汽车4S店售后服务接待话术

前台接待标准流程话术

您好，欢迎光临！

我是此次接待您维修保养的服务顾问***，请问先生（小姐）您贵姓？

*先生您好，请您拿好车内的贵重物品，比如：手机，现金，钱包等，然后把车熄下火,请您先下车。

*先生您好，我是江西恒晟店的前台接待***，这是我的名片，如果您的爱车在使用过程中有什么问题可以随时和我联系，我将竭诚为您服务。

*先生您好，请问您此次来店是做保养还是一般维修？（详细记录客户陈述）

*先生请问您的保养手册带了吗？我将为您登记此次保养日期及公里数。

没关系，请您下次来店时带好保养手册我再为您登记，您看可以吗？

请问*先生您还有什么问题需要我们帮您做进一步的检查吗？（详细记录客户陈述，使用5W2H。

（1）When 是指故障发生的时间，包括季节，时间早晚等：

（2）Where 是指故障发生的地点，如国道，高速公路。市内公路等：

（3）Who 是指故障发生是的驾驶人，即是谁在驾驶车辆。

（4）What 是指故障发生时的详细情况，主要内容包括：哪个系统发生了什么故障，当时发动机，变速箱，仪表指示灯，灯光，空调，音响及其他功能的状态。

（5）Why 是指故障发生原因咨询。即问题发生前车辆有没有发生过其他故障或做过维修保养，改装或事故维修等。

（6）How 是指故障怎么发生的。客户是否有简单的感觉判断，发生是有没有其他伴随现象，如下雨，特殊路面，特殊地区等。

（7）How much 是指故障发生的频率。到目前为止共发生了多少次。

*先生您好，刚刚您反映的故障我已经做了详细的记录，现在我需要为您的爱车垫上车辆专用的内饰防护套，主要的作用是为了避免您的爱车在维修保养过程中内饰被弄脏，您看可以吗？

*先生您好，请问您车上还有贵重物品吗？我将进入您的车内检查车辆各电器设备的使用情况及登记油量和公里数，您看可以吗？（登记并和客户确认公里数，油表，各个功能键，点烟器）

*先生您好，不好意思再耽误您几分种时间，请您和我一起确认一下车辆外观您看可以吗？*先生您好，请问我可以打开您的后备箱和您确认一下车辆的随车工具和备胎可以吗？

*先生您好，这是我为您制定的接待问诊表，您此次车辆到店的公里数为*，油表是在*位置，您的爱车外观除了*之外，基本完好，您的随车工具除了*之外都齐全，车上没有贵重物品。您此次到店首先是要做个保养，2是发现CD或空调有故障3是发现底盘有异响，另外请问您的爱车在此次维修保养时旧件需不需要带走？（登记）您看还有没有其他什么问题我可以帮您？（没有）请您在左下角签字。

*先生您好，不好意思还要耽误您几分钟的时间，针对底盘的异响我将让维修师傅为您的爱车做详细的检查，现在我将坐在副驾的位置为您详细的讲解CD机或空调的操作，您看可以吗？请您上车。

*先生您好，关于CD机或空调的问题我已经为您讲解完毕，请问您还有其他的问题吗？

请您稍等，我将带您到我们的接待台为您制定此次保养维修的清单，您看可以吗？

您请下车，这边请！

请问您是喝茶水还是饮料？

不好意思，需要耽误您几分钟时间，我将为您制定此次保养维修的清单。确认车牌，客户姓

名，电话，住址，（要求：快速制定保养项目并起身递笔至客户面前）

*先生您好，您此次保养维修的项目包括更换机油，机油滤芯。机油的价格为XX元，机油滤芯为XX元，工时费为XX元。在保养的同时我们将为您的爱车免费做12项的安全检查，项目包括（递检查清单）：紧固底盘螺丝，清洁空气空调滤网等，并对您刚刚反映的车辆问题做进一步的检查，如有结果我将立即通知您，目前的费用合计XXX元整。请问您还有其他的问题吗？麻烦你在右上角签字。

*先生您好，请问此次维修保养结算是现金还是刷卡？（登记）

*先生您好，请问维修保养结束后需不需要免费清洗车辆？

*先生您好，您的爱车此次保养维修加上免费清洗的时间大约要X个小时左右，请问您是在我店等待还是外出？

*先生您好，这是我店的客户休息室，这边是休闲娱乐区，可以免费提供上网服务。洗手间在出门右转弯的位置，另外您在休息的同时可以通过玻璃窗看到车辆的保养维修过程，如有问题可以随时到售后接待区找我，您稍坐。

*先生您好，打扰您一下，您的爱车已经维修完成，这是维修清单，项目和费用于开始预估的是一样的，更换机油，机油滤芯，费用合计是XXX元整，另外您开始反映的行驶中底盘有异响的问题，经过专业技师的检查。。。。。。。。。。。。。。。，经完检该故障已消除，您可以放心的使用您的爱车，请问还有其他的问题吗？麻烦您在右上角签字。

*先生您好，请问您是休息一会还是现在结算？好的，请和我一起到财务结算。

*先生您好，您的爱车经过免费清洗已停在交车区，需要耽误您几分钟的时间和您一起确认下车辆保养情况及外观，您看可以吗？

（确认外观，打开机盖后，确认保养效果，确认备胎及随车工具）

*先生您好，下次您的爱车做保养的公里数是在现有的基础上增加5000公里，时间不要超过6个月，以先到者为准。另外您此次维修保养我店客服将在三天后针对满意度做一个电话回访，请问*先生什么时间段接听电话方便？

现在我帮您取下车上的座椅防护套，您请上车，再次感谢您的光临，祝您使用愉快，再见！

汽车售后服务顾问话术

汽车售后服务顾问话术 ※抱怨车子耗油高；应对话术： 1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。 2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗， 3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值； 4、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽油） 5、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行李箱中尽量不要放置多余的物品；夏季使用空调时，温度设定值不要太低；合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；避免急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力； 6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢!！ ※抱怨配件价格过高您好，我店使用的都是DYK厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年或二万公里的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般的消费者又缺乏辨别力，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果消费者使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。 ※抱怨关于工时费高你好，我店所有维修项目均按DYK保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到4S店或服务店进行维护与保养。 ※抱怨同一问题多次检修，总是修不好你好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原因，因此您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果，如果仍有问题，我店一方面会将你的情况积极向厂家进行反馈，另一方面也会帮你考虑采取其它的检修方法。如果是因为技术、配件以及诸多其它外界原因造成时间上的延误，致使客人产生抱怨:

