模板-2010政府信息化解决方案
政府信息化解决方案模板
中国移动通信有限公司
2005年7月
目录
第一章政府现状与需求分析 (4)
1.1政府信息化现状概述 (4)
1.1.1 政府信息化总体情况 (4)
1.1.2 “两网一站”情况介绍 (5)
1.1.3 助力政府信息化的意义 (5)
1.2政府典型组织架构 (6)
1.3政府业务特征描述 (6)
1.4政府内外通信需求和现状 (8)
1.4.1 从政府信息化阶段看通信需求 (8)
1.4.2 从提升电子政务水平角度看通信需求 (9)
1.4.3 从满足政府工作需求角度看通信需求 (10)
1.5政府采购决策流程 (10)
第二章政府解决方案 (13)
2.1政务网解决方案 (13)
2.1.1 方案描述 (13)
2.1.2 主要应用 (13)
2.2政府在线365解决方案（公众服务） (14)
2.2.1 市民邮箱 (17)
2.2.2 政府门户网站-城市实时景观 (17)
2.2.3 政务信息短信服务 (18)
2.2.4 政务呼叫中心 (19)
2.3城市管理解决方案 (22)
2.3.1 城管呼叫中心 (23)
2.3.2 城管终端呼叫限制 (24)
2.3.3 城管位置服务 (24)
2.3.4 城市管理信息采集 (25)
2.3.5 城市管理短信 (25)
2.4政府方案安全性 (25)
第三章典型商务合作模式 (27)
3.1资费策略 (27)
3.1.1 政务网、在线365解决方案资费策略 (27)
3.1.2 城市管理解决方案资费策略 (27)
3.2商务合作模式 (28)
3.2.1 政务网、在线365解决方案典型商务合作模式 (28)
3.2.2 城市精细管理解决方案典型商务合作模式 (28)
第四章方案实施流程 (31)
4.1方案实施流程 (31)
4.2方案营销建议 (32)
4.2.1 移动领导重视并参与项目营销 (32)
4.2.2 把握项目关键环节，掌控主动性 (32)
4.2.3 在内部获得各部门的关键支持，使项目实施通畅 (32)
第五章典型案例介绍 (34)
5.1政务网、在线365解决方案典型案例介绍 (34)
5.2城市精细管理典型案例介绍 (35)
5.3电子政务典型案例介绍 (38)
第一章政府现状与需求分析
1.1政府信息化现状概述
1.1.1政府信息化总体情况
从政府行业信息化建设的内容和重点看，其总体结构可分为十二金工程和非十二金工程（各级政府部门除十二金工程之外的信息化建设内容）。2002年8月5日，中办发17号文件转发了《国家信息化领导小组关于我国电子政务建设的指导意见》明确表示，要继续完善已取得初步成效的办公业务资源系统、金关、金税和金融监管（含金卡）4个工程，促进业务协同、资源整合；启动和加快宏观经济管理、金财、金盾、金审、社会保障、金农、金水、金质等8个业务系统工程建设，相应构建标准化体系和安全保障体系，进一步推进电子政务的发展。
根据17号文，十五期间中国电子政务建设主要围绕“两网一站四库十二金”重点展开。其中，“一站”，是政府门户网站；“两网”，是指政务内网和政务外网；“四库”，即建立人口、法人单位、空间地理和自然资源、宏观经济等四个基础数据库；“十二金”，则是要重点推进办公业务资源系统等十二个业务系统。这12个重点业务系统可分为三类，第一类是对加强监管、提高效率和推进公共服务起到核心作用的办公业务资源系统、宏观经济管理系统建设；第二类是增强政府收入能力、保证公共支出合理性的金税、金关、金财、金融监管、金审等5个业务系统建设；第三类是保障社会秩序、为国民经济和社会发展打下坚实基础的金盾、金保、金农、金水、金质等5个业务系统建设。
