质量管理学复习资料整合

质量管理学总复习内容

第一章质量管理概论

第一节质量的意义

二、质量的意义何在

1、质量是消费者权益的保障

2、质量是企业生存和发展的基础

3、质量是社会经济发展的重要战略因素

第二节质量管理发展简史

（1）质量检验阶段。这种有人专职制定标准、有人负责实施标准、有人按标准对产品质量检验的“三权分立”的质量管理是质量检验阶段的开始，是一种历史的进步，现代意义上的质量管理便从此诞生。但这一阶段的质量管理仍属“事后把关”性质，查出了废次品，既成事实的损失已无法挽回，而且采取全数检验的办法把关，量大面广，耗费资源，增加成本，不利于生产率的提高；最后，某些产品检验属破坏性检验，如炮弹的射程检验、胶片的感光度检验等，检验一个就损坏一个，全数检验是根本行不通的。

（2）统计质量管理阶段。1926年美贝尔电话研究室工程师休哈特提出了“事先控制，预防废品”的质量管理新思路，并应用概率论和数理统计理论，发明了具有可操作性的“质量控制图”，解决了质量检验事后把关的不足。它把“事后把关”变成事先控制、预防为主、防检结合，并开创了把数理方法应用于质量管理的新局面。

（3）全面质量管理阶段。人们认识到只有将影响质量的所有因素统统纳入质量管理的轨道，并保持系统、协调的动作，才能确保产品的质量。1960年代初，费根堡姆和朱兰提出了全面质量管理的科学概念及理论。

第二章质量和质量管理

第一节质量的概念

一、质量的定义

质量：一组固有特性满足要求的程度。4、载体与主体产品：产品是指“过程的结果”。

过程：指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”，过程由输入、实施活动和输出三个环节组织。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。

体系：体系是指相互关联或相互作用的一组要素。

二、细分的质量

产品、服务、过程、工作的质量

产品质量指的是在商品经济范畴，企业依据特定的标准，对产品进行规划、设计、制造、检测、计量、运输、储存、销售、售后服务、生态回收等全程的必要的信息披露。

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”，过程由输入、实施活动和输出三个环节组织。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。过程质量：工作质量就是按一定的作业标准完成的劳动量，在产品（包括工业、农业等）生产中没有达到规定的作业标准，就是不合格品，即没有达到规定所要求的产品，就不能上市销售，因而也就没有量——没有质的保证，所以也就没有量；在服务行业中，没有按规范化的服务，未能令顾客满意，就是不合格的服务。

产品、服务、过程的质量特性

硬件和流程性材料类别的产品质量特性可归纳为以下方面：1 性能，它反映了顾客和社会的需要对产品所规定的功能；2可信性，它反映了产品可用性及其影响因素：3可靠性，维修性和保障性；4 安全性，它反映了把伤害或损害的风险限制在可接受水平上；5 适应性，它反映了产品适应外界环境变化的能力；6 经济性，它反映了产品合理的寿命周期费用，指产品的质量应该是使用价值与价格统一的适宜的质量；7 时间性，它反映了在规定时间内满足顾客对产品交货期和数量要求的能力，以及适应随时间变化的顾客需求的能力。

软件类别的产品质量特性有功能、可靠性、便于操作、效率、可维修性、可移植性、保密性和经济性等。

服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。可分为五种类型：

可靠性：准确地履行服务承诺的能力；

响应性：帮助顾客并迅速提供服务的愿望；

保证性：员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；

移情性：设身处地的为顾客着想和对顾客给予特别的关注；

有形性：有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。

服务质量特性：功能、安全、时间、服务提供的文明程度、服务接受者的舒适程度和满意程度。

三、质量观

符合性符合性质量的概念：以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。

适用性适用性质量的概念：以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。

第二节产品质量形成规律

一、朱兰质量螺旋

“朱兰质量螺旋”，可以看到：（1）产品质量形成过程包括13个环节（质量职能）：市场研究、产品计划、设计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表配置、生产、工序控制、检验、测试、销售、售后服务。（2）产品质量的形成和发展是一个循环渐进的过程（3）产品质量系统目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各环节之间的协调（4）质量系统是一个开放系统，和外部环境有密切联系（5）产品质量形成全过程中的每一个环节均需依靠人员的参与和完成，人的质量及对人的管理是过程质量及工作质量的基本保证。它有异曲同工的常见表述还有质量循环图和质量杯。