汽车销售顾问话术

汽车销售顾问话术销售顾问话 1.有亲戚或朋友是做保险的，不在我公司买保险其实您在您朋友或亲戚那买保险固然便宜几百块钱，但他们没有我司做得专业。您看在我司买保险是一条龙的服务，不用您亲自去跑理赔省下不少烦心事，而且您在我司买保险还可以享受我公司VIP服务，例如：…… （举例说明）并且我们帮您服务时应该的，而您麻烦您的朋友，是不是还要感谢别人，付出的可能还更多，远远不止当初打算省下的几百块钱。 2.有亲戚或朋友是做保险的，我不在你公司买保险？您好，先生/女士，您有亲戚或朋友在做保险的，想帮他们买我可以理解，但您可能对保险的一些条款还不太了解吧？保险这个东西在外面都有很多人在做，但如何能真正的保障您车辆的使用安

全，那就必需有一只十分专业的团队来为您服务的。如果您在我公司购买保险，我能代表公司保证您在我公司维修的零件10 0%是原厂件，能为您提供24小时的保险服务热线，同时您所维修的车辆都能享受更长的保质期。再加上您的朋友或者亲戚做保险的，他也只能为您提供保险的事情，在维修方面应该不了解吧。 3.你们的手续费太高，不划算. 先生，您真细心。现在银行很少有直接对客户的大额按揭了，利息方面是全国统一的，不会因是我公司找的银行手续费就会高点这个您可以放心您在哪个银行都可以问到的。您要自己找按揭公司也可以，但按揭这个过程很烦琐，会浪费您很多保贵的时间，您看您是做生意的，一天都不知多忙，再让这些琐碎的事情烦着您不是影响您谈生意吗？而且我司收取的手续费是**元，只要您提供相应资料就可以全帮您办妥，即省了您的时间，又让您少担了风险，让您省心又省力。 4.当顾客说他要考虑一下时，我们该怎么说？先生，请问您在考虑价格问题还是车型性能问题呢？如果是性能，可能是因为我的缘故，没有给您讲清楚，我再给您介绍一下。如果是价格原因，（今天是本店优惠日，机会难得）（买车毕竟是件大事，要不您有空带您的家人一起过来看看车，再好好考虑一下）。 5.你就报个底价得了，比人家便宜我就马上买”

汽车服务顾问接待流程话术审批稿

汽车服务顾问接待流程话术 YKK standardization office【 YKK5AB- YKK08- YKK2C- YKK18】

服务顾问接待流程剧本背景：客户刘先生有一辆私家车，行驶了万公里。本次来预约保养。车牌照是123456。电话是**********。客户开车到店。服务顾问主动打开车门。 SA：您好，欢迎光临***服务站，我是本站服务顾问***，这是我的名片。请问您怎么称呼？刘先生：我姓刘。 SA：刘先生您好，请问您本次上站的目的是维修呢还是保养呢？刘先生：这次来是想给我的车做一个小保养。 SA：好的刘先生，没问题，请问您之前有预约吗？刘先生：哦，我有预约，之前就已经约好了。 SA：刘先生，您请稍等，我帮你那个查一下。 SA：刘先生您好，刚查到您有预约，约的是给您的车做一个次小保养。非常感谢您对本站的支持和信任。那么现在咱们先对您的车做一个预检吧。（等待客户确认）也是为了您更全面的了解您车辆的状况，也为了我们的技师能充分的对您的车进行检查，您看怎么样。刘先生：好的，那一起吧

SA：那刘先生您这边请。首先我们先检查您的车辆左前方（左前门、左前翼子板、左前大灯、左前轮胎、左前轮毂、左前A 柱），正前方（前挡风玻璃、雨刮器、引擎盖、前保险杠、前进气格栅），发动机舱（水箱冷凝器框架、防冻液水位，制动油液位、是否尘土过多、各项紧固螺栓是否有松动），右前方（右前门、右前翼子板、右前大灯、右前轮胎、右前轮毂、右前A柱），右后方（车量后排内饰、车内地板、右后门、右后翼子板、右后大灯、右后轮胎、右后轮毂、右后A柱），正后方（后挡风玻璃、后备箱盖、后保险杠、征求客户同意后打开后备箱检查备胎和随车工具），左后方（左后门、左后翼子板、左后大灯、左后轮胎、左后轮毂、左后A柱），驾驶舱（仪表盘、公里数、车内电器、车灯）。刘先生车辆预检咱们已经做完了，您的车有这些******小问题，那么我从专业的角度考虑建议您为了用车安全进行维修和更换。您说呢？刘先生：那好吧就进行更换吧。 SA：那刘先生您在用车中还有没有其他的疑问或者是问题呢？刘先生：没有（或我在平时用车中会****） SA：那好的刘先生我都一一帮您记录，稍后我会反映给我们的维修技师，在保养过程当中会为您检查。您这边请我跟您确认一下本次所有的维修项目，然后为您打印维修工单。

