01.集团IT运维管理执行手册

集团公司IT运行维护管理制度华盛达控股集团有限公司

目录

第一章总则 (1)

第二章机房管理制度 (5)

第三章值班与交接班制度 (16)

第四章保密制度 (24)

第五章请示报告制度 (30)

第六章维护作业计划管理制度 (36)

第七章备品备件管理制度 (40)

第八章运维质量分析例会制度 (48)

第九章网络安全管理制度 (53)

第十章应急运维管理制度 (60)

第十一章巡检制度 (70)

第十二章设备管理制度 (74)

第十三章设备验收管理制度 (81)

第十四章工程竣工验收管理制度 (91)

第十五章软件项目验收管理制度 (107)

第十六章维护人员管理制度 (116)

第十七章维护资料管理制度 (122)

第十八章运行维护考核制度 (129)

第一章总则

第1条为了加强IT运维标准、高效的运行维护管理、保障信息系统稳定可靠地运行，并具有可持续发展的能力，根据国家、信息产业部颁布的技术政策、技术体制、技术业务规程、法规、规定以及IT运维公司现行的管理体制，制定本运行维护基本管理制度。

第2条IT运维管理的原则是：

1、完善运行维护管理体系，建立健全运行维护规范，提高运行维护管理效率，使IT运维质量和技术指标始终保持在一个较好的水平，并不断提高IT运维质量和服务能力。

2、接轨采纳国际上先进的维护管理经验和机制，实施ISO9000系列质量管理体系。在较短的时间内，使IT 运维不仅在网络规模、用户数量、服务质量，还是在运行维护管理上都成为先进的企业。

3、在确保完成IT运维指标、功能指标和质量指标等的基础上，充分开发和综合利用网络资源，提高网络资源利用率，降低运行维护管理成本，提高网络的市场适应能

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力和服务能力。

第3条IT运维管理的任务是：

1、建立和完善两个体系，即自上而下的指挥调度体系和自下而上的请示报告体系。运行维护管理要树立服务意识，深刻认识各公司业务操作需求的特点。凡是已投入运行的所有设备、线路、系统都是业务信息系统服务工作不可分割的一部分。

2、建立健全运行维护管理机制，实行控股集团总部、子集团公司、子公司三级管理，并设置相应的机构和岗位。

3、逐步建立运行与维护分离的管理机制。要确保网络内的所有设备完好无损，运行状态良好，各种电气指标，技术指标和服务质量指标均能满足或超过规定的水平。同时，能及时准确发现和迅速可靠地排除故障，杜绝人为事故和差错的发生，清除隐患，确保网络的畅通。

4、根据信息化与产业融合的发展特点和专业化的分工趋势，充分利用社会化的维护能力，推广设备代维。加强对超出保修期设备的运行维护管理，探索实行设备供应商付费限时保修制。

5、实行预防性维护为主、障碍性维护为辅的运行维

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护管理原则。预防性维护和障碍性维护过程都应遵循事先设计好的程序来进行。

6、在保证IT运维质量的前提下，努力降低运行维护成本，采用高新技术和信息技术，提高维护管理水平，改进维护管理方法，逐步实现集中监控、集中维护、集中管理。

7、建立IT运维质量的监督和控制体系，完善IT运维质量指标体系，定期进行考核、评比。。

8、培训和稳定IT运行维护队伍，跟踪一流水平和技术的发展趋势，培训各级岗位技术人员和管理人员，不断提高运行维护队伍的责任意识以及技术业务水平和综合素质。

第4条本制度是IT信息化运行维护管理的制度性文件，各级运行维护部门，包括控股集团总部直属的运维部门是IT运行维护工作的执行者，必须严格遵照本制度要求执行。各级运行维护管理部门可结合各地的实际情况制定相应实施细则，实施细则不能更改或违犯总的原则。对于特殊情况，要详细说明并上报总部行政人事部审批。

第5条本制度正式发布后，在华盛达控股集团有限

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公司全系统范围内试行。

第6条本制度的解释权和修改权属于华盛达控股集团有限公司行政人事部。

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第二章机房管理制度

1目的

为加强各机房的现场管理，对可能影响机房生产、安全的各种因素进行控制，确保通信设备安全正常运行，为用户提供优质的不间断通信服务，并有效地保障机房维护、生产人员的人身安全。

