2016年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案

2016年深入落实进一步改善医疗服务

行动计划重点工作方案

为深入贯彻落实党的十八届五中全会精神，推进健康中国建设，按照《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》（国卫医发…2015?2号）和《关于印发进一步改善医疗服务行动计划实施方案（2015-2017年）的通知》（国卫办医发…2015?33号）有关要求，在巩固2015年改善医疗服务成果的基础上，继续深入落实改善医疗服务行动计划（以下简称行动计划），制定本方案。

一、工作背景

“进一步改善医疗服务行动计划”实施一年来，各地按照统一部署，在巩固既往工作成果的基础上，创新性地推出了许多便民利民惠民措施，取得阶段性成效。一是诊疗服务流程进一步优化。截至2015年底，全国有1238家三级医院建立信息库，为患者提供信息查询和推送服务；660家三级医院通过手机APP、微信支付等方式结算，方便患者，减少患者排队次数、缩短排队时间。二是医疗服务模式进一步创新。推行日间手术、专病门诊、多学科联合门诊等模式，提高服务效率。截至2015年底，全国有近100家医疗机构建立日间手术中心。三是诊疗服务行为进一步规范。截至2015年底，全国有1599家三级医院、4563家二级医院开展临床

路径管理。截至2015年9月底，全国所有三级医院均开展了优质护理服务，有1036所三级甲等医院实现全院覆盖，占全国三级甲等医院总数的89.4％；有5207所二级医院开展了优质护理服务，占全国二级医院总数的90.9％。四是患者就医更加高效便捷。截至2015年底，全国三级医院预约诊疗率平均值达到32.1%。五是努力构建和谐医患关系。截至2015年底，全国有13632家医疗机构开展社工服务，19195家医疗机构开展志愿者服务。“三调解一保险”的医疗纠纷预防处理机制作用日益凸显。2015年全国发生医疗纠纷数量同比下降1.8%，人民调解处理医疗纠纷7.1万起，成功率85%以上。

二、2016年改善医疗服务行动重点工作

（一）工作范围。各级各类医疗机构，重点为城市大型三级医院。

（二）重点工作内容。继续落实改善医疗服务行动计划。2016年重点做好预约诊疗、日间手术、医疗质量、信息推送、结算服务、药事服务、急诊急救、优质护理、中医医疗、人文关怀10项工作，努力提升医疗服务水平，改善人民群众看病就医感受。

1.全面实施预约诊疗。三级医院全面实施预约诊疗服务，不断提高预约诊疗率，有效分流患者，改善患者就医体验。一是提供多种预约诊疗方式。通过网络、电话、窗口、诊间、

社区卫生服务机构等多种方式、多种途径，为患者提供便捷的预约诊疗服务，患者预约就诊更为方便。二是实现分时段预约。合理安排预约患者就诊时间，在“预约优先”的基础上，通过精细测算就诊时间，不断提升预约就诊的精确度，争取预约时间精确到小时，预约患者候诊时间得到有效缩短。三是探索开展实名制预约诊疗。加强身份识别，逐步实施注册式管理，有效加强号源管理，遏制倒卖号源现象，患者挂号体验有效改善。四是加强复诊患者预约管理。提供便捷的诊间预约、复诊预约途径，合理安排复诊患者就诊时间，实现与首诊预约患者错峰就诊，提高预约诊疗效率。

2.逐步推行日间手术。三级医院逐步推行日间手术，优化诊疗服务流程，提高医疗服务效率，在保障医疗质量与安全的前提下，为患者提供高效的日间手术服务，缓解患者“住院难”和“手术难”问题。一是主动公开日间手术病种和术式清单，为患者提供公开、透明的日间手术信息。坚持患者自愿原则，在患者知情同意情况下，为患者实施日间手术。加强对患者健康知识宣传，引导患者逐步接受日间手术模式。二是理顺内部业务流程。为开展日间手术提供必要的设备设施、人力与物力支持，探索建立日间手术中心，统筹调配医疗资源，完善相关管理制度，优化患者就诊流程，提高医疗资源利用效率。三是以医联体为切入点，衔接分级诊疗制度。在医联体内部形成三级医院与二级医院、基层医疗卫生机构

分工协作机制，建立术后患者随访制度，指导下级医疗机构做好患者术后康复，并为基层医疗卫生机构开通日间手术绿色通道，逐步形成“手术在医院，康复在社区”的“急慢分治、上下联动”分级诊疗模式。我委将会同有关部门制定专项工作方案。

3.持续改善医疗质量。紧紧围绕深化医药卫生体制改革工作要求，开展提升医疗质量专项活动。在完善医疗服务体系和推进分级诊疗制度建设工作中，以强化重点病种及医疗技术质量管理和费效比控制、加强平台专业医疗质量管理与控制、推行疾病分级诊疗过程中医疗质量连续化管理、加强日间手术质量管理和逐步提升基层医疗质量安全水平为重点，进一步建立完善医疗质量管理与控制长效工作机制，落实住院医师规范化培训制度，创新医疗质量持续改进方式方法，形成政府监管、机构自治、行业自律、社会监督的多元共治新格局，提升医疗质量，保障医疗安全，维护人民群众健康权益。具体实施方案另行下发。

4.多种形式信息推送。加强信息化建设，通过新媒体、微平台、手机信息、电话等途径提供诊疗信息推送服务，患者获取信息更加公开、透明。对门诊等候、预约诊疗的患者提供就诊相关信息，对接受特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者提供围手术期诊疗相关信息。推广利用微信、短信等形式向患者提示异常检查检验结果信息。在保障患者隐私的

前提下，通过自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式，为患者提供检查检验结果，以及就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务。

5.费用结算方便快捷。一是优化费用结算流程。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。为住院患者提供床旁、护士站、结算窗口等不同出院费用结算途径，逐步提升床旁结算比例。加强部门协调，争取医保等部门支持，在医保实时结算的基础上，逐步实现患者缴纳自付部分费用即可办理入出院手续，患者入出院更加便捷。二是提供便捷结算支付方式。探索使用就诊卡预存、银联等多种支付方式，通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付医疗费用，减少患者排队缴费次数，缩短排队等候时间，患者结算更为便捷。

6.药事服务保障安全。利用信息化手段加强合理用药指导。通过多媒体、人工窗口等多种渠道，为患者提供合理用药指导，患者用药更加安全。探索提供自助查询机、微信平台等多种方式，扫描药品条形码或者二维码等即可查询药品用法、用量、使用注意事项等信息，指导患者合理用药。在取药窗口、门诊大厅等区域设置各种类型多媒体设备，使用通俗易懂的语言加强合理用药宣传。