服务顾问接车流程及话术

服务顾问接车流程及话术一、顾客到达我站时间问好和询问需求阶段：服务顾问：第一时间指挥停放车辆，主动迎接客户进行自我介绍和询问来店目的“您好，欢迎光临XXX店，主动拉开车门：“请您下车：”；主动递上名片；“我是您这次的服务顾问XXX，请问有什么能够有帮到您：”客户；保养服务顾问重复确认客户需求：您需要对车辆进行XXX保养，对吧！我帮您安装三件套，防止弄脏车辆客户；好的服务顾问对预约客户；您在预约电话中要求做XXX KM 保养是吧客户；是的服务顾问：请问还有别的需求吗？客户：没有服务顾问将客户需求和客户描述的原话记录于《接车预检单上》二、环车巡视和预检阶段：服务顾问边进车边说：我们一起来检查车辆。首先记录一下车辆的数据，里程数是XXX，油表指示在XXX位置。检查车内物品并提醒客户：车内贵重物品请您随身携带，对于不方便携带的物品我们提供寄存服务。服务顾问：我们在一同检查一下车辆的外观和油漆吧？客户：好的服务顾问同客户一起绕车顺时针环车检查车辆外观，轮胎和油漆。如漆面完好（赞美客户）：您的车辆保持的真好，看的出您的细心；如漆面有损坏：建议您尽快处理，防止生锈（细微的划痕免费抛光处理）客户：还可以吧！服务顾问与客户一同走到行李箱处，询问：后备箱内有贵重物品吗？客户：没有服务顾问：可以打开后备箱检查一下备胎和随车工具吗？这样可以保证您出行无忧，防止给您带来不便！服务顾问打开后备箱，先检查随车工具，说：随车工具还完好；在压一下轮胎，说：感觉还可以，一会到车间在让师傅测试一下，关上后备箱，转回左前门处环节检查结束。服务顾问主动介绍洗车标准和时间：我公司提供免费洗车，主要是清洗外观，时间需要XXX 分钟，请问您需要吗预检单上准确翔实地记录各项信息复述说明客户描述和维修方案，然后请客户签字确认。三、定单确认阶段：服务顾问：我们一同到电脑旁登记。展示《定期定期保养和说明书》（如客户没有立即赠送），确保委托书项目于客户需求一致：按照您的需求，这次需要更换XXX，并且按照XXX建议添加XXX。您看可以吗客户：可以（制单）；如不可以（交车是说明危害）拒绝添加记录于定单上。服务顾问操作SVW——2电脑系统，输入牌照号和修理项目（预检单上于客户确定的维修项目核对电话和地址：手机多少？收信地址哪里？并进行校正，方便留下一个固定电话吗？便于给您进行3天内的回访.) 客户：可以服务顾问打印出定单后逐项主动说明维修保养项目、维修保养费用构成和预计的交车时间：您这次保养需要更换XXX，本次费用大致为XXX，其中材料费XXX，工时XXX；预计需要XXX小时，XXX分可以完工。请确认一下委托书的项目和价格，如果没有疑义的话请您在这里签字，谢谢！客户；好的服务顾问：这次换下来的零件需要带走吗? 客户：不用服务顾问：保养后我们将XXX放在后后备箱里，客户：好的服务顾问主动介绍免费项目：本次保养，我们将还会检查车身内外照明装置，制动系和底盘等，都是免费的！

汽车售后服务顾问接待话术

汽车售后服务顾问接待话术售后服务前台电话拨打及接听语言规范一、接听电话步骤行动对话规范铃响3次以内拿起，由最接近的人接听您好，广汽丰田XX店***，请问有什么可以帮到您, 如果已经响了3次以上您好，广汽丰田XX店***，不好意思让您久等了。对不起，*** 在接电话，您方便留下电话号码吗, 我让他给被找的人在接电话接听电话您回电话，好吗, 实在抱歉。（确认电话号码）对不起，*** 现在外出了，如果您不介意，我能代您转告吗, 被找的人外出（或如果可以，我有什么能帮您处理的吗,） “请问怎么称呼您呢,”“请问这是什么时候发生的呢, ”、询问问好后咨询对方称呼，并问清什么事情“请问是怎样一种情况呢, ”等等耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用倾听、记对对方陈述表示认同: “我大概明白您的意思了，您反映的纸笔做好记录，必要时向对方作简单、录及确认是***** ，对吗, ”（再次确认）引导性的询问。先生/ 小姐，不好意思，这个问题还真难倒了我，不过您别在自己无法进行解释时（不能回答的问担心，我一定会想办法帮您解决。这样吧，我马上联系相题或不清楚的问题不要勉强作答）关人员了解清楚，在**分钟内给您回复，您看这样可以吗, 答复需要查找资料时，向对方表示歉意，取我现在给您查一下，请您稍等片刻好吗,谢谢?得对方谅解如果要让对方久等时，向对方表示歉可能需要一些时间，等我问清楚了，给您打过去好吗, 意，取得对方谅解

对方抱怨对不起，给您添麻烦了。 “真的很抱歉，让您这么生气。” 投诉“非常感谢您向我们提出这么宝贵的意见，我们马上去查对方生气投诉一下什么环节出现的问题，立即处理。尽早把结果向您回复，同时也很感谢您对我们的信任。” “非常感谢您的来电，请问还有什么可以帮到您，”向对方表示诚意的道谢，等对方确实挂结束“我是服务部的**，如果还有什么我能帮得上的，欢迎您下电话后再挂随时跟我联系。非常感谢您的来电。” 二、拨打电话步骤行动对话规范您好?请问是**先生/小姐吗,不好意思打扰您了，我是广准备资料，了解清楚回访客户的电话、汽丰田XX店的**，就是上次您车子来店的接待员，您车姓名、上次来厂时间及维修项目上次做了**项目的维修/保养，主要想关心一下最近的行驶情况怎么样，对我们上次的服务有什么意见或建议，”拨打电话如果对方正忙或表现出不方便时，应识真抱歉打扰您了，如果有什么我们能帮得上忙的，欢迎随趣、理解，并道歉时与我们联系。电话中途断掉时，立刻重新拨电话并道刚才电话断了，实在对不起。歉客户询问“请问这是什么时候发生的呢，”、“请问是怎样一种情况及问清什么事情呢,”“请问这种情况以前有没有发生过呢，”等等。反映问题耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用倾听、记对对方陈述表示认同：“我大概明白您的意思了，您反映的纸笔做好记录，必要时向对方作简单、录及确认是*****，对吗,”（再次确认）引导性的询问。

