促销员培训手册

第一章促销员的职责与任务

一、介绍推销公司的产品

- 促销员应选择适当有效的销售方法将产品直接推销给顾客。

- 完成每月的销售目标任务。

- 促销员处于销售的第一线，向消费者展示、推广公司的产品促销员的重要任务。

- 促销员直接面对消费者，促销员工作的好坏直接影响着公司形象的推广。

二、产品展示

- 现场展示管理，向消费者展示公司的产品和形象。

- 展示用品（展台、DVD机、POP等）的使用及保管。

- 样机的保管与清洁。

- 每日播放公司统一的碟盘，并将样机调试到最佳状态，画面清晰。

- 样机如发生故障及时联系维修，故障机不得摆放在展台上。

- POP物品摆放应严格按照公司标准执行。

- 促销活动中应按促销活动方案进行布展。

三、对市场信息的收集与反馈

作为市场的最前沿，促销员直接接触消费者，使于收集第一手的市场信息，为了及时了解市场需求，竞争社动态，及时调整我伞兵市场产品策略，需要促销员准确及时的信息反馈。

1）常规信息的记录与提供

-每天填写销售记录（产品型号、机号、数量、开机不良情况等）。

-每周将上周销售情况汇总表报办事处零售管理员。

-每周竞争品牌销售数量。

2）市场信息收集

-顾客对我们的产品、价格、售后服务的评价。

-了解竞争社品牌的活动情况：新产品信息、促销活动、价格变动情况。

-关注竞争社品牌特定的促销活动。

3）新产品上市及促销活动期间的任务

-新品上市及促销活动前应对新产品的特性及操作示范进行熟悉练习。

-了解促销活动的内容和必须执行的促销细节。

第二章促销员工作要求及工作内容

一、促销员职责

1、促销员应对自己有信心，对三星产品有信心。

2、遵守商场的各项规定。

3、掌握一定的礼仪服务知识。

4、熟悉三星彩电各类产品的卖点。

5、熟练调试三星各类机型，熟悉产品的各种功能（特别是新品机）

6、以创造顾客满意为宗旨，尽职尽力做好诸如清洁、摆放等到工作，做到

热情促销。

7、新生顾客，关注消费者的各类疑问、需求和对三星牌彩电的评价，并及

时向办事处反馈。

8、关注整个商场的经营状况，关注竞争社的举措，及时反映竞争社品牌在

产品、价格、促销等方面的信息；关注三星的质量、库存等情况，填好

各种工作表格，及时反映情况。

9、与商场的经理、柜长、财务、后勤、促销人员等结成良好关系，做好公

关工作。

10、发挥主观能动性，提出一些促销方案。

二、工作内容及要求

㈠工作时间

1、促销员每天应严格按照商场规定时间保证出勤

2、促销员每周休息一天（除周六、周日外）

3、促销员如有特殊情况不能到岗，应提前通知业务员安排好工作。

4、如检查发现促销员无故不到岗，将立即解聘促销员

5、每月促销员如发生病、事假应通知零售业务员

㈡月销售目标

1、每月最低考核标准：淡季（2-8月）：8台/月

旺季（9-1月）：15台/月

连续2个月未达到考核标准，应另行聘用有能力的促销员；更换后促销

员连续2个月仍未达到考核标准的商场撤消促销员支援

㈢现场展示

-具体要求：

·展台：展台的清洁应得到保证

·样机：全部工机并播放公司广告盘，各种连接线整齐不乱，样机应调整到最佳状态

·POP：顶牌，竖牌，宣传页等应摆放整齐，置于显眼位置

-完成时间

·营业前准备阶段完成

·营业中随时整理

三、零售信息反馈

——具体内容：

·零售销量：真实记录当天销售的CTV型号，数量

并向业务员汇报

·库存情况：协助业务员及时掌握商场的库存信息

·开箱不良机：及时向业务员汇报开箱不良状况及处理情况（并每月汇

总一次）

·竞争社信息：促销价格等市场信息及时汇报

·市场信息：库存及其他商场信息及时汇报

——数据记录要求：

·记录本：促销员工作时应随身备有记录本1个

·记录内容：

1）当天销量（型号/数量）

2）当天A/S开箱不良机数量

3）当天市场信息特别事项

※办事处应淡每个促销员提供记录本，办事处/公司派人检查对，发现有促销员不能按要求详实记录的，将给予解聘处理——完成时间：

·每天下班前汇报

·特殊情况及时汇报

四、促销活动时促销员的特别工作要求

公司开展促销活动时，促销员除应做好基本工作外，还应注意做好以下工作：·保证促销活动时的展示

1）促销条幅悬挂

2）促销海报张贴

3）促销宣传页发放

4）促销礼品/奖品摆放在显眼位置

5）其他促销活动展示工作

·保证促销礼品/奖品的发放顺利进行

1）严格按公司要求进行礼品的赠送工作，礼品赠送必须到位

2）严格按公司要求进行抽奖

3）认真做好促销礼品/奖品的发放记录

