也谈社会档案意识

星级酒店服务意识培训

服务意识 一、服务意识的概念: 1、意识——是人脑的一种机能和思维方式。 2、服务意识：就是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，发自服务员的内心。 3、服务意识包括意识服务 = 超前服务–导向服务 服务意识，就是要牢固树立为宾客服务的意识，主动、热情、周到地为宾客服务，满足客人物质和精神的合理需求是每个服务员天经地义的职责“宾客至上、服务第一”是经营和服务的基本方针与原则，没有全心全意为宾客服务的意识，就谈不到优质服务，当然也就谈不上微笑服务。 服务中要做到四主动：主动招呼；主动服务；主动征求意见；主动解决问题，树立后台围绕前台转，前台围绕客人转，一切围绕效益转，效益的关键是要使客人满意，客人不满意，不可能有好的效益，所以前后台的关系问题，前台和客人的关系问题，实际就是饭店经营的重心问题。 服务业提供的产品就是服务，它是服务业最重要的产品，一种无形但可感觉的，是服务业的重要支柱，服务的好坏直接关系到企业的声誉和经济收入，是企业生存和发展的重要条件，搞好企业的服务对酒店经营者说，具有十分重要的意义，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接关系到企业的声誉及收入，大的方面也影响到国家旅游行业声誉，服务是服务业工作的生命线，优良的服务并不止于只做到客人的要求而已，更应提供额外的服务（还有什么我可以效劳的吗？）服务不是强迫客人接受的，因此当客人希望独处时，便不该打扰。 管理人员和服务人员不但要有良好的服务意识，强烈的质量意识，还要加强我们的创造意识，服务的形式千差万别，服务的方式各种各样，良好的服务意识能收到意想不到的效果。 二、如何增强服务意识： 1．心要真，把客人当自己的亲人一样，热情接待，真心服务，使客人有宾至如归之感。 例：一住店客人说他房间空调有问题，到前台来又吵又骂，如何处理？ “由于我的粗心，没有将空调调到你需要的温度，很对不起了，我现在就去房间重新为您调试”，让客人感真心诚意的为他服务。 2．心要诚，微笑不能只停留在职业的笑容上，而要逐步变成发自内心的服务。例：深夜有几位客人住进酒店，询问前台服务员，餐厅还能否就餐，如何处理？（联系外面定餐） 3．心要细，细心观察，注意客人的需要，工作中要常常换位思考如果我是客人，我想做什么，需要什么，有针对性的做好服务工作。 例：客人外出观光，天气突然变冷，你如何处理？（提醒客人加衣服，带上雨伞，如没有，前台提供租伞服务。） 4．心要热，对客人要有热爱，处处为客人着想，时时为客人排忧解难。 如：南京金陵饭店：“金钥匙”宋持龙（一对交叉的金钥匙，世界共有三千名成员，中国仅有几人，条件：彬彬有礼，谦恭待人，热心助人，经验丰富，会几种语言，具备为酒店客人解决各种棘手问题的能力，也叫“万能博士”，一位意大

浅析增强档案管理意识

浅析增强档案管理意识 摘要：随着我国市场经济的快速发展，档案早已成为我国现代经济发展中，不可或缺的重要资料资源，为我国人们的工作、生活提供着重要的依据。但是，目前我国大部分单位在档案管理工作的认识和管理上，仍存在一些问题，严重影响到我国档案管理的良好发展，解决工作刻不容缓。本文通过笔者多年从事档案管理工作的经验，对目前档案管理工作存在问题进行粗浅的阐述并提出几点建议，以此加强我国档案管理工作意识，强化档案管理工作。 关键词：档案管理档案意识重要性强化管理 前言：档案早已成为我国现代经济发展工作中不可或缺的重要资料资源，是我国人们工作、生活的重要依据、保障。我国档案管理工作起步较晚，在上世纪50年代末，初步建立档案管理雏形。随着近些年的不断发展，档案管理工作已经有了长足的发展，特别是近些年来，档案在我国几起重大经济发展中，都有着重要的最用，为我国经济，城市的良好发展提供重要的依据。但是目前档案管理中仍存在许多问题，严重遏制了我国档案工作的可持续发展。因此，增强档案管理意识，强化档案管理工作，势必成为我国经济管理的重要工作。 1.增强档案管理意识，转变档案管理传统观念 档案是我国历史发展最真实的记录，也是我国经济发展、科学研究等方面最有利的依据。在我国的社会经济管理工作中，有着不可替代性。因此，加强对档案管理意识，树立人人有责的档案管理思想，有着极为重要现实工作意义。 但是，目前我国档案管理工作中仍存在许多问题。从我国许多单位档案工作管理而言，往往会被单位领导、单位员工所忽略。许多有价值的资料，在日常工作中不注意收集/积累，需要的时候才进行归纳整理，不需要的资料,往往没有进行及时的整理。致使资料丢失、缺失，给我国经济的发展带来了巨大的损失。同时，由于部分领导对档案管理工作意识的薄弱，认为档案管理工作可有可无，档案管理工作无足轻重，在单位中致使档案管理工作从属与其他部门，或者直接有其他部门兼职，无法真正形成档案管理体系。 因此，要提高我国档案管理中国，增强档案管理意识，改变传统档案管理观念，至管重要。针对目前，我国档案管理工作意识薄弱的主要问题，我们可以从以下几点进行改革，强化档案管理意思。首先，强化档案管理意识，从政治意识上入手。强化档案管理的意识对维护我国历史真正面貌的，杜绝篡改历史记录，有着重要的作用。因此，强化党校管理意识，应该从人们的政治意识入手，从人们对国家宏观认识上了解到档案管理的重要性。从政治意识上，法律手段上入手，坚持依照我国的法律法规，熟悉和了解我国《档案法》的内容和特点，明确档案法律法规中规定的责任和任务；其次，强化档案管理意识，从提高各个档案部门的服务入手。要切实有效的实现档案管理工作，不经要强化个人对档案管理工作的意识，同时还应该提高档案管理工作的服务意识，以提高档案管理工作的质量。

