电子商务环境下客户关系管理的研究
毕业论文文献综述题目电子商务环境下客户关系管理的
研究一、前言随着信息技术的发展电子商务正在一步一步的改变人们的生活方式在我们周围在网上购物的例子是比
比皆是。电子商务为我们提供了便利在电子商务中的客户也就是我们其实和传统商务中的客户没有本质的区别也需要
企业来维护和保持。现如今的客户就是上帝他们对“产品与服务的种类获得的时间、地点以及方式”具有了完全支配的权利。随着竞争压力的不断加剧企业必须以“互联网的速度”听到客户的心声并做出及时的回应从而才能保持好与客户原来的
关系。电子商务的客户管理已经在国外取得了客观的成功
一大批电子商务客户关系管理的解决方案供应商也为用户
提供了全方位的选择使企业与客户之间的关系更加密切。实现企业的营销自动化、销售过程自动化和客户服务。客户关系管理和电子商务的结合在我国的发展还处于起步阶段。与国外大型企业相比我国的企业在技术、管理和人才方面还处于劣势。今后通用模块的完善、支持灵活组配、基于Web
应用、充分支持电子商务的客户关系管理才是瓦联网时代的发展方向。从国内外相关的研究的现状来看目前的研究主
要集中于CRM的基本理论以及实施CRM系统的实施等方面而很好的将电子商务与客户关系有机的结合在一起的研究
还是比较欠缺所以本文将收集国内外对电子商务环境下客
户关系管理的研究成果和分析思考有哪些新领域需要在加
以研究。二、主题部分一电子商务环境下客户关系管理的概述 1 、电子商务环境下客户关系管理的内涵段晓华提出过电子商务环境下的客户关系管理是在传统的客户关系
管理的基础上利用信息技术的发展所创新的一种新兴的顾
客满意管理。胡桂红提出了ECRM是通过互联网为客户提供服务同时客户亦通过在线获取信息和自助式服务①。与传统客户关系管理相比电子商务环境下的客户关系管理有明显
的特点。1客户关系管理的环境更加复杂和多样化。段晓华提出电子商务环境下的CRM的环境有软环境硬环境和技术环境三个环境②。软环境指由外部电子商务发展带来的客户价值观的变化电子商务的发展使得企业组织结构以及竞争
方式发生了改变电子商务的产生使得人员支持开始变化。电子商务的硬环境提供了CRM所需要的基础设施。技术环境有客户服务、销售、市场营销技术数据存储处理及决策支持、商业智能技术企业内部信息集成技术。2客户关系的对象更加丰富。传统的客户是企业产品的最终客户而在电子商务中的客户得到了扩展即还有供应商、分销商和零售商甚至应该包括内部的部门、员工等内部客户。这使的在电子商务环境下的客户关系的对象得到了扩展。3客户关系管理的实施面更广。谢爱平提出电子商务环境下客户关系管理是“以客户为中心”的新型商务模式实施于企业市场营销、服务与技术支持等与客户有关的业务领域与传统的生产、销售的静态商业模
式存在根本的区别。企业在动态运营中要想能够识别所有发生于企业产品、服务和客户间的间接和直接关系建立CRM 系统是企业在市场竞争、销售以及支持、客户服务等方面形成彼此协调的全新的关系实体形成持久的竞争优势③。4电子商务环境下的客户关系更具有实时性。胡桂红提出在电子商务环境下的客户关系管理中的消费者快速地接受大量的
信息所以消费者的偏好也更不断的变化这样一来企业就必
须不断观察调整消费者行动的改变并立即产生应对策略才
能掌握先机、赢得客户④。2、电子商务环境下的客户关系管理的内容1客户细分田玲提出具体来说在客户细分的实
践中经常使用的指标和变量可分为7大类人口和社会因素、地理区域因素、心理因素、客户利益、行为因素、产品和服务因素以及客户价值⑤。仲秋雁肖南认为从客户的角①胡桂红.ECRM在电子商务客户关系管理中的应用.菏泽学院经济系J2010年5月. ②段晓华电子商务环境下客户关系管理研究邵阳学院学报N2010年8月③谢爱平.电子商务环境下的客户关系管理.湖北广播电视大学学报N2010年3月. ④胡桂红.ECRM在电子商务客户关系管理中的应用.菏泽学院经济系J2010年5月. ⑤田玲电子商务环境下分析型客户关系管理的研究R博士学位论文2005年12月1日度出发又可归结为客户的基本特征、客户的心理特征、客户的行为特征和客户与企业的关系特征4大类⑥。2客户保持田玲提出客
户保持的根本就是客户忠诚、陈明亮等学者指出客户保持实际上是一个建立和保持客户忠诚的过程客户忠诚是客户保持的目标高度的客户忠诚是客户不断重复购买的保证。田玲还指出客户在电子商务中的客户保持遇到了以下困难客户的选择范围扩大流失趋势增加客户更容易改变购买决策客户的期望值大大提高了⑦。李倩提出客户保持需要确定客户忠诚度的指标才能对客户忠诚度进行管理。3要让满意客户变为忠诚客户濮小金提出企业要根据客户关系管理系统提示学会甄别不同顾客对顾客进行分类管理。在对相应的顾客分类完毕后要以顾客个性化的价值观为导向为顾客创造价值这是创造长期忠诚顾客系统的关键所在。建立企业内部员工忠诚系统它是保证企业拥有大批忠诚顾客的基础和条件⑧。二、电子商务环境下的客户关系管理策略与传统的客户关系管理相似电子商务环境下的客户关系管理也分为售前服务、售中服务和售后服务处于不同的阶段企业所应采取策略的侧重点也会有所不同。1、售前客户关系管理策略分析该策略被崔娟红迟国泰李敏玲杨德礼戴艳红提出过。售前的客户关系管理主要的工作我认为在于客户的挖掘和客户的细分策略崔娟红认为客户关系管理要做到客户的建档策略客户的档案更新策略老客户、新客户的需求诱导策略界面有好策略市场细分策略2、售中客户关系管理策略分析崔娟红迟国泰李敏玲杨德礼戴艳红提出过手中的客户关系
管理策略师针对已有的客户来进行的客户关系管理策略而
在电子商务中他的策略可以为1肖红提出了参与性服务策
略即厂家所提供的产品或服务不再只局限⑥仲秋雁肖南电子商务环境下CRM的体系结构J大连理工大学管理学院辽宁大连116024 ⑦田玲电子商务环境下分析型客户关系管理的研究R博士学位论文2005年12月1日⑧濮小金论电子商务环境下客户关系管理的变化J解放军信息工程大学理学院2010年3月于既定统一的产品而是让顾客利用网络参与产品的设计获得更加贴近自己兴趣的、高度满意的个性化产品。2陈燕予提出连锁效应策略即通过分析顾客正在进行的购买行为来推断顾客的其他需要以此来提高产品的销售量
同时提高顾客的满意度。⑨陈燕予提出首先应该分析客户行为在销售商品时企业应该考虑客户对企业的利润贡献度、以前的采购行为、沟通渠道偏好与客户特性等针对不同的客户属性来决定行销方式或内容⑩。其次才是以上的两点。3、售后客户关系管理策略张金辉和催红娟提出售后客户关系策略主要是售后服务方面如后面的几项首先要建立客户评
价系统追踪服务策略顾客自服务策略情感沟通策略。11 在电子商务中除了按售前、售后、售后的阶段分析外还可以按客户生命周期来进行分析。⑨崔红娟.电子商务环境下客户关系管理的研究J.中国石油大学硕士研究生学位论文2007
年4月⑩陈燕予电子商务中的客户关系策略研究J闽江学院
2008年11张金辉.钟声.Web数据挖掘在电子商务中的应用J.电脑知识与技术2010年9月4、开拓期客户关系管理策略该策略由刘枚莲和杨焱提出该策略由信息传播策略和市场
细分策略组成。5、成长期客户关系管理策略该策略由刘枚莲和杨焱提出在该策略中有客户金字塔策略该策略是由周
营玉提出的其主要内容为80/20法则。即充分利用网络信息
技术将客户分类针对不同客户利用有限资源来进行不同客
