[VIP专享]百货员工培训

百货部员工培训资料

一、培训大钢：

1、公司简介及各项管理规定；

（1）员工守则；

（2）百货部卖场管理细则；

（3）专柜管理相关规定；

2、员工的仪容仪表要求；

（1）仪容仪表；

（2）言谈举止；

3、营业员的工作规范；

4、安全防盗；

二、培训细则

1、百货商店营业服务规范大体可分为：营业前准备工作、营业中的服务工作、营业结束的收尾工作程序，在零售商品企业中，只有依据这些服务程序，并按照一定的规范要求运作，才能有条不紊的做好经营服务工作，缩短交易过程，提高劳动效率，更好的为顾客服务。

第一节营业前的准备工作

一、员工必须要营业前15分钟打卡，打卡后，参加早班例会，早班例会由管理人员主持，内容包括：前一天的信息或公司新的政策、布置当天的工作和有关事项，并鼓励员工。（早会）

二、营业员开完早会进入营业场地，首先要对自己负责的柜台、货架上的商品进行检查或清点。对重点商品及有要求清点的商品清点数量（包括周转仓的商品），如发现异常，应及时向领导汇报，查明情况。（检查过夜商品）

三、清洁、拖洗地面，擦抹柜台、货架、商品及有关设施，做到干净、整齐、无灰尘。（清洁卫生）

四、对货架上摆放的及以各种形式陈列的商品进行归类、整理，做到整齐、饱满、美观大方，不得有空位。（整理商品）

五、营业员检查商品价格，要逐个商品进行检查，要求做到货价符合，货签对位，全部商品要做到一货一签；对花色品种较复杂、挑选性较大的商品，应做到一件一签，以防止在销售时发生价格差错。没有标签的，要及时补上。商品价格标签如果是用于商品价格变化不大的商品，则应用公司企划部申请统一之制作；价格标签如果是用于促销的商品或价格波动较大的商品时，也要到公司企划部佐申请统一制定以适应并吸引顾客。（检查商品价格标签）

六、经过前一天的销售、货架、柜台等处所陈列的商品会出现不饱满、不全或缺货的现象，营业员必须及时进行补货。要求库有柜有、出样齐全。要依据往常货柜、货架的容量和往日的销售量，尽

量补足商品，如出现急缺货或断货，要及时通知商家老板补货以免

以免影响销售。

营业员在整理商品的同时，要认真检查商品质量。如发现破损

、霉变、腐烂或弄脏的商品，要及时剔除或处理。这是维护消费者

利益，也是维护企业良好形象的重要工作。

七、营业前，营业员要根据自己出售商品的操作要求，准备好或查

验好售货工具和用品，并按习惯放在固定易取的地方，以便售货时

方便取用（如计价器、测试用具、计量用具、包扎用具、销售用具

等）。

八、营业前检查自己的仪容仪表是否规范（包括着装是否整齐、精

神是否集中、举止是否大方、是否有化淡妆上班）。

第二节营业中的服务工作

百货销售小票

柜组：年月

日

商品货号商品名称数量单价金额

万仟佰元角分

合计（大写

）

其中第一联：存根，第二联：顾客，第三联：专柜

注意事项：

1、销售小票必须公正填写，不得涂改；

2、顾客退货时，需值班经理签字方可退货

3、填写要准确、实收金额要与合计金额相符（大、小金额要一

致）；

一、整理商品

1、归位整理。经顾客挑选后，货架上的商品容易发生错位，现

象，营业员须按型号和类别进行归类归位。这项工作可以随手进行。

2、配对管理。有些配对成双的商品（如鞋子、袜子、手套‘上

衣下裤子等），要求左右、大小、型号、色泽一致、式样一样。

3、折叠整理。有些挑选性强的商品，如床单、毛巾、被、床罩

、内衣裤、服装等，往往会因顾客挑选而乱放，营业员要及时进行折叠、整理、摆放好。

4、挑选管理。有些易混合，被顾客随易丢放，要勤检查，随时

将腐烂变质、混乱的剔除出去，注意分级、分类等归位。

二、添补商品

1、在营业过程中，营业员要及时检查并添补柜台上、货架上的已售完的商品，添补的商品从仓库提出后，要进行整理，摆放在原来放置这种商品的地方。要注意保持柜位，货架上的商品要陈列饱满，不能让柜台、货架出现空档，影响顾客。

2、营业员要经常检查需要进行分装、分包的商品，对已售完的商品或在营业前准备得不够的商品，应在营业空隙或忙闲交替周期较长的时间里，组织好人员进行折包和分装，以保证销售不至中断。（折包和分装商品）

3、商品价格标签应随时注意检查。在销售过程中，商品和商品价格标签经常会被拿乱放乱，应予以及时检查，随时发现随时归位；以免给顾客造成错觉，引起不必要的误会。（检查商品价格标签）