政府信息化总体可分为中央政府部门信息化和地方政府信息化。根据行政区划的不同，地方政府信息化又可分为省级政府信息化、重点城市(省会与计划单列市)政府信息化、一般地级市政府信息化和县级政府信息化。
综上所述，在分析十二金工程和十二金工程之外的其它政府信息化建设时，既要看到中央政府部门，也要看到地方政府；而在分析不同层次的政府信息化时，也要兼顾十二金工程和非十二金工程。
本解决方案模板主要围绕政府门户网站、政务内网、政务外网建设展开，不涉及十二金工程。
1.1.2“两网一站”情况介绍
“两网一站”指政府内网、外网和互联网三级网络构成的庞大的信息系统。各个网络执行着不同的服务内容：内网是一个完整的政府办公自动化环境，外网担负着与公众间信息沟通的任务，而互联网（政府网站）则负责政府与外部的信息交换。
政务内网为各副省级以上的政府机构内所构建的办公网络，而且这种网同其它网是物理隔离的。
政务外网为政府部门之间(同级、上下级、副省级以下的政府机构之间)由于协同办公的需要而建立的专用网络。它同政府内网物理隔离，同互联网逻辑隔离。
政府门户网站，指政府为发布各项信息而建立主页。它基于互联网技术，向公众、企业提供各种服务的窗口，可以包含有：办事指南、表格下载、网上审报、网上投诉、网上办证等一切可在网上为社会服务的功能
图表1 政府内网、外网、门户网站运作流程
1.1.3助力政府信息化的意义
中国信息化建设的一个突出特点是政府主导，政府负责信息化建设的规划部署、统筹协
调和督促指导的工作，只有取得政府的认可、支持和推动，才可能在信息化建设的总格局中站据有利位置。
政府部门面向公众、企业和全社会，辐射力强，是中国移动最具有战略价值和社会价值的集团客户，对政府的突破直接影响到对整个集团客户市场的推广工作。
电子政务是信息化建设的龙头，只有抓住政府及其主管部门，才能抓住移动助力行业信息化的至高点，向其他行业扩散。
1.2政府典型组织架构
分为中央政府、省级政府、地（市）政府、县政府、乡镇政府五级，每级政府有多个部门组成。各如下图：
图表1典型组织结构
1.3政府业务特征描述
从政府办公模式来看，总体上看主要是以公文、审批为核心的流程控制方式。
电子政务网络最基本的应用是政府自动化办公网络系统。电子政务自动化办公系统采用统一的办公自动化软件，融合了行政办公、系统维护、信息采编等功能模块（如下图所示）。
从政府职能来看，不考虑政府各部门的个性化职能，可以把政府职能概括为监督、管理、决策、服务四个方面。同时我们可以看到政府职能正逐步从管理向监督、服务转变。
1、政府监督职能主要表现为：
1)监督国家政策贯彻、执行的执行情况
2)处理违法、违纪、违规行为
2、政府管理职能主要表现为：
1)人事管理
2)办公管理
3)后勤管理
4)城市管理功能
3、政府决策职能主要表现为：
1)政策、方针的制定
2)法律法规的制定
3)重大项目的规划、审定
4、政府服务职能主要表现为：
1)对内服务
2)对外服务
（1）公众服务
（2）企业服务
（3）团体服务
总体上，目前为政府提供的解决方案要针对政府监督（政务的上通下达）、管理（城市管理）服务（公众服务）展开。
1.4政府内外通信需求和现状
1.4.1从政府信息化阶段看通信需求
不同层级、区域的政府信息化阶段有较大的差异，可以将其分成五个阶段，每个阶段对通信需求有较大的差异。
第一阶段：单机应用，电脑普及阶段。
该阶段主要通信需求体现在移动和固定语音需求。
第二阶段：简单的单向信息发布阶段。
政府公开政务信息，提供政务内容、法规、方式、监督程序、求助、法律责任等的网上服务。
