危机管理复习重点及案例

《危机管理》课程复习重点

本课程的考试是开卷形式，着重考核学生对危机管理的基本理论、基本方法的掌握程度及综合应用能力，以案例分析为主要形式。

为帮助大家复习，在此对各章的具体要求作以下介绍。

第一部分基本概念

《危机管理》课程的基础部分，通过本章的学习主要掌握危机、危机的特点、危机管理和危机管理的原则及处理措施。

1、危机：指组织面临或即将面临的危险或紧急的时刻、境地及产生危险和紧急状态的根源。管理学认为：危机是组织（企业）遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发紧急状态，这种突发状态在很短时间内波及很广的社会层面，对组织（企业）会产生恶劣影响。实际上，危机就是危险与机遇，是组织命运转机与恶化的分水岭。

2、危机特点： 1）意外性 2）聚焦性 3）破坏性 4）紧迫性

3、危机种类：决策危机、组织危机、灾难危机、财务危机、创新危机、人才危机、公共危机、质量危机、责任危机。

4、危机管理：

危机管理是指应对危机的管理机制。是指组织（企业）为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，有组织、有计划地学习、制定

和实施一系列管理措施和应急策略的动态管理机制。包括危机的理念及文化、危机的组织、危机的规避、危机的控制、危机的解决与危机解决后的复兴、危机监控和危机预警等不断学习和适应的动态过程。危机管理就是要在偶然性中发现必然性，在危机中发现有利因素，把握危机发生的规律性，掌握处理危机的方法与艺术，尽力避免危机所造成的危害和损失，并且能够缓解矛盾，变害为利，推动组织（企业）的持续发展。

5、危机管理的目的：1）预防危机 2）控制危机 3）解决危机4）在危机中恢复 5）在危机中发展 6）在危机中学习 7）实现企业的社会责任

INTEL公司前CEO 安迪.格鲁夫曾这样说：优秀的企业安度危机，平凡的企业在危机中消亡，只有伟大的企业在危机中发展自己。”

6、危机管理的机制：

危机管理五力模型（组织战略、组织文化、危机管理小组、信息沟通、资源保障）预防处理评估

危机管理的要素有：危机监测、危机预警、危机决策、危机处理

7、危机管理的基本原则

1）制度化原则 2）诚信形象原则 3）信息应用原则 4）预防原则 5）企业领导重视与参与原则 6）快速反应原则 7）创新性原则 8）沟通原则

8、危机管理的措施：

1）做好危机预防工作

a、树立强烈的危机意识。

b、建立预防危机的预警系统。

c、建立危机管理机构。

d、制定危机管理计划。

2）进行准确的危机确认、监控

a、建立危机预警机制。危机管理人员要善于捕捉危机发生前的信息，在出现危机征兆时，尽快确认危机的类型，为有效的危机控制做好前期工作。

b、危机发生后，立即启动组织的应急管理机制，第一时间安抚慰藉受害人及家属，报告上级主管和政府监管部门，进行危机公关，明确新闻发布人，做好内外沟通，争取权威人士、机构的解释和支持，努力切割危机影响.

c、依据事实和法律处理相关责任人，制定整改措施，

d、完善组织内部管理机制，强化外部监管联合监管力度。

3）危机的善后工作

a、进行危机总结、评估,进一步完善危机预警机制。

b、对问题进行整顿，建立完善应急对策库。

c、调整组织发展规划、寻找新的发展方向。

9、危机公关的具体举措

1）危机发生后，应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。

2）主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。作好真诚沟通。

3）在危机处理的黄金24小时内，迅速准确地与媒体、公众及政府相关部门及时联系，表明处理危机方面的做法和立场。

4）强化应急机制

a 以冷对热、以静制动：危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以组织高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力。

b.统一观点，稳住阵脚：在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。

c.组建班子，专项负责：一般情况下，危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。

d.果断决策，迅速实施：由于危机瞬息万变，在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下，任何模糊的决策都会产生严重的后果。所以必须最大限度地集中决策使用资源，迅速做出决策，系统部署，付诸实施。

e.合纵连横，借助外力：当危机来临，应充分和政府部门、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合，联手对付危机，增强公信力、影响力。

f.循序渐进，标本兼治：要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治“本”。如果仅仅停留在治标阶段，就会前功尽弃，甚至引发新的危机。

