《公共关系实务》总复习资料

《公共关系实务》总复习资料

一

一、名词解释：6

1、公共关系：公共关系是一种独特的管理职能，它协助建立与维持一个组织与其公众之间的相互传播、了解、接受与合作的渠道；参与问题与纠纷的处理，协助管理当局对民意保持灵通及采取反应；解释及强调管理当局为公众利益而服务的责任；协助管理当局顺应并有效地利用变化着的环境，担任早期预警系统的角色，协助预测未来趋势；以研究工作及合乎道德的正确沟通技术为主要工具。

2、公共关系观念：公共关系观念，是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层思想意识。既有易显的公共关系观念，也有尚未被人们意识到的潜在观念，是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解。

3、揭丑运动：揭丑运动表现为大批具有社会良知的知识分子利用新闻媒体介对资本家进行强烈的抨击。他们通过发表揭丑文章，并配有大量的社论和漫画来谴责企业丑行，与工人运动相配合，而给许多大企业了强大的舆论压力的运动。

4、爱德华?伯尼斯：他是公共关系学的创始人，创作了第一部研究公共关系理论的专著《公共舆论之形成》。在这本书中，他对公共关系的实践进行了系统的研究，使之形成一整套理论。他提出了“投公众所好”的根本原则，主张一个企业或组织在做出决策之前，就应首先了解公众喜好什么，需要什么，在确定公众的价值取向以后，再有目的地从事宣传工作，以便迎合公众的需要。

5、组织形象：组织形象，即社会公众对组织综合评价后所形成的总体印象。组织形象包括的内容很多,如组织精神、价值观念、行为规范、道德准则、经营作风、管理水平、人才实力、经济效益、福利待遇等,组织形象是这些要素的综合反映。

二、判断正误并更正

（√）1、公共关系是一门综合性的应用科学。

（√）2、公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系。

（×）3、美国学者香农提出了双向循环的传播模式。更正：美国学者施拉姆提出了双向循环的传播模式。

（×）4、艾维?李创办世界上第一家宣传事务顾问所。更正：艾维?李创办美国第二家宣传事务顾问所。

（×）5、有了发达的商品经济就会产生发达的公共关系。更正：有了发达的商品经济不一定会产生发达的公共关系。

（√）6、公共关系90％靠自己做得对，10％靠宣传。

（√）7、在比较发达的商品经济社会，公众的消费主要是由消费心理支配的。

（×）8、公共关系完全是组织营造生存、发展环境服务的。更正：公共关系不完全是组织营造生存、发展环境服务的。

（×）9、公共关系部是贯彻组织公共关系思想、实现公共关系目标的专业性机构。更正：公共关系公司是贯彻组织公共关系思想、实现公共关系目标的专业性机构。

（×）10、一般认为，公共关系的人才培养，就是培养专才式的公共关系人才。更正：一般认为，公共关系的人才培养应朝两个方向努力：一是培养通才式的公共关系人才；二是培养专才式的公共关系人才。

三、单项选择题(每小题2分，共20分)

1．公共关系可直接称为( A)。A．公众关系B．人际关系C．人群关系D．社区关系

2．组织与公众联结的方式是( B )。A．大众传播B．传播沟通C．人际沟通D．舆论宣传

3．组织开展公共关系活动的基础是( C )。A公共关系意识B公共关系观念C．公共关系状态D公共关系策划4．被誉为公共关系之父的是( B )。A．巴纳姆B．艾维．李C．伯尼斯D．卡特里普

5．1952年，卡特里普和森特出版了权威的公共关系学著作是( C )。

A．《公众舆论的形成》B．《公共关系学》C．《有效的公共关系》D．《原则宣言》

6．组织公共关系活动的出发点应当是( A )。A从事实出发B．从理想出发C．从利益出发D．从专家意见出发

7．组织形象的基础是( D )。A．员工形象B．管理形象C．机构形象D．产品形象

8．民主参与法是用来协调( D )。A．外部公众关系B．顾客公众关系C．媒介公众关系D．内部公众关系

9．在部门所属型的公共关系部中，把公共关系职能定位于传播功能，主要是因为将公共关系部归属于( B )。

A．销售部门B．广告宣传部门C．接待部门D．办公室

10．优秀的公共关系人员在性格上应具备的特征是( B )。

A．公正无私B．开朗、有耐心、能宽容

C．实事求是D．创新能力

四、多项选择题(每小题1分，共15分)

1．人们普遍认为公共关系可以是( ABCDE )。

A．公共关系状态B．公共关系活动C．公共关系观念D．公共关系学E．公共关系职业

2．公共关系观念主要有( ABCDE )。A．形象观念B．互惠观念C．协调观念D．公众观念E．传播观念

3．公共关系的基本要素包括( ABE )。A．组织B．传播C．环境D．资金E．公众

4．公共关系涉及的学科有( ABCDE )。A．伦理学B．管理学C．社会学D．营销学E．传播学5．公共关系思想在发展过程中，最有代表性思想分别是( BCD )。

A．巴纳姆B．艾维．李C．伯尼斯D．卡特里普和森特E洛克菲勒

6．从20世纪80年代开始，相继在中国设立分公司或代表机构的美国著名的公共关系公司是( BC )。

A．派克和李B．希尔—诺顿C．博雅D．爱德曼E环球

7．艾维．李的公共关系思想提出的两个原则是( AD )。

A．公众必须被告知B．投公众所好C．凡宣传都是好事D．说真话

8．公共关系产生的社会条件是( ABCD )。A．管理条件B．经济条件C．政治条件D．传播条件E 人事条件

9．公共关系公司在工作中应自觉遵守的原则有( ABCD )。

A．遵纪守法 B..讲求真实准确C．不干涉内务 D..保守秘密E．为相互竞争的委托单位同时服务

10．反映企业经营理念的文字形式有( ABC )。A．对联B．训词C．口号D．图案E．标志11．公共关系部在组织中的决策参谋地位，主要是由以下方面的职能决定的( ACDE )。

A．资料储存中心B．领导指挥中心C．信息发布中心D．环境监测中心E．公众接待中心

12．企业的标记有很多，但最重要的两个是( AD )。A．企业名B．包装袋C．标准字D．商标E．标准色

13．公共关系部的主要特点是( BCE )。A．领导性B．专业性C．服务性D．指挥性E．协同性14．从工作方式来观察，公共关系部的组织类型可以分为( ADE )。

A．公共关系对象型B．总经理直接负责型C．部门负责型D．公共关系手段型E．公共关系复合型

15．公共关系人员的品德应该包括以下几个方面的内容：( ABCDE )。

A．实事求是B．公正无私C．勤奋努力D．乐于助人E．光明磊落

五、问答题：

1、什么是“公众”？其基本特点是什么？

答：公众是指与一个组织发生直接或间接关系，对该组织的生存和发展具有现实划潜在影响力的个人、群体和社会团体。也就是说，公众必须是对某一组织具现实或潜在的利益关系，并且对组织目标与政策具有相当影响力的个人和团体。它有以下基本特点：①群体性。从组织的角度来说，介绍人在很大程度上具有群体的特征；②同质性。即公众的形成是由一个的性质来确定的；③变化性。公众不是封闭僵化的、一成不变的对象，而是一个开放的系统；处于不断变化发展的过程中；④相关性。公共关系所所指的公众不是抽象意义上的人民大众或劳苦大众，而是指与特定社会相关联的个人、群体和组织。这种关联性是由组织与公众之间的相互利益关系决定的。

2．公共关系有助于提高员工哪些方面的素质？（6分）

3、联系实际，你认为公共关系人员就具备哪些方面的能力？

答：①组织能力，为了使公共关系工作开展得有条不紊，公关人员必须具备有较高的组织能力；②表达能力，公关人员与公众进行的信息交流与沟通是否成功或有效，在很大程度上取决于公关人员的表达能力；③宣传推广能