2适用范围

本制度适用于各机房的现场管理。

3组织结构和职责

3.1组织结构

机房管理实行控股集团总部、子集团公司、子公司三级管理。在控股集团总部级，由控股集团行政人事部会同集团IT部门负责全网机房管理工作的监督指导；在子集团公司级，由子集团公司行政人事部牵头，归口管理本公司区域内机房现场，组织子集团公司IT部门负责具体专业管理；在子公司级，由子公司行政人事部门牵头，归口管理本公司区域内机房现场，并组织相关IT部门具体实施。

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3.2职责

3.2.1集团总部行政人事部负责监督全网机房现场管理工作。集团分管IT运维归口管理本公司机房现场，制定机房管理工作的有关规定，监督、检查各子公司机房管理工作，同时做好直属机房的具体现场管理工作。

3.2.2子集团公司行政人事部负责子集团机房现场的统一管理和监督，牵头会同公司IT部门对子集团公司、各子公司的机房现场进行检查考核。子集团公司IT部门配合子集团公司行政人事部进行机房现场的管理，制定本专业机房的各项规章制度和操作规范并具体组织贯彻落实，同时做好直属机房的具体现场管理工作。

3.2.3子公司行政人事部负责本公司区域内机房现场的统一管理和监督，牵头会同子公司IT部门对机房现场进行日常检查考核。子公司IT部门负责本专业机房的具体现场管理工作，并对机房现场负责。

4机房现场管理基本要求

4.1机房环境要求

4.1.1机房应防尘，门窗要严密，做到地面清洁、设备

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无尘、排列正规、布线整齐、仪表正常、工具就位、资料齐全、设备有序、使用方便。

4.1.2机房内的温度、湿度应符合维护技术指标要求，保持正常通风。

4.1.3机房应有良好的防静电措施。

4.1.4机房照明须有应急备用，各种照明设备应有专人负责，定期检修。

4.1.5动力机房应设置警示牌和防护栅栏以指示高压区、检修区、禁止合闸区。

4.1.6无人值守机房要全封闭，保持机房整洁无尘，应有良好的防火、防盗、防潮、防尘等措施以及相应的远端监测系统。

4.1.7无人值守机房的周围环境要保持清洁和安全可靠，机房门前道路应保持畅通无阻。

4.1.8子公司机房的环境卫生由子公司IT部门负责落实，定期打扫，定期清理。控股集团总部、子集团公司直属机房的环境卫生由控股集团、子集团公司IT部门负责落实，定期打扫，定期清理。

4.2机房制度要求

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4.2.1各中心机房必须统一规范上墙制度，并醒目挂置。

4.2.2交流配电机房应上墙悬挂配电图。

4.2.3严格执行值班、交接班制度，明确职责，严格纪律，保证制度的进行。

4.2.4严格执行安全生产的各项规定，严禁违章操作，确保网络、设备及人身安全。

4.2.5严格执行消防安全制度和监督条例，增强机房人员的安全意识，消防设施经常检查，消除隐患。

4.2.6严格执行保密法规，对机房人员进行保密教育，增强保密观念，定期进行保密检查，防止泄密失密。

4.2.7不断健全完善机房各项规章制度，并组织贯彻实施。

4.2.8厂家在子公司机房进行设备安装调测，事先应向子公司IT部门提出申请，经批准后方可进行，并做好机房入门登记，子公司IT部门应安排专人配合厂家现场工作。4.2.9外单位人员工作性进入子公司机房须经子公司IT 专业部门同意，安排专人陪同，做好机房入门登记，并佩带外来人员入室吊牌。

4.2.10子公司机房进行重大参观活动，须经所在子公司领导批准；上级领导参观视察分公司机房时，子公司应做

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好陪同工作。

4.3机房安全管理要求

4.3.1切实遵守安全制度，认真执行安全操作规定，做好防火、防爆、防盗、防雷、防冻、防潮等工作，确保人身和设备的安全。

4.3.2在维护、测试、磁带更换、装载、故障处理、日常操作以及工程施工等工作中，应采取预防措施，防止造成工伤和通信事故。凡进行危险性较大、操作复杂的工作时，必须事先拟定技术安全措施。

