Windows远程访问服务(RAS)客户程序的设计
Ｗｉｎｄｏｗｓ远程访问服务（ＲＡＳ）客户程序的设计
李树钧 纪震 牟轩沁蒋一峰
（西安交通大学图像处理与识别研究所 西安 ７１００４９）
摘要本文首先对远程访问服务（ＲＡＳ）进行了概略的介绍，而后详细研究了ＷＩＮＤＯＷＳ环境下实现远程访问服务（ＲＡＳ）客户程序接口的工作原理，并介绍了如何编制用户定制的接口程序。
关键词远程访问服务（ＲＡＳ） 局域网（ＬＡＮ） 广域网（ＷＡＮ） 因特网（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ） 调制解调器（ＭＯＤＥＭ） Ｗｉｎ３２ ＡＰＩ
1 远程访问服务概述
远程访问服务(Remote Access
Service, RAS)，提供了一种利用PSTN把
远离局域网(LAN)的计算机连接到局域网
上来的方法，进而可以构建跨地域的广域
网(WAN)。通过PSTN连接到LAN上的
RAS Server之后，远程的计算机就如同真
的连接在LAN上一样，可以获得LAN用户
的所有服务和权限，这时的电信线路充当
了LAN中网线的角色。
目前远程访问服务的现状如下表一、
表二所示，其中说明了当前常用的线路介
质及有关的协议、支持的操作系统等情况，
远程访问的图示见下页的图一：
采用的线路介质计算机接口设备
普通电话线调制解调器(MODEM)/调
制解调器池
ISDN线路ISDN卡
X.25数据交换网线
路
PAD/X.25智能卡
因特网介质入网设备(网络或RAS接
入)
RS-232C串行线路串行通信口(COMx)
表一远程访问使用的线路介质及其使用的设备
协议名称兼容的线
路介质操作系统支持及协议简介
PPP协议(点到点) 除因特网
介质外
事实上的远程访问
协议标准，已在
IETF出版的RFC
中加以定义
SLIP协议除因特网
介质外早期的UNIX远程访问服务器支持，较为陈旧的协议
PPTP协议(点
到点的通道协
议)因特网介
质支持多协议个人网络(VPN)技术，应用于Internet上的远程访问协议
Microsoft
RAS协议/ NETBIOS网关除因特网
介质外
早期微软网络产品
所使用的远程访问
协议，较为陈旧
表二远程访问使用的协议
目前使用最广的远程访问协议即为PPP，它在UNIX和PC的机器上均得到了广泛的支持；PPTP是随着Internet网技术的发展而出现的一种远程访问协议，在管理方便、节省费用、安全性好等方面显示了它的优势。
由于远程访问服务使得异地局域网络的远程互联称为可能，目前它已经在建构广域网(WAN)方面广为使用；它与TCP/IP 协议共同使用则可以方便的实现异地、异构局域网络的互联，目前国内连入因特网的方法除了LAN直接连入外，最主要的途径即是通过远程访问服务连接到因特网(Internet)，大部分ISP(Internet Service Provider，因特网服务提供商)均提供这两种因特网连入方式。
在PC机上，由于微软的操作系统占了绝对优势的份额，目前国内的PC机大多数也以微软的Windows 95/NT为操作系统，本文将着重讲述Windows 95/NT下的远程访问服务。
图一 ＲＡＳ连接示意图
2 远程访问客户程序开发简述
尽管微软在Windows 95/NT中提供了RAS客户拨号程序，但在为用户开发基
于WAN的专用系统时，经常需要把RAS 客户程序集成到专用系统内部，但直接调用微软系统的RAS客户程序存在界面、功能和RAS数据传送上的诸多问题，故开发用户系统专用的RAS客户模块便成为一个现实的问题。下面本文将主要讨论如何使用Win32 API来进行基于Windows的RAS客户程序开发。
在Win32 API(Windows32位应用程序接口)中提供了专门用于实现RAS功能的函数，根据其具体功能分别存放在三个动态链接库中：RASAPI32.DLL中封装了RAS客户功能的函数，RASDLG.DLL中封装了几个基于对话框的功能函数，RASSAPI.DLL封装了RAS Server的一些管理函数。按微软的文档说明，后两个DLL 中的函数在Win 95下未得到有效的支持，在Windows NT下才提供了对这三组函数的全面支持。在Win 95下开发RAS客户程序时，主要利用RASAPI32.DLL中的函数，而在Windows NT下开发时可以使用更为广泛的RAS函数。三个DLL中提供的函数清单见有关文档，这里仅列出三个最常用的函数：
DWORD RasDial(LPRASDIALEXTENSIONS lpRasDialExtensions,LPTSTR lpszPhonebook, LPRASDIALPARAMS lpRasDialParams,DWORD dwNotifierType,LPVOID lpvNotifier,LPHRASCONN lphRasConn); //启动一个RAS连接
DWORD RasHangUp(HRASCONN hrasconn); //中止句柄为hrasconn的RAS连接
DWORD RasGetConnectStatus(HRASCONN hrasconn,LPRASCONNSTATUS lprasconnstatus) //获取句柄为hrasconn的RAS连接的当前状态信息
(这三个函数均在RASAPI32.DLL中提供)
其他函数的介绍请参看参考文献[2]。需要特别指出的是，Win32 API还提供了一个RAS消息WM_RASDIALEVENT供回调函数或用户窗口响应该消息之用(该消息需要注册)。
3 RAS连接过程分析与客户程序设计
要点
1)RAS连接工作流程分析
在Win32 API中有一个Remote Access Connection Manager(远程访问连接管理器)，它在RASAPI32.DLL载入时自动启动，它负责建立向远程RAS Server 的RAS连接和连接过程中的相关信息。RAS客户函数组中的RasDial和RasHangUp两个函数是建立一个成功的RAS连接的核心函数，其中RasDial用来启动一个RAS连接，RasHangUp用来中止一个RAS连接。RAS连接启动后，控制权转交给Remote Access Connection Manager，由它来具体执行RAS连接的任务，并负责连接过程的各种细节，每当RAS连接的状态发生变化时，就向程序窗口(或由Rasdial设定的一个回调函数，见下述)发出一个WM_RASDIALEVENT消息，应用程序从而可以随时感知到RAS连接的状态变化，一个RAS连接建立的全过
图二 ＲＡＳ连接建立流程示意图
