防损工作手册
目录
前言 (2)
防损概述
第一章安保员职责 (3)
第一节消防管理
第二节防盗管理
第三节安全管理
第二章检查员职责 (21)
第一节协助行政费用管控
第二节协助营运系统检查
第三章监察员职责 (26)
第一节监察内容
第二节协助监察部门破案奖励标准
第四章行为规范 (28)
第一节规范要求
第二节安保系统员工奖惩标准
第三节工作周记写作要求
第五章年度定级考评 (36)
第六章工作流程 (37)
附件（1）员工通道岗位职责 (49)
（2）监控室岗位职责 (50)
（3）夜班人员岗位职责 (51)
（4）值班记录 (52)
（5）疏散演习计划 (53)
（6）消防演习总结 (54)
（7）巡视记录表 (55)
（8）紧急情况联系电话表 (56)
前言
如何避免有形无形的损耗，对于我们企业在利润空间很低的情况下求得生存和发展是至关重要的，目前我们安保部门主要侧重于防火、防盗和其他工作，它已不能满足企业发展的需要，必须增加新的功能。因此，建立适应企业发展的安保机制是我们今后面临的一个非常迫切的任务。
总部行政中心安保部
2010年8月1日
防损概述：
防损的概念是防止、控制和打击一切造成或可能造成企业损失的行为活动，防损员包含三个含义：即安保员、检查员和监察员，按工作流程划分为：事前预防、事中检查和事后处理。
第一章安保员职责
安保员主要负责公司的防火、防盗、防意外事故发生的日常检查、控制和管理工作。
一. 消防管理规定
1. 制度摘要：摘录自《消防安全管理制度V1.0（国美—行政—安保001）》
1.1 消防设施、器材管理规定：
?维护消防设施、器材整洁、完好，并能够正常使用；
?消防器材应设置在明显和便于取用的地点；
?不得围堵、圈占、伪装消防设施、器材；
?消防疏散通道禁止封堵、侵占或挪作他用；主疏散通道宽度不小于2.4米，其它通道宽度不小于1.5米；
?消防卷帘门下左右0.5米内不允许放置任何物品；
?距离喷淋探头半径0..5米范围内不允许有任何物品阻挡；
?消防安全指示标志不得关闭、遮挡和覆盖。
1.2 门店消防安全管理规定：
?门店任何区域内禁止吸烟；
?不得私拉临时电源线、电闸、插座等；
?营业期间门店内严禁装修施工；
?营业结束后及时切断电器、照明等设施的电源；
?落地插座应采用专用产品并具有牢固可靠的保护措施；
?插座靠近可燃物或安装在可燃结构上时，应采取隔热、散热等保护措施；
?开关使用时不应有过热和打火、放电现象；
?按《消防法》规定，定期组织员工进行消防演练。（参照附件5和6）
1.3 库房消防安全管理规定：
?库房内必须配置足够的消防器材（按每50平方米1具，独立单元不少于2具配置）；
?库房内不得使用大于1000w功率的电器；
?库房内不得使用白炽灯等照明灯具，应采用防爆灯具，其下方不应堆放可燃物品，其垂直下方与储存物品间距不应小于0.5米，不应设置移动式照明灯具；
?库房内商品要严格分类，按“五距”要求码放：
?顶距：货垛距离房顶应大于0.5米；
?灯距：货垛距离各种照明灯具应大于0.5米；
?柱距：货垛与梁、柱的距离应大于0.5米；
?墙距：货垛距离墙面应为大于1米；
?垛距：垛与垛的距离应大于1米。
1.4 施工现场消防安全管理规定：
?施工单位施工前应到分部安保部办理进场手续，并签订消防安全管理协议；
?施工单位进场时应向门店安保部提供消防设施平面图，标注消防设施具体位置；?进场施工人员凭安保部为其办理的胸卡进出施工现场；
?施工区域禁止吸烟、做饭、留宿或充当临时库房；
?施工单位需设立专人对现场进行管理，施工垃圾需即时清除；
?施工单位在施工过程中造成门店、物流部或自身的财产损失和人员伤亡的，由施工单位承担一切后果；
?施工现场电气设备须由专业电工操作，严禁非专业人员随意搭接临时电线；
?施工中使用易燃、易爆等危险品时，需提前到安保部办理相关手续；
?施工时应避免敲打、碰撞、摩擦等可能出现火花的操作；
?配套使用的照明灯、电动机、电气开关、应有安全防爆装置；
?施工现场动用电气焊等明火时应开具动火证、施工证，配置相应的灭火器、防火砂袋等消防器具，并设专人监督，必须清除周围及焊渣溅落区的可燃物质；
?装饰装修展台不得遮挡消防设施、疏散指示标志及安全出口，并且不应妨碍消防设施和疏散通道的正常使用，不得擅自改动防火门；
?工棚内的电气线路，除护套线外，均应固定在绝缘体上，穿墙时应套绝缘管；
?电气线路不得接触潮湿地面，不得靠近热源，不得直接绑、挂在金属构架上任其晃动，应加绝缘端子固定；