7.急诊急救无缝衔接。急救中心（站）要充分发挥在院前医疗急救工作中的指挥和调度作用，合理调派救护车，强

化院前急救快速反应，缩短急救反应时间。规范医疗急救行为，严格按照“就近、就急、满足专业需要、兼顾患者意愿”原则转运患者。医院要加强急诊力量，提高急诊服务能力。接诊医院要为院前急救开通绿色通道，并加强院内急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，实现无缝衔接，不推诿、拒诊急诊患者。

8.深入推进优质护理。各级各类医疗机构继续深化“以病人为中心”的服务理念，落实责任制整体护理，持续改善护理服务。护士运用专业知识和技能为群众提供医学照顾、病情观察、健康指导、慢病管理、康复促进、心理护理等服务，体现人文关怀和护理专业内涵，不断提高护理质量。同时，医疗机构要根据功能定位、服务半径、床位规模、临床工作量等科学合理配置护士人力，满足临床工作需求。普通病房护士总数与实际开放床位比不低于0.4:1；非住院部门要根据患者诊疗量、手术量等合理配置护士，保障护理质量和医疗安全。

9.发挥中医特色优势。中医医疗机构要积极推进中医诊疗模式创新，探索建立符合中医学术特点、有利于发挥中医特色优势和提高中医临床疗效、方便群众看病就医的中医综合治疗、多专业联合诊疗等模式。医疗机构要提高中医药服务能力，充分发挥中医药在疾病防治中的作用，加强中医临床科室和中药房建设，满足患者中医医疗服务需求；鼓励根

据中医诊疗特点优化诊疗服务流程，缩短患者取药等环节等候时间；鼓励为患者提供中药个体化用药加工等个性化服务。

10.构建和谐医患关系。大力推动医院文化建设，以多种形式开展健康教育和风险沟通等，发挥医院文化对构建和谐医患关系的引导作用。提高医务人员对医患沟通和人文关怀重要性的认识，加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。针对儿童、产妇、重大慢性病住院患者建立健全医患沟通机制，提供专科特色的社工和志愿者服务，增强心理疏导和人文关怀相关服务，充分发挥社工和志愿者在医患沟通中的桥梁和纽带作用。

三、工作要求

（一）强化组织领导，加强部门协调。各省级卫生计生行政部门要高度重视改善医疗服务工作，加强组织领导，强化落实责任。在深化医改过程中，加强同医保、物价等部门的沟通协调，密切协作配合，完善配套措施，建立激励机制，争取将日间手术整体费用纳入医保报销范围，为开展日间手术创造政策环境。

（二）坚持问题导向，持续改善服务。各级各类医疗机构要继续深入落实行动计划，在巩固2015年成效的基础上，创新性地推出便民利民惠民措施，重点利用信息化手段方便患者就医。城市大型三级医院要以问题为导向，认真梳理

2015年在医疗服务方面患者反映强烈的问题，有针对性地提出改进措施，将改进措施和服务承诺在门诊、病房等公共区域公示，持续改善医疗服务，进一步改善患者就医体验，增强群众获得感。

（三）加强督查考核，注重工作实效。各省级卫生计生行政部门要建立重点工作跟踪和督导制度，对重点任务设置年度量化指标，强化政策指导和督促检查，及时总结经验并定期通报工作进展，务求取得实效。我委将适时组织对各地改善医疗服务工作开展情况进行督导检查。各省级卫生计生行政部门要及时总结有关工作经验和成果，推广有益经验，加强典型案例宣传，展示工作成效，树立行业形象。

各省级卫生计生行政部门于6月30日和12月31日收集、汇总改善医疗服务有关工作进展情况，形成半年和年度工作总结（包括全面工作和2016年重点工作），统一填报《改善医疗服务行动计划工作信息汇总表》（见附件），于2016年7月15日和2017年1月15日前，将半年、年度工作总结和信息汇总表报送我委医政医管局。发现的亮点和典型及时上报我委医政医管局。中医医疗机构工作情况及时报送国家中医药管理局。

附件：改善医疗服务行动计划工作信息汇总表

改善医疗服务行动计划工作信息汇总表填报时间：省（区、市）卫生计生委盖章

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医院关于落实进一步改善医疗服务行动计划实施计划方案

成都市××××医院关于落实“进一步改善医疗服务行动计划” 实施方案为贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神，不断加强医疗服务管理，提高医疗服务水平，改善群众看病就医感受，根据国家卫生计生委、国家中医药管理局《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》（国卫医发〔2015〕2号）及四川卫生计生委关于《四川省卫生计生委关于印发四川省医疗机构进一步改善医疗服务行动实施方案的通知》（川卫办发〔2015〕52号）文件精神，结合我院“三好一满意”活动取得的实际成果，制定本方案。具体如下：一、总体要求坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力推进深化医改和改善服务；通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务，让人民群众切实感受到医改成效。二、工作目标自2015年起，利用3年的时间，加强医疗管理，改善服务流程，创新方便群众就医措施，努力做到让人民群众便捷就医、

安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。三、主要内容（一）优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境。 1.优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室，分楼层设置缴费窗口，安装自主挂号缴费机，有效引导和分流患者，挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间原则上≤10分钟。同时医院逐步在挂号室、出入院办理、取药和检查检验等人流聚集区域设立转诊服务窗口、提供流动导医服务。 2.保持环境整洁。做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。 3.设置醒目标识。就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。 4.提供便民设施。在门诊大厅、检查检验等人流密集区域为患者提供饮水、应急电话、轮椅、座椅、纸笔等便民设施，诊疗区域要设置舒适的候诊区，同时逐步完善自助预约、挂号、查询等服务；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符

“进一步改善医疗服务行动计划”工作总结

进一步改善医疗服务行动计划工作总结为贯彻“进一步改善医疗服务行动计划”工作安排，按照《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》（国卫医发【2０1５】2号）和《关于印发进一步改善医疗服务行动计划实施方案(2０15—2０17年）的通知》（国卫办医发【2015】33号）要求，我院高度重视，积极行动，认真组织实施“进一步改善医疗服务行动计划”,牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨，加强“平安医院”建设，现将具体情况总结如下：一、提高医疗质量，保障医疗安全１、严格贯彻执行医疗卫生管理的各项规章制度和法律法规，做到依法执业，对全院职工进行了法律法规专项培训工作，知晓率达到了100%。２、健全并落实医院规章制度和人员岗位责任制，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度、临床用血制度、转诊制度等。 3、严格基础医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练并进行考核。 4、合理检查、合理用药、因病施治。重点是贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》，坚持抗菌药物分级使用。 5、加强科室能力建设,做到专业设置、人员配备合理,抢救设备设施齐备、提高急危重症患者抢救成功率。 6、规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作,有效预防和控制

