以科学发展观为指导打造高校服务型机关_黄一涛

西南科技大学《高教研究》2010年第2期(总第95期)

以科学发展观为指导

打造高校服务型机关

黄一涛　李晶晶

(上海理工大学　上海　200093)

摘　要:建设高校服务型机关是学习实践科学发展观的必然要求,高校服务型机关具体体现在坚持以人为本、追求效益、系统开放和注重“自我领导”。要打造高校服务型机关,就要以人为本、服务至上、依法治校;建立健全行政管理机制,打造无缝隙机关;注重现代管理方法,引入目标管理、全面质量管理和项目管理;建设一支具有公共精神的机关管理人员队伍;建立和完善服务型机关的

绩效评价体系。

关键词:以人为本;高校;服务型机关

20世纪60、70年代以来,随着全球化、知识经济以及信息社会的到来,针对传统官僚制政府失效的症状,西方各国公共部门中兴起了一股通过政府再造来转变行政范式的“行政改革”运动,风靡全球的政府再造运动不谋而合地将“公共服务”作为了政府的基本职责和行政目标,建设一个公共服务型政府成为世界行政改革运动的共识。公共服务型政府的提出和建设,是我国社会现代化、政治发展和行政改革的必然选择。党的十七大指出“加快行政管理体制改革,建设服务型政府。”政府的服务对象是广大群众,而高校管理机关服务的对象则是广大师生,两者在服务宗旨、管理模式、工作目标等方面有许多相似性。高校作为经济社会重要组成部分,其内部管理体制必然要适应经济社会和高等教育的发展而不断改革,要进一步转变职能,建设服务型管理机关,适应经济社会发展和中国高等教育形势发展的需要,为经济社会发展提供源源不断的智力支持和人才保障。

一、认清形势,建设高校服务型机关的迫切性

(一)建设高校服务型机关是学习实践科学发展观的必然要求

建设高校服务型机关是机关体现以人为本理念的要求。科学发展观的核心是以人为本,这就要求高校机关的一切行为都要坚持依章办事,紧紧围绕广大师生最关心、最直接、最现实的问题,全面履行好机关服务职能,规范机关工作行为,提高机关工作效能,在工作的每一个环节上,充分体现服务发展的特色,充分体现服务师生的意识,进而达到整体的工作效果和科学发展的要求相一致。

(二)建设高校服务型机关是适应高等教育发展、提高高等教育质量的迫切需要

随着中国高等教育事业的快速发展,高等院校在数量、规模和层次等方面都在发生着深刻的变化,现在的大学教育已经从精英教育发展成大众教育,这对我们的高等教育事业和人才培养质量提出了更高的要求。胡锦涛在党的十七大明确提出,“优先发展教育,建设人力资源强国,提高高等教育质量。”提高高等教育质量是高校发展的生命线,是提高综合竞争力、扩大影响力的重要因素。而提高高等教育质量是个系统工程,需要学校各方面的共同努力,除了广大专业教师辛勤说教之外,还要学校为人才培养和成长创造良好的校园环境和提供各种有力保障,在学习、生活、就业、科研等方面提供基础性的服务,而这些都离不开管理机关。

(三)建设高校服务型机关是推动学校科学发展、和谐发展的强大动力

高校机关是本校全面建设的“领头雁”,其整体

素质如何将影响科学发展观的贯彻落实,直接制约学校教书育人的办学效益和办学水平,影响学校的科学发展和和谐发展。因此,这需要高校加快服务型机关建设步伐,提高理论素养和保持良好的工作作风,为高校科学发展、持续发展、和谐发展,培养高水准人才提供强有力支撑和保障。

二、深刻理解和正确把握高校服务型机关的科学内涵

所谓高效服务型机关是指在师生本位、学校本位、服务本位的理念指导下,以观念创新和方法创新为前提,以提高党员干部综合素质为基础,以全面提高机关工作效益为主线,以创新和竞争作为动力,抓好机制和制度建设,服务理念先进、服务机制规范、服务手段高效、服务队伍高能,管理制度健全,为高校教学、科研、师生提供优质服务的机关,其所遵循的价值是民主、公平、公正和效益。其内涵主要包括以下四个方面:

(一)高校服务型机关是以人为本的机关

服务型机关要树立“管理就是服务”的理念,充分尊重教师和大学生的主体地位和个性价值诉求。既要为教师、学生创造良好的学习、工作和生活条件,更要关注教师和学生的全面协调可持续发展,不断激发教师和学生学习和工作的积极性、创造性。坚持以人为本,尊重教师、关心教师,并为教师的职业发展提供阵地、舞台和空间,做到“感情留人,事业留人”。

(二)高校服务型机关是追求效益的机关

效益与效率是两个既相区别又相联系的概念。所谓效率,是指总产出与总投入之间的一种比率关系,反映的是劳动生产率的高低、劳动时间的利用程度;所谓效益,是指有效产出与其投入之间的一种比例关系,它反映的是单位时间里生产的产品质量对于社会的意义、作用和贡献。由于总产出包括了有效产出与无效产出,因此,效率高不一定效益好,但相反则成立。所以,服务型机关要树立“重效益、轻权益”的观念。行政管理者应以效益求发展,以实干求进步,管理者个人权益的获得应以其对行政管理效益的贡献为标准,要通过岗位职责界定,加强工作考评促使管理者“诚实劳动”,提高行政管理的效益。高校服务型机关注重的是效益,是广大师生的认同度,以追求服务质量效益,提升机关整体形象。

(三)高校服务型机关是系统开放的机关

服务型机关注重开放系统,开放系统主张组织应与外部环境进行交流和S W O T分析(S W O T分析乃是通过了解自己组织的优势(s t r e n g t h)与弱势(w e a k n e s s),掌握外部机会(o p p o r t u n i t y),规避威胁(t h r e a d s)。从而制定良好战略的方法),以对外部环境的要求作出反应,并从环境中寻求有利因素来支持组织的目标。服务型机关能够及时地汲取外界的能量来补充组织内部的能量消耗,吸引外界高素质的人才为组织注入新鲜的血液。组织内部的多样性更有利于培养组织成员间的合作精神,使组织成为一个各要素优势互补的整体。在此组织中,组织成员不再是墨守陈规地去完成任务,而是会充分发挥各自的创新精神,积极、适时地对组织内外做出反应。

(四)高效服务型机关是注重“自我领导”的机关

牛津词典中关于“领导”一词的解释是率领并引导人或动物朝正确的道路或方向前进。也就是说,领导者有两个任务,一个是“找路”,一个是“引路”。在服务型机关中,“真正的领导者是殿堂的设计者,是能够激励其他成员建造殿堂的目标制定人”,机关中的领导者要引导下属具有主人翁意识,懂得放权给下属,使其成为自我领导者。领导者“要注重组织成员个人的能力及`自主实践'的D I Y (D o I t Y o u r s e l f)精神,……要深信只有当组织成员真正成为自我领导者,才有可能形成真正的组织竞争力。”

三、高校服务型机关的构建维度

(一)理念重构:坚持以人为本、服务至上、依法治校

建设高校服务型机关首先需要进行理念重构,确立现代高校机关服务理念,改善校园行政管理文化的基础。

1.坚持以人为本

在高校坚持以人为本,必须牢牢抓住两大主体,即坚持教育以育人为本,以学生为主体,坚持办学以人才为本,以教师为主体。要改变有些管理部门和工作人员存在的“门难进、脸难看、话难听”的现象,维护好学生的利益、解决好学生学习、生活中的实际困难,关心学生,爱护学生,帮助他们树立正确的人

生观和价值观,使他们能够健康成长、成才。这就是广大教职员工用实际行动落实科学发展观“以人为本”的重要体现。同时,人才是高等教育事业发展的第一资源,办学必须以人才为本,以教师为主体。高校机关要坚持刚性制度、柔性管理的原则,把工作做细、做实,支持教学、服务教学。