·做好促销活动的其他协助工作

※附1：《零售商场彩电销售周报表》

附2：《零售商场开箱不良机月汇总表》

附3：《促销活动赠品发放登记表》

附4：《现场展示考评表》

附5：《促销员能力考评表》

五、现场气氛活跃

促销员是展示现场气氛活跃最直接的负责人和管理者，营造有吸引力的现场气氛是促销员必须做好的工作

- 制作手工POP

·制作现场使用的手工POP（海报POP）

·及时地向消费者明示信息

·促销员制作手工POP

- 使用手工POP

·展示现场必须同时有4种以上手工POP在使用

·手工海报张贴在展台及消费者很容易看到的地方（如卖场主通道的柱子上，高度在1.5米左右）

- 促销员制作手工POP

·在业务员的指导下制作手工POP

·在现场同时使用的手工POP少于4种时，一次发现给予警告，再次发现

时，对促销员解聘处理

六、手工POP的制作要求

1、制作手工POP的意义

1）向消费者快速传达有关产品/促销/价格等信息

2）以形式多样的方式增强现场展示气氛

3）成为现场吸引消费者的“亮点”

2、手工POP的种类

1）海报

——向消费者明示以下信息

（1）新产品上市信息

（2）价格优惠信息

（3）现场促销活动信息

（4）特别产品推介信息

（5）其他向消费者明示的信息

——张贴要求：

张贴在展台或其他明显的地方

——书写格式

（1）使用2种颜色以上的笔

（2）字体不应潦草，应易于消费者一眼就能看懂

（3）最重要的信息内容要醒目，让消费者一眼就能看出——其他要求

（1）保证信息及时传达给消费者：2种海报同时张贴/店

（2）要张贴完好无损的海报，破损的海报要及时制作更换。

2）手工小POP

手工小POP形式多样。以下仅举几例说明：

“本周特别推荐机型”

“本月特价机型”

“特别功能介绍牌”

“有礼回报”

- 向消费者明示以下信息

（1）特别时间段主推产品

（2）特别时间段优惠信息

（3）符合当地消费者需求的特别功能简介

（4）能够吸引消费者视线的特别内容

- 张贴要求

（1）贴在对应机型的右上角

（2）摆放在对应机型的上方

（3）贴/放在展台明显的部位

- 制作注意点

（1）选用鲜艳颜色的硬纸

（2） POP的外形要不拘一格

（3）字体用艺术字/清楚易认的字体

- 其他要求

（1）提高现场气氛：2种以上手工POP同时摆放/店

（2）要制作/使用干净整洁POP

3）对促销员的要求

（1）促销员是制作手工POP的主要担当者

（2）保证每个店最汪4种以上的手工POP同时摆放/张贴

（3）促销员要在促销活动之前制作完成手工POP

（4）在促销活动的日期将手工POP贴置展示现场

第三章产品介绍要点

一、产品的基本知识

1、彩电单片大规模集成电路

彩电发展到21世纪，它经历了一个发展过程。八十年代生产的彩电，它只能单制式，而且选台是通过调整电位器操作实现，节目存储也只能通过机械按钮存储8个节目，这一类彩电属于第一代。第一代产品因为只有单制式，一般是4片或6片IC电路，不适应社会的发展，而且通过机械选台、存台、转台，故障率较高，已基本被淘汰。到了八十年代后期，彩电发展到两个以上制式，节目存储也发展到12个，有的电视还发展到使用简单的微处理品IC进行一些简单的控制，这一类属于第二代或叫简易遥控时代。第三代是在90年代初期开始发展起来的，第二代的基础上，使电视的制式进一步完善为多制式或全制式，节目存储量也增加到90个以上，在控制电路方面，从简单的微处理器简单的控制发展到全功能遥控。九十年代后，数字处理技术广泛应用于电视之中，使电视的功能效果更佳，也更加智能化、自动化。

“大规模集成电路”是指电视机内部电路使用大规模的集成电路，这些集成电路包括了图象中放、图象调节、伴音中放、伴音解调、亮度信号处理、彩色解码、行场振荡等功能。

2、黑底“亮而强”显象管

“黑底”是指电视机在不工作时显象管的颜色为黑色。第一代、第二代彩电使用的显象管都是白底或黄底或灰底射很强，影响了收看效果。而黑底显象管在荧光粉上作了特殊处理，提高了显象管的亮度，而且对外来的光线反射减至最小，大大提高了图象的质量。

3、PAL / SECAM / NTSC国际线路多制式自动识别

“PAL / SECAM / NTSC”是彩色电视的三种基本制式。我国大陆和香港使用的是PAL制，台湾地区、日本等使用的是NTSC制，前苏联和东欧等使用的是SECAM制式。彩电除了三种基本制式外，还有伴音制式和50HZ / 60HZ场频制式。伴音制式有四种，分别为6.5MHZ(又称D制)、6.0MHZ（又称I制）、