RasDial函数启动一个RAS连接的方式有两种：同步的(Synchronous)和异步的(Asynchronous)，两者的区别在于在RAS连接建立的过程中RasDial何时返回，RasDial的参数lpvNotifier和dwNotifierType用来设置连接方式。在同步方式下，RasDial将一直不返回，直到Remote Access Connection Manager建立RAS连接成功或失败，其返回值指示RAS连接是否成功；在异步方式下，RasDial将在启动当前RAS连接后立即返回，从图二的流程可以看出，其返回点位置完全不同。同步方式虽调用简单，但由于连接不成功/失败则RasDial将总不返回，用户获取RAS连接信息仅能通过回调函数一种方法，加上RasDial不返回会使用户程序在RAS连接建立的时间里一直处于等待状态；所以笔者建议：如果用户需要随时了解RAS连接的信息，以使用RasDial的异步方式为好。由于RasDial 异步方式下立即返回，用户程序既可以利用它返回的RAS连接句柄获取RAS连接
的信息(使用RasGetConnectStatus函数)，也可以使用回调函数RasDialFunc 和RasDialFunc1来响应RAS连接的状态变化，还可以指定一个窗口对象来响应WM_RASDIALEVENT消息，使用起来较同步方式灵活。这几个函数的具体使用请参见参考文献[2]。下面列出一个采用了回调函数来获取RAS连接状态的程序例子，RasDial()以异步方式调用。
//本示例程序适用于Windows 95环境//
Void MyCallBackFunc(UINT unMsg,RASCONNSTATE rascon,DWORD dwError)
{ //判断消息是否WM_RASDIALEVENT
UINT
msg=RegisterWindowMessageA(RASDIALEVENT);
If(msg==0) msg=WM_RASDIALEVENT;
If(unMsg!=msg) return;
//对RAS连接状态进行处理
switch(rascon)
{case RASCS_Connected:…………………….,break;
case RASCS_Disconnected:………………….,break;
…
…
default:………..,break;
}
//对RAS连接错误进行处理
if(dwError==0) return;
………………………;
}
//调用RasDial()建立RAS连接
HRASCONN hRasDialConn;
RASDIALPARAMS RasDialParams;
RasDial(NULL,NULL,&DialParams,0,MyCallBackFunc, HRasDialConn);
……
//使用Micosoft公司的Visual C++ V4.2开发// 该例子中涉及的函数、结构、枚举和宏定义(RASDIALPARAMS、HRASCONN、RASCONNSTATE)见参考文献[2]。
2)Windows RAS客户程序的拨号特点
在一般情况下，我们使用的RAS设备是MODEM，通过电话线来连接RAS服务器，讨论RAS客户程序设计势必要涉及到MODEM操作，而实际上在整个RAS客户程序设计中，最复杂的问题就是MODEM 的RAS拨号信息的设置、获取等问题，这将在下面讨论。
使用电话线建立RAS连接客户程序需要知道RAS Server端的电话号码以便拨号，Win32 API的RAS函数使用了一种称之为“电话号码本”(Phonebook)的设置来实现这个功能。该电话号码本在Windows NT中是一个相应的*.PBK文件每个用户都可以同时拥有一个以上的电话号码本；而在Win 95中则记录于注册表中一个名为RemoteAcess的关键词中，这时RasDial中的电话本参数被忽略，每一个用户只能拥有一个电话号码本。电话号码本通过一个号码本入口(PhonebookEntry)来索引，每一个号码入口记录了电话号码、回呼号码、用户名、用户口令和登录域名(在NT中还有包含一些扩展信息)，调用RasDial时由参数lpszPhonebook来指明使用哪一个电话号码本文件，参数lpRasDialParams的成员变量szEntryName来检索电话号码本中的指定入口。
在RASAPI32.DLL中提供了一组函数来管理电话号码本，允许客户程序建立、编辑、删除和改名某个电话号码本入口。用户的RAS客户可以用来维护自己的电话号码本。实际上，RAS连接可以不完全依赖于电话号码本，对仅想临时性地拨号到某个RAS Server上去的用户来说，直接使用一个RAS Server的电话号码来拨号会更方便。前面提到，RasDial的参数lpRasDialParams用来指明电话号码本的入口，如果szEntryName为空字符串(“”)时，即表示用户要建立一个临时性的RAS 连接，这时lpRasDialParams中的szPhoneNumber成员变量就不能为空，RasDial使用该号码建立一个临时的RAS 连接，它不会记录在电话号码本中。这里有要特别说明几点：①由于Windows RAS 客户的MODEM拨号特性是基于电话号码本的，当用户的Win 95/NT电话号码本中无任何电话号码本入口时，这种临时拨号的特点是无法使用的；②用户的RAS配置信息必须完整，如果某个用户从未成功建立过至少一次RAS连接，其RAS配置信息会缺少一些必要的连接信息，这时临时RAS拨号的特点也无法使用。
4 应用实例
远程访问服务在很多应用场合均有着具体的应用背景，这里介绍本研究所的一个典型应用实例。在本研究所承担的国家“863”项目—大型医用X线机数字图象处理系统（项目号：863-306-06-06）中，为了实现远程诊断医疗，设计了一个通过电话线进行远程诊断的解决方案，这里就需要系统配备自己的远程访问客户程序以便与系统的后台服务器交互；系统采用本文介绍的方法设计了相应的RAS客户接口程序，获得了较好的实际效果(程序以Micosoft公司的Visual C++ V4.2为开发工具)。
5 结束语
在WAN和因特网飞速发展的信息时代，计算机本身的发展与网络的发展紧紧
联结在一起，远程访问服务(RAS)作为一种网络延伸的手段，使得计算机网络与电信网络发生了联系，大大扩展了计算机网络的范围,一个软件系统对这种功能的支持将极大地提高系统的使用灵活性，使得软件系统的功能在更广阔的范围内得到延伸。本文叙述的RAS客户程序设计方法，就是在这方面所作的一点尝试。
［参考文献］
［１］－Ｗｉｎｄｏｗｓ ＮＴ实用组网技术，［美］Ｗｉｌｌｉａｍ Ｍｏｌｄｅｒｌｙ著，申刚正、马宏刚、郝新芳、娄
小平译，曹康审校，中国水利水电出版社，１９９７年４月第一版
［２］－Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ Ｗｉｎｄｏｗｓ ＮＴＴＭ Ｓｅｒｖｅｒ Ｉｎｔｒａｎｅｔ构造与远程访问实施（解决方案指南）， 微软（中国）有限公司，１９９７年７月
［３］－Ｖｉｓｕａｌ Ｃ＋＋ Ｂｏｏｋ Ｏｎｌｉｎｅ ４．２，Ｗｉｎ３２ Ｐｒｏｇｒａｍｍｅｒ’ｓ Ｒｅｆｅｒｅｎｃｅ，Ｎｅｔｗｏｒｋ Ｓｅｒｖｉｃｅｓ，Ｒｅｍｏｔｅ Ａｃｃｅｓｓ Ｓｅｒｖｉｃｅ，Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ Ｃｏｒｐｏｒａｔｉｏｎ，１９９６
［４］－Ｖｉｓｕａｌ Ｃ＋＋ Ｂｏｏｋ Ｏｎｌｉｎｅ ４．２，Ｗｉｎ３２ Ｐｒｏｇｒａｍｍｅｒ’ｓ Ｒｅｆｅｒｅｎｃｅ，Ｎｅｔｗｏｒｋ Ｓｅｒｖｉｃｅｓ，