二、朱兰三部曲

朱兰质量管理三部曲：质量策划、质量控制和质量改进。

第三节质量管理的基本范畴

1、质量管理的定义

质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

质量管理是通过建立质量方针和目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。

质量管理是组织在整个生产和经营过程中，围绕着产品质量形成的全过程实施的。是组织各项管理的主线。

2、质量方针和质量目标

质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。

质量方针是企业经营总目标的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。

质量方针由最高管理者制定并形成文件，质量目标中应包含组织目标和顾客的期望和需求。

质量目标是组织在质量方针所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。

3、质量策划

质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。

质量目标依据质量方针制定，组织应在组织内各个层次制定质量目标。

4、质量控制

质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。

质量控制适用于对组织任何质量的控制。是一个确保生产出来的产品满足要示的过程。

5、质量保证

质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。

保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提。

6、质量改进

质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。

质量改进应是持续的。

7、质量管理体系的定义

质量管理体系的定义为“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系。

第四节质量和质量管理的其他术语

过程：过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”，过程由输入、实施活动和输出三个环节组织。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。

程序是为进行某活动或过程所规定的途径。

产品：产品是指“过程的结果”。产品有四种通用的种类：

服务：服务是无形的，通常是在组织和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。如：商贸、运输；

软件：由信息组成，通常是无形产品，并可以方法、论文或程序的形式存在。如：计算机程序、字典；

硬件：通常是有形产品，其量是具有计数的特性，可以分离、可以定量计数。如：发动机零件、电视机；

流程性材料：通常是有形产品，其量具有连续的特性，一般是连续生产，状态可以是液体、气体、粒子、线状、块状或板状等。如：润滑油。

合格，有符合标准，符合要求的意思。

顾客满意是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。也是顾客对其要求已被满足的程度的感受

1、产品缺陷

缺陷的定义：缺陷，是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理危险；产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，?不满足该标准。

缺陷是指未满足与预期或规定用途有关的要求。

缺陷/不合格/瑕疵三者区别：不合格是指未满足要求，不合格包括瑕疵和缺陷。

瑕疵是指产品质量不符合预期的使用要求，或者不符合规定的文件要求，但是不存在不合理危险，且产品尚未丧失原有的使用价值，是轻微的不合格。缺陷是严重的不合格。

第六章工序质量控制

第一节工序质量波动及其规律性

一、质量波动及其影响因素

[波动的客观性、影响因素（“5M1E”、偶然/异常因素——正常/异常波动）]

5M1E，造成产品质量的波动的原因主要有6个因素的总称。

a) 人（Man/Manpower）：操作者对质量的认识、技术熟练程度、身体状况等；

b) 机器（Machine）：机器设备、工夹具的精度和维护保养状况等；

c) 材料（Material）：材料的成分、物理性能和化学性能等；

d) 方法（Method）：这里包括加工工艺、工装选择、操作规程等；

e) 测量（Measurement）：测量时采取的方法是否标准、正确；

f) 环境（Environment）：工作地的温度、湿度、照明和清洁条件等；

从过程质量控制的角度来看，通常又把上述造成质量波动的五方面的原因归纳为偶然性原因和系统性原因。

（l）偶然性原因，偶然性原因是不可避免的原因，一定程度上又可以说是正常原因。如原材料性能、成分的微小差异，机床的轻微振动，刀具承受压力的微小差异，切削用量、润滑油、冷却液及周围环境的微小变化，刀具的正常磨损，夹具的微小松动，工艺系统的弹性变形，工人操作中的微小变化，测试手段的微小误差，检查员读值的微小差异等等。一般来说，这类影响因素很多，不易识别，其大小和作用方向都不固定，也难以确定。它们对质量特性值波动的影响较小，使癫量特性值的波动呈现典型的分布规律。

（2）系统性原因，系统性原因在生产过程中少量存在的，并且对产品质量不经常起作用的影响因素。一旦在生产过程中存在这类因素，就必然使产品质量发生显著的变化。这类因素有工人不遵守操作规程或操作规程有重大缺点，工人过度疲劳，原材料规格不符，材质不对，机床振动过大，刀具过度磨损或损坏，夹具严重松动，刀具的安装和调整不当，定位基准改变，马达运转异常，润滑油牌号不对，使用未经检定过的测量工具，测试错误，测量读值带一种偏向等等。一般来说，这类影响因素较少，容易识别，其大小和作用方向在一定的时间和范围内，表现为一定的或周期性的。

