J.D. Power 业务与理念
顧客滿意度調查(Customer Satisfaction Index)
SSI(銷售過程滿意度)、CSI(維修服務滿意度)、IQS(新車品質滿意度) 、APEAL(車輛產品魅力調查)等4種。
顧客滿意（CS）=商品力×服務力×形象力。數值越高，表示商品品質與服務品質越好。
銷售滿意度指標﹙SSI，Sales Satisfaction Index Study﹚、顧客滿意度調查﹙CSI，Customer Satisfaction Index﹚、操控與設計研究報告﹙Automotive Performance,Execution,Layout,Apeal﹚、新車品質研究報告﹙Initial Quality Study,IQS﹚
銷售滿意度調查中﹙SSI，Sales Satisfaction Index Study﹚，主要是針對業務員表現、買賣交易過程、展示間佈置、交車服務、交車時間及客戶權益說明等六大銷售滿意度參考指標。
顧客滿意度調查﹙CSI，Customer Satisfaction Index﹚是以售後服務表現、售後問題多寡、售後服務建議、保修硬體設備、保修速度及費用等評估項目
新車品質研究報告（Initial Quality Study,IQS）根據每一百輛車，發生問題次數來評定新車品質排名。
操控與設計研究報告﹙Automotive Performence,Execution,Layout,Apeal﹚分別以外觀及造型、引擎及變速箱表現、舒適及便利性、操控反應、座椅、駕駛座、儀錶板、音響系統等項目。
J.D. Power業務簡介和理念
作為一家獨立的調研服務机构，J.D. Power使用標准化的獨特的方法對用戶滿意度進行測評，使得在全球不同市場的測評可以相互比較。
J.D. Power致力于促進您在亞太地區的業務。
方法、制訂測評表來從事有關顧客行為方面的市場調研，如今這些方法和測評表已成為世界范圍內對各行各業的產品与服務質量及服務滿意度進行測量的標准。
J.D. Power Asia Pacific是J.D. Power and Associates設在亞洲的本部。其位于東京和新加坡的辦事處几乎在亞洲各國都開展過市場調研。它為業務遍及亞洲的國家与地區的數個行業的多家公司的發展都做出了貢獻。
角色
J.D. Power是架构公司与顧客之間相互溝通的橋梁，幫助公司實現其業務改進目標。
面對今天充滿挑戰和以消費者為主導的市場，顧客的意見是商家需要理解的最重要的因素之一。為此，J.D. Power研究出了行之有效的調研方法，從大量的各類消費者數据中提煉出有价值的相關信息。
用戶滿意度調研可以向您提供有關顧客感受和期望的真知灼見。從這些數据中所提取的可執行的信息能夠有效地為貴公司的領導層和員工所用其范圍涵蓋從工程設計、生產到銷售与服務的各個環節。
消費者也可受益于J.D. Power公布的調研結果与排名情況，從而在購買產品与服務時作出最佳選擇。
用戶滿意度可以定義為一項產品或服務在滿足顧客期望方面所達到的水平。
J.D. Power將用戶滿意度定義為評价產品或服務在滿足顧客期望方面的一個衡量標准。顧
客對產品或服務的感受超出其期望值越高，就表明他/她越滿意。而一個對顧客的期望有更好了解的公司則更有能力采取可以滿足和超出這些期望的舉措，在市場競爭中獲得更大的优勢。
J.D. Power的市場調研具備的獨立性与客觀性
全世界的多家公司都運用J.D. Power的用戶滿意度測評作為指導進行經營管理。J.D. Power的調研測評表得到廣泛使用的原因之一就在于其調研結果的獨立性和客觀性。