强化档案意识 完善档案管理 赵恩鹏

强化档案意识完善档案管理赵恩鹏 发表时间：2018-05-08T10:12:05.913Z 来源：《建筑模拟》2018年第1期作者：赵恩鹏 [导读] 本文论述了新时代档案管理面临的重要变革，分析了档案管理现代化改革的重要途径，强调扩展信息服务领域，提高工作效率，最终实现电子数据的共享利用和综合应用，为企业生产、管理提供决策服务，真正实现档案管理水平质的飞跃。 赵恩鹏 山东省巨野县人力资源和社会保障局 274900 作为一个档案工作者，必需要强化档案意识，了解我们工作的对象、工作职责和工作任务，做好本职工作。档案意识是档案和档案工作在人们头脑中反映的总和，即人们对档案和档案工作的认识过程和反映能力。人们档案意识的强弱，直接关系和影响着人们对档案工作的认识、档案法制观念和档案利用需求行为等。所以，强化人们的档案意识，对档案工作的顺利开展起着至关重要的作用。任何一个单位都要形成自己的档案，都需要把自己的实际情况进行整理归档，为单位工作提供借鉴和依据。近些年来，许多企事业单位已经成立了档案室，并逐步规范，合理利用，这包含着无数档案工作人员辛勤劳动的成果。要想真正的提高社会档案意识，完善档案管理，个人认为需要把以下几个方面和档案工作相结合起来。 一、增强档案意识，健全规章制度 增强全员档案意识是搞好档案工作的重要保证。首先，抓时机，把主管领导作为主要宣传对象。各级主管领导对档案工作的有效开展起着非常重要的作用。通过举办各种档案法规讲座、组织人员参加档案培训来提高干部职工的档案意识。其次，制定明确的岗位目标责任制，从而使各业务部门重视档案的收集、整理、归档。第三，健全档案管理制度，严格按照制度进行筛选归类立卷，各类档案、资料按类别存放在不同档案柜，按要求建立全宗卷和各类台账。增强与各部门档案负责人员联系，促进档案的收集、保管、立卷归档和借阅工作，使档案资料进、出及时，真正实现资源共享。对查阅、借阅档案资料严格按照制度和手续办理。第四，要求各部门积极参与、配合，及时收集有关资料。另外，我公司还将有关人员外出学习和参加会议的资料进行收集和整理，有效地发挥档案信息的作用。同时要求档案部门参加公司生产技术会议、科研成果鉴定验收、设备开箱验收和基建竣工验收，规定了档案工作“三纳入”、档案人员“四参加”和档案资料管理程序，明确责任，层层把关，保证档案资料的完整性、准确性，使档案工作逐步走上了健康有序的法制轨道。 二、建立高效档案管理人员队伍 加强档案管理队伍建设，在基层单位要设置兼职档案管理员，明确职责和任务，保证档案管理机构的健全和档案管理工作的正常开展。档案工作是一项日常积累性工作，这首先不但需要各部门兼职档案管理人员在日常工作中注重各类材料的收集和整理，还需要档案管理人员密切保持与各科室、部门的联系，争取全方位收集单位自身产生的档案。二是制定符合单位档案特点的管理规范，包括归档范围、立卷程序、保管期限及密级规定。三是将档案利用信息及时提供给单位领导、各部门，使他们亲身体验到档案的利用价值，促使他们更积极主动地配合档案部门做好各类档案的收集、整理工作。从事利用服务工作的档案管理人员，是制度的直接执行者，对档案安全负有直接责任，能独立处理利用中出现的一般问题。涉密档案管理人员要严格执行保密制度，提高档案保密安全意识。 三、强化措施，消除隐患 我单位在具体工作中，强化了以下三项措施，以防出现各种隐患： 1.在日常管理工作中，档案库房实行专人保管、专人查阅，非本公司档案人员，不得进入库房。 2.每天保持良好的卫生环境，检查库房安全情况，每天下班前检查库房门窗及电源设备是否关好。 3.档案资料借阅实行专人负责，认证执行档案资料借阅制度，做好借阅登记，定期清点催还归位。借阅者离去之前仔细检查翻阅过的档案和文件，发现问题及时查处。 四、合理运用现代化科学技术， 促进档案信息化管理 档案信息化建设是企业档案工作的发展方向。随着社会科技的进步，档案管理的现代化、信息化已是新时期档案事业发展的重要方向。现代化管理主要体现在两个方面：一方面是利用现代化高科技手段提高档案工作效率，克服以往档案工作的人工操作的落后性，通过不断地添置现代化的设备，如利用计算机进行检索，档案的扫描技术、现代化的档案保护技术，使档案工作从落后的手工操作走向现代化的管理。另一方面是利用现代化管理手段推进档案信息化的管理，通过计算机软件对文件、档案的全部信息进行统一管理，对档案及文件信息的生成、转化、提供利用实行计算机一体化管理，提升经办人员档案管理水平。我公司系统不断升级，2010年全面启用国家电网公司统一推广的协同办公档案管理系统，增强了档案资料的网上远程查询和借阅功能，提高了档案的利用率，为全公司档案信息资源共享创造了条件。目前，我公司文书、科技、实物、声像档案已全部实现信息数字化、利用网络化管理，通过企业网络实现档案信息共享。档案管理模式从以档案实体保管为主转变为以数字化信息提供利用服务为重心，从管理部室到班组都可以通过局域网随机查阅、检索档案信息，大大提高了工作效率。 档案是一种原生的信息资源，档案的生命和价值在于利用。我们现在收集、整理的档案，几十年、几百年后也同样是珍贵的历史资料，可供后人借鉴。“快捷、准确、真实”是档案利用的原则，“竞争、效益、资源共享”是档案利用的宗旨。因此，随着社会的发展，随着企业单位领导和广大职工对档案的重要性以及档案资料的利用价值认识的逐步提高，人们将学会查阅档案信息和利用回溯性信息，可以预测，对档案利用的需求会不断增加，档案利用者会越来越多，档案的利用量也会越多越大，这种趋势将会全面和持续的发展下去。总之，档案学作为一个专门的社会学科会永远存在，档案工作为人类社会分工的一部分，也会永远存在。