2.坚持服务至上

管理也是服务,而且应该是有品位、有修养、有责任心、有人文关怀的高质量的服务。因此应该树立服务至上的理念。教学是中心工作,教师是学校的主干,学生是学校的主体。因此,学校的一切工作都必须为教学服务,为教师服务,为学生服务。坚持服务至上要努力做到以下几点:一是以高尚人格作为服务的前提保障。人格是个人在实践中形成并表现出来的精神素质,是个人做人的尊严、价值和品质的总和,高尚的人格是履行其服务职责的前提。二是以群众路线为服务的根本方法,要坚持一切为了群众,一切依靠群众,从群众中来,到群众中去。三是以勤政务实作为服务的价值取向。勤政务实就是要求行政人员增强事业心和责任心,坚持科学态度和求实精神,兢兢业业地做好本职工作,想师生之所想,急师生之所急,竭尽全力解决师生的实际困难,使师生得到实惠。四是以师生满意和增进公共福祉作为服务的出发点,这是我们打造服务型机关和价值取向的最终目的。

3.坚持依法治校

坚持依法治校,实质是民主治校,就要不断完善学校各项民主管理制度,实现学校管理与运行的制度化、规范化、程序化,依法保障各方的合法权益,真正做到科学治校、民主治校、依法治校。在依法治校过程中,畅通民主渠道,是做好依法治校工作、提高管理效能的重要途径;加强民主监督,是做好依法治校工作、提高管理效能的必然要求。坚持依法治校,具体做到以下几点:一是加强教育,在机关中形成反腐倡廉长效机制;二是强化监督,完善权力运行监控机制;三是坚持把解决损害群众利益的突出问题作为党风和校风建设的工作重点,切实维护全校师生员工的合法利益。

(二)制度建设:建立健全行政管理机制,打造无缝隙机关

制度是服务型机关建设的根本和重要保证。制度建设更带有根本性、全局性、稳定性和长期性,任何一个制度和政策设计的终极目标都是要最大限度地激发人的积极性,激活各种要素。因此,必须建立和完善高校行政管理制度,树立制度第一的管理思想,把制度建设贯彻于服务型机关建设的各个方面、各个环节中去,重视政策的导向和规范作用,重视管理的创新,用新思想、新技术、新方法对高校管理系统的方略组合进行重新设计、选择、实施与评价,关注政策、制度的效益,突出激励和约束机制,激发人们的积极性和创造性。总之,通过制度建设,打造无缝隙机关,增强高校管理的合力,促进高校管理系统综合效能不断提高。无缝隙机关是指各机关部门打破传统的部门界线和功能分割的局面,整合单位所有的部门、人员和其他资源,以单一的界面为师生提供优质高效的信息和服务。无缝隙机关有助于克服各机关之间各自为政状况,有助于减少内部摩擦,提高高校管理的协调性和行政效率。建设无缝隙机关,具体做法如下:

1.建立健全各项制度

建立健全岗位责任制、服务承诺制、文明接待制、限时办结制、重要工作公示制、投诉受理机制、首问责任制、全程办事代理制、失职追究制等制度。以岗位制来明确工作职责,以承诺制来明确服务要求,以接待制来化解矛盾隔阂,以限时办结制来提高工作效率,以公示制来推行校务公开,以公开评议制来强化民主监督,以失职追究制来严肃工作纪律,建立和完善为师生办事的长效机制,要变“群众跑”为“干部跑”,变群众事“多次办”为“一次办”,变“低效办”为“高效办”,避免出现部门和人员间的“踢足球”现象,真正提高服务质量和服务效益。

2.完善高校机关管理信息反馈机制,强化信息沟通

明确高校各机关部门自身的行政管理责任,建立和完善行政管理信息流通制度,比如信息公开制度和公示制度,以及各种管理信息沟通制度。建设一个全校共享的行政信息数据库,构建全校的行政管理信息服务公共平台,提高高校行政管理信息的流通效益,督促机关管理人员承担管理责任、重视管理效果和信息反馈,使全校师生员工可以及时获取高校行政管理动态信息,并通过信息服务公共平台监督、评价高校机关管理工作绩效。

(三)方法创新:注重现代管理方法,引入目标管理、全面质量管理和项目管理

1.引入目标管理方法

由高校的最高层通过参与式的目标设置,制定出一定时期内组织所要达到的总目标,然后上下协商将总目标层层分解落实到各部门直至每个工作人员,形成一个目标体系,并制定实现目标的措施和对目标完成情况的考核与奖惩办法。目标管理变“为目标管理”(M a n a g e m e n t?F o r?O b j e c t i v e)为“用目标管理”(M a n a g e m e n t?B y?O b j e c t i v e),是面向成果的管理、分权与自我控制的管理和参与式管理。

2.引入全面质量管理方法

I S O8402对全面质量管理的定义是:它是一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。它包括“对全面质量的管理”、“全过程的管理”、“全员参与的管理”三个方面的涵义。为此,可以运用和落实以I S O9000管理思想为核心的质量管理体系。在各个机关实行I S O9000质量标准认证工作,以“师生”为关注对象,以满足服务对象的质量要求为核心目标,对岗位职责和工作流程进行整合、规范,实现统一质量管理平台上机关管理的标准化运作。

3.引入项目管理方法

项目管理是指在特定的工作环境中通过项目管理者和项目组织者的努力,运用系统理论和方法对项目及其资源进行计划、组织、指挥、协调、控制,实现项目全过程的综合动态管理,旨在实现项目目标的管理方法。项目管理的主要任务一般包括项目计划、项目组织、质量管理、费用控制、进度控制等五项。

(四)队伍建设:建设一支具有公共精神的机关管理人员队伍

建设高校服务型机关,提高机关服务能力,关键是要建设一支具有公共精神的现代机关管理人员队伍。为此,要大力培养机关管理人员的职业道德、责任意识、敬业精神,提高工作人员的业务能力、服务本领,使其牢固树立“以师生为本”理念,努力塑造良好的高校形象,这是建设高校服务型机关的重中之重。

1.实现“三个转变”

在工作中要树立服务型机关的形象,管理人员应该实现“三个转变”。一是转变权力观念,要做到权为师生所用、权责相当,有主动积极的为人民群众服务、对人民负责的意识,要有重在服务的管理观。二是转变工作作风,要做到情为师生所系。工作人员对前来办事的师生和外来人员热情接待,做到首问首办,快事快办,急事急办,特事特办。三是转变运作机制,做到利为师生所谋。将“以人为本、以客为尊”的服务理念贯穿到工作的各个方面和各个环节中去,树立大家的责任心、爱校情、效能感和亲和力。

2.强化“四个意识”

一是服务意识。就是要树立立党为公、执政为民的思想,管理就是服务,站在学校和师生的角度考虑事情。二是形象意识。就是要树立机关工作人员的良好形象,通过一言一行,一举一动来展现机关为师生办实事、办好事的精神风貌。三是法治意识。高校机关要提高全体工作人员的素质,强化法治意识,做执法守法的模范,做依法管理高校的模范。四是责任意识。使全体行政工作人员意识到树立以人为本,落实科学发展观是每一个人的责任,牢固记住“管理就是服务、服务就是责任”。

3.努力做到“五勤”

高校机关工作人员要勤于校务、勤于服务,努力做到“五勤”。一是脑勤,要想师生之所想,急师生之所急,勤于思考工作中出现的问题,并想出解决的办法;二是耳勤,要深入基层,倾听群众的意见和呼声,多听取来自多方面的意见,作为决策的依据;三是眼勤,要勤于观察基层、群众、师生的工作、学习和生活情况,勤于观察工作发展所面临的形势和任务,勤于看书,随时为自己补充能量;四是手勤,要勤于掌握工作的第一手资料,勤于动手解决工作中所面临的问题;五是脚勤,要勤于跑到基层和师生需要的地方去,了解大家的服务需求和面临的困难并予以解决。

(五)绩效评价:建立和完善服务型机关的绩效评价体系

1.探索新的评估指标和标准

目前,高校机关管理人员绩效考核内容尽管也包括德、能、勤、绩、廉综合性的考核内容,但大都比较原则和笼统,缺乏明确的量化标准,往往无法进行实际考核,使考核结果的客观公正性受到不同程度的影响,而且在年终考核时,往往注重个人考核,而忽视部门考核。因此,急需研究和探索服务型机关下的高校管理部门和人员绩效指标体系和标准,要更多地围绕以服务师生为中心来设定,以服务对象的满意程度为根本的价值取向,如支持率、投诉率、认同率等。对此,我们分别设计了高校机关管理部