户管理。6、成熟期客户关系管理策略该策略被于宁、何涛提出刘枚莲认为该策略中可分为客户知识管理策略和客户
创新策略。其中客户创新策略就是企业让客户为创新者来提供他们喜欢的产品。7、衰退期客户关系管理策略该策略被于宁何涛、王新彪提出杨焱认为在该策略中可分为反馈改进策略即通过网络收集反馈信息有针对地研究客户流失的原
因客户放弃策略即企业放弃一部分客户以便把有限的资源
投入更有价值的客户获取更大的利益12。三、电子商务环
境下客户关系管理的模型分析客户关系管理系统CRM是
一种以客户为中心的经营策略它以信息技术为手段客户数
据的挖掘对客户进行分析然后对业务功能进行重新设计并
对工作流程进行重组以达到留住老客户、吸引新客户的目的。那么这个客户关系管理的系统都有个模型以下我介绍几个
模型。1、电子商务环境下的CRM应具有的基本结构仲秋雁和肖南提出通过分析电子商务环境下的CRM的功能提升
效率、降低成本的客户互动渠道管理功能营运管理功能了解客户、制定策略的决策支持功能与后端系统的整合功能13。提出在了这个基本结构如下图12刘枚莲.电子商务环境下的客户关系管理策略J.企业管理2010年1月13仲秋雁肖南电子商务环境下CRM的体系结构J大连理工大学管理学院辽宁大连116024 图1电子商务环境下客户关系管理模型。2、“漏斗一鱼缸”模型催娟红提出了“漏斗--鱼缸”模型。其本质在于通过客户的分类将其分为潜在客户、忠诚客户在对不同客户进行分类管理。其工作的步骤是先将企业的客户全部放在“大鱼缸”这些客户包括企业的已有客户和潜在的客户然后通过。漏斗”进行筛选将“大鱼缸”中的鱼分放到不同的“鱼缸”将暂时明确判断没有价值的装入“储存缸”无法判断是否有价值的放入“观察缸”有潜在价值但是需要进一步激发的放入“培育缸”有明确价值的客户需要特别关照将之放入“护理缸”最后根据不同“鱼缸”进行不同的管理。在“鱼缸漏斗”模型中“鱼缸”指各个客户群“漏斗”指客户细分方法而且“鱼缸”中的“鱼”是不断变化的整个“漏斗鱼缸”模型的工作过程是不断循环的即它是一个动态过程.14 该模型的创新点创新之一
在模型运用时将客户生命周期理论与客户价值理论进行交
叉运10崔红娟.电子商务环境下客户关系管理的研究J.中国石油大学硕士研究生学位论文2007年4月. 客户接入管理
决策支持呼叫中心或其他方式接入客户交易统计分析客
户满意度的评估收入、费用控制服务管理客户信息管理
销售管理营销管理客户基础数据客户评审销售订单管理销售人员管理销售政策管理服务信息管理现场服务管理服务支持管理营销活动管理营销策划管理市场竟争管理目标市场管理绩效评测与销售政策用在制定策略时既考
虑了客户所在的生命周期又考虑了客户现有价值。创新之二在进行客户细分时“漏斗一鱼缸”模型将客户分为4种——“护理缸”、“培育缸”、“观察缸”以及“储存缸”这四种客户既包括了已有客户又包括了潜在客户充分考虑了对潜在
用户的分析提高客户关系管理的针对性和有效性。创新之三充分结合电子商务环境下的数据库技术以及网络技术展
开客户关系管理。3、CARD模型李倩提出了CARDCustomerAcquisitionRetention andDevelopment模型该模型的其宗在于通过一个简单高效和持续的客户关系管理
平台实现客户的获取、维护以及发展最终达到公司业务的增长。如下是的客户获取Acquisition、维护Retention及发展Development流程图15 图2 客户关系管理的CARD模型15 李倩电子商务环境下的客户关系管理研究与实践D华中科技大学硕士学位论文2005年非目标客户重新判断的客户挽回潜在流失客户户客户流失拓宽购买范围年度清理
年度清理年度清理客户获取客户维护客户发展怀疑客户开发潜在客户转化下单客户维护、发展挽回流失客
户现存客户购买量发展拓宽客户范围该模型的优点在于它将客户流失和客户潜在流失提出来而且对客户的流失的措施并且对客户开发有一个很详细的流程。不足有①它仍需要借助专家打分细分标准仍具有主观成分。②不论是客户有无购买他们每次的购买额在增加这样很难界定该客户是否为忠诚客户因为我们不知道他的购买频率如果他隔长一段时间来购买但是他在期间还购买了其他的产品那么就不知道他是否非常忠诚。这也是未来研究的方向。三、总结上文总结了很多关于在电子商务环境下客户关系管理的一些研究结果很多研究都侧重于电子商务客户关系的特点管理策略等。我觉的对于电子商务中客户关系管理中客户的保持即客户的流失才是电子商务中客户关系管理研究的关键而且该研究方向还要结合WEB平台的数据挖掘争对该数据统计的结果对企业客户中存在的一些问题如是什么原因导致客户的流失客户抱怨主要在哪些方面。电子商务中的客户关系管理现在是以后也是电子商务企业的重要研究项目本论文旨在研究在电子商务环境下如何运用网络这个新型平台来做到在传统的商务中客户关系管理说不能做到的和在电子商务中客户关系管理所欠缺的具体来说就是结合数据挖掘在客户关系中的作用对电子商务环境下的客户关系管理中的客户流失客户维护客户挽留措施的研究。四、主要参考文献 1.迟国泰李敏玲杨德礼电子商务环境下的客
户关系管理J中国软科学2002年第七期. 2 刘枚莲杨焱电子商务环境下的客户关系管理策略J企业管理NO12.2005 3 赵佳菲电子商务环境下的客户关系管理研究N北方工业大学学报2010年6月4 崔红娟电子商务环境下客户关系管理的研究R中国石油大学硕士研究生学位论文2007年4月5 张金辉钟声Web数据挖掘在电子商务中的应用J电脑知识与技术2010年9月6 袁雷龚跃珍利用数据挖掘管理客户关系J 管理科学2006年5月7 金裔婕电子商务的发展对人民生活水平影响的实证分析J理论与实践2010年总第410 期8 冯宝华电子商务对产品定价方法的影响J管理科学2010年9 搂趄洼基于电子商务的CRM评价体系设计与研究R 管理科学2006年5月10 廖俊松张全隆蔡淑琴论电子茼务时代的客户关系管理J 华中科技大学管理学院湖北武汉430074 . 11 张航利用客户关系管理CRM促进服务型电子政务发展策略研究R硕士学位论文2009年6月12 李倩电子商务环境下的客户关系管理研究与实践D华中科技大学硕士学位论文2005年13 席智勇客户关系管理与电子商务中CRM的实施J山西省烟草专卖局2005年14 俞蔡电子政务映入客户关系管理的新概念J上海管理科学2003年第6期15 田玲电子商务环境下分析型客户关系管理的研究R博士学位论文2005年12月1日16 仲秋雁肖南电子商务环境下CRM的体系结构J大连理工大学管理学院辽宁大连116024 17 江霞