加强档案文化建设的必要性

加强档案文化建设的必要性 摘要：档案事业是文化事业的重要组成部分，档案部门不仅是政治建设、政权运行的重要基础，也是公共文化部门。其重要职责之一就是延续历史记忆、繁荣社会文化。推进档案文化建设，既符合国家关于文化建设的要求，又符合档案事业自身发展需要，是档案部门对档案及档案事业自身属性规律的认识不断深化的结果。 关键词：档案文化建设 abstract: the archives culture is an important part of the cause, the archive department is not only the political construction and operation of the regime, is fundamental to the public culture department. one of the important responsibility is the continuation of the historical memory, prosperous society culture. promote cultural construction of archives, was in line with the requirements of the state concerning the culture construction, and to their own development need archives, is the archive department files and archives of their own property law deepening understanding of results. keywords: file culture construction 中图分类号：g271 文献标识码：a文章编号： 档案文化是社会文化的组成部分，是由档案实体文化和档案事

最新服务意识培训复习课程

为什么要有服务意识？ 因为现在市场的竞争越来越激烈了，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各式各样优质的服务，增强产品的附加值来满足客人的需要，来挽留客人，为我们的回头客。（不断有新的酒店开业），客人选择多了，要求多了，对酒店的期望值也高了，所以酒店必须提供出色的服务才可赢得客人的忠实感。（服务 ======利益） 酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。 （一）服务意识 西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。

E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的 贵宾。 I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受 其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下五个方面： 1、服务仪表 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。 （2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 （3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。