医院感染。７、医院领导定期召开医疗质量和医疗安全工作会议，积极整改落实各级质量检查发现的问题,做好提高医疗质量和保证医疗安全工作。二、改进服务流程，改善就诊环境,方便病人就医 1、在挂号、交费、取药等处设立“65周岁以上老年人专用”窗口并有明显标识，切实提供“一窗式”专门服务,每个服务窗口等候时间不超过10分钟。 2、超声、心电、常规影像、常规检验自检查开始到出具结果时间不超过30分钟,生化等检验项目不超过６小时。３、药品和医疗器械、手术、麻醉、特殊检查告知率1０0％，院内急会诊到位时间不超过10分钟,急救物品完好率10０%，病历甲级率大于９0％，手术安全核查率１00%，贯彻落实《执业医师法》、黑龙江省医务人员医德考评办法,医务人员知晓率达到100%。 4、探索实施了急性单纯性阑尾炎等5个病种的临床路径，２01４年各病种共实施45例;开展了同级医疗机构检查结果互认,一年来互认检查检验结果185 例;积极开展“优质护理服务示范工程”活动,全院病房10０％实行了优质护理服务，医护服务水平明显提升。 5、加快推进医疗卫生信息化建设,外地高级工程师历时2个月，完成了ＨＩS电子医疗系统的全面升级和使用。 6、积极实施基本药物制度，自２013年４月1日起实施基本药物制度,配备使用基本药物品种168种,配备使用率45%。 7、实行门诊划价、收费一站式服务，做好门诊和辅助科室之间的流程控制和衔接，加强门诊各科室之间的协调配合，使病人高兴而来满意而归。 8、实行“无假日医院”。在全院范围内开展无假日值班制度，24

医院“进一步改善医疗服务行动计划”

***医院“进一步改善医疗服务行动计划” 总结报告我院根据《湖南省实施进一步改善医疗服务行动计划工作方案》及市卫生计生委《关于印发郴州市实施改善医疗服务行动计划工作方案的通知》，患者提供“安全、有效、方便、价廉”的医疗服务，努力缓解人民群众看病贵就医难问题，我院高度重视、精心组织、认真落实的总方针，坚持把“以病人为中心”的服务理念贯穿于医疗服务的每一个环节，通过自查、互查、积极整改等办法，努力完善我院医疗服务流程、制度和设施建设，并取得了一定成效。一、提高认识、统一思想我院领导对此次全面改善医疗服务的专项行动非常重视，充分认识到“全面改善医疗服务专项行动”是我院今后一段时间内的重要工作。“服务专项”工作是省厅、市局强调的战略性工作，要迅速把专项工作推向我院并不断深化，充分调动全院职工的积极性，我院迅速成立了以院长为组长的“全面改善医疗服务专项行动”领导小组，提出了 “提高认识、统一领导、逐级负责、层层落实”的具体要求和目标，并积极听取院属各职能科室就专项工作提出的建设性意见，制定了由院领导分工负责，科室、人员层层负责的逐级责任制及专项行动实施方案。二、落实制度，合理改善 “全面改善医疗服务活动”中，我院重点做了以下十个方面的工作：一、是严格落实诊疗责任制，要求医务人员严格执行首诊首问负责制；建立新型的住院病人责任医师和责任护士制，制定诊疗、护理质量评价标准，实行住院部24小时医师值班制。二、是改进服务流程。门诊大厅和各门诊候诊区增设导医和分诊护士，在病人挂号、就诊、交费、检查、取药、住院等过程中充分利用现代信息技术，

简化程序，减少排队次数，缩短等候时间，实现门诊“一站式”服务；实行分科、分散候诊，加强力量维护好门诊、急诊秩序，减少病人围观，提高诊疗质量；推行“一医一患一诊室”、实行门诊服务窗口和诊室弹性工作制，对病人提供各环节服务；常规检查取消预约，随到随做。三、是开展延伸服务，各科开展电话咨询服务，减少病人往返医院的次数；对出院病人实行电话随访，并将反馈意见记录在案，实行医务公开，解答公众咨询；建立城乡、社区医疗机构联系点制度，与基层医疗机构建立双向转诊关系，医院大公卫意识，开办常见病、慢性病防治讲座并现场免费行医，极大的方便了社区患者。四、是医护人员加强了与病人及病人家属的沟通，坚持“以病人为中心”的服务理念，从病人门、急诊到出入院始终贯穿人性化服务和心理支持服务，尊重病人的知情权、隐私权和选择同意权。五、是专门成立护理质量管理委员会，对各科室护士进行定期、不定期考核；注重落实整体护理，经常性的对护理病历进行评比，合理简化病历内容；护理部组织护士长每周五对危重病人的各项护理措施进行检查；制定护理差错和安全管理报告制度，鼓励护士主动报告差错和问题，并及时召开护士长例会予以批评和纠正。六、是提高了急诊服务的高效性，建立了畅通高效的急诊绿色通道。我院对急诊科进行不断改善，形成独立的急诊区，设有120急救呼叫中心，提供24小时服务，急诊科人员相对固定、医生均是资历较深医师值班，急诊科坚决落实不推诿病人，不拖延时间的原则，对危急重病人先抢救后补办手续并实行首诊负责制。七是尽量缩短病人住院时间，使病人的平均住院日不超过7天，术前平均住院日不超3天。八、是改善服务态度，向病人提供微笑服务，做到挂牌上岗、礼仪端庄、态度和蔼；虚心听取病人意见，作出合理解释和指导；努力促进医患沟通和交流，提高服务标准，擦亮医疗服务窗口。九、是严格控制治疗费用，落实检验检查结果同城互认制度，医务公开制度；严格实施“三合理”规范；完善单病种限价管理制度，确保病人医疗费用增幅度。十、

XX医院关于落实进一步改善医疗服务行动计划实施计划方案

××××医院关于落实“进一步改善医疗服务行动计划” 实施方案为贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神，不断加强医疗服务管理，提高医疗服务水平，改善群众看病就医感受，根据国家卫生计生委、国家中医药管理局《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》（国卫医发〔2015〕2号）文件精神，结合我院“三好一满意”活动取得的实际成果，制定本方案。具体如下：一、总体要求坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力推进深化医改和改善服务；通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务，让人民群众切实感受到医改成效。二、工作目标自20xx年起，利用3年的时间，加强医疗管理，改善服务流程，创新方便群众就医措施，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民