正常波动：是由偶然性，不可避免的因素造成的波动，正常波动的数据服从正态分布。

异常波动：是由系统性原因造成的质量数据波动，散差的数值和正负符号往往保持为常值，或按一定的规律变化，带有方向性，出现差异大的差数。

二、质量波动的统计规律和数据类型

质量数据分布的规律性

对于在正常生产条件下的大量产品，误差接近零的产品数目要多些，具有较大正负误差的产品要相对少，偏离很大的产品就更少了，同时正负误差绝对值相等的产品数目非常接近。于是就形成了一个能反映质量数据规律性的分布，即以质量标准为中心的质量数据分布，它可用一个“中间高、两端低、左右对称”的几何图形表示，即一般服从正态分布。

三、质量管理中常用的概率分布（正态随机变量X的分布特点和“3σ”原理）

第二节工序质量状态

一、工序质量的两种状态

受控状态失控状态，又称稳定状态和不稳定状态

第三节工序能力

一、工序能力的概念

生产工序处于稳定的标准状态下，工序的实际生产能力。

二、工序能力指数

是反映工序能力满足产品技术要求和顾客要求的程度的质量参数，用Cp表示。

Cp=T/B=T/6σ

1、质量数据分布中心与标准规格(公差)中心重合的情况

2、质量数据分布中心与标准规格(公差)中心偏离的情况

(1)给出单侧公差的情况

①当只规定公差上限时

②当只规定公差下限时

(2)给出双侧公差的情况

一、控制图的概念、原理（“3ó”原理/两类错误）和分类（其中平均值——极差控制图）

1、控制图是一种研究质量特性数据随时间变化的统计规律的动态方法。

2、“3ó”原理。质量特性服从正态分布下，距离分布中心±3ó范围内所含面积为99.73%。如果只有随机因素影响，则产品质量特性值应该以99.73%的概率落入该范围内；如果落入此范围之外，则表明生产过程出现了异常，处于失控状态。

3、两类错误；α，第一类错误，把正常生产过程判断为异常；β，第二类错误，把异常生产过程判断为正常。

4、分类：

极差控制图计算

(1)控制图控制界限

从控制图的基本原理中我们知道：控制图的控制界限应取±3对于控制图，它的控制界限应该是：

首先对组平均数再求平均得出总平均数：=

则控制图的控制界限为：U C L=L C L=

(2)R控制图控制界限

根据定义，R控制图控制界限应为：

二、控制图的设计略

三、举例说明控制图的设计（制作）略

四、控制图的分析与判断

依据样本数据形成的样本点在控制图上的位置，以及变化趋势对控制图进行分析，判断工序是处于控制状态还是失控状态。

第七章全面质量管理

第一节TQM的涵义（定义、特点）

TQM 全面质量管理指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到永续经营的管理途径。是一种全员、全过程、全企业的品质经营。

特点：

1.它具有全面性，控制产品质量的各个环节，各个阶段；

2.是全过程的质量管理；

3.是全员参与的质量管理；

4.是全社会参与的质量管理。

第二节 TQM的基础工作

一、标准化工作

1、标准，为在一定范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性文件。

标准化的定义，为在一定的范围内获得最佳秩序，以实际的或潜在的问题制定共同和重复使用的规则的活动。

2、作用

3、内容

4、形式：简化、统一化、通用化、系列化、组合化等

（一）简化：指在一定范围内缩减对象（事物）的类型数量，使之在既定时间内足以满足一般需要的标准化形式。简化是对社会产品的类型进行有意识的自我控制和调节的一种有效形式。

（二）统一化：把同类事物两种以上的表现形态归并为一种或限定在一个范围内的标准化形式。

统一化的实质是使对象有形式、功能或其它技术特性具有一致性，并把这种一致性通过标准确定下来。统一化的目的在于消除由于不改要的多样化而造成的混乱，为正常活动建立共同遵守的秩序。统一化分为二类：一类是绝对的统一，二是相对的统一。

简化与统一化的区别在于前者着眼于一致，即从个性中提炼共性；后者肯定某些个性同时并存，着眼于精炼。

（三）通用化：指在互相独立的系统中，选择和确定具有功能互换性或尺寸互换的子系统或功能单元的标准化形式。

互换性：指在不同时间、地点制造出来的产品或零件，在装配、维修时，不必经过修整就能任意地替换使用的性能。互换性有两层含义：

一是产品的功能可以互换，二是产品的配合参数按规定的精确度互相接近，通常称为尺寸互换。

（四）系列化：指产品系列化，它是对同一类产品中的一组产品同时进行标准化的一种形式。（五）组合化：是指按照标准化的原则，设计并制造出一系列通用性较强的单元，根据需要拼合成不同用途的产品标准化的形式。其应用较广。

