商业银行被诉案件的预防与化解机制研究

2011年第4期(总第381期)

金融理论与实践

收稿日期：2011-01

作者简介：袁德磊，男，管理学博士；尹雪莲，女，哲学硕士。

商业银行被诉案件的

预防与化解机制研究

袁德磊1,尹雪莲2

（1.中国工商银行安徽省分行,安徽合肥230001;2.安徽建筑工业学院,安徽合肥230601）摘要：商业银行被诉案件的频繁出现，一方面表明广大客户维权意识和法律意识在提高，另一方面也反映了银行在经营过程中存在的问题。本文分析了某分行2005年以来被诉案件的主要类型和争议焦点，剖析了被诉案件的特点和形成原因，提出了银行避免或减少被诉案件的对策和建议。本文认为，被诉案件防控是一个系统工程，必须建立一套完整的事前预警、事中处理、事后管控的工作机制，才能有效预防和化解被诉案件。关键词：商业银行；被诉案件；预防与化解；机制研究文章编号：1003-4625（2011）04-0106-05中图分类号：F832.33文献标识码：A 商业银行被诉案件是指商业银行在经营和其他经济活动中，被客户或其他利害关系人通过诉讼或仲裁方式而请求权益保护的争讼事件。近年来，银行作为金融企业，由于种种原因常常成为被诉的对象。银行作为被告现象的频繁发生，一方面表明广大客户维权意识和法律意识在提高，另一方面也反映了银行在经营过程中存在一些问题。本文分析了某分行2005年以来被诉案件的主要类型、争议焦点，剖析被诉案件的主要特点和形成原因，提出了银行避免或减少被诉案件的对策和建议。

一、被诉案件的主要类型及争议焦点（一）公司贷款及保证合同纠纷市石油公司（后改制更名为中石化某市分公司）为某水产公司的贷款提供连带责任担保，水产公司经营不善破产，银行依据保证合同约定直接从中石化某市分公司账户扣收贷款本息。中石化某市分公司随即起诉银行，认为银行扣款错误。

该案争议焦点体现在两个方面：一是扣款的合法性问题。本案中，银行扣款的依据是《中国人民银行关于金融机构从贷款保证人存款账户直接扣收贷款问题的复函》（银条法[1989]7号）的有关规定，以及保证合同关于“银行在合同履行期间内可直接向保证人追索”的约定（但该复函未明确规定可以直接扣款）。二是保证合同的效力问题。中石化某市分公司认为，分公司是中石化的分支机构，其在改制之前具有法人资格，改制后作为中石化分支机构，不

具有独立的担保能力，故在没有获得中石化总公司

书面授权的情形下与银行签订的《债权确认书》效力待定，同时银行依据中国人民银行的部门文件扣款法理依据亦不足。法院审理认为，银行与石油分公司签订《债权确认书》构成新的法律关系，石油分公司应当承担连带担保责任。同时，银行实施扣款是主张权利的一种方式，不违反法律及相关规定，判决驳回原告的诉讼请求。

（二）个人按揭贷款纠纷李某与银行签订《借款合同》一份，申请购房按揭贷款。半年后，李某向仲裁委员会递交仲裁申请书，称房地产公司没有按照合同规定期限交付房屋，请求解除《商品房买卖合同》，同时申请解除与银行签订的《借款合同》，银行作为第三人参加了仲裁。

本案争议的焦点是《商品房买卖合同》的解除是否必然导致《借款合同》的解除。仲裁委员会认为，这是两个具有独立法律效力的合同，但彼此之间有一定的关联性，房地产公司没有按照《商品房买卖合同》约定的期限交付房屋存在过错，应当承担相应的法律责任。该案三方最终达成调解协议，由房地产公司归还银行全部贷款本息。

（三）个人储蓄存款纠纷周某到某储蓄所取款，被告知密码不符不能取现。周某又出示其身份证，要求办理密码挂失手续，又被告知其出示的身份证信息与账户登记的身份证信息不符，不予办理。随后周某向法院提起诉讼。