汽车4S店售后服务接待话术

前台接待标准流程话术您好，欢迎光临！我是此次接待您维修保养的服务顾问***，请问先生（小姐）您贵姓 *先生您好，请您拿好车内的贵重物品，比如：手机，现金，钱包等，然后把车熄下火,请您先下车。 *先生您好，我是江西恒晟店的前台接待***，这是我的名片，如果您的爱车在使用过程中有什么问题可以随时和我联系，我将竭诚为您服务。 *先生您好，请问您此次来店是做保养还是一般维修（详细记录客户陈述） *先生请问您的保养手册带了吗我将为您登记此次保养日期及公里数。没关系，请您下次来店时带好保养手册我再为您登记，您看可以吗请问*先生您还有什么问题需要我们帮您做进一步的检查吗（详细记录客户陈述，使用5W2H。（1）When 是指故障发生的时间，包括季节，时间早晚等：（2）Where 是指故障发生的地点，如国道，高速公路。市内公路等：（3）Who 是指故障发生是的驾驶人，即是谁在驾驶车辆。（4）What 是指故障发生时的详细情况，主要内容包括：哪个系统发生了什么故障，当时发动机，变速箱，仪表指示灯，灯光，空调，音响及其他功能的状态。（5）Why 是指故障发生原因咨询。即问题发生前车辆有没有发生过其他故障或做过维修保养，改装或事故维修等。（6）How 是指故障怎么发生的。客户是否有简单的感觉判断，发生是有没有其他伴随现象，如下雨，特殊路面，特殊地区等。（7）How much 是指故障发生的频率。到目前为止共发生了多少次。 *先生您好，刚刚您反映的故障我已经做了详细的记录，现在我需要为您的爱车垫上车辆专用的内饰防护套，主要的作用是为了避免您的爱车在维修保养过程中内饰被弄脏，您看可以吗 *先生您好，请问您车上还有贵重物品吗我将进入您的车内检查车辆各电器设备的使用情况

汽车售后服务顾问

汽车服务顾问名词解释是汽车维修时接待客户的汽车服务顾问，需要懂基本的汽车知识和常见的汽车故障，技术性的要求不是很高。接待过程比较灵活，要了解客户需求，及时洞察客户心理，要知道客户需要什么，希望你能为他做什么，在4S店实习三个月考核上岗。要认识自己在整个维修过程起到什么作用一般4S店都要求服务顾问能灵活接待，对客户要有亲和力，让客户信任你，这点对服务顾问很重要，一次服务是否成功关键在于此，然后就是熟练的学习掌握DMS系统，学习开单，预估，结算。其中要熟练掌握常用配件的价格以及安装工时，准确的报出估价，灵活沟通，让客户认可你的收费是一项灵活的过程。汽车服务顾问的具体工作 1．服从企业总经理和执行经理的领导，严格执行企业的各项规章制度，并对自己所负责的工作承担相应责任。 2．负责受理客户提出的预约维修请求或向客户提出预约维修建议，经客户同意后，办理预约手续。 3．负责接待咨询业务的客户或前来企业送修车辆的客户，认真询问客户的来意与要求。 4．负责配合技术人员对送修车辆技术进行诊断，确定维修内容和大致期限。 5．负责维修报价，决定客户的进厂维修时间和预约维修费用。 6．负责与客户及车间维修人员办理维修车辆的交车手续。 7．负责维修业务的日常进度监督。 8．负责对维修增项意见的征询与处理。 9．负责将竣工车辆从维修车间接出，检查车辆外观技术状况及有关随车物品，通知客户提车，准备客户接车资料。 10．负责接待前来企业提车的客户，引导客户视检竣工车辆，向客户汇报维修情况，办理结算手续，恭送客户。 11．负责客户的咨询解答、电话回访与投诉处理。 12．负责企业的业务统计和业务档案管理。服务顾问一般工作流程各家4S店服务顾问的接车流程有些细微差别，但一般流程均差不多：一、接待服务 1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。（2）准备好必要的表单、工具、材料。（3）环境维护及清洁。

汽车服务顾问接车话术与动作流程

前台服务顾问接车话术与动作流程一、服务顾问在接待台等待接车或处理其它业务时： 1、发现进店车辆时，应立即起身小跑步快速站立在接车问诊工位上等候。 2、当进店车辆驶入接车工位时，示意车辆停在工位内。 3、当车辆停稳后，如车窗是打开时或帮车主开门时，应面带微笑向车主问好：话术①：如熟悉的客户可称呼：（男士）xx老板或（女士）老板娘话术②：如常客可根据车主年龄及辈份称呼：“ 大叔”、“大哥”、“阿姨”、“大姐” 话术③：如一时难予确定对车主的称呼时，可使用：“您好！欢迎光临X X售后服务”等待车主回应（车主也会回应“你好”或点头示意） 4、确定车主回应后，应态度亲切、语气平和。话术：“您是给车辆做保养还是检查维修”等待车主回答项目。 ①车主回答如是：“保养”应迅速回应，话术：“好的，请出示您车的保养手册及行驶证；请您告诉我您车现在已行驶的里程数”（同时也可随同车主一起查看）得到回答后记录下数据。 ②里程数记录完毕后，请车主下车。提醒话术：“请您下车，车上有贵重物品吗？请拿下车自行保管，如需我们保管可交给前台，我们会保管好您的物品的，请放心”

③车主下车后。话术：“请稍等，给您的车安好三件套”这时应迅速查看仪表台各种功能提示灯工作是否正常，汽油量在接诊单上标注，并加以告知。 ④话术：“您好”或称呼“我们一起对您的车辆进行一下外观和工具、备胎的确认”。此时应一同与车主绕车检查外观，清点工具备胎等，并按规定在相应的视图和内容里标清楚。此项工作完毕后转入下一环节。二、告知“ 1、当已知到车主来站的目的后。话术：女口“您这次来店是给车辆做每五千公里保养，需更换机油、机油格、换油螺栓垫片，同时我们会对您的车辆按规定进行20个项目的检查，保养费用、材料XX元、工时费XX元，合计工料费XX 元，大约需要45分钟上，现在是x点x分在x点x分可以交车，请您在这里签名“将问诊单双手递交给车主，被鉴定完毕后。话术：“请您到我们客户休息室休息，里面有电视、网吧供您好需要，等我给您的车辆做好派工单，经您确认签字后，我们会将车辆送到维修车间进行保养”同时引导车主进入客户休息：询问车主，话术：“您是需要XX饮料还是XX茶水”安排座位端上饮料或茶水。 2、制作派工单，按保养项目和维修项目出库材料和配件（大约5-8分钟），派工制作完毕后向车主说明，话术：“您好（或称呼）派工单已做好，我将所用的材料及价格向您说明一下（每一种材料配件都必须说明用量、价格完后）如在检查过程中发现问题，等待车主应答示意后，双手将派工单呈上，话术：如没有凝问，请在这签名”。待车主签名后；话术：谢谢合作，有什么需要我做的，可谁时叫我，愿为您效劳。” 以上这一环节结束，转入下一环节。