作為獨立的第三方，我們不會受到行業的影響，這使我們深得信任和贊譽。遍及全球的多家公司委托J.D. Power進行市場調研，他們相信我公司可以提供公正的調研、培訓及咨詢服務。提供解決辦法
無論您的公司是在尋求綜合的用戶滿意度測評服務還是需要制訂業務改進方案，J.D. Power都可助您一臂之力。
J.D. Power的用戶滿意度調研結果表明高水平的顧客滿意度對一個顧客的購買率、忠誠度和是否樂于提供個人建議有直接的影響。為了提高用戶滿意度，一個公司首先必須理解顧客的期望和感受。然后制訂方案确保相應的期望得到滿足。最后，還須實施用戶滿意度跟蹤計划來証實所作的業務改進對用戶滿意度的提高是否有積极的效果。
J.D. Power提出了一套連貫的調研方案–囊括從面向行業的聯合調研到針對每位客戶定制的專項調研，再到咨詢、培訓和業績改善服務的方方面面。J.D. Power提供的一系列調查和業務改進服務可幫助您的公司制訂出最佳方案來提升用戶滿意度。
將信息轉化為行動我們對于提升用戶滿意度方案的出發點。
聯合調研基于對某行業的顧客進行調研后做出的行業評估。此類調研注重于情報調研，可
使公司明确其行業地位及強項和弱項所在。
專項調研包括顧客調研、用戶滿意度測評和公司跟蹤調研等內容。此類調研主要關注判斷和識別一個公司的強項和弱項以及需要做出相應改進的領域。
咨詢服務目的在于幫助公司在其戰略性新方案和日常運作中考慮客戶意見，進一步提高用戶滿意度。
培訓与教育服務旨在對公司開展連續的動態的用戶滿意度改進活動中提供支持。
只有在獲得了準確的相關資訊後才能有效地提升用戶滿意度水準
J.D. Power使用統計分析方法來確定用戶滿意度水準及其主要促進因素。借助綜合性表格所提供的調研數據全面而翔實。所以，很多公司不僅把J.D. Power 提供的資訊作為提高用戶滿意度的衡量標准，而且將之作為公司管理的晴雨錶和關鍵指標，以此改進企業的經營管理活動。
聯合調研
-瞭解貴公司的行業地位
-明確強項和弱項所在
調研範例：
銷售滿意度調研(SSI)
售後服務滿意度調研(CSI)
新車質量調研(IQS)
汽車性能、運行和設計調研(APEAL) 專項調研
-識別和理解影響業務新方案實現的因素-評估改進措施的實施效果
調研範例：
經銷商逐一跟蹤調研
質量跟蹤調研
電話追訪調研
-咨詢服務
-定義改進方法
-改進與整合實施流程與體系
研究範例：
CTO分析/零售標准制訂
問題甄別和預防流程
VOC平衡計分卡
培訓與教育
-實施動態改進計劃
-制訂繼續教育計劃
研究範例：
經銷商標准實施
以顧客為中心的領導TM
教育和改進工具
市場調研益處
聯合調研
J.D. Power的聯合調研跨越眾多行業。
聯合調研可提供各公司在競爭力方面的反饋，使公司理解如何從顧客的角度出發運作。
這些由J.D. Power自己出資進行的調研跨越各行各業，並公開發布調研結果，幫助顧客在購買產品與服務時作出最佳的決定。很多公司都使用此類調研結果作為輔助管理手段，因為他們相信這些資訊是公正的，是其顧客觀點的直接反映。
聯合調研可以幫助貴公司：
?從用戶滿意度方面確定本公司所處的行業地位
?理解用戶滿意度構成要素
?識別公司的強項、弱項
專項調研
專項調研是針對客戶經營戰略與問題進行的調研，可使客戶識別存在問題的方面並評估改進方案。
在一般情形下，聯合調研可以揭示一個行業中普遍存在的問題。專項調研則可針對這些問題涉及的領域提供用來制訂有針對性的用戶滿意度提升計劃所需的具體資訊。
專項調研可以幫助貴公司：
?設定區分重點領域的戰略參數並就相應的改進方案效果進行跟蹤。
咨詢服務