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在本案中，周某认为在其提供了存折和身份证后，银行不予办理挂失和取款手续的行为是错误的。而银行认为是按照国务院《储蓄管理条例》、《个人存款账户实行实名制规定》、中国人民银行《关于执行储蓄管理条例的若干问题》、《关于〈个人存款账户实行实名制规定〉施行后有关问题处置意见的通知》等相关规定，办理密码挂失手续时要求存款人出示与存折一致的身份证信息，因此不予办理挂失和取款手续没有过错。最终，法院判决银行没有过错，不承担责任。

（四）网上银行外部欺诈

在夏某诉某支行网上银行纠纷案中，夏某称在未开通网银和进行网银转账的情况下，其账户资金被他人通过网银划出。后经法院审理查明，不法分子利用新型作案手段获取了夏某的卡号和密码，再通过网银转账盗取客户资金。法院认为夏某没有保护好自己的卡号和密码，导致资金被他人划走，银行在该案中没有过错不承担责任。

（五）ATM 自助银行安全问题

在陈某诉某分行信用卡纠纷案中，客户在自助银行进行操作时，由于疏于防范，银行卡密码被不法分子窃取，银行卡则被不法分子事先设置在ATM 机上的机关卡住。在客户离开ATM 向银行工作人员反映此情况时，不法分子迅速窃取了银行卡并随即到他处取出该卡中的存款。客户认为银行未尽到保证交易场所安全的义务，向法院起诉要求银行承担赔偿责任。法院认为该案系第三人作案导致客户资金损失，判决银行不承担责任。

（六）支付结算纠纷

在某县面粉公司破产清算组诉某支行结算纠纷案中，某支行在汇款账号和户名不符的情况下，没有按照中国人民银行《支付结算办法》的规定将该笔汇款退回汇款人，而是直接按照汇款人填写的汇款账号入账，造成面粉公司资金损失。尽管该案银行最终胜诉，但是银行在业务操作上的违规行为大大增加了应诉难度。

（七）不良贷款剥离纠纷

某漆业公司向法院起诉某支行，并将总行列为共同被告。原告称其改制前单位（造漆公司）曾与被告于2004年签订银企协议一份，双方约定造漆公司分期偿还部分贷款、原告承接部分贷款后，某支行将负责办理剩余债权的核销手续。但某支行在向总行申请核销剩余债权时未获批准，遂在股改上市过程中，根据相关政策将剩余债权转让给某资产管理公司，后资产管理公司作为受让人向原告催收上述债

权。原告遂起诉要求银行承担违约赔偿责任。

本案的核心问题是某支行是否构成违约。某支行根据有关政策，负责办理剩余债权的核销手续，而该债权最终是否能够核销，必须履行必要的程序报上级行审批；即使原告的债权进行了核销，也并不意味着对原告债权的免除，银行仍有追索权。因此，某支行不构成违约，不需要承担违约赔偿责任。该案在地方政府和法院的协调下，原告最终撤诉。

（八）内部人员违法犯罪行为2003年4月至2005年8月，葛某利用其银行对公客户经理的身份，以揽储及帮助某建安公司办理保函为名（办理保函银行需收取一定的保证金），骗取建安公司保证金用于购买彩票。原告认为，葛某的上述行为是一种职务行为，其所造成的后果应由银行承担。

该案的争议焦点在于葛某的行为是否属于代表银行的职务行为。银行在诉讼中提出，其一，葛某实施的诈骗是个人行为。揽储和办理保函是葛某为了诈骗成功而虚构的事实，实际上是不存在的，且刑事判决书已经做出认定。其二，葛某的诈骗行为并不代表银行的意思表示，也不是为了银行的利益做出的，没有代客户办理存款和办理保函的法定义务，故不构成职务行为。法院最终采纳了银行的观点，判决银行不承担责任。

二、被诉案件的主要特点（一）被诉案件的原告既有个人客户也有法人客户，以个人客户居多

随着我国经济社会的发展，人们的依法维权意识逐步增强，客户为了实现自身的权益或为了转嫁损失，抓住银行过失或过错不放，或者在与第三方的纠纷中将银行牵连进去，欲通过起诉银行转嫁损失，通过诉讼手段强行向银行主张权利，转移法律风险。