加强档案文化意识

加强档案文化意识 加快档案文化建设 陈玲红 摘要：档案文化是社会整个文化建设的重要组成部分，要调整整个社会和人们对档案文化的认知程度，大力弘扬档案文化，不断提高档案文化建设创新意识、开拓意识、发展意识；要不断强化责任，积极探索档案文化建设的途径和方法，卓有成效地为文化大省建设服务。关键词：档案文化建设提高意识建设必要性途径 档案文化是一种传承价值、开发利用的重要资源，是体现人类文明进步的历史记证。档案工作者承担着传承文明、服务社会的重任，近几年来，我市在推进档案文化建设方面取得显著成果，扩大档案工作的影响力，为档案事业又好又快发挥了积极的推动作用。但是，我们也清醒的认识到在档案文化建设还存在不尽人意的问题，可以从内外两方面来分析：从外部的社会环境看，人们对档案文化意识观念还比较淡薄，比如一般社会民众对档案功能的认识仍局限于资政治史，还没有认识到它的文化教育功能；对档案自身的认识仍局限于是一种历史记录，没有认识到它是一种重要的档案文化资源价值的重要性，社会对档案文化建设缺乏良好共识；从档案部门自身管理上看，档案馆（室）仍重整理、保管，档案门类单一、开放程度低下，信息化建设滞后，都延缓了档案文化建设，阻碍了档案馆（室）文化功能的正常发挥。“坚持先进文化的前进方向，加快文化大省建设步伐”——这是省委、省政府向全省人民提出的一项极其重要的战略任务，档案文化建设作为其中的不可缺少部分，要求馆（室）要以新视角和高度将档案文化创新建设，充分挖掘档案文化功能，卓有成效地为文化大省建设服务。 一、要充分认识档案文化建设的必要性 首先，档案文化是人类文化的宝贵遗产。档案是社会团体和个人在社会实践中形成的第一手材料，是历史的真实记录和反映。从某种意义上讲，档案是历史的记忆，档案文化有着悠久的历史渊源，无论是司马迁的《史记》、司马光的《资治通鉴》，无一不是利用大量浩繁的历史档案编纂而成。可以说，档案文化是中国历史文化的基石。档案文化是承前启后，继往开来，传承文明的重要载体，它的传播和交流，极大地增进了人们的智慧，丰富了人们的精神生活。 其次，档案文化作为一种吐故纳新的文化特色功能，在先进文化建设中正发挥着愈来愈重要的作用。其一，是记录、传播先进文化的重要载体。在人类文明的历史长河中，不同的民族、不同的国家、在不同的历史时期，有着不同的文化传统，但档案从不同角度都把人类文明的结晶记载了下来，证明历史，昭示未来。可以说离开了档案，就不可能进行严肃的、深入的历史研究。其二，是对公众进行宣传教育的良好教材。档案翔实地记录了人们在社会实践中为创造物质财富和精神财富而艰辛劳作的过程，也反映了国家、民族所遭受的危难和痛苦，所赢得的辉煌和荣誉，以及广大人民为战胜自然灾害和社会邪恶势力进行艰苦卓绝斗争的经过。其中不乏可歌可泣的英雄壮举与光辉业绩。这些都是向人们进行思想和道德教育的生动教材。其三，是发展各项事业的依据和借鉴。档案记录了社会组织的管理者和个人从事行政、经营、生产、技术等活动的过程和经验，是我们发展经济、从事科学研究的宝贵财富。 然而，在当前全社会大力提倡文化建设之际，档案文化作为一种重要的文化现象，仍未得到广泛充分的重视与理解。许多人并没有把档案文化看成是社会整个文化建设的重要组成部分，认为有无档案，文化的主旋律照样可以奏响。究其原因，最重要的一点就是整个社会的档案文化意识薄弱，面对这种情况，为了使档案文化在文化建设中发挥应有的作用，必须不

加强档案管理的安全意识浅析

加强档案管理的安全意识浅析 摘要：档案管理工作作为办公室工作的主要内容之一，其主要内容包括档案的接收与征集、整理与鉴定、编目与检索、编辑与研究、统计与利用服务等。本文简要阐述了档案信息化建设给档案管理工作带来的便捷的同时隐患同时产生的利害关系，提出了档案安全保护的几点意见，以供参考。 关键词：档案管理；安全因素；档案安全 档案作为人类社会活动的真实纪录，是人类文明进步的接替，也是世界文化遗产的重要组成部分。当前档案管理工作中存在收集不完整、管理不规范、整理不科学、信息资源开发不及时等问题，积极利用领导重视，提高人员素质、改进管理手段，才能使档案信息资源得到充分利用。 一、档案管理工作的重要性 档案管理的职责，就是要维护档案的完整与安全。在做到不坏、不丢、不散、不乱的同时，注重门类的划分，确保信息的准确。 档案管理人员具有知密的身份，档案保密工作的好与坏，档案管理人员的素质是至关重要的。档案管理人员必须要有较强的责任心、事业心和高度的保密意识，必须做到经手的事情件件有头有尾，手续清楚，防人为的泄密。 二、正确认识档案管理工作中可能存在的不安全因素 1.档案实体存放的不安全因素 档案室是单位资料管理的中心，易燃的纸质档案在保存档案资料中占有比例较大，所以，档案室是单位消防工作的重点。也是档案管理人员工作的重点。此外，在技术防范上如档案室内温度、湿度的控制，防火、防虫、防霉、防盗等工作，如何把这些不安全因素全部控制在安全范围之内，需要做出大量的工作。 2.档案信息的不安全因素 当前，办公室里电脑的应用已经普及，网络的优势已经成为办公首选，信息系统经常发生潜在的病毒和黑客的入侵危机，给信息安全带来严重的威胁。我们在日常工作当中，必须注重防范这些电脑病毒侵蚀和黑客的破坏，采取必要的安全防范措施，保障网络系统的信息安全畅通和正常运行。除去网络信息外，传统意义上的档案信息内容外泄也随时存在。 3.档案设施的不安全因素 现如今，一般单位的档案室配备有计算机、打印机、复印件、扫描仪等设备，并且在档案库房安装了相应的防火、防盗系统、温、湿度控制系统等技术防护设