汽车售后服务顾问实习报告.doc

实习报告一实习情况概况实习名称：服务顾问，售后实习单位：西安明达汽车销售服务有限公司，西安市莲湖区大庆路岗位：服务顾问实习目地：学习，就业二内容及过程：时间过的真快，转眼就快过代培期了。在这一段时间让我的生活充实了许多，从中也发现了自己很多的不足。我在学校学的专业是汽车检测与维修，按理说学的专业知识是不少的，但是在真正实践中还是发现许多不足之处。对维修企业来说，服务顾问是非常重要的一个窗口。在此过程中，服务顾问协调了企业和客户的利益。一、服务顾问有责任保证客户的需求得到理解和认同：当来修车的客户进入接待大厅时，第一个接触的人就是服务顾问，服务顾问有责任保证客户的需求得到理解和认同，并以令客户满意的方式来关注客户的这些需求。二、服务顾问不仅培养了回头客，同时引进了一些新的客户为企业创造效益：大家都知道，赢得客户的忠诚是企业各个部门的责任。所以，各个部门应当秘密配合。比如说，销售部门每卖出一辆车，就有责任把这个新的客户带到维修部，介绍给维修部。因为销售部门的客户很有可能将来会成为维修部门的忠诚客户，而维修部门的责任是当发现他们的客户有购买动机的时候，就必须把这个客户介绍给销售部门，这样，使客户能够再回过头来购买我们的新车。在上述过程中，服务顾问还起到了一种协调部门之间工作的作用，提高了企业的工作效率和效益。与其他员工相比，服务顾问有更多的机会使客户满意。一个客户到销售部来买车的时候，可能只有一次机会令他对销售人员工作满意的机会，因为客户买了车以后，可能在往后的几年里还没有换新车的准备。至于维修部门，每一天、每一个月都会接待这些忠诚的客户和回头客，所以，服务顾问有很多次机会使同一

售后新车交车话术

斯柯达售后新车交车话术 1、自我介绍先生/小姐，您好！我是您的服务顾问×××，这是我的名片，很高兴为您服务。首先恭喜您购买了斯柯达汽车，欢迎加入我们上海大众斯柯达的大家庭，以后有关于您爱车的保养和维修将由我来为您提供全方位的服务，现在占用你10分钟时间，让我为你介绍一下新车使用的注意事项。 2、新车发动机仓展示首先我帮您介绍一下发动机舱的注意事项；首先打开发动机盖，把机盖支撑杆放在这里（长时间使用车辆后请等待车辆冷却后再打开，避免烫伤您）。这是发动机，冷却液，雨刮液、制动液，如果您发现缺少了也不要自行添加，有可能会烫伤您，您只要注意一下仪表盘的警示灯就可以了，以后您车辆每次进站保养及维修的时候我们都会为您检查。您平时只要关注一下雨刮液就可以了，如果缺少您可自行添加，建议你添加专用的雨刮清洗液；这是蓄电池，如果您长时间停放的话，您可以将蓄电池的负极电源拆卸，这样可以延长蓄电池的使用寿命。工具只需要10号扳手，如果您家里没有的话可以到五金店去购买一个放在你的手套箱中。机舱的注意事项就简单的介绍到这里，请问您还有什么不清楚的吗如果还有什么不清楚的，我可以再为您讲解一下。那我们发动机舱就介绍到这里。 3、新车磨合期注意事项（参考） ★接下来我为您介绍一下新车驾驶的一些注意事项：首先启动车辆时先将钥匙打到ON位档，让车辆进行1-2秒的车辆自检工作，启动前检查一下档位是否在空档，检查结束后再启动车辆；行驶途中我们要注意仪表盘的各种信号灯，黄灯是警示作用，车辆还可以继续行驶，但请您务必要尽快进站检查、红灯亮了就不能在继续行驶，一定要立即处理或与我们4S店联系。也可以直接打我电话，我会马上帮您安排维修人员上门检查。我的24小时电话是××××××。（这是转速表、这是时速表，这是油表，油表显示的是您车辆当下的燃油量，您的车辆建议使用93或93号以上的汽油，不要反复更换燃油标号，建议您使用原厂汽油燃油添加剂（汽油燃油添加剂可以对喷油嘴、油路、液压阀、气门积碳起到一个清洗的作用）。这是水温表，正常行驶中水温会保持在90°中线位置左右，如果您发现水温过高达到红线位置就要马上靠边停车，及时联系我们4S店或直接打我电话XXXXXXXX，我会马上为您安排专业的技术人员前来为您的爱车进行诊断。） ★新车在最初的1500公里，尽量不要超过每小时80KM的时速, 记住千万不要急刹车、不要超载或者满载。 ★车辆行驶到km的时候可适当的跑高速，一般时速不要超过每小时120KM，当然速度可以

汽车4S店服务顾问接待流程(详细话术)

汽车4S店服务顾问接待流程（详细话术）一、门卫/引导员引导客户及时出迎、引导客户停车二、服务顾问接待三、1、服务顾问接待主动为客户打开车门“领导/XX先生/XX先生,您好!欢迎光临XX服务站，我是售后服务顾问XXX，请问有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆？” 2、“请问您车上是否有贵重物品，比如手机、钱包、现金等，请您随身携带好.”“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”（贴座椅提示贴、套五件套） 3、“领导/XX先生您看一下，您的行驶里程为12000公里，油表在中线以下，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。”（在登记车内情况时与车主交流） 4、“我们一起来看一下车辆情况，（第三方位）领导/XX先生，我们保养结束后提供免费洗车服务，您是否需要洗车？（第四方位）领导/XX先生是这样，我们洗车时只对汽车外表面进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望您能谅解。”