5.5MHZ（又称BG制）、4.5（又称M制），我国大陆使用D制香港使用I制，

台湾使用M制。具有以上三种不同的制式就可称为多制式，具有全部的制式叫全制式。

“自动识别”是指电视机接收到不同制式的信号时自动检测识别，并控制相应的电路切换到当前接收制式状态，体现出电视的自动化、智能化。

4、音频/ 视频输入/ 输出端子

“音频”是指声音信号，英文为AUDIO

“视频”是指图象信号，英文为VIDEO

“立体声音频”是指左右声道独立分开的两组音频信号。

“输入/ 输出端子”是指电视机音频/ 视频输入接口，也有音频/ 视频输出接口。电视机信号输入方式一般有两种，即射频输入（又称天线输入）和视频输入（又称VIDEO输入），使电视机播影视输入信号悍，电视机必须转到

A V状态。电视机音频/ 视频输出端子输出的信号，是从天线接收的射频信号

经电视机解调后输出的音频和视频，有的从音频/ 视频输入端子输入的信号是可以从音频/ 视频输出端子输出。

5、定时关机功能

是指可通过遥控器向电视机输入一个时间，电视机收到信号后，内部的微处理器开始倒数记数，当记数到0时，电视机自动进入待机状态（即处于遥控关机状态）。这也体现出电视机的智能化。

6、定时开关机功能

是指可能过菜单操作给电视机设置一下时钟，跟实际时间一致，然后可设置何时开机，开机时的频道，也可设置自动关机，当时钟走到起设置时间一致时将会自动关机。

7、无信号自动关机功能

是指电视机处于接收射频（天线）信号状态，当所接收的电台停止发射信号时，电视机的微处理器从电台停止发射信号的那一秒钏开始自动计数，如果在15分钟内还没有收到信号，电视机将自动进入待机状态。

8、“超重低音”

“超重低音”是指频率在200HZ以下的音频信号，主要是一些鼓声之类的低频信号。

9、Y/C分离梳状滤波器

“Y”是指图象信号中的亮度信号，亦称为黑白信号。

“C”是指图象信号中的色度信号，亦称为彩色信号。

一个标准的彩色信号，它包括了亮度信号Y和色度信号C，它们通过频谱间置技术混在一起传送。电视机在处理视频信号时，需把Y、C信号分离后分别处理，而一般的彩电只通过简单的RC电路分离，所以人离以后的Y/C信号均存在因频谱错造成的串扰，影响了图象的清晰度。Y/C分离梳状滤波器充分利用了亮度信号和色度信号在频谱上按一定规律间置这一特点，合理地设计了具有梳状幅频特性的亮度信号通道和色度信号通道，从而将Y/C信号彻底地分离出来，在很大程度上解决了度色互扰问题，提高了图象的清晰度。

10、高解像度Y/C分离S端子输入

在没有Y/C分离梳状滤波器的电视机上，为了提高图象清晰度，达到没有Y/C分离梳状滤波器的机器的效果而设计了Y/C分离输入接口，它是指视频信号的Y信号和C信号在外部分离后再通过Y/C接口输入。Y/C输入接口又称为S端子。

11、“全空间环绕立体声”