该阶段主要通信需求体现在固定和移动语音通信、门户网站建设等应用服务。
第三阶段：政府社会间的简单信息互动阶段。
政府提供表格下载、简单的事物处理与互动功能；市民能够通过网络反映问题、表达意见。
就是说政府是主动的，用户是被动的。政府在网上发布某种形式的动态信息同时提供某种程度的政府公文。比方说下载政府表格，如：报税表。居民也可以在网上向政府发出询问，但是政府不一定能够回答。
该阶段主要通信需求体现在固定和移动语音通信、短信通知、门户网站建设等应用服务。
第四阶段：政务服务阶段。
进一步扩展门户网站、丰富网上共享资源和基础数据库，实现较为复杂的事物处理和互
动，实现政府部门业务协同。（政务内网+外网+门户网站）
在这个阶段中政府和用户可以在网上完成互动，比如：在网上下载报税表，填完后可以通过网络将表送回到国税局。同时，企业和居民可以跟政府在网上沟通。比方说政府有什么公共工程项目需要征求居民的意见，它可以在网上发布信息，让居民进行各种意见的反馈。这就已经进入了一个比较高级的阶段——双向互动。
该阶段主要通信需求体现在政府短信通知系统、手机邮箱、移动会议电话、视频会议电话呼叫中心服务、IDC服务、门户网站建设等基于政府功能的各种移动应用服务。
第五阶段：政务互动阶段。
建立具有适应能力的政务处理系统，实现政府机构之间、政府部门内部、政府与用户、政府与公众的双向互动。（政务内网+外网+门户网站）
以报税为例，国税局在网上收到报税表后，它可以做出评阅，如果需要补税，或者需要退税都可以在网上通过电子支付的手段来完成。这样，就报税而言，整个事务处理的全过程就都在网上完成了。电子政务在事务处理上进入了一个成熟的阶段。
应该指出来政府重构是电子政务成熟阶段的一个非常重要的特征，因为政府的文件电子化，必然导致政府公文处理和业务流的重新申请和机构改造（机构重组）。同时，政府和用户的接口从办公室、从窗口、从柜台挪到了计算机屏幕，政府的运行方式必然发生改变，机构也必然需要重新组织。所以说，电子政务不仅仅是将现有政府业务电子化，而是对现有政府业务进行信息化的改造。
该阶段主要通信需求体现在政府短信通知系统、手机邮箱、移动会议电话、视频会议电话、掌上移动电子政务办公、呼叫中心服务、IDC服务、门户网站建设等基于政府功能的各种移动应用服务。
1.4.2从提升电子政务水平角度看通信需求
1、提升政府内部管理水平需要（政务内网）
政府在加强内部管理，提高工作效率方面，需求增长较快。而移动应用如集团短信、GPRS应用、WAP应用等可以有效提高政府的内部管理水平和工作效率。
2、促进政务公开和廉政建设需要（门户网站等）
门户网站、集团短信等信息技术为政府开展的政务公开与廉政建设提供了平台，政府和群众可以通过短信、门户网站等方式来沟通和交流，保证一个公开、公正、公平的环境。
3、密切政府与群众关系需要（门户网站等）
政府通过搭建短信平台、热线电话、市长邮箱等方式与群众沟通，了解群众最关心的问题和反映的情况，以及时解决这些问题，密切与群众的关系。
4、提高政府公共服务水平需要（城市管理解决方案）
通过综合应用现代通信各项技术，改进方式和方法，提高政府服务于人民群众的水平和能力，是人民政府和信息化建设的目的和归宿。
5、电子政务带动电子商务和企业信息化的发展需要
中国的信息化建设的一个突出特点是政府主导，发挥政府信息化的示范和影响作用，带动全社会信息化的发展，是中国政府信息化的一项重要内容。
1.4.3从满足政府工作需求角度看通信需求
1、政府内部沟通
（1）内部通话
市政府各部门工作人员在日常工作中需要语音通信，同时需降低成本开支。