?电线在柜台、货柜和展柜内应穿金属管明敷，当电气线路易受机械损伤时，应采用金属管保护；
?电线在槽板、金属管内不应有接头，接头应置于接线盒或器具内；盖板不应挤伤导线绝缘层；
?配电箱应由不燃材料或铁板制成，进出线口应在箱的下方，近旁不得堆放可燃材料和其他杂物，应由专人管理，并只能用钥匙或专用工具才能开启。
2. 消防专业知识：
2.1 消防应知应会：
?消防工作方针：预防为主,防消结合；
?火灾：指在着火的时间和空间上失去控制，造成财产损失和人员伤亡的事件；
?消防三知：知岗位火灾的危害性，知防火基本措施，知消防基本常识；
?消防三会：会报警，会使用消防器材扑救初期火灾，会组织人员疏散逃生；
?消防四个能力：检查消除火灾隐患能力，扑救初期火灾能力，组织疏散逃生能力，消防宣传教育培训能力；
?灭火基本方法：冷却法、窒息法、隔离法、抑制法；
?燃烧必须具备的三个条件：可燃物质、助燃物质、火源；
?消防设施：是指火灾自动报警系统、自动灭火系统、消火栓系统、防烟排烟系统以
及应急广播和应急照明、安全疏散设施等；
?喷淋探头的最大保护面积为8㎡，最大间距3.6米；在不同环境温度场所内设置喷头时，喷头公称动作温度宜比环境最高温度高30℃；
?防火门应为向疏散方向开启的平开门（向外开），并在关闭后应能从任何一侧开启。
2.2 消防常识：
?火灾致死主因：
在火灾中，最大的“杀手”并非大火本身，而是在燃烧时所产生的大量有毒烟雾，其主要成分为一氧化碳，另外还有氰化氢、氯化氢、二氧化硫等。消防专家的研究表明，空气中的一氧化碳含量为1％时，人呼吸数次后就会昏迷过去，一二分钟便可引起死亡。
?发生火灾后的逃生方法：
?发生火灾后，选择最近的逃生出口；
?逃离火场遇有浓烟烈火时，必须把自己的衣服淋湿；再找一块湿毛巾捂住口鼻，以起到隔热、虑毒的作用；
?在有浓烟的情况下采用低姿势撤离，视线不清时，手摸墙壁徐徐撤离；
?楼道内烟雾过浓无法冲出时，应利用窗户、阳台拴上安全绳或床单逃生；
?逃生时应注意的主要事项：动作要快，不要顾及值钱的东西，生命最重要；
?身上着火时要脱去衣服或伏地滚动灭火；
?不要跳楼，不要忘记报警，不要乘坐电梯！
?烟头引起火灾的原因：
烟头的一般温度在400-800℃，而含有植物纤维的棉织物、纸张、木板等物品的燃点大体在130-150℃之间，一些化学物品的燃点也不会高于500℃，所以乱丢的烟头或是从燃着的烟上落下的火星，遇到这些可燃物，很容易引发火灾事故。
3. 消防专业技能：
3.1 消防控制室：
?设备的组成:根据需要可由下列部分或全部控制装置组成：
?火灾报警控制器
?火灾报警装置
?室内消火栓系统
?自动灭火系统
?常开防火门、防火卷帘
?防烟、排烟系统及空调通风系统
?电梯回落
?火灾应急广播
?控制功能：作为消防设备监视及操作的中枢,主要包括下面各系统的控制： ?消火栓系统
?自动喷水灭火系统
?有管网气体灭火系统
?防排烟系统
?消防联动控制设备
?消防通讯设备
?消防控制设备对室内消防栓系统应有下列的控制、显示功能：
?控制消防水泵的启、停；
?显示远程启泵按钮启动的位置及火灾现场；
?显示消防水泵的工作、故障状态、显示消防水池及水箱水位,有压气体管道压力。?消防控制室联动柜操作及原理：
当火灾出现时,按下消火栓远程启泵按钮，将启泵信号传到消防控制室的联动控制柜，并触发声光报警器报警，再由联动控制柜将启泵信号传至水泵电控柜启动水泵。
与此同时，水泵电控柜把水泵已投入工作的状态信号反馈至联动控制柜上。
3.2 消火栓：
?消防栓的组成：消防水带、水枪、水龙头、远端报警、消防加压水泵。
?消火栓管理维护：
?消火栓、水枪、水带、消防卷盘是否齐全完好；
?有无生锈、漏水、接口垫圈是否完好；
?消防水泵在火警后5分钟内能否正常供水；
?报警按钮、指示灯及报警线路功能是否正常，有无故障；
?消火栓箱及箱内配件的外观有无损坏，涂层是否脱落，箱门玻璃是否完好。 ?消火栓使用方法：一甩、二接拿、三跑、四站位、五出水。
?甩水龙带:听到命令后，迅速将水龙带向正前方甩出；
?接水源阀门环扣、拿枪头；
?迅速跑向着火点：在跑动中展开水带，并连接好水枪接口；
?根据火势情况正确选择灭火最佳位置；
?迅速出水：迅速打开控制水阀，选择出水姿势。
?盘消防水带正确方法：水龙带两端对折、并拢，两手从对折中间向上卷起，左手向上提水龙带，右手向下盘水龙带就向转动方向盘一样。到一定位置后，将水龙带放在地上，右（左）脚踩住水龙带中间，盘紧水龙带，水龙带环里长外短，盘好为止。