是指声音的声源不单来自左、右两个方位，而是来自各个方位，使听者犹如置身于音乐之中。

12、气压式声场效果

是指为高档纯平彩电设计的专用音箱，它具有全方位的气压声场效果，它的声音强劲有力。

13、数码丽音全球通

是指可接收任何国家和地区丽音广播的全制式彩色电视机丽音广播将声音经过数码处理后，再将声音送播，所播出的声音高度保真，效果可与CD媲

美。丽音广播共有两种模式，一种是音声道与立体效果，另一种是单语言与两种语言共存数码丽音全球通可自动识别出是立体广播，还是多语言广播。14、LNA功能

LNA功能是指低噪声放大功能，它具有超强接收功能，是为信号弱地区专门设计的，这一功能使图象更稳定，噪声更小。

15、数码双频100HZ彩电的概念及功能介绍

数码双频彩电是摇篮有双倍扫描方式、电视电脑双媒体、模拟数字信号双兼容，符合“电视、电脑、电信”三电一体的信息家电发展潮流的新一代数码精品。

功能及买点个绍：

■利用最先进的数字视频技术将普通电视每秒再现50画面处理成每秒再现100画面，使影象播出密度提高1倍，克服了普通模拟电视大面

积闪烁的缺陷，彻底消除亮度闪烁，行间闪烁，纵使长时间收视也不

会疲劳，特别保护眼睛。

■采用高清晰度数字信号接口（Y/CB/CR接口）、准清晰模拟信号接口（Y/C接口）、模拟视频接口（A V接口），既适合现行的电视模拟信号

接口，又升级，一步到位，免除后顾之忧。

■设有标准计算机接口，多媒体VGA显示模式，能够直接读取计算机显示信息无须进行任何硬件转换，成为计算机超大屏幕的显示器；一机

多用，既能享受丰富的电视节目，又能在互联网上轻松温游，是“维

纳斯计划”的最佳伴侣。

■4：3 / 16：9两种显示方式，给您选择的空间。

■丽音功能可收听多种制式的立体声或双语言伴音，给您一流音响效果。

■图象静止功能，可让您从容记下电话号码等重要信息。

■PLL高频头，可接收CATV全部38个增补频道。

■数字梳状滤波器，可消除亮色干扰，改善图象画质。

■数码降噪功能，图名胜无雪花，并可改善弱信号收看效果。

■采用第三代100HZ专用辉聚显象管，使整体透光率大幅度提升，并且显象管表面特以超级屏幕涂层保护，确保屏幕光度均匀，使画质更晶

莹透亮。

16、背投影电视的概念及功能

背投影电视是为了克服43”以上显象管制作工艺上存在的技术难题而推出的新技术。

背投影电视接收电视信号还原出R、G、B信号推动三个单色投影管（R、G、B）发出三束单色光，经反光镜反射，投影到显示屏成像。

投影管一般采用7”高亮度显象管，投影管前部加冷却液可保护投影管过热而损坏。而显示屏为黑色屏幕，由投影屏和保护屏双重投影屏组成。

投影屏经特殊处理后，扩大水平视角，提高了对比度。

电路上具有以下主要特点：

1、VM超强速度市制电路

2、亮度瞬态改善

3、LNA

4、动态聚焦电路

5、数码汇聚

另外不同机型还有100HZ、VGA功能、DVD分量输入接口。

第四章接待顾客

一、待顾客提供服务的概念

顾客们之所以到百货商店购物的原因，一方面是因为在这里可以很容易地选购到各个公司、各种性能的产品；另一方面因为促销员提供的热情、亲切的服务。因此促销员必须具备的能力就是其在介绍商品时所具备的知识能力，虽然在同一个百货商店里各公司的促销员都身着相同的制服，顾客难以对其进行区分，但是凭借促销员所具备的上述知识比其他公司职员更优秀的说明能力以及最佳的接待顾客的亲切程度，身处百货商店销售的激烈环境之中，我们就能够占据优势地位。

二、接待顾客的原则

1、提供服务的平等原则

2、用对顾客的态度、行动和语言转达自己竭诚为顾客服务的心情

3、以满足顾客的需求和希望为基础，向顾客提供无微不至的服务

4、以产品的代表者身份来接待顾客

◆什么叫让顾客满意的接待工作

1、让我们从内心深处来欢迎顾客

让我们以（您这次光临本店真是来对了）的心情欢迎顾客

2、让我们来共同重视顾客心理

严禁出现伤害顾客自尊心的行动和语言，必须充分注意自己的语言和行动

3、让我们用亲切、热情的语言来对待顾客

（有什么事情需要帮助吗）

（实在对不起，让低落久等了）

4、每一位顾客都希望自己是特别的客人，我们要以特别的态度接待所有顾

客，不能把任何一位顾客与其他顾客相比较

5、提供最新的信息指南

6、要得要顾客的充分信任

严禁使用模糊不清的回答和缺乏自信的语言

让我们清晰明确，正确无误地回答顾客的问题

三、三促销员应具备的接待顾客的能力

1、姿势

-竭诚为顾客服务的心情

-端正的外貌和着装

-使用郑重的专门用语

2、知识

-与商品有关的知识

-有关销售处理方面的知识

-掌握销售情况，能正确外理事情的行动要领

3、技术

-采取能赢得顾客好感的良好行动

-说话的技巧和要领

-听顾客讲话的技巧和要领

四、接待顾客的过程

销售活动有着一系列的过程，一般来说，这个过程是指从待待顾客的时候开始，一直到顾客从销售厅里购买完商品离开销售厅的时候为止的一段时间。

在这个过程中，任何一个瞬间都不能掉以轻心，因为它是同顾客直接接触的重要契机，所以要昼不使公司的形象受到损害，应竭尽全力。即使某位顾客购买的不是我们公司的商品，但从提高本公司形象的考虑出发也不能停止热情接待顾客的服务活动。

接待顾客的活动基本上可分7个步骤进出口行。促销员应该准确地理解接待顾客的整个过程，在接待顾客时，准确把把具体情况，摸索并找出适合该情况的接待顾客的方法。这一点在接待顾客方面尤为重要。