谌洪茂电子商务环境下客户消费行为分析与营销策略优化J 中国商贸2008年18 顾焕网络消费者心理浅析J社科论坛2005年19 余世欣巫孝君我国电子商务中信任问题研究综述J科学实践2006年20 李晓静试论电子商务条件下企业管理的若干问题J上海财经大学2005年21杨光CRM及CRM 中的贝叶斯网络应用R北京邮电大学2005年22 张维艇客户关系管理CRMD上海财经大学2000年23 肖红CRM的理论及在企业中的应用研究D西南财经大学2007年5月24高彩玲Internet时代的客户关系管理系统R西安交通大学TN913.2 F626 25任波CRM-现代企业成功的催化剂R对外贸易大学F723 2008年26林恒网络技术对市场营销的影响D 复旦大学F713.5 TP393 2009年27 Efraim Turban David KingDennis ViehiandJae Lee电子商务管理视角M严建军等译机械工业出版社2007年28.Dave Chaffey Richard Mayer Kevin Johnston Fiona Elis-Chadwick网络营销战略、实施与实践M机械工业出版社2004年29Wang Xuejun Rao Yangde Dynamic Customer-Relationship Management Model in Electronic Commerce EnvironmentJ Business School Wuhan UniversityWuhan 430072 ChinaICEMI’2005 30Zhiyu ZhangCongdong LiMai Sheng QUResearch on Economic Logic and Customer Relationship Management in Electronic
Commerce Based on Data MiningJSchool ofManagementTiajin UniversityTianjin300072China
中国电子商务宏观环境分析
宏观环境分析 PEST分析法 政治环境分析 中国党中央和国务院对电子商务的发展始终高度重视，并采取了多项的措施，发布了一系列的政策文件。这里主要强调四个文件。比较纲领性是2005年文件，国家关于加快电子商务的若干意见，以及由国家信息化加快推进信息化发展的任务分工等等文件，对我们电子商务的推进有深远的影响，此外有很多的文件不一一列举，信息化十一五规划，有关互联网管理的各种文件，互联网的白皮书、促进网络购物健康发展的指导意见等等。从去年8月起工业和信息发展、商务部、发展改革委、国家工商总局六个部委决定联合起草并共同的实施电子商务发展的十二五规划，目前已经广泛的征求意见，规划工作已接近完成，预计将在不久进行发布。 2007年，国家发改委、国务院信息化工作办公室联合发布了我国首部《电子商务发展“十一五”规划》，明确提出了在十一五期间，国家电子商务发展的目标电子商务的发展引发国家层面的关注。 截至2010年12月，网络购物用户规模达到1.61亿，使用率提升至35.1%，上浮了 7个百分点。2010年用户年增长48.6%，增幅在各类应用中居于首位。政策、市场等多重利好是推动网购用户规模保持快速发展的主要原因。2010年，政府出台了一系列的鼓励和规范文件，对网络购物的扶植和促进力度明显加大。市场层面，传统企业加速进军网络零售市场，带动了网货市场的繁荣和服务水平升级 “到2010年，电子商务发展环境、支撑体系、技术服务和推广应用协调发展的格局基本形成，电子商务服务业成为重要的新兴产业，国民经济和社会发展各领域电子商务应用水平大幅提高并取得明显成效。”在国家《电子商务发展“十一五”规划》中明确提出了到2010年时候，中国电子商务的发展目标。 不过，蓬勃的发展既带来了机遇，也给各界包括政府对电子商务的持续推动带来了难点。由于电子商务的大规模发展与运营，整个电子商务系统也日趋复杂，并向着社会化、生态化和复杂化的方向发展。 经济环境分析 中国目前GPD总量世界第二，人均GDP世界第95。 2010年国内经济结构转型起步，全年国内生产总值397983亿元，按可比价格计算，比上年增长10.3%。分季度看，一季度同比增长11.9%，二季度增长10.3%，三季度增长9.6%，四季度增长9.8%中2010年陕西生产总值预计10012亿元增长14.8% （2011-01-20）。
中国电子商务产业发展环境分析
中国电子商务产业发展环境分析中国电子商务产业进展环境分析 我按照自已的专业和所学的战略治理知识对电子商务产业进展作出了如下的环境分析报告，请朋友们给予指正。 一、当前我国市场分析 (1)旅行市场 我国是一个旅行大国，占世界第七，亚洲第一。假日经济的进展，农行在亚洲发行国际旅行金卡，铁路部门新增26条专线，和将建成亚洲最大旅行信息系统等都讲明，旅行的外在环境专门好。潜力庞大的网络旅行模式，将专门可能成为旅行经济的主导。 当前，全国旅行网站已近300家，网上旅行市场进展专门快。例现在年3月香港美亚国际集团投资两亿人民币，开通了"中华万游网"。该网突出文化旅行和商务旅行，并运用图文、影音等多媒体技术和最先进的电子地图选景方式介绍中国文化。还推出了中文繁体、英文等多语种版本以方便国外游客。 进一步进行市场开发，急需进行市场的细分。加大个性化服务。当前专门应加大团组动身前的需求预见性服务；急需物品时的实时性服务；送达物品时的快捷性服务。大型旅行点的电子导游等，以满足游客的个性化需求。 旅行资源的后续市场开发，也是重要的创收点，应引起重视。 (4)人才市场 网上人才市场以其方便，快捷，兼价，受到了人们的欢迎。全国人才网站已达500家。区域性人才市场已普遍建立，全方位的人才市场格局正在形成。在线聘请，受托聘请，网上面试，院校实习，素养评测，人才猎头，劳务输出等，一批人气专门旺的人才网站正在涌现。例如：《无忧工作网》最高日点击率已突破60万。从5月24日到6月24日一个月期间，新增职务达20260个。首开人才网站赢利的先河。智联三阿的《聘请网》，自成立以来使25000多人找到理想工作，充分显示了网上聘请，网上求职的勃勃生气。
中国电子商务产业发展环境分析(1)
中国电子商务产业发展环境分析 中国电子商务产业发展环境分析 我根据自已的专业和所学的战略管理知识对电子商务产业发展作出了如下的环境分析报告，请朋友们给予指正。 一、当前我国市场分析 (1)旅游市场 我国是一个旅游大国，占世界第七，亚洲第一。假日经济的发展，农行在亚洲发行国际旅游金卡，铁路部门新增26条专线，和将建成亚洲最大旅游信息系统等都说明，旅游的外在环境很好。潜力巨大的网络旅游模式，将很可能成为旅游经济的主导。 当前，全国旅游网站已近300家，网上旅游市场发展很快。例如今年3月香港美亚国际集团投资两亿人民币，开通了"中华万游网"。该网突出文化旅游和商务旅游，并运用图文、影音等多媒体技术和最先进的电子地图选景方式介绍中国文化。还推出了中文繁体、英文等多语种版本以方便国外游客。 进一步进行市场开发，急需进行市场的细分。加强个性化服务。当前特别应加强团组出发前的需求预见性服务；急需物品时的实时性服务；送达物品时的快捷性服务。大型旅游点的电子导游等，以满足游客的个性化需求。 旅游资源的后续市场开发，也是重要的创收点，应引起重视。 (4)人才市场 网上人才市场以其方便，快捷，兼价，受到了人们的欢迎。全国人才网站已达500家。区域性人才市场已普遍建立，全方位的人才市场格局正在形成。在线招聘，受托招聘，网上面试，院校实习，素质评测，人才猎头，劳务输出等，一批人气很旺的人才网站正在涌现。例如：《无忧工作网》最高日点击率已突破60万。从5月24日到6月24日一个月期间，新增职务达20260个。首开人才网站赢利的先河。智联三阿的《招聘网》，自成立以来使25000多人找到理想工作，充分显示了网上招聘，网上求职的勃勃生机。 网络人才应注重需求结构的变化。注意复合型人才的发现，培养和推介；网络人才市场的扩展，应拓宽思路，降低门坎。增加二级扩展网站，以便更多的人才可以利用网络资源，进入网上市场。 