4.3.3各类机房应有可靠避雷装置，配备合适消防器材，安装烟雾告警、高温告警、防盗告警等设备，并制定紧急处理预案。

4.3.4各机房应具备在紧急情况下能与上级部门及时取得联系的手段。机房内有紧急故障处理流程图，人工再启动和再装入流程图，联系人、联系电话等，且相关资料齐全，每个机房维护人员都能理解、执行。

4.3.5雷雨季节要加强对机房内保安设备、地线及防护电路检查。

4.3.6加强网络安全管理，确保网络信息不受侵犯，保

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密信息不被泄露，网络信息不丢失，网络信息正常传递。

4.3.7生产核心网络以及与外部因特网存在接口的网络，应特别加强网络安全管理，提高防范措施。

4.3.8各种涉及密级的图纸、资料、文件等应严格管理，认真履行使用登记手续。

4.3.9加强机房现场钥匙的管理，保证钥匙齐全和完好，由机房值班人员及保安进行分管，并作为交接班的一项内容。

4.4机房设备管理要求

4.4.1各专业机房应建立包机责任制，也就是全部现用与备用设备均应按所划分的设备维护段，落实到特定的包机人，包机维护要做到定人、定设备，责任段落要清晰。本专业机房内的设备，如果属于其他专业部门来维护，应由本专业部门去负责落实并明确其他专业部门对该设备的维护包机责任人。本专业机房内新增设备（无论该设备是由本专业部门维护，还是需要其他专业部门来维护），如果本专业部门没有去负责落实并明确包机责任人，则视该设备由本专业部门负责包机维护。

4.4.2设备机架、电缆标识应齐全准确，电缆、光缆、

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尾纤等应布放合理。

4.4.3各种设备要按照有关规定建立帐卡、说明书及相应图纸资料等档案。

4.4.4无论现用、备用设备，应保证备件、技术档案、原始资料完整，不得任意更改设备的电路、结构或拆用部件，备用设备应保持原机的正常状态，定期使用。

4.4.5新建、扩容的设备或电路，须按相关规定经试运行后进行验收，验收合格方可正式投入运行。

4.4.6运行网络设备断电、移动、搬迁应有记录。系统搬迁，应事先制定详细的实施方案，并报子集团公司批准。

4.5机房日常维护要求

4.5.1对设备要精心管理，精心维护，精心使用。做到维护有标准，操作有规程，质量有保证。

4.5.2按照维护规程和维护作业计划的要求，定期地、有计划地开展维护工作，对设备的运行情况、应具备的各种功能、系统重要数据的正确完整情况以及设备硬件的完好情况等进行检查和测试。

4.5.3对随机或突发性的设备故障、严重的告警等异常情况，应按照应急处理流程尽快恢复设备的正常工作。

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4.6机房工程施工要求

4.6.1机房机架设置应保持合理的间距，避免不必要的空间浪费。

4.6.2根据公司相关规定，采用合理的走线方式，合理地铺设机房静电地板。

4.6.3机房工程施工，必须在显著位置悬挂醒目的工作提示牌。

4.6.4机房工程施工工具严禁使用运行网络的供电电源。

4.6.5加强对机房工程施工的监护，设专人负责，杜绝人为事故的发生。

4.6.6加强对机房工程现场的控制，工程材料等杂物严禁堆放在消防通道。

4.6.7工程施工队进分公司机房施工，应事先书面通知分公司相关专业部门，写明施工单位、施工内容、时间、地点、工期、进场人数、施工小组负责人等基本情况，经分公司相关专业部门审批同意后，以书面形式向子公司行政人事部（IT部门）提出申请，内容包括施工相关情况说明、本工程期间专业部门现场监督人（协调人）名单。经子公司行政人事部（IT部门）审核同意后，工程施工队方可进

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场施工。施工期间，工程施工队必须每日清理现场；施工结束，工程施工队必须按规定清理工程余料。工程结束后，子公司相关部门应及时书面通知子公司行政人事部（IT部门），并写出工程小结通报。控股集团总部直属机房内的施工申请，经控股集团总部IT部门审批同意后进行。

5检查考核

5.1子公司相关IT部门根据维护管理规程、维护技术操作规范、机房规章制度等相关检查考核文件对机房现场进行日常检查考核，并做好相应记录。检查中应与机房人员积极沟通交流，发现问题，解决问题。每月末，子公司相关IT部门将检查报告报子公司行政人事部，经子公司行政人事部审核汇总后，报子集团公司行政人事部和子集团公司对口IT部门。对检查中发现的重大问题或重大故障隐患，应及时向子集团公司行政人事部和子集团公司对口IT部门汇报。

