对策
第一部分 销售环节常见问题及处理 一、产品介绍不详实 原因： 1、对产品不熟悉。 2、对竞争楼盘不了解。 3、迷信自己的个人魅力，特别是年轻女性置业顾问。 一、产品介绍不详实 解决： 1、楼盘公开销售以前的销讲，要认真学习，确实了解及熟读所有资料。 2、进入销售场时，应针对周围环境，对具体产品再做详细了解。 3、多讲多练，不断修正自己的促词。 4、随时请教老员工和部门主管。 5、端正销售观念，明确让客户认可自己应有尺度，房屋买卖才是最终目的。 二、任意答应客户要求 原因： 1、急于成交。 2、为个别别有用心的客户所诱导。 二、任意答应客户要求 解决： 1、相信自己的产品，相信自己的能力。 2、确实了解公司的各项规定，对不明确的问题，应向现场经理请示。 3、注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户成交的关键因素。 4、所有载以文字，并列入合同的内容应认真审核。 5、应明确规定，若逾越个人权责而造成损失的，由个人负全责。 三、未做客户追踪 原因： 1、现场繁忙，没有空闲。 2、自以为客户追踪效果不大。 3、销售员之间协调不够，同一客户，害怕重复追踪。 三、未做客户追踪 解决： 1、每日设立规定时间，建立客户档案，并按成交的可能性分门别类。 2、依照列出的客户名单，大家协调主动追踪。 3、电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措词，以避免客户生厌。 4、每日追踪，记录在案，分析客户考虑的因素，并且及时回报现场经理，相互研讨说服的办法。 5、尽量避免电话游说，最好能邀请来现场，可以充分借用各种道具，以提高成交概率。 四、不善于运用现场道具 原因： 1、不明白，不善于运用各种现场销售道具的促销功能。 2、迷信个人的说服能力。 四、不善于运用现场道具 解决： 1、了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助功能。 2、多问多练，正确运用名片、海报、说明书、灯箱、模型等销售道具。 3、营造现场气氛，注意团队配合。 五、对奖金制度不满 原因：
销售常见问题话术
电动汽车销售常见问题回答话术 1、你们这电动车安全吗？ 安全，我们的电动车属于比德文汽车公司制造，车身外壳完全以汽车标准生产制造的，并且车辆配有ABS防抱死系统，您想拥有和汽车同样的配置的情况下由于我们这是低速车当然我们的电动汽车安全系数要更高了。 2、要不要上牌，上路需要驾照吗？ 目前不需要，因为国家现在还没有一个统一的标准，上路不需要牌照，驾照。 3、那如果人家后期要上牌照怎么办？ 这个请您放心我们比德文新能源电动汽车已经在国家工信部和交通部备过案了，而且我们这可以给您开具正规发票，只要您保存好您的发票，国家要求我们什么时候上牌我们就可以什么时候上牌，不会影响您正常使用，不像其他品牌他们无法给您开具正规发票，而且没有在国家工信部备案，后期如果国家要求上牌他们的车辆是无法上牌而且无法上路行驶的。 4、上牌后是不就的考驾照啊？ 是的如果国家要求上牌的话是需要驾照的，但您不要担心因为我们这属于低速汽车到时候只需要C3本就可以驾驶车辆了，C3本是很容易考的而且只需要很短的时间就可以考下来。 5、坏了怎么办，售后服务怎么做？ 我们这是标准的4S店拥有专门的售后服务团队，而且和燃油汽车一样可以享受三包政策，并且我们这有24小时救援服务热线，不论您遇到什么问题一个电话我们随时为您解决后顾之忧。 6、买了汽车才多钱啊，你们的电动汽车都块赶上汽车了？ 经济，买轿车要上牌，要考驾照，还要加油，一年养车费用最少一到两万块，而电动汽车只需要充电，省钱一年就能为您节约这么多钱相当于您多挣这么多钱，一里一外您就可以
在其他地方多消费3到4万元。 而且我们的电动车拥有和汽车相同的安全性舒适性，而且好操作，是接送小孩，买菜，上班居家必备的挡风挡雨冬暖夏凉的代步工具。 销售情景1：能不能便宜点？ 错误应对： 1、这个价格好商量等等 2、对不起,***是品牌,不还价. 问题分析: 顾客买车时都会想要便宜点，这是顾客的一个正常的消费心理，并不是决定他买不买的主要问题。导购员在接待顾客的时候，会面对顾客成百上千的问题，但这些问题归纳分类后其实只有两种问题：真问题和假问题。我们的很多导购员并不知道顾客的问题中大多数都是假问题。顾客问“能不能便宜点”就是一个典型的假问题，“能不能便宜点”只是所有消费者的一个习惯用语，做为一个老练的导购员根本没有必要就“能不能便宜点”开始讨价还价，而是应该在顾客关心价格的时候引导他关注价值。本案中的第一种回答是一种不战自溃的消极导购行为；第二种回答则是一厢情愿，强迫消费者意愿的武断行为，消费者很难接受。 导购策略：当消费者关心价格的时候，导购员应当因势利导，让顾客关注商品的使用价值。把顾客关心贵不贵改变为值不值！ 语言模板： 导购：大姐，买电动车不能只考虑便宜问题。您以前有没有用过自行车？那种便宜的自行车骑两三个月就开始到处生锈，链条经常掉，脚踏也经常掉，骑起来很费力，除了铃铛不