3.3 灭火器：
?灭火器压力指示：绿色区域—-正常；黄色区域—-压力过高；红色区域—-压力低。?常用灭火器类型及适用范围：
?干粉灭火器：适用于扑救石油及其制品、可燃液体、可燃气体、可燃固体物质的初期火灾，也可以扑灭电气设备的火灾。
?二氧化碳灭火器：适用于各种易燃、可燃液体、可燃气体火灾，还可扑救仪器仪表、图书档案、工艺器和低压电器设备以及600伏以下的电器初起火灾。
?泡沫灭火器：适用于扑救各种油类火灾、木材、纤维、橡胶等固体可燃物火灾。
?清水灭火器：清水灭火器的筒体中充装的是清洁的水，所以称为清水灭火器。
它主要用于扑救固体物质火灾，如木材、棉麻、纺织品等的初起火灾。
?灭火器使用方法：
?检查灭火器的指针是否在正常绿色区域；
?均匀反复摇晃灭火器,拔出保险栓；
?站前火焰上风处,距离2-3米远；
?对准火焰根部扇形扫射,并向前缓缓推进.。
4. 火警处理程序：
得到火情报警信息，安保员迅速到位处置并立即向店长汇报，店长赶赴现场勘察、指挥，各应急小组按既定部署开展工作：
?灭火战斗组（组长：安保班长；组员：安保员、义务消防员）
职责：在总指挥的领导下，根据火灾现场情况，有针对性的实施预案，负责对受困人员进行抢救和初起火灾的扑救。
?迅速赶往火情区域，使用灭火器和消火栓及其它消防设备灭火。
如火情较小，火势得以控制并最终被扑灭：
?清理现场；
?门店值班经理决定是否继续营业；
?安保部分析事故原因并制定预防措施并记录备案。
如火势较大无法控制：
?通讯联络组（组长：客服主管（物流调度）；组员：服务台干事）：
职责：负责现场通讯组织、保障通讯联络、信息传递和命令传达工作。以及经过公司相关领导同意后，向公安、消防机关报警，联络附近医院和通知保险公司到场。
?接到店长指示，迅速拨打119详报火情，并向店长报告已报警；
?通过广播发出警报；
?物资抢救组（组长：库管或仓储主管；组员：库工、收银员及4名营业员）职责：组织人员对店内的贵重财产、商品以及重要资料、账目进行抢救。
?疏散引导组（组长：门店副店长（物流副经理）；组员：各组主任）：职责：根据预案要求，引导顾客、员工有秩序的撤离火场至安全地带，担负疏散人员的任务。
?各部门疏散组织人发出疏散指令；
?引导顾客向本区域疏散通道疏散；。
?安全警戒组（组长：当班安保员；组员：主任及4名营业员）：
职责：迅速按照预案要求赶赴现场划定警戒区，设置警戒线，维护现场秩序，防止有人扰乱灭火救援行动或趁乱哄抢商品。负责消防队到场的引导带路工作。
?稳定已疏散顾客情绪；
?防止已疏散顾客重新返回火灾现场；
?保护现场。
?后勤保障组（组长：人事专员；组员：维修员及2名营业员）
职责：负责为扑救火灾、抢救物资提供后勤保障，如通讯、灭火器材、应急药品等。?医疗救护组（组长：会计主管；组员：宣传专员及出纳）：
职责：将受伤人员运送到指定安全区域，进行简单救治后，送往就近医院，有重大人员伤亡时，协助到场医务人员对伤员进行救护。
?迅速取出担架；
?协助伤者退场；
?对伤者进行必要医治。
?指挥组（人员组成：门店值班经理、分部安保经理）：
?现场指挥各应急小组按既定部署开展工作；
?协助消防部门勘察现场；
?完成火灾报告及善后工作。
5. 电气火灾的原因和预防：
电气火灾主要是由于电气线路的短路、过载或接触电阻过大等原因，产生电火花、电弧或引起电线、电缆过热至燃烧，从而造成火灾。
?短路火灾：
?定义：电气线路中的导线在回路中引起电流的瞬间骤然增大的现象叫短路。线路短路时在极短的时间内会发出很大的热量，这个热量不仅能使绝缘层燃烧，
而且能使金属熔化，引起邻近的易燃、可燃物质燃烧，从而造成火灾。
?主要原因：
使用绝缘电线、电缆时，没有按具体环境选用，在受高温、潮湿或腐蚀等作用下，失去绝缘能力；
线路年久失修，绝缘层陈旧老化或受损，使线芯裸露；
电源过电压，使电线绝缘层被击穿；
安装、修理人员接错线路，或带电作业时造成人为碰线短路；
裸电线安装太低，金属物不慎碰在电线上；线路上有金属物件或小动物跌
落，发生电线之间的跨接；
不按规定要求私拉乱接，管理不善，维护不当造成短路。
?防止短路的措施：
按照环境特点安装导线，应考虑潮湿、化学腐蚀、和额定电压的要求；
导线与导线、墙壁、顶棚、金属构件之间，以及固定导线的绝缘子、瓷瓶之间，应有一定的距离
导线应有保护绝缘的措施，以防损伤；