（2）对属下部门的信息传达
政府需要给属下各部门发送各种行政指示、工作信息。
（3）当政府工作人员在外出差或进行现场办公时，移动办公系统支持。
2、对外公众服务
向社会发布行政命令、政策法规。
了解公众意见，加强与公众的沟通，体察民意。
3、城市管理
对城市环境、绿化、建筑、人口进行监督和管理。
可以采用集团短信、门户网站建设等
1.5政府采购决策流程
中央政府部门信息化的投资主要以中央财政为支撑，而地方政府信息化的投资则主要来自地方财政。
政府行业用户的IT采购中主要有四种参与角色：上级主管、本单位主管、本单位IT 部门和业务部门。而IT采购流程一般包括以下五个主要步骤：需求提出→立项申请→立项审批→设备选型→采购执行。
在需求提出阶段，上级主管、本单位主管、本单位业务部门和IT部门都可能参与，其
中一个明显的变化是业务部门的参与程度提高，一半以上的政府部门的IT项目与采购需求由本单位业务部门提出，而IT部门在需求提出阶段的参与程度列在第二位。业务部门开始主动提出和把握需求，也印证了目前政府信息化已经逐步进入IT与业务的整合阶段。
图表2政府行业用户采购的决策流程
立项申请阶段，仍是以IT部门为主，但业务部门的参与程度也在提高。立项审批中上级主管已经占据主导地位，其次是本单位主管。这表明目前政府信息化的统筹规划程度明显提高。
进入设备选型阶段，设备选型推荐中本单位IT部门将发挥主要作用；而在选型批准中，仍是以本单位主管和上级主管为主。最后的采购执行阶段，IT部门将是主要角色，而上级主管单位也通过统一采购发挥重要作用。
图表3政府行业用户采购渠道选择
由于产品采购与IT项目的结合越来越紧密，系统集成商成为政府行业用户产品采购的主要渠道，而随着原厂商对系统集成业务的介入和直销方式的广泛采用，原厂商也成为用户产品采购的重要渠道。
第二章政府解决方案
2.1政务网解决方案
2.1.1方案描述
政务服务解决方案主要满足政府提高电子政务水平的需要，通过实施政务服务解决方案，满足客户政务内网、外网通信需求，增强移动办公能力，扩展门户网站功能。更好地满足政府内部办公需求。
2.1.2主要应用
VPMN
政府内部移动用户组成一个专用通信网，实现工作人员间便捷、安全、智能的移动语音沟通。
综合VPMN
实现政府桌面办公电话与移动手机的互通。业务使用方便，无需改变拨号习惯，在固定分机上如同手机一样拨打移动虚拟网。对于不具备PBX专线接入的政府部门，通过提供移动商务IP电话，组建广义的综合虚拟网。
集团短信/办公短信
作为日常办公的辅助手段，方便政府的日常工作。主要被市政府的相关部门用来发送日常的会议、工作情况的相应信息、邮件公文提醒、会议服务等。
移动会议电话
移动会议电话业务使政府开会无需面对面，相比较电话会议系统而言，进一步打破了空间的障碍，为工作人员提供多用途、高效的指挥、调度、会议等通信服务，降低了政府运行成本，又提高了办公效率。
无线宽带＋随E行
无线局域网是最新的移动无线网络接入技术，它有四大优点：一是安装便捷；二是使用灵活；三是经济节约；四是易于扩展。
在政府主要的会议室、洽谈室安装WLAN无线上网系统。只要有移动终端或笔记本电脑，领导和办公人员都可以在网络范围的任何地方通过WLAN随时查阅资料、获取信息。充分满
足了市政府公务员随时随地进行通讯、工作和沟通的需求。另外在超出WLAN覆盖范围时，公务员还可以通过随E行GPRS上网。
政务专网和门户网站
电子政务的实现，网络是基础。政府专网的建设是通过基础网络连接各县、市、区政府机构，实现各类政府信息登记、交换、发布功能和资源共享。