浅谈业务流程实施常见问题及应对措施
浅谈业务流程实施常见问题及应对措施 企业管理中，很多工作都要走流程，对于业务流程实施中我们会遇到很多问题，你有什么好的解决方案？下面小编带来的是浅谈业务流程实施常见问题及应对措施。 问题：流程实施过程中缺乏对员工必要的指导和监督 措施：流程要以业务为主线，对该线条上的员工进行辅导，对工作结果进行监督 流程，企业运行顺畅时你不觉得他的存在，他已经融入企业运营的各个角落，已经变成了员工的一种习惯；企业运行不畅时，他就成为了各个部门、岗位相互推诿扯皮的借口。 流程，就应该是成为员工的工作习惯，融入到员工的日常工作中去，如果流程中每一个环节的执行者都能达到这一点，那各个环节的配合就是紧密的、连贯的，整合业务流程就是高效的。 企业在流程实施过程中经常遇到的问题是：有流程不执行、没流程乱执行。有流程不执行，很多情况下不是员工不想执行，主要原因是流程上的某些节点员工不按照流程的要求执行，结果就是真个流程没有办法执行；没流程乱执行，说的有点夸张，主要原因还是因为流程的显性化不足或者没有定义明确的流程，解决方法要不就是根据自己的判断去执行、要不就是请求上级领导甚至总经理给出指示后执行，如果流程执行出错了就变成了乱执行。 不管是“没执行”还是“乱执行”，从流程实施的角度还是对于流程的辅导、监督工作执行不到位，造成了员工对于流程不了
解、不接受，在流程执行时各种问题就会暴露出来。 1.存在问题： 第一，对优化后的流程缺乏必要的辅导，流程环节上各岗位之间就不能就流程执行达成一致和默契 流程实施过程中，对流程执行岗位员工的辅导缺失是普遍存在的问题，经常的做法就是将流程只是简单的发放给部门负责人或员工，由部门负责人负责推动内部培训或者由员工自学，实践中，发现这两种方式实际上都很难解决流程落实的问题，实际情况是部门负责人不了解流程，最好的情况按照只是组织部门人员集中讨论或读一遍流程，更多是员工没有自学、部门负责人没有采取有效的形式组织自学。 这种情况下，虽然流程进行了优化，也进行下发，但是部门负责人和员工实际上是对流程都不了解的，那只能是按照原来的工作习惯处理流程，新流程要求的处理的业务没有开展、新流程要求的处理方式也没有改变，流程执行存在的问题还会继续存在，出现问题后就需要管理者进行协调。 A客户，订单承接以后会有内部的订单评审流程，经常的情况是评审需要几天的时间，甚至需要十几天的时间，各方都觉得流程有问题需要改变，改变的方案流程管理部门也进行了设计，但是由于沟通的问题，各方对该方案都不理解，3个月以后新的流程还没有运行，原来的评审流程还继续存在，甚至还有岗位以改变该流程存在很大风险为由提出异议，其实还不知道该流程优化后没有运行，原来的方式还在持续。这就是流程实施部门沟通协调过程中存在的问题，也是各业务部门沟通协调中存在的问题。 第二，对优化后的流程缺乏必要的沟通，流程执行部门和岗
销售常见问题及相关解答(精华)
销售常见问题及相关解答(精华) 在销售这个充满激情的行业当中,我遇到过很多的销售员朋友问我如下的问题。在此借用本贴,共同回答这些朋友的问题: 问题1 什么是销售？ 问题2 作为一个新业务员如何寻找客户? 问题3 如何让客户跟着你的思路走？ 问题4 作为一个初涉营销者，如何把握第一笔生意呢？ 问题5 一个人的“资质”是否是做销售人的关键？ 问题6 当您拥有了丰富的客户资料后，如何去开发呢？ 问题7 和客户沟通应该注意些什么？ 问题8 客户的决策人不愿意见你,怎么办？ 问题9 公司产品报价比对手高30%,怎么应对客户？ 问题10 与客户签订合同时，价格重要还是付款方式重要？ 问题11 销售高手如何过门卫关? 问题12 怎么样才能做好销售? 问题13 销售员的职业发展有技巧吗？ 问题14 做销售人员最重要的是什么？ 问题15 大客户销售10忌是什么？ 问题16 什么叫做渠道销售？ 