第二部分危机管理

1、战略危机：1）战略、战略危机的含义，战略的意义；2)理解：战略胜则组织胜，无战略或可活、战略败则必亡，战略危机是组织危机中最重大、最严重的，也是最为忽略的。

2、组织危机：1）团队的含义、卓越的团队主要特征；2）理解：组织生存、发展离不开卓越的领导的个人魅力，有时，这种依存很直接、很强

烈，但组织发展过分依赖于精英，势必造成组织发展的瓶颈，甚至成为重负和锁链，使组织陷入危机，应对这种组织危机的法宝就是真正的民主体制和机制。

3、公关危机：1）媒体的含义和种类；2）危机沟通包括四个方面内容：一是内部沟通。处理危机的关键。二是客户沟通。企业应该向客户坦陈危机真相。三是政府沟通。企业应在第一时间将危机真相、企业拟采取什么措施、消除危机等，用书面报告形式呈报给政府和行业主管部门。四是媒体与公众沟通。3）理解：慎对媒体（新闻发言人制度）

4、创新危机：1）创新、创新危机的含义，2）理解：创新也要控制，发展也是风险

5、质量危机：1）质量、质量危机的含义，2）理解：1）质量是国民文明程度的标志，是国家综合发展的水平的体现

6、责任危机：1）责任、责任危机的含义，2）理解：企业家的血管里要流淌着道德的血液。

第三部分危机管理案例分析

案例：

19岁，生命的美好画卷才刚刚展开；19岁，一朵含苞的花蕾刚刚要绽放；19岁，人生的滋味才刚刚体验……然而对于青岛求实职业技术学院（以下简称求实学院）的大一新生刘晓傲来说，这一切，她都再也无法憧憬了。一场意外画上了她的人生句号。10月27号晚上，刘晓傲连同另外5名同学被学校的6名老师叫出去“吃饭”，随后，从四楼洗手间的窗户不幸坠楼身亡。目前，死者家属和校方仍在就此事进行交涉。然而，记者调查发现，该校在一年内死亡的还不止刘晓傲一人。

问：学校应该怎样应对这一危机事件?

分析框架：1、危机的含义、特点，本案例事件就是危机，原因是什么；

2、应对危机的管理机制，即危机管理，含义和机制；

3、结合案例，按照危机管理的原则、措施等提出具体办法；

4、结合案例，怎样建立预警系统，根除此类事件的发生。

5、向社会、向政府、向公众的倡导和呼吁。(综合治理、齐抓共管) 背景资料：

美女新生被老师带出“吃饭” 深夜坠楼身亡

19岁，生命的美好画卷才刚刚展开，可是青岛求实职业技术学院的大一新生刘晓傲却无法再憧憬这份美好了，10月27号，她的人生戛然而止。

今年9月1日，家人刚刚把她送进了大学的校门，可怎料，却成了永别。刘晓傲的爸爸告诉记者，10月27号晚上，晓傲连同另外5名同学被学校的6名老师叫出去吃饭，也不知他们对女儿做了什么，夜里的10点34分，晓傲在酒店四楼洗手间的窗口不幸坠楼当场身亡。

从青岛当地新闻媒体的报道上，记者看到，媒体报道说刘晓傲他们喝了40多瓶啤酒。而刘晓傲的父亲则对当地的报道不予认可，认为当地的媒体受到了青岛求实学院的误导。

刘晓傲的父亲说，“学校负责人在电视媒体和学生中大肆宣传，说我女儿是自己喝醉了发生的意外，谁能证明这是意外？谁能证明我女儿喝醉酒了？”

从照片上看，晓傲是一个美丽文静也很单纯的女孩，留着一袭长发，长着一双大大的眼睛，“再过一个多月，孩子就19岁了。孩子长得非常漂亮，身高1.70米，在求实学院就读的是空乘专业，她希望毕业以后能当上空姐。”刘晓傲的父亲喃喃地说。

刘晓傲的叔叔告诉记者：“孩子太漂亮了，而且正是充满幻想天真烂漫的年龄，刚刚被录取到空乘专业，对前途充满了幻想啊，孩子不可能想不开啊！”

对于爱女的身亡，刘晓傲的父亲告诉记者：“我的孩子到学校是来上大学的，深更半夜，谁让你们老师带着孩子出去”吃饭“的？最关键的是，在吃饭的过程中，那些老师有没有让她喝酒？如果有，一个女孩，涉世不深，他们让她喝那么多酒有什么企图？如果没有喝酒，那么一个清醒的人怎么就坠楼了？是不是吃饭的过程中他们对孩子做了什么？孩子是逃走掉下去摔死的，还是故意有人把她推下去的？……这一些列的问题都需要求实学院给个解释！”

“孩子死亡后的第二天，学校才通知我们过来。孩子出事后第一时间，学校为什么不马上通知我们，为什么要拖延一天才通知？这一天他们干了什么？今天我们都来了8天了，院方一直躲着不见人，是在隐瞒事实、推卸责任。”刘父称，“青岛求实职业学院草菅人命，才上学不到两个月就害死一个，谁知道这样的学校办下去还会有多少家庭像我们一样失去爱女、爱子的呢？我们不敢想，但是，我们会通过我们血的教训，去说服世人擦亮眼睛，看清”青岛求实学院“的真实面目。我们会不惜一切代价为爱女讨回这个公道的！”