门绩效考核指标体系(表1)和高校机关管理人员绩效考核指标体系(表2)。

表1　高校机关管理部门绩效考核指标体系构成

综合考

核指标

分类考核指标单项考核指标

高校机关服务管理业绩考核指标

服务对象

(老师和学生)

服务的公平性

服务的及时性

服务对象的满意度

服务对象的投诉率

内部组织

管理制度是否健全、明确

服务流程是否周详

年度计划的合理度

组织内部的团结程度

与校内其它部门的协调程度

执行学校有关规定的实际程度

是否积极参与学校各项活动

部门内监督管理的合理性

学习与成长

管理人员的继续教育计划

管理人员的离职率

管理人员的科研能力

管理人员的缺勤率

管理人员的奖惩及升迁

个人与组织的配合程度

管理人员的受重视程度

管理人员工作负荷的多少

2.建立公开民主的评估体制

亚里士多德就曾说过评判宴席的权利不是厨师而是食客,同样,评价高校服务型机关的权利不是机关自身而是广大师生员工。为了加强高校机关绩效评估过程中的透明性和公开性,加强电子办公系统建设,从而形成“鱼缸效应”,高校机关和机关工作人员的活动就像鱼缸中的金鱼一样无时无刻不在受到全校广大师生的审视和评判。每年可定期开展年度最佳公共服务评比,鼓励机关部门追求卓越。

总之,高校服务型机关建设是一项长期的、系统的任务。要以科学发展观为指导;以组织领导为关键;以理念重构为前提,增强服务意识;以制度建设为保证,强化服务效果;以方法创新为主线,创新服务载体;以队伍建设为基础,提高服务素质;以绩效评价为动力,提高服务质量,只有这样,才能将高校行政机关建设成为为教学科研服务、为广大师生员工服务的“服务型机关”,引导高校行政机关走上科学发展的轨道,进而推动整个学校科学、和谐发展。

表2　高校机关管理人员绩效考核指标体系构成

综合考

核指标

　分类考核指标　单项考核指标

高校

机关

管理

人员

业绩

考核

指标

人格魅力

遵守纪律

自信心

有亲和力

承担责任

良好形象(言谈举止)

勤奋认真

知识技能

专业知识

学习能力

创新意识和创新能力

人际交往

团队协作

沟通能力

分析能力

职业态度

追求卓越

积极主动

服务意识

努力程度

工作业绩

工作方法

服务质量

工作成果

成本意识

工作效益

廉洁自律

坚持原则

廉洁情况

参考文献

[1]　[韩]申完善著,宋红兰译.彩色领导力[M].广州:广

东经济出版社,2005.

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[3]　宋影.加强高校机关作风建设的思考[J].思想政治教

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[4]　念潮旭.关于高校建立服务型管理部门的探讨[J].福

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月刊,2009,(6):105-107.

美国高等学校的服务型学习

美国高等学校的服务性学习 [摘要] 在20世纪80年代兴起的高等教育改革运动中，美国高等学校把培养创新人才确立大学教育的培养目标。为了实现这一培养目标，美国大学十分重视服务性学习在培养创新人才的过程中的意义和作用，并采取多种模式，开展服务性学习活动，不但对学生的发展产生了积极的作用，而且对学校和社区的发展也产生了积极的影响。 [关键词] 服务性学习、实施原则、影响、高等学校美国全国和社区服务委员会前主席伊尔里奇（Thomas Ehrlich）教授指出：“虽然服务性学习离高等教育的学术中心舞台还有很长的路要走，但它正在以越来越快的速度向这个方向靠近。”[1] 在20世纪80年代美国高等学校把培养目标转向培养创新人才以后，其本科生教育正在经历从教学中心向学习中心的转移，服务性学习（service learning，service-learning，service-based learning）就是这种转型过程中的创新措施之一。一、美国高等学校服务性学习的内涵虽然服务性学习在美国已经有了几十年的历史并获得了很大的发展，但人们对服务性学习的理解并不一致，有关服务性学习有一二百种。其中影响较大、有代表性的定义有以下几个。美国全国经验教育学会（National Society for Experiential Education）将服务性学习定义为：“学生有明确的学习目标，并且在服务过程中对所学的东西进行积极反思的有组织的服务活动。” [2] 美国全国和社区服务协会（Corporation for National and Community Service）在其总结全国社区服务的一份材料中这样定义服务性学习：“服务性学习是传授公民意识、学科知识、技能和价值观的方法，是一种主动学习方法，学生从服务工作的经验中获取经验和教训。服务性学习不仅在初等教育、中等教育和高等教育中广泛应用，而且也是实施校外教育计划的一种策略。” [3] 美国全国和社区服务协会的前身美国全国和社区服务委员会（Commission on National and Community Service）的定义是：“服务性学习是一种教育经验，在运用这种教育经验所组织的活动中，学生通过积极参与由学校和社区合作精心组织的、符合社区实际需要的服务活动，进行学习和得到发展。这种教育经验或与学生的学术性课程整合，或者为学生提供结构性的时间对实际服务活动期间的所做所见进行思考、讨论和写作。它为学生提供在自己社区的真实情境中运用新学到的知识和技能的机会，并通过将学生的学习扩展到课堂之外和社区之中而强化所学的东西，帮助培养学生关心他人的情感。” [4] 美国高等教育协会（American Association for Higher Education）在其系列丛书《学科中的服务性学习》中，也给服务性学习下了定义：“服务性学习是学生通过精心组织的服务进行学习并获得发展的一种方法。这种服务要满足社区的需要，与高等教育机构和社区协调安排，帮助形成学生的公民责任感。它必须与学生的学术课程整合，强化学术课程，并安排结构性的时间让学生来反思服务经验。” [5] 美国教育改革服务性学习联盟（Alliance for Service-Learning in Education Reform）在《以学校为基础的服务性学习质量标准》中，给服务性学习下的定义是：“服务性学习是一种教学方法，通过这种教学方法，学生运用新学到的学术知识和技能解决自己社区中的实际问题。” [6] 马里兰大学负责社区服务的雅克比（Barbara Jacoby）给服务性学习下的定义是：“服务性学习是经验教育（experiential education）的一种形式，学生通过参加旨在满足人们和社区需要并为学生的学习提供精心安排的结构性机会的活动而得到发展。反思性和交互性是服务性学习的核心概念。” [7]