五、接待顾客的7个步骤

*步骤1：等待顾客

●在销售厅内，顾客不会接连不断的走过来，促销员也不是一刻不停地接待顾

客，所在在工作过程中，会断断续续有一定空闲的时间。这个时候，不管从哪里，任何人走过来，都应该做好随时能够接待他们的一切准备。

●等待顾客分为“静止站立式的等待”和“走动式等待”两类

1、静止站立式等待

-右手轻放在左手上面，双手贴近下腹，以庄重的姿态站立

-顾客光临商店时，慢慢退到店内侧，向其问好

-促销员不应站在靠近行走过道的地方

2、走动式等待

-整理商品，陈列商品和改进陈列方法

-清扫灰尘

-整理说明书，整理销售厅POP等

（为使顾客能够接受销售厅的氛围，吸引顾客走进销售厅，应采取灵活

措施，以便活跃销售厅的气氛）

●在持等待姿态时应注意各个事项

-在站立不应挡住通道

-不应靠着商品或者展示商品用的柜台

-站立时，禁止背后，抄手以及双腿交叉站立

-不应大声闲谈，聊天

-不要看书，也不要吃东西

-不要盯着顾客看

*步骤2：接近顾客

●在这一阶段，应该靠近走到本公司商品陈列柜台的顾客身边，但是，必须给

他以足够的时间来毫无负担地研究，观看本公司的商品。

●接近顾客阶段的接近技巧

1、寻找出接近顾客的最佳时机

-当顾客的视线长时间停留在某种商品上或价格上时

-在选择并确定希望购买的商品，寻找营业员时

-对商品比较，但对最终购买的商品持犹豫不决的态度时

-与顾客的视线相对时

2、接待顾客时，应该精心选择对顾客所说的第一句话，以引起顾客的好感

-对顾客说的第一句话，不应是显露自己强烈的推销欲望的语言，而应该是能够引起顾客共鸣的一句话

※寻找第一句话的主要参考因素：顾客的表情、着装、天气、商品的特点

3、接近顾客时，应该采用减少心理负担的方法

-最好不要在发现接近顾客的时机，就成上走进顾客

-对于那些四处张望，寻找某种商品的顾客，应迅速接近

-接近顾客时，应从对角线方向接近，与顾客保持45度角左右

-躬身问好时接近

●接近顾客太早或太晚都不恰当

-如过早接近顾客的话，顾客容易被吓跑

-如过晚接近顾客的话，会使顾客感到不被关心，产生不快感

*步骤3：接待顾客

●接待顾客时的重要注意事项

1、每人接待一位顾客的原则：每个人诚心诚意地接待一位顾客

2、优先接待先到顾客的原则：按顾客等待的顺序进行接待

3、公平的原则

●正确的接待方法

1、用谦逊而郑重的语言

-从语言和行动中可以判断百货商店和生产厂家的服务水平

-根据全貌物语言，在销售的初期，应该诱导顾客，激起其强烈的购买欲望

-应该注意不要引起顾客的误会，或给顾客带来不快

-使用正确的语言是进行销售的战略性武器

1、接待顾客（销售对话）的7大用语

-欢迎光临

-好的，知道了

-真对不起

-请您稍等一会儿

（接待一位顾客时，其他顾客有什么要求时）

-让您久等了

-多谢

-再见，欢迎您再次光临

*步骤4：介绍商品

在这一阶段是为了提高顾客的购买欲望，为了提高商品的优点，视觉观感方面漂亮程度的效果而向顾客展示商品的阶段（是能够提高商品的价值阶段）。

-怎样做才能使商品看起来更具有魅力？

-一定要展示的商品有哪些？

●介绍商品的原则

-要非常珍视商品

-应该展示商品实际使用时的状态

-让顾客本人亲自使用一个商品

-应重点强调必须介绍和展示的部分

●介绍商品时的基本姿势

-一定要对商品拥有信心

-一定要使顾客能够自由地挑选、接触商品

-要部在顾客的立场上，一切以顾客为中心进行商品展示和介绍

-要小心地展示商品，使顾客能够很好地看清楚

*步骤5：说明商品

这一阶段就是促销员为了激发顾客的够买欲望，对本公司的产品和服务进行有效的说明和所采取的行动。

●基本原则

-刺激顾客的购买动机，激发顾客的购买欲望

-对顾客希望购买的商品的优点进行清晰明了、准确无误的说明

-对顾客的不快和不满意，应努力进行说服，使顾客能够接受和理解

-激发顾客“一定要购买此商品”的决心

●进行有效的商品说明的基本要点

-地顾客希望知道的东西进行说明

-顾客对某种不太了解的商品感到疑虑和不安时，应该消除顾客的顾虑，这需要掌握大量有关商品的知识，并对顾客能够提出的问题进行

充分的准备

●掌握商品有关部分知识的重要性

-是提高商品销售的最为重要的因素

-拥有丰富而正确的知识是非曲直促销员应具备的基本素质，也是应该身顾客提供的接待服务工作的重要组成部分

（提供接待顾客的服务）

*步骤6：决定阶段

这一阶段是指顾客对某种商品，作出“一定要购买”的判断的阶段。此阶段可以说是具有决定性意义的一个阶段。

●顾客作最后决定的时刻的确定

-顾客细致地询问了有关商品的情况后，一直用手摆弄某种商品

-对商品表现出特别关心的时候

-顾客对某种商品特别关心，提出很多问题的时候

-顾客向一起来的人征求意见的时候

-顾客的视线长时间停留在某种商品上时

-顾客多次看价格表的时候

-听了促销员的说明后，作出肯定性的反映的时候

●使顾客作出购买本公司产品的谈话技巧和方法

-怎样才能使顾客购买本公司的商品，一定要消除顾客对本公司的疑虑、犹豫不决的想法以及不安的心理因素，使顾客对本公司的产品完

全信任。

-谈话技巧和方法

1）对公司商品抱有自信心

（不要使用类似“大概差不多吧、可能会是这样吧”的语言）

2）作更具体进一步的说明

3）接受顾客的批评后，也要想尽一切办法去说服顾客风骚买本公司的商品

*步骤7：送顾客

顾客在商店里购买完商品后离开销售厅时，促销员向顾客表示出的行动称为“送顾客阶段”

销售商品最终结束是指一直到顾客购买完商品离开销售厅的那一时刻为止，促销员一定要向购买本公司产品的顾客表示感谢

-在表示“感谢”的同时应对顾客说：“再见，您走好，欢迎您再次光临”的话

-对于没有购买公司产品的顾客应该讲：“欢迎您到其他地方看一看后再来”