力，它是公关人员必须具备的一种实际工作能力；④社交能力，是指人们在社会上与各类不熟悉的人进行交往、沟通的能力；⑤创新能力，公关人员应该具有突出的创新才能，要敢于想别人想不到的事，做别人做不到的事；要不断地突破常规，勤于思索，多动脑筋，大胆设想，刻意创新；⑥应变能力，公关人员应具有灵活的头脑，冷静的思考、果断地处理及提高一筹的应变能力；⑦自我调节的控制能力，是指一个控制自己情绪的能力。

六、案例分析（10分）

问：就蒙牛乳业公司的公关做法，谈谈你的理解和认识

首先，孙隽接受任务后，没有马上构思策划，而是先进行调查研究，明白对手情况，找出自己的思路。此即“四步工作法”的第一步：调查研究。其次，孙隽对与湖南卫视的合作，定位准确，“四个一”的切入点中肯，显示了其高明的公关思维和策划头脑。此即“四步工作法”的第二步：策划方案。再次，孙隽在具体实施时，所采用的手段技巧时充分利用了企业自身的优势和长处，使公关宣传延伸到几乎每个商场、店面，而湖南卫视也长袖善舞，使节目的亮点花絮纷呈。此即“四步工作法”的第三步：组织实施。最后，活动结束，蒙牛乳业检讨评判了此次活动的得失成败，这样做，目的是为在今后的工作中继续发挥长处，弥补短处。此即“四步工作法”的第四步：检测评估。

作业2

一、名词解释：

1、交际型公关：交际型共关系是无媒体介人际交往为主，目的是通过人与人的直接接触，为组织广结良缘，建立起社会关系网络，创良好的发展环境。具体内容包括：各种招待会、座谈会、宴会、茶会、慰问、专访、接访、个人信函、电话等。

2．社会型公关：就是组织利用举办各种社会性、公益性、赞助性活动开展公关的模式。它是以各种有组织的社会活动为主要手段的公共关系活动方式。

3、媒介关系：媒介关系也叫做新闻界关系，是指组织与新闻传播机构以及新闻界人士等的关系。这种关系含有双重人格关系：其一，大众传播进社会组织与其他公众信息沟通的“中介”环节；其二，大众传播本身也是社会组织的目标公众。

4、新闻发布会：新闻发布会又称记者招待会，是一个组织集中发布新闻、扩大社会影响、搞好媒介关系的一种重要方法。

5．共同经验区：共同经验区指交际的双方共同的知识和经验领域。素不相识的两个人要想谈的来，就需要找到共同经验区。一般而言，生活阅历丰富的人善于交际，就因为他经验范围宽广，与任何人都可以找到共同经验区。一名公关人员平时要注意尽力扩大自己的知识和经验范围，积累雄厚的文化资本。在交际时要善于从对方的职务、经历、年龄、性别、服饰、口音等等方面寻找谈话的线索，表露自己，引起对方的共鸣。

二、判断正误并更正：

（×）1、在公关调查中，随机抽样法是一种准确率高，但又省时、省力、省钱的好方法。更正：在公关调查中，全额抽样法是一种准确率高，但又省时、省力、省钱的好方法。

（×）2、开放式问卷的特点是答案比较规范，公众回答方便，结果便于定量分析。更正：封闭式问卷的特点是答案比较规范，公众回答方便，结果便于定量分析。

（√）3、服务型模式以提供各种优惠的服务工作为主，目的是以实际行动获得社会公众的好评，树立组织的良好形象。

（×）4、政府关系是社会组织可以回避的一种关系。更正：政府关系是社会组织不可以回避的一种关系。

（√）5、员工是组织最重要的内部公众，良好的员工关系，可培养组织成员的认同感和归属感，形成组织的向心力和凝聚力。

（×）6、长期的公关活动适宜选用电子媒介，短期公关活动适宜选用印刷媒介。

更正：短期的公关活动适宜选用电子媒介，长期活动适宜选用印刷媒介

（√）7、与人际传播、组织传播相比，大众传播的信息不再具有保密性。

（√）8、公关广告和商品广告都属于付费的宣传活动。

（√）9、人际传播的情感影响力往往要超过大众传播，主要得力于说话人的表情和目光。

（×）10、界点是谈判者制定价格政策的出发点，也是全部谈判的价值基础。更正：起点是谈判者制定价格政策的出发点，也是全部谈判的价值基础。

三、单项选择题(每小题2分，共20分)

1．高美誉度、低知名度属于公共关系哪一种状态：( B )。A．最佳B．较为安全、稳定C．不良D．恶劣

2．分析组织的自我形象与实际形象之间的现实距离时使用( D )。

A．组织形象象限图B．形象要素调查表C．语意差异分析法D．形象要素差距图

3．( A)是公关工作对象中最敏感、最重要的一部分。A．媒介公众B．社区公众C．消费者公众D名流公众

4．组织与公众沟通的重要途径就是运用( D )。A．公关广告B．人际传播C．网络D．大众传播5．( B )是所有传播沟通对象中最具社会权威性的对象。A．媒介公众B．政府公众C．社区公众D名流公众

6．针对性强的大众传播媒介是( B )。A．报纸B．杂志C．广播D．电视

7．把重点事实和主要结论放在文章的最前边，然后按事实的重要性排列事件是( A)。

A．倒金字塔结构B．并列结构C．顺时结构D．金字塔结构

8．组织以自身的名义，在社会上率先发起某种活动，提倡某种有进步意义的新思想是( C )。

A．组织广告B．响应广告C．公益广告D．祝贺广告

9．组织成员之间地位平等，相互之间有着广泛的接触，但是没有中心人物的传播网络是( C )。

A．辐射型网络B．链式网络C．环形网络D．G型网络

10．在人际交流中,谈话双方的距离也是传达态度的一种信号,个人距离是( B )。

A、0.45米以内

B、0.45-1.22米

C、1.22-3.65米

D、3.65-9米

四、多项选择题(每小题1分，共15分)

1．组织形象分析的三个环节是( ABD )。

A．自我形象分析B．实际形象分析C．历史形象分析D．形象差距分析E．公众评议分析

2．编制公关预算的具体方法包括( BC )。

A．会议讨论法B．目标作业法C．销售额抽成法D．实报实销法E．领导决策法

3．当代传播学关于传播渠道的划分主要有( ABCDE )。

A．组织传播B．亲身传播C．人际传播D．大众传播E．网络传播

4．评估公关效果的方法有( ABCD )。

A．内部、外部监察法B．直接观察法C．传播统计法D．公众行为检测法E．领导检查法

5．搞好员工关系并不是没有章法，而是有规律可循的，应遵循的基本原则有( ABCD)

A、艺术性原则

B、平等性原则

C、时效性原则

D、有效性原则

E、重要性原则

6．在实施信息传播的过程中，公关人员会遇到很多的障碍，这些障碍主要来自( ABCDE )等方面。

A、政治的

B、经济的

C、语言文字的

D、文化的

E、年龄的

7．社区关系的特点有( ABCD )。A．生活联系面广B．空间区域性强C．利益分享相关D．文化背景相近E、舆论影响性

8．与传统媒介相比，互联网有如下特点( ABCDE )。

A、自由性

B、无限性

C、虚拟性

D、低成本

E、互动性

9．记录性较差是( AE )。

A．广播的缺点B．报纸的缺点C．杂志的缺点D．电视的优点E．电视的缺点

10．写好新闻公报应当注意的原则是( ABDE )。

A．要有新闻根据B．要突出新、近点C．要有爆炸式新闻D要简明扼要E．要突出变化点和趣味点11．电视作为大众传播媒介的缺点包括( ABCE )。

A．记录性较差B．公众选择余地小C．接收方式不灵活D．制作周期长E．制作费用高

12．公关广告与商品广告的差异在于( ACDE )。

A．直接目的不同B．根本目的不同C．内容不同D．新闻界的报道方式不同E．应用范围不同

13．从演讲的风格看，常见的开场白有( ACDE )。

A．轻松幽默型B．声泪俱下型C．悬念吸引型D．先声夺人型E．感情趋近型

14．演讲的结尾形式包括( ABCDE )。A．总结式B．激情式C．深思式D．幽默式E．借用式15．人际沟通的禁忌包括( ABCDE )。

A．凡事包打听B．讲大话吹嘘自己C．一味吹捧对方D．故弄玄虚E．过分暴露自己的“隐私”