（二）被诉案件多是由操作风险引发的随着监管法规的日益严格，对金融业务的规范要求也越来越高。可是不少银行员工尤其是基层行员工对法律学习重视不足，在办理业务的过程中又未严格按照业务规章制度和业务流程操作，忽视潜在法律风险，习惯于以个人经验代替法律，以传统操作代替法律，以主观臆断代替法律，致使银行操作风险事件频发。从近年来发生的被诉案件来看，违规操作成为银行遭遇被诉甚至败诉的主要原因。

（三）被诉案件业务领域相对集中股改上市以后，新发生的被诉案件虽然涉及银行经营管理的多个方面，但主要集中在贷款、存款、资产处置、支付结算、ATM 自助银行、网上银行被盗

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等业务领域，风险相对集中。

（四）被诉案件类型分布多样化，个案差异较大

多数被诉案件案情比较复杂，有些案件的法律关系不甚清晰，部分被诉案件中刑事法律关系和民事法律关系交叉在一起，证据收集比较困难，处理难度非常大。还有些案件原告与被告存在混合过错，公说公有理，婆说婆有理，银行意欲不承担责任也非常困难。

（五）新业务、新产品引发的被诉案件不容忽视

近年来，新技术、IT 技术在银行广泛应用，各种银行创新型产品层出不穷。这一方面丰富了银行服务内容，满足了人们不断增长的金融需求，另一方面相关法律、法规对创新业务操作中银行与客户的权利和义务没有明确规范，法律适用不够具体，甚至没有可以直接适用的法律规定，从而导致银行面临现实的法律风险。

三、被诉案件的成因分析（一）人员管理不到位引发被诉风险对人的管理是防范违规操作的核心，近年来银行业频繁出现的客户经理作案、重要岗位人员作案都表明对人员管理的重要性。如在某建安公司诉银行一案中，葛某是服务原告的银行公司客户经理，后被改任为个人客户经理，但所在支行没有及时书面通知客户，致使葛某诈骗得逞。该案深刻反映人员管理不到位引发的风险隐患，如没有严格要求岗位调整的客户经理及时交出服务客户的资料，没有通过一定的形式向客户明示银行客户经理工作岗位的调整，以致被用心不良的人员加以利用，致使银行被动地卷经济纠纷案件中，甚至承担不应有的责任。

（二）业务运营不合规引发被诉风险业务运营是否规范操作，是衡量银行内部控制是否得到有效落实的重要标准。随着银行内部控制制度的日益完善和精细，制度的执行就显得尤为重要。在制度执行过程中存在主观臆断心理、侥幸过关心理和麻痹大意心理，都是银行风险控制的大忌。在某面粉公司破产清算组诉某支行一案中，某支行如果严格按照支付结算办法的相关规定，将汇款退回汇款人，该被诉案件完全可以避免。在某漆业公司贷款剥离案中，反映了银行在内控制度执行中存在着重大风险隐患：擅自承诺债权核销内容，擅自免除借款人债权，擅自对外泄露应当保密的事项，都严重违反了内控制度规定。

（三）金融产品和服务的安全性不够引发被诉风

险

作为新型的金融产品，网上银行、电子银行、自

助银行等为客户提供了极大的便利，但近年来出现的假冒银行网站、网络诈骗，银行卡诈骗甚至银行自身的信息系统缺陷等问题，使得金融产品的安全性面临严峻挑战。以陈某诉某分行银行卡纠纷案为例，客户在自助银行进行操作时，由于疏于防范，银行卡密码被不法分子窃取。虽然法院最终作出了有利于银行的判决，但并非意味着银行没有过错。监管法规及法院的相关判决均表明，ATM 属于银行的经营场所，银行有义务为客户提供安全的业务办理环境和交易环境，保障客户的人身安全和财产安全。