第三节 TQM的经典理念——专家之言

一、戴明

（一）戴明14点

戴明的十四条质量管理原则：

（1）持续改进产

品和服务；（2）建立新的质

量观念；（3）停止依靠检

验来保证质

量；（4）选择唯一供

方；

（5）持续改进产

品和服务体

系；

（6）员工培训；

（7）建立领导体

系；

（8）消除员工的

恐惧；

（9）消除不同部

门之间的壁

垒；

（10）取消形式主

义；

（11）取消数字指

标；

（12）为工作技艺

自豪；

（13）鼓励每一位

员工自我提

高；

（14）实现质量转变

（二）PDCA循环（戴明环：含义、特点例子）

PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应用。

① P（Plan ）——计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定；

② D（ DO ）——执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容；

③ C（Check）——检查。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题；

④A（Action）——行动（或处理）。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。

PDCA循环，可以使我们的思想方法和工作步骤更加条理化、系统化、图像化和科学化。它具有如下特点：

(1)大环套小环，小环保大环，推动大循环

PDCA循环作为质量管理的基本方法，不仅适用于整个工程项目，也适应于整个企业和企业内的科室、工段、班组以至个人。各级部门根据企业的方针目标，都有自己的PDCA循环，层层循环，形成大环套小环，小环里面又套更小的环。大环是小环的母体和依据，小环是大环的分解和保证。各级部门的小环都围绕着企业的总目标朝着同一方向转动。通过循环把企业上下或工程项目的各项工作有机地联系起来，彼此协同，互相促进。以上特点。

(2)不断前进、不断提高

PDCA循环就像爬楼梯一样，一个循环运转结束，生产的质量就会提高一步，然后再制定下一个循环，再运转、再提高，不断前进，不断提高。

(3)形象化

PDCA循环是一个科学管理方法的形象化。

二、朱兰（一）朱兰三部曲（前面已介绍）（二）朱兰质量螺旋（前面已介绍）

（三）朱兰的“8020原则”

20%的富人拥有天下80%的财富，80%的穷人只拥有天下20%的财富

重要的少数，不重要的多数

三、费根堡姆的全面质量管理

对一个组织，以质量为中心，全员参与为基础的管理方法。

四、克劳士比的零缺陷管理

零缺陷管理简称ZD。亦称“缺点预防”，零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。

五、石川馨的QC小组/七种工具

QC小组是指在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗，提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。QC小组是企业中群众性质量管理活动的一种的有效组织形式，是职工参加企业民主管理的经验同现代科学管理方法相结合的产物。

QC小组在解决质量、成本、生产量等问题时，基于数据的实证式问题解决方法是十分有效的，使用的最基本方法一般有七种：

1.帕累托图：从众多的问题当中找出真正的问题

2.特性要因图：不要遗漏主要的原因，仔细整理

3.图表：使做成的数据做到一目了然

4.确认表：容易取出数据，防止检查中的遗漏

5.矩形图：掌握分布的情况，并和规格对比

6.散布图：掌握成对的两组数据的关系

7.管理图：调查工序或工程内是否处在安定状态

第八章质量管理体系的标准化

第一节 ISO简介

一、什么是ISO 1、含义International Organization for Standards，国际标准化组织简称ISO，是一个全球性的非政府组织，是国际标准化领域

中一个十分重要的组织，负责制定和推广与文献工作和图书馆工作有关的国际标准。

2、性质是一个全球性的非政府组织。

3、宗旨是在世界上促进标准化。

第四节质量管理原则

1、质量管理原则概述（内容/作用）

a.以顾客为关注焦点

组织依存于其顾客。因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

b.领导作用

领导者确立本组织统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

c.全员参与

各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织获益。

d.过程方法

将相关的活动和资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

e.管理的系统方法

识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。

f.持续改进

组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。

g.基于事实的决策方法

有效决策是建立在数据和信息分析基础上。

h.互利的供方关系

组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

质量管理原则总评即相互关系

这八项管理原则用高度概括的语言所表述的最基本、最普通的一般规律，是正确学习、理解、掌握ISO9000：2000标准的关键所在，又是组织领导者推行质量管理必须遵守的准则。各项原则之间相互关联相互作用成为实现组织目标的理论基础。以顾客为关注焦点，目的是为了达到持续业绩改进，在领导的关键作用下，全员参与采用系统的管理方法对过程进行有效控制，并采用科学有效的统计技术进行决策，与供方建立起良好的合作伙伴关系，为实现组织的永恒目标达到顾客满意而努力。顾客为关注焦点和持续改进是两个基本点，具有方向性的作用；领导作用是关键，其他是基础和途径。