5、（第五方位）“您后备箱是否有贵重物品？您的备胎和工具都在，领导/XX先生，保养过程中我们会给您检查备胎的胎压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅！” 6、(第六方位)“领导/XX先生您还有什么其他需要吗？刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题？如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价单给您看一下。” 四、估时估价 1、“您好领导/XX先生，这是我的名片，以后有什么保养问题可以给我打电话。” 2、“您这次做的事10000公里保养，主要的保养项目是更换机油机滤。现在我们有四种机油，108的矿物质油、168的半合成油、228的冬季专用0W油，368的全合成油，您看您选择哪一种？” 3、“嗯，好的，我打一份估价单给您看一下” “领导/XX先生，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更换机油机滤的工时费是80，给您免费检查油水、灯光、仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费的，机油168，机油滤芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么问题吗？”

汽车维修服务话术

机油方面：问22、平时每7500km保养时，我车的机油还很好，不换行不行？换油时为什么要换机油滤清器？答：机油好不好是不能肉眼看得出的，机油在高温高压环境下工作，粘度会下降影响机件润滑，如不及时更换会加快机件磨损，七千五百公里更换周期是经过严格试验并综合考虑才确定的。发动机工作过程中，机油滤清器过滤机油中的杂质，这些杂质过多会造成机油滤清器脏堵，因此，更换机油时须同时更换机油滤清器。问23、怎么首次免费保养就是更换机油和机油滤芯呢答：机油和滤芯保养间隔为7500km或3个月，首次保养时已达到更换周期。按时更换可以为车辆保养打下良好的基础。问24、机油到冬天是否需要更换答：我们使用的是15w-40和10w-30的四季机油，一般当地冬季气温在-10°c以上的无需更换。问25、到冬季我的车用不用换防冻机油啊？答：吉利汽车提供的机油（粘度级别为10w-30）基本可以满足在我国各地的需要，如果车辆的使用环境温度很低（约零下30度），建议更换为吉利汽车所提供的（5w-30）的机油，一般可以满足冬天的使用。问26、新车刚做完保养，在外洗车时检查机油不够，是漏油，还是保养时未加够？答：咱们一块儿检查一下现在的油量，也许外边的检查方法和我们不一样。如果确实不足，将车辆举升起来检查一下有无漏油的情况。可以确定的是，我们做保养时应加足机油的，我们的机油一桶为3。5升，而保养时最多只需加入3。2~3。5升左右，如桶中有剩余，我们还会将桶交给用户。另外：远景车型保养时需要3。8升左右的机油。问27、刚跑了3000km机油为什么那么脏？答：机油有点黑并不代表机油很脏，发动机正常工作过程中，机油具有清洗功能，会清洁润滑物体的表面，机油可以保证发动机在三个月或7500公里内良好工作。保养方面：问19、为什么要更换机油和更换机油的好处？吉利汽车要多长时间换一次机油？我2500km保养时刚刚换的机油，为什么到了7500km保养还要换答：在使用的过程中会变质，从而导致润滑、抗磨、冷却等性能下降，我们建议最佳机油更换的周期为行驶7500公里或三个月。定期更换可确保发动机内部的运动部件良好润滑，延长发动机的使用寿命，降低油耗，增加动力。问34、多长时间换一次空气滤清器和空调滤清器？空气滤清器还用一万公里换一次吗？原厂空气滤清器为何这么容易脏？答：空气滤油器可以过滤掉空气中的杂质和灰尘，保证清洁空气进入发动机，延长发动机的使用寿命。空气滤清器的保养要求每10000公里清洁，每20000公里更换。如果车辆的使用环境恶劣，如经常在风沙较大的地区行驶，或周围环境灰尘较多，建议缩短更换的周期。如果不及时清洁更换，会造成灰尘进入进气道，造成节气门发卡，行驶中突然熄火等不良现象。问36、金刚、远景汽车冬天还能用的着空调过滤吗？答：暖风和空调都是通过空调滤清器来过滤进入驾驶室内空气的，冬天也得保持空调滤干净，过滤性能好。

汽车售后服务服务顾问应答话术

售后服务应答话术前言随着汽车销售量的逐年增加，进服务站维修保养的客户数量不断增大，随之而来的客户问题也越来越多。如何给客户满意的答复，成为提高客户满意度的一个不可忽视的问题。客户问题具有一定的分散性、不专业性和情绪化等特点。如果服务人员能够充分理解客户提问内容，掌握客户心理，从正确合理的角度给予回答，客户会理解和接受，也会由此对服务人员的专业性产生信赖感。否则，如果服务人员不掌握一定的专业知识和应答技巧，可能会造成客户抱怨，甚至导致投诉发生。为了规范客户问题的应答话术，对客户问题能够做出正确合理的解释说明，提高服务顾问的业务水平，提升客户满意度，特编写《汽车售后服务应答话术》，供维修顾问在回答客户问题时参考。所列问题分技术、业务两大类，每一大类问题分为若干部分，归纳的各类问题虽然有几百条之多，但也难以涵盖所有；虽然精心做答，但也难免存在纰漏。

目录第一篇业务类问题话术第一节质量保修类.............................................................. (4) 第二节业务管理类.............................................................. (10) 第三节收费价格类.............................................................. (14) 第四节维修技术类.............................................................. (18) 第五节配件供应类.............................................................. (21) 第六节保险、年审、行政收费类.................... (23) 第七节客户不满和客户建议类................... (26) 第二篇技术类问题应答话术第一节发动机部分.............................................................. (31) 第二节底盘部分.............................................................. .. (38) 第三节电气部分.............................................................. .. (43) 第四节车身部分.............................................................. (53) 第五节保养常识.................... ............. .................... .................... .................... ................ .................. .............. .... .. (57)

