酒店服务员培训流程。doc

服务员巡台服务流程细节

汤汁洒到客人身上，怎么办？

在经营餐饮的过程中，难免会发生一些我们不希望遇到的事情，比如“服务员不小心把汤汁洒到客人身上……”。遇到这类事情怎么办，一些服务员通常会这样说：

1、对不起，对不起，没事吧？

2、不好意思，来，我帮您擦一下。

3、不好意思，都是我的错，我来给您擦一下。

问题诊断

服务员在为客人服务时，可能由于各种原因把汤汁洒到客人身上，这时不要慌乱。第一种说法，就显得有些紧张，而且也没有真正体现对客人的那份关心和表达我们的歉意。第二、三种说法，这些话语都显得太单薄，并没有体会客人所需要的补偿要求。发生此类事情，虽然有时我们在所难免，但店内若没有相应的补偿行动，一般都不能平息客人的怨气。

服务策略

在发生特殊紧急事件时，服务员要能体现出对客人的人性化关怀，首先关心客人是否有受到惊吓。为客人倒一杯温开水，并说“别担心，我们马上为您处理，不知道有没有伤到您”或者说“您有没有不舒服的地方”。

就本案而言，立刻向客人道歉，然后，用干净的湿毛巾为客人擦拭。若面积较大，马上安排帮客人把衣服送干洗店清洁，或建议客人打车回家更换衣服（如客人要求支付打车的费用，那么在确认是因为服务员的过失导致客人投诉的情况下，打车或相关的费用由饭店经理先行垫付）。当客人同意回家更换衣服后，服务员要体现积极帮助的行为：帮客人拦出租车，并记下出租车号码，以及请客人留下联络电话及姓名。当客人回到饭店要求赔衣服清洗费用时，若要求现金赔偿，就尽量争取由饭店帮客人送去干洗；如果客人要求赔偿的费用在饭店认为合理的情况下，可按客人的意愿让客人自行送去清洗；如果客人拒绝饭店以上的处理方式，要求一次性支付赔偿时，需要与客人进行良好的沟通，尽量安抚劝解客人先行离开。本案还可使用“补偿关照法”。使用此法的时候应该去评估客人的损失或受到的伤害，即评估客人受到的损失或伤害的类别及其影响程度。当我们在现场难以马上平息客人的情绪，为了避免事态扩大，需要迅速解决客人投诉时，可以采用此方法。

使用补偿关照法的要点：1、打折；2、免除费用--退回套餐；3、赠品--赠送套餐；4、补偿一定金额--明确是饭店的责任为客人造成的损失；5、精神补偿--回访客人，登门慰问。教您几招

1、非常抱歉，给您添麻烦了，您看是否方便先回家更换干净的衣物，以免耽误您别的工作，打车的费用我们先为您垫付，弄脏了的衣物请您带回来，我们帮您送去干洗。

2、小姐，方便留下您的联系电话吗？我们会派专人与您联系，把您弄脏的衣服取回来送去干洗！发生这样不愉快的事情，给您添麻烦了，为了表示我们的歉意，请您将衣服交给我们送去干洗，这样您不用太麻烦，洗好了以后我们通知您或送到您的办公室。

3、小姐，发生这样不愉快的事情，我们非常抱歉，我们非常希望能妥善地给您解决，现在当务之急是您先更换弄脏了的衣服，以免感冒了，千万别耽误您的工作。

----------------------

每日服务案例：

1：今天吃海底捞服务员一转身把辣油洒了一桌子的菜上，差得儿洒我身上，然而我不动声色，只说了2个字「没事」（因为确实没洒我身上），结果所有菜都换新的送了个果盘还打了8.8折。这件事充分说明，遇事要冷静，不要动不动就「顾客是上帝」，和平发展才是好伙伴，好人一生平安。

【编辑简评：相互理解，和谐共处】

2：深夜海底捞，还等了半个小时。服务很一般呀，服务员脸臭臭的，没感觉哪里好

【编辑简评：海底捞服务员工作一天也累了】

3：中华广场的台湾涮涮锅一挑剔的客人问服务员：“小伙子，你们家的羊肉和猪肉是哪的？”服务员：“我们的羊肉和猪肉都是欧洲的，从新西兰进口……”客人自言自语：“新西兰是欧洲的？”

【编辑简评：服务员地理是语文老师教的】

4：我在兰州张掖路步行街的必胜客，进去要坐下点餐，一女服务员让我到楼上，我说我吃完就走，我刚坐下，又说你到楼上吧我说我一个人很快，又让我往里坐，我坐下后就不理我了，我要点餐，她把菜单拿来看下说点餐，没理我，看看我说等会，我等了半分钟说点餐，她看看又往外走。

【编辑简评：可能抢了服务员的专用座位】

5：长沙85度c雅礼店一名男服务员态度极其恶劣，店内不准带宠物进来，在一名美女服务员跟我好声说后，我出去了，再进来拿订好的食品时，那位奇葩男服务员打开玻璃大门，对我们说请我们出去！！！在恶劣的态度没得逞的情况下，他不甘心，居然拿起店中的麦克风以广播的形式要我们出去，这种服务我们不去也罢