Ｗｉｎｄｏｗｓ Ｎｅｔｗｏｒｋｉｎｇ Ｒｅｆｅｒｅｎｃｅ，Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ Ｃｏｒｐｏｒａｔｉｏｎ，１９９６
客服部内部管理制度及相关流程
客户服务部工作流程 第一节客户服务部介绍 一、客服部服务理念 把方便留给客户
接电热心、语言温心、服务耐心、办事细心、承诺放心 三、客服部呼叫中心系统特点 1.采用上海电信提供的先进、可靠的虚拟呼叫中心系统，由上海电信提供电信级专 业化的呼叫中心功能服务。 2.电信虚拟呼叫中心最大可满足90路客户电话同时接入。 3.客服咨询坐席数量可灵活按需申请，不受电话线路限制。 4.客服部业务语音导航简单、明了。 5.电信呼叫中心接入采用多光纤冗余线路备份机制，防止单线故障。 6.服务客服部系统与业务管理系统无缝衔接，客服部录入的数据将实时反映在业务 管理系统中，便于各部门利用业务管理系统进行快速的响应和处理。 7.配备以色列NICELOG电话录音设备，支持WEB方式在线监听。 四、客服呼叫中心功能简介 1)交互式语音引导服务器（IVR）功能 2)计算机电话集成服务器（CTI）功能 3)呼叫监控及统计系统（UltraMonitor，UltraCMS）功能 4)在线录音监听系统（SmartLog）功能 五、人员配置 1、客服部根据以往来电数据分析，科学合理的分配坐席人数。 2、客服主管1名，客服班长2名，客服专员12人，计划发展至不低于40人 3、三档排班时间，充分考虑到一天中的来电高峰时段，咨询服务客服部有至少8位坐席在线接听来电，保证电话接通率在90%以上。夜班至少2位坐席通宵在线提供服务。 五、服务时间 1、客服部时刻为客户提供优质方便的服务，提供7*24小时全年无休的服务 2、三档排班时间为：8：00--20：00，9：00--21；00，20：00--次日8：00。 六、客服热线电话 咨询服务客服部提供三个热线接入号码分别是：
Windows程序设计题(含简答题答案)
Windows 程序设计》模拟题 单项选择题 1. 在 VC++ 中，项目文件的扩展名是（ B ）。 A ) exe B)dsp C ） dsw D ） cpp 2. 在 MFC 中，利用 ClassWizard 不能（ D ）。 A ）建立新类 B ）进行消息映射 C ）增加类的成员变量 D ）插入资源 当滑块滑动时，滑块条控件将发送滚动消息来通知父窗口，垂直滑动条发送（ 3. C ）消 息。 4. 5. A ) WM_CHAR B ) WM_HSCROLL C ） W M_VSC ROLL 更新菜单状态的消息是（ C A ) WM_COMMAND ）。 C ） UPDATE_COMMAND_UI 对于消息队列描述正确的是（ A ）在Windows 中只有一个消息系统, 据结构，用于临时存储消息。 D ) WM_CHANG E B ) UPDATE D) INVALIDATE 即系统消息队列。 消息队列是一个系统定义的数 B ）系统可从消息队列将信息直接发给窗口。 另外，每个正在 Windows 下运行的应用程 序都有自己的消息队列。 C ）系统消息队列中的每个消息最终都要被 USER 模块传送到应用程序的消息队列中去。 应用程序的消息对列中存储了程序的所有窗口的全部消息。 D ）以上都正确 6. 在 MFC 中，所有的控件都是（ B ）类的派生类，都可以作为一个特殊的窗口来处理。 CView B ) CWnd C) 7. 使用 CWindow C) D ） CDialog GetDC （） 获取的设备上下文在退出时，必须调用（ A ）释放设备上下文。 ReleaseDC() B ) delete() DeleteDC （） D ） Detach （） 8. 希望菜单无效，应该用 CCmdUI 类的（ A ）成员函数。 A ) Enable B ) SetRadio C ） SetCheck D ） SetText 9.希望菜单前出现一个“V”，应该用 CCmdUI 类的（C ）成员函数。 A ) Enable B ) SetRadio C ） SetCheck D ） SetText 10.下面（A ）不是MFC 设备环境类CDC 类的派生类。 A ) GDI B ) CPaintDC C) CClientDC D) CWindowDC 11.在MFC 中，所有的文档类都派生于( C )，所有的视图类都派生于( A )。 A) CView B) CWindow C) CDocument D) CFormView
客户服务控制程序
1.0目的： 建立客户服务控制程序，处理客户订单，跟进及回复客户的问题，协助客户进行产品的开发，解决有关客户的品质投诉及退货，识别客户的满意度，为客户提供有效率和高质量的服务，从而提高公司的形象和竞争力。 2.0 适用范围： 本程序适用于本公司与本公司客户之间的沟通，适用于公司范围内所有与客户有关的过程和活动。 3.0相关权责： 3.1.市场部:客户沟通主导部门，作为公司与客户之间沟通的桥梁,负责所有有关客户服务方面的工作及信息反馈。 包括：A.订单的跟进与管理. B.客户访厂和审查. C.产品开发和工程问题. D.客户质量问题的反馈. E. 客户满意度调查. F.对客户的拜访. 3.2.品质部：负责处理客户相关品质问题的反馈，协助市场部接待客户访厂或审核,负责提供相应的品质改善措施 报告/调查报告等。 3.3.工程部：负责处理有关工程资料和产品开发过程中的问题。 3.4.工艺部: 对客诉品之重工流程拟定及成效追踪,顽固性问题的主导分析与改善,制定有效对策列入作业标准 中。 3.5.生产部：负责客户退货产品按工艺要求进行返工。 3.6.计划部：负责按客户退货品回交的时间安排返工进度。 3.7.其它部门：负责提供与本部门相关的服务。 4.0运行程序： 4.1客户服务 客户服务的宗旨是提供有效确切的的服务令客户满意并保持长期合作的关系，市场部应向客户提供公司及产品的有关资料，对客户的查询需尽可能给予适合的回复，需提供散发有关客户合适的指示与讯息给其它部门，而各部门有责任协助市场部，以使问题得以解决，符合客户的要求，使客户满意。 ①客户来访 市场部负责接待客户来访，期待获取客户对公司的了解并增进彼此的信任，必要时市场部应发出客户访厂通知通报各部门，简要提供客户信息，客户关注项目，指出需要陪同接待的相关人员。各部门应积极准备与安排，随时接受客户检查和审核，要特别留意客户以往的建议和投诉及其相关的问题.市场部还应安排提供来访客户的接送、食宿和礼仪及其处理好与之相关的问题。 客户访厂时，相关部门负责人应陪同客户，仔细听取并记录客户的意见或建议，认真解答客户 提出的问题，相关部门负责人应整理客户来访记录，应针对客户提出的改善意见采取响应的改善 措施。 ②客户走访 市场部应不定期地访问客户，了解客户对本公司产品及其服务质量的各种意见和信息，了解客 户的需求与期望，及时为客户提供所需的公司信息. ③客户信息反馈
windows程序设计之扫雷游戏经典之作