五、问答题（共20分）

1．设计调查问卷时要注意哪些问题?(6分)

答：调查人员在设计问卷时要注意以下问题：

（1）尊重公众，慎重选择所提问题，防止对公众情感造成伤害。

（2）问题的组织要有顺序，合乎逻辑。每一个问题可能涉及不同的方面，但不同问题的排列必须是有前后顺序的。

（3）文字简洁、明确、通俗易懂，不可太长，不要用公众难以理解的专业术语，不要加太多的形容词。

（4）不要用双重提问，即一个问题最好只有一个答案。如：你喜欢我厂的产品和包装吗？这个提问实际上含有两个问题，使公众难以回答。

（5）措辞准确，防止模糊不清或模棱两可。

（6）避免使用带倾向性的措辞。如为了加强全厂职工的团结，我厂准备举行厂庆30周年大会，你赞成吗？

（7）备选答案力求全面，避免出现重大遗漏。

（8）如果对问卷没有把握，可以先在小范围内进行测试，请部分公众回答问题，分析问卷，看看其中是否有不妥之处。

2.你认为良好的员工关系对企业有什么重要意义？

答：员工是形成组织力量的主体，是企业创一流产品或服务的主力军，是塑造和推销组织形象的积极因素。建立良好的员工关系，其意义主要表现在以下两个方面：1）企业需要通过员工的认可和支持来增加内聚力。一个组织如果其形象得不到自己成员的认可，就很难赢得社会的支持，因此搞好员工关系，使员工组成一个有机整体，就要将员工视作传播沟通的首要对象，尊重员工分享信息的优先权，使员工在信息分享中与组织融为一体，形成信任和谐的内部气氛；2）组织需要通过全员公关增强外张力。一个组织的对外影响有赖于全体成员的努力和配合。因为每个组织成员都是组织与外部公众接触的触角，都处于对外公共关系的第一线，组织的整体形象必须通过他们在各自岗位上的良好表现具体体现出来。

3.举办新闻发布会要做好哪些准备工作？

答：举办新闻发布会要做好以下准备工作：1）邀请记者；2）统一宣传口径；3）选择主要发言人；4）准备报道提纲和大难要点；5）准备好会场；6）会议主持人的准备工作；7）准备辅助工具；8）安排好记者活动。

六、案例分析

1.这是利用什么关系所开展的公关活动？

2.本案对你有什么启发？

答：1.以上案例使企业利用名流关系所开展的公关活动。

2.社会名流是指那些对公众舆论和社会生活具有较大影响的人物。这类关系对象的数量有限，但质量很好，能在舆论传播中迅速“聚焦”，影响力很强。因此，建立良好的名流关系，借助于名流的知名度，有利于扩大企业或组织的公共关系网络，扩大企业或组织的社会影响，丰满组织或企业的外在形象。

安利公司通过借助中国奥运冠军伏明霞、田亮对社会大众那种无可比拟、无可替代的知名度与影响力，利用他们对大众媒体的号召力，吸引公众，令纽崔莱“有健康，才有将来”的品牌理念深获认同并在神州大地广为传播，有力地带动了产品的销售。而积极支持世界体育事业的发展，对体育盛事的赞助等，更令纽崔莱“营养、运动、健康”的理念深入人心，品牌知名度和美誉度不断提升。作为体育界的名流田亮，以健康的形象给纽崔莱带来了极佳的品牌形象广告，并成为大众喜爱的代言人，令安利公司受益不少。

作业3

一、名词解释：

1、公关危机：所谓公关危机，是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论压力之下，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。

2、危机公关是指组织危机的公共关系，具体讲，就是任何社会组织，为了解决给公众带来损失、给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展不良状态所采取的公关政策与措施。

3、企业使命：企业使命就是企业根据社会分工和自身的条件，准备在社会上发挥的作用和承担的角色。企业使命回答了企业“干什么”的问题，是企业理念系统中最基本的构成要素。

4、公关礼仪：是从事公关活动的组织玫个人必须遵守的一切礼貌、礼节以及礼仪、程序。

5、CS战略：是关系营销的基础与前提。它包括研究消费者欲望与需求；研究消费者为此而付出的成本；考虑

给予消费者方便；加强与消费者的沟通与交流四方面的内容。

二、判断正误并更正

（×）1、出资赞助公益事业，为企业经济效益的提高，创造了社会大环境，所以赞助活动是以提高经济效益为重要目的的。更正：出资赞助公益事业，为企业经济效益的提高，创造了社会大环境，所以赞助活动是以提高社会效益为重要目的的。

（×）2、开放组织只能使公众了解组织的各项工作，但不能使组织了解公众。更正：开放组织只能使公众了解组织的各项工作，能使组织了解公众。

（√）3、组织的任何一次对外开放活动都应确定一个主题，即通过这次活动让对象公众留下怎样的印象，取得了什么效果，达到什么目的。

（√）4、CI是一种信息传达的象征和符号，而非企业形象和个性本身。

（×）5、经营策略是企业进行经营活动时所遵循的最高指导原则，它为企业指出了前进的大方向。更正：经营方针是企业进行经营活动时所遵循的最高指导原则，它为企业指出了前进的大方向。

（√）6、具像符码的不足之处在于，它的外延扩充受到明显的局限，所包含的意义有限。

（×）7、全面评价公关礼仪在公共关系活动中的作用是“通行证”和“奠基石”。更正：全面评价公关礼仪在公共关系活动中的作用是“通行证”、“润滑剂”和“奠基石”。

（×）8、社会交往过程中，不必考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的对待原则。更正：社会交往过程中，都要考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的对待原则。

（×）9、名门战略就是利用一些产品形象，来提升企业整体的形象。更正：名门战略就是利用某些企业整体的形象，来提升一些产品的形象。

（×）10、与企业相比，事业团体的突出特点就是非营利性，所以完全不具有经济功能。更正：与企业相比，事业团体的突出特点就是非营利性，但也要有一定的经济功能基础。

三、单项选择题(每小题2分，共20分)

1．赞助活动是指社会组织以不计报酬的捐助方式，出资或出力支持某一项社会活动、某一种( D )。

A．家庭事业B．社区事业C．个人事业D．社会事业

2．一般情况下，组织每年搞庆典活动( C )。A．1次就够了B．5—6次就够了C．2—3次就够了D10次就够了

3．搞开放组织活动( D )。A．应完全公开B．应加强保密工作C．只公开组织的过去D．既公开又不能泄密

4．展览会可以使组织找到自我、宣传自我、增进效益的作用，它是( D )。

A．商业性的B．公益性的C．宣传性的D．既有商业性的又有非商业性的

5．组织行为识别系统的英文缩写是( C )。

A．MI B．CI C．BI D．VI

6．处于整个CI系统的最高层的是( A )。A理念识别系统B．视觉识别系统C．行为识别系统D．组织识别系统

7．由纯粹的几何点、线、面、体组成的视觉符码属于( B )。A．具像类B．抽象类B半抽象类D．半具像类

8．良好的（A）是一切公关活动的起点，是一切社交场合所必备的通行证。

A、个人礼仪

B、文化素质

C、体态与表情

D、组织形象

9．公关礼仪最根本的原则就是( B )。

A．公平对等原则B．尊重公众原则C．身份差异原则D．从简实效原则

10．当社会发生重大问题时，与有关的公众组织、群体或个人面对面地交流，听取公众的意见，回答公众问题，解释政府立场，争取公众的理解与支持属于政府公关中的( C )。

A收集信息B发布新闻C协商对话D办事公开

四、多项选择题(每小题1分，共15分)