J.D. Power運用建立在“用戶之聲(VOC)”測評基礎之上的獨一無二的方法來協助客戶採取行動以提升其顧客滿意度。
“VOC平衡計分卡”在評價管理戰略和監測整體業績、銷售和利潤方面很有助益。J.D. Power 還可提供現場指導，令貴公司的組織結構更加突出以顧客為導向，從而達到提升用戶滿意度的目的。
咨詢服務可以密切配合貴公司：
?使用“VOC平衡計分卡”整合用戶滿意度數據，使其成為一項經營管理戰略指標
?建立以顧客為導向的產品研發流程來提高產品質量
?開發適用於銷售和經銷商業務的“服務零售標准”
培訓和教育
J.D. Power可協助客戶運用有效且可行的方法對其員工進行教育和培訓以提升用戶滿意度。
J.D. Power可幫助客戶制訂員工教育和培訓計劃並實施跟蹤項目來對這些計劃在提升用戶滿意度效果方面進行監測。
以VOC數據為基礎，針對公司的強、弱項，以及其產品和服務銷路方面的問題，制訂有效的培訓和教育方案，以最大化地提升用戶滿意度。
培訓和教育計劃有助於貴公司：
?根據每個組織機構的特殊情況運用“以顧客為中心的領導”(CCL)方法對用戶滿意度提升創新措施做出規劃。
綜述
J.D. Power的理念
J.D. Power堅信，當一個公司對用戶滿意度給予足夠的關注後，銷售額、利潤和市場份額的增長就會水到渠成。這一理念源於我們與時時留意傾聽“用戶之聲”並對顧客調研數據做出積極反應的眾多公司的合作經驗。成功運用我們的調研結果提升其用戶滿意度和業務運作效率的遍佈各行業的公司不乏先例。
不管是公司還是消費者，同樣都對持第三方立場的J.D. Power調研的客觀性給予了充分的信任。很多公司使用我們的調研結果來改善經營管理，而消費者則從其中獲取有價值的資訊從而保証在購買產品與服務時可以做出最佳的選擇。
我們相信我們的調研活動將有助於貴公司在亞洲市場的業務拓展，我們衷心期待能夠為您提供服務，與您攜手共創未來。
一、J.D.Power銷售滿意度調研(SSI)簡介
這項調研提供了銷售和交車流程的完整資訊，分析了用戶在售前、銷售和交車過程的經歷。SSI重點檢驗了對今天的新車用戶來說什麼是重要的–有關流程/交易，用戶與銷售人員的互動以及交車過程–以及探求什麼對用戶對經銷商/零售商滿意度的貢獻最大。受訪用戶主要是在2到6個月擁車期之間的用戶。
數據採集：2004年3月到5月
調研地區：18個城市─上海，青島，杭州，南京，福州，廈門，北京，天津，大連，沈陽，長春，廣州，沈陽，西安，成都，重慶，武漢，長沙
調研方法：街上攔截之後面對面訪問
受訪對象：在2003年9月至2004年3月購買了新車
車主：擁有個人用新車2-6個月
樣本量：品牌樣本量
行業總體：4，576
經銷商銷售標准對SSI的影響
以第一行“在承諾的時間內交車”為例，被調查如果認為經銷商沒有完成這一服務，分數會平均降低79分，如果被調查如果認為經銷商完成這一服務，則分數會平均增加4分，可見“在承諾的時間內交車”是經銷商銷售最重要的服務標准。後面的數據是03、04年完成的百分比，可見行業服務整體上處於提升的趨勢。
在經銷商處經歷的問題對SSI的影響
在經銷商處感受的壓力對SSI的影響
J.D.Power2004銷售滿意度指數：奧迪排名第一
銷售滿意度指數排名
新浪汽車訊根據今天發布的J.D. Power Asia Pacific 2004年中國汽車銷售滿意度指數(SSI)調研報告，奧迪在中國汽車銷售滿意度指數方面排名第一。
交車時間，交易條件，以及書面檔。SSI 總分為1000分。分數越高，表明對銷售過程的滿意度越高。
奧迪的總銷售滿意度指數排名最高(815分)，在經銷商設施、銷售人員以及交車過程方面優於所有其他品牌。