5.2子公司行政人事部会同子公司相关IT部门至少每季度一次对机房现场进行综合检查，并将检查结果报子集团公司行政人事部和子集团公司对口IT部门。对检查中发

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现的问题，应督促相关部门立即整改，子公司IT部负责监督。

5.3子集团公司行政人事部会同子集团公司IT部门定期检查（不少于半年一次）和不定期抽查子公司的机房现场，进行评定，对检查考核结果进行通报。

5.4控股集团行政人事部会同子集团IT部门不定期抽查子公司的机房现场，进行评定，对检查考核结果进行通报。

5.5子集团公司直属机房由子集团公司相关IT部门负责日常检查考核，并参照以上检查考核条款执行。

5.6控股集团总部直属机房由总部相关IT部门负责日常检查考核。

6附则

6.1鉴于各地子公司具体的运维体系，本制度中子公司专业部门的部分职责可以相应地归入子公司运行维护部。6.2本制度自发布之日起实施，请各单位和部门严格按照本制度规定执行。本制度在执行过程中，将进一步修改和完善。

6.3各单位和部门可根据各自实际情况，在本制度基础上

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制定相应实施细则，并向同级行政人事部报备。对于特殊情况，各单位要详细说明并上报审批。

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第三章值班与交接班制度

1 目的

通过规定机房维护人员在值班期间和交接班过程中的工作行为，实现维护作业过程的有效控制，及时发现故障并处理，确保网络畅通以及业务系统正常指标符合规定要求。

2 适用范围

本制度适用于各IT日常维护工作中的值班与交接班活动。

3 组织机构和职责

3.1 组织机构

值班与交接班管理实行控股集团、子集团公司、子公司三级管理。在控股集团总部级，由控股集团行政人事部负责全网机房值班与交接班工作的监督指导；在子集团公司级，由子集团公司行政人事部会同子集团公司IT部门负责对本区域机房值班与交接班工作实施指导和管理；在子公司级，由子公司行政人事部会同子公司IT部门负责本地机房值班与交接班工作的日常管理和具体实施。

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3.2 职责

3.2.1控股集团行政人事部负责监督、检查、考核全网机房值班与交接班制度的执行情况。总部IT部门归口管理本区域IT机房的值班和交接班，制定值班与交接班的有关规定，监督、检查各分公司机房值班与交接班制度的执行情况。

3.2.2子集团公司行政人事部负责协调、监督本集团机房值班与交接班的管理工作，会同子集团公司IT部门定期检查考核子公司机房值班与交接班情况。子集团公司IT 部门负责子集团本区域机房值班与交接班的监督管理，制定值班与交接班的工作要求，协调、指导子公司值班与交接班工作的实施。

3.2.3子公司行政人事部负责协调、监督本地机房值班与交接班工作，会同子公司IT部门对本地机房值班与交接班工作进行日常检查考核。子公司IT部门负责做好本地机房的值班与交接班日常管理，落实值班交接班制度，发现问题，及时处理。

4 基本要求

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4.1值班工作要求

4.1.1各中心机房应实行24小时值班制，信息中心（网管中心）要保证有值班人员。在集中监控完善的条件下，并经子公司领导批准后可以实施无人值守或无人值夜班。当值班人员有二人以上时，应指定其中一人为值班负责人。

4.1.2机房值班人员必须经过相应的培训，并通过考核合格后方可上岗，在此之前严禁独立上岗。培训及考核内容包括：维护制度、操作规程和相关维护作业内容，及与从事维护操作相适应的技术业务知识，维护仪器仪表和工器具的使用。

4.1.3严格遵守机房内的各项规章制度、操作规程及安全保密规定，要严格按照作业计划和维护管理部门下达的作业内容及时、准确地进行操作，严禁超越职责范围的操作和违规操作。不得人为阻断正常开放的业务电路，不得任意关闭运行中的设备。

4.1.4做好日常维护测试和故障抢修工作。配合所有接口部门做好日常测试和故障抢修工作，配合客服部门做好用户投诉处理工作。在维护终端和监控终端工作时，不得进行与原规定作业内容无关的操作，不得运行外来没有经过

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