1．庆典活动在形式上，一般有( ABCDE )。

A．开幕庆典B．闭幕庆典C．周年庆典D．特别庆典E．节庆活动

2．从展览会的性质分，有( AE )。

A．贸易展览会B专项展览会C大型展览会D．露天展览会E．宣传展览会

3．危机事件的特点具有( ACE )。

A．突发性B．协调性C．紧迫性D．不可变性E．危害性

4．任何一个组织，特别是企业要搞好开放组织活动，必须考虑以下几个方面：( ABDE )。

A、明确目的

B、成立专门机构

C、确定公众

D、做好导向

E、安排时间

5．组织CI系统的功能包括( ABCDE )。

A．管理B．识别C．教育D．传播E．经济

6．CI设计的源头最早出现在( CE )。A．美国B．法国C．德国D．英国E．意大利

7．企业理念的文字形式包括( ABD )。A．标语口号B．训词C．企业文化D．歌曲E．经营策略8．组织的视觉识别系统的基本要素包括( ABCDE )。A．名称B．标志C．标准色D．标准字E．象征物

9．名牌是企业的商标，含有产品的( ABCE )。

A、质量

B、价值

C、未来

D、知名度

E、市场覆盖率

10．尊重公众的原则具体表现为( BCD )。

A．影响公众，活用礼仪B．尊重公众的个性爱好C尊重公众应当具有的公民权利D尊重公众的人格E 尊重公众的性格特质

11．公关活动中的差异性原则，包括( ABD)等内容。A外事礼宾差异B．地位的差异C人种的差异D性别的差异E年龄的差异

12．公关人员应高度重视自己的服饰与仪表，并把它看做是公关人员必备的素质之一。对公关人员的服饰要求有( BCD )。A．与环境协调B．整洁大方C．整体和谐D．展示个性E与众不同13．在正式的庆典、会见、会议、谈判等场合，落座上很有讲究。落座的礼仪主要有( ABC )原则。

A．“以右为尊”B．“以前为上”C．“对门为大”D．“以左为尊”

E、以尊为先

14．公共关系在传播塑造企业名牌的时候，可以采取“三名”的战略，具体指( ACD )。

A．名人B．名家C．名品D．名门E．名言

15．政府公关收集信息的工作包括( ABCD )。A．建议征集B信访工作C民意测验D．典型调查E．召集会议

五、问答题（公20分）

1.办好一次庆典活动，你认为应做好哪些方面的工作？

答：1）精心选择来宾，并发出邀请。庆典活动应邀请于组织有关的政府领导、行政上级、知名人士、社会公众代表、同行组织代表、组织内部员工和新闻记者等前来参加。公共关系人员应选好对象，提前发出邀请，特别是重要来宾应亲自上门邀请。2）合理安排庆典活动的程序。包括：安排专门主持人宣布活动开始、介绍重要来宾，由组织领导和重要来宾致词或讲话；有些活动，需要有剪彩和参观的安排；安排交流的机会，重要来宾的留言、题字；3）安排接待工作。庆典活动开始前，应做好一切接待准备工作。接待和服务人员要安排好，活动开始前有关人员应各就各位。入场、签到、剪彩、留言等活动，都要有专人指示和领往。4）物质准备和后勤、保安等工作。庆典活动的现场，需要有音响设备、音像设备、文具、电源等。需要剪彩的，要有彩绸带。锣鼓、鞭炮等在特殊场合，也要有所准备。宣传品、条幅与赠与来宾的礼品，也应在事前准备好。赠送的礼品要与活动有关或带有企业标志。燃放鞭炮，一定要有保安措施。

2.为什么公关人员必须注重自己的形态礼仪？

答：公关人员其实在很大程度上是企业或组织形象的对外代表，不仅对组织或企业在公众心中的地位起着重要的作用，而且从公关人员本身就可以看出组织的形象。良好的个人礼仪是一切公关活动的起点，是一切社交场所必备的“通行证”。体态是语言，服饰会说话，微笑是“世界通行的货币”，个性和教养具有独特的魅力。因此，公关人员所具有的礼仪知识和良好素质，是一个人成功的关键，也是组织公关活动成功的关键。所以说，公关人员必须注重自己的形态礼仪。

3.联系实际，你认为开展政府公共关系的意义何在？

答：1）有助于市场经济的发展；2）有助于加强民主政治建设；3）有助于政府的廉政建设；4）有利于克服官

僚主义作风；5）有利于维护稳定的政治局面；6）有助于塑造良好的政府形象；7）有助于发展国际友好关系。

4．请说明公共关系预算的基本方法及其基本内容。

答：公共关系预算的基本方法主要有三种：(1)销售额抽成法。即按企业年度计划销售总额抽取一定的百分比作为年度公共关系预算经费。这种方法只能匡算出年度公关活动经费的总额。(2)项目作业综合法。即先列出公共关系项目计划及每项公关计划所需的费用细目和数额，核定单项公关活动预算；然后将年度内各个公共关系项目汇总，便可得出全年公共关系活动预算经费总额。(3)平均发展速度预测法，即运用历史资料计算出公共关系经费实际开支总的发展速度，并计算出平均发展速度，按照这一平均发展速度确定计划期公共关系活动经费预算数额。公共关系预算的基本内容大体包括八项，即劳务上时报酬；咨询、培训费；行政办公费；专项资料费；专项器材费；公关广告宣传费；实际活动费和提供赞助费。

5. 在确定公关活动目标时要注意哪些问题？

答：公共关系目标是经过公关人员的专业策划，开展各类公关活动所要追求和渴望达到的一种目的或状态，也就是组织通过公关活动，准备“做什么”和“要取得什么成果”。对于公关活动来说，确定公关目标具有十分重要的意义。没有公关目标的公关活动，无异于丧失了战略方向的军队，东打西冲，只能是徒劳地耗费精力。

在确定主题前，组织首先必须对公关活动的性质有一个基本的认识。一个社会组织花费了许多的资金，组织一次庆典活动，或是为一个与本组织的具体工作并不相关的部门提供大笔的赞助，这究竟是为什么?难道仅仅是组织在那里自娱自乐吗?难道仅仅是组织为了发善心救助社会弱势群体吗?企业当然有这一方面的意思，但是在市场经济环境中，如此多的企业频繁地开展公关活动，其意义就不能仅从社会效益方面去考虑。组织搞一次大型的公关活动，其本质是为了创造一种大型的传播媒介，通过公关活动新颖的形式、巨大的声势、热闹的场面，吸引媒体的报道，并最终达到吸引公众眼球的目的。美国当代著名的公共关系专家艾瑞克?亚威包姆指出：“任何公共关系活动或战术都应由如下四要素构成：新闻价值、商业信息、媒体目标、预期目标。”他提出的这四个方面，可以成为我们确定公关目标时考虑的关键要素。

公关活动首先应当具有新闻价值，不然，即使你在新闻媒体中有许多的朋友，你的活动也很难得到比较充分的报道。有些公关活动，虽然对于某些社会群体是很有意义的，但是从新闻的角度看，如果没有引起公众兴趣的看点，媒介也很难对它发生兴趣。如果这件事情与社会舆论倡导的大方向相违背，即使某些媒体确有兴趣，它们也不敢对其进行大张旗鼓的报道。

六、案例分析（10分）

案例分析：请你结合本案例，谈谈“王老吉”向地震灾区捐款的意义及其传播的技巧。

几年前，以“怕上火，就喝王老吉”为广告语的凉茶品牌王老吉迅速占领了大片市场。同时在央视及地方台的广告轰炸中，人们心中逐渐建立起了怕上火可以喝王老吉预防，上火了可以喝王老吉败火的心理暗示。

但是，此番王老吉利用地震捐款及网络营销的成功却也不得不让人为之称道。笔者注意到，今天各大网络媒体在首页都出现了以“网友集体“封杀”王老吉“为标题的新闻。不知其因的还以为是王老吉做了什么错事导致网友对其进行“封杀”，点进去一看才知道，原来是因为加多宝（王老吉是其旗下品牌）向灾区捐款一亿人民币，而导致网友对其品牌好感急剧上升，从而引发“网友”豪言，只要看到王老吉，见一罐买一罐，让王老吉断货。如此封杀法，王老吉们该会从睡梦中笑醒了。