现代企业管理之服务型管理

《商场现代化》2012年9月（下旬刊）总第696 期一、服务型管理的概念分析服务型管理作为一种管理思想，追根述源离不开“管理”的范畴。对服务型管理的概念分析当从对管理的概念分析着手。管理的实际内涵随着社会的发展不断变化，加之管理的抽象性特征，给“管理”下一个准确完美的定义是一项困难的任务。从管理的职能来看，传统的管理职能大致可分为计划、组织、领导、控制和创新。本文认为，现代企业管理中，以上几项职能已不能满足企业管理的需要，服务也当成为管理的职能，服务的对象乃企业组织中的所有人。所谓服务型管理指向被管理者提供指导，帮助被管理者由不成熟走向成熟，由依赖走向独立；而所谓的服务型管理人才是指具备指导下属的意识和能力的管理型人才①。目前，国内外学术界对服务型管理尚未有成型的定义，只有零星提法。本文对服务型管理的定义是：将服务他人作为管理的主要手段和目的，平等地对待他人，通过满足他人的利益和需求，促进他人的成长和发展，从而完成组织的目标和任务，实现组织和成员的双赢。服务和管理，两个看似矛盾的词，是服务型管理的核心。哲学中，矛盾是对立而统一的，是推动事物前进的动力。服务型管理，即服务是管理的手段，管理是服务的目标，二者相辅相成，构建一种新的管理模式。服务型管理本质上是对管理形态的一种创新和飞跃。服务型管理对管理的传统职能进行了扩充和深化，认为管理的本质就是服务，服务是管理的本质特征，管理和服务的关系非常密切。服务型管理的本质就是寓服务于管理中，平等地实现所有人自由而全面的发展。在企业管理中，管理者与被管理者地位是平等的，只是在组织中履行着不同的职责。从哲学角度讲，管理者与被管理者之间是主体—主体的关系，被管理者不再被当作“工具”，不再是机器的附属，不再是只知道挣钱的“经济人”，与管理者一样，是有思想和需求，有理想和追求的人。管理者一定要端正自己的态度，重新定位自己在组织中的位置，平等对待被管理者。二、服务型管理的由来服务型管理解决的核心问题是上下级之间和谐关系问题。现代企业管理缺少服务的思想，缺乏对下属人性的认识和尊重。上下级之间关系处理不当，会严重影响组织氛围和谐和绩效目标的实现，甚至造成严重的社会影响。现代企业管理需要思考和创新，需要植入“服务”的思想。纵观中西方各种思想和理论，本文提出服务型管理思绪。西方管理学的发展史是一部人性从压抑到解放的历程。早期生产力和生产方式落后，人的重要性和能动性在封建统治下被忽视，人被当做“物”一样去对待。随着生产力的提高，资本家和劳动者的矛盾日益恶化，管理者逐渐认识到人的重要性。泰勒提出人是“经济人”这一假设，建立了“科学管理”。同时期的法约尔提出了管理的十四条原则，创立了组织管理理论。但是，这些管理理论仍是以剥削工人劳动力提高生产效率为手段。直到人际关系学派的建立，如梅奥的霍桑实验、“X ”“Y ”理论、马斯洛的需求理论等，人的因素在管理活动和管理理论中才真正得到重视。第二次世界大战后，社会生产力的进一步发展，生产工具、科学技术的大力进步促使西方管理理论更加成熟。美国管理学家哈罗德孔茨称之为“管理理论的从林”。在追求组织利益最大化的同时，这些理论都一致把人性的解放放到一定高度。如果说组织是骨骼，那么人是组织的血液和灵魂，一个组织的运作和发展离不开人的建设。只有人得到全面而健康的发展，组织才能走得更高更远。我国自古就有“以人为本”的优良传统。孟子说：“民为贵，社稷次之，君为轻。”孟子思想的精华，即民本思想，是爱民的最大体现。这里的“民”，在古代指相对于君王而言的普通民众，在现代指相对于政府而言的老百姓，在企业组织中指相对于管理者而言的下属。我国传统思想认为，“水能载舟，亦能覆舟”。安邦定国，需要老百姓的支持。倘若与老百姓关系水生火热，老百姓将揭竿而起。同理，在今日，企业组织的发展离不开员工，管理者当有与古代君王一样的民本思想，做一名服务型管理者。伟大领袖毛泽东同志在1944年提出“全心全意为人民服务”，成为中国共产党宗旨的概括；1985年5月19日邓小平同志在全国教育工作会议上提出“领导就是服务”思想，这是对领导本质的高度概括，阐述了当今社会主义领导工作的本质。管理者只有全心全意为下属服务，才能得到下属的回应和支持，实现对组织的有效管理。台湾学者曾仕强提出“中国式管理”，他认为管理者应做服务人。如果说美国式管理是“我要，我得”，日本式管理是“同生，共荣”，那么中国式管理就是“修己，安人”②。三、服务型管理的特征山姆·沃尔顿曾有句名言:“对员工要像对待花园中的花草树木,需要用精神上的鼓励、职务晋升和优厚的待遇来浇灌他们,适时移植以保证最佳的搭配,必要时还要细心除去园内的杂草以利于他们的成长③。” 本文认为，一位成功的服务型管理者应当具备以下特征：良好的道德感。每一位服务型管理者都具有很高的道德水平，他们是正直的、诚实的、真实的。相比员工，服务型管理者对自己有更高的道德要求，他们认为自己是下属的一面镜子，其身正，才有说服力管理下属。正是出于道德感，他们才发自内心的成为一名服务型管理者。真诚的服务者。就像父母对待孩子，园丁对待花朵，老师对浅谈现代企业管理之服务型管理 ■郑欣李静敏北京工商大学（商学院） [摘要]随着管理思想的发展和社会文明的进步，对人性的研究和探讨越来越引起学者和企业管理者重视。由于传统落后的管理方式引起的一起起劳资纠纷，屡现不止，现代企业管理需要思考和创新。本文延着中外管理学思想发展路径，结合现代企业管理现状，提出服务型管理思想，并做出浅层分析。 [关键词]企业管理管理思想服务型管理经营管理 38

学校办公室管理制度.doc

学校办公室管理制度办公室是学校的综合办事机构。它担负着对外接待、安全卫生、文字处理、电话、传真、信函收发、数据收集与管理、年度报表与简报等项工作。 1.坚持四项基本原则，积极参与教育教学改革，爱国、爱校、热爱本职工作。 2.待人热情，虚心听取群众的意见与建议，做到对待领导和群众一个样，对待生人和熟人一个样，对待校外客人和校内教职工一个样，对待其他单位职工和学校办公室内部职工一个样。 3.经常保持办公室、会议室内外卫生。办公室布置合理，办公桌上文件、材料放置整齐有序。 4.准时上下班，不迟到，不早退。工作时间内不得擅离岗位，因公外出，经部门负责人批准后，方能外出。 5.不在上班时间与人闲谈、喧哗，保持一个良好的工作环境。 6.认真学习有关知识，不断提高自己业务水平，不断提高办事效率和工作质量。 7.对自己分管的工作要认真负责，不推委，不扯皮，对人态度和蔼，一视同仁，树立良好的服务态度。 8.办公室人员除了日常自己分管的工作外，要随时接受学校领导临时安排的各种工作任务，保证令行禁止。 9.要注意办公室安全，下班前关好门窗，锁好办公桌和文件柜，

关好水源、电源等。 10.全体办公室成员必须严格遵守该管理制度。办公设备使用规定规定办公用品包括：桌椅、计算机、复印机、打印机、传真机、电话等。 1.办公用品属学校财产，使用时应爱惜和掌握正确使用方法。禁止暴力锤击或锐物刻划。 2.计算机、打印机等设备下班后必须切断电源。 3.计算机关机必须按程序正常关机，严禁非法操作;计算机停止使用时，计算机应用防尘罩盖住;严禁私自搬移计算机;严禁使用未经检测的计算机软盘和光盘。 4.禁止在计算机上玩游戏或未经允许上网(专业人员因工作需要除外)。 5.复印机、计算机、传真机应指派专人负责维护和清洁。 6.用打印机打印文本只能打印一份，如需多份应复印。 7.严禁打私人电话聊天。 8.因公需打长途者须经部门主管领导签字并作登记后方可在专门电话上拨打。 9.办公设备损坏应请专业人员维修，禁止非专业人员随意拆卸。办公室工作综述学校办公室是运用科学管理理论、技术、方法，发挥秘书职能，

高校物业新思路创新服务模式加强服务管理

创新服务模式强化服务管理努力创建师生满意领导放心物业 ——江西中医学院物业管理做法和体会在日常的物业管理、服务中，我们始终秉承“三服务两育人”的工作宗旨，以创建“师生满意、领导放心”的物业管理为目标，牢固树立“细节决定成败，关键在于落实，落实贵在坚持”的服务理念，不断创新服务模式，提升物业管理、服务水平，竭力为教学科研、师生生活提供优质服务和有力的后勤保障。一、打造一支“爱心”队伍一、创新服务理念，搭建质量平台服务理念是指服务机构用自己的一整套服务理念来规范服务人员的思想和引导顾客对服务的期望，以便增强整体服务质量的可预期性。在市场经济中，一流的销售是卖理念，二流的销售是卖服务，三流的销售才是卖产品。为此，我们坚持创新服务理念, 把以前的“以人为本、周到细致、文明热情”；“人人代表公司形象，个个都为公司增光”等服务理念通过完善总、提炼和升华，培育了使服务适应教学科研及师生的需求的“细节决定成败，关键在于落实，落实贵在坚持”为主要内容的企业文化。并以企业文化引领员工紧紧围绕“师生满意领导放心”的既定目标开展工作。（一）多渠道多途径沟通交流，营造和谐的服务环境。“师生满意，领导放心”，是衡量我们工作的最终标准。创建“满意放心”物