群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。三、主要容（一）优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境。 1.优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室，分楼层设置缴费窗口，安装自主挂号缴费机，有效引导和分流患者，挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间原则上≤10分钟。同时医院逐步在挂号室、出入院办理、取药和检查检验等人流聚集区域设立转诊服务窗口、提供流动导医服务。 2.保持环境整洁。做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。 3.设置醒目标识。就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。 4.提供便民设施。在门诊大厅、检查检验等人流密集区域为患者提供饮水、应急、轮椅、座椅、纸笔等便民设施，诊疗区域要设置舒适的候诊区，同时逐步完善自助预约、挂号、查询等服务；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规的放射防护。继续开设周末无假日门诊、午间门诊、夜间普通门

改善医疗服务行动计划实施方案

进一步改进医疗服务行动计划实施方案为扎实改进我院医疗服务，我院根据《舒兰市进一步改进医疗服务行动计划实施方案》，制定了进一步改进医疗服务行动计划实施方案，方案具体如下：一、总体要求弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，经过改进环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，改进人民群众看病就医感受，解决人民群众看病就医过程中反映比较突出的医疗服务问题，落实深化医药卫生体制改革目标要求，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。二、工作目标自一年，用 3 年时间，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改进，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。三、实施范围全院各科室基本辖区卫生机构。四、工作内容（一）加强核心制度落实，持续改进医疗质量。 1 ．健全医疗质量控制体系。发挥医疗质量控制中心对各级各类医疗机构质量控制与管理作用，促进医疗质量管理和评价的规范化和同质

化。至年，建设院级医疗质量控制中心。建立健全医院、职能部门、科室三级医疗质量管理体系，并有效履行考一核、检查、监督、评价和指导的职责。医院质量管理委员会至少每季度督导评价一次，职能部门每周至少深入科室查房二次，科室质控小组每月对科室医疗质量督导评价一次。国家卫生计生委要求的重点病种病例信息登记比例不低于95 ％。 2 ．落实医疗核心制度。认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病例书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。（二）深化十项措施执行，改进患者就医体验． 3 ．优化诊室布局流程。根据门急诊病种排序及其常规诊查流程，合理布局各专业诊室和医技检查室。分楼层设置挂号、缴费、医保、新农合、分级诊疗转诊窗口，有效引导和分流患者。在挂号、出入院办理、取药和检查检验等人流集中院域，设立转诊服务窗口，完善导医制度，做到人员导医与标示告示导医的有机结合，优化服务流程，提高窗口服务效率。到年底，各医院挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≤10 分钟，大型设备检查项目出具检查结果时间不超过48 小时，常规检查项目出具结果不超过30 分钟，急诊检查随到随查随出结果。 4 ．美化医院就医环境。做好候诊、就诊院域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，严格落实公共场所禁烟要求，进一步

改善医疗服务行动实施方案

改善医疗服务行动实施方案 -CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN

关于进一步改进医疗服务工作实施方案为贯彻执行〈印发进一步改善医疗服务行动计划〉，规范医疗行为，强化医疗质量，提高医疗水平，增强服务意识，确保医疗安全，合理医疗费用，结合我院实际，现制订以下实施方案：一、指导思想坚持以病人为中心；以问题为导向，创新服务理念；依靠科技进步，提供安全有效方便价廉的服务；充分发挥信息化手段的作用，注重人文关怀，为就医群众提供更人性化的服务。二、活动目标依据国家、市发布的医疗质量管理规定、技术准入标准、质量控制标准、从业人员行为规范、以及医德医风和行风建设各项规定，及时发现医疗机构在规范诊疗行为、医疗质量持续改进以及提升医疗服务方面存在的突出问题，巩固近年来“三好一满意”、“医疗质量万里行”、医德医风建设工作成效。通过加强医疗流程管理、落实单病种和临床路径，不断强化医务人员合理诊疗、合理用药规范意识，杜绝过度医疗行为，切实减轻人民群众看病就医负担，提高患者满意度。三、实施对象全院各科室，全体医务人员必须执行本方案。四、组织管理

医院由院长负责，成立改进医疗服务工作领导小组，制定具体实施工作方案，进行全院动员，组织实施改进医疗服务工作督导检查，加强整改。五、活动内容（一）、落实七大措施，推进优质医疗服务 1、为进一步优化服务流程，提升窗口服务效率，减轻患者负担，创造舒适就医环境，我院实行先就医，后挂号，节假日不休息，医生上午基本不休息的原则，免费接收患者的健康咨询，免费测量血压、体温。 2、为减轻患者费用负担，我院一直贯彻“合理检查、合理用药、合理治疗、合理收费”的原则，继续推行“先住院、后付费”政策，医院全面实行基本用药目录，药物零差价销售，并且全部药物纳入报销范畴；杜绝大处方，实行门诊处方金额控制在30元内，药房人员把关，住院处方每天开药；我院与医院签订医联体协议，实行双向转诊制度，简化患者入院流程，确实减轻病人就医费用。 3、我院坚持以“病人为中心”严把医疗质量、安全关，落实各项规章制度，重视内涵建设，大力培养人才，推进优质服务，严格执行疾病诊疗规程，确保病人得到优质的医疗服务，减少医疗纠纷，同时下一步加大对设备的投入，确保病人疾病的准确性。

进一步改善医疗服务行动计划实施方案

****医院《进一步改善医疗服务行动计划》实施方案为贯彻落实国家卫计委《进一步改善医疗服务行动计划》和陕西省卫计委关于印发《陕西省进一步改善医疗服务行动计划实施方案》的通知精神，不断加强医疗服务管理、持续改进医疗质量，为人民群众提供优质医疗服务，结合我院实际情况，特制定本行动方案。一、指导思想和总体要求坚持以病人为中心，以问题为导向，通过改善医疗服务环境、优化医疗服务流程、保障医疗质量安全、加强医患沟通协调、建立健全机制、依靠科技支撑等措施，适应人民群众医疗服务需求，落实深化医药卫生体制改革目标要求，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的优质医疗服务。二、工作目标自2015---2017年，用3年时间，结合我院二甲评审，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。三、基本原则（一）以质量为核心。始终坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，确保患者医疗安全。