WIN32模拟WINDOWS XP扫雷 程序 课程设计目的与要求： 本课程设计是计算机科学与技术专业重要的实践性环节之一，是对本程学习后进行的一次全面而综合的练习。本次课程设计的目的与任务主要有： 1.巩固和加深学生对C和C++语言的基本知识的理解与掌握。 2.掌握C和C++语言编程和调试的基本技能 3.运用C和C++语言对程序的简单设计 4.掌握程序设计说明文档的能力与技巧 5.提高与运用C和C++语言解决能实际问题的能力 一、题目描述： 自行分析Windows XP系统自带扫雷游戏，查找规则并对主要功能进行模仿程序实现，对于实现过程中出现的bug进 行调试解决。 二、使用语言： C和C++ 语言 选用C++语言的原因，简而言之主要是因为C++的设计目标，就是要让C++既具有适合于系统程序设计的C语言所具 有的可适应性和高效性，又能在其程序组织结构方面具有像其 他的语言所支持的程序优势。这即是说，C++所提供的抽象机 制能够被应用于那些对效率和可适应性具有极高要求的程序设 计任务之中。
三、编译以及运行环境： 编译环境：Microsoft Visual C++ 6.0 运行环境：Windows XP或其他兼容兼容系统 四、题目分析： 经过对游戏的初步分析，扫雷游戏含有如下规则： 根据输入的信息，执行相应的挖雷，插旗，疑问标记，自动蔓延开挖等。挖雷过程由计时器计时，由一个计数器统计插旗后雷的剩余个数。如果选择了标记功能，那么单机右键会依次对未知点进行插旗，标记，取消插旗与标记。如果点滴到插旗的如果点击到了未插旗子的雷区，如果是雷，则判定游戏失败，之后对雷区的点击进行屏蔽，不予响应。如果是疑问标记则像正常区域对待。如何判断胜利，如果所有的雷都被插旗或者点击后剩余的雷区， 五、程序运行流程简介以及流程图： 点击程序按默认参数进行初始化，输入，表情对鼠标左右键点击进行变化响应，对于雷区内点击进行规律响应，对雷区点击后果进行统计，判断失败与成功，失败或者成功之后，对于雷区内的输入也就是点击进行屏蔽，对菜单游戏级别、重新开始游戏按钮响应。级别选择，重新游戏时时间归零、雷数显示刷新。如此重复规则，直到点击退出。 程序简要流程图：
客服部管理制度与工作流程(整理版)18036
客服部管理制度与流程 目录 一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)
一、总则 1.适用范围 本管理办法适用于公司客服部 2.目的 了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度． 3.原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系． 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保 证客户满意度． 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度． 4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系． 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据． 4.5客服部岗位设置为3 人，客服部经理1 人，销售支持2 人． 二、客服部内部管理制度 （一）市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过决策委员会审查的方案，由客服部协助市场部完成，再向上报审． 3.业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容． 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队，对专项方案进行审查，重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性． 5.已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作它用． 6.认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度． 7.在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监督、防范措施，督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司决策委员会同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续．
Windows程序设计题(含简答题答案)
《Ｗindows程序设计》模拟题 一．单项选择题 １、在VC＋＋中,项目文件得扩展名就是（Ｂ)。 A）exe????B)ｄsｐ C）dｓw???D)cpp 2、在MFC中,利用ClasｓＷizard不能（Ｄ）。 A）建立新类??B）进行消息映射 C）增加类得成员变量?D)插入资源 3、当滑块滑动时,滑块条控件将发送滚动消息来通知父窗口，垂直滑动条发送（C）消息。 A)WM_CHＡR??B)ＷM_HSCROLL C）W M_VＳCRＯLL???D）WM＿CHAＮGＥ 4、更新菜单状态得消息就是（C ）。 A)WM＿MANＤB)UＰDＡＴE C)ＵPDＡＴE＿MAＮＤ_ＵI D）INVＡＬIDATE 5、对于消息队列描述正确得就是（Ｄ) A)在Windows中只有一个消息系统，即系统消息队列。消息队列就是一个系统定义得 数据结构,用于临时存储消息。 B）系统可从消息队列将信息直接发给窗口。另外，每个正在Winｄoｗs下运行得应用程序都有自己得消息队列。 C）系统消息队列中得每个消息最终都要被USER模块传送到应用程序得消息队列中去。 应用程序得消息对列中存储了程序得所有窗口得全部消息. D)以上都正确 6、在MFC中，所有得控件都就是（B）类得派生类，都可以作为一个特殊得窗口来处理。 A）CVｉeｗ??B）CWnd C）C Windｏｗ???D)ＣDialｏg 7、使用GｅtDC（)获取得设备上下文在退出时，必须调用（A）释放设备上下文. A）RelｅaｓeDC(）???Ｂ)ｄelete(） C）D eleteDC(）???D)Ｄetacｈ（） 8、希望菜单无效，应该用ＣCmdUＩ类得（A )成员函数。 ???B）SetRaｄiｏ A）Ｅnable?? ? C）SｅtＣhecｋ???D）SｅtTexｔ 9、希望菜单前出现一个“√",应该用CCｍｄUI类得（Ｃ）成员函数. A)Eｎaｂle ???Ｂ)SetRadiｏ C)SetChｅck??D)ＳetTｅxt 10、下面（A）不就是MＦC设备环境类ＣＤC类得派生类. A）GDI ????Ｂ)CPaｉｎtDＣ C）CＣlｉentDC ??D）ＣWiｎｄowDC 1１、在MFＣ中,所有得文档类都派生于(C）,所有得视图类都派生于(A )。 A)CＶiｅw B)CWinｄoｗC)CDｏcumenｔＤ)CFｏrmView 1２、采用C++进行绘图时，(Ｂ）用于指定图形得填充样式,（A）用于指定图形得边框样式.
