关于图书馆读者满意度研究
关于图书馆读者满意度研究
作者：袁婷
来源：《沿海企业与科技》2010年第04期
[摘要]随着知识经济时代的到来和图书馆事业的迅猛发展,图书馆的管理服务质量问题也受到了社会越来越多的关注。读者是否满意及其程度如何,是衡量图书馆服务质量的最终标准。文章正是以此为出发点,对图书馆读者满意度进行相关研究。
[关键词]图书馆;读者;满意度
[作者简介]袁婷,桂林理工大学研究生,桂林理工大学图书馆馆员,广西桂林,541004
[中图分类号] G252 [文献标识码] A [文章编号] 1007-7723(2010)04-0149-0002
图书馆读者满意是读者对事前期待和实际服务效果评价判断后形成的结果。即读者对图书馆书籍或服务的实际绩效与期望所进行的比较。绩效高于期望,读者则满意;反之,则不满意。读者满意度反映着对图书馆书籍和服务的满意程度。由于不同类别的读者对书籍和服务的期望各不相同;因此,即便是在同一个图书馆,不同类别的客户其满意程度也各不相同,有可能满意度大相径庭。读者是否经常光顾图书馆很大程度上取决于其对图书馆的满意程度,是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。因此,高校图书馆必须不断提高读者满意度,让更多的读者通过图书馆获取知识、提高满意度。
一、读者满意度的概念
读者满意度是指读者对图书馆书籍和服务的期望与实际情况的对比,形成了不同程度的读者满意,如:非常满意、较满意、满意、不满意、非常不满意等。读者满意度是一个多维的概念,受多种因素的影响,能够使一个读者满意的服务,未必会使另外一个读者满意;能使得读者在一种情况下满意的书籍,未必能使另外一个人感到满意。读者的注意力不会仅仅放在几本书籍或一些服务上,他们还需要受到尊重,需要与其他人互动,需要感到自己受到了重视等。
二、影响读者满意度的因素
根据马斯洛的需求层次理论构造读者满意度影响因素模型,将读者满意度影响因素模型分为五个层次:
第一层次:核心书籍,它是提供给读者的最基本的东西,图书馆必须把核心书籍布置好,根据读者需要采购相应书籍或前沿学术期刊。第二层次:读者服务,包括外围的和支持性的服务,这些将有助于核心书籍的借阅,如对书籍的分类归档和文献检索服务等,通过这些服务能够极大地提高读者满意度,为读者增加价值。第三层次:所承诺服务的表现:读者任何时候都期望借阅顺利,如果图书馆做不到这一点,读者就会产生不满情绪。第四层次:与读者互动的要素:强调的是图书馆与
读者之间的沟通交流。读者很看重图书馆提供服务的水平,如果图书馆在这些方面做得不好,即使它提供了丰富的书籍,读者仍然会感到失望。第五层次:情感因素——服务的感性方面:图书馆不仅要考虑与读者互动中的基本因素,还要考虑传递给读者的微妙信息,这些信息是他们对图书馆产生感情的重要原因(图1)。
三、基于模糊综合评价法的读者满意度评价方法
读者满意是当前知识经济时代下图书馆关注的一个焦点。满意度研究不仅可以用来衡量图书馆的书籍和服务质量,更为重要的是,它可以从读者的角度分析读者对图书馆书籍和服务不满意的原因,以提高图书馆的综合实力。对于图书馆来说,测评读者满意度的根本原因就是为了提供信息使管理者能够作出正确的决策,尽可能提升读者满意度,从而提高读者光顾率。正如前面所讲读者满意不是一个孤立的概念,它既与读者的事前期望有关,又与读者的实际行为相关联。所以,读者满意度的分析与测定,不仅要集中于读者满意本身,还应研究与读者满意相关的变量,从而在整体上认识读者满意,分析读者满意。这是一个十分复杂的过程,可以采用模糊综合评价法进行。其具体步骤如下:
(一)确定指标评价集U
此模型中U = { U■,U■,U■,U■,U■},U■ ={ U■,U■,U■},U■ ={U■,U■,U■,U■}, U■
={ U■,U■,U■},U■ ={ U■,U■},U■={U■,U■,U■}。
(二)确定指标评语集V
确定评语等级论域V ={V1,V 2,…,Vm} ={非常满意、较满意、满意、不满意、非常不满意}。
(三)用层次分析法确定评价指标的权重
权重是某一指标在总评价指标体系中所起作用大小和相对重要程度的变量。确定权重的方法是:请专家按1～9标度法对属同一级的要素,用上一级的要素为准则进行两两比较,确定某一层次目标中各元素相对重要性,构造判断矩阵A=(αij) n×n 。然后计算相对权重,并对其进行一致性检验。用λmax-n数值的大小衡量不一致程度的一致性指标: CI=(λmax-n)/n-1;为了计算一致性比率CR,对于1～9阶的判断矩阵,美国著名的运筹学专家Saaty给出:
一致性检验:CR=CI/ RI< 0.1,A的不一致程度在容许范围之内,可以用特征向量作为权向量。CR=CI/ RI≥0.1,检验不通过,要重新进行成对比较,或对已有的A进行修正。若检验通过,特征向量(归一化后)即为权向量。
(四)单因素评价矩阵