（四）因第三方的原因引起被诉风险

金融产品不可能脱离社会生产和再生产的各个环节。商业银行既是特定企业组织，也是其他组织的客户，与商业银行相关的如押运公司违约，供电公司违约，计算机产品质量或系统缺陷，其他商业银行不正当竞争等第三人行为，直接或间接影响商业银行各项业务和经营管理活动，并有可能因为第三方的原因产生法律纠纷。从银行开办的业务活动来看，在按揭贷款、委托贷款、信用证等银行业务中，也往往涉及多方当事人，在银行与客户的金融服务合同之外，还存在客户与第三方之间的基础合同关系或其他法律关系。由于银行提供的金融服务受到基础合同关系的制约，在客户与第三方出现法律纠纷以后，银行也不能独善其身。如在李某与房地产公司房屋买卖纠纷案中，被诉案件的发生责任和原因均不在银行，银行不存在任何过错，但仍然被卷入他人的法律纠纷中。因此，在涉及第三方的业务中，不仅要审慎审查客户的资信、还款能力，还要做好对第三方的资信等方面的调查，做好潜在风险防范工作。

（五）客户投诉处理不当引发被诉风险什么是投诉？英国标准协会BS8600（1999）定义：“投诉：顾客的任何不满意的表示，不论正确与否”。通俗地说，商业银行的客户投诉就是客户对商业银行所提供的有形产品和无形产品的不满意表示。如果客户的不满不能得到合理处理，客户投诉必然升级，直至与银行对簿公堂。在肖某诉某支行储蓄存款案中，储户肖某声称2年前在某储蓄所存款2000元，但后来发现存折上只显示1000元。肖某在多次投诉无果的情况下向法院起诉，要求银行承担赔偿责任。经银行出示相关影像资料等证据后，法院认定原告仅向银行存款1000元，原告也承认是因为年事已高记忆模糊导致的，并向法院申请撤诉。这起案件表明，银行如果能够在客户投诉的初

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期就认真对待并妥善解决，就能在一定程度上避免被诉案件的发生，减少不必要的法律纠纷。

（六）银行股改上市的阶段性工作中遗留了被诉风险

国有商业银行的股改上市是我国商业银行发展历程上的一次重大转型，涉及资产处置、不良贷款剥离、财务重组等众多阶段性工作。这些工作时间紧、任务重、政策性强，涉及的利益主体众多，法律关系也非常复杂。由于法律规定模糊、法律手续不健全、处置程序不合规等原因，为银行被诉埋下了隐患。

以不良贷款剥离为例，就由于种种原因发生了大量的被诉案件。一是剥离自办公司贷款引发的案件，有的是自办公司出资不实，有的是自办公司擅自对外提供担保，有的是因出资未达到法定最低限额而不具备法人资格，有的是未对自办公司进行清算或清算程序不合规等。二是剥离不实引发被诉，有的是债权剥离前已收回现金、实物，将已消灭的债权又对外剥离；有的是债权剥离后，从债务人处收回现金、实物而未移交资产管理公司，等等。三是银行贷款剥离涉及的法律法规不健全、银行阶段性剥离政策中存在瑕疵等。

四、预防与化解被诉案件的对策建议

在前述2005年以来发生的所有被诉案件中，某分行全部胜诉，实现了零损失的目标，避免了被诉案件造成的经济损失和声誉损失，取得了圆满的诉讼效果。本文认为，被诉案件防控是一个系统工程，必须建立一套完整的事前预警、事中处理、事后管控的工作机制，才能有效预防和化解被诉案件。

（一）健全被诉案件事前预警机制

1.严格执行业务制度和操作流程是预防被诉案件发生的根本保障。一是要充分认识操作风险事件是导致被诉的主要原因，通过提高各级管理人员和操作人员的依法合规意识，强化各项规章制度的执行力度等措施，降低操作风险，减少被诉风险隐患。二是要对现有制度不断进行修订、补充和整合，进一步完善业务制度和操作流程，使之符合现行法律、法规的规定，减少行内规章制度与现行法律法规的冲突；对新业务、新产品更要事先制定相关制度以准确计算和评估风险；对于阶段性工作必须做出审慎安排，避免或减少因法律规定不健全、法律手续不完备等原因引起经济纠纷。三是要确保各项业务制度和操作流程在各专业、各层次得到贯彻执行，防范操作风险的发生。操作人员在处理业务过程中要杜绝仅凭经验、猜测、想当然去处理业务，要杜绝出于照顾关系、讲人情的需要简化业务手续的做法。