业，在优质服务的同时，十分必要创造一个和谐的环境氛围。我们在注重服务质量、服务水平的同时，把“感情投资”看作是物业管理活动的重要组成部分，通过赞助及参加师生组织的各种活动，营造大家庭环境；利用各种时机和场合与师生双向互动，征求师生的意见和建议，建立理解、信任、支持的良好关系。从二OO三年起，我们聘请学生担任监督员，他们每天对我们的服务态度、服务质量进行检查监督和反馈，由于他们来自于全校不同的班级，能第一时间了解师生对服务的需求及意见，能第一时间反馈，为我们整改赢得了第一时间；我们坚持每月召开一次师生座谈会，同时还通过意见箱、意见簿、QQ、邮箱等形式和途径了解师生的意见和建议。对师生的意见和建议，我们建立了反馈机制，通过电话、后勤简报、QQ、邮箱等及时反馈整改情况。（二）积极办实事办好事，坚持创新发展的人性化服务。工作中我们深刻体会到只要你真心想为师生所想，急为师生所急，真诚为师生办实事办好事，他们对你的工作会认可的，会满意的。工作中，我们主动贴近师生实施亲情服务、暖心服务、人性化服务。针对同学们报修时间与维修人员上下班的时间冲突问题，我们及时调整了部分维修人员的工作时间，专门成立了上门维修服务队，待同学们下课后到学生宿舍进行检查维修，很好地解决了以往“维修难”的问题，同时也保证了同学能集中精力学习；针对同学们各种活动都要到离宿舍区有一定距离的教学楼教室进行，没有固定的活动室的现状，我们对11、12、13栋学生宿舍地下室架空层进行了改造，改建成了二十多

学校加强基层服务型党组织建设的实施方案)

学校加强基层服务型党组织建设的实施方案为认真贯彻落实党的十八大和十八届三中全会精神，切实加强基层服务型党组织建设，根据中央和省州县乡党委加强基层服务型党组织建设的实施意见要求，结合学校实际，制定本方案。一、总体要求以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，以服务群众、做群众工作为主要任务，以改革创新为动力，以群众满意为根本标准，围绕中心、服务大局，加强干部直接联系服务群众，结合“五型十化”基层党组织创建，坚持重视基层、关心基层、支持基层、夯实基层，坚持服务改革、服务发展、服务民生、服务群众、服务党员，坚持以问题为导向、以创新促突破、以落实抓推进，注重分类指导、统筹兼顾，大力推进基层党组织强化服务功能、改进服务作风、提高服务能力、完善服务保障，不断增强创造力、凝聚力和战斗力，充分发挥基层党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，为促进全乡经济社会发展，全面深化改革，建设幸福美丽xxx提供坚强的组织保证。二、目标任务通过3至5年努力，使学校党组织服务意识明显增强、服务能力明显提高、服务成效明显提升，学校基层党组织必须达到“八有”目标：一是有坚强有力的服务核心，建设服务意识强、服务作风好、服务水平高的基层党组织领导班子；二是有本领过硬的骨

干队伍，培养带头服务、带领服务、带动服务的党员干部队伍；三是有持续稳定的服务保障，完善财政投入为主、集体经济为辅、党费留存和社会筹集为补充的工作经费保障机制；四是有功能实用的服务场所，建设便捷服务、便利活动、便于议事的综合阵地；五是有便捷高效的服务体系，建设三级服务型党组织综合平台，构建乡村组三级为民服务体系；六是有形式多样的服务载体，创新贴近基层、贴近实际、贴近群众的工作抓手；七是有健全完善的服务机制，形成规范化常态化的工作机制，随机抽查、动态评估的监督机制和以群众评价为主的考核评价机制；八是有群众满意的服务业绩，按照项目化、集成化、网络化的工作要求，科学务实谋划、设计、实施基层服务型党组织创建工作，着力解决联系服务群众“最后一公里”问题。三、主要措施 1、加强党员队伍建设。按照“控制总量、优化结构、提高质量、发挥作用”的总要求，不断深化“推优、考优、育优、选优、评优”的“五优”工作制度，推行党员发展民主化、党员作用服务化、党员学习积分化、党员活动规范化、党员考核经常化为主要内容的“五化”党员教育管理工作模式。严格按照乡党委《五顶山乡开展党员民主评议定级工作实施方案》（五发﹝2014﹞34号）文件要求，每年组织一次民主评议党员活动，严格处置不合格党员，保持党员队伍的纯洁性和先进性。 2、严格执行教职工上班签到、非上班时间轮值班制度。认

高校服务型行政管理体系探析

高校服务型行政管理体系探析摘要：本文在考察和分析高校构建服务型行政管理体系的理论及实践背景的基础上，对“高校服务型行政管理模式”的内涵与特征进行了探讨，并提出高校构建服务型行政管理体系的基本路径和相关措施。关键词：高校服务型行政管理体系路径近年来，“服务行政”研究逐渐成为学术界的热点问题之一。尤其是自2004 年2 月21 日温家宝总理在省部级主要领导干部“树立和落实科学发展观”专题研究班结业式上正式提出“建设服务型政府”以来，在全国范围内更是掀起了一场对构建“服务型政府”或“服务型行政管理体系”进行理论研究和实践探索的浪潮。在这一浪潮的推动下，国内高校在探索服务型行政管理模式的道路上也迈出了重要的步伐。一、高校构建服务型行政管理体系的理论与实践背景学术界有关“服务行政”和“高校服务型行政管理”的理论探讨、各级政府机构建设“服务型政府”的实践探索以及高校内部管理体制改革的推进，为高校构建服务型行政管理体系提供了重要的理论与实践基础。

（一）关于“服务行政”的理论探讨 “服务行政”一词最早见于德国行政法学家厄斯特·福斯多夫（Ernst Forsthoff）发表于1938 年的代表作《当成是服务主体的行政》一文[1]。在国内，“服务行政”思想的提出至少可以追溯到20 世纪90 年代初。当时，台湾学者陈新民在《公法学札记》一书及其他一些相关文章中对福斯多夫提出的“服务行政”概念进行了介绍与解读[2]。此时，大陆的一些学者也开始意识到建立服务行政的必要性。郭道晖指出，在市场经济中，最好的政府应是以行政权力为人民权利服务的政府[3]。陶学荣认为，要不断创新行政体制，增强其适应性，使之适应人民群众、社会组织和企业单位不断增多的对政府行政服务功能的需要[4]。张成福认为，“管制行政”与“服务行政”的冲突是公共行政与经济社会发展冲突的主要表现之一。在他看来，应当要使公共行政由国家权力的载体过渡为为公众提供服务的实体[5]。崔卓兰也提出要将政府的“管理”和“服务”融为一体，树立“管理即是服务”的思维模式[6]。张康之则把历史上的行政分为三种模式:统治行政、管理行政和服务行政[7]。在他看来，人类社会行政模式经历了从“统治行政”到“管理行政”再到“服务行政”的演进过程，建构“服务行政模式”是人类行政发展的必然趋势。马敬仁也明确指出，“服务行政”将是我国政府、企业和社会管理发展的必然趋势[8]。从此，公共行政将走向服务行政逐步成为学术界的共识。自20 世纪90 年代末期以来，一些学者开始对“服务行政”的内涵与特征进行更深入的探究。沈荣华指出，可以从观念、功能、本质这三维角度来考察服务行政的内涵结构。从观念上讲，服务行政应以社会公众的需求为出发点，确立亲民意识和责任意识;从功能上讲，服务行政就是要转变政府的角色，使政府成为公共服务的供给者，要以出于公心、服从民意、设身处地为人民着想、努力提高服务质量为己任;从本质上讲，服务行政应以人民为主体，使政府充分发挥社会公共事务的服务性功能[9]。学者张康之在不同的文章中对服务行政模式的特征做了深入的探讨。在张康之看