这还不算完。打开搜狐、网易以及国内人气最旺的几个论坛，也能在醒目位置看到关于“封杀”王老吉的帖子，而笔者打开自己QQ上几个群，群里也总会弹出类似这样的消息，以后要喝就喝王老吉，为灾区捐款一亿，民营企业第一位，这样的品牌不支持都不行。

如此一来，笔者似乎看出点端倪来。在“封杀”王老吉的背后，一定有只无形的手在幕后操纵。这是显而已见的。可以说，在结合了强大的网络营销后，王老吉这一亿元的“广告费”花的非常的值。首先，王老吉在爱国热情高涨的敏感时期，树立了爱国品牌正确而良好-全球品牌网-的形象，赢得了人们的好感，其次，王老吉在网络营销中，起用“封杀”王老吉的口号，直接拉动了销售的增长。当前，网络媒体的传播力已经丝毫不逊于传统媒体，而中国现在有2亿多的网民。可以说，王老吉利用此次为灾区捐款的企业行为成功地进行了一次情感营销。当然，对于王老吉捐出的一亿元，笔者丝毫不怀疑企业捐助灾区的诚意。

分析要点：如此一来，在“封杀”王老吉的背后，一定有只无形的手在幕后操纵。这是显而已见的。可以说，在结合了强大的网络营销后，王老吉这一亿元的“广告费”花的非常的值。首先，王老吉在爱国热情高涨的敏感时期，树立了爱国品牌正确而良好的形象，赢得了人们的好感，其次，王老吉在网络营销中，起用“封杀”王老吉的

口号，直接拉动了销售的增长。当前，网络媒体的传播力已经丝毫不逊于传统媒体，而中国现在有2亿多的网民。可以说，王老吉利用此次为灾区捐款的企业行为成功地进行了一次情感营销。当然，对于王老吉捐出的一亿元，笔者丝毫不怀疑企业捐助灾区的诚意。

众所周知，在激烈的市场竞争条件下，许多企业往往把赚到的钱用在企业的发展上，而很少回报社会，投入公益性活动。不少企业认为回报社会企业吃亏。但市场竞争一个有趣的结论是哪家企业能够在公共关系方面，慷慨资助社会公益事业的发展，哪家企业就会得到消费者的热情回报。提高企业的知名度，树立企业在社会公众中的美好形象，是企业生存和发展的重要条件。而有目的、有计划的赞助活动，是一种同社会沟通的有效手段。企业通过赞助活动，一方面给社会活动的顺利进行提供物质保证；另一方面可以展示自我，树立美好形象，为自己的发展创造良好的市场环境。王老吉公司深知赞助公益事业的辩证法，向地震灾区捐款