西部人才市场还应注重工作的延伸和扩展。可开辟对口攻关人才库，按项目对口吸纳人才，为西部大开发服务。 (3)技术市场 技术贸易是电子商务的一个重要内容。由于近年我国技术市场基础较好，因此网上技术市场发展较快。当前全国技术市场网络框架体系已经初具规模。已建成《全国技术市场信息港》，形成了技术市场的法律、市场监督体系，覆盖全国的、网上网下整合的，技术市场交易服务体系。 已建成的北方，南方，广州，上海，安徽，沈阳，昆明，西藏和西部信息港等网上技术市场，适应了区域经济发展和技术交易的需求。机械，化工等行业技术市场和无形资产评估，及农村技术市场的开拓，正在有序地进行。 技术贸易的后续资本支持，已经起步。《中国技术与投资网》运行仅一年，已和128家国外风险投资机构，68家国内投资机构结伴。开展了网上网下的全方位整合。 一年来，网上技术市场体系的形成和发展是健康的。今后应尽快与国际技术贸易网站对接，并向农村扩展。已经建成的技术市场，不要形成陆地市场的网络化。应研究和利用好网络资源，调整拦目，增加版面动感和活力。把网上市场搞火，搞活。专利技术的推介，失效专利成果的再创造，再利用，网络有独到的优势。应加强开发和拓展工作。 (4)文化市场 网上文化市场发展很快。网络传输的广域性，资源的共享性，参与的交互性，为网上文化市场的发展提供了广阔的空间。文学，音乐，美术，绘画，收藏，集邮。钱币，工艺品及健美，休闲等网站林立。网上音乐会，MP3免费下载等，更为网民提供了丰富的文化大餐。
客户关系管理在电子商务中的应用
客户关系管理在电子商务中的应用(eCRM) ◆电子商务环境下客户关系管理的特点和优势 ◆电子商务和客户关系管理一体化 ◆eCRM结构体系及特点分析 ◆数据挖掘在eCRM的应用 ◆电子商务发展下的客户关系管理实施 ◆总结 由于信息技术尤其是网络技术带来整个世界的巨大变化，随之诞生的网络经济也改变了传统企业的操作模式与经营理念，客户关系管理也随之同网络产生不可分割的联系。与之相适应，网络时代的客户关系管理理念也得到了越来越多企业的重视。在网络经济时代，电子商务的快速发展成为必然的走向，因而有人提出了CRM将向基于互联网的eCRM(Electric Customer Management，eCRM)发展，它是在CRM的基础上发展起来的概念，其目的是企业在电子商务时代创造竞争优势，提出更适合的解决方案。 1.1电子商务环境下客户管理的特点 在电子商务环境下必须有新型的客户关系管理模式，即e CRM，这种客户关系管理模式是通过互联网为客户提供服务，同时客户亦可通过在线获取信息和自助式服务。与传统的客户关系管理相比，现代电子商务环境下的客户关系管理具有以下特点： （1）整合性：它包含了前端与后端的整合。前端指的是统一的联系渠道，它使得企业可以同时让客户根据自己的情况，在不同时间以电话、传真、网站或电子邮件等各种方式与企业接触。更重要的是，不论是服务专员还是自动化装置，企业所提供的解答，都应当一致。后端则是指用先进的资料分析方法，深入探索客户相关的知识，作为客户管理依据。 (2)一对一：电子商务环境下，客户的个性化需求越来越明显，eCRM是以每一个客户作为一个独特的区域，所以对客户行为的追踪或分析，都是以单一客户为单位，发现他的行为方式与偏好。同时，应对策略或行销方案也是依每个客户的个性来提供。 一对一客户，就是为了让客户能够真正的满意并成为忠诚客户，这是唯一的目标，与客户一对一不是为了取悦客户，而是让客户接受产品和服务并使消费体验高于期望值从而达到满意并持续购买服务。
电子商务环境下的客户关系管理
电子商务环境下的客户关系管理 客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。作为解决方案的客户关系管理，它集合了当今最新的信息技术，它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理，凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。 下面，我以阿里巴巴和淘宝的电子商务企业来谈谈他们的客户关系管理。 阿里巴巴是一个年轻的公司，同传统企业相比，他们在实施客户关系管理有独特的优势。公司“让天下没有难做的生意”的伟大使命，从上到下一致认同的“客户第一”、“拥抱变化”等价值观，以客户为导向的战略和强大的企业文化为客户关系管理的顺利实施创造了良好的环境。从中国网站成立之日起，他们就开始了客户关系管理的实施。在实施的过程中，遵循了客户，战略，人/流程，技术的实施步骤；我们得到了高层的极大支持，同时，有成熟的变革管理机制，他们的员工对变革充满激情。而以上这些，正是客户关系管理能实施成功的关键要素。阿里巴巴的价值观：客户第一，拥抱变化，团队，激情，诚信，敬业。同公司的目标、使命、价值观相一致，定义了我们的客户关系管理的远景：建立起全球领先的，与公司远景和使命相一致的，并是不断优化完善的、支撑公司持续发展的客户关系管理体系。 在实施客户关系管理的流程中，他们所有为了提升客户体验、提高客户满意度的努力和举措，都得到了员工的激情支持和投入。他们为员工制订了周详的培训计划，新员工到岗后，都要经过“百年诚信”、“百年阿里”的培训，诚信通的商业规则，销售、服务等流程和制度，CRM系统的使用技能都是培训和考核的重点，如果没有通过考试，就不能正式上岗。他们设定了金点子奖，鼓励员工提出关于客户流程优化和系统改进的任何建议。 淘宝网：2003年5月，阿里巴巴投资1亿人民币推出个人网上交易平台淘宝网，在2年时间内淘宝网迅速成为国内网络购物市场第一平台。占据中国网络购物70％左右的市场份额，创造了互联网企业发展的奇迹。淘宝网用准确的市场定位，本土化的市场营销，以及更加到位的客户服务迅速攻占并控制了网络购物的市场，成为国内用户最多、亚洲规模最大的购物网站。作为国内首屈一指的e2c交易平台，淘宝网已经有了自己的客户关系管理思想，但在某些方面还存在一些不足。
电子商务环境分析报告
电子商务环境分析报告 1 背景 加快发展电子商务，是“十二五”时期，我省经济社会发展面临的重要任务。近年来我国电子商务呈现出加速发展态势。国家连续出台了《中华人民共和国电子签名法》、《关于加快电子商务发展的若干意见》、《电子商务发展“十一五”规划》等一系列有关电子商务的法律、法规。 2 现状 随着互联网普及率和社会信息化水平的不断提高，我国电子商务正在跨越“规模经济”的临界点，即将进入全面发展的新阶段。我省十一五规划以来的现状：信息网络系统快速发展、电子商务应用企业和网民迅速增加、电子商务网站和交易平台应用能力明显增强、电子商务配套支撑体系初步形成、电子商务人才培养初见成效。近年来，一些电子商务企业发展良好，这对电子商务发展起到了促进作用。 3 宏观环境分析 (l)信息基础设施建设就现状而言，我国信息化基础建设目前尚不能满足企业电子商务发展的需要(包括通讯基础设施、信息处理技术、