服务意识培训内容

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回答 一、服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 二、服务的含义及服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义： S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客

浅谈档案文化建设的认识

浅谈档案文化建设的认识 作者：刘牟 来源：《办公室业务（上半月）》 2017年第5期 档案是历史的河床，文化是档案的实质，档案文化是中国五千年文化和文明进步的承载， 是社会文化的根基，更是推动建设社会主义文化自信的重要一环，如何正确认识和把握档案文 化建设，我从以下几个方面谈一下浅显认识。 一、认识和把握档案文化建设的两重性 档案文化具有档案自身的文化属性，以及由此所决定的档案文化主体应有的功能属性。作 为一定历史时期，一定地域物质文明成果和精神文明成果物态化的档案实体，本身就是一种文 化成果。同时还蕴含着这一时期、这一地域社会生活大量信息。其次，档案文化不是“档案” 与“文化”的简单相加，档案与文化的联姻是天然的、固有的。从历史角度，先人以不同的存 史方式，累积和整理历史信息，使中华民族绵延数千年的文明记忆得以传承。在培植社会核心 价值体系过程中，档案文化应形成自己核心价值观，作为自己的价值取向和行为准则。再次， 档案文化建设必须落脚到一定的主体，从大档案的视角看，档案包罗万象，从历史、建筑、字画、著作、非遗等方方面面，都是文化的主体，成为档案文化建设重要一环。 档案文化建设双重属性。一是作为档案文化建设主体的档案系统上下的内部自身文化建设；二是让作为档案文化客体的档案的文化价值功能发挥到极致。人类90%知识来自档案文化的历 史沉淀，没有档案，就失去直接记录和积累的文化原载体档案作为文化积淀。档案文化建设要 把工作重点从主要关注馆藏的历史档案转移到更多地关注发挥现实作用的现行档案上来，从被 动存史过渡到主动录史，以存史的特有方式和角度，来主动记录和见证当下经济社会发展，提 高档案工作的现实服务能力。 二、档案文化建设的文化自觉 文化自觉是对文化地位作用的深刻认识、对文化发展规律的正确把握、对发展文化历史责 任的主动担当，是文化自信集中表现。社会文化专家认为，文化自觉是人对其文化有自知之明，明白它的来历、形成过程、所具有的特色和发展趋向，通过自我觉醒，自我反省，自我创建， 以取得适应新环境、新时代的自主地位。具体到档案文化建设，就是对档案文化的来历、形成 过程以及特点、发展趋势等进行认真的思考与反省，找到自己的准确定位。 （一）强化责任担当。档案部门应成为当下经济社会发展的见证者。档案部门应依循并肩 负起存史这一重要职责。档案不仅是历史的，更是现实的，现实的档案记录的是当下人、当下事，更能发挥效用。 （二）依法治档。充分利用《档案法》及《山东省档案处罚条例》，依法收集整理档案， 纠正查处违法违规行为，运用下发整改通知、通报批评、行政处罚三管齐下，增强威慑力。（三）开门办档案。档案工作始终没有完全脱去神秘外衣，处在相对封闭的小环境中，档案价 值的体现又具有相对滞后性，传统档案服务很大程度上也处于有求而动的被动地位。要突破局限，重塑档案工作的新形象，就必须开门办档案，变被动服务为积极参与，以改善服务、推进 档案文化建设。 三、档案文化建设主体的文化担当

酒店服务意识培训资料

酒店服务意识培训资料 一、酒店意识 酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。 （一）服务意识 西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下五个方面： 1、服务仪表 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。

（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 （3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2、服务言谈 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点： （1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 （3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 （5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。 （6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。 （7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。 3、服务举止 服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到： （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。 （3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。