windows程序设计学习笔记(一)
Windows程序设计学习笔记 2015年10月4日 一、宽字符wide-character 1、wchar_t: char的双字节（Unicode） 定义：typedef unsigned short wchar_t 示例：wchar_t c=’A’; wchar_t *pw=L”hello!”; //L(代表long)告诉编译器按宽字符保存，即每个字符占两个字节 wchar_t a[]=L”hello!”; 2、宽字符库函数 wcslen( ):计算宽字串符的长度 如：wchar_t *pw=L”hello!”; iLength=wcslen(pw); //字符串长度是6 二、windows头文件类型 1、CHAR和WCHAR typedef char CHAR; //8位 typedef wchar_t WCHAR; //16位变量前面可加wc以说明是一个宽字符 2、字符串指针 （1）8位字符串指针 tpyedef CHAR *PCHAR, *LPCH, *PCH, *NPSTR, *LPSTR, *PSTR; tpyedef CONST CHAR *LPCCH, *PCCH, *LPCSTR, *PCSTR; 前缀N和L表示“near”和“long”,指的是16位windows中两种大小不同的指针，在Win32中near和long指针没有区别 （2）16位字符串指针 tpyedef WCHAR *PWCHAR, *LPWCH, *PWCH, *NWPSTR, *LPWSTR, *PWSTR; tpyedef CONST WCHAR *LPCWCH, *PCWCH, *LPCWSTR, *PCWSTR; 3、WINAPI 定义：#define WINPAI _stdcall 该语句指定了一个调用约定，包括如何生成机器代码以在堆栈中放置函数调用的参数三、Hello程序 /*------------------------------------- HELLO.C--windows下显示Hello,world! 作者：lw 时间：2015年国庆 -------------------------------------*/ #include
不合格服务管理控制程序-精品
不合格服务管理控制程序-精品 一、目的 对医疗过程中出现的不合格服务进行有效的控制，及时处理医疗纠纷、减少不合格服务的发生。医院针对不合格的医疗用品、医疗环境、医疗服务所造成的结果而采取适当的措施，以防止非预期的结果产生，使质量管理体系得以持续改进。 二、适用范围 适用于医疗服务过程中医疗环境、医疗服务质量不合格的控制。 三、职责 1．医务科总体负责解决医疗过程中出现的不合格服务及患者的投诉，主管全院医疗安全教育；接待并记录患者及家属的投诉，进行调查并将信息传递到相关科室，由相关科室协助，提出定性、鉴定和处置意见。 2．护理部协助解决护理服务过程中出现的不合格服务及患者方的投诉。主管全院护理安全教育；接待并记录患者及家属有关护理服务的投诉，进行调查并将信息传递到相关科室，由相关科室协助，提出定性、鉴定和处置意见。 3．门诊部协助解决门诊医疗服务过程中出现的不合格服务及患者的投诉。 4．党委办公室负责解决医护人员在服务过程中出现的有关医德医风的投诉。 5．采购科室(设备科、药剂科、供应科等) 负责控制不合格医疗用品、医疗设备、药品及病员生活用品的进入，协助解决与其相关的患者方投诉。 6．财务科负责解决诊疗过程中有关收费方面的患者方投诉和不合格服务。 7．各科室负责本科室不合格服务的现场纠正及补救措施的落实，及时报告发生纠纷或投诉的原因，并提供有关资料。 8．医疗环境由相关科室负责鉴别合格与否，院感染科、总务科监督检查。 9．手术执行、操作人员的资质鉴定由医务科和护理部负责。 10．手术全过程(含重症监护室)的设备由设备科负责鉴别。 11．手术过程中不合格事项由手术医师鉴别。 12．医疗结果不合格由医疗事故鉴定委员会负责鉴定。 13．外包项目中出现的不合格由负责外包的主管科室进行监督、检查。按照有效合同进行处置。 四、程序 1．患者方投诉的控制 (1)患者方投诉的接待： ①负责接待患者方投诉的科室为相关的责任科室和职能科室。 ②对于投诉的患者方，接待部门的工作人员应热情接待，详细了解患者方的意见和目的。原则上要求责任科室能现场解答、解释和处理；不能现场解决的应建立联系方式；职能科室接待的患者投诉，责任科室领导必须到场，现场解决不了的应建立联系方式；责任科室和相关职能科室解决不了的，或患者方已向法院起诉的由医务科负责接待处理，要求相关职能科室协助解决，并详细填写患者投诉记录。 ③设立患者投诉信箱和服务质量投诉电话，如党委办公室、医院办公室。 (2)分析投诉的原因：
客户服务管理程序
1 目的 建立与客户沟通的畅通途径、收集客户的意见和建议，积极改进，向客户提供系列服务，从而提高客户满意度和忠诚度。 2 适用范围 适用于公司顾客满意度调查、分析和改进的管理。 3 职责 3.1 营销策划部负责客户资料收集、客户沟通工作，开展客户服务工作。 3.2 客户服务人员负责客户投诉信息的沟通和处理，组织公司顾客满意度的调查，并对调查结果及顾客满意度进行综合分析和评价。 3.3 客户服务人员负责顾客满意度调查与评价的实施，并负责将顾客满意度的变化趋势提交管理评审。 4流程图 客户服务管理流程图 5流程说明 5.1收集客户信息并分类 5.1.1营销策划部负责收集客户信息，必要时，还可通过物业管理公司突进补充完善客户信息。客户信息的内容至少应包括三个方面： a)人口统计资料：客户的姓名、性别、年龄、教育程度、职业职务、收入情况、家庭结构、住址、电话、电邮等； b)心理统计资料：客户的个性特点、兴趣偏好、购买态度、购买要求、现场购买时的情感反应以及其他性格和心理特征等； c)客户的购买记录和购买倾向。 5.1.2根据客户购买行为的实现与否以及购买意向的强弱，可将其分为三类： a)业主：已购买绿城房产的客户； b)意向客户：尚未购买绿城房产，但是有强烈购买倾向的客户； c)潜在客户：关注绿城房产的，除以上两类以外的客户。 5.2营销策划部负责汇总各案场的客户信息，建立客户信息数据库，所有工作人员，必须对客户信息承担保密任务。 5.3营销策划部应建立与客户沟通的渠道，并与客户积极沟通。 5.3.1与客户沟通的内容包括但不限于以下方面： a)收集客户对房产品的要求，需求与期望； b)发布公司的开发项目信息； c)就具体房产品的信息进行的沟通；
Windows程序设计题(含简答题标准答案)