从“管理型”转向“服务型”

管理就是服务，以服务员的角色去管理，是做好管理的基本观念，是做好管理的最佳战略，是做好管理的最高境界，亦是五行管理学的精髓之一。为什么是这样呢？人都可能会感到匪夷所思，不禁会提出这样的疑虑：管理者就是服务员的观念是否行得通？如果我们能够从管理的本质和目的来认识管理，心头的疑惑就会迎刃而解。伟大领袖毛泽东最早提出了“为人民服务”，后来发展为“全心全意为人民服务”，体现了社会主义道德的根本要求，是社会主义经济基础的客观需要，是建立和发展社会主义市场经济的要求，是履行职业职责的精神动力和衡量职业行为是非善恶的最高标准。无论是行政管理、经济管理、农业管理还是其他各种管理，虽然管理的领域不同，但管理权都来自于人民，归根结底是为服务社会、为实现绝大部分人的利益而管理，所以我国各种组织管理的本质都是服务。虽然有人认为，企业是一种营利组织，尤其是民营企业归私人所有，好像与服务搭不上关系。其实不然，企业管理者的劳动直接服务企业员工，企业员工直接生产产品或提供服务，从而使产品和服务满足社会需求。所以说企业服务社会，企业管理者直接为员工服务，间接为社会服务。简而言之，只有从“管理型”转向“服务型”的企业和管理者，才能获得更好的成绩和发展势头。杰克·韦尔奇之所以将通用电气集团带入了辉煌，甚至被誉为“全球第一CEO”，正是因为他能够坚持服务观念，把自己当作员工的“服务员”。早在杰克·韦尔奇还只是通用电气集团旗下一个分公司的小经理时，他便始终奉行着这样的原则：员工与顾客都是企业的上帝，企业应为员工提供优质服务，员工应对产品质量高度负责。杰克·韦尔奇曾明确表示，管理层就是服务层，管理者就是服务员。管理者对员工的服务内容包括维护良好的工作环境,加强工作的胜任能力,帮助树立正确观念和先进思想，引导员工积极健康发展，提供一切可能的学习条件和帮助。当时，杰克·韦尔奇所负责的分公司因为采购成本过高等问题面临着关门倒闭的危机，这让韦尔奇几乎每天都吃不下睡不着，但是如何才能解决问题呢？后来，韦尔奇突然想到了一个办法。他在自己的办公室又重新安装了一部电

学校办公室管理管理办法

学校办公室管理管理办法为了标准学校各办公室管理，创造安全、优美的办公环境，营造良好的工作气氛，特制定本管理办法。一、保证各办公室的安全使用： ⑴员工须严格保管办公室设备有关密码，不得将密码告诉非办公室员工； ⑵员工须严格保管办公室门钥匙，不得将钥匙转借非办公室员工。二、员工上班时应注重仪表，穿戴整齐大方。待人热情、友好真诚，待客精神饱满，不骄不躁，无不礼貌行为。三、所有员工不得在办公室区域内抽烟。四、注意使用礼貌用语，办公室交谈注意音量控制，禁止聚众聊天，大声喧哗，影响别人办公。五、一切来访须在门卫处登记，由门卫联络相关部门并经同意后方可接待。外来方可统一由行政办公室接待，询明客人来访目的后，尽快通知有关部门或人员，未经部门负责人同意外来人员不得进入办公区。办公时间严禁会客。六、严禁办公时间在计算机上玩游戏、聊天、发私人邮件，违背者每次罚款100元。七、为保证办公区域干净整洁，不准在办公室、柜子及窗台上搭晾毛巾、放置衣服；办公用品应尽量放整齐、合理；爱护使用办公设备，若有损坏、丧失、污染，应予以赔偿。

八、员工下班或外出时，应妥善保管好办公物品，如:文件、资料等，下班后，应将有关抽屉、柜子锁好，并确保电脑关闭。九、禁止在办公室做私事或或从事于本职工作无关的活动。十、员工加班时应保证办公区域的安全，加班结束时，要将办公计算机及电灯关闭，结束后确认门窗一锁好方可离开。十一、注意防火、防盗，一旦发现问习题，要立即通知行政办，并按学校关于突发事件汇报、处理的相关手册办理。十二、员工应该严格遵守学校作息时间，执行上班签到管理办法。十三、各办公室根据本手册制定相应的管理手册，并严格执行。搜集整理，仅供参考学习，请按需要编辑修改

高校行政管理向服务型转变的问题

高校行政管理向服务型转变的问题高校行政管理向服务型转变的问题摘要:伴随着我国高校教育方面的体制改革在逐步地加深，高校中的行政管理部门也应该对自己进行必要的改革。对自身的改革也势在必行。自多位国家领导人提出建立服务型政府以来，各大高校抓住了这个改革热点，所以服务型行政管理越来越被高校所接受。在这个背景下，“服务行政”研究逐渐成为学术界的热点问题之一，高校行政管理工作逐渐体现其服务性的特征，以此实现高校的稳定发展。关键词：服务型；行政管理 1高校行政管理向服务型转变的必然性自20xx年起，胡锦涛在服务型政府的目的，三年后，20xx 年，胡锦涛提到需要加快行政管理模式的改革，建立服务型政府。高校许多行政领导者提出了建立可行，科学的服务型大学行政管理模式的建议和意见。通过完善的师生服务体系和服务体系等相关利益。提供高质量服务的管理模式。建立服务体系是高校行政管理发展和变革的必然要求，是实现高校内涵发展的必然要求。 2服务型高校管理中存在的问题 2.1高校行政管理体制不完善。目前，高校服务型行政管理的实施仍缺乏有效，有效的法律制度保障。中国目前的教育法律制

度以及随后的行政管理行政法律法规越来越空洞。在实践中很难参考实施，这使得行政人员难以随意增加执行或决策，难以形成一个公开透明的制度环境。另一方面，许多高校忽视了与行政管理体制密切相关的监督和信息反馈等民主制度的建构，使师生的父母和相关制度脱离了重要的决策过程。高校不利于在新时期建立“以人为本”的服务管理模式。2.2高校行政管理机制的不健全。从高校引进人才这一阶段，高校的相关机制就不是很健全。对于高校来说，所必须的不仅仅有一支高水平，高能力的师资队伍，同时还需要有一支高素质、高水平的行政管理者队伍。从专业成都来分析，我们可以发现大部分的行政管理人员都并非来自于管理专业，并不曾经历过系统的教育和现代高校管理知识的学习，不具备相关的知识也直接影响了日常的工作效果。从年龄上看，高校的行政管理者年龄大多偏高，这使得他们看待问题的眼光也比较老龄化，阻碍了高校行政管理模式向服务型转变的改革进度。 3高校行政管理向服务型转变问题的解决对策高校行政管理向服务型转变是现阶段高校行政管理的新趋势。伴随着我国高校教育改革的不停地深入，高校的发展也开始面临着新的形势、新的挑战和新的任务，高校的行政管理也应该从多个方面进行彻底的变革，通过这些来建立服务型行政管理的模式。3.1树立服务型高校行政管理的理念。想要将高校的行政管理向服务型转变，首要任务是应该树立服务型的理念与思想，要

高校委开展基层服务型党组织建设情况调研报告

高校委开展基层服务型党组织建设情况调研报告 XX外国语学校是一所以外语为特色的全日制完全中学，20XX年挂牌“湖南省普通高中特色教育实验学校”。现有在编教职工182人，临聘教师54人，合计236人，在职在岗党员106人，党员教师占教职工人数的45%。是学校一支十分重要的骨干力量。他们在构建和谐校园、推动科学发展、开展教育教学和学校管理工作中充分发挥了先锋模范作用。学校20名中层以上干部中，18人是中共党员；学校6名年级组长中，有5位党员年级组长；学校13名教研组长中，有10位党员教研组长。自基层组织建设年活动开展以来，学校党委按照“抓落实、全覆盖、求实效、受欢迎”的工作要求，以创先争优为动力，以群众满意为目标，高度重视，迅速启动，精心组织，扎实推进；广大党员积极参与，进展顺利，活动取得了明显成效。一、强化服务意识，切实加强职业道德建设学校党政以教育教学为中心，坚持党政一个目标，精