2.积极发挥法律审查的事前风险控制作用。一

是要参与产品开发。加强与有关业务部门的沟通合作，协助制定和审查相关业务合同文本和规章制度，重点关注业务创新设计的法律依据、法律关系及法律风险防控措施，提出有针对性或建设性的法律建议。二是参与业务发展。要适应业务部门的需要，积极参与对重点客户的前期营销、业务谈判或方案论证工作，了解客户需求和业务方案，预先识别和控制法律风险。三是要正确把握业务发展和风险防控之间的关系。既要善于识别和揭示相关法律风险，又要善于利用法律手段支持金融创新发展，为提高创新效率和降低创新风险提供法律支持。

3.高度重视客户投诉化解工作。一是要充分认识客户投诉管理工作的重要性。要把客户投诉作为企业形象建设和服务管理的一项重要工作来抓，及时研究解决每一起客户投诉事项，确保客户投诉的各项管理规定得到有效执行。二是各专业部门要分工负责处理好客户投诉问题。按照规定的职责分工，认真、负责、高效地处理本专业客户投诉事项，要及时采取相应的补救或改进措施，妥善解决有关问题，消除被诉风险隐患。三是提高客户投诉管理工作水平，形成一套规范化、流程化、制度化的工作机制。根据“纵向按地区、横向按专业”的原则分配客户投诉事项，妥善处理相关客户投诉事宜。要及时将处理结果反馈客户，避免激化矛盾。四是要认真做好客户投诉统计分析工作，研究客户投诉中的新情况、新问题，并提出相应的解决方案。针对客户投诉暴露出的产品存在的缺陷和漏洞，要及时向有关部门反映，争取从源头上消除被诉案件的风险隐患。五是探索建立小额赔付机制。对于数额不大的纠纷，客户无明显过错、银行有明显过错或者银行虽无明显过错但受技术条件限制形成的客户投诉，银行可与客户进行协商，对客户损失承担一定的补偿责任，从而化解矛盾，避免久拖不决面临被诉风险。

（二）完善被诉案件事中处理机制

1.制定周密应诉方案是被诉案件胜诉的基础。一是精心组织，在处理每一起被诉案件中，全面搜集证据、资料，对每个环节、每一步操作步骤，均查找出相应的法律或规章制度依据。二是根据收集到的证据，召开被诉案件分析会，组织人员详细分析案情，从诉讼程序和实体方面下工夫，充分集思广益，注重每一个诉讼环节、证据和争议焦点，理清答辩思路，确定诉讼策略。三是经过对几套应诉方案的缜密推敲、论证和比较，制定出最佳应诉方案，力争取得圆满的诉讼效果。

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2.充分调动行内外各种有利资源是案件胜诉的重要因素。在被诉案件应诉过程中，要上下联动，协调配合，加强与当地党委、政府部门、法院和银行业监管部门的沟通协调工作，积极阐述银行的合法主张，争取外部支持和有利条件，确保案件取得最佳诉讼效果。在某漆业公司起诉银行不良贷款剥离案中，就是通过取得地方政府的支持，地方政府恰当地做通原告的工作，加之原告起诉的理由也并非无懈可击，最后以原告撤诉结案。在处理跨省的被诉案件中，可以主动跟当地工行联系，争取他们的大力支持。通过兄弟行与当地法院的桥梁作用，或者通过兄弟行介绍合适的律师，能够在陌生的环境里面迅速打开局面。

3.与承办法官良好的沟通是案件胜诉的重要环节。在银行被诉案件中，由于案件涉及的金融业务专业性较强，承办法官往往对银行专业知识不甚了解，尤其是那些法律规定比较模糊、弹性较大的案件更是如此。在这种情况下，就需要银行人员向法官反复讲解银行业务操作流程及规章制度，及时、准确地提供相关金融规章、文件等材料，并清楚阐明其适用范围及发展变化，使得法官对案件涉及的银行业务有清晰认识，以便于对案件进行准确定性、正确适用法律，避免或减少败诉案件。