【编辑简评：让顾客尴尬的方式解决问题不是好方法】

----------------------

服务员巡台服务流程细节

餐中巡台服务是餐厅服务员的重要服务工作内容之一，服务员通过在顾客就餐过程中实施走动式巡台服务，不仅能够在顾客心中树立起餐厅规范化服务的良好形象，而且服务员还可以利用这样一个机会，充分发挥自己在服务工作中的主动性和灵活性，在为顾客带来充满个性化服务特色的同时，也能不断提升我们服务员的服务操作水平和灵活应变各种临时情况的经验。

下面，我们就针对餐中巡台服务的具体工作流程，以及服务员在巡台过程中要注意的细节问题做如下的分享，在帮助服务员提升餐中巡台服务技能水平，丰富巡台服务经验的同时，也为我们餐厅经营管理者提升现场管理和走动式管理水平提供借鉴和参考。

首先，我们餐厅服务员在巡台过程中要做到服务员的以下基本要求：

?服务员要时刻保持亲切自然的微笑；

?服务员“四勤”：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；

?服务员“三轻一快”：操作轻、说话轻、走路轻、动作敏捷服务快；

?服务员行走要求：迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不要在客人中间穿行。

另外，餐厅服务员在巡台过程中要遵循如下的原则：

?巡台不要长时间的停留在一个地方，应在自己服务的区域或协助旁边的区域做好巡台工作；

?巡台时须留意客人桌面上的茶水、烟灰缸、骨碟等物品；

?巡台过程中要注意“察言观色”，在顾客提出相关服务请求之前，提前为顾客提供相应的服务。

以下是巡台服务过程中要注意的细节：

1、看顾客用餐的情况，主动询问“先生/小姐，是否加点米饭呢？”

2、看台面上的水杯里水是否充足，不足应及时加水并礼貌的说“您好/打扰下，为您加点水

好吗？”，如客人有协助的同时应记住说“谢谢”。

3、看台面的烟灰缸，如烟头超过三个必须进行更换，或者里面放着牙签、糖包、奶粒等，应礼貌的说“您好，帮您换下烟缸好吗？

4、看桌面客人喝的茶水（如水壶、冲茶器或杯装的茶），如水不足应及时加水，应说“打扰一下，加点开水好吗？”

5、如台面不是很清洁的情况，如有烟灰、食物残渣，应主动说“您好，帮您收拾一下台面行吗？”

6、留意客人用餐情况，如客人已用完或在剔牙，则应主动说“您好，是否帮你先撤走呢？”/“您好，可以收撤了吗？”

7、留心区域及门口是否有顾客光临，如有应及时对来客处说“欢迎光临”。注意不要听到别人叫就随便叫，更不要对着附近的客人叫。

8、在巡台过程中碰到顾客应主动打招呼“您好”。

9、在巡台时，巡客人桌面如没有产品。应主动看点单本，看是否点了没有。尤其是桌面上如有四个人而出了三份产品的情况，应看是否有产品还没出，然后礼貌的说“请稍等，马上帮你催一下。”

10、留意客人的举动，如客人去洗手间，应主动指引方向并礼貌的说“您好，请问是去洗手间吗？请走这边。”

11、客人用完餐后，应主动询问客人对产品的满意度。“请问能否为我们的产品提点建议呢？”/“谢谢你的建议，我们会尽快改善好。”

12、客人用餐后，如未再点饮品或果盘的，应主动作些推销。如：请问先生/小姐要点果盘和饮料吗?针对顾客的情况做出各种选择性的问句。

13、巡台时如看到客人动作或举止不雅，应及时用委婉的方式引导客人做好。

14、巡台时如碰到小孩子走来走去或大声喧哗时，应及时引导或通知小孩父母共同处理，以免出现安全问题。

15、巡台时如有顾客到钢琴台弹钢琴，如弹的好的进行配合并鼓掌，如不好的进行委婉劝说。

16、巡台时要求眼观六路，耳听八方，遇到客人需要服务时应主动提供帮助。

①巡台时遇到宾客赶时间催菜，应及时与厨房联系，尽快将菜上桌；

②巡台时遇有宾客喝醉应及时上毛巾、热菜，并备好塑料袋，以防宾客呕吐，然后告知领班或主管。

③巡台时遇有宾客打翻茶碗、水茶杯等，应及时递上毛巾，安慰宾客不必惊慌并及时清理现场要求宾客给以相应的赔偿；

④巡台时遇有缺菜时，应婉转的告诉宾客，并推荐其他菜品；

⑤巡台时遇有杂物时，先道歉并撤下该菜，告知主管去处理；

⑥巡台时遇有上菜错误，如宾客没用，应征求意见是否需要；如不用，表示歉意，并快速撤下；如宾客说要，就加单，如宾客已动筷，就酌情赠送或撤下。

注：在此特别注意礼貌用语，必须请字当头，谢字不离口。并注意配合各种手势应符合操作标准。