诚团结、密切配合，带领广大党员和教职员工凝心聚力、开拓创新。组织教师重点学习《中小学教师职业道德规范》、《关于进一步加强和改进师德建设的意见》、《教师法》、《教育法》，认真执行《中小学教师职业道德考核办法》，积极组织全体教职工开展主题教育、主题实践、师德师风大讨论等教育活动。深入开展“四德”（社会公德、家庭美德、职业道德、个人品德）教育活动和“十佳师德标兵”评选活动，加强对教职工责任意识的培养。学校积极推进素质教育，以爱国主义教育为主旋律，以队伍建设为保证，以常规教育为抓手，进一步改进了德育工作的方式方法，制定了德育工作系列制度，健全了学校、家庭、社会育人网络，形成了德育工作的整体合力。在注重全面素质教育的基础上，强化外语教育，突出外语专长。学校重视寓思想政治教育于活动之中，组织学生志愿者开展“走进社区，服务校园”系列活动、参加创建全国文明城市宣传、担任义务劝导、到社区老人家里送温暖、开展慰问等活动；组织学生参加省、市各种比赛并取得了优异成绩。被评为了市教育局德育工作先进单位。

浅谈高校图书馆的管理与服务

浅谈高校图书馆的管理与服务【摘要】本文从如何拓宽沟通渠道，加强与读者联系；优化资源配置、提高读者服务。才能提升读者服务质量进行了探讨。【关键词】高校图书馆管理服务素质图书馆是“人类知识的宝库”、也称为“没有围墙的大学”，图书馆也是高等学校的三大支柱之一。二十一世纪是信息化、数据化的时代，图书馆事业的发展应与时代同步，与教育事业发展同步。在信息社会的挑战、市场经济的驱动、网络化、数字化的冲击以及环境的变化和社会的加速进步下，高校图书馆的建设与服务面临着诸多挑战。一、拓宽沟通渠道，加强与读者联系。在发展变化的时代里，关心读者、尊重读者、研究读者、提高读者的信息意识，已成为图书馆事业发展的根本途径。因此高校图书馆要改变等读者上门的思想，对读者热情周到、全心全意为读者服务、要主动与读者沟通和互动。一句亲切的话语，一个温馨的微笑，都能缩短图书馆员与读者的心理距离。熟悉读者、了解读者，广泛听取读者的建议，成立读者联谊会，设立意见箱和网上留言板，定期召开读者座谈会，提供高品质的咨询参考服务，做好导读工作，图书馆的导读工作主要有新生入馆教育、馆藏文献介绍、新书通

报、推荐书目、文献评价等。还可以根据读者群体的阅读兴趣，有针对性地向读者推荐文献。开展丰富多彩的读书活动、征文活动。从而拓宽读者的视野，提高学生的信息素养；图书馆与读者之间还可以通过电子邮件服务来进行咨询、解答读者各种问题，也可以用电子邮件形式将最新的信息通知用户二、加强馆员专业知识的提升，培养良好的思想道德品质。图书馆馆员是图书馆信息资源与读者之间的桥梁和纽带，应充分认识读者服务工作不仅仅是一种图书的借还工作，它是社会文献信息交流的窗口和桥梁，是一种提供信息、知识和情报的高层次的智力和知识服务。馆员必须具有广博的知识、良好的专业知识、较强的现代信息意识、丰富的文化，同时还应掌握一定的外语水平、计算机、网络、多媒体等知识和相关设备的操作使用技能，这样才能把有用的文献信息快速、准确地提供给读者，也能帮助读者多角度、全方位的获取信息资源，为读者提供更加良好的服务。馆员适当地实行轮岗制，这样有利于馆员了解图书馆工作全貌，熟悉馆藏，了解网络资源。馆员还要积极参加学术交流活动，这是提高自我研究能力和业务水平的重要途径。图书馆领导层应给馆员提供和创造更多学习培训的机会，通过岗位培训、听讲座、脱产进修等方式，不断改善馆员的知识结构，挖掘

如何加强技术服务型企业的管理

竭诚为您提供优质文档/双击可除如何加强技术服务型企业的管理篇一：建立服务型企业思考黄海烟草创建服务型企业的思考唐军中国烟草得益于《烟草专卖法》，在国内行政垄断地位牢固，是典型的“裁判员兼运动员”。但随着“入世”的深化影响，烟草面临的外部压力越来越大，如何应对各种挑战，制定服务型企业战略，建立“以客户为导向”的服务性企业，不断提高零售户的满意度和忠诚度，将企业价值赖以实现的终端——零售户紧紧抓住，正成为烟草行业上下的共同目标。一、什么是服务型企业及内涵所谓服务型企业，是指为提高竞争力，提升忠诚度和满意度，达成留住客户，提升经营目的，而建立的以“客户为中心”的商业理念，并依此组合、构建融服务战略、服务文化、服务型组织架构、运行机制和业务流程等为一体的企业。具体包换以下内涵： ①服务型企业是理念、是企业文化，更是一种企业的经

营战略，需要对组织、技术、流程和业务模式进行宏观的、长远的规划，需要组织、流程持续变革重组和优化。 ②客户是企业的一项重要资产，服务客户就是关注与客户的每一个“接触环节”，尽可能接近客户、了解客户，最大限度地满足客户个性化的服务需求。 ③企业各部门应形成一个以“客户为中心”的统一营运机制，将服务客户贯穿于企业的全过程，渗透于企业的各个部门，涉及到每个人，从公司领导者到基层员工，都必须认清服务客户的价值和意义。 ④重在“客户满意度”，服务需始于客户需求，终于客户满意。二、黄海烟草创建服务型企业的必要性1、宏观政治层面的需要党的十六届三中全会首次提出建立“服务型政府”的要求，十八大党中央做出建立“学习型、服务型、创新型”“三型”党组织的决定，这为创建服务型企业吹响了号角。 2、迎接“挑战”，参与“竞争”的需要随着外烟对国烟“挑战”的日益临近，如何获得和维持竞争优势是盐烟生存与发展的基础，而当今形成企业竞争优势和核心竞争力的，不再是那些有形的物质资源，而管理、渠道、客户等无形的资源则起着非常关键的作用。对黄海烟草来说，

高校后勤物业服务管理手册

云南山水物业服务有限公司云大服务中心服务手册CONTENTS目录 1、组织架构图 (1) 2、各岗位职责......................................... 2.1主任职责....................................... 2.2副主任职责..................................... 2.3理科组团主管职责............................... 2.4客服助理职责................................... 2.5教室管理员职责................................. 2.6学生公寓主管职责............................... 2.7维修领班职责................................... 2.8教师公寓主管职责............................... 2.9接待员职责..................................... 2.10保洁领班职责.................................. 2.11保洁员职责....................................

2.12维修员职责.................................... 二、接待管理.............................................. 1、服务中心首问责任制................................. 2、来电来访管理....................................... 2.1来电接待要求................................... 2.2来访接待要求................................... 三、痕迹管理.............................................. 1、记录填写要求....................................... 2、其他记录........................................... 3、文件存档........................................... 四、失物管理.............................................. 五、值班管理.............................................. 六、人员管理.............................................. 1、人员管理要求....................................... 2、员工入职流程....................................... 3、离职/辞职流程引导表 ................................ 3、服务中心新进员工入职培训 ........................... 3.1助理级培训..................................... 3.2保洁员培训..................................... 3.3维修员培训..................................... 4、其它员工管理....................................... 七、服务中心办公室工作管理................................ 1、办公室及值班室卫生规范 .............................