绝缘导线切忌用铁丝捆扎和铁钉搭挂；
安装线路应为专业电工安装。
?过载（超负荷）火灾：
?定义：电气线路中允许连续通过而不至于使电线过热的电流量，称为安全载流量或安全电流。如导线流过的电流超过安全电流值，就叫导线过载。一般
导线的最高允许工作温度为65度。当过载时，导线的温度超过这个温度值，
会使绝缘加速老化，甚至损坏，引起短路火灾事故。
?主要原因：
导线截面积选择不当，实际负载超过了导线的安全载流量；
在线路中接入了过多或功率过大的电气设备，超过了线路的负载能力。
?防止过载的措施：
合理选用导线；
切忌乱拉电线和过多的接入负载；
建议选用具有短路和过载保护的自动空气开关，加装自保式全自动电压保护器，以杜绝过载和过电压引起的火灾。
?接触电阻过大火灾：
?定义：导体连接时，在接触面上形成的电阻称为接触电阻。接头处理良好，则接触电阻小；连接不牢或其他原因，使接头接触不良，则会导致局部接触电阻
过大，产生高温，使金属变色甚至熔化，引起绝缘材料中可燃物燃烧。
?主要原因：
安装质量差，造成导线与导线、导线与电气设备连接点连接不牢；
导线的连接处沾有杂质，如氧化层、泥土、油污等；
连接点由于长期震动或冷热变化，使接头松动。
?防止接触电阻过大的措施：
应尽量减少不必要的接头，接头处必须紧密结合，牢固可靠；
铜芯导线采用绞接时，应尽量再进行锡焊处理，一般应采用焊接和压接。?漏电火灾：
?定义：漏电是由于带电导体的绝缘破坏，发生在不同电位导体之间的非正常电
流。漏电火灾一般发生在线路、用电设备及开关设备处。
?主要原因：
电气工程安装不良，如用钉子固定电线，钉子接触芯线或钉子穿过木线槽损坏电线绝缘皮，造成漏电烧焦绝缘层或者木线槽；
各种电器内部绝缘物的老化、损坏、腐蚀气体的侵蚀和机械损坏绝缘层等。
?防止漏电的措施：
要正确选择漏电保护器和安置熔断器，当电路发生故障或异常时，起到短路或过载时切断电流的功能；
要具有相应资者的专业人员对电气线路的配线和电气设备进行安装。
?装修装饰工程火灾：
?在装饰、装修中的隐蔽工程采用大量的易燃、可燃材料，如吊顶内的装修材料、室内装饰的可燃材料等；
?安装照明灯具时位置选择不当，灯具与可燃物距离过近或可燃粉尘、纤维物落在灯具、灯泡上也会烤燃起火；
?装修装饰工程电气线路的敷设和防火措施：
电源线、配电干线及分支等电气线路应选用良好的铜芯电缆或铜芯绝缘导线，所有电气线路必须穿管保护；
导线与导线连接要牢固，导线与接线应穿、靠、压接瓷瓶固定；
吸顶灯、嵌入式灯，灯槽应用非燃材料石棉板做隔热保护。日光灯镇流器，特别是电感式镇流器应安装在非燃烧材料上，并通风良好，选用电子式镇
流器外壳必须是阻燃材料制品，不得安装在木板，木龙骨等可燃材料上。
6. 电气设备发生火灾的处理：
?电气设备、线路起火后，由于带电燃烧火势发展较快，能发出强烈耀眼的弧火；扑救这类火灾，必须首先了解电源是否切断，电压是高压还是低压，附近有无可燃物质，分别不同对象、不同情况，采取不同的灭火方法。
?在扑救电气火灾时，要首先切断电源。在没有切断电源的情况下，不能用水或泡沫扑救，因为水和泡沫都能导电。可用二氧化碳、1211干粉灭火器或干砂土扑救。
扑救110千伏以下电气设备的火灾距火源要保持1米以上的距离；扑救220千伏以上的火灾，要保持2米以上的距离。
7. 电器使用常识：
?不得与功率较大的电器同时使用一个插座，以防线路超载引起火灾；
?使用电吹风、电热梳等电器时，用后立即拔掉电源插头，以免遗忘而引起事故；?使用电热毯时，不能整夜通电，应在发热后即断电，以保安全；
?不能用汽油、酒精、肥皂水、去污粉等有腐蚀性或导电的液体擦抹电器表面，不能用湿手、湿布擦抹带电的开关、插座和灯头等；
?电动机、吹风机、电风扇等金属外壳的用电器具，应按要求做好接地、接地保护；
用三向插座的，不得随意将三向插头改为两向插头；
?禁止将导线直接插入电源插座孔；
?使用电器时，应先插电源插头，后开电器开关，用后反之操作；
?拔插头时应用手握住插头绝缘体，不能拉住导线使劲拔。
附. 火灾统计参考：
注：以上统计数据来自于公安部公告。
二. 防盗管理
1. 制度摘要：摘录自《安全保卫管理制度V1.0（国美—行政—安保002）》
1.1 商品和赠品防盗管理：
?贵重小件商品需放置在装有防盗锁具的柜台中进行展示，外置展示的实机，必须加装防盗锁，钥匙由专人负责保管；
?安保员应重点对贵重小件商品区域进行巡视和监控，巡查路线、范围以及频次要结合卖场状况合理安排；
