以国外经验思中国汽车维修服务业未来

以国外经验思中国汽车维修服务业未来

作者：边国建来源：汽车维修与保养杂志日期：2010年第02期10-02-23

一、中国汽车售后市场的疑问

自21世纪初，中国的汽车工业进入了高速发展的快车道，猛然间使人们意识到了汽车维修服务业的光辉前景。国内外的企业，将美国的、韩国的、日本的等国外的成功汽车售后服务模式引入到中国来。一波又一波的先行者，鲜有成功的故事，更多的是失利的启示。

问题出在哪里？一般的经验，发达国家现在发生的事情，接下来便会在中国上演。为什么在汽车服务的发展模式上，国外现成的经验为何在中国就失去了灵验了！我们首先看一看国外有哪些发展模式。

二、国外汽车售后市场的商业模式

1．日本汽车售后市场

市场特点：日本汽车售后服务系统很封闭，非独立的售后服务体系占重要地位。日本汽车保有量约为8000万辆左右，汽车零部件售后市场的规模小于美国和欧洲。日本政府有严格的车检制度，要求车辆的大量车检项目必须到4S经销店保养。

与严格的车检政策相关，日本的汽车售后服务体系有如下特点：日本的独立售后服务体系较小，主要由整车厂的特约维修店为主导，售后服务体系中所用的汽车配件80％以上是OEM 产品，市场密集，平均每个维修店为710辆车服务。

代表：在日本汽车独立售后服务企业，AUTOBACS是代表性企业之一。

企业经营业务：主营业务是销售汽车配件、机油、化学用品和附件。自营和特许经营汽车维修店（修理放松管制的部分，也出租地坪给专业维修商）。连锁店规模：600多家，部分为直营，部分为特许经营。

公司概况：日本最大的汽车零部件零售连锁经营公司，作为日本东京证券交易所和伦敦证券交易所上市的公司，经营三大类产品：车轮产品、机油及化学用品、视听产品。化学用品（包括机油）所占比例15％，内外装饰用品12％，轮胎、钢圈25％，视听产品24％，机电零部件占比例19％，其它所占比例5％。AUTOBACS主要经销以独立品牌进入售后市场的产品，这在销售的产品的结构体现出来。但该公司以日本独立售后市场的发展为契机，开始向流通的下游，即汽车养护维修业渗透，其发展模式向类似于美国的NAPA过渡。

点评：日本是一个国土面积不大，市场比较密集，同时他的市场汽车品牌比较单一，绝对是本土品牌占市场主导。这就使得汽车制造厂的服务网络覆盖和主导市场成为可能。主机厂的强势，决定了独立的汽车服务企业要避开主机厂的作业强势范围——汽车维修业务，从而只能从汽车用品方面入手。另外日本人的生活很精致，有意愿和需求购买汽车美化、舒适用品。这是AUTOBACS生存的商业土壤。

2．欧洲汽车售后服务市场

市场特点：欧洲注重反垄断，通过法案限制汽车制造企业通过保修，技术等手段使得4S店获得优势竞争。所以4S店在欧洲不像在日本那样强势。同时在欧洲的独立汽车维修服务企业，也没有几家独大的情况。

代表：我们以欧洲的汽车大国德国为例，看一看欧洲汽车维修市场的情况。在德国有十几个有一定影响力的维修连锁品牌，连锁网点规模从几十到一两千家不等。连锁的发起人为配件

销售商、汽车零部件制造商及维修企业。

经营范围：汽车的诊断、维修保养，汽车消耗品和养护产品的销售，部分店铺销售轮胎钢圈产品。在德国很难见到面积很大，以汽车美容、装具销售为主导的汽车服务网点。

点评：在欧洲，车辆保持了新车的原貌，没有铺设地胶，也没有粘贴太阳膜，更没有增设真皮座椅、座套等售后的装饰。欧洲人的汽车文化朴实自然。自己动手保养车辆的人也不在少数。这源于上百年的汽车普及进程，大众对车辆认知水平较高，另一方面，车辆维修的工时费十分昂贵。以德国为例，技工的工时收费约70～140欧元/h。欧洲人对于车只把钱花在不得不花的地方，因而维修是欧洲汽车连锁企业的主要业务。