[一、以供方——组织——顾客所组成的供应链（三方一客）二、以持续改进为宗旨的方法论（三法一改）]

第九章质量经济分析

第一节质量效益与质量损失

质量损失含义和归类

质量损失：是指企业再生产、经营过程和活动中，由于产品质量问题而导致的损失，即由于质量低劣而产生的内外部损失。

类型：有形损失和无形损失。

第二节质量成本的涵义及其核算

一、涵义（质量成本的三种定义、构成、界定）

1、定义：①把产品质量预防和鉴定的费用同产品不合格要求所造成的损失一起加以考虑的成本；

②为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意质量所造成的损失；

③将产品质量保持在规定的水平上所需的费用；

1．预防成本：用于预防不合格品与故障所需的各项费用。

a) 实施各类策划所需的费用、包括：

体系策划

产品实现策划

b) 产品/工艺设计评审、验证、确认费用，

c) 工序能力研究费用

d) 质量审核费用

e) 质量情报费用

f) 培训费用

g) 质量改进费用。

2．鉴定成本：用于评估产品是否满足规定要求所需各项费用。

a) 检验费用

b) 监测装置的费用

c) 破坏性试验的工件成本、耗材及劳务费

3．内部损失成本：产品出厂前因不满足要求而支付的费用。

a) 废品损失

b) 返工损失

c) 复检费用

d) 停工损失

e) 质量故障处理费

f) 质量降级损失

4．外部损失成本：产品出厂后因不满足要求，导致索赔、修理、更换或信誉损失而支付的费用。

a) 索赔费用

b) 退货损失

c) 保修费用

d) 降价损失

e) 处理质量异议的工资、交通费

f) 信誉损失

5．外部质量保证成本

二、核算（特点、方法）

1、质量成本的核算。企业质量成本的核算属于管理会计的范畴，应该以会计核算〔显见成本〕为主、统计核算〔隐含成本〕为辅的原则进行。

2、方法：质量成本会计核算法、质量成本统计核算法

第四节质量成本优化

一、质量成本的合理构成

二、质量成本特性曲线图中曲线C１为预防和鉴定成本，随质量水平的提高而不断增加，曲线Ｃ２为内外部损失成本，随质量水平的提高而不断降低。质量成本曲线C是曲线C１和Ｃ２的合成。在曲线C上存在一个最低点M，其所对应的质量

成本即为适宜的质量成本水

平。

35. 何谓“卓越绩效模式”?其实质是什么?

36．简述产品设计过程的主要步骤。

37．成功实施六西格玛需要遵循哪些关键原则? 38．简述供应商关系的合作层次。

39．企业标准化工作应该达到哪些要求?

试述质量管理“三部曲”的内容及相互之间的关系。

35．简述研究质量成本对质量改进的促进作用。36．欧洲质量奖的基本价值观体现在哪些方面?