随着政府信息化的发展，许多政府机关都建立了自己的网站。移动公司充分利用自身资源，建设网站托管工程。政府单位的主机可以托管在移动的IDC机房，享用高质量的网络服务（如高速带宽、高性能服务器）。
实现方案
通过MPLS VPN、SDH为客户提供办公机构安全、可靠的互联。同时提供高质量、高可靠性的网站托管或者代维服务，满足公众的上网访问政府门户网站的需求。
以浙江金华政府为例：
图表4政务信息网络平台网络拓扑图
政府专网通过移动城域网实现与各互联单位48个县处级单位，专网方式为SDH的2M 电路，外网和内网、专网为物理隔离，外网速率为10MBPS。为保证网络安全，每个联网单位均通过硬件防火墙与电子政务专网相连。
2.2政府在线365解决方案（公众服务）
执政为民是政府的宗旨。
政府现有的办事大厅、便民窗口、行政服务中心是一个集行政审批、政务公开、便民服务的有形平台，客户需要到指定地点。随着信息时代的到来，有形的平台不可避免地出现了一些不足和限制，不能满足群众更新、更高办事服务需求。为此，建立一个数字化的平台-政府在线365，不仅是对有形服务的补充和完善，更是进一步推动政府效能建设、提升整个城市信息化建设水平的重要着力点。
政府拥有丰富的信息资源，除了日常的政务办公信息外，还有教育、社保、医疗卫生、工商税务、司法公证、社会信用、政府监管等多方面的信息资源。在政府在线统一办事平台上，将逐步整合各块政府部门资源，面向公众提供包括文化教育、法律、社会保障、信用等级等信息，充分发挥统一平台的效能。
系统平台包括了当今普遍的通讯和交流方式，不再局限于传统的电话方式以及简单的网络受理平台，在这里，各种通讯方式进行了有机的结合，仅就一个公民的工商登记为例，他可以通过电话了解到办事的具体流程，并进行电话登记，同时他还可以从网上查询到业务的受理情况，系统也会自动的发短信通知业务进展，详细的受理信息还会通过电子邮件发送到市民信箱当中，整个业务受理涉及到以上所有的通讯方式，因此，平台不再是一个简单的联系平台，而是一个跨媒体的政务沟通系统。
主要功能：
1)资助信息查询：办事项目、办事流程、办件状态等
2)办事咨询服务：咨询、投诉、项目申报报
3)权威信息发布：政府通知公告、应急预案、社会救助
4)服务资源整合：办公资源、办事资源、数据资源、热线资源
特点：
服务手段多样化：网站、短信、语音、信箱、传真等。
服务职能集中化：整合部门办事职能和服务职能，形成统一核心办事门户。
服务方式主动化：提供短信、电话呼叫、邮件等主动服务。
服务对象平民化：降低电子政务使用的技术、环境等先决条件，提供自动和人工服务，使普通百姓可以享受政府服务。
实现方案
总结起来就是：建设四种访问手段、一个业务集成平台、一个数据资源管理平台。2.2.1市民邮箱
应用描述
市民信箱就是一个实名制的邮箱系统，每个市民均可以凭个人身份证申请一个50M容量的电子邮箱，该邮箱可以作为公民的个人邮箱使用，亦可作为与政府沟通的工具，政府可以通过该邮箱系统向公民发送有关政务信息或办事信息的电子邮件，视同告知该公民本人。
功能描述
除邮箱的基础功能外，市民邮箱系统还具备以下功能特征：
（1）权威可信，既代表市政府形象又体现其真实可靠。
（2）市民信箱与系统结合，可以通过邮箱处理各项政务。
（3）方便易用，支持短信到达通知和WEB、POP3、SMTP等多种方式和协议。
（4）支持手机收发电子邮件。
（5）支持统一消息服务（即可以把邮件发送到传真或发送语音邮件等功能）。
实现方案
网络方案如下：
2.2.2政府门户网站-城市实时景观
业务描述
政府为适应新形势下城市宣传的需求，以多项先进的网络化、数字化技术为支撑，通过