问题17 电话销售如何跟进? ============================================================== 问题1 什么是销售？ 销售一种帮助有需要的人们得到他们所需要东西的过程，而从事销售 工作的人，则从这个交换的过程中得到适度的报酬。 因此，如何让双方各取所需，彼此感到满意，形成一种双赢的局面， 就是一种艺术了。所以，“销售”可以说是一种“双赢的艺术”。 什么是销售呢？我们的定义很单纯。销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及服务， 满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问 题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。 例子： 例如，客户的目标是买太阳眼镜，有的是为了要耍酷；有的是怕阳光过强，怕眯着眼睛容易增加眼角的皱纹；有的也许是昨天跟 男朋友吵了架哭肿了双眼，没有东西遮着红肿的眼睛，不方便出门， 因此要买一副太阳眼镜。每个人的特殊需求不一样，不管是造型多酷的 太阳眼镜，如果是镜片的颜色比较透光的话，那么这幅太阳眼镜提供的
服装销售中常见问题经典问答
服装销售技巧:服装销售中常见问题精典问答 在服装店的日常服装销售中,总有一些问题需要和顾客"短兵相接",这些问题的处理过程,就是你的服装销售成交与否的关键.这里罗列了常见的几个服装销售问题以及回答技巧,以供 大家参考 1、退货时，顾客会挑衣服的面料、颜色、或者长短？ 如果还有周旋的空间 您是觉得面料（长短、颜色）什么地方让您不满意呢？（探询原因） 是这样的：其实这颜色优点是-----长短之所以如此设计是-----所以当您穿的时候特别显得-----（卖点的重申和导入） 如果没有周旋的空间，只能以换货处理 这样吧，我挑几件您看看，帮您换一件，您喜欢什么样的面料（长短、颜色、款式）呢？（转化到换货上去处理） 真的是很抱歉！因为您刚刚说的都不是质量上所产生的问题！ 您看这样好吗？您告诉我您喜欢的面料、款式、颜色，我来帮您介绍，这些都是我们今年的新款，里面肯定有您合适的，您喜欢的是----- 2、你们的品牌也算高档，为什么做工还不是很好呢，你看这边有线头啊？ 哎呀！没关系，我来处理一下，我另外拿一件新的让您试穿看看，这边请--- 3、这种面料不太好，容易变形，刺人！ 不好意思，请问一下，是怎么回事呢？（探询原因，是不同面料、洗涤方式错误造成、平常保养不到位等等） 是这样的，-----（根据问题解释原因） 面料不太好？这问题我想了解一下，因为我们过去确实没有听到客户这么说，您可以说说这种状况吗？ 如果面料本身确实会产生这种问题 是的！其实每种面料他的保养方式和穿着方式都是不一样的，尤其像我们这种面料，因为我们这种面料的优点是-----所以客户在保养和穿着上最好可以------ 4、毛衣按水洗的要求洗涤也掉色 （正常褪色）其实每一种面料的质地和整理方式都不太一样，有些款式的服装为了凸显特色，所以采用某种面料（采用某种特殊的染色技术），因此有些掉色是正常的，这样会让色彩看起来更自然，所以您放心这是正常状况，如果真是质量问题，我们一定会服务您到位的！ （换货）很谢谢您把这种状况告诉我！真是抱歉造成您的困扰，我会立即向公司报告，来，您这边请稍坐一下，我马上帮您处理！ （不换货，探询原因）哎呀，真是糟糕！您这边请稍坐，先喝杯水休息一下，我们再来了解一下状况！您这褪色的状况是怎么发生的呢？ 5、这款衣服会缩水吗？（会掉色吗？） 这一点您可以放心，因为这是-----面料，所以不会出现这样的状况，您可以放心的穿。 是的！这一点确实是要注意一下，因为----面料它的优点是------而要注意的就是在穿的时候要注意-----在洗的时候要注意-----这样不仅不会有缩水的问题，穿起来还特别的鲜艳好看。 这一点您放心，只要不机洗，这种面料是不会缩水的！ 6、你们的衣服怎么这么花呀！（你们的衣服怎么穿起来这么紧啊？） 是的！这个花色确实是比较大胆一点，不过您穿起来特别好看，因为您的肤色------风格------所以您穿起来时尚感特别的强 是的！很多人第一眼看的时候都会觉得这款式有点花，不过穿在身上之后就不一样了，尤其您的肤色----风格-----特别显得大气，很引人注意。 这是今年最流行的花色，时尚感比较强，可能您之前穿衣服比较保守，其实您可以尝试一下，换一换风格也不错！ 7、你们的款式好少啊！ 是的！我们这儿的产品虽然不多，不过件件都是我们老板精心挑选的，每件都有自己的特色，我来帮您介绍，您喜欢什么样的款式？ 我们这儿的款式确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的衣服，不过有几款我觉得非常合适您，来这边请，我帮您介绍，您想先看上衣，还是----- 呵呵！我们这儿的特色就是少而精，虽然款式不多，但是件件都有自己的特色！