信息设备制造等方面)。因此，要加快电子商务建设，必须强化国家信息化基础建设。 (2)人才环境：从2009年各高校已经开始注重电子商务人才的培养 (3)政策法律环境：国家制定了一系列有关电子商务的法律法规及一些补贴政策，使电子商务在我国得以顺利的发展。 (4)市场环境电子商务通常是指在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。据中国电子商务研究中心发布的报告显示，直至2010年中国已成为全球第二大市场，尽管如此，中国的在线市场的发展仍极具潜力。现阶段在线零售市场只占到零售市场的3%，商务部提出明确目标，到“十二五”规划末，中国电子商务的市场规模将有望占到中国GDP的5%网络技术的发展使网上购物、网上交易变得平凡化 5)物流环境 ：现在物流业随着电子商务的发展也在蓬勃发展壮大。 (6)信用环境、支付环境、安全环境三者都涉及安全问题，现在网络技术人才辈出使网上交易变得安全。 4 趋势分析 1、政府加强引导性和投资 政府近些年来逐步加强了在电子商务领域的引导性投资，用以改善中国电子商务市场的投资环境，今年企汇网联合郑州市政府和阿里
互联网+电商时代的客户关系管理
《互联网+电商时代的客户关系管理》 一、课程背景： 互联网+电商时代，企业面临的市场环境和商业关系都发生了巨大的变化：用户聚集的平台变了、用户的兴趣走向变了、用户的需求理念变了、用户的购买场景变了、企业与用户的互动方式变了，由此导致客户关系的管理模式也发生了重大变化。传统的客户关系管理不论从理念上、模式上还是操作手段上都满足不了新时代企业客情维护的的需求，反而给企业造成了客户流失、满意度下降、口碑缺失等负面影响，从而导致业绩下滑。 那么在互联网+电商时代，企业到底如何进行客户关系管理，如何有效的进行互联网会员管理，从而增加产品的复购率，增加客户对企业的忠诚度，产生口碑营销效应成为每一个企业面临的棘手问题。本课程正是在这样的背景下产生的! 二、针对对象： 互联网与电商企业的CRM管理部门人员、企业营销部门及客服部门人员、企业中高层管理人员 三、培训时间：1天 四、授课方式： 1、知识呈现案例化：用大量的案例引出关键知识点； 2、知识掌握小组讨论、小组演练化； 3、知识框架模式化：易掌握、易记忆、易实施；
五、课程大纲： 第一章、互联网+电商时代，传统CRM的4大困境； 1、形式单一导致客户“审美”疲劳； 2、对象定位模糊，造成“顾此失彼”； 3、管理方式落后，造成效果流失； 4、没有形成闭环，造成客户体验的落差大； 第二章、以客户为中心的体验式客户关系管理 1、互联网+电商时代下的客户关系管理的起点、终点与路径 2、如何利用接触点法提升CRM的体验效果。 3、大数据与客户关系中的精细化管理； 4、客户细分模型——RFM模型与客户生命周期管理 5、如何构建客户忠诚度阶梯 6、如何通过营销创意活动来推动客户关系管理 7、如何筛选有价值的客户并进行CRM指标跟踪 8、客户关系管理的效果评估实战 第三章互联网会员体系与会员忠诚度培养 1、互联网会员体系的建设 2、互联网会员体系的四要素 3、如何设计会员的等级晋升规则 4、如何设计有吸引力的会员权益
中国电子商务现状与发展趋势研究文献综述
中国电子商务现状及发展趋势研究综述 电子商务是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在开放的网络 环境下，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金 融活动和相关的综合服务活动的一种商业运营模式，以电子技术为手段，以商务为核心，把传统的销售、购物渠道移到互联网上来，打破国家与 地区的壁垒，使生产企业达到全球化，网络化，无形化，个性化的基于 因特网的一种新的商业模式，其特征是商务活动在因特网上以数字化电 子方式完成。 一、研究的背景及意义 电子商务是当下中国最具有活力和竞争力的产业之一。时代的发展与技术的进步，使电子商务越来越成为我们的一种购物方式、营销方 式和生活习惯，影响着我们的生活，也改变着整个世界。随着京东和阿 里巴巴的境外挂牌上市，电子商务越来越成为每个国人和各大公司关注 的焦点。 1999 年是中国电子商务元年，从这一年电子商务步入实质性的 商业阶段至今发展壮大已有将近15 年。那么，当下中国电子商务发 展现状如何，发展中存在的问题有哪些，以及未来发展的趋势怎样等 问题就显得尤为重要。通过对这些问题的研究，可以合理改进这种商 业模式，趋利避害，为社会谋福利，并不断赋予其新的含义，也可以
对相关法律法规的制定、电子商务市场的规范及其长远发展产生积 极作用。在这篇综述中，将参考各方意见，阐述电子商务发展的现状 以及存在的问题，并试图探讨一些解决方案。 二、文献综述 许多学者与媒体、网络、机构等对中国电子商务发展现状及问题 进行过深入调查研究，主要表现在以下几个方面： 1、电子商务发展环境不断完善，发展规模持续扩大 网络购物市场的快速发展和中国移动互联网的成熟，带动了中国移 动网购步入快速的上升通道。《2014 年 Q1中国移动网购市场调研报告》表明： 2014 Q1 中国网购总体市场规模达 6478.5 亿，环比增长 11.7%，呈现快速发展势头。网购用户规模方面，截止 2014Q1中国网 购用户数量已经超过 3.1 亿人。正如西安交大的李琪教授在《改革创新 全面发展中国电子商务》所描述的：”这确实就形成了一个新型的行业。可以这样说，没有哪一个行业，它的数量增长有这么快。” 中国电子 商务产业已成为我国经济的一大重要增长点，电子商务发展动力持续增强。 2、电子商务与产业发展深度融合不断加大，加速形成经济竞争 新态势 电子商务在我国工业、农业、商贸流通、交通运输、金融、旅游 和城乡消费等各个领域的应用不断得到拓展，正在形成与实体经济深 入融合的发展态势。对外经贸大学教授、商务部和工信部专家王健在
电子商务企业客户关系管理模式分析
电子商务企业客户关系管理模式分析 《兴业银行》 班级： 2014电子商务一班 小组：张淼组 组长：张淼 31434400124 1.组员：刘博 姜林杰
兴业银行客户关系管理模式分析 1.1企业具体情况 1.1.1企业名称 兴业银行股份有限公司成立于1988年8月，是经中华人民共和国国务院、中国人民银行批准成立的大陆首批股份制商业银行之一，总行设在福建省福州市，2007年2月5日在上海证券交易所挂牌上市（股票代码：601166），注册资本190.52亿元。 开业二十多年来，兴业银行始终坚持“真诚服务，相伴成长”的经营理念，致力于为客户提供全面、优质、高效的金融服务。 截至2014年末，兴业银行总资产突破4万亿元，达到4.41万亿元，较年初增长19.84%；归属于普通股股东每股净资产12.86元，较年初增长22.61%。全年营业收入1248.34亿元，同比增长14.23%；实现归属于母公司股东净利润471.08亿元，同比增长14.31%；加权平均净资产收益率保持在21.19%的较高水平；已在全国主要城市设立108家分行、1435家分支机构；旗下拥有兴业国际信托、兴业金融租赁、兴业基金、兴业消费金融、兴业财富和兴业国信资产管理等子公司，形成以银行为主体，涵盖信托、租赁、基金、证券、消费金融、期货、资产管理等在内的现代金融服务集团。 作为中国首家也是目前唯一一家“赤道银行”，兴业银行始终秉持“科学、可持续”的发展理念，依法、稳健、文明经营，兼顾维护股东、客户、银行、员工以及社会环境等各方利益，积极践行企业社会责任，深受国际国内各界广泛认可和好评。 1.1.2来历 兴业银行股份有限公司成立于1988年8月，是经中华人民共和国国务院、中国人民银行批准成立的大陆首批股份制商业银行之一，总行设在福建省福州市，2007年2月5日在上海证券交易所挂牌上市（股票代码：601166），注册资本190.52亿元。 1.1.3经营范围 人民币业务： 吸收公众存款；发放短期、中期和长期贷款；办理国内结算；办理票据贴现；发行金融债券；代理发行、代理兑付、承销政府债券；买卖政府债券；从事同业拆借；提