37．顾客满意度调查中的主要环节包括哪些? 38．产品设计过程一般包括哪几个步骤？39．如何对供应商进行评价？

40．试述标准化的意义和作用。

31．过程 32．内部顾客 33．系统管理 34．供应商关系计划

31.是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

32.指组织边界之内某个过程中的个人或团体。

33.就是要运用系统的观点和方法，把组织各部门和各项工作作为一个整体进行管理，确保组织各项活动协调一致，通过共同努力实现组织目标，并不断实现组织绩效改进。

34.是指有关识别顾客需要、分析和制定满足这些需要的供应策略方面的活动。

36．简述质量机能展开的过程。 37．简述质量改进的特点。 38．简述故障模式及影响分析的基本过程。

39．标准的特殊性表现在哪几个方面？

36.（1）识别顾客需要（2）识别技术要求（3）开发顾客需要和技术要求的关系矩阵（4）增加竞争对手的评价和主要卖点（5）评价竞争产品和服务的技术要求并提出目标

（6）选择在持续过程中将要展开的技术要求

37.（1）质量改进不同于质量控制（2）质量改进这是以项目的方式实施的

（3）质量改进是普遍适用的（4）质量改进是永无止境的（5）质量改进是有成本的

（6）质量改进的成果主要来自于关键的少数项目

38.（1）了解和掌握产品资料（2）确定产品的功能要求，选择分析的层次

（3）找出所有的故障模式（4）分析原因和影响

（5）制定纠正措施（6）分析和评价产生危害的严酷程度

39.（1）标准的制定和贯彻以科学技术和实践经验的综合成果为基础，以促进最佳社会效益为目的

（2）标准是“协商一致”的结果（3）标准通过特定的形式发布

40．试述质量管理的八项原则之间的逻辑关系。

40.（1）质量管理的八项原则之间存在着内在的逻辑关系。

（2）要实现成功的转型，首先要解决一个立场问题，这体现了第一个原则的要求。

（3）在明确了立场的基础上，管理当局要带领（原则二的“领导作用”）全体成员（原则三“全员参与”）去实现这种转变

（4）上下同欲的努力还必须有正确的方法论（原则四“过程方法”和原则五“管理的系统方法”）

（5）因为存在着激烈的竞争，同时顾客的期望也在不断地升高，因而所建立起来的管理系统必须加以持续不断的改进（原则六“待续改进”）

（6）基于事实的决策方法（原则七）是持续改进的最有力的武器。

（7）这种改进仅仅局限于组织内部所能够取得的成果还是非常有限的，组织还必须与自己的顾客和供应商进行紧密的合作才有可能取得更大的成功（原则八“互利的供方关系）31．质量成本 32．顾客需要 33．质量机能展开 34．MAIC循环

35．组织的业务过程一般可分为哪几类？应用过程管理技术时，过程应具备什么条件？36．简述朱兰质量改进程序。

37．绩效考核的主要功能表现在哪些方面？

38．简述供应商关系的控制过程。

39．简述当代管理环境的特征。

42.某热处理车间对最近一个月加工的铸件制品的外观质量进行调查，得到统计结果如下：变形38个，氧化96个，锈蚀20个，裂纹28个，其他12个。

试绘制排列图（附频数统计表），并指出存在的主要质量问题。

32 某工序按样本大小n=4，共收集了15个组，合计60个数据，统计每组数据的平均值和极差见下表所示。当n=4时，A2=0.729，d2=2.059，D3=0，D4=2.0282 。该工序生产零件的尺寸公差为Φ（9.40±0.20）mm（即公差上限为9.60mm，公差下限为9.20mm）试根据下表所给数据计算出平均控制图的控制界限，并计算和评判该工序的过程能力。

15组数据的平均值和级差

某工序收集了80个直径尺寸，按样本大小n=4，共收集了20个组，合计80个数据，统计每组数据的平均值和极差见下表所示。当n=4时，A2=0.729；d2=2.059；D3=0；D4=2.0282，该工序生产零件的尺寸公差为Φ19.40±0.20mm（即公差上限为19.60mm，公差下限为

19.20mm）试根据所给数据计算出均值-极差控制图的控制界限，并计算和评判该工序的工序能力。

某奶制品加工厂对某种奶粉加工的质量要求之一是：每百克奶粉中的含水量不得超过3克。目前抽验结果表明，每百克奶粉中平均含水2.75克，标准偏差为0.05克。试计算此时的工序能力指数，并作出判断，指出应采取的措施。（10分）

530kg/cm2，标准偏差(s)为 6.2kg／cm2。试求该制造过程的能力指数，并判断过程能力等级和给出后续措施。

=351克，最42．某厂为了分析某过程质量的分布状况，收集了100个数据，其中最大值X

max

小值X

min

=302克。取直方图的分组数k为10组，试确定该直方图第一组的界限值；若做出的直方图与标准对照呈无富余型，试给出工序调整的措施。

41．某涂料含杂质要求最高不能超过15.3毫克。若在一定工艺条件下进行随机抽样，得到涂料含杂质的平均值x=15.1毫克，样本的标准偏差S=0.038毫克。试求该工艺的过程能力指数，并判断工序状况及应采取的后续措施。

42．某厂用直方图分析螺栓外径的质量分布状况。今收集了100个数据，得到其中的最大值

X max =7.938mm，最小值X

min

=7.913mm。若取k=10，试确定该直方图的组距和第l组的上、下限

值；若作出的直方图经与规范要求对照分析后发现其形状为无富余型，试给出工序调整措施。