第三节营业结束的收尾工作

营业结束工作，应包括两个方面的内容，一是临时结束时要接待好最后一位顾客，二是关门后的收尾工作。

一、营业结束的准备的工作

1、送客位置与开店时一样，关店前10分钟开始，一直到送完最后一位顾客。严禁在有顾客的情况进行关店业务。（送客）

2、安全责任检查火种和煤、电、水等各种设施，检查有没有留在店里的顾客，确认安全，并做好安全检查记录。（店内安全检查）

3、各柜台要自己整理和清扫，做好当天的业务总结和第二天开店的准备工作。并将垃圾倒入垃圾袋。

营业结束的工作流程如下：

1、第一遍温馨的广播音乐后，营业员须照常接待顾客，没有接待顾客的营业员可以开始清扫地面，将垃圾集中在柜台角落。

2、第二遍温馨广播音乐后，对贵重商品、服装及有要求的商品进行清点数量、结帐对数，整理票据工作。必要时应核计销售额与收银员进行对数，并填入柜台记录本上。

3、检查柜台的缺断货情况，并登记在柜台记录本上。

4、将贵重商品、计算器、发票及其他贵重物品放入指定位置并上锁。

5、关闭周转仓内电灯，并将门窗关好，上锁，切断柜台所有电器的电源。

6、进行晚班例会。

注意事项：

1、以上工作规范以顾客为中心，营业结束仍须耐心，细致地接待顾客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顾客，直至最后一名顾客离开柜台。

2、柜台负责人对各自的收尾工作进行监督、检查。

注：如有遇到有关退、换货争议时，销售者必须要坚持“三个为主的原则”。即：一是可换不可换的，以换为主；二是可退可不退的，以退为主；三是分不清责任的，以我为主；只有这样，才能兑现“一切为顾客着想，一切让顾客满意”的承诺。这样去做，主要的好处在于“退换的是货，留住的是客”。

五、商品退换的一般规定

商品退换是普遍的经常发生的现象，正确处理商品的退换，有助于企业服务质量的提高，反映了对消费者认真服务的精神，有利于取得消费者对企业的信任。根据不同商品、不同条件，制订具体的商品退换货处理方法，分别作出正确的处理。

退换的一般原则是：

１、一般商品只要不残、不脏、不走样、没有使用过、不影响二次销售的都可以换；

２、有些商品，如服装，虽顾客试穿过，但商品质量确实没有问题的，可以退换；

３、精度较高的商品，如能鉴别出确属质量不佳，可以根据具体情况，灵活掌握；

六、迅速处理用户来信来电

用户来信来电的处理，是售后服务的一个重要内容。对用户的来信来电处理不当，会损害企业的声誉，甚至会导致诉讼风波。因此一定要树立“顾客至上，用户第一”的信念，全心全意为用户服务。对来信来电，要进行登记、编号；对来访者要热情、礼貌，并做好来访记录。

第五节　营业员的行为规范

一、营业员的职业道德概述

１、道德是指人们共同生活有其行为的准则和规范，又是对人们思想和行为进行评论的标准。用通俗的话来说，道德就是做人的道理和规矩。

２、职业道德就是指从事一定职业的人，在工作遵循的与其职业活动紧密联系的准则和规范。

３、营业员的职业道德就是指营业员在接待顾客所应遵循的职业行为准则。你们的核心是为顾客服务，向消费者负责，并通过大家的一言一行表现出对顾客的服务精神，反映出企业的精神面貌。二、职业道德规范的内容

１、思想方面的规范要求

（１）树立热爱本职，忠于职守的思想；

（２）在技术上精益求精，力求熟练掌握职业技能；

２、服务精神方面的规范要求

（１）热情服务，礼貌待人。

（２）要从各方面提高服务质量。

（３）平等待客。

３、经营作风方面的规范要求

（１）货真价实，买卖公平；

（２）信誉第一，诚信无欺；

４、工作态度方面的规范要求

（１）廉洁奉公、遵纪守法；

（２）爱护保护商品，使商品不受自然和人为的损坏。

三、营业员仪容仪表规范

营业员的仪容仪表规范，是指对营业员在岗时的容颜、态度、服饰、装扮以及姿态、言谈举止等方面的标准和规定。

四、接待顾客规范

什么是顾客？

顾客是我们的上帝，是我们的衣食父母

什么是顾客服务？

是我们所采取的一系列的活动项目，他使顾客感到购物的经历，感到非常值得及商品附加值的体现，它所带来的效益和损失都是巨大的；

顾客服务的目的？

通过出色的服务来培养忠诚度，形成可持续发展的竞争优势，留住顾客由他们传播本店的信誉，从而吸引了更多的顾客。

什么是“三米”微笑？

顾客在距我们三米之远时，请在5秒钟内招呼顾客。

接待顾客是一门艺术。营业员在接待顾客时，不仅要讲究服务态度，而且要十分讲究接待的方法，把主动、热情、耐心、周到的服务要求，贯穿在整个接待过程中，让顾客感受到，购物是一种享受。

根据营业员接待顾客的实际情况，

１、一般情况下接待顾客要注意自己的站立位置（既能照顾自己负责的柜台、货架上的商品，又易观察顾客、接近顾客的位置为佳）及站姿（两脚自然分开，身体重心在两脚中间，双手轻握放在身前或柜台上；身体不倚不靠柜台、柱子，向面顾客；要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不袖手，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰等不雅动作）。

营业员须讳忌的八大站姿：

（１）身躯歪斜 （２）弯腰驼背（３）趴伏倚靠 （４）双腿大叉（５）脚位不当 （６）手位不当（７）半坐半立 （８）浑身乱动２、接触顾客的行为规范

（１）接触顾客是指营业员在接近顾客、同顾客打招呼。接触顾客时应注意做好两个方面的规范要求：一是选准最佳时机（三米微笑：当顾客在你面前三米处向顾客问好或微笑招呼顾客）；二是说好第一句话。

（２）说好第一句话必须要求做到：用语准确，称呼对方礼貌、得体，要注意切合当时语境，亲切、自然、合乎情理。切忌称谓不当、失礼、漫不经心及冷眼旁观地说话。

３、拿递商品的动作规范