?安保部通过协助门店各部门对商品进行定期/不定期的盘点，并监督盘点数据的准确。及时掌握商品和赠品的损耗情况，并进行调查和处理。
1.2 门店员工下班验包规定：
?由门店值班经理或主任与安保员在员工通道对离店员工随身携带的提包、手袋以及所携物品进行检查；
?安保员在验包的过程中要有礼有节，严禁出现与员工争执、身体接触及不文明行为；
?在检查过程中应要求员工自行打开提包、手袋，但要注意不要接触被检查人的包，对拒不执行的人员要立即通知其主管领导，并报分部安保部处理；
?不得采取任何强制手段扣留员工及随身物品和提包；
?如有私拿公司物品的情况，应要求当事人暂时不要离开，并立即报告门店值班经理和分部安保部，在事情未解决之前，切勿让公司物品被转移；
?在值班记录上详细记录该事件及当事人姓名，对私拿物品价值较高的，经分部安保部批准后可通知公安机关处理。
1.3 押款安全规定：
?押款安保员要高度遵守保密守则，服从命令，听从指挥；
?安保员要佩带对讲机或其他通讯工具和相应警用器械，以确保人员、财产安全；
?负责携款的财务人员应与安保员保持在1米的距离范围，遇款项巨大时，应要求增加押款人员数量；
?押款过程中，必须开启钱箱的安全保护装置，发现危险情况要及时报警；
?所有店外押款，必须由银行专业人员承担；
1.4 物流库防盗管理规定：
?安保员要坚守岗位，不许私自窜库、离岗；
?离库时需将门窗锁好，库房钥匙要妥善保管，发现遗失要立即报告并及时更换锁具；
?严格执行双锁制，钥匙由专人负责保管，并制定交接流程和管理制度；
?非库房工作人员严禁进入库房，因公进入应由主管部门出具证明，并在陪同下进入。
1.5 样机（赠品）交接要求：
?安保部与各品类科于每日营业前、闭店后，对需交接的商品进行交接，保证数量、品类、状况、准确、完整；
?交接完毕后，双方须在交接单上签字确认。交接数量一律使用汉字填写，要求填写
工整、字迹清晰；
?对不履行交接手续或不认真交接的人员，一经发现将给予严肃处理。未履行交接手续，造成样机丢失的，由未交接一方负责赔偿，并追究主管领导管理责任；
?严禁在门店内存放未经交接的样机、商品或贵重物品。若擅自存放，发生丢失或损坏，由存放人照价赔偿。
2. 防盗规定：
2.1内盗和侵占公司财产的行为：
?偷窃门店的商品、赠品、用品以及其它财产或同事的私人财物；
?员工之间或与外人进行勾结，对门店财物进行盗窃的活动；
?未经过正常程序，故意将价格标低，使自己的亲友在购买时受惠；
?未经过公司许可，私自使用或拥有供应商提供的赠品；
?贪污公款、携款潜逃；
?收银员从收银机中盗窃钱款；
?收银员为亲属、朋友、熟人少结账或不结账；
?客服人员利用退货、换货等手段偷窃公司钱款；
?员工接受供应商的回扣、礼品、招待、用餐、消费及旅行等各种形式的馈赠。
2.2内盗的处理程序：
发现内盗现象―-获取证据―-确定当事人―-谈话记录―-处理
?发现内盗现象：通过内部举报、监控等手段；
?获取证据：根据内盗迹象，进一步取证并核实；
?确定当事人：根据所掌握的证据初步确定盗窃人；
?谈话记录：与盗窃人进行谈话，确认其盗窃行为，并记录存档和让其签字认同；?处理：根据盗窃的性质，决定执行公司的相应处罚还是送交公安机关。
2.3外盗和诈骗公司财产的行为：
?利用衣服、提包等藏匿商品，或夹带商品不付账带出门店；
?盗窃者与门店员工内外勾结，进行盗窃公司财物活动；
?员工盗窃顾客财物；
?伪造手续骗取商品或以不同形式实施诈骗。
2.4外盗的特征：
?欲购买的商品明显不符合顾客的身份或经济实力；
?购买商品时，大量且盲目地挑选商品；
?在店内反复走动，不断东张西望或到隐蔽的角落；
?欲往身上、衣兜、提包中放未结账的商品；
?几个人同时聚集在贵重商品柜台，向同一营业员要求购买或咨询商品；
?顾客表情紧张、慌张或异样等。
?团伙盗窃的特点：
?分工法：团伙盗窃成员分工明确 (如：拿商品/放风/运商品/转移商品等)；
?引开法：团伙成员一起把某些商品围住,有专门的人引开员工及促销员的注意力,其它人趁机将商品偷走；
?包围法:多人组合将相应货架商品进行包围,得手后迅速分散离开商场；
?团伙成员打扮得比较独特：身着与季节明显不符的服装、背大包等；
?选择客流高峰期及员工吃饭时作案；
?团伙盗窃的目标：一般是畅销的容易脱手的商品如：电脑、数码产品及配件等。
2.5外盗的处理程序：
发现可疑迹象―-秘密跟踪―-掌握确凿证据―-抓住盗窃者―-谈话对证―-处理