3．美国的汽车售后市场

市场特点：美国拥有2亿多的汽车保有量，售后市场产值约为3000亿美元。汽车独立售后市场占到整个售后市场80％以上的水平。非独立售后市场即所谓的4S店服务体系占据市场的20％，其规模和影响远远落后于前者。美国独立售后市场有诸多的汽车服务品牌，代表性如NAPA、AutoZone和Pepboy等。

代表企业：⑴NAPA公司是全球最大的汽车零部件及附件经销商零售，1925年成立，入选世界企业500强。NAPA有60多个仓储式经销中心，约6000个汽车配商店，其中900多个为公司自己所有，其余为特许经营店，在墨西哥、加拿大、加勒比海岸和拉丁美洲国家设有连锁店。此外1万多个汽车养护和维修中心。

NAPA经销产品和范围：自制产品（机油滤清器、制动件、电瓶等）；汽车配件（主要类型有制动系统、电器系统、燃油系统、转向和悬架系统、各种皮带和管子、发动机附件、空调系统和排气系统，还有其颇有优势各种专业的钣金件）；汽车附件（如各种小工具、装饰件等）；化学用品（其中部分是自制或OEM）；钣金修复设备；其他工业机械零件等。NAPA 的业务线贯穿整个产业链的各环节，可整合产业资源，并能发挥规模优势。庞大而完整的分销体系和为数众多的销售终端（维修中心）是其竞争优势所在。NAPA通过互联网将1万多件家维修中心联系在一起，为各种类型的客户提供在线服务，已经取得巨大成功，更好的留住了客户。

NAPA经营汽车养护和快修业务（特别在钣金修复方面在全美国居领导地位）。NAPA的汽车养护连锁网络是多层次的，包括事故车维修中心，以事故车维修、保险理赔及处理车辆突发紧急事故为主要业务。此类企业占地规模大，维修设备和技术水平都较高，但所处位置一般距市区较远，但交通便利。而以汽车快修养护服务为主的汽车快修养护店规模相对要小得多，有的业务也比较单一，或专门维修制动系统、冷却系统、转向/悬架系统，甚至专管换油换滤清器。这类店数量较多，且大多分布在市区或交通要道附近，对顾客来说非常便利。NAPA的成功显示了连锁经营模式的强大优势。连锁经营的规模化确保了服务价格和服务质量的优势。连锁网络成功地将分散零落、规模不大的区域市场结合起来，形成了一个巨大而稳定的用户市场，确保了巨大而稳定的经营额，从而以独立经营者所不可能具备的强大实力获得价格优势。

⑵AUTOZONE是美国第二大汽配零售商。以DIY用户为主要目标客户，同时也向专业维修厂提供配件。ATUOZONE连锁店有4200多家配件销售店，2万多家维修养护店，年销售额15.89亿美元。A TUOZONE经营产品为零部件、机油、化学品（清洁剂、发动机添加剂）、附件（各类小工具、装饰件和音响用品）。零部件的种类有：牵引、传动制动系，发动机常规保养用品，各类启动、电器、发动机控制用品。燃油系统部件有油管、油泵。ATUOZONE重视对DIY用户的培养，在网站上提供各种养护技能，提供维修软件包，甚至可以向专门的商店借用专用的维修工具，免费为客户检测蓄电池、发动机和发电机及控制系统，提供的产品也是DIY客户能够使用的产品。

⑶PEPBOYS是大型的汽车服务超市，每家面积近2000m2，被称作汽车服务行业的沃尔玛。

有别于于通常面积为七、八百m2的AUTOZONE汽车服务中心，和星罗棋布、分散于大街小巷的便利型连锁店的NAPA。

点评：美国幅员辽阔，同时又是世界各个品牌汽车的卖场。车辆品牌多，市场区域大，依赖主机厂在各地建立网络，覆盖市场的所有的需求，明显是不现实的。美国人喜欢驾车出行，活动遍及全国，甚至到墨西哥和加拿大。市场呼唤一个能够提供便捷的车辆维修保养的体系，这个体系需要有一定的专业性，一致性，并能够覆盖一个广阔的区域，而且服务的模式又比较经济实惠。这样的体系，主机厂的4S店是很难解决的。相互独立的各个汽车维修厂也没有可能的解决可能性，市场的特点和需求培育了美国特有的汽车售后市场模式。