Internet网络，以全新的方式向世界各地的人们展示城市独特的投资环境和城市风貌。通过“政府门户网站”系统，人们能够突破时间和空间的限制，方便、快捷、真实、同步地欣赏城市风光、考察城市的投资环境。
功能描述
点击政府门户网站，就可以看到实时的城市。而且还可以随鼠标位置的变换，转变角度。可分为“实时实景”、“精彩视频”、“漫步城市”和“招商引资”四部分。
实现方案
政府门户网站的城市景观工程是政府与移动联手完成的电子政务应用。主要内容就是将通过数字摄像技术实时拍摄的主要城市景观，利用移动的传输网络传送到城市门户网站，让全世界的人都可以通过互联网真实地了解城市。具体实现网络图如下:
如上图所示，“政府门户网站”的实时景观是利用移动传输技术、数字摄像技术和门户网站结合的一项电子政府系统应用，更多的是实现电子政府为公众服务，为经济发展服务的功能。
2.2.3政务信息短信服务
业务描述
市民可以通过手机发短信到特服号码就能随时随地联系政府，向政府咨询，提建议。每个政府机关都有指定统一的短信接入号码，市民可通过移动手机发短信代码到特服号码要求
提供信息服务，这就是政务信息短信服务。
功能描述
为每一个政府职能部门都分配一个特定的短信接入号。各相关单位可以通过专线或拨号的方式通过互联网接入移动的信息特服号系统，提供政策信息或者是获取市民的反馈意见和建议。
实现方案
政务信息服务系统示意图
如上图信息特服号的系统示意图，网络平台为在互联网上的一套计算机系统，该系统存储了大量的信息和数据，并负责运行应用系统软件。各有关单位可以通过宽带互联网或者拨号处理、更新系统信息。该平台通过移动光纤专线与移动的短信网关相连，移动手机用户可以通过发送特殊的短信息接入号，从平台中自动获取相应单位的政务信息。
2.2.4政务呼叫中心
业务描述：
呼叫中心是通过语音方式为公众提供政务信息、与政府沟通的手段和方式。
业务功能描述：
基本功能为：
（1）座席功能
●通话应答、通话保持、通话转接、呼出、录入用户信息等基本操作功能；
●实时显示来话的用户信息，包括主叫号码等；
●全程录音：提供实时录音方式。可同时对多个座席员进行录音，采用可读写光盘备
份和回放录音文件。
●自动语音应答：客户能够在自动语音引导下，进行相应的选择操作。通过这种方式
客户可以进行查询、咨询、转接电话等操作。
●三方会议
●转移呼叫
●语音信箱
（2）管理功能
●监听：管理台可以随时对座席员进行监听；
●强制插入：座席员和用户正在通话时，能强行与话务员通话，形成三方通话；
●强制拆除：话务员和用户正在通话时，管理员可以强制释放此次呼叫连接；
●内部呼叫：可以在管理台呼叫任何一个在岗座席员；
●坐席状态查询：班长可以查看本组成员的工作状态；
同时提供API编程接口，用户或第三方开发商可利用API编程接口独立地开发业务子系统。
根据各地的情况不同，有以下两个方案建议：
方案一：利用现有呼叫中心平台，适当扩容
利用现有呼叫中心平台，扩容部分远端模块，放到政府中，满足政府提供客户服务业务的需求。
特点：节省投资，可快速实施。
方案二：新建外包呼叫中心
与现有平台分离，单独建设外包呼叫中心，满足政府客服需求。同时可满足其他政府部门、企事业单位等提供客服业务的需求。
特点：资源相对独立，安全性高。可满足对政府等其他客服系统的要求，保护长期投资。
两个方案的比较：
方案一：利用原有接入排队机、客服平台，作适当扩容
本方案拟在移动公司原有客服平台上承载政府客服业务，座席采用远端模块的方式，远端模块同原有客服平台的排队机相连。由原客服平台厂商提供系统接入、系统平台，业务由