二

注： A.错误 B.正确

1. 有了发达的商品经济就会产生发达的公共关系。

正确答案：A

2. 公众与组织之间不一定存在着相互影响和相互作用。

正确答案：A

3. 公共关系是一门综合性的应用科学。

正确答案：B

4. 爱德华·伯尼斯出版了第一本公共关系著作《公众舆论之形成》。

正确答案：B

5. 公共关系完全是为组织营造生存、发展环境服务的。

正确答案：A

6. 公共关系90%靠自己做得对，10%靠宣传。

正确答案：B

7. 中国公共关系事业是在改革开放以后才发展起来的。

正确答案：B

8. 引进西方的经验就可以推动中国的公关事业的发展。

正确答案：A

9. 公共关系是一门专业性的理论科学。

正确答案：A

10. 艾维?李创办了世界上第一家宣传事务顾问所。

正确答案：A

11. 产品形象是整个组织形象的基础。

正确答案：B

12. 公共关系传播模式是根据传播过程得反馈模式的原理设计的，但不包含“五W”模式的基本要素。

正确答案：A

13. 公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系。

正确答案：B

14. 在比较发达的商品经济社会，公众的消费行为主要是由消费者心理支配的。

正确答案：B

15. 在企业的初创时期，宣传工作的重点是争取公众对本组织留下一个良好印象。

正确答案：B

16. 服务型模式以提供各种实惠的服务工作为主，目的是以实际行动获得社会公众的好评，树立组织的良好形象。正确答案：B

17. 组织的自我期待形象，是一个组织自我希望具有的社会形象。

正确答案：B

18. 政府关系是社会组织可以回避的的一种关系。

正确答案：A

19. 一般认为，公共关系的人才培养，就是培养专才式的公共关系人才。

正确答案：A

20. 公关宣传要尽量选用中性的词语，以显得平易近人，慎用最高级的赞语。

正确答案：B

21. 开放式问卷的特点是答案比较规范，公众回答方便，结果便于定量分析。

正确答案：A

7. 一般来说，公众心理变化产生的原因仅一个，即客观原因。

正确答案：A

8. 员工是组织最重要的内部公众，良好的员工关系，可培养组织成员的认同感和归属感，形成组织的向心力和凝聚力。

正确答案：B

9. 员工关系、股东关系、消费者关系、政府关系是企业公关工作最基本的目标公众。

正确答案：B

10. 公共关系部是贯彻组织公共关系思想、实现公共关系目标的专业性机构。

正确答案：B

11. 企业可扮演消费者的教育、引导和组织的角色，与消费者一起设计生活、美化生活。

正确答案：B

12. 公关人员的素质应该是性格、品德、智慧、教育和经验的组合。

正确答案：A

13. 在公关调查中，随机抽样法是一种准备率高，但又省时、省力、省钱的好方法。

正确答案：A

14. 技术型角色是公关部门从事专项技术的业务工作人员，他们是最普通的、最基层的公关人员。

正确答案：A

15. 公共关系部的优势，往往就是公共关系公司的不足之处，反之亦然。

正确答案：B

1. 一些会议之所以失败，就是因为该请的人没有请来，不该请得人都来了。

正确答案：B

2. 长期的公关活动适宜选用电子媒介，短期活动适宜选用印刷媒介。

正确答案：A

3. 记忆度是对广告有印象的人数与接触广告媒体的人数之比。

正确答案：A

22. 组织广告以正面宣传组织自身的各种情况为主。

正确答案：B

23. 开放组织织能使公众了解组织的各项工作，但不能使组织了解公众。

正确答案：B

24. 公关广告和商品广告都属于付费的宣传活动。

正确答案：B

25. 与人际传播、组织传播相比，大众传播的信息不再具有保密性。

正确答案：B

26. 辐射式传播的特点就是便于集中领导，信息传递速度快、失真少。但是，在这种人际关系网络中，成员之间联系较少。

正确答案：B

27. 在市场经济条件下，独此一家别无分店是客观现实，故“独香不怕巷子深”。

正确答案：A

28. 狭义的人际传播，可以包括人类的一切信息交流活动。

正确答案：A

29. 界点是谈判者制定价格政策的出发点，也是全部谈判的价值基础。

正确答案：A

30. 人际传播的情感影响力往往要超过大众传播，主要得力于说话人的表情和目光。

正确答案：B

31. 出资赞助社会公益事业，为企业经济效益的提高，创造了社会大环境，所以赞助活动是以提高经济效益为重要目的的。

正确答案：A

32. 劝说从本质上来说，就是改变公众原有的信念、态度、立场和行为，在一个民主和法治的社会里，这是比较容易的。

正确答案：A

33. 1996年6月初，在比利时发生的可口可乐中毒事件，既是公关危机，又是危机公关。

正确答案：B

34. 全面评价公关礼仪在公共关系活动中的作用是“通行证”和“奠基石”。

正确答案：A

35. 社会交往过程中，不必考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的对等原则。

正确答案：A

36. 公关在企业市场营销中的作用，首先表现在企业名牌战略的定位及其传播上。

正确答案：B

37. 名门战略就是利用一些产品形象，来提升企业整体的形象。

正确答案：A

38. 法国人不喜欢初次见面就送礼。

正确答案：B

39. 在整个企业识别系统中，行为识别应当是理念识别的静态延伸。

正确答案：A

40. 日本人一般重情轻礼。

正确答案：A

41. 在现代企业经营理念中，顾客就是上帝，但是员工也不是奴隶。

正确答案：B

42. 经营策略是企业进行经营活动时所遵循的最高指导原则，他为企业指出了前进的发大方向。

正确答案：A

43. CI设计一经导入，就不可改变。

正确答案：A

44. CI是一种信息传达的象征和符号，而非企业形象和个形本身。

正确答案：B

45. 具象符码的不足之处在于，它的外延扩充受到明显的局限，所包含的意义有限。

正确答案：B

46. 整合营销传播就是要优化一切可以利用的传媒资源。

正确答案：B

47. 美国人极爱送礼。

正确答案：A

48. 与企业相比，事业团体的突出特点就试非赢利性，所以完全不具有经济功能。

正确答案：A

（√）1、公共关系是一门综合性的应用科学。

（×）2、公共关系是一门专业性的理论科学。

（√）3、公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系。

（×）4、公众与组织之间不一定存在着相互影响和相互作用。

（×）5、公共关系传播模式是根据传播过程的反馈模式的原理设计的，但它不包含“五W”模式的基本要素。（×）6、艾维·李创办了世界上第一家宣传事务顾问所。

（√）7、爱德华·伯尼斯出版了第一本公共关系著作《公众舆论之形成》。

（×）8、有了发达的商品经济就会产生发达的公共关系。

（√）9、中国公共关系事业是在改革开放以后才发展起来的。

（×）10、引进西方的经验就可以推动中国公共事业的发展。

（√）11、公共关系90%靠自己做得对，10%靠宣传。

（√）12、在比较发达的商品经济社会里，公众的消费主要是由消费心理支配的。

（√）13、产品形象是整个组织形象的基础。

（×）14、公共关系完全是为组织营造生存、发展环境服务的。

（√）15、公共关系部是贯彻组织公共关系思想、实现公共关系目标的专业性机构。

（√）16、公共关系部的优势，往往就是公共关系公司的不足之处，反之亦然。

（×）17、公共关系人员的素质应该是性格、品德、智慧、教育和经验的组合。

（×）18、技术型角色是公共关系部门从事专项技术的业务工作人员，他们是最普通、最基层的公共关系人员。（×）19、一般认为，公共关系的人才培养，就是培养专才式的公共关系人才。

（√）20、组织的自我期待形象，是一个组织自我希望具有的社会形象。

（×）21、在公关调查中，随机抽样法是一种准确率高，又省时=省力、省钱的好方法。

（×）22、开放式问卷的特点是答案比较规范，公众回答方便，结果便于定量分析。

（√）23、公关宣传要尽量选用中性的词语，以显得平易近人，慎用最高级的赞语。

（√）24、服务型公关模式以提供各种实惠的服务工作为主，目的是以实际行动获得社会公众的好评，树立组织的良好形象。

（√）25、员工是组织最重要的内部公众，良好的员工关系可以培养组织成员的认同感和归属感，形成组织的向心力和凝聚力。

（√）26、企业可扮演消费者的教育、引导和组织的角色，与消费者一起设计生活、美化生活。

（×）27、媒介关系也称新闻界关系，是指组织与新闻传媒机构的关系。

（√）28、社区关系也称区域关系、地方关系、睦邻关系。

（×）29、政府关系是社会组织可以回避的一种关系。

（√）30、股东关系是一种分散于外部的内部关系。

（√）31、国际公众关系的一个显著特点是跨文化传播与沟通。

（×）32、公众心理具有客观性，并呈现出带有规律性的行为倾向。

（×）33、公众角色有自然角色和社会角色之分，这种区分是绝对的。

（√）34、一般来说，群体的规模越小，其凝聚力也就越强。

（√）35、态度在人的心理活动中起着“加工作用”。

（√）36、社会流行若长时间持续，就会成为社会传统。

（√）37、流言具有煽动性，对整个社会来说，它常是一种不安定的因素。

（×）38、一般来说，公众心理变化产生的原因仅一个，即客观原因。

（√）39、与人际传播、组织传播相比，大众传播的信息不再具有保密性。

（×）40、长期的公关活动适宜选用电子媒介，短期活动适宜选用印刷媒介。

（√）41、公关广告和商品广告都属于付费的宣传活动。

（√）42、组织广告以正面宣传组织自身的各种情况为主。

（×）43、记忆度是对广告有印象的人数与接触广告媒体的人数之比。

（×）44、狭义的人际传播，可以包括人类的一切信息交流活动。

（√）45、辐射式传播的特点是便于集中领导，信息传递速度快、失真少。

（√）46、人际传播的情感影响力往往要超过大众传播，这主要得益于说话人的表情和目光。

（×）47、界点是谈判者制定价格政策的出发点，也是全部谈判的价值基础。

（×）48、劝说从本质上来说，就是改变公众原有的信念、态度、立场和行为，在一个民主和法治的社会里，这是比较容易的。

（×）49、出资赞助社会公益事业，有助于为企业经济效益的提高创造社会大环境，所以赞助活动是以提高经济效益为重要目的的。

（√）50、在计划经济条件下，独此一家别无分店是客观现实，故“独香不怕巷子深”。

（×）51、开放组织只能使公众了解组织的各项工作，但不能使组织了解公众。

（√）52、1996年6月初，在比利时发生的可口可乐中毒事件，既是公关危机，又是危机公关。

（√）53、一些会议之所以失败，就是因为该请的人没请来，不该请的人都来了。

（√）54、CI是一种信息传达的象征和符号，而非企业形象和个性本身。

（×）55、CI设计一经导入，就不可改变。

（√）56、经营策略是企业进行经营活动时所遵循的最高知道原则，它为企业指出了前进的大方向。（×）57、在整个企业识别系统中，行为识别应当是理念识别的静态延伸。

（√）58、具象符码的不足之处在于，她的外延扩充受到明显的局限，所包含的意义有限。

（√）59、公关礼仪具有“有备而为、全员施礼、不拘一格”的特点。

（×）60、对公关礼仪在公共关系活动中作用的全面评价是：“通行证”和“奠基石。

（×）61、社会交往过程中，不必考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的对等原则。

（×）62、日本人一般重情轻礼。

（√）63、法国人不喜欢初次见面就送礼。

（×）64、美国人极喜欢送礼。

（√）65在日本或意大利，如遇到祝贺或拜访送礼时，千万不要送菊花。

（√）66、在阿拉伯国家，不要给妇女单独送礼品；在阿拉伯人家中做客，最好不要公开赞美一件物品。（√）67、公共关系在企业时常营销中的作用，首先表现在企业名牌战略的定位及其传播上。

（×）68、名牌战略就是利用一些产品形象，来提升企业整体的形象。

（√）69、整合营销传播就是要优化一切可以利用的传媒资源。

（√）70、在现代企业经营理念中，顾客就是上帝，但员工也不是努力。

（×）71、与企业相比，事业团体的突出特点就是非赢利性，所以完全不具有经济功能。

（√）72、组织形象设计，首先要遵循“有效性”的原则。

（×）73、在为他人介绍时，要遵循“尊者优先”的原则，即先把职位高的人介绍给职位低的人。（√）74、公共关系的四种状态，其中第三种状态是低知名度、低美誉度，就是组织的原始状态。（×）75、进攻型公关活动是指社会组织公共关系可能出现不协调，或已经出现不协调时采取的行动。（×）76、在企业CI系统中，VI处于CI的核心与灵魂地位。

