集团公司前台接待经过流程(新)

前台接待工作流程及注意事项

一、岗位职责

1、服从上级主管领导，按规定的程序与标准向客人提供一流的接待服务；

2、负责访客、来宾的登记、接待、引见，对无关人员应阻挡在外或协助领导处理；

3、熟练掌握公司概况，能够回答客人提出的一般性问题，提供常规的非保密信息；

4、负责电话、传真的收转发工作，做好工作信息的记录、整理、归档；

5、配合上级主管领导完成部分文件的打印、复印、文字工作；

6、负责管理前台办公用品及办公设备的清洁保养；

7、负责员工外出行程记录的日常管理工作；

8、对工作中出现的各种问题及时汇报，提出工作改进意见；

9、面对各种突发状况时，应冷静对待，并及时联系主管领导进行处理；

10、完成领导交办的其他或临时工作。

二、仪容仪表要求

1、上班期间需穿着公司定制的工服上班，如出现特殊情况，应

穿着相对正式的服装，并保持着装清洁整齐；

2、不得穿T恤、露肩装、吊带等非正规衣物上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。裙装下摆不得低于膝下三公分；

3、头发必须保持清洁，梳理整齐，不得有头皮屑的出现。不得披头散发，短发发度长不得过肩；

4、常剪指甲，保持清洁，不得留超长指甲；

5、保持口气清新自然无异味；

6、上班期间应化淡妆，但不得有夸张的浓妆出现；

7、保持良好的站、坐、走姿。站时需挺胸收腹沉肩，坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望。

三、接待流程

1、寻常来访客人的接待：应立即招呼来访客人。应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意。主动热情问候客人，打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。

2、陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：您好！请问您找谁？请问您贵姓？请问您是哪家公司？

3、接待客人时的注意事项：

（1）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处

去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

（2）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮茶水。（不能让客人在公司内部随意走动，特别是办公区域，告知客人在接待区等待，如会客厅、大会议室）。

4、不速之客的接待：有客人未预约来访时（或特殊客人的来访），不要直接回答要找的人在或不在，而要告诉对方：“让我电话联系看看他是否在公司。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。

四、接待礼仪

1、接待客户要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、衣着、相貌取人；

2、与客人相遇要主动让路，若宾客主动伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手；

3、与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰，要用心聆听客人讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，

不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅；

4、不得对来访客人有过分随便、过分亲热的举动，不得嘲笑来访客人不小心的现象，不得对来访客人指指点点；

五、前台接待流程图

六、前台接待流程图

七、电话接听和拨打礼仪

1、拨打电话时：

（1）选择恰当的拨打时间，以不影响对方工作和休息为宜；

（2）开始通话，先问候对方，然后主动自我介绍；电话突然中断，由主叫方立即重拨，并向对方说明。如拨错电话，应向对方道歉；

（3）通话时集中沟通主要议题，提高通话效率；

（4）结束通话时，以主叫方或尊者先挂断为宜。

2、接听电话：

（1）电话铃响应在3声之内接起，如长时间未接起电话，应在接起后表示歉意；

（2）拿起话筒，主动问好，然后进行交谈；

（3）接听电话时，温和应答；

（4）如遇对方误拨的电话，应耐心说明，不可恶语相加；

（5）如替他人接听，应做好记录并及时转达。