?发现可疑迹象：值班员现场发现可疑顾客和可疑动作，或员工举报或监视系统发现的可疑顾客；
?秘密跟踪：安保员在门店内进行秘密跟踪、观察；
?掌握确凿证据：确实发现其进行了盗窃活动并掌握了足够证据；
?抓住盗窃者：将盗窃者带到安保办公室，切忌用激烈的手段（如遇反抗，应以合理方式进行抓获）；
?谈话对证：与盗窃者当面对证，并进行谈话记录，并让其签字认同；
?偷窃处理：根据公司和有关法律的规定，对盗窃者进行处理或送交公安机关。
?对于盗窃情节轻微、金额少或未成年人盗窃者，一般给予教育、警告和通知家人、等价买回偷窃商品等方法进行处理；
?偷窃商品200元以上、盗窃情节恶劣、屡犯、团伙盗窃、认错态度不好的，需送交公安机关依法处理；并附带加盖《财务专用章》的商品零售价证明、赃物、
证人、谈话记录。
注：不能对盗窃者进行罚款、人身伤害、拘留、扣押证件等处罚行为。
附. 公司发生盗窃案件情况统计：
三. 安全管理
?安全生产法的原则：谁主管，谁负责；谁在岗，谁负责；
1. 制度摘要：摘录自《安全保卫管理制度V1.0（国美—行政—安保002）》
1.1 公司内部治安管理规定：
本公司员工、以及进入我公司的厂方人员、临时雇佣人员都必须遵守本规定；
?遵守国家法律、法规和本公司的各项规章制度及安全管理规定；
?积极维护企业所属各公共场所的治安秩序，严格执行各项安全制度；
?严禁在公司内打架斗殴、聚众赌博、不准复制、传阅明令禁止的书刊、音像；
?严禁酗酒滋事、造谣惑众、煽动闹事、侮辱他人或诽谤他人；
?不得破坏公司财产和公共设施，不得侵占公司财物；
?不得阻挠、抗拒政府工作人员执行公务；
?严禁制造、购置、携带枪支、弹药和管制刀具；
?严禁携带剧毒、易燃、易爆危险品进入公司；
?严禁在任何时间、任何地点吸毒、贩毒，参与违法犯罪活动。
1.2 门店安全管理规定：
?门店所有员工、厂商人员以及物流送货人员必须从员工通道进出门店，并主动向值班安保员出示有效证件，未带证件者进行登记后，方可进入门店；
?所有员工对不属于本柜组的可疑物品、遗留物不得擅自翻动，要及时报告门店值班经理和安保员；
?收款台需加装防护措施，大额货款严禁在桌面上存放，在营业结束后，不得存放现金或重要票据；
?各品类样机应按照展台规划整齐摆放，电源线路要由专业人员统一布设，严禁私拉乱接或超负荷用电。每日营业结束后，营业员要及时关闭所有样机及展台电源，经
柜组主任检查合格后方可离开；
?下班交接完毕后，安保班长要再次对样机、展台电源关闭情况进行复查。对未按要求关闭电源的，分部安保部有权给予管理负责人处以50元罚款，造成样机损坏的
当事人要照价赔偿；
?未经门店经理和分部市场部批准，严禁在门店内照相、摄像；
?分部举办各类大型活动时，主办部门应提前一个月将方案报总部安保部；
?所有扰乱门店秩序、危害人身安全、损坏公司财物、侵占公司财产的行为或安全隐患问题，每位员工都有权利和义务给予制止，并向主管部门进行举报。
1.3 重点要害部位安全管理规定：
?分部内的重点要害部位是指：仓库、金库、财务室、电脑数据中心（计算机房）、高低压配电室、监控报警系统，空调机房、电话总机、人事档案室、财务票据库；?重点要害部位严禁无关人员进入，因公进入要有公司相关领导批准并进行登记；?重点要害部位工作人员严禁将业务资料私自带出、外泄，如有违反者，公司将追究当事人的法律责任。
2. 紧急事件处理：
2.1炸弹威胁处理程序：
?当员工或他人发现或得到炸弹威胁的信息后：
?应第一时间通知安保部。安保部当班负责人立即通知分部安保经理赶到所在门店，和门店值班经理召集所有管理层开会并立即安排部署；
?所有管理层等广播的通知做好本区域疏散顾客的准备；
?各来电显示电话部门立即与员工明确接听电话程序(详见恐吓电话处理程序)；
?全体员工要认真积极的配合安保部做好门店的安全防范工作；
?各通道就近由各部门指定专门的员工看守,防止闲杂人员进入；
?安保部安排专人检查恐吓人涉及的重点区域，发现可疑物品不要随意碰触，保护好现场待进一步确认；
?监控室确保镜头能够覆盖商场的所有出入口，所有能够调动的镜头调至恐吓人涉及的重点区域（适合配置监控室的门店）；
?配合公安机关的进一步工作。
2.2 发现可疑物品处理程序：
?安保员接到可疑物品信息后应立即上报，由门店值班经理部署下一步具体工作；?安保员在进行疏散时要稳定顾客情绪，避免出现骚动，防止意外事件发生；
?注意和发现可疑人员，对重大嫌疑对象进行跟踪或控制，并拨打电话报警；