服装销售中常见问题经典问答
服装销售技巧：服装销售中常见问题精典问答 在服装店的日常服装销售中，总有一些问题需要和顾客”短兵相接",这些问题的处理过程，就是你的服装销售成交与否的关键.这里罗列了常见的几个服装销售问题以及回答技巧，以供 大家参考 1、退货时，顾客会挑衣服的面料、颜色、或者长短？ 如果还有周旋的空间 您是觉得面料（长短、颜色）什么地方让您不满意呢？（探询原因） 是这样的：其实这颜色优点是-----长短之所以如此设计是-----所以当您穿的时候特别显得-----（卖点的重申和导入） 如果没有周旋的空间，只能以换货处理 这样吧，我挑几件您看看，帮您换一件，您喜欢什么样的面料（长短、颜色、款式）呢？（转化到换货上去处理） 真的是很抱歉！因为您刚刚说的都不是质量上所产生的问题！ 您看这样好吗？您告诉我您喜欢的面料、款式、颜色，我来帮您介绍，这些都是我们今年的新款，里面肯定有您合适 的，您喜欢的是----- 2、你们的品牌也算高档，为什么做工还不是很好呢，你看这边有线头啊？ 哎呀！没关系，我来处理一下，我另外拿一件新的让您试穿看看，这边请--- 3、这种面料不太好，容易变形，刺人！ 不好意思，请问一下，是怎么回事呢？（探询原因，是不同面料、洗涤方式错误造成、平常保养不到位等等） 是这样的，-----（根据问题解释原因） 面料不太好？这问题我想了解一下，因为我们过去确实没有听到客户这么说，您可以说说这种状况吗？如果面料本身确实会产生这种问题 是的！其实每种面料他的保养方式和穿着方式都是不一样的，尤其像我们这种面料，因为我们这种面料的优点是-----所以客户在保养和穿着上最好可以------ 4、毛衣按水洗的要求洗涤也掉色 （正常褪色）其实每一种面料的质地和整理方式都不太一样，有些款式的服装为了凸显特色，所以采用某种面料（采用某种特殊的染色技术），因此有些掉色是正常的，这样会让色彩看起来更自然，所以您放心这是正常状况，如果真是质量问题，我们一定会服务您到位的！ （换货）很谢谢您把这种状况告诉我！真是抱歉造成您的困扰，我会立即向公司报告，来，您这边请稍坐一下，我马上帮您处理！ （不换货，探询原因）哎呀，真是糟糕！您这边请稍坐，先喝杯水休息一下，我们再来了解一下状况！您这褪色的状况是怎么发生的呢？ 5、这款衣服会缩水吗？（会掉色吗？） 这一点您可以放心，因为这是-----面料，所以不会出现这样的状况，您可以放心的穿。 是的！这一点确实是要注意一下，因为----面料它的优点是------而要注意的就是在穿的时候要注意-----在洗的时候要注意 -----这样不仅不会有缩水的问题，穿起来还特别的鲜艳好看。 这一点您放心，只要不机洗，这种面料是不会缩水的！ 6、你们的衣服怎么这么花呀！（你们的衣服怎么穿起来这么紧啊？） 是的！这个花色确实是比较大胆一点，不过您穿起来特别好看，因为您的肤色------风格------所以您穿起来 时尚感特别的强 是的！很多人第一眼看的时候都会觉得这款式有点花，不过穿在身上之后就不一样了，尤其您的肤色---- 风格-----特别显得大气，很引人注意。 这是今年最流行的花色，时尚感比较强，可能您之前穿衣服比较保守，其实您可以尝试一下，换一换风格也不错！ 7、你们的款式好少啊！ 是的！我们这儿的产品虽然不多，不过件件都是我们老板精心挑选的，每件都有自己的特色，我来帮您介绍，您喜欢什么样的款式？ 我们这儿的款式确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的衣服，不过有几款我觉得非常合适您，来这边请，我帮您介绍，您想先看上衣，还是----- 呵呵！我们这儿的特色就是少而精，虽然款式不多，但是件件都有自己的特色！ 8太贵了！人家才多少钱，你们这么贵！ 如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们在质量上确实做得很好，您当然也不希望买件衣服只穿几次就变形，那多浪费呀，是吗？ 如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们设计很好,