（二）以问题为导向。对医疗服务中群众反映强烈的突出问题，有针．对性地进行整改，持续改进医疗服务。（三）以病人为中心。一切从病人的实际需求出发，端正服务理念，进一步提高服务意识，改造优化诊疗布局流程，落实便民惠民措施，体现人文关怀，切实改善群众看病就医体验。四、组织保证医院成立进一步改善医疗服务行动计划实施方案领导小组。组长：副组长：成员：下设办公室，与二甲办合署办公，**同志兼任办公室主任。五、实际措施（一）加强核心制度落实，持续改进医疗质量 1、健全医疗质量控制体系。建立健全医院、职能部门、科室三级医疗质量管理体系，有效履行考核、检查、监督、评价和指导的职责。医院质量管理委员会至少每季度督导评价一次，职能部门每周至少深入科室检查二次，科室质控小组每月对科室医疗质量督导评价一次。 2、落实医疗核心制度。认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病历书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。处方合格率≥95%，医疗质量安全事件报告率≥90%，CT、MRI等大型设备检查阳性率≥70%，医

进一步改善医疗服务行动计划

进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）实施方案 “进一步改善医疗服务行动计划”（以下简称行动计划）实施3年来，北京地区医疗机构和广大医务人员按照统一部署，积极落实各项重点工作，以创新举措不断提升北京地区患者满意度，切实增强了北京地区人民群众获得感。为进一步加强医疗服务管理，提高医疗服务质量，改善人民群众看病就医感受，按照国家卫生计生委《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）》要求，制定本工作方案。一、工作目标 2018—2020年，进一步巩固改善医疗服务的有效举措，将其固化为医院工作制度，不断落实深化。进一步应用新理念、新技术，创新医疗服务模式，不断满足人民群众医疗服务新需求。利用3年时间，努力使诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适，逐步形成区域协同、信息共享、服务一体、- 4 -

多学科联合的新时代医疗服务格局，推动医疗服务高质量发展，基层医疗服务质量明显提升，社会满意度不断提高，人民群众看病就医获得感进一步增强。二、巩固切实有效举措，形成医院工作制度在总结2015-2017年改善医疗服务行动计划经验成效的基础上，自2018年起，医疗机构要建立预约诊疗制度、远程医疗制度、临床路径管理制度、检查检验结果互认制度、医务社工和志愿者制度等。（一）预约诊疗制度。三级医院进一步增加预约诊疗服务比例，大力推行分时段预约诊疗和集中预约检查检验，分时段预约诊疗精确到30分钟；二级综合医院分时段预约诊疗精确到1小时。三级医院优先向医联体内基层医疗卫生机构预留预约诊疗号源。对于预约患者和预约转诊患者实行优先就诊、优先检查、优先住院，引导基层首诊、双向转诊。有条件的医院逐步完善住院床位、日间手术预约服务，探索提供预约停车等延伸服务。责任部门：委医政医管处、基层卫生处，市中医局（二）远程医疗制度。到2020年底前，我市各综合医联体 - 5 -

医疗卫生服务质量大提升活动方案.docx

医疗卫生服务质量大提升活动方案为巩固党的群众路线教育实践活动成果，充分展现全市卫生系统精神风貌，更好地为广大人民群众提供优质医疗卫生服务，全面提升医疗卫生服务质量，结合我市实际，制订本工作方案。一、指导思想以科学发展观为指导，坚持以病人为中心，以医患安全为目标，规范医疗服务行为，优化医疗服务流程，加强医疗质量管理与控制体系建设，认真查找和解决医疗服务中存在的突出问题，提升质量、提高水平，努力改善患者的就医感受，为广大群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。二、活动范围全市各级各类医疗机构、中心血站、疾病预防控制中心和卫生执法监督机构。将各类社会办医疗机构纳入活动范围，实现医疗卫生系统全覆盖。三、工作目标（一）加强班子和制度建设。全面落实各项卫生行政管理政策，着力解决综合管理中存在的水平不高、管理涣散、制度缺失、政令不通等问题，实现医疗单位纪律严明、管理严格、政令畅通、心齐气顺的目标。（二）加强和规范质量建设。全面落实各项医疗服务核心制度，着力解决医疗卫生管理中存在的规范不严、操作不当、质量不高等问题，实现医疗单位规程齐全、照章办事、按规操作、合理诊疗的目标。（三）加强行风建设。全面落实行业监督防控制度，着力解决药品和医用耗材购销不规范、医疗环境较差、服务态度不好等问题，实现医疗单位药品购销规范、诊疗环境优化、服务态度明显好转的目标。四、工作内容（一）加强班子建设，提升管理能力。一要明确责任。院长是医院质量管理第一责任人，要坚持公立医院公益性质，坚持正确的政绩观。院长要尽量减少临床专业技术服务，以主要精力加强和改善医院管理、维护公益性质。二要强化考核。院领导要定期研究提高医疗质量、保证医疗安全、改善服务态度等工作，确立质量与安全工作重点目标，组织开展经常性监督检查，针对存在的问题，落实持续改进措施。要建立科室每周一次、医院每月一次的医疗服务质量讲评分析会，查摆问题、分析原因，不断提升医疗服务质量，确保医疗安全。三要加强督导。要全面推行医院院务公开制度，向社会公开相关信息，接受群众监督，听取群众意

医疗服务提升方案

医疗服务质量提升活动实施方案为深入推进《改善医疗服务行动计划》的全面落实，进一步改善服务态度，提高服务质量，提升医疗技术水平，全面完成“一个目标、两个重点、八项建设”工作任务，医院研究决定，从现在开始，在全院开展医疗服务质量提升年活动。具体方案如下：一、活动目标以深化医院改革为契机，以打造“三优服务”为追求目标，牢固树立以病人为中心的服务理念，进一步强化服务意识，规范服务行为、优化服务流程，突出学科建设，夯实发展基础，提升医院综合服务能力，使医院在激烈的医疗市场竞争中站稳脚跟，实现健康、快速发展。二、活动范围各科室、各岗位及全体员工。三、活动内容（一）全面提升医疗服务质量 1、狠抓质控核心制度落实提高质控质量。每月两次对医疗质量督导组的工作情况进行检查。突出重点质控。对重点部门、重点环节“重点抓”，督导到科、落实到人。细化质控环节。使每一个质量管理记录本、关键环节、问题都能追溯到责任人，有的放矢。 2、强化病案管理加强病案知识培训。组织医务人员系统学习病案管理知识。试