●注意事项

-要想使顾客成为本公司商品的老主顾，就必须有一颗竭诚为顾客服务的心

-即使在顾客离开自己公司销售厅在那一时刻，也不能对顾客有丝毫疏忽

-顾客购买完本公司的商品后离开本公司销售厅时，一定要向顾客购买本公司的商品表示感谢，这时候才可以说整个销售过程最后结束

（例如：表示“感谢”的同时，要对顾客说“再见，欢迎您再次光临”）

（如果使用本公司的商品过程中，出现异常情况和故障的话，请及时

与我们联系）

-送完一位顾客后，应该立即回到销售厅，等待下一位顾客的到来，并做好迎接下一位顾客的准备

-在等待下一位顾客时，应该整理一下在向上一位顾客销售过程中弄乱的商品广告、宣传品以及价格表等

第五章消费心理分析及对应的促销方法

一、全新的产品概念

产品是联系厂商和顾客的媒介，顾客通过产品来满面足其需要，厂商则是依赖产品来实现其生存和发展，产品如此之重要、但并非人人都对它有足

够的认识。

按照现代营销观念，产品要从三个层次上去理解。第一层次是核心产品，它是产品中最核心、最本质的部分。它揭示的是消费者为什么购买产品。例如：化妆品、它的核心产品是给消费者带来美好的自我，给他们新的希望，而彩电它的核心给人们带来优美画面、音质的娱乐享受。

产品的第二层是有形产品，它是指产品的品质、式样、品牌、包装、特色等。第三层次是延伸产品，主要是指售后服务，例如运输、安装、调试、维修等。

从以上三个层次看，产品不仅指产品实体，而且还包括了许多无形的东西。因此促销员在推销产品的过程中，不仅仅针对产品的实体来推销（但对产品的实体推销也是很重要的）还要根据产品三个层次来推销。向消费者介绍产品能给他们带来的利益、产品质量、品牌、外观、服务等全方位的东西，这样才能更具说服力和鼓动性。

二、理性/ 感性消费

理性消费是指消费者在购买过程中介入程度较高，会花较多的时间和心思去收集信息，会针对品牌、价格、性能、式样、质量、使用方便程度等方面进行仔细的比较，然后才作出选择。彩电消费因彩电价格较高，使用时间较长，其理性消费的倾向突出。

感受性消费是指人们在购买决策中往往采用心理上的感情为标准，购买行为也通常建立在感情逻辑上，“以喜欢就买”为行为导向，它实际上是高科技社会中人类高感情需要在消费领域中的体现，突出反映了现代消费者注重精神愉悦、个性的实现和感情满足等高层次需要。彩电消费中感情倾向目前并不突出。但随着相当部分人的收入提高，而彩电价格下降，感性消费也有增强。要增加感性消费键则要求产品、推销等方面要能够激起顾客的积极情感。在卖场布置、产品推介中造情境就是一种方法。

消费者在理性消费决策中，会对其中的理性指标逐一考虑，例如品牌、质量、价格、服务、式样等，并且不同的消费者对各指标的重视程度差异较大。促销员在推销时，关键要推测到消费者目前对哪些指标不够满意，然后有针对的强调自己产品作得好的指标，淡化消费者重视但自己的产品不够令消费者满意的指标。