售后业务接待接车话术

售后业务接待接车话术 1 您好，欢迎光临中惠军利雪佛兰特约服务站，我是服务顾问马彦军，请问有什么可以帮您？ 2请您和我一起进行一下环车预检（安装三件套） 3 请您将车内贵重物品带离，如钱包首饰现金手机等 4 您的车子平时使用还有什么问题吗？ 5 今天我们进行的项目是**，工时费用共计**元，材料费用共计**元，预计需要**小时，本次维修所更换的旧件是否需要给您呢？ 6您看，这是今天的项目维修工单（逐项解释费用），维修过程中如果有项目增减我会和您联系的， 7 请问您本次维修费用结算方式是刷卡还是现金？ 8 核对一下您的联系方式您的电话是**，请您在这里签字，这是您的提车单，请您妥善保管，提车时请您出示 9 请问您是在站等候还是离站办事？我陪您去客户休息区，客休区有茶点提供，还有电视和电脑，您可以看看电视或者上网or车子保养好了我会电话通知您的，您慢走 10 **先生/女士，您的车子保养好了，请您出示一下您的提车联，今天我们进行的项目是**，现在已经全部完成了，我陪您一起去验收一下（验收后取下三件套）11 今天我们进行的是**，这是换下来的旧件，这是我们雪佛兰的九项免费检测单，您看一下，涵盖您的车子所有油液面，灯光，包括电瓶线桩的紧固及清理，轮胎螺母的紧固及气压的补充，请您核对后在这里签字 12 这是我们今天得结算单，是由材料费用，工时费用组成，本次材料费用共计**，工时费用共计** 13 这是为您下一次保养填写的保养提醒卡，建议您下次保养时间为**公里/**个月，您可以提前进行电话预约的，享受工时费用8.5折优惠，预约电话为6537666 14三天内我们公司会进行一个电话回访，我确定一下您的时间，您看您是上午方便接听还是下午呢？您希望什么时间？您看是电话回访还是短信回访？ 15请您在工单取车确认这里签一下字 16我带您去交费 17今天的保养完成了，今后您有任何问题可以和我们联系，欢迎您下次光临！接车5步：1迎2听3检4提5填制单7步：1定2估3关怀4打印5解释6确认7引导交车5步：1检查2通知3验收4结算5送行

汽车s店售后服务接待话术精选版

汽车4S店售后服务接待话术 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】

前台接待标准流程话术您好，欢迎光临！我是此次接待您维修保养的服务顾问***，请问先生（小姐）您贵姓？ *先生您好，请您拿好车内的贵重物品，比如：手机，现金，钱包等，然后把车熄下火,请您先下车。 *先生您好，我是江西恒晟店的前台接待***，这是我的名片，如果您的爱车在使用过程中有什么问题可以随时和我联系，我将竭诚为您服务。 *先生您好，请问您此次来店是做保养还是一般维修（详细记录客户陈述） *先生请问您的保养手册带了吗？我将为您登记此次保养日期及公里数。没关系，请您下次来店时带好保养手册我再为您登记，您看可以吗？请问*先生您还有什么问题需要我们帮您做进一步的检查吗（详细记录客户陈述，使用5W2H。（1） When 是指故障发生的时间，包括季节，时间早晚等：（2） Where 是指故障发生的地点，如国道，高速公路。市内公路等：（3） Who 是指故障发生是的驾驶人，即是谁在驾驶车辆。（4） What 是指故障发生时的详细情况，主要内容包括：哪个系统发生了什么故障，当时发动机，变速箱，仪表指示灯，灯光，空调，音响及其他功能的状态。（5） Why 是指故障发生原因咨询。即问题发生前车辆有没有发生过其他故障或做过维修保养，改装或事故维修等。（6） How 是指故障怎么发生的。客户是否有简单的感觉判断，发生是有没有其他伴随现象，如下雨，特殊路面，特殊地区等。（7） How much 是指故障发生的频率。到目前为止共发生了多少次。 *先生您好，刚刚您反映的故障我已经做了详细的记录，现在我需要为您的爱车垫上车辆专用的内饰防护套，主要的作用是为了避免您的爱车在维修保养过程中内饰被弄脏，您看可以吗？ *先生您好，请问您车上还有贵重物品吗我将进入您的车内检查车辆各电器设备的使用情况及登记油量和公里数，您看可以吗（登记并和客户确认公里数，油表，各个功能键，点烟器） *先生您好，不好意思再耽误您几分种时间，请您和我一起确认一下车辆外观您看可以吗？ *先生您好，请问我可以打开您的后备箱和您确认一下车辆的随车工具和备胎可以吗？ *先生您好，这是我为您制定的接待问诊表，您此次车辆到店的公里数为*，油表是在*位置，您的爱车外观除了*之外，基本完好，您的随车工具除了*之外都齐全，车上没有贵重物品。您此次到店首先是要做个保养，2是发现CD或空调有故障3是发现底盘有异响，另外请问您的爱车在此次维修保养时旧件需不需

汽车4S店服务顾问非常实用话术上课讲义

服务顾问故障话术 1、抱怨车子耗油高；应对话术： 1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。 2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗， 3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值； 4、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽油） 5、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行避免急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力； 6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢!！ 2、为什么油耗比使用手册上高很多？应对话术：对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，它是指在合理的时速（90KM等速行驶），良好的路况下，驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说：空转1分钟需10-30CC的燃烧负载100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里5分种怠速可以行驶1公里路程汽车过冷会浪费汽油，应控制在28摄氏度左右空气滤清器严重阻塞，会导致汽油的混合比不良注意时速的控制，一般在90-100公里/小时左右，是最省油的频繁刹车会增加耗油因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以适当记录一下；如一次加油50L后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其它行驶状况如何等。这样反复记录几次，您会有个比较明确的数据。 3、抱怨配件价格过高应对话术：您好，我店使用的都是纯正厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换