（×）77、报纸是公众不受文化程度的限制，老少皆宜的传播媒介。

（×）78、响应广告是指：在其他组织开业时，组织以同行身份刊登广告表示祝贺。

（√）79、边缘公众指与组织虽有关系，但联系较少、影响较小的一类公众。

（√）80、公共关系史、公共关系理论和公共关系实务共同构成了公共关系学的体系。

（√）81、社会流行既是一种心理现象，又是一种行为活动。

（×）82、交换名片时应当双手递上，而接受名片时，则可以单手接。

三

一、判断题

1．公共关系部较专业公关公司最大的优势是节约费用。（）

2．知名度越高，美誉度的压力就越小，处于这种公共关系状态可以高枕无忧。（）

3．组织形象一旦形成有一成不变的特点。（）

4．在整个企业识别系统中，行为识别应当是理念识别的静态延伸。（）

5．行动公众指意识到问题存在并准备采取行动以求得问题解决的公众群体。（）

6．媒介关系具有两重性：一方面媒介是组织需要争取的重要公众，另一方面是组织与其他公众的中介。（）7．公共关系活动的评估是对某项公关活动终了时其活动结果的评价。（）

8．“制造新闻”的关键在于与传媒界的良好关系。（）

9．开放式问卷的特点是答案比较规范，公众回答方便，结果便于定量分析。（）

10．公共关系活动实施最终的目标完成情况最重要，过程怎么样无关紧要。（）

二、单项选择题

1．专门为客户提供公共关系服务的专业机构是（）

A.公共关系部门

B.公共关系学会

C.公共关系协会

D.公共关系公司

2．公共关系塑造的是组织的（）

A.产品形象

B.人员形象

C.整体形象

D.服务形象

3．处于整个CI系统的最高层是 ( )

A、理念识别系统

B、视觉识别系统

C、行为识别系统

D、组织识别系统

4．公共关系调查是公关四步工作法中的( )

A、第一步

B、第二步

C、第三步

D、第四步

5．与一个企业组织自身最有相关性的公众对象是（）

A.内部公众

B.顾客公众

C.政府公众

D.社区公众

6．以提供信息服务为主的公关活动模式是（）

A征询型公关 B 宣传型公关 C 交际型公关 D 社会活动型公关

7．在公关策划的基本步骤中，第一步是（）。

A．确立目标 B. 分析公众 C. 设计主题 D. 选择媒介

8．有位顾客因家里的空调质量问题，到当地消费者协会投诉，对于生产该空调的企业来说，这位顾客是（）

A 逆意公众

B 潜在公众

C 行动公众

D 知晓公众

9．不借助媒介而直接交往，具有灵活性、人情味，使公众感到亲善和诚意，有利于相互信任，这类公关活动称为（）。

A 服务型公关

B 征询型公关

C 宣传型公关

D 交际型公关

10．组织为了防止自身可能出现的危机与风险所采取公关活动模式是( )

A、建设性公关

B、矫正性公关

C、维系性公关

D、防御性公关

三、多项选择题

1．公共关系产生的必要条件有（）。

A．发达的商品经济 B. 民主政治

C.现代传播技术

D. 资本主义社会

2．公共关系协会的特征( )。

A、工作的服务性

B、组织的紧密性

C、人员的广泛性

D、经费的自筹性

3．CIS战略的基本内容包括( )。

A、MI

B、CI

C、BI

D、VI

4．组织形象具有以下几个方面的特征( )。

A、不确定性

B、主观性

C、客观性

D、整体性

5．员工的物质需求包括( ).

A.工资、津贴

B.住房、交通

C.休假日.

D.福利

6．社会性公关的特点是( )

A、文化性

B、公益性

C、商业性

D、防御性

7．危机事件的特点是( )

A、突发性

B、严重危害性

C、舆论关注性

D、准备性

8．所谓团队精神，就是（）的集中体现。

A．协作精神 B. 大局意识 C. 服务精神 D.自我意识

9．社区关系的三大特征是( )

A、构成整齐性

B、地域互邻性

C、与主体相互制约性

D、利益相关性

10．下述情形中可能引发公关危机的有( )

A．产品质量不合格 B、知假售假 C、竞争对手的故意破坏

D、严重的自然灾害

E、针对组织的失实新闻报导

四、名词解释

1．公众

2．CIS战略

3．公共关系

五、公关技能题

1．某生产车间为提高生产效率，采取边听音乐边工作劳逸结合的措施，但嘈杂的音乐声影响到车间旁边的教师宿舍，教师因此无法正常备课。如果你该工厂的公关人员，你会如何解决这个问题？请提出一个解决方案。

2．案例分析：某市政府在进行城市基础设施建设过程中，深感财力不足。为此，决定向企业筹集资金。市政府将筹资政策在当地媒体上予以公布后，绝大多数企业对此不感兴趣。但有少数企业出于某种考虑，从自身财力出发，提供了数量不等的资金。其中出资较大的一家企业按政策规定获得了一条新建路为期五十年的冠名权。企业用自己的名称作为这条路的名称，并获市政当局的批准。出资修路的广告效应由此得以显现。与此同时，其它出资修路的企业，也以不同形式得到了相应回报。

3．为课程学习过程中小组创设的公司制订员工关系计划，内容包括：

采用何种方式加强与员工的沟通？

采用何种方式满足员工需求？

采取哪些手段提高员工团队精神？

参考答案：

一．判断：

1．× 2．× 3．× 4．× 5．√ 6．√ 7．× 8．× 9．× 10 ×

二．单选

D C A A A B A C D D

三．多选

1. ABC

2. ACD

3. ACD

4. BCD

5. ABCD

6. AB

7. ABC

8. ABC

9. BCD 10.ABCDE

四．名词解释

1.公众:指与特定的公共关系主体相互联系、作用的个人、群体或组织的总和，是公关传播沟通对象的总称。

2.CIS战略: CIS指企业形象识别系统，CIS战略指运用企业精神理念、行为规范和视觉标识，形成对特定组织的整体性感知，从而达到系统地向公众传播内涵丰富、外观和谐而有品味的组织形象。

3．公共关系：是社会组织遵循一定的原则和方法，运用有效的传播、沟通手段，谋求公众对本组织的了解、信任、好感、支持和合作，在公众中树立其良好的组织形象，从而获得共同利益的一种经营管理艺术。

五．公关技能题

1．（1）暂停音乐上门致歉（专家支招：在噪声环境中体内的B族维生素消耗量很大，应多食富含B族维生素的食物，如小米、燕麦、玉米等。）

（2）调查（噪声排放情况，请环境监测中心进行噪音监测，隔音情况，隔音效果，对教师的干扰情况）（3）与教师协调（减噪、音乐类型、播放时间等）

（4）采取措施（改善音响设备、增加小音箱；用隔音材料加高围墙，以减少噪声污染问题；调整音量；合理安排播放时间）

（5）搞好社区关系，开展针对社区的公益活动

2．企业为城市基础设施建设出资赞助，这是一种社会性公共关系，即通过无偿地为社会事业或社会活动提供资金或物质支持，获得一定形象传播效益的公共关系活动。

经济效益与社会效益的共同追求。企业不光要赚钱赢利，要有经济效益，还要不断回报社会，积极为社会公益事业作贡献。企业为出资修路，可以在公众中树立一个关心社会、富有社会责任感的良好的企业形象，提高了企业的美誉度。

建立了良好的政府关系。“市政府在进行城市基础设施建设过程中，深感财力不足”，少数企业主动配合，积极支持，以实际行动赢得政府的认同与厚爱，在企业的自身发展中，也将长期获得政府的理解与支持。

有利于广播宣传，扩大社会影响。获得新建路五年的冠名权等不同形式的回报，将产生极大的广告效应，为企业扩大社会影响，提高知名度。

3． 2种方式加强与员工的沟通；2种方式满足员工需求；2种手段提高员工团队精神。

四

一、判断题(本大题共10小题，每小题1分，共10分)

1．美誉度的提升比知名度的提升要困难。（）

2．有了发达的商品经济足以产生发达的公共关系。（）

3．员工是最重要的内部公众，良好的员工关系可以培养组织成员的认同感和归属感,形成组织的向心力和凝聚力。（）

4．组织形象是指社会公众和组织成员对组织总体印象和总体评价，所以它具有主观性而不具有客观性。（）5．开放式问卷的特点是答案比较规范，公众回答方便，结果便于定量分析。（）