4.重视“首例官司”。这是指可能引起群发效应的第一例官司，往往是一个客户起诉银行，而更多的同类型客户处于观望状态。如果第一例官司取得胜诉，成为对银行有利的判例，其他相同类型的客户就不敢盲目起诉银行，甚至放弃起诉的念头；如果第一例官司银行败诉，则容易引起连锁反应。

5.注重发挥和解的作用。在诉前论证后，对于那些银行业务操作确有瑕疵，甚至存在明显违法、败诉可能性的案件，银行宜主动与对方当事人进行和解，减少败诉案件，避免人力、物力、财力的浪费。

6.积极发挥外聘律师的作用，引入“风险代理”机制。在一些社会关注度较高、示范性较强、法律关系复杂的被诉案件中，可以聘请那些社会资源丰富、与法院、地方政府关系密切的律师进行“风险代理”。为了充分调动外聘律师的积极性，可以综合考虑案件复杂程度、社会影响面、诉讼标的等多方面因素，与之签订风险代理合同，没有达到预定目的则不予支付诉讼代理费。例如在处理某支行一起存单纠纷案中，法院一审、二审均判决银行不承担责任，原告遂向上级法院申诉。该案采取风险代理方式，明确代理律师的任务就是阻止该案进入实体审理。上级法院立案庭经过听证，决定驳回原告的立案申

请。银行将案件成功阻止在立案阶段，避免了进入

冗长的实体审理程序，节省了高昂的诉讼成本。

（三）强化被诉案件事后管控机制1.及时总结被诉案件的经验教训，着力防控操作风险事件引发的被诉案件。一是要建立健全被诉案件风险定期通报机制，并定期组织对被诉案件法律风险进行梳理、识别和评估，及时将被诉案件处理中发现的法律风险向有关部门通报，提示被诉风险和防控措施，并定期向管理层报告有关情况。二是涉案分行和业务部门要注意从被诉案件特别是败诉案件中总结经验教训，排查和化解潜在风险隐患，努力实现被诉风险防控关口前移，防止类似风险再次发生。三是通过被诉案件揭示的风险点所在，有针对性地强化规章制度的执行力度，完善操作风险引发的被诉案件风险防控长效机制，有效化解操作风险引发的被诉风险。

2.实行被诉风险重点关注行制度。对未决和新发生累计超过一定数量被诉案件的下级行，可以确定为被诉风险重点关注行，采取风险警告、集中研究、现场座谈、专项指导等措施，了解重点关注行的被诉案件进展情况，督促做好被诉风险管控工作。

3.完善被诉案件考核机制。一是强化被诉案件的考核力度。银行内部往往对于刑事案件不论金额大小都非常重视，但对于动辄损失几百万甚至几千万的被诉案件却没有引起高度重视。要将被诉案件造成的损失与员工的切实利益挂起钩来，让每位员工都认识到，发生被诉案件将损害或危及自身利益。二是要改变目前的考核办法。对于发生被诉案件或败诉案件的，不能只考核法律部门（扣法律事务部门的分数），而不考核该被诉案件的业务管理部门，不能既要法律部门“替人消灾”又要“代人受过”。对于被诉案件造成资金损失的，可以按一定比例扣减有关业务管理部门和案件所在行的费用指标，将垫付资金作为虚拟成本，参与利润考核；对于胜诉案件，按减少赔付资金的一定比例奖励有关部门和个人。三是严格责任追究制度。“徒法不足以行”，严格被诉案件法律责任追究制度，既可以在一定程度上防范违规操作，也可以使被诉案件造成的经济损失得到有效补偿。

参考文献：

[1]李健.银行法律纠纷救济机制的分析[J ].黑龙江科技信息,2008,(25).

[2]陈攀.商业银行被诉风险的原因及对策[J ].银行家,2008,(8).

（责任编辑：张艳峰）

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