电商环境下的客户关系管理策略
电商环境下的客户关系管理策略 一、电子商务时代客户关系管理的新特点 客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。 客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。它具有以下特点： 第一、能集中企业内部原来分散的各种客户数据从而形成正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享； 第二、客户能得到来自企业任何一个部门的一致的信息； 第三、由于企业内部的信息处理是高度集成的，客户可选择多种方式如：电子邮件、电话、传真等与企业联系并都能得到满意的答复； 第四、由于客户与公司交往的各种信息都能在对方的数据库中得到体现，因此能最大限度地满足客户个性化的需求； 第五、公司可以充分利用客户关系管理系统，准确判断客户的需求特性，以便有针对性的开展客户服务，提高客户忠诚度。 二、电子商务对客户关系管理的要求 先进的客户关系管理应用系统必须借助Internet工具和平台，实现与各种客户关系、渠道关系的发生同步化、精确化，符合并支持电子商务的发展战略，最终成为电子商务实现的基本推动力量。Internet和电子商务对客户关系管理应用系统的要求有： （一）客户信息必须同步化 企业在客户关系管理中，实现对客户完整的、实时的交互信息的同步传递、共享能使各企业级的部门自如协调、系统同步化运转，从而实现一个连贯的、掌握客户关系全程的客户关系管理大系统。提高客户信息系统的同步性，要求客户关系管理应用系统在支持传统的客户沟通渠道或支持基于网络的客户方面既有侧重又相互兼容，使来自面向客户的整个渠道及功能模块的沟通应用达到同步化。 （二）Internet在客户关系管理系统中的地位
杭州市电子商务发展环境之研究
杭州市电子商务发展环境之研究 杭州作为国际著名的风景旅游城市、长江三角洲南翼中心城市，加快发展电子商务是坚持科学发展观，适应加入WTO后新形势的必然要求，是主动参与国际市场竞争、提高区域竞争力的有效手段；是“构筑数字杭州、建设天堂硅谷”、加快城市化进程、率先基本实现现代化的重要内容；是加快杭州的现代化、城市化、工业化、信息化、市场化和国际化，打造“数字杭州”的重要着力点。 一、“十五”杭州市电子商务发展现状 杭州市已被列为国家电子商务、电子政务和国家信息化试点城市，社区信息化建设在国内也名列前茅。同时被列为国家重点攻关工程和示范工程的有：《制造业电子商务》（华立集团）；《电子商务和现代物流示范工程》（祐康电子商务和富日物流）等。杭州市商贸、物流和旅游方面电子商务的示范企业也得到浙江省服务业电子化的工程支持。这些都为我们电子商务的发展奠定了良好的基础。2005年11月28日，国内第一家上市咨询公司、业内权威机构赛迪顾问发布了“2005年中国城市电子商务成熟度研究”成果，在对中国经济社会发展、信息化应用水平等综合实力比较靠前的100个城市的电子商务状况进行客观、公正、准确的理论和量化分析计算的基础上，确定50个城市，首次排定“中国城市电子商务成熟度”座次，杭
州在综合评价中位居前9名，电子商务应用基础完善度第6名。 （一）BtoB信息服务模式的电子商务网站建设处于国内领先。作为杭州以提供电子商务信息服务为主的电子商务网站的建设在全国名列前茅。目前杭州BtoB网站约有1200余家，其中“阿里巴巴”、“中国化工网”、“中国化纤信息网”、“全球纺织网”等在全国富有影响。全球著名的面向中小企业的阿里巴巴网站目前拥有1300多万中小型企业和商人会员，每天累积发布2000多万条商业供求信息，每日网站浏览量达5000多万，拥有注册买家487万，覆盖30多个行业，提供了27大类的商业信息，近20类的行业信息和50多个内容丰富的商务论坛，为220个国家和地区的1300多万企业和商人提供网上商务服务。2005年10月25日阿里巴巴顺利完成对雅虎中国全部资产的收购并开始正常运行，阿里巴巴公司将进一步加强自身在BtoB、CtoC领域以及电子商务支付实力，并将运用全球领先的雅虎搜索技术，打造超强的互联网搜索公司。中国化工网和中国化纤网已成为国内电子商务与传统产业结合的行业专业网站中的领头羊，由浙江省经贸委主办、省市场营销协会和杭州中化网络公司承办的浙江省首届工业品网交会，成为国内迄今为止规模最大的网上交易会。这次网交会共有5000多家企业上网交易，达成交易合同14.2亿元。浙江和平钢铁网络有限公司从2004年11月18日正式开通浙江钢铁网以来，已累计投入逾800万元，
我国电子商务法律环境的分析
我国电子商务法律环境的分析 一、引言 电子商务正在成为一个全球性的经济主题，围绕电子商务的法律框架也在逐步建立起来，所有准备或者正在开展电子商务的工商企业都应当了解其交易的法律环境，采取受法律承认和保护的交易方式，以便有效的维护自己的财产利益。 电子商务（Electronic Commerce,EC）是经济和信息技术发展并相互作用的必然产物，它有狭义和广义之分。狭义电子商务是指基于数据（文本、声音、图象）的处理和传输，通过开放的网络（主要是Internet）进行的商业交易，包括企业与企业、企业与消费者、企业与政府之间的交易活动；广义电子商务涉及到内部网（Intranet）和Internet等领域，它是一种全新的商务模式，利用前所未有的网络方式将顾客、销售商、供应商和企业员工联系在一起，将有价值的信息传递给需要的人们. 电子商务在全球的发展只是从20世纪90年代才开始，最初只表现为相对少数的大公司通过EDI开展电子商务活动，并没有形成规模经济的局面。从1997年开始，电子商务却发生了质的飞跃，随着Internet的飞速发展和计算机技术的日益成熟，电子商务应用的成本大大降低，使它能够超越大公司的应用范围而成为一个全球性新的经济现象 二、我国电子商务发展现状 我国电子商务实践和研究起步较晚，其立法相对较为滞后，虽然新合同法已正式承认电子合同的有效性，但我国现行的其他有关法律、法规中尚无相关的内容和规定。然而，随着电子商务的迅速发展，我国现已进入电子商务的推广和运作阶段，研究相应的法律对策，加强电子商务立法，以建立复合电子商务特点的法律制度，将有助于电子商务正常发挥其效益，有助于保障电子商务用户的合法权益从世界范围来看，电子商务的成功应用大多是在发达国家，尤其是美国和欧洲。对于我国来说，发展电子商务充满了困难和阻力，我国的经济体制改革正步入攻坚阶段，传统的计划经济手段正在消减，市场机制尚未健全。各类企业在进入市场的同时，也必须进入电子商务市场，这对中国所有的企业来说都是严峻的考验。再有，开展电子商务所需的网络设施、安全保障手段比起其他国家有相当大的差距。 三、电子商务的法律问题 电子商务具有跨度大、安全性低、速度快、技术含量高、发展模式多等特点，本次调查的电子商务企业所涉及的法律问题集中体现在
浅谈电子商务环境下的客户关系管理(一)