天津一汽緊隨奧迪之後排名第二(809分)，在交易條件、書面檔及交車時間方面較優。一汽馬自達以798分位列第三。
該項調查表明，中國汽車消費者越來越多地通過互聯網尋找新車的信息。自2002年以來，將互聯網用於新車的購買過程的比例增長了24%。盡管在線購車尚無法實現，許多經銷商和製造商還是向消費者提供網上收集資訊的機會。
新車買主對經銷商的交車時間、交車過程和銷售人員最為滿意。實施某些銷售標准(比如在承諾的時間內交付汽車、交付承諾的配置並且外觀清潔無損的汽車、充分解釋保修條款等)對顧客滿意度有重大影響。
“經銷商越來越理解較高的客戶滿意度來自良好的銷售和交車程式，” J.D. Power and Associates 國際業務高級副總裁John Humphrey 說，“經銷商反過來不僅從顧客對品牌的忠誠度方面受益，還會從客戶日後再次購車或接受汽車服務中受益。”
在顧客在經銷商處遇到的問題中，最常被提到的是存貨車型不能滿足選擇的需要，其後是提出的問題難以獲得回答以及沒有足夠的顧客接待人員。此外，53%接受調查的客戶表示他們在向經銷商購車時
感到了一些壓力，與2003年相比這一比例增長了10%。客戶最常感到的壓力是要我購買不想要的附件、要我購買不是我想要配置的車款，以及要我支付比預算更多的款。
“由於中國市場競爭異常激烈，經銷商實現銷售目標更加困難，”John Humphrey先生說，“隨之而來的就是激進的銷售方式變得越來越普遍，使更多的客戶在購車時感到了壓力，並最終導致不滿意的購車經歷。”
2004年中國銷售滿意度指數調查基於購車2-6個月內客戶對銷售滿意度的評價，以26個品牌的4,576個新車買主的反饋資訊為基礎，實地調查完成於2004年3-5月。
構成滿意度指數的因數
二、J.D.Power售後服務滿意度調研(CSI)簡介
2004中國CSI因數結構
該項調研是對12到18個月內的用戶就在經銷商處的服務經歷進行的；當他們將車子送去維修保養時什麼最重要。用戶對他們在經銷商服務部門的經歷和他們車子的維修問題進行評價。調研分析了決定經銷商經歷的流程，檢驗了便利性的項目，例如營業時間、服務點地理位置、以及預約服務的容易程度。
時間：2004年3月-5月
地區：16個城市─北京，天津，大連，沈陽，上海，杭州，福州，南京，青島，廈門，深圳，廣州，成都，重慶，武漢和西安
方式：街頭攔截，然後在受訪者方便的時間和地點進行面對面訪問
受訪者：2002年9月-2003年5月間的新車、私家車購買者(SUV包括私人和商業雙重用途的車) 身份：購車12-18個月者
樣本數量：總計3，208
J.D.Power2004售後服務滿意度：別克排名第一
2004售後服務滿意度調研前三名
新浪汽車訊根據J.D. Power Asia Pacific今天發布的2004年中國售後服務滿意度調研(CSI)報告，別克在中國的經銷商售後服務滿意度指數方面排名第一。
駕車者最為重要。它們按重要性排序分別為：問題經歷、使用者便利的服務、服務後交車、服務質量、服務在場經歷、服務顧問以及服務啟動。CSI指數的總分為1000分。CSI分數越高，表明顧客對保養和維修服務越滿意。
別克的售後服務滿意度得分(812分)位居第一，微弱領先本田(Honda)兩分。相對於其他品牌，別克在服務在場經歷、服務質量和使用者便利的服務方面均排在第一位。
本田獲得了810分，在服務後交車和問題經歷方面較優。奧迪以805分排名第三，在服務顧問和問題經歷方面獲得了高分。