学校党委书记：报道这个干什么？别没事找事！

11月6日，记者拨通了求实学院负责处理这一问题的该校党委书记徐键忠的电话，但让人意外的是，这位校领导在听说记者要采访后，十分生气地训斥道：“你个小小商报的记者，你不去

报道商业行为，报道这个干什么？和你们有什么关系？你们是公安报？！别没事找事！”不等记者答话，这位书记就挂掉了电话。

刘晓傲的父亲告诉记者：“在孩子出事以后，他们一家人都是悲痛欲绝，感觉像是天要塌了下来，从老家淄博刚一到求实学院，就发现诸多疑点：学生们见到我们就像见到了瘟神一样，唯恐避之不及；学校早在我们到来之前就采取了封校、封锁消息、散布谣言、隐瞒事实的措施，而且还在当地的媒体和学生中大肆宣传，说我女儿是自己喝醉了酒发生了意外。”

“让我们更没想到的是，林院长林夕宝以种种理由推托避而不见，直至6天之后，才勉强和我们通了一个电话，结果他在电话中非但没有一句安慰关心的话，相反还污蔑说我们打骂老师。我们连那几个老师长什么模样都没见到，怎么打骂他们？”刘晓傲的父亲告诉记者，就算是孩子醉酒后就发生的意外，学校的老师为什么让女学生喝那么多酒？这些老师是什么企图？你这是什么校风？你是怎么为人师表的？！真后悔把孩子送来这所学校。“

“苍天有眼，我们要是动了他们老师一个手指头，哪个指头动的，就烂掉我们哪根指头！林夕宝撒谎污蔑我们，他敢不敢诅咒烂掉他自己的嘴巴？！”刘晓傲的一位亲属愤怒地告诉记者。

“招生的时候说得天花乱坠，说他学校怎么怎么好，怎么怎么正规，我们一个好端端的闺女，才来了50天，就这么不明不白地没了，难道你连一句解释的话都没有，一点都不愧疚？！”刘晓傲的父亲质问道。

采访中，同样是一家私立学校的老师告诉记者，“不瞒你们说，求实学院，其实就是打着教书育人的幌子在做生意罢了，只要能挣钱，他们是什么都干，什么都敢许诺，什么专业都敢开，哪怕没有资质也要开热门的专业，校长就是个商人。”

而另一位知情人告诉记者：“其实空乘专业对求实学院来说，就是个骗人的幌子，这个专业毕业的学生根本就不会被哪一家航空公司招去当空姐，就因为求实学院离青岛流亭国际机场比较近，所以学校就想出了一个‘空乘’专业，实际只是个噱头。”

第一条人命，2011年9月3日，《大众网》报道，7月28日上午7时30分，青岛求实职业技术学院28岁女教师小宋，被发现全身赤裸地漂在校园的水塘里。

第二条人命，2011年11月25日，半岛网-城市信报报道，11月24日一早，青岛求实职业技术学院一个来自山西省的学生干部跳楼，当场死亡。记者在采访中了解到，死者平时为人很好，未与同学发生过矛盾，而这次坠楼，学生推测应该是有一些别的原因。

第三条人命，则是被老师领出去“吃饭”的刘晓傲。

记者今晚（11月21日）获悉，今天，青岛市教育局、市委高校工委将青岛求实职业技术学院

女生刘晓傲酒后坠亡事件发展情况上报山东省教育厅，建议对事件涉责人员进行严肃处理，省教育厅经研究决定，给予青岛求实职业技术学院院长林夕宝记大过处分，并建议学院董事会给予分管院长免职处分，其他相关人员也受到不同程度的处分。

据悉，山东省教育厅研究决定：给予青岛求实职业技术学院院长林夕宝记大过处分；建议学院董事会给予分管院长免职处分；责成学院董事会对召集、参与聚餐的老师进行严肃处分，并向社会公布；责成学院迅速对学生管理工作进行全面检查，排查隐患，立即整改。省教育厅、青岛市教育局将于近日进校督查。同意青岛市委高校工委给予青岛求实职业技术学院党组织负责人徐键忠、学生工作负责人刘长玉撤销党内职务处分。

21日下午，青岛市教育局、市委高校工委召开了在青民办高校主要负责人会议，通报了有关情况，并要求各民办高校引以为戒，举一反三，强化管理，提升办学水平。（大众网济南11月21日讯记者尹玉涛）