汽车售后服务应答话术(十二)保养常识概要讲课讲稿

汽车售后服务应答话术(十二保养常识问1、刹车片能用多久? 刹车片一般多少公里更换? 为什么我的刹车片才使用2 万里就需要换了,这什么质量嘛? 我的刹车片怎么这么快就换啊? 答:正常行驶的情况下,前制动片寿命为2—4 万公里,后制动片的使用寿命为6-10万公里左右。刹车片的使用寿命往往要依据车辆的运行情况、驾驶习惯、车载质量等具体情况而定。例如:长期在城市道路上行驶的汽车,其刹车片的更换周期明显比长期在高速公路上行驶的车辆短;在山路上行驶的比在平路上行驶的短;紧急制动和长时间制动也会造成更换周期缩短。刹车片的使用寿命主要与个人的驾驶习惯和车辆行使路况有很大关系,在例行检查时要检查刹车片的磨损情况。问2、为什么刹车片会磨损? 答:制动系统是通过刹车片对刹车盘之间的磨擦实现车辆的减速和停止,在制动过程中,刹车片不可避免地要磨损。问3、刹车片开始报警后还可以行驶吗? 答:吉利汽车刹车片如果开始报警,最好及时更换。如来不及更换继续使用,还可行驶300 -500 公里。问4、为什么前制动片磨的这么快,后制动片磨的慢? 答:刹车片的磨损快慢,一般和它使用频率及刹车片受力大小有关。同一辆车的前后刹车片使用频率几乎相一致,但前后刹车片受力或者说对车轮实施的制动力是不同的,因为制动力的大小是和轴重成正比。吉利车属前轮驱动,车的前部载重量比后部大,前刹车片实施的制动力大于后制动片,所以磨损得相对较快。

问5、我的车每次都进服务站保养,怎么还有坏件啊? 答:汽车是由上万个零部件组成的,每个机件都会有老化和磨损的过程,定时定程保养是减缓零部件的磨损,保障汽车性能的手段,它并不能杜绝部件的老化和磨损,也就不能保证零部件永久不损坏。问6、我们的车辆为什么还得保养呢? 答:因为您定里程进服务站作保养,我们可以给您的车辆作全面检查,对部分消耗性零部件进行保养,检查或更换,保证轿车的正常使用,尽可能及早发现故障并消除。以免造成您在安全上、金钱或时间上的损失。问7、什么时间是首次保养的最佳时间? 答:首保时间建议2个月或1500~2500 公里,先到为准。问8、车子做第一次保养要多少时间? 答:第一次保养要更换机油及机滤,并作全车检查,紧固外露螺栓、螺母,大概需要一个半小时(含洗车。问9、新车的磨合期是多少公里?应该注意些什么? 答:汽车磨合期是保证机件充分接触、磨擦、适应、定型的基本里程。一般为1500至2500公里。磨合期间,应注意限速、慢起步、慢加油、慢刹车等。不要在节气门开度大于75%或发动机高转速下长时间行车;车速不要超过100 公里/小时;冷车启动以后不要马上行车,应充分预热后再起步;不要长时间保持一个不变的速度;避免不必要的强制停车;避免加大油门启动车辆;这样可改善车辆的性能,提高其经济性,延长其寿命。问10、为什么我每次保养过都叫我在前面5km 内慢慢行驶?

汽车售后话术

样板： 1:4S店与修理厂维修对比用户：一汽大众4S店的维修保养费怎么比修理厂贵呢？不如到修理厂修车！服务顾问：先生，我给您介绍一下我们的服务水平和服务内容，您就会了我们4s店的收费一点都不贵！用户：好啊，我还真的想了解一下呢！服务顾问：首先我们4s店的维修技师接受过一汽大众专业的维修技术培训获得了一汽大众的技术认证，我们严格执行厂家技术标准，按厂家规定的程操作，这样才能保证维修质量啊！用户：是呀，维修质量是最重要的,在你们4s店修车还有别的好处吗？服务顾问：我们4s店维修过程中使用专用的检测设备和工具，故障诊断迅而准确，维修效率大大提高，节约了您的时间成本，对您来说节约时间不等于节约金钱嘛！使用专用工具不损坏相关部件，这是对车的最好爱护。用户：那倒是。服务顾问：还有备件方面，我们4s店使用的是一汽大众原装备件，有厂家的质量担保，使用寿命是副厂件的好几倍，这实际上节省了您反复更换劣质件的费用。最重要的是原装备件安全性高，可以保证您的人身安全。用户：对呀，安全第一！服务顾问：4s店维修的好处还远不止这些，我们增值服务项目多、提供免费检查、环境好、服务周到热情，关键的是信誉好，不欺骗用户，维修、更换有故障的部件。您仔细想一想，在这修车不是费钱，而是省钱，您就放心吧！用户：对，在你们这里修车我心里踏实，花钱花得值！ 2:被动预约(3声内接听电话) 客服：您好！感谢您致电XXX客服部，我是XX，请问有什么可以帮到您！用户：我想预约-------- 客服：请问您贵姓/怎么称呼？用户：我姓------- 客服：您好，XX先生/小姐，请问您需要预约什么项目呢？用户：XX保养/维修客服：除此之外您还有其他需求吗？用户：没有啦（如果有其他需求及时记录并给予回应）客服：您准备哪天来呢？用户：X月X日客服：我们在X月X日的XX时段还有空档，您看可以吗？（先提出几个时间段引导顾客选择，如果没有顾客适合的，则需要尽量满足顾客需求，但要表现出我们是在尽力帮助他）用户：可以。客服：X先生/小姐，此次维修/保养（说出具体项目）预计需要XX时间，预需要花费￥：X 元（时间和价格应适当报多一些）。用户：--------- 客服：请问您的车牌号码和车型是什么？用户：--------- 客服：请问您的车行驶里程是多少？用户：--------- 客服：请问您的手机号码是多少？用户：--------- 客服：X先生/小姐，在您的车辆过来做维修/保养前，我们的服务顾问会提前24小时和1个小时与您确认的。请问我们如何跟您联系比较方便呢？用户：打电话/发短信/邮件；客服：请问您有没有指定的服务顾问或技师吗？用户：---------/没有。（没有时，客服回答：好的，我们帮您安排一下。）客服：我再跟您重复一下此次预约的内容：车牌号、顾客称呼、预约内容、预约时间、预约