关于增强社会档案意识的思考

关于增强社会档案意识的思考 摘要本文分析了目前社会档案意识仍然显得较为淡薄的具体表现并提出了相应的措施。 关键词档案意识;社会档案 社会档案意识是指人们对于档案和档案工作及其与外界各项事物之间关系的认识总和。它不仅反映档案和档案工作在整个社会中的地位和作用,而且也反映了整个社会对档案和档案工作的需求,因而档案意识问题目前已成为制约我国档案事业发展的关键性问题。近些年来,随着我国经济不断的发展,各项法规的不断完善,人们对档案作用的认识也是逐步提高。虽然档案在社会生活中的应用得到加强,人们的档案意识也相应的在一定程度上得到加强,但目前社会档案意识仍然显得较为淡薄。 1社会档案意识淡薄的原因 1.1还没有形成全社会的档案观 在社会中的普通成员里大多数人根本不知道什么是档案,更不用谈什么是现代意义的档案,他们仍然停留在传统、狭隘的思想认识上,似乎只有人事档案和文书档案才是档案,而对于其他诸如基本建设、科研项目、新产品开发、人文档案、景观档案等实际的具有保存价值的材料也是档案则一无所知。 1.2不了解档案工作的法律法规,档案法制观念淡薄 部分单位对档案工作不重视,不懂或不愿收集、保存档案,甚至有损坏、涂改、倒卖档案的现象发生;一些工作人员不遵守档案管理要求,未按工作要求办公,主要表现有:用纸、用墨、用笔不符合规定,这些行为导致相关公文、材料等字迹不清等,导致档案材料有损;不善于利用宝贵的档案信息资源,不会利用档案维护部门和个人的合法权益。 1.3部分档案工作者专业素质不高 不注意收集档案资料;不明确档案归档的具体要求和方法;不重视档案的日常管理维护;对档案局、馆、室的职责分工不了解,不按时向档案部门移交应该进馆的档案;忽视文件材料形成过程中的监督、指导;忽视与相关专业部门的交流与联系;更谈不上重视档案的开发利用。 2加强社会档案意识的措施 社会档案意识淡薄严重阻碍了档案事业的发展,与现代化建设的需要很不适应。因此,一定要采取一系列行之有效的措施增强人们的档案意识,从思想上提高

服务意识和服务技巧培训资料

服务意识和服务技巧

服务意识和服务技巧 正确的态度、良好的习惯决定服务质量； 注重细节，提升服务水平 一、服务 1、就服务本身而言，服务就是一种无形的“产品”。需要这种“产品”的人就是我们的 顾客。 2、物业管理是服务型企业，输出的产品即是服务，企业要生存要收益，就必须创 造出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。 3、服务必须从顾客出发，以顾客为中心。服务的灵魂是态度，是服务意识。 二、服务意识 1、服务意识：是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工 作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 案例： 一个客服部员工在接业主的电话：这个问题很简单呀。你有没有看《大厦用户手册》呀？你去看一看啦。（此例中的员工如有较强的服务意识，应该回答业主的问题，即使是因为比较忙，希望业主自己查阅，也可说：这个问题其实不难，在《大厦用户手册》上有比较详细的说明，如果你不太方便查阅，我可以帮你查一下，不过你可能要等一会儿，因为我正在处理点事，或者你过一会儿再打来好吗？） 2、能够真正站在业主的立场，为业主着想，才是真正优秀的物业管理服务人员。

三、服务意识的培养 宗旨：端正态度（1，2，3），态度决定一切（4，5） 1、正确认识自己工作的重要意义； 2、热爱企业，热爱本职工作，有做好工作的强烈愿望和主动精神； 3、学习和掌握服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意 识。 4、客户关注的是实际呈现给他们的服务，重视的是当他们有需求的时候，服务人 员的态度好不好，能否满足他们的需求。（客户不关心企业的内部情况） 5、服务态度是衡量服务人员能否为客户提供满意服务的重要标准。态度决定一 切。（端正的工作态度，是行业职业道德的基本要求） 养成良好的习惯，细节更能体现服务质量 1、明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围；（我们在为业主服务的同 时，也是在为企业服务，我们对这些目标的认识和理解，直接影响企业的服务质量，因此每一位员工都有义务理解企业的目标和自己工作对企业目标的重要性） 2、尽量使用业主的姓氏称呼业主；预见并满足业主、用户的需求，热情并亲切送 别业主、用户；（使用姓氏，表达了尊重和关注；满足需求仅是服务的基本需求，优质的服务则需要预见到客户的需求并主动解决；热情、亲切地送别则是服务过程的完美结束） 3、在工作时间尽量避免使用客用设施设备；在任何时间、地点，行动都应该以客 为先；（这是企业服务人员的言谈举止所应有的职业素质和风度。如：礼貌； 三轻：走路轻、讲话轻、操作轻，表达了尊重和关注；礼让：让业主、用户优先使用；方便：服务是为了方便客户，尽量避免因为正在提供服务而使客户感到不便）