?加强对重点部位的警戒和巡逻，对各楼层收款台及办公区域加派安保人员，防止不法分子趁虚而入，伺机作案或进行破坏以及哄抢财物。
?怎样辨识爆炸物（在不触动可疑物的前提下）：
?看。由表及里、由近及远、由上到下无一遗漏地观察，识别、判断可疑物品或可疑部位有无暗藏的爆炸装置；
?听。在寂静的环境中用耳倾听是否有异常声响；
?嗅。如黑火药含有硫磺，会放出臭鸡蛋(硫化氢）味；自制硝铵炸药的硝酸铵
会分解出明显的氨水味等。
2.3 发生爆炸处理程序：
?立即报警110（如有明火发生需报火警119，并尽可能进行扑救）；
?由门店经理组织和安排各应急小组进行紧急疏散和扑救；
?如有人员受伤，应采取必要救治措施，并拨打急救电话或送往就近医院；
?保护好爆炸现场，距爆炸中心30米－40米处设立警戒线，组织员工在警戒线外进行巡视，除公安、消防人员外，阻止其他人员进入；
?专人负责阻止媒体拍照和应对采访。
2.4 人质劫持处理程序：
?发现有顾客或员工被劫持为人质时：
?保持镇定、冷静、合作，不要对歹徒进行危吓；
?迅速报警，同时向上级领导及门店经理汇报；
?迅速疏散附近顾客，封锁所有出入口，确定警戒范围，制止群众围观，减少事态影响，并给犯罪分子创造一个相对宽松的环境；
?警方到来之前，在与歹徒对峙过程中，要指定一名谈判代表负责与歹徒交涉，尽量促使歹徒及人质冷静；
?如要采取行动，要充分考虑到可能给人质、顾客和员工带来的后果。
切记：他们和你本人的安全最为重要；
?留意歹徒和人质的特征，如：年龄、身高、体重、特点、着装和所持的凶器等；
?如果人质受伤，要尽可能说服歹徒同意先对伤者进行现场医治。
?被歹徒劫持后怎么办：
?保持冷静，不要反抗，不对视，不对话，趴在地上，动作要缓慢，保持信心；
?尽可能保留和隐藏自己的通讯工具，及时把手机改为静音，适时采用隐蔽方式拨打报警电话，或用短信等方式求救；
?在警方发起突击的瞬间，尽可能趴在地上，等待警方掩护，脱离现场。
2.5 对打、砸、抢等恶性事件应急处理：
?当安保员或员工发现可疑人员或群体时应及时上报门店值班经理，并加强对该重点部位的巡视；
?当事件已经发生，各应急小组要协助安保人员采取有效措施果断的制止事态发展；
门店值班经理、安保班长等在处理事件的同时要及时拨打110报警电话；
?在控制和处理事件时所有安保人员及各应急小组要保持头脑清醒，切勿冲动，感情用事，以防事态进一步恶化；
?控制各出入口，防止歹徒逃脱；
?在制止、抓捕过程中，应多组织人员一起进行围捕，保证个人安全；
?保护抢劫现场，不要让外人进入，对于现场遗留的物证等待公安人员处理；
?如果有人受伤，采取必要救治措施，并拨打急救电话或送往就近医院；
?事后加强对各区域的巡视，防止其同伙在商场内伺机作案。
2.6 针对抢劫的预防工作：
以下措施将降低抢劫发生的可能性：
?收银员抽屉内现金超过一定金额后应及时通知财务室提款；
?执行押款任务的安保员和财务人员要严格遵守押款安全规定；
?所有员工都要清楚安全管理规定和各项制度，了解危险发生的潜在性和紧急情况下各自的工作范围；
?培训员工在店内、外发现任何可疑人员和情况，要立即通知门店经理和安保部。?安保员要在闭店后对店内的所有区域和其它任何可能有人隐藏的角落进行检查；?认真检查各出入门上锁和窗户关闭情况，安保班长必须亲自管理钥匙，严禁随意开启出入门和窗户；
?闭店后除分部夜查、物流送货外，禁止任何人进入门店。
2.7 发生抢劫时的紧急处置程序：
?一旦发生抢劫，现场领导和安保人员首要考虑的是顾客和员工的人身安全；
?遇到歹徒进行抢劫时，要立刻大声呼叫附近工作人员和周围群众一起制止犯罪；?立即向110报警，并向上级领导汇报情况；
?如犯罪分子逃离，要向目击者问清劫匪的明显特征和逃跑的方向，如驾乘车辆逃跑的，应记下车牌号码并迅速向警方报告；
2.8 恐吓电话和信件的处理程序：
恐吓电话和信件的一般内容有：炸弹、投毒、绑架和破坏供电等威胁。
?当接到恐吓电话和信件后，立即向门店经理、分部安保经理汇报，由他们做下一步的工作指示：紧急疏散和报警；
?将电话接听人和信件开启人及其它了解该恐吓事件的人一起请到安保部办公室了解情况，封锁消息并严禁将该信息外泄，保证卖场正常秩序不受影响；
?当接到恐吓电话后，安保员应立即赶到并守住该电话，以便及时接听并处理：应尽可能留意以下信息：
?你说的要发生的事是什么？何时发生？地点？后果？
?你的姓名？目的是？怎么再和你取得联系？
?对方声音：性别、大致年龄、口音、情绪等；