總的來看，該項調研顯示，中國車主在服務啟動、服務質量和服務顧問等方面最為滿意。此外，經銷商實施的服務標准越多(比如在第一次就將維修做好、合理的服務價位、對維修服務工作做出解釋等)，售後服務滿意度就越高。
中國經銷商在服務一次通過率方面表現出了很大的進步，這也是良好的售後服務的基礎。車主表明，車輛問題在經銷商處一次就得到解決的比例從2002年的75%和2003年的84%上升到了85%。當顧客的服務一次就得到解決的話，那麼32%的顧客明確表示他們一定會在汽車保修期內再次接受經銷商的服務。然而，顧客要求的服務一次在經銷商處不能得到解決的話，僅有17%的人表示他們一定會在汽車保修期內再次到經銷商服務。
“車主最有可能在保修期內把汽車送到經銷商那裏進行修理和保養，所以，確保他們在經銷商處體會到令人滿意的服務對于建立顧客的忠誠度是至關重要的，”J.D. Power and Associates 國際業務高級副總裁John Humphrey 如是說，“隨著新車銷售利潤的降低以及來自後市服務商日益加劇的競爭，經銷商和製造商通過提供超出顧客期望值的服務來最大限度地擴大他們在服務市場上的份額就顯得十分迫切。”
該項調研顯示，大約有35%的車主曾到非授權服務機構處接受服務。他們選擇到這種機構接受服務的主要原因包括：方便的地理位置、有吸引力的服務價位、服務的快捷以及服務時間靈活等因素。
由於首次購買新車的人顯著增多以及中國市場上無經驗的司機占很大比例，與2003年相比，該行業的CSI 指數下降了。
“無經驗的買主和司機往往抱有相對來說更高的客戶服務期望，”Jo hn Humphrey先生說。“經銷商需要加強同顧客的溝通，告訴他們在服務中可以期待什麼，以增進相互理解和提高售後服務滿意度，並最終增強客戶的忠誠度。”
2004年中國售後服務滿意度調研基於購車12-18個月的顧客對售後服務滿意度的評價，以24家汽車品牌的3,208位新車購買者的反饋信息為基礎。實地調查完成於2004年3-5月。
構成總滿意度的因數
三、J.D.Power新車質量調研(IQS)簡介
這項調研包括了全面的分析性的資訊，幫助製造商對他們的產品進行定位。對消費者就他們在2到6個月的擁車期內經歷的問題進行了訪問。分析主要集中在9個車子系統影響質量的135個問題。總體表現通過每100輛車出現的問題(PP100)進行了總結。
數據收集：2004年7月-9月
調研方式：大街攔截+面對面訪問
調研範圍：20個城市：北京，成都，重慶，大連，福州，廣州，哈爾濱，杭州，南京，南寧，青島，上海，沈陽，深圳，天津，溫州，武漢，廈門，西安和鄭州
受訪者：擁車期在2到6個月的個人用新車車主；車子在2004年1月至7月間交付
樣本量：行業總體5，621
2004年PP100十大問題症狀
上圖指的是通過對每100輛車出現的問題進行統計，得出的2004年十大問題症狀，除“前雨刷問題”之外，另外9個問題都在兩年的統計中未列前10。
J.D.Power2004新車質量調研：廣本三款車奪冠
細分市場新車質量調研前三名車型
新浪汽車訊根據今天發布的J.D. Power Asia Pacific 2004年中國新車質量調研(IQS)報告，由於自2003年以來市場連續推出高質量的新車型、汽車製造商主動提高質量以及低價位汽車市場份額下降的推動，中國的新車質量大為提高。
。該項調研對九個IQS問題類進行量化：駕駛、操控及剎車，配置和操控，座椅，制熱、製冷和通風系統(HVAC)，音響系統，車子外觀，車子內飾，發動機和變速系統。
雖然這項調研從2000年開始就在中國進行，但公開發布調研的總體簡要結果卻還是頭一次。該調研顯示中國的汽車新車質量為265 PP100 ─ 與2003年的調研結果相比提高了63 PP100。