《Winｄoｗs程序设计》模拟题 一．单项选择题 1. 在VC++中，项目文件的扩展名是(B）。 Ａ）eｘe ????B)dｓp C）d sｗ?????Ｄ)cpp 2．在MFC中，利用ClasｓWizａｒd不能(D )。 A）建立新类?????B)进行消息映射 C）增加类的成员变量?D）插入资源 3. 当滑块滑动时，滑块条控件将发送滚动消息来通知父窗口,垂直滑动条发送（C）消息。 A)WM_ＣHAR ?B)ＷM_HSＣROＬL C）ＷM_ＶSＣROＬＬ???D)WM＿CHAＮＧＥ 4. 更新菜单状态的消息是(Ｃ）。 A)WM_COMMAＮＤB）ＵPDＡＴＥ Ｃ)UPDATE_CＯMMAＮD_UI D)INＶALIDATE 5.对于消息队列描述正确的是( D ） A）在Winｄows中只有一个消息系统，即系统消息队列。消息队列是一个系统定义的数据结构，用于临时存储消息。 B)系统可从消息队列将信息直接发给窗口。另外,每个正在Wiｎdoｗs下运行的应用程 序都有自己的消息队列。 C）系统消息队列中的每个消息最终都要被ＵSER模块传送到应用程序的消息队列中去。应用程序的消息对列中存储了程序的所有窗口的全部消息。 D）以上都正确 6. 在MFC中,所有的控件都是(B )类的派生类，都可以作为一个特殊的窗口来处理。 ?Ｂ)CWnd A)ＣＶiew ??? C）C Wiｎdｏw ???Ｄ)ＣDialoｇ ７．使用GetDC（)获取的设备上下文在退出时,必须调用(A）释放设备上下文。 A)ＲｅleaseＤC()???Ｂ）dｅlete() C）D elｅteＤC() ?Ｄ）Detａcｈ(） 8. 希望菜单无效，应该用CCmｄUI类的(A )成员函数。 Ａ）Ｅnａｂle ???Ｂ）SetＲadio C）S etＣheｃk ??D)SetText ９. 希望菜单前出现一个“√”，应该用CCmdUＩ类的（C）成员函数。 A)Ｅnable??Ｂ)SetRａｄio C）SetChｅck????D）SetTeｘt 10. 下面（A）不是ＭFC设备环境类ＣDＣ类的派生类。 Ａ）GDI??????Ｂ）ＣPaｉntDＣ C）C CｌienｔDC ???Ｄ)CＷindowDC 1１. 在MFC中，所有的文档类都派生于（C）,所有的视图类都派生于（A )。 A)CVieｗＢ）ＣＷｉｎdoｗC）CＤocument Ｄ）CFｏrmVｉew １2. 采用Ｃ++进行绘图时,（B )用于指定图形的填充样式,（A）用于指定图形的边框样式。 A)画笔B）画刷C）区域D）位图
客户服务控制程序
客户服务控制程序 1 目的 为协助顾客正确使用本公司产品，及时解决使用过程中的质量问题，并通过服务信 息反馈，保证公司有效地处理顾客的意见和产品不合格报告，不断改进产品质量，持续 满足顾客要求。 2 适用范围 适用于公司销售活动中的服务。 3 职责 3．1 市场部为本程序归口综合管理部门，负责销售服务活动的全过程控制实施。3．2 生产部、工程部、品管部负责协助服务工作的实施。 4 工作流程和控制要点 4．1 收集顾客信息 4．1．l 市场部应与顾客保持密切联系，保证信息传递畅通。 4．1．2 由市场部负责通过函件、电话、传真、来访等方式收集顾客信息。其他部门也可收集、反馈顾客信息，收到顾客信息的部门应及时通知工程部，由市场部负责登记“顾客信息登记表”，内容包括： 一—对现行产品的期望和要求； ——对潜在产品的期望和要求； ——对产品质量问题的意见，包括顾客使用中出现不合格的意见； ——对公司质量承诺执行情况的意见； ——对公司管理、服务和发展方面的建议和希望。 4．1．3 对重要的信息要及时向总工汇报。 4．1．4 售后服务人员在OEM现场服务每工作日耍认真做好工作记录，记录装车 情况及发生的问题，具体情况记录于“现场服务工作记录表”中。 4．1．5 建立顾客档案并保持经常联系，对公司产品及服务每年进行一次满意度调查，征求顾客的意见，不断提高产品质量和改进服务态度。见“客户满意度调查作业程序”。 4．2 服务信息的处理 4．2．1 对顾客的来电、来函必须在8小时内给予回复，确保顾客提出的问题能得到满意的答复。 4．2．2 对于电话内不能解决的问题或产品质量问题，必须组织相关人员8小时内 到达现场进行诊断，给出解决方案，并做好相应记录。 4．2．3 顾客因使用不当引起的质量问题，原则上由顾客自己负责，如顾客有要求时，可委派技术人员到顾客处协助解决，并向顾客讲解产品的正确使用方法。 4．3 退回产品的处置 4．3．1 在批次发出的产品中，如顾客在使用时发现有少数产品没有达到规定要求和不合格时，可由市场部同顾客协商，更换少数不合格产品。 4．3．2 对顾客要求退货的产品，按以下程序办理： 4．3．2．1 如顾客要求整批次退货，由市场部将联络品管部对客户退货问题进行 确认； 4．3．2．2 当品管部确认客户退货品质量异常确实，市场部使用内部联络方式通 知仓务部对退货品进行接收。 4．3．2．3 仓务部接收客户退货品后，通知品管部现场确认客户退货品质量状 况，并挑选不合格样品准备用于分析。
windows程序设计
消息驱动运行中发生的各种事件（鼠标键盘输入，各种状态的改变等），以消息的形式通知Windows系统Windows系统接收消息，提交给发生事件的应用程序应用程序的窗口处理函数负责处理响应收到的消息处理完成后继续等待下一个消息API application programming Interface SDK software Development kit 事件是用户对计算机操作的动作或程序中某个对象的状态发生的变化，每个事件对应一个消息，即每个事件发生的效果是产生消息消息是描述事件发生的信息事件驱动程序执行的顺序不是事先规定的，而是由事件的发生来控制在程序执行过程中，当某个对象的状态发生变化，或有外部输入等情况发生，则产生相应的事件当事件产生时，系统会发出特定的消息编写程序时可以对这些消息做出反应，也可以不做出；若要做出反应（即响应消息），则把响应此消息的程序写在与此消息相关联的函数中在程序执行时，一旦产生了一个消息，会调用与此消息相关联的函数窗口是Windows应用程序基本的操作单位，是应用程序与用户之间交互的接口，也是系统管理应用程序的基本单位消息传输事件发生，产生消息消息保存到消息队列分配给应用程序消息队列消息循环提取消息窗口函数响应消息MFC Microsoft foundation class MFC应用程序框架提供了一般应用程序需要的全部面向对象软件组件的集成集合MFC程序结构基于框架窗口的应用程序（早期的MFC）程序运行管理、窗口及数据管理分开两部分，与SDK程序类似基于文档/视图的应用程序单文档应用程序（重点）程序运行管理、窗口管理、交互管理、数据管理分开基于对话框的应用程序程序运行管理、对话框管理分开目前的MFC应用程序都采用文档/视图结构，把原来窗口框架类的工作分开窗口框架类管理窗框视图类（即视窗类）管理数据显示、接收用户输入文档类负责数据管理文档视图架构的思想数据嵌入文档中，利用文档的架构管理文档与视图通信，使数据在视图中显示视图显示数据，并与用户交互视图放入窗口中文档模板类对象管理上述对象协调工作CDocument是负责管理数据的类应用程序中的文档类是这个类的派生类作用数据管理程序员应将用户的实际数据对象内嵌在自己的文档类中需要与自己的视图类通信在程序中实现CDocument的派生类，以便嵌入数据对象，并改写成员函数实现对数据的处理用于派生应用程序的视图类CView 