?背景声音：户外、室内(厨房，电视等)、动物声音、办公设备噪声、火车/飞机(汽笛)、工厂机器噪声等；
?当接到恐吓信件后，要禁止其它人再接触该信件，查阅信件内容时，应戴手套，避免双手直接接触信件，防止破坏指纹。
2.9 停电应急预案：
?门店值班经理负责停电时的指挥任务，各组主任按部署迅速到达指定位置，组织本组员工加强本区域安全检查和巡视，防止商品丢失和顾客故意扰乱；
?安保部应第一时间安排专人加强财务室、收款台的安全，防止抢劫和袭击；
?财务室禁止非授权人员进入，并关闭房门，将支票、现金放入保险柜内；
?库房人员停止一切收发货，关闭库门，禁止非授权人员进入；
?服务台人员要对顾客进行解释和疏导工作，同时停止服务台对顾客的相关服务（办会员卡、赠品发放等）；
?安保部应协调各科室人员（用扩音器宣传）看管好所辖区域的商品安全，配合电工及相关部门做好抢险工作；
?安保人员负责把守门店出入口，控制人员进出。
2.10 顾客丢失物品的处理：
?对丢失物品的顾客表示关切和安抚(如提醒顾客挂失存单、银行卡等)；
?引导顾客到服务台登记并打广播通知,帮助寻找；
?根据顾客要求可协助报案；
?对顾客索要赔偿等要求,不要做任何承诺,交由门店相关负责人处理。
2.11 顾客在商场打架的处理：
?安保员应尽量帮助劝解.不拉偏仗，维护现场秩序，疏散围观顾客；
?如事态严重、有人受伤或有当事人要求，可拨打报警电话处理。
3. 出险执行措施：
3.1自然灾害：
遭遇暴雨、暴雪和暴风等自然灾害天气时，安保部应协助门店做好以下工作：
?对易出险部位（例如仓库房顶、门窗、门店门头、店招、射灯、装饰墙体、广告牌等）要提前进行检查，排除隐患，发现问题及时上报相关部门（门店经营、连发、行政）进行整改；
?所处位置低洼的门店，需日常配备足够的防洪物资（如沙袋、防洪墙、防洪门、抽水机等），门外要建有排蓄水沟，门口积雪要及时清扫；
?灾害天气来临前应将商品抬高至一定高度，并与窗户保持一定距离，严禁将商品码放在露天区域；
?存在安全隐患的位置需摆设明显的警示标识。
3.2 设备设施：
?发现水管爆裂、物业设施不明原因跑水、消防喷淋漏水等问题应及时上报分部相关部门（门店经营、连发、行政）进行维修；
?物业或临店施工时，要及时检查其施工部位是否对我门店或配送形成影响，是否会造成漏水或有火灾等隐患，对有可能发生隐患的部位要加强防范并给予必要提示。
4. 商品和设施隐患检查和处理：
安保部在日常工作中要督促并协助行政或相关部门定期对以下设施进行检查，如遇特殊原因未能及时维修的，应要求其暂停使用，并在显著位置摆设警示标识，避免因此而造成的意外事故。
4.1 商品、赠品陈列和摆放：
?商品的陈列和摆放应遵循平稳、坚固的原则，按照上轻下重、上小下大的方式，避免发生倾斜倒塌；
?商品和赠品禁止摆放在消防卷帘下、消防器材前及消防通道内。
4.2 高空悬挂物：
?检查悬挂物的固定状况，悬挂物距离地面应大于2米，以免发生掉落和碰撞，导致人员受到伤害；
?悬挂物不能阻碍监控镜头的视线（适合配置监控室的门店）。
4.3 楼梯和电扶梯：
?关注楼梯台阶是否有破损、湿滑等现象，及时通知电工和保洁员进行修补和清洁；?电扶梯的显著位置应摆设、张贴或悬挂安全警示标识；
?门店促销活动或店内顾客较多时，应在电扶梯处安排专人服务；
?发现电扶梯存在缝隙、漏洞等隐患时，应及时通知行政部报修或安装相应防护设备。
4.4 梯子：
?使用前先检查梯子的结构是否牢固，梯子腿部的摩擦垫是否存在并起作用；
?使用时需有人在旁边维护，不能站在梯子的顶端。
4.5 展柜展台和玻璃门：
?安保部应定期对展台展柜和玻璃门进行检查，对于出现松动、脱落、破损等现象的，须及时通知维修部门修补到位。
4.6 店招、广告牌、射灯、装修墙体：
?发现此类设施存在安全隐患时，应及时上报行政部，在未修补到位期间，应在显著区域摆放、张贴、悬挂安全警示标识，避免因此类设施坠落砸伤顾客或顾客的财产。
4.7 巨幔、空飘、帐篷、拱门：（此类物品出险不在保险范围内）
?安保部需检查此类物品所用到的绳类、鼓风机等辅助器材是否存在绊倒、摇晃或触电等安全隐患；
?在天气恶劣时，应要求相关部门将上述器材停止使用。
4.8 水渍等溢出物：
?保持营业区域清洁干净、无湿滑无绊倒物；如发现溢出物，必须立即处理；
?对于大量的溢出物，如果不能立即清理的，应使用绳子等圈闭该区域或采用警示牌阻止人员经过。直至其他同事或保洁员清扫完毕方可离开。