三、消费者类型的划分及其销售对策

1、费者能力分：（消费能力指消费者的知识水平、经验等）

1）成熟型：这类消费者可能有一定的电子知道基础，或对电视有良好的购买使用经验，或是从他处获取较多的产品知识、购买要点、或是有

有关电子电视产品工作背景，他们对彩电的有关结构功能、品牌、质

量要求、价格、生产等有较全面的信息，其内行程度甚至超过促销员，

能发现一些促销员无法解答的问题。这类消费者在购买过程中表现的

较自、坚定、自主性强，他们可能自己购买产品，也可能是给他作参

谋，是较少受到外界环境或他人的影响的一类消费群。这样消费者数

量不多。

销售对策：对这类消费者，促销员要适当推介，不要过于夸张，要领

先产品介绍单等强硬性的东西来说明，并让他们掌握主动去实际操作，对他们的提问，要谨慎、有针对性的回答。应适当恭维他们的知识，

经验，特别要强化对自大产品的使用经验。

（主要对那些有实际经验的参谋者而言）

2）一般型：这类消费者的能力构成和水平处于中等状况，他们能常具备一些有关彩电，音响产品的知识，并掌握有限的商品住处但缺乏相应

的消费者经验或者对以往的消费经验不满意，其主要通过广告宣传，

他人介绍等来购买，购买时，一般只有较笼统的目标，没有对商品的

具体要求，因而很难对彩电的各性能、适用条件等提出具体要求，很

难对同类的不同品种或型号的产品进行准确的比较。限于能力水平，

他们更乐于多听促销员的推介，甚至来回于不同品牌的促销员之间收

集信息，并经常主动提出咨询，由于缺乏信心，受促销或他人的影响

较大。

销售对策：对这类消费者，要不断的进行强化自己产品的优点，弱化

自己的弱点，从多角度（各种功能、服务、式样、他人使用经验等）

来说服，要热情回答有关的提问和对待他的参谋者。这类人数居多，

也是促销员主攻的对象。

3）缺乏型：这类消费者的能力构成和水平处于缺乏和低下状态，他们不仅不怎么了解有关商品信息，且不具备任何使用经验，在购买前，往

往出现直觉判断样板机好，指定要样板机，即使摆了很长时间也不在

乎的现象。这类消费者主要是那些初次购买使用彩电的人。这在民工

农村中较为常见。

销售对策：对这类消费者主要针对一些直观的东西来推介，如清晰度、外观、价格等推介。同时强调服务以及他人使用经验也很重要。

2、按消费者购买目标的选定程度分：

1）全确定型：这类顾客进入商场时已有明确的购买目标，知道自己所要买彩电的品牌、价格、型号、式样等，一进店，动作快，目光集中，

直奔目标而来。若无意外，可以很快成交。

销售对策：促销员的工作主要是为其提供试机服务。这灯消费者不多，

且多数由观察选型发展而来。

2）半确定型：这类顾客进入商店前，已有大致的购买意向和目标，但不具体明确。例：要买电视，但没有确定何种品牌、要买29寸，但何

种价位、何种款式未定。他们来到商店后还要在同类产品中反复比较

后才最后购买。

销售对策：这时促销员的作用就非常重要，要据其能力，适时参谋以

坚定其购买信心。这类顾客为数众多、应是服务的重点对象。

3）观察选定型：这类顾客的需要尚是潜在的，他们来商店主要是收集信息，表现为收集宣传资料，咨询价格、功能等问题，动作相对于及时

购买者来说较轻松。

销售对策：这类顾客在观察彩电时，促销员应注意自己的询问方式。

例“请问有什么可以帮助你的吗？”如果询问不当，会令他们不自在，

而对他们的提问，促销员应热情回答，不可轻视。

3、按消费者性格划分：

1）沉默型：这类顾客语言少，不愿意交谈，愿思考，你对他讲话，他可能不理睬你，对信息好象不感兴趣，但确实是在注意听有关信息。这

类顾客一旦下了决心，则不易更改。

销售对策：对这类顾客促销员要有碰钉子的准备，尽管他表面上不理

会你，但你坚持推介的语句仍会对他有影响。同时可以让他看一些书

面资料。

2）反抗型：这类顾客主观意识较强，不想信促销员的话，总是力图找出差错来反驳，但又不断的了解情况，这种人作出决定缓慢、谨慎、需

要时间考虑。

销售对策：促销员对这类顾客要忍耐、热情，不妨以轻松的口吻与之

交谈，且勿引起发生争执，同时注意不要过分夸大，主要靠事实说话，

用些资料和他们自己来感受商品，让他们自己来感受商品，让他们动

手去操作。

3）温顺型：这类顾定比较敏感，一旦外界有环境变化，又容易不自在，他们对自己的判断没有把握，因此容易受到促销员的介绍和意见。

销售对策：对这类顾客，促销员的态度一定要热情友好，尊重他们，

使他们感到舒服并使其尽快产生依赖感。

4）冲动型：这类顾客会很作出决定，但也急燥，无耐性，易恼怒。

销售对策：对这类顾客迅速接年，避免过多推介，注意其关心点，迅

速切近，并称赞其做事果断，有交率。

5）优柔寡断型：这种人自行作决定的能力小，需要与别人商量，喜欢别人参谋，考虑周全，怕出差错。

销售对策：对这类顾客既要实事求是的推介产品的优点，又要令顾客

感促销员是站在他们立场上发表看法。要注意拉近与顾客的心理距

离，同时要关注他们的同伴，有效地影响其同伴很有益处。

四、消费者的购买动机及从众心理

1、购买动机

1）追求实用：主要追求商品的使用价值，讲求经济实惠。在彩电购买中，主要表现为关心电视的主要动能，由于经济因素的影响，电视机的外观、辅

助功能等不太重要。这主要对爱经济条件影响的消费者而言的。

2）追求安全、健康：正在消费者支出中，把保障安全、健康作为主要考虑因素。拥有这类动机的人往往是有相当知识层次和经济实力的人。

3）追求便利：彩电消费者中，能迎合消费者追求便利的可以是遥控器的功用和方便度、定时功能、上门服务等。

4）追求新奇：以追求商品的新颖、奇特、时髦为主要目的。具有独特新颖外壳、外形的电视往往迎合人们的这种心态。

5）追求名望、攀以心理：正是出于这一动机，人们往往喜欢买名牌产品、高档价位的产品，以显示自己的身份地位、声望、金钱等。

2、彩电市场的从众行为

从众是当个体的行为在群体的压力下趋向于其它多数成员的行为一致的现象。在彩电消费中，从众现象突出，特别是在家村市场，往往一人

先买三星牌，用的好的话，会带动一大片的消费者。这其中的原因是彩电

消费的复杂性和消费者彩电消费经验的缺乏造成的。由于彩电销出购买决

策，加上自己经验作出依据，于是跟从他人的行为，出现从众现象。出现

这种现象的，多是一些对电子产品了解甚少，或信息面较窄的人群。

销售对策：对于他们，促销员一定要善于找到切入点，扶出第一位购买者，并强调他人的购买经验，以能打动顾客。

第六章促销现场常见问题及应答技巧案例

消费者在促销现场进行比较选择和试机的过程中，可能会针对公司的产品提出一些不满或疑问，这可能是我们产品本身不足引起的，也可能是非产品本身的问题，但者可能引起消费者的不满意而使促销失败。因此，这就要求促销员要机智灵活，学会一些应急的技巧来应答，甚至可以很巧妙地把本产品的劣势讲解成优势，来化解顾客的不满。以下搜集