浅谈电子商务环境下的客户关系管理(一) 摘要：市场经济的本质是竞争，企业想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地，就必须依托现代化的管理思想和管理手段，有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合。今天，先进的电脑网络和管理软件在企业的内部资源整合和外部资源的整合中已大显身手。它们不仅改变了企业的管理和运营模式，也直接地影响到了企业竞争能力。客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。本文从CRM的产生与内涵谈起，侧重从经营管理的角度，论述了CRM对传统企业的冲击和企业在电子商务环境下的CRM模式以及如何实施CRM。联系当前实际，分析了企业客户服务水平在电子商务时代增强企业的竞争力方面发挥着的重要作用。 关键词：企业客户关系管理电子商务实施 一、CRM的产生、特点及内涵 （一）CRM的产生 CRM的产生是市场与科技发展的结果。在社会的进程中，客户关系管理一直就存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而已。现代企业理论经历了几个发展阶段，从以生产为核心到以产品质量为核心，再到现在的以客户为中心，这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。在以数码知识和网络技术为基础、以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新经济条件下，企业的经营管理进一步打破了地域的限制，竞争也日趋激烈。如何在全球贸易体系中占有一席之地、如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键问题，CRM 为解决这些问题提供了思路，并正在成为企业经营策略的核心。 （二）电子商务环境下客户关系管理的新特点 在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性，主要表现在客户信息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性，基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，它的新特点有： 1.集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享； 2.客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息； 3.客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的； 4.客户与公司交往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求； 5.公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度。 （三）CRM的内涵 所谓CRM是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。CRM作为一种新的经营管理哲学，对其内涵的进一步理解，可以从不同角度、不同层次来理解。 1.客户关系管理是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。现在是一个变革和创新的时代，比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。在互联网时代，
电子商务环境下的客户关系管理
电子商务环境下的客户关系管理 摘要:随着市场经济的深入和信息技术的发展，客户关系管理已成为现代营销领域所关注的一个新热点。越来越多的企业意识到客户是利润的源泉，它们希望通过对客户这项资源的管理，与客户之间保持一种亲密的、伙伴式的关系。Customer Relationship Management（CRM）既是一种管理理念又是一个软件系统。在信息爆炸的时代，信息对于企业以及个人都有着非常重要的意义。通常，掌握信息的多少是成功的关键。针对企业信息化，信息更重要。但也面临着如何组织，管理和分析信息的问题。而此时，对客户的资料的管理的理念和技术正孕育而生了。本文通过对客户关系关系管理相关知识理论进行分析，以及企业在电子商务环境下，如何进行客户关系管理的问题，并以此为基础提出相应的建议和对策。 关键词：电子商务；客户关系管理；建议和对策 一、引言 客户是企业的一项重要资源，它具有资源的可管理性特征。随着市场经济的不断深入，产品和服务越趋于同质化，在这样的背景下，企业想要占领市场，凸显竞争优势，都得在客户这里做文章。随着信息化技术的发展，借助网络和软件，使企业和客户之间“一对一”的双向沟通成为了可能。客户关系管理已成为现代营销领域所关注的一个新热点，西方学者在这方面已经做了很多研究，但在中国，对客户关系管理的研究起步尚晚，在具体运用方面仍无共识。本文将从不同的角度来阐释客户关系管理的内涵和作用，并提出了几点具体的实施方案，力求为企业在实际运用中提供一定的理论基础。 二、客户关系管理概念 关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。Hurwitz Group 认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。关于客户关系管理的定义，目前普通被接受的是Gartner Group 和IBM 所给出的。Gartner Group 最先提出了客户关系管理的概念：“客户关系管理是一种以客户为中心的经营战略，企业通过对客户的细分来组织实施企业资源，以客户为出发点设置经营模式、业务流程，并通过这种手段来提高企业的利润，提升客户满意度”。IBM 认为客户管理有两个层面，首先，通过各种技术手段了解客户及潜在客户的需求，然后，通过对客户信息的整合，预测客户想要获得的产品或服务，再通过各个相关部门进行一对一的个性化服务。综上所述，客户关系管理是一种以客户为核心的商业策略，它借助了信息技术和互联网，以客户为导向实施营销、销售、服务等一系列工作，力求与客户之间建立持续性的关系，从而达到吸引新客户、留住老客户、提高客户忠诚度和客户利润贡献度的目的。 三、实施客户关系管理给企业带来的优势
电子商务下的客户关系管理
浅谈电子商务环境下的客户关系管理 摘要 基于因特网技术的电子商务，正在改变着各个行业的经营模式，本文就电子商务对客户关系管理的挑战以及如何提高客户关系管理的水平加以探讨，以便与客户建立长久、持续，并且是经常性的商务关系，提高企业的市场竞争力和保持企业的长期、可持续的发展。本文联系当前实际，分析了企业客户服务水平在电子商务时代增强企业的竞争力方面发挥着的重要作用。 关键词 电子商务客户客户关系管理理念关系 一电子商务的巨大发展概述 (一) 随着信息技术的发展，传统的经济模式发生了重大变化，经济全球化和网络化的发展，导致了电子商务的出现，并在世界范围内掀起了电子商务的热潮。 (二) 在全球掀起电子商务热潮的同时，我国电子商务也得到了一定的发展。这一发展也由概念转变为现实，随着这一转变的开始，我国的经济也得到了突飞猛进的发展。许多企业选择了电子商务。 二、客户关系管理及其管理理念 (一) 客户关系管理的定义 关于客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)可以从不同角度进行定义： 1.CRM首先是一种管理思想