三、未来中国汽车售后市场变革的方向

如果要根据国外的汽车售后市场的发展模式，来预言中国将来汽车售后市场的发展方向，哪一种模式会更适合中国的国情？中国幅员辽阔，而且城乡差别大，区域差别大；中国也是个万国车市场，我们知道的品牌还有几个没在中国设厂没在中国卖车？美国人的平均收入是中国人平均收入十几倍，美国的汽车不比中国的贵，油价中国也和美国同步了，即使这样美国人养车还心疼汽车维修保养费，还要自己动手养车修车。所以在中国，没有理由不考虑养车修车的费用问题。综上考虑，将来的中国的汽车售后市场或许会更像美国的模式。

四、中国的维修企业如何在未来占得发展的先机

从21世纪初到目前，众多企业投资中国汽车售后不成功的原因，从以下方面可以看到一些端倪。

1．市场发展不到位。2008年中国的汽车保有量（包含乘用车、轻型和重型卡车）只不过5千万辆多一点，这还是在车辆销售快速增长5、6年以后的结果。即使这样，这一数字和美国2亿多辆汽车保有量比，还是相去甚远。由于汽车保有量基数小，市场阶梯状增长，因而中国的在用车平均车龄非常低，2008年结果是1.7岁。这和德国在用车8.8岁的车龄相比，可见车龄并没有进入维修期，车辆进入维修期的年龄是3～3.5岁。可见中国汽车售后市场的潜力还没有爆发出来。

2．市场成熟度不高。首先，市场的消费群体成熟度不高。车辆进入寻常百姓家的时间短，消费者的车辆知识普及度不高，认知程度不深。所以没有形成理性、合理的消费文化。其次，市场从业成员成熟度不高。本世纪初，汽车维修从业人员，还没有太多的机会接受系统的市场营销、卓越服务、现代化管理等系统培训。近年，在竞争的推动下，主机厂将先进的市场概念、服务、管理以及技术等源源不断导入到各自的体系中，为中国市场培养大批技术、营销、管理、服务人才。这些人才将逐步在推动行业进步方面发挥作用。试想，在没有成熟客户群体和优秀从业人员的前提下，导入国外先进理念到中国，很难得到贯彻和执行。

3．有特色的中国市场。当私家车的客户还没有成为市场的主体时，决定维修企业生死存亡的是公车消费。做公车业务，关系公关是很重要的生产力。没有当地人脉关系经营一个新的汽车维修服务企业是有难度的，所以投资中国汽车维修服务市场的外国企业，生存会比较困难；急于扩张，到处建立网点的本土企业也会面临同样的问题。

那么中国的独立的汽车服务企业将来的发展。正确的应对之策是什么呢？

首先，要马上准备，在企业的标准化运作上下功夫。市场的需求在高速积聚，五年内会逐步释放出来。标准化重点应在服务流程、技术规范、销售规范和质量控制上，尤其要提高汽车保养服务的规范化水平。美国的经验告诉我们，那些简单的维修保养工作反倒是企业的主要收入来源。

其次，不要盲目扩张，要培养当地绝对优势。在投资汽车服务产业的诸多教训中大多和盲目扩张有关。要专注于当地市场，学习NAPA的多层次全方位的市场覆盖。外资企业投资中国的汽车服务市场，失败后撤出了中国市场，这只是他们进入的时机不对，时机成熟了他们

还会卷土重来。同时国内实力雄厚的企业也会再次操刀国内汽车服务业的整合升级。所以对于本地的汽车服务企业，要首先牢牢占领本地市场，上策是不断做强逐步向外扩张，下策也可以等着别人来收购，总比让竞争者赶出市场要好的多。

最后，注重产品的销售，总结国外的经验，汽车服务企业如果想做大，一定要做产品销售。靠服务盈利，容易受制于人手和场地的限制。此外，DIY将来必定会成为一种重要的商业模式。