例1：不少顾客在试机中抱怨雪花点多问题

这可能是调试未到最佳状态，也可是电视信号的问题，促销员应一边重新调整图象设置，一边向他解释该商场的线路是由一支分成几支，影响其信号强度，同时，商场众多的电视亦会对图象效果有一定的干扰，或是近期电视信号较差。例2：有些顾客对产品的底色或色调不满

促销员应引导他自己来调试图象模式的各个数值，以及按烀象模式来说明色调方面是可以调到满意为止的，以此来向顾客说明这并不是产品自身的问题。

例3：开箱试机出现质量问题时，促销员就应如何处理？

这时一定不要流露出慌乱的神态，试机时，注意力要集中，一旦发现质量问题，立即关机。若顾客没有发现问题，可以主动要求给顾客换机，可解释本产品可能是在运输、仓储、搬运中的颠簸碰撞或受潮等状况下发生的故障，决不是生产方面的问题，因为我们的产品是经过IS09001质量认证，不合格的产品绝对不允许出厂，而且我们也不会为销售一台质量没有保证的电视机而破坏品牌的形象。

例4：三星牌电视的外观怎么不太好看？

因为顾客的口味是多种多样的，所谓众口难调。因此，对于这样的顾客加以引导显得更为重要，引导的好会让顾客反而觉得三星电视的造型新颖漂亮。比如可以这样回答：三星牌彩电设计是韩国三星电子的高科技外形设计，是与国际流行趋势相吻合的新一代高科技产品，花几千元买一台彩电一定要图个顺心漂亮，我们三星牌彩电的外型可以让您走在家电产品时代的前列。

例5：请问彩电哪个牌子好？

这一类货比三家的心理代表者大多数消费者的共同特征。回答的得体恰恰相反当，会比费劲全力介绍产品取得的效果更明显。顾客的这类问题代表着其对这几种品牌的认同和难以取舍，属于徘徊选择的阶段。促销员此时的服务态度会起来非常关键的作用。对于这一问题昼不要正面回答，不对其他品牌评价。可以这

样回答：“这些牌子都是名牌产品，各有所长，至于哪个牌子最好，那还需您最终的选择。（注意不要诋毁其它品牌）我可以向您介绍一下三星牌和其它品牌相比的优势。”

例6：“数码”是不是骗人的，什么叫数码机？数码机我们的用途大吗？

“数码”并不是数字，更不是骗人的。数码机是指在电视机的电路处理上，使用了大量的数字技术，较大程度克服了模拟机在传递住处过程因损耗而产生的失真现象，由此数码电视的清晰度、音质等比普通模拟电视有很大的提高。同时，炸弹码中移植了电脑中的一些功能，使电视机功能更多，操作更方便，如图象显示，中文菜单等。介绍了这么多，您看用途肯定大，数码电视就是服务于老百姓的科技产品，三星牌是最早引用数码技术的，所以质量最稳定。

例7：你们的* *寸电视哪种比较好？

（根据本月主推的型号）我觉得* 型号比较好，无论是在性能价格比还是在外观上，都有优点，这个型号本月已经卖了*台，销得最好，已经快没货了，我们正在申请补货。

例8：为什么三星牌电视与同类产品相比价格偏高，能否再优惠？

可以这样回答：三星牌电视这个价位已经是最优惠的了。我们彩电性能好，功能强，且都是数码机。买电器一定要注重质量，而不能光考虑价格，否则容易上当受骗。彩电行业大打价格战，受益者是顾客，但价格如果太低，顾客可能就要吃亏。因为没有利润企业就无法生存。价格下降，企业就得压缩成本，而有的企业价格一下压得很低是会靠“偷工减料”来实现的。三星牌不打价格战，不靠价格取胜，更重要的是质量。原料好，价格自然就高一些。您多花一点钱买一台质量好的电视回家，又能减少后顾之忧，岂不更实惠？

例9：当顾客已决定要买的机型只剩一台样机时…

可以这样回答：样机摆放时间也不长，只有两三天，因为我们这一型号非常好卖，所以样机的更换也是非常快。而且样机的质量也是很过硬的，有些顾客还专买样机才放心。另一方面，电视机是耐用消费品，使用寿命长，所以根本不用担心因为使用过就会对质量造成影响。

例10：三星牌的售后服务质量如何，好象与康佳、海尔相比，你们没有进行很大程度的宣传？

三星是本着踏实的精神来开展售后服务工作的，我们希望用我们的服务，从用户口中亲自传播，形象良好的口碑，并且我们希望这个良好的开端从您开始。