CRM 为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来提供个性化的服务，保证实现客户的最终价值。CRM要求以客为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的营销、销售以及服务流程。 2.CRM是一个过程 CRM是一个搜集、分析资料、获取知识，不断重复、持续改善的过程，帮助企业更有效率地行销他们的产品或服务。CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务等领域的客户关系有关的商业流程。CRM是一系列因素结合而成的商业过程的自动化，它包括前台办公客户接触、销售、市场、客户售后服务，而他们都通过多方互联的传送渠道来完成。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移。 3.CRM是一套软件 当CRM一套软件时，本文称其为CRM系统。该软件主要关注企业与客户相关的业务流程或管理决策，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。 CRM也是企业不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。 需要指出的是，本文讨论的CRM更侧重于其作为企业管理思想和经营战略的一面。CRM不仅意味着单纯销售、市场或客户服务某一层面的管理，更是一种以客户为中心，并以此提高销售额、销售利润的综合管理思路;CRM不单单只是对目
B2C电商客户关系管理CRM系统需求整理
B2C电商客户关系管理CRM系统需求整理 客户管理已不是新鲜话题，然而真正能完好的建立客户体系的工具却屈指可数。不管是网店版的客户管理还是市场中传统的客户关系管理，都有一个弊端——渠道指向单一性。即卖家单方面为顾客提出优惠，而无法建立买家主动索取折扣，更缺乏建立磁场吸引更多顾客。“灵购网店CRM系统”作为一款维护客户关系的管理工具，其最大亮点就是建立积分体系吸引老客，促进客户的回笼成交。 客户巧分三六九 给买家归归类 常规的客户管理都是按照买家消费金额或者笔数来分客户等级，而在灵购中可以通过设置积分来给买家分级。通过设置买家不同所需要达到的积分数，实现不同等级享受的折扣力度。 这里需要特别指出两点，一是卖家设置会员等级后，买家需要进入“积分查询系统”中自行兑换相应折扣，否则无法享受优惠。同时买家的折扣是一年有效的，第二年若未达到等级要求的积分数或者到时限却未兑换积分，则会员等级会降一级。二是如果卖家已经通过网店版客户管理或会员关系管理为买家分级，若同个买家在不同设置中享受的折扣力度不同时，系统会默认选择最低折扣。比如买家A消费满500元，积分有600，在网店版客户管理的设置中属于高级会员享受95折，而在灵购中属于VIP会员享受9折，那系统会默认给买家A享受9折优惠。 宝贝折扣有高低 在灵购网店CRM系统中，可以对不同宝贝设置不同折扣。例如对某一商品，只允许VIP以上的买家享有折扣，而低于该等级的买家则看不到折扣价格。此外可以单独对某个商品设置“0积分宝贝”，卖家可将店铺中特价商品设置为“0积分宝贝”，买家在购买时就不会获得积分，避免特价商品赠送积分的造成的亏损。同时卖家可单独将某些顾客设置为“无折扣会员”，被添加的顾客将无法在店铺中获得任何折扣。 卖先生点评 1、目的
电子商务对客户关系管理的影响(一)
电子商务对客户关系管理的影响(一) 摘要]电子商务要求与之相匹配的管理思维的更新和革命，客户关系管理不仅是一种管理理念，又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，也是一种管理软件和技术。电子商务对传统客户关系管理起到了不可估量的作用。 关键词]电子商务客户关系管理 一、电子商务的驱动及客户关系管理的引入 Internet的迅速发展将整个世界经济带入了一个从未有过的高速增长期，随着网络技术的成熟，电子商务的概念已经逐渐深入人心,电子商务正飞速兴起，电子商务大潮正在全球范围内急速改变传统的商业模式。在线购物、B2B、B2C已经成为大家谈论的焦点。在未来的20年，电子商务的膨胀将形成指数型上升曲线。 电子商务系统提供了一种商家与客户进行交流的新方式，但电子商务带来的冲击是革命性的，对传统企业提出了严峻的挑战：要求企业管理者以全新的思维来看待未来的客户、未来的竞争对手、未来的技术工具，仅仅把现有的商业流程实现数据处理自动化并不意味着可以在"新经济"时代取得成功。电子商务要求的是与之相匹配的管理思维的更新和革命。这对已经建立起一定规模的传统企业来说并非易事。 传统企业管理的着眼点往往在后台，ERP系统帮助他们实现了这种内部商业流程的自动化，提高了生产效率。而对于前台，往往重视得不够，面对诸如：那种产品最受欢迎、原因是什么、有多少回头客、哪些客户是最赚钱的客户、售后服务有哪些问题等，大部分企业还只能依靠经验来推测。现在网络上的竞争仅在鼠标的一点之间，如何才能在电子商务竞争中取胜？能够提供客户资源及相关数据分析的客户关系管理系统（CustomerRelationshipManagement，CRM）就成为焦点。作为专门管理企业前台的客户关系管理为企业提供了一个收集、分析和利用各种客户信息的系统，帮助企业充分利用其客户管理资源，也为企业在电子商务时代从容自如地面对客户提供了科学手段和方法。大量的调查和行业分析家都明确了这样一个事实，即建立和维持客户关系是取得竞争优势的惟一且最重要的基础，这是网络化经济和电子商务对传统商业模式变革的直接结果。 二、客户关系管理的概念及特征 1.什么是客户关系管理(CRM) 尽管客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)目前还没有十分统一的定义，顾名思义，CRM指的是企业与其客户的交流方式，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。 客户关系管理（CRM）首先是一种管理理念，起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。客户关系管理（CRM）又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。 客户关系管理（CRM）也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化，以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。设计完善的CRM解决方案可以帮助企业在拓展新收入来源的同时，改进与现有客户的交流方式。据国际CRM论坛统计，国际上成功的