行“跟查代训”。低年资医师和病历书写问题医师，跟随病案质量督导组参与病历检查。开展病历点评。组织病历书写大赛，定期开展病历点评，对优秀病历和问题突出病历组织全院进行现场展示。 3.加强患者入出院指导和随访强化患者入出院指引和相关告知。完善转科、转院交接流程，认真做好患者出院指导；加强出院患者随访。拓展“院后服务”。在电话随访的基础上，对周边或适宜病人，提供上门复查、用药、康复指导等服务；积极接待和处理投诉。公开医疗纠纷解决途径和流程，及时组织讨论和评估，最大限度保障院患双方权益。 4、延伸多学科会诊加强会诊中心建设，为患者提供最优化个体化诊疗方案。（二）切实改善门诊医技服务质量 1、优化就医流程简化就医环节。明确各诊室、各岗位职责（或兼责），实现门诊服务无缝隙全覆盖。对行动不便患者到一楼为病人抽血；完善就诊流程。科学规划门诊布局；减少患者等候时间。实行错时服务、互补服务，缩短患者等候检查、出报告时间。 2、提升服务质量选派高年资医师坐诊。保证门诊患者疾病诊断率；提高业务水平。加强外出学习及科内培训质量；保证报告准确。坚持双人签字，保证各项报告单正确率。开展微笑服务。所有窗口科室对患者实行文明用语、微笑服务。加强用药指导。使患者能够明白如何用药。

XXXX医院进一步改善医疗服务行动实施方案

XXXX）医院进一步改善医疗服务行动实施方案各科室：根据XXX市卫计委印发的《XXX市进一步改善医疗服务行动实施方案》的文件要求，为进一步改善医疗服务，创新方便人民群众群众看病就医措施，全面提高我院医疗服务质量，切实提升群众满意度，构建和谐的医患关系，推动医院健康发展，结合我院实际，特制定本实施方案。一、指导思想坚持以科学发展观为指导，以满足社会需求为目标，将缓解群众看病难作为改善医院服务工作的创新点和突破点，着力解决目前我院医疗服务中存在的一些服务流程不合理、少数医务人员服务态度仍不尽人意、部分诊疗科室和检查项目等候时间长、个别执业行为不够规范等问题，努力提高医疗服务质量，提高医德医风水平，为人民群众提供更优质的医疗服务。二、总体目标 2 0 1 5 - 2 0 1 7年，利用3年的时间，在全院开展“进一步改善医疗服务行动”。通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。三、基本原则弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，

坚持以病人为中心，以问题为导向，以质量为核心，以全程服务为纽带，以持续改进为目标，以改善人民群众看病就医感受为出发点和落脚点,大力推进深化改革和改善服务。（一）坚持以病人为中心，进一步改进服务理念，改造和优化诊疗布局流程,落实便民惠民措施，切实改善群众看病就医体验。（二）坚持以问题为导向，认真梳理医疗服务中群众反映强烈的突出问题，提出针对性整改措施，细化分解整改任务，持续改进医疗服务。（三）坚持以质量为核心，认真落实医疗核心制度，严格“三基” 培训与考核，强化临床路径管理，细化医疗质量控制指标评价与管理，努力提高医疗质量。（四）坚持以全程服务为纽带，进一步完善院前、院中、院后全过程医疗服务，抓好细节、环节、薄弱点和难点规范管理，组织全员行为规范教育,形成全程服务、系统管理的服务意识。（五）坚持以持续改进为目标，密切跟踪群众就医需求，努力从体制、机制等方面分析深层次原因、寻找治本之策，采取可行措施，促进医疗事业持续发展。四、任务分解（一）完善防治结合体系，全面服务百姓健康 1.加强健康宣教。扎实推进健康教育促进工作，组织开展健康讲座和现场体验活动，开展健康教育“进机关、进企业、进校园、进社区和进农村”活动,积极宣传医学科普知识，提升人民群众健康素养。

改善医疗服务行动实施方案

五、活动内容（一）、落实七大措施，推进优质医疗服务 1、为进一步优化服务流程，提升窗口服务效率，减轻患者负担，创造舒适就医环境，我院实行先就医，后挂号，节假日不休息，医生上午基本不休息的原则，免费接收患者的健康咨询，免费测量血压、体温。 2、为减轻患者费用负担，我院一直贯彻“合理检查、合理用药、合理治疗、合理收费”的原则，继续推行“先住院、后付费”政策，医院全面实行基本用药目录，药物零差价销售，并且全部药物纳入报销范畴；杜绝大处方，实行门诊处方金额控制在30元内，药房人员把关，住院处方每天开药；我院与医院签订医联体协议，实行双向转诊制度，简化患者入院流程，确实减轻病人就医费用。 3、我院坚持以“病人为中心”严把医疗质量、安全关，落实各项规章制度，重视内涵建设，大力培养人才，推进优质服务，严格执行疾病诊疗规程，确保病人得到优质的医疗服务，减少医疗纠纷，同时下一步加大对设备的投入，确保病人疾病的准确性。 4、美化就医环境，方便病人就诊为创造舒适的就医环境，我院要求保洁人员保障医院随时干净、整洁，免费给病人24小时提供开水，电磁炉加热，免费提供一次性纸杯，保障病人住院期间生活的稳定。

进一步改善医疗服务行动计划工作总结word参考模板

定西市安定区第二人民医院落实“进一步改善医疗服务行动计划”工作总结为认真贯彻落实安定区卫生计生局关于转发《关于印发2017年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案的通知》（安卫发〔2017〕600号）的工作安排，2017年，我院本着高度重视、精心组织、认真落实的总方针，坚持把“以病人为中心”的服务理念贯穿于医疗服务的每一个环节，继续开展“进一步改善医疗服务行动计划”工作，努力完善我院医疗服务流程、制度和设施建设，并取得了较大成效，现总结如下。一、工作措施与取得成效（一）加强组织领导。成立了以院长成斌同志为组长的“进一步改善医疗服务行动计划工作领导小组”，制定了由院领导分工负责，科主任及科室人员层层负责的逐级责任制，制定工作实施方案，确保各项工作有序进行。（二）美化医院，优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境。 1.美化医院就医环境，保持环境整洁。进一步加强医院周边环境治理和医院整体绿化工作，做到环境人文优美、整洁干净。保洁工作实行物业化管理，严格落实公共场所禁烟要求。各病区、各医技科室、门诊部保洁工作从上午7:30—下午5:30时实行连续不间断进行，保持就诊区域环境整洁，加强卫生间等基础环境管理，营造干净、整洁、安全、舒适的就医环境，基本实现门诊、病区、卫生间无臭味，室内过道墙壁无污渍，院落死角无垃圾。 2.优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室，门诊及住院部设置缴费窗口，安装自主挂号缴