齐心协力打造服务型管理团队

齐心协力打造服务型管理团队服务型管理团队就是“以为商户服务为宗旨，坚持公平、公正、透明、责任等价值为基础，在广大商户的参与和监督下，以提供优质、高效的服务为标志的管理形态”的团队。而构建这样的团队就要求我们要把自己培养成为一个服务型的管理人员，并且能够从全局大局出发，增强团队配合意识，加强团队协作能力。一、如何成为一个合格的服务型管理人员 1、从思想上摆好位置，认识自我。“思想决定行动”，只有从思想上把自己放在一个服务型管理人员位置上，才能够在工作行动上时时刻刻以服务为基础，以服务带管理，实现管理效力的最大化。 2、从管理和服务的本质上看：管理是为了做好规范而赋予一个人的权利；服务是为他人做事，并使他人从中受益。这两者一个是权利一个是义务，而权利和义务是紧密相连的，是相辅相成的；所以做好服务是为了更好更有效的管理。 3、从工作态度上加强工作责任感建设。工作就意味着责任。每一个职位所规定的工作内容就是一份责任。你做了这份工作就应该担负起这份责任。我们每个人都应该对所担负的责任充满责任感。责任感是我们战胜工作中诸多困难的强大精神力量，使我们有勇气排除万难，甚至可以把“不可能完成”的任务完成得相当出色。失去责任感，即使是做我们最擅长的工作，也会做得一塌糊涂。

4、从工作的方法和效果上看，一个优秀的管理者一定会用最小的付出取得最大的效果。如果我们能够在日常的工作中与商户多沟通，搞好客情关系，获得第一手的信息；那么，我们也一定能够获得商户的拥护，获得商户的广泛支持，从而让工作能够轻松开展。 5、恪守工作职责，坚守工作岗位。工作职责是约束指导一个人工作的行为规范，一旦越过这个规范，必然会犯错误，会给公司和自己都造成损失；并且能否恪尽职守也是一个人的职业道德和素养的重要体现，所以我们必须在自己的工作岗位上尽职尽责，兢兢业业，方能取得出色的工作成果。 6、遵守公司的各种规章制度。“无规矩，不成方圆”，公司的各种规章制度是为了在公平公正的基础上确保每个人能够严格按照公司的要求来进行工作的；没有这些约束，势必造成一盘散沙的局面，人的各种惰性便会发作，使工作无法开展推动。 7、坚持原则又能够掌握灵活的管理方法。作为管理是要规范商户的，当公司的利益和商户的利益相冲突的时候，我们既要坚持原则，又要能够掌握灵活的管理方法，才能化解冲突；这正确的方法就要求我们以为商户服务的心态为基础，端正态度，积极沟通，晓之以情，动之以理。 8、加强保密意识。古语云：君不密，则失臣；臣不匿，则失

学校推进基层服务型党组织实施方案

于集中心学校学校关于推进基层服务型党组织建设的实施方案为深入贯彻落实十八大精神，进一步加强基层党组织建设、夯实党执政的组织基础，全面提高教育系统基层党建工作水平，现就推进我校基层服务型党组织建设制定如下实施方案。一、指导思想以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，全面贯彻落实党的十八大精神，以服务科学发展为主题，以加强党的执政能力建设、先进性和纯洁性建设为主线，以建设基层服务型党组织为目标，深化“五个基本”建设，优化组织体系、服务功能、骨干队伍、制度规范、激励保障、责任机制，不断提高基层党组织引领发展、服务师生群众的水平，为加快实现大冶教育优质高位均衡发展、办人民满意的教育提供坚强的组织保证。二、目标要求围绕强化服务功能、增强队伍活力、夯实基础保障、推进教育高位均衡发展的目标，通过深入推进基层服务型党组织建设，培育一批领导班子好、党员队伍好、工作机制好、工作业绩好、群众反映好，服务发展、服务社会、服务群众、服务党员业绩突出的基层服务型党组织；培育一批带头学习提高、带头争创佳绩、带头服务群众、带头遵纪守法、带头弘扬正气，服务意识浓、服务能力强、服务成效好的基层服务型共产党员。三、服务内容

（一）服务教育发展。围绕教育中心工作，推动服务理念和方法创新，推动服务效益和效率提升，在教书育人、管理育人、服务育人上进一步下功夫，加快实现我校教育优质高位均衡发展。（二）服务师生群众。进一步强化以人为本的理念，把服务群众、做群众工作作为核心任务，倾听民声、体察民意、纾解民困，重点做好“四个校园”创建、“比教学、访万家”、送教下乡、扶贫帮困等工作，切实实现好、维护好、发展好广大师生群众的根本利益，不断赢得师生群众的信任和支持。（三）服务广大党员。切实尊重广大党员的主体地位，积极适应党员队伍结构、思想状况的新变化，在政治上关心、工作上支持、生活上关爱，不断增强党员对组织的归属感、认同感，增强凝聚力、向心力，激发战斗力，努力形成组织关爱服务党员、党员关爱服务群众的格局。（四）服务社会管理。主动承担加强和创新社会管理的重要使命，完善重大事项社会风险评估和研判机制，加强对矛盾纠纷的排查和分析工作，引导师生群众以理性合法的形式表达利益诉求、解决矛盾纠纷，维护学校和谐稳定。四、推进措施紧扣2016年基层党建工作的总体安排，围绕“学习贯彻十八大、争创发展新业绩、办人民满意教育”主题，从六个方面推进服务型基层党组织建设工作。（一）构建服务体系。进一步整合服务资源，构建学生、教师、学校、教育局四级党员群众服务体系，建立健全上级党组织服务下级党组织、党组织服务党员、党组织和党员共同服务师生群众的工作格

论我国高校图书馆管理与服务的现状及思考

论我国高校图书馆管理与服务的现状及思考随着国家知识经济的发展，高等学校教育得到快速发展，图书馆在社会的作用越来越显著。随着科技实力的增强和新技术、新理念的出现，高校图书馆管理与服务体系受到巨大的挑战。近年来，高校图书馆虽然购进了大量的图书、期刊及文档等，同时也设立了相应的管理部门，但是高校图书馆服务至上的原则没有落实到信息化管理和服务中。本文通过对我国高校图书馆管理与服务的现状分析，最后对我国高校图书馆管理与服务的为了发展趋势做出思考。标签：高校图书馆；管理与服务随着社会经济的快速发展及科技的不断进步，人们的生活水平发生了巨大的变化。新媒体时代的到了让我国居民的阅读方式，从过去单纯的图书馆借阅向多种借阅形式的现状过渡，传统的图书馆的借阅和借书方式已经不是人们的唯一选择。新媒体时代下对高校图书馆管理与服务带来巨大的冲击，同时，也是一次难得的发展机遇。本文通过对我国高校图书馆管理与服务的现状分析，并研究我国高校图书馆管理与服务未来的发展趋势。一、我国高校图书馆管理与服务的现状分析（一）我国高校图书管理与服务模式不够规范我国高校图书馆主要工作就是为了开发和利用馆内藏书的鉴定与保管，但是在实际的操作中，大部分高校图书馆的管理服务模式注重藏书功能的扩展，没有为用户提供一站式全面获取一条龙信息服务的最大便利。同时，我国高校图书馆在管理结构上，仍然采用封闭式的管理模式，图书馆只对本院校师生开放，造成我国高校图书馆资源与空间的浪费，同时这种封闭式的管理机制缺乏灵活性，不利于我国高校图书馆管理制度的创新和发展。（二）高校图书馆管理服务意识欠佳随着新媒体技术的不断发展，对我国高校图书馆管理人员提出了更高的要求。高校图书馆管理人员素质的高低，直接影响图书馆的管理与服务质量。就目前的情况来看，由于学校经费较少，不能培训或者引进在图书馆管理方面的高素质人才，难以开展专业性、技术性的工作。导致我国高校图书管理人员的综合素质较差，守旧思想严重，在自己的思想理念上无法适应时代发展的变革，难以提高图书馆的利用率。同时，传统图书馆的封闭式管理方法，使我国图书馆在管理是缺乏竞争意识，管理人员服务意识也随之落后。（三）传统的图书管理方式效率低下过去图书馆的主要馆藏方式，是纸质的图书和文献资料，借阅者需要去寻找和翻阅大量的纸质图书和文献资料，浪费了很长一段时间过后，也不能保证可以