6．公众舆论在公共关系过程中是一个确定不变的因素。（）

7．社区关系也称为区域关系、地方关系、睦邻关系（）

8．公共关系90%靠自己做得对，10％靠宣传。（）

9．CIS设计系统一经导入，就不可改变。（）

10．公共关系活动的评估是对某项公关活动终了时其活动结果的评价。（）

二、单项选择题(本大题共10小题，每小题1分，共10分)

1．公共关系与人际关系的最大区别是( )

A、技能要求不同

B、工作难度不同

C、工作范围不同

D、主体不同

2．公共关系塑造的是组织的（）

A.产品形象

B.人员形象

C.整体形象

D.服务形象

3．公共关系本质上是组织机构与相关公众之间的（）

A.人际交流

B.形象定位

C.利益平衡

D. 双向传播与沟通

4．将公众分成顺意公众、逆意公众和边缘公众这种分类法是( )

A、横向分类

B、依公众对组织的态度

C、依公众与组织间关系的重要程度

D、依公众发展过程的不同阶段

5．与一个企业组织自身最有相关性的公众对象是（）

A.内部公众

B.顾客公众

C.政府公众

D.社区公众

6．在社会组织遇到风险时，采用的公关活动模式是( )

A、建设性公关

B、矫正性公关

C、维系性公关

D、进攻性公关

7．（）是所有传播沟通对象中最具社会权威性的对象。

A、媒介公众

B、政府公众

C、社区公众

D、名流公众

8．公关计划制定的第一步是( )

A、确定预算

B、确定目标

C、确定项目、内容

D、确定人员

9．专门为客户提供公共关系服务的专业机构是（）

A.公共关系部门

B.公共关系学会

C.公共关系协会

D.公共关系公司

10．赞助活动首先应遵循的原则是( )

A、社会公益原则

B、新颖原则

C、自愿原则

D、投入产出原则

三、多项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分。请将正确选项前的字母填在括号内。多选、少选、错选均无分。)

1．公共关系调查的原则是( )

A、客观原则

B、全面原则

C、时效原则

D、实用原则

2．公共关系与市场营销的区别是( )

A、目标高度不同

B、着眼点不同

C、工作要求不同

D、范围不同

3．公关与广告的不同体现在直接目的、传播原则和方式以及（）的差异上。

A．传播范围 B. 企业地位 C. 传播效果 D. 传播手段和周期

4．社会组织内部设置公关部的优势是( )

A、充分发挥专业作用

B、了解本组织状况

C、节约费用

D、服务及时

5．根据特定的公共关系活动性质，可将公共关系活动实施模式分为（）

A.宣传型公关

B.服务型公关

C. 建设型公关

D.维系型公关

E.征询型公关

6．社会性公关的特点是( )

A、公众参与性

B、内容公益性

C、影响社会性

D、利益长远性

7．下述情形中可能引发公关危机的有( )

A、产品质量不合格

B、知假售假

C、竞争对手的故意破坏

D、严重的自然灾害

E、针对组织的失实新闻报导

8．网络公关的特点有（）。

A.沟通的及时性

B.受众的同一性

C.双向的互动性

D.结果的监控性

9．社区关系的三大特征是( )

A、构成整齐性

B、地域互邻性

C、与主体相互制约性

D、利益相突性

10．新闻制造的原则( )

A、真实性

B、可行性

C、新颖性

D、贴近大众

四、名词解释(本大题共4小题，每小题3分，共12分)

1、潜在公众

2、新闻制造

3、危机管理

五、公关技能题：(本大题共4小题，每小题12分，共48分)

1．为课程学习过程中小组创设的公司制订员工关系计划，内容包括：采用何种方式加强与员工的沟通？采用何种方式满足员工需求？采取何种手段提高员工团队精神？

2．案例分析：某律师在消费当地一家颇有影响的食品企业所生产的食品时，发现产品存在严重的质量问题。于是，他与企业进行了交涉。企业接待人员同事研究后给其一个答复，但此后便没了下文。无奈，律师将有质量问题的食品拿到当地一家颇有影响到的报社，将情况反映给记者。该报社遂派记者到企业进行现场采访。记者们在企业拍摄到了放多违反国家食品生产规定的现场画面。企业领导发现后强行索要记者所拍资料，不成后，将记者扣留。在当地公安人员的解救下，记者们在被困1 个多小时后得以安全返回。事后，该报以系列报导的形式将消费者反映的有关该企业的问题，以及记者在企业中所拍摄的材料、经历公诸于众，企业经营一时陷入困境。试分析该企业经营陷入困境的原因是什么？如果你是该企业的负责人，你如何处理此事？

3．一日，某地金鹰国际购物中心的某名牌鞋柜前突然人声吵杂，原来是顾客因质量问题与营业员发生争吵。新鞋十天之内修了两次，顾客要求退换，而当时的规定，无条件退换的期限是货物售出后7天以内，且不影响第二次销售。当天是周日，围观者越来越多。设想一下，你若是楼层经理，你将如何控制事态的进一步恶化，将负面影响减少到最小？

4．美国有一个名叫安塞的公司在看到其所在的社区中，一些单位或居民经常发生各种事故：大至房屋倒塌、火灾爆炸，小至设备故障，电器失灵。公司领导决定，成立一个“抢救队”，由职工自愿参加，天天日夜值班，只要社区公众发生了事故后打一电话，他们就赶至公众家中或出事单位、地点，帮助解决问题，不收报酬。公司这一举动，深受社区公众欢迎。安塞公司处理的是什么关系，处理这一关系的最终目的是什么？它的重要性体现在哪些方面？在本案例中你还可以做些什么处理得更好？

参考答案：

一．判断：

1．√ 2．× 3．√ 4．× 5．× 6．× 7．√ 8．√ 9．× 10 ×

二．单选

D C D B A B B B D C

三．多选

1. ABC

2. ABD

3. ABCD

4. BCD

5. ABE

6. BCD

7. ABCDE

8. ACD

9. BCD 10.ABCD

四．名词解释

1．潜在公众:由于面临着潜在的共同问题而形成的隐性公众。事实上已与或将与组织发生

某种关系，但尚未意识到的公众，他们与组织的关系尚处于潜伏时期。

2．新闻制造：是社会组织在真实的、不损害公众利益的前提下，有计划地策划、组织、举办有新闻价值的活动、事件，吸引新闻界和公众的注意和兴趣，争取报道的机会，并是本组织成为新闻报道中的主角，以达到提高组织知名度的目的。

3．危机管理: 危机管理是指通过科学预测与决策，修订合理的危机应急计划，并在危机发生过程中充分运用科学手段，减少危机给组织与公众带来的影响，进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维持组织形象的一种管理职能。

五．公关技能题：

1．2种方式加强与员工的沟通（4分）；2种方式满足员工需求（4分）；2种手段提高员工团队精神（4分）2．案例分析：该企业经营陷入困境的根本原因是企业经营行为不当，导致所生产的食品违反国家的有关规定，引起消费者不满。直接原因则在于企业没有很好地处理消费者的质量投诉，导致危机出现。更严重的是对前来采访的记者采取了非法的手段，加重了危机程度，从而使企业陷入经营困境。

如果我是企业负责人，首先，我将要求企业中负责处理此类事情的人员认真对待消费者的质量投诉，与消费者协商，根据国家有关规定和消费者意愿，救得问题的妥善解决，以防止事态的扩大。在此过程中，如有记者前来采访，在尊重记者的采访权的前提下，力争客观地表达企业对问题的处理意见，以及企业的整改措施，求得媒体的客观报导。在此基础上，查找企业管理中的漏洞，严格企业管理，杜绝类似问题的再度发生，从根本上杜绝危机源。

3. 处理顾客抱怨的一般步骤：

（1）真诚的感谢顾客的抱怨；（2）认真的倾听，找出问题所在；（3）收集好资料，找出事实真相；（4）征求顾客的意见和建议；（5）立即采取补偿行动；（6）追踪与反馈。对处理顾客抱怨的结果进行验证，主动询问顾客的满意度，再次感谢顾客。（7）建立顾客抱怨资料档案。目的是为了尽快处理顾客抱怨并防患以未然。