双十一售后&客服注意事项

淘宝双十一售前售后客服注意事项

序言：客服的心理，要的不是便宜，是感觉占到的便宜，双十一并没有绝对的便宜，只是客户感觉很便宜。

A：客户并非没有这个消费能力，买不起，建立良好的信任关系后，你的销售会更容易。

B：错过促销时间段，懊悔心理占先，要求客户继续给予促销价。

C：客户都有占便宜的心理，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感

D：客户在同类的A、B两个商品之间犹豫，需要我们销售去推一把，帮他下决定，打消疑虑促成购买行为。E：老客户的关怀，及时告知老客户我们有什么活动，我们上了什么新品（他可能喜欢的）对于客户的议价、犹豫我们首要声明我们的产品是优质的，活动价格是公司设定的，基本在市场最低价，同时强调我们的售后保障是强大且完善的，有问题立马解决，促销时间段也是淘宝此次统一制定的，商家无法自主设定，这个是议价原则。

如果你表达后，买家表现出犹豫不决，那么可以转移顾客的思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。

议价过程的核心思想：告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，售后退换有保障，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达产交易。

一、客户咨询量庞大，客服如何处理

1.活动咨询：活动内容涉及商品种类，包邮政策解释，主推商品做成快捷语，组长在9号之前完成客服快捷语检

查。建议统一参照组长设定。

2.商品咨询：热销及活动产品的常见问题，如怎么用，尺寸，议价包邮等，提前做好快捷语回复。

3.快递查件售后问题咨询：及时安慰客户，解释双十一物流状况，并及时交予售后客服处理。

4.发货时间询问：请勿打包票说一定几号发，我们会在3天内发货，具体当天店长会根据仓库实际情况及时通知，

避免10月国庆类似情况发生。需提醒客户双十一物流压力，尽量寻求客户谅解。

5.店铺若有必要将会出公告通知，并罗列问题，客服对常见咨询问题需做成快捷回复。

二、快递查件问题有和对策？

意见1：快递的问题，买家在双11时已经有了一定的心理准备的，做为商家要做的就是第一时间回复，切记是第一时间回复，不管是什么样的回复，客户快递他可以等，但不等我们的回复。回复内容请有经验的客服总结解释方法和回复顺序。

意见2：对于催发货的处理建议抓取以下三点

A：买家为什么催

B:为什么发不了货，或者发货后为什么没物流

C:为什么发货了，这么久还未收到包裹

●作为买家，一般非预售款，当天订单隔天发货基本是普通买家的底线了，而对于双十一这样的大促，

3天不发货都是很正常的事情，这个时候就触动了此类买家的底线了，此处就引入第二和第三个问

题的解答，常态下是不存在发不了货的主观原因的，一般存在：

1.淘宝后台无物流信息、物流公司网站无物流信息

2.到客户当地了迟迟不派件或快递一直未厉害上海发件地

3.丢件、破损

●我们需要向客户阐明3个思想：

1.基本能正常发货，或包裹已打包，请买家不要担心无货情况，

2.发货之后为什么物流不更新或者长时间，请耐心的向买家解释此次大促对全国物流造成的空前的运输压

力。一般以上2点跟买家解释后，大部分买家都能理解。

3.丢件破损问题可非常肯定的告诉客服我们会负责重新补发一份给客户，并向客户表示抱歉，让客户需要

在等一段时间。

●我们需要避免客户咨询快递时效打包票的情况

三、客户议价问题

1.砍价的客人，一是讲道理的，二是不讲道理的，

2.不包邮产品需要包邮，跟客户强调包邮政策，或推荐包邮产品减免运费。

3.拿其他店铺商品来要求我们降价，跟客户强调售后服务保障及质量保证，并言明每家店铺的活动都是不

同的，并转移至我们其他参与活动的同类商品上。

4.任何降价买赠需得到组长统一，任何擅自超出范围的降价及买赠都视为违规，一经查出严惩。

四、商品超卖之后，怎么处理？

1.安抚客户情绪，有货发货，无货退款或更改其他商品，并向店长申请一定的补偿给予客户（针对活动商

品）

2.及时系统0库存，保证无货下架。

五、大促过后，客服如何应对促销价取消后导致成交率降低的窘况？

1.我们活动会在快递恢复正常后在来一次小范围的活动，保证销售额及成交量。

2.客服需要继续向客户宣导小范围活动商品内容，满足错过双十一活动的客户。推荐力度要比平时更大。

六、大促之后售后问题翻倍增加

1.销售客服：必须及时回复客户！安抚客户情绪，并解释双十一整体恶劣的大坏境，寻求客户谅解，及时

转至售后处理

2.售后客服：

●旺旺转接入客户，第一时间回复后看下聊天记录什么问题，避免让客户阐述第二遍，给出合理的解

决方案，坚持不推脱，负责的原则，解释恶劣的物流环境，寻求客户谅解，做好记录，每天跟快递

情况，必要时向客户电话回访告知快递情况。

●退款请注意时效，切勿遗漏出错。给出的承诺请及时兑现处理。

●投诉维权：虚假发货，延迟发货，违背承诺，未收到货，消费者保障服务，七天无理由退换货

积极处理，发生任何投诉维权第一时间向主管，店长汇报。

3.慢审：与客户联系坚持早晚各一次，电话，旺旺留言，短信通知，一直无法联系不上，坚持到第三天必

须发货，除非订单只有一个商品且缺货，无法发货。注意沟通效率，当天慢审必须当天处理完毕。

4.遇见突发状况，请及时联系主管协助，切勿拖沓。

七、客服注意事项

1.任何快递原因投诉并不是我们造成的。

2.我们需要避免掉我们自身原因的一些问题，如：

●向客户承诺的事情：必须做到，在承诺商品等问题前前请仔细检查库存，包括备注比如急件等原

因，承诺客户的时间需跟进至货物正常发出。不能出现承诺无法兑现的状况。

●及时检查商品零库存，避免超卖导致客户投诉。

●价格修改尽量一次修改完成，客户下单后最快速度检查并修改完订单（赠品，邮费）保证客户能

马上付款。

●安排人员查看静默订单，及时提醒客户拍下赠品（客户不在线无法联系上则备注发赠品），及时

帮助客户修改邮费订单，并告知客户已经修改好可以付款。

●开头语，结束语自检，保证正确的发送给每一位客户。

●备注必须清晰明确：

核对地址，发先客户2个地址必须与客户核对清楚，必要的时候电话客户，修改地址请备注清楚，任何地址变化请写上正确的地址，需要写全，哪怕是一个门牌号的修改。

更换商品，赠送商品，必须有货号数量。