浅议档案文化建设.doc

浅议档案文化建设- [摘要]档案文化承载着历史、反映着现实、启迪着未来，是人类社会的文明积淀和宝贵精神财富。因此，推进档案文化建设，对实现国家治理现代化、助推中华民族走向复兴强盛具有举足轻重的意义。在信息化网络化时代，加强档案文化建设，要优化档案资源，实现馆藏资源再开发再利用；建立数字化档案，重新整合信息资源，实现档案文化信息资源的优化和共享；突破旧有的管理理念，创新档案文化建设路径。 [关键词]档案；档案文化；建设途径 文化是灵魂。文化对国家和民族来说是血脉，体现了国家和民族的品格；对一座城市来说是历史的标记，城市不断前行，奠定在文化的记忆上；对档案来说是价值核心，正如一位学者所说，档案反映了社会的文明程度，反映了每位公民的生活。而这种社会文明和公民生活的性质和本质是文化。档案文化建设的意义在于传承文明、资治辅政、启迪民智、繁荣文化。因此，推进档案文化建设，对实现国家治理现代化、助推中华民族走向复兴强盛具有举足轻重的意义。 档案文化是围绕档案和档案工作所形成一切器物、制度和观念所包含的以文化人，进而调整人、自然、社会三者关系的信息资源总集合。档案文化承载着历史、反映着现实、启迪着未来，是人类社会的文明积淀和宝贵精神财富。 目前，国内学术界对档案文化的研究还处于前期探讨阶段，虽然有陈智为的《档案事业建设与社会发展丛书?档案文化论》、吴荣政的《中国档案事业发展的社会文化探源》、王英玮的《档案文化论》、孙成德的《化蛹成蝶的追求：档案文化建设的理论

与实践》等几部闪现着思想光芒的理论研究著作相继问世，但对档案文化的阐述见仁见智，没有形成权威统一的观点或流派。笔者作为一名长期从事档案管理的工作者，结合自己的工作经验，对档案文化建设谈几点感受和思考。 一、档案文化的基本特征 档案文化不是档案与文化的简单叠加，档案文化是以档案为核心而形成的一种文化，即围绕着档案的收集、整理、管理、利用，在档案观念、行为方式、物化成果等层面上形成的一个完整文化体系。这一文化体系由于在特定的社会历史时期形成，因而会带有某一历史时期的科技水平、社会意识、管理体制、行为习惯等众多社会生活的特性。我们对档案文化的研究因此也必须以社会历史环境为背景，从相互关联的系统体系中考量档案文化的基本特征。 （一）客观实在性 “档案”一词在清初时就有，“档”字据《正字通》解，是俗称的横木框档，即器物上用以分格、支撑的横木条；“案”是文案、案牍。用横木间隔，存放案牍，档与案皆为实物。据《档案学词典》对“档案”概念的解释，档案是人类各领域活动（包括文化活动）的历史记录。由于档案是人们在实践活动中直接形成的，档案文化首先表现为一种“客观实在”，是对客体实践活动的原始记录或原样保存。 （二）历史真实性 档案文化不是凭空制造出来的，档案文化首先表现为“历史的真迹”，是对社会发展变化的具有原始凭证价值的历史记录，历史真实性是档案文化的基本特征。不仅如此，在“历史的真迹”基础上，经过复制、仿制、点校、选编、辑录等的档案文化产品，

浅谈档案管理中的服务意识

浅谈档案管理中的服务意识 [摘要]面对经济全球化、信息现代化等新趋势，我国在各方面的工作也应该与国际接轨。在档案管理方面首先要做到工作人员具备服务意识，并且以为他人服务为荣。服务意识在各个领域都是不可或缺的，缺乏以人为本的理念就会出现缺少对服务对象的尊重等问题。所以要强化以人为本的观念，真心实意地当好人民的公仆，就必须着力解决服务意识不强等相关问题。 [关键词]服务意识表现原因对策 一、档案管理工作服务意识不强的表现及原因 因为在价值观念上出现了主仆颠倒的错位，所以在实际工作中就会服务意识淡薄。一些档案管理部门不善于站在服务对象的角度作换位思考，在工作中不习惯设身处地为服务对象着想，常常服务缺位，导致服务对象意见很大。我国的档案管理工作在服务方面还存在很多问题，亟待解决。 （一）主动服务意识不强 在目前的档案管理工作中，工作人员服务意识不强主要表现在有时对需要服务的对象有不重视的现象。尤其是基层档案管理人员，在处理管理和服务公仆和主人的关系时，没有摆正自己的位置，甚至还有个别职工在工作中存在方法简单、粗暴，态度尤其蛮横等问题。工作人员服务意识不强会直接影响档案管理各部门的总体形象。（二）服务不及时，办事效率不高