费机，有效引导和分流患者，挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间

≤10分钟。医院设有“患者服务部”，在挂号室、出入院办理、取药和检查检验等人流聚集区域设立就诊服务平台、提供流动导医服务，开设24小时求助热线电话，能及时为患者提供信息咨询。 3.设置明显标识。就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。 4.提供便民设施。在门诊大厅、检查检验等人流密集区域为患者提供饮水、应急电话、轮椅、座椅、纸笔等便民设施，诊疗区域设置舒适的候诊区，同时逐步完善了自助预约、挂号、查询等服务；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供符合规范的放射防护，为行动不便的患者提供陪检服务。继续开设周末无假日门诊、午间门诊、夜间普通门诊，减少患者集中排队等候现象，引导患者均匀选择就医时间。 5.投资建设院内摩托车、汽车停车场，有效解决了院内车辆乱停乱放的老大难问题。（三）推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者。 1.扩大预约、特色专科挂号比例。通过预约挂号平台、网络、电话、窗口等多种渠道为患者提供预约诊疗服务，逐步增加用于预约的门诊号源，对预约诊疗患者优先安排就诊、优先安排住院、优先安排检查。因我院是精神卫生专科综合医院，三分之一为精神障碍患者，故此，患者直接和精神病区医师预约比例较高，在70%以上，患者就诊或住院出院时，接待的医生会将自己的名片发给患者，为此复诊预约率更高，在90%以上。

“医疗卫生服务能力,提升年”活动实施方案

“医疗卫生服务能力提升年”活动实施方案为了进一步深化医药卫生体制改革，全面提升我院服务能力和服务质量，构建和谐医患关系，提高群众满意度，让群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，遵从区卫生局安排，在近年开展“作风大转变、质量大提升年”、“内涵质量提升年”活动的基础上，2015至2016年利用二年时间在全系统开展以优化医疗单位服务环境、强化医疗单位经营管理，落实医疗核心制度、规范医疗服务行为、夯实医疗服务基础、改进服务流程和加快人才培养为重点的“医疗卫生服务能力提升年”活动，结合我院实际现提出如下实施方案：一、指导思想以党的十八大和十八届三中、四中全会精神为指导，结合“建设群众满意的妇幼保健院”活动，以创建二级甲等妇幼保健院、提升医疗服务质量和服务能力为核心，以办人民满意的医疗卫生单位为目标，全面提升我院的综合服务能力和经营管理能力，为全区妇幼事业又好又快发展提供强有力的源动力。二、目标任务 1、强化管理，提升医疗卫生工作的综合效益。加强我院领导班子建设，培养班子成员和各科主任的经营理念和精细化管理意识，通过科学管理，不断提高我院的效益。医院将通过对各科科主任制订任期目标责任制，完善监督问责机制形式，夯实领导责任，促进我院持续发展。各临床、医技科室从2015年起，每年门诊、住院病人要增加10%以上，业务收入增加20%以上，药占比控制在40%以内。在管理上推行成本核算，降低医疗成本，杜绝浪费，逐步实现单位管理科学化、规范化、精细化。 2、落实核心制度，提高医疗质量。各科室要把各项医疗服务规范和核心制度贯穿于工作的每个环节，使之成为工作人员的自

觉行动，做到工作有制度、行为有规范。我院要成立专门机构，定期对医疗质量进行检查，重点落实交接班制度、会诊制度、三级查房制度、分级护理制度、新技术准入制度、术前讨论制度、首诊负责制度、查对制度、疑难病例讨论制度、危重病人抢救制度、病历书写基本规范与管理制度、死亡病例讨论制度以及抗生素分级管理使用等制度，发现问题及时纠正，切实提高规范化操作水平，杜绝医疗安全隐患。要组织医务人员系统学习《医疗机构病历管理规定（2013版）》、《病历书写基本规范（2012年版）》、《电子病历基本规范（试行）》等行业规定。我院将适时使用局里统一电子病历书写模板，定期组织基础体格检查培训和病历书写、处方书写等培训，开展病历书写竞赛，切实提高医疗文书书写质量。要进一步把好上架病历质量控制环节关口，完善病历书写自查、科室检查、院级抽查的检查机制，确保病历甲级率在95%以上，杜绝丙级病历。临床护理工作要将“以病人为中心”的服务理念根植于护理工作者脑海之中，积极推广责任制护理，倡导微笑服务，努力营造关心病人、爱护病人、尊重病人、帮助病人的氛围。要结合我院实际，积极开展“优质护理服务示范病房”创建活动，强化分级护理质量管理，切实提高护理质量，确保患者医疗安全。要健全护理业务培训制度，强化护理人员“三基三严”训练与考核，不断提升护理服务水平和质量，让护理工作真正做到五全（掌握病情全面、护理照顾落实全面、专科措施全面、健康教育全面、出院随访全面）、四勤（勤问候、勤观察、勤判断、勤处置）、三满意（患者满意、医院满意、社会满意）。 3、突出重点，着力提高医疗机构服务能力。我院要以创建“二甲”为契机，重点开展专科建设，下功夫打造一批人无我有、人有我精的专科品牌，以专科优势引领医院持续发展。积极培养产科、儿科领军人才，着力打造产科、儿科特色品牌；活动期间要完成彩超、全自动生化分析仪、可视无痛人流机、CR、18导心电

中医院进一步改善医疗服务行动实施方案

五华县中医医院进一步改善医疗服务行动实施方案为贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神，不断加强医疗服务管理，提高医疗服务水平，改善我县人民群众看病就医感受，根据国家卫生计生委、国家中医药管理局《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》（国卫医发〔2015〕2号）以及省卫生计生委、省中医药管理局《关于印发广东省改善医疗服务行动实施方案的通知》（粤卫函〔2015〕264号）精神和梅州市卫生和计划生育局《关于印发梅州市进一步改善医疗服务行动实施方案的通知》（梅市卫函〔2015〕145号）的要求，结合我院实际，现就落实“进一步改善医疗服务行动计划”制定如下实施方案。一、指导思想和总体要求坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力推进深化医改和改善服务；通过创新思路方法举措，不断改善医疗服务环境，优化医疗服务流程，提高医疗质量，加强医患沟通协调，建立健全机制、依靠科技支撑，适应人民群众医疗服务需求，遵循医疗事业发展规律，落实深化医药卫生体制改革目标要求，让人民群众切实感受到医改成效。二、实施范围和行动目标医院各科室全面实施进一步改善医疗服务行动计划。自2015—