作用处理与用户的交互显示文档类中的数据接收用户输入（例如鼠标操作）通常要改写视图类的成员函数OnDraw或OnPrint，实现数据显示框架自动调用OnDraw函数WM_PAINT消息OnPaint()OnDraw() 菜单及响应利用菜单编辑器修改IDR_MAINFRAME 菜单资源在相应的类中为新菜单项映射消息COMMAND单击或用快捷键选中时生产UPDATE_COMMAND_UI上一级菜单显示前生产用于控制菜单状态编写新菜单项的消息处理函数快捷键在菜单项标题后面加“（&字母）”菜单动态为要添加的菜单项定义一个宏（例如ID_MENU1）用CWnd::GetMenu( )获得指向菜单条的指针（如果在子菜单上添加，应用CMenu::GetSubMenu()获得该菜单的指针）为菜单项手工映射消息处理函数在适当的地方调用InsertMenu或AppendMenu添加菜单项调用CWnd::DrawMenuBar()函数重画菜单动态删除菜单项与上面类似（使用DeleteMenu函数）动态创建菜单项用函数BOOL CreateMenu( );获得新菜单句柄，再用此句柄当作AppendMenu函数的第2个参数（需进行（UTIN）强制类型转换）通常用于创建弹出式菜单的顶级（不需映射消息）快捷菜单建立菜单如果菜单已经存在，且功能齐全，只需确定弹出方式即可也可以另加一个菜单资源，此法可使菜单条中不显示快捷菜单关联类（对于新加菜单）把此菜单资源关联到视图类上选中此菜单资源的情况下打开类向导，选视图类影射消息并编写消息处理函数选择弹出方式可在视图类的WM_CONTEXTMENU消息（鼠标右键单击客户区时产生）处理函数中弹出Windows系统有一个存放消息的队列每个应用程序也有一个消息队列Windows系统先将收到的消息存放在系统队列中，然后再分发到相应的应用程序队列中应用程序则从自身的队列中获取消息并进行处理类的消息响应一个类要响应多种消息对于每一种消息最重要的是知道是哪个消息：消息的标识（ID 身份证）这个消息对应的响应函数是什么（函数的起始地址）解决的办法建立一个结构体数组（消息映射表）一行（一个数组元素）是一个消息的信息每行至少包含消息的标识（ID）指向响应函数的指针消息的响应当收到消息后，根据消息ID在表中查找，找到后调用对应的消息处理函数消息路由当一个类收到消息后，先在自己的消息映射表中搜索，搜索到就执行相应的消息处理函数，然后结束消息处理过程未搜到，则到上一层基类中搜索，依此类推如果都未搜到，则交给系统默认的窗口处理函数去处理消息种类窗口消息命令消息控件通知消息实现消息映射消息映射的要点为每个要响应的消息建立一个处理函数为每个能够响应消息的类建立一个结构类型的数组（消息映射表）并填写这个数组编写每个消息处
Windows程序设计复习资料(完整答案)
一、单项选择题： 1．WinMain()函数的工作。 WinMain()函数是Windows程序的入口点 在WinMain中进行：注册窗体类、建立窗体、显示窗体、更新窗体、建立消息循环2．非MFC的Windows程序中，不是处理WM_PAINT消息的时候怎样获得客户区的设备环境句柄。 BeginPaint ----------EndPaint GetDC---------------ReleaseDC(成对出现) 利用GetDC（）函数获取设备环境句柄 3．句柄的含义。 句柄是一个（通常为32位的）无符号整数（unsigned int），它代表一个内核对象内核对象在应用层的表示 4．在MM_TEXT映射模式下，什么情况下客户坐标和逻辑坐标可能不同。 当窗口客户区有滚动条时客户坐标和逻辑坐标可能不同 5．Windows程序的控制流程。 Windows程序没有固定的控制流程，事件驱动程序控制流程 6．事件驱动、消息驱动的概念。 事件驱动程序设计是一种全新的程序设计方法，它不是由事件的顺序来控制，而是由事件的发生来控制，而这种事件的发生是随机的、不确定的，并没有预定的顺序，这样就允许程序的的用户用各种合理的顺序来安排程序的流程。 消息是事件到达Windows内部后的称呼 7．对话框、控件的作用。 对话框是程序与用户之间进行交互，接收用户输入、并把数据显示出来的一个窗口； 控件是用户可与之交互以输入或操作数据的对象。控件通常出现在对话框中或工具栏上。 8．MFC中怎样处理WM_PAINT消息。 在OnDraw()函数中处理该消息 9．GetMessage()函数在什么情况下返回0，从而导致消息循环终止，程序结束。 在接收到WM_QUIT消息时返回0 10．Windows中，应用程序的输出是怎样进行的。 通过设备描述表DC（Device Context）来进行应用程序与物理设备之间的交互11．MFC中，大多数类的基类都是什么。 CObject类 12．一个MFC应用程序必须有且只能有一个从哪个类派生的全局应用程序对象，此对象在运行时刻控制应用程序中所有其他对象的活动。 CWinApp类 13．每次当窗口客户区需要重新绘制时，应用程序框架怎么处理。 发送WM_PAINT消息，调用OnDraw（）函数进行重绘 14．CDC类的作用。 CDC是设备描述表类的基类，除了一般的窗口显示外，还用于基于桌面的全屏幕绘制和非屏幕显示的打印机输出。 15．当程序中某个函数改变了数据而需要重新绘制客户区时，OnDraw()函数不会被自动调
Windows程序设计题
《Windows程序设计》模拟题 一．单项选择题 1. 在VC++中，项目文件的扩展名是（B）。 A）exe B）dsp C）dsw D）cpp 2. 在MFC中，利用ClassWizard不能（D）。 A）建立新类B）进行消息映射 C）增加类的成员变量D）插入资源 3. 当滑块滑动时，滑块条控件将发送滚动消息来通知父窗口，垂直滑动条发送（C）消息。 A）WM_CHAR B）WM_HSCROLL C）WM_VSCROLL D）WM_CHANGE 4. 更新菜单状态的消息是（ C ）。 A）WM_COMMAND B）UPDATE C）UPDATE_COMMAND_UI D）INVALIDATE 5. 对于消息队列描述正确的是（ D ） A）在Windows中只有一个消息系统，即系统消息队列。消息队列是一个系统定义的数据结构，用于临时存储消息。 B）系统可从消息队列将信息直接发给窗口。另外，每个正在Windows下运行的应用程序都有自己的消息队列。 C）系统消息队列中的每个消息最终都要被USER模块传送到应用程序的消息队列中去。 应用程序的消息对列中存储了程序的所有窗口的全部消息。 D）以上都正确 6. 在MFC中，所有的控件都是（B）类的派生类，都可以作为一个特殊的窗口来处理。 A）CView B）CWnd C）CWindow D）CDialog 7. 使用GetDC()获取的设备上下文在退出时，必须调用（A）释放设备上下文。 A）ReleaseDC() B）delete() C）DeleteDC() D）Detach() 8. 希望菜单无效，应该用CCmdUI类的（A）成员函数。 A）Enable B）SetRadio C）SetCheck D）SetText 9. 希望菜单前出现一个“√”，应该用CCmdUI类的（C）成员函数。 A）Enable B）SetRadio C）SetCheck D）SetText 10. 下面（A）不是MFC设备环境类CDC类的派生类。 A）GDI B）CPaintDC C）CClientDC D）CWindowDC 11. 在MFC中，所有的文档类都派生于（C），所有的视图类都派生于（A）。 A）CView B）CWindow C）CDocument D）CFormView 12. 采用C++进行绘图时，（B）用于指定图形的填充样式，（A）用于指定图形的边框样式。