主要表现为部分工作人员在思想上重视不够，对服务对象提出的问题处理不及时，办事效率不高。部分工作人员工作拖拉、推诿、得过且过、敷衍了事的现象层出不穷，由此就出现了工作效率低下、工作不扎实等后果。由于各部门协调不够、分工不明确，经常会导致服务对象做很多不必要的工作。 （三）服务工作的思路、办法、措施不多 作为我国当前的档案管理部门，部分会出现服务思路、办法、措施匮乏，离国际化标准和服务对象的要求还有很大的差距。在工作中由于行为不规范，存在随意性，不能严格按照程序依法办事。各个地区应该多交流学习彼此的长处，补齐自身的短板，开拓思路，改变原有的单一、死板的工作模式。 （四）信息化水平不高 我国的档案管理工作没有充分地利用网络信息平台和其他现代化办公设施等技术手段，对档案管理工作仍长期采用传统的管理方法，不能完全适应目前的工作需要。且工作随性，导致组织纪律差。经常会出现不遵守上下班纪律等问题。以上问题的原因是多方面造成的，主要与单位的重视程度以及个人的学习教育有关，由于自我放松纪律约束或政治学习，使工作的热情或主动性大大降低，从而影响了部门的整体形象。 二、强化档案管理工作服务意识的方法和对策 针对上述问题，我们提出要牢固树立服务思想，不断改善服务态度，努力提高服务质量，进一步做好服务工作，并初步提出以下整改措

服务意识培训内容

回答 一、服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 二、服务的含义及服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义： S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

强化档案管理 增强服务意识

强化档案管理增强服务意识 宁波市国土资源局综合档案室成立于1989年。二十多年来我局综合档案管理工作紧紧围绕局国土资源中心工作，本着“依法治档、管理创优、利用创效”的档案工作目标，坚持把依法治档、服务国土资源工作作为搞好档案工作的核心来抓，健全档案机构和组织，完善档案规章制度，实现档案管理现代化，努力开发利用档案信息资源。我局综合档案管理工作于1991年7月达到了市二级管理标准，1997年4月达到了市一级管理标准，1999年1月达到了省二级管理标准，2001年1月达到了省一级管理标准，2006年12月又顺利通过省一级复查认定验收。2010年度被批准为“浙江省规范化数字档案室”。 一、综合档案室库藏档案基本情况 我局综合档案室库藏档案分为A（综合类）、B（计划财务类）、C（地籍管理类）、D（土地利用规划类）、E（建设用地类）、F（国土资源监察类）、G（国土资源宣教、科技、信息类）、H（电子、声像材料类）、I（地质、地矿管理类）九大类。截止2010年底，A（综合类）16811卷（件）、B（计划财务类）2224卷、C（地籍管理类）38651卷、D（土地利用规划类）1322卷、E（建设用地类）16759卷、F（国土资源监察类）735卷、G（国土资源宣教、科技、信息类）34卷、H （电子、声像材料类）802张、I（地质、地矿管理类）2291卷。 二、综合档案管理工作主要做法 （一）加强领导，狠抓落实，不断提高档案组织管理 我局从档案利用的实践中充分认识到档案管理工作的重要地

位和作用，为此，局党委高度重视档案管理工作，把档案管理工作作为提高机关工作效率和工作质量，搞好国土资源工作的一项重要内容来抓。通过几年的努力，全体干部职工档案管理意识得以提升，档案管理体制得以健全，档案管理制度日趋严谨，使全局的档案管理工作取得了长足的进展。 一是加强档案工作的组织领导。针对前几年我市国土资源系统组织机构和人员变动较为频繁的实际情况，我们及时调整和充实档案管理工作的领导力量和组织机构。局成立了由副局长挂帅、办公室主任分管，信息中心主任亲自抓的档案工作领导（鉴定）小组。配备了专职档案管理员，明确了分管领导、责任部门和工作人员，对本系统的档案工作履行监督、检查和指导的职责，并坚持将档案工作纳入领导议事日程，每年年初由分管负责人提出具体工作任务，党委集体研究解决工作中的实际问题，与其它业务工作一起部署、一起检查、一起考核，确保了档案工作各项管理措施的落实到位。 二是积极推进队伍建设。我局在编制十分紧张的情况下，为综合档案室配备了专职档案管理人员2名（副研究馆员和助理馆员），另又聘用编制外档案人员3人，局各处（室、局）都调配了思想素质、文化素质较高，热爱档案事业的同志从事兼职档案工作，形成了以市局综合档案室为龙头的档案管理网络，在档案管理体制上实现了规范化管理。另一方面，我局还特别注重档案人员业务素质的提高，局里采取定期组织岗位培训，选送档案人员参加档案部门组织的专业培训，不断提高档案队伍的专业技术素质和整体管理水平。