2017年，利用3年时间，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。三、落实行动计划的基本原则（一）坚持以人为本。要坚持以病人为中心，一切从病人的需求出发，认真梳理、分析、解决医疗服务方面存在的突出问题，切实改善群众看病就医感受。努力采取更加有效的措施，充分调动和发挥广大医务人员积极性，使“以病人为中心”的理念内化于心、外化于形。（二）坚持因地制宜。要立足本院和各科室实际，针对各科室医疗服务布局、流程、设施等方面存在的不合理、不科学、不方便的问题，根据方案要求，细化并落实改进举措。要注重实效，力戒形式，让患者实实在在感受得到改善医疗服务的成效。（三）坚持改革创新。要以改革的精神和创新的思维推动行动计划深入落实。大胆改革传统的服务体系、服务流程、资源配置、服务模式等。要敢于创新管理方式、服务举措，充分运用信息化、网络化手段，使医疗服务管理更加先进、流程更加科学、就医更加便捷。（四）坚持质量优先。在改善医疗服务过程中，要始终坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，遵循医学科学和规律，切实加强医疗质量安全管理，认真贯彻落实医疗质量安全管理的核心制度和基本规范，确保患者安全。（五）坚持持续改进。要密切跟踪关注群众看病就医需求，及时采取一切可行的措施，不断推出新方法、新举措。要努力从体系、体

2019年改善医疗服务行动总结

2019年改善医疗服务行动总结第 1 页共9 页

2019年改善医疗服务行动总结根据市卫生计生委关于《进一步改善医疗服务行动计划实施方案（2018－2020年）的通知》(市卫计[2018] 号)精神，我院积极响应，认真贯彻落实，加强内部管理，强化服务意识，改善服务流程，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医。现将我院2018年开展“进一步改善医疗服务行动计划”活动总结如下：一、深入理解，高度重视（一）召开全院动员大会。2018年3月19日医院召开了2018年“进一步改善医疗服务行动计划”动员会，会上XX院长就2018年我院开展“进一步改善医疗服务行动计划”重点工作，进行了全面动员和部署，要求全院职工认真贯彻落实“行动计划”。（二）健全机构，明确工作任务。医院成立了“进一步改善医疗服务行动计划”领导小组及办公室，成员职责分工明确，形成医院第一负责人亲自抓，分管领导具体抓，班子成员合力抓，层层抓落实的领导体系和工作格局。并在全院全体干部职工会议上号召医务人员多换位思考，创新、改善医疗服务措施，以实际行动让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医。（三）广泛宣传，营造良好的活动氛围。为使“进一步改善医疗服务行动计划”活动深入人心，我院利用电子显示屏、微信、宣传栏等进行宣传,让全院广大干部职工更加深刻认识活动的重要意义和重点内容，全面掌握活动的进展情况。（四）查找问题，持续改进。医院通过开展病人满意度调查、座谈会、意见箱等方式收集群众意见，并及时反馈相关科室，提高服务水平。第 2 页共 9 页

在听取民意的同时，医院也积极进行自查，对存在的问题及时讨论研究，确定有效整改措施，持续改进，确保活动取得实效。二、围绕工作重点，持续改进 (一)规范预约诊疗制度。我院通过现场预约及电话预约为患者提供预约诊疗服务，进一步增加预约诊疗服务比例，大力推行分时段预约诊疗和集中预约检查检验，引导基层首诊、双向转诊。进一步拓展预约就诊模式，充实预约服务内容，逐步完善住院预约等服务。对于预约患者和预约转诊患者实行优先就诊、优先检查、优先住院。 (二)落实远程医疗制度。在医联体内开展远程医疗服务。医联体牵头医院建立远程医疗中心，向医联体内医疗机构提供远程会诊、远程影像、远程超声、远程心电、远程病理、远程查房、远程监护、远程培训等服务。基层医疗卫生机构逐步扩大远程医疗服务范围，使更多的适宜患者能够在家门口获得上级医院诊疗服务。基层医疗卫生机构可以探索为签约患者提供适宜的远程医疗、远程健康监测、远程健康教育等服务。 (三)完善临床路径管理制度。实现临床路径管理信息化，逐步将药学服务、检查检验服务等纳入临床路径管理，增加住院患者临床路径管理比例，实现临床路径“医、护、患”一体化，增强临床诊疗行为规范度和透明度。探索建立一体化临床路径，为患者提供顺畅转诊和连续诊疗服务。 (四)推进检查检验结果互认制度。实现医学检验、医学影像、病理等专业医疗质量控制全覆盖。通过省级、市级等相关专业医疗质量控制合格的，在相应级别行政区域内检查检验结果实行互认。医联体内实现医学影像、医学检验、病理检查等资料和信息共享，实行检查检验结果互认。第 3 页共 9 页

开展医疗服务行为专项整治工作方案

医院开展医疗服务行为专项整治工作方案为贯彻落实八部委开展医疗乱象专项整治，结合我院实际情况开展医疗服务行为专项整治行动。现制订如下工作方案：一、总体目标开展医疗服务行为专项整治活动，进一步强化全院医疗质量安全意识，牢固树立“以人为本、以质量为中心”的服务理念，增强医务人员职业道德、职业纪律和职业责任意识，进一步健全规章制度，完善管理组织，改善服务态度，规范服务行为，不断提升人民群众看病就医获得感。二、领导机构成立医院医疗乱象专项整治领导小组组长：副组长：成员：各职能科长各科室主任护士长三、整治内容（一）、整治不合理诊疗。 1、整治过度检查：临床检验、影像学检查、彩超等各种功能检查要有适应症，阳性率要达到诊疗规范要求。对开具与患者病症无关的“彩超、化验、胸片、心电图”等检查视情节给予过度检测金额的20%--100%处罚。 2、病历质量：严格落实医疗核心制度，检查病历书写规范情况，

包括病案项目、内容填写、医师签名、病历修改、住院病历病程记录等。对病例质量不达标的按照医院相关规定处罚。 3、过度治疗：检查门诊输液量控制、基本药物使用情况；检查有无小病大治、可门诊治疗的收入院治疗、患者够住院标准的挂床治疗等情况。对违反者按照情节处以100——1000元罚款。 4、医保政策：严禁冒名顶替诊疗、住院；严禁将费医保病种纳入医保病种；严禁用医保目录内顶替目录外药品，严禁打车开药、检查，对违反者按照情节处以100——1000元罚款。（二）、整治不合理收费 1、严格执行物价收费标准，任何人禁止私收费、乱收费、跑票漏收、私自收现金等情况发生，所有缴费均应交到收款处或财务科，违者给予违价金额的2—5倍处罚。 2、收款员出具的收费票据必须与医生开具的收费项目及标准相符合，违反者罚款100元。 3、不得因有人要报销就将患者姓名篡改，或带非就诊人员开具收据，违者处罚100元。（三）、整治不合理用药 1、严格落实抗菌药物分级管理制度，避免超范围、超时限、超级别使用抗菌药；加强门诊输液指征管理，严格掌握门诊输液指正，对不合理用药的医务科要进行诫勉谈话，必要时暂停执业，在岗培训。 2、不得私自售卖药品，尤其是中医医生不得私自配药销售给患