客户服务控制程序
建立客户服务控制程序，处理客户订单，跟进及回复客户的问题，协助客户进行产品的开发，解决有关客户的品 质投诉及退货，识别客户的满意度，为客户提供有效率和高质量的服务，从而提高公司的形象和竞争力。 本程序适用于本公司与本公司客户之间的沟通，适用于公司范围内所有与客户有关的过程和活动。 3.1.市场部：客户沟通主导部门，作为公司与客户之间沟通的桥梁 ，负责所有有关客户服务方面的工作及信息反馈。 包括：A.订单的跟进与管理.B.客户访厂和审查.C.产品开发和工程问题.D.客户质量问题的反馈.E. 客户满意度调查.F.对客户的拜访. 3.2. 品质部：负责处理客户相关品质问题的反馈，协助市场部接待客户访厂或审核 报告/调查报告等。 3.3. 工程部：负责处理有关工程资料和产品开发过程中的问题。 3. 4. 工艺部：对客诉品之重工流程拟定及成效追踪 ，顽固性问题的主导分析与改善 ，制定有效对策列入作业标准 中。 3.5. 生产部：负责客户退货产品按工艺要求进行返工。 3.6. 计划部：负责按客户退货品回交的时间安排返工进度。 3.7. 其它部门：负责提供与本部门相关的服务。 4.0运行程序: 4.1客户服务 客户服务的宗旨是提供有效确切的的服务令客户满意并保持长期合作的关系，市场部应向客户提供公司及产 品的有关资料，对客户的查询需尽可能给予适合的回复，需提供散发有关客户合适的指示与讯息给其它部门， 而各部门有责任协助市场部，以使问题得以解决，符合客户的要求，使客户满意。 ① 客户来访 市场部负责接待客户来访，期待获取客户对公司的了解并增进彼此的信任，必要时市场部应发出客户访厂通 知通报各部门，简要提供客户信息， 客户关注项目，指出需要陪同接待的相关人员。 各部门应积极准备与安排, 随时接受客户检查和审核，要特别留意客户以往的建议和投诉及其相关的问题 .市场部还应安排提供来访客户 的接送、食宿和礼仪及其处理好与之相关的问题。 客户访厂时，相关部门负责人应陪同客户，仔细听取并记录客户的意见或建议，认真解答客户 1.0 目的: 2.0 适用范围: 3.0 相关权责: ,负责提供相应的品质改善措施
8顾客信息反馈及处理控制程序
8.1顾客信息反馈及处理控制程序（抱怨） １、目的 为了充分与准确的了解客户需求，掌握客户对本公司的产品和服务满意程度的有关信息，确保客户意见能够迅速反馈处理，提高客户的满意程度。 ２．范围 适用于客户的投诉、补偿、退货以及客户意见的调查测量，包括同本公司进行直接交易的客户或本公司认可的潜在客户。 3.定义 3.1客户投诉案件：售前、售中及售后由于本公司产品质量、服务等问题而造成客户不满意的事件。 4.职责 4.1销售服务部：负责与顾客沟通，提供优质的售后服务和顾客满意度调查，受理、回复客户投诉。 4.2生产部及孵化场：负责对交付客户产品的品质检验，和协助对客户投诉、纠正预防的事因调查和原因分析，提出不断改进的建议。 4.3销售服务部：负责对客户投诉、纠正预防改善对策的制定和实施。 5.作业内容 5.1本公司任何部门收到客户的投诉反映时，立即通知销售服务部，由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》，并由区域经理立即对客户投诉的内容进行调查分析，明确责任方，提出解决方法给客户。若不能判定责任方，应召集相关部门分析。 5.2销售服务部在调查分析时，认为有必要前去故障现场与客户共同分析，可前往或连同各相关部门共同分析或去客户处处理。 5.3对于客户投诉，销售服务部须在一周内填写《顾客信息反馈记录表》答复客户，提出解决问题的方案，同时记录客户对处理方案的意见。 5.4处理对策 5.4.1 经调查分析为本公司责任，按以下规定处理： 5.4.1.1对客户提出有质量问题的产品进行补偿； 5.4.1.2完成产品补偿后，将补偿产品信息交回销售部备案。 5.4.1.3完成服务后，由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》的服务内容，将原因、
客户服务体系(管理制度)
客户服务体系（管理制度） 客户服务体系(管理制度) 一、服务监督制度 技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容; 业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。 二、首问制和专人负责制 1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。 2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。 3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。 4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。 5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。 6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或态度蛮横等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话(服务请求或问题投诉)，无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。 三、新需求管理制度 客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。 四、周报制度 每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。 五、客户回访制度 建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。 六、跨部门协作制度 服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。 七、故障报告制度 项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处