客诉处理报告表
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Customer Complain Handling Report
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客诉分析报告
关于2016年客诉执行情况的检查报告 XX集团审2016第XX号 尊敬的集团领导： 审计部门对2016年在OA系统提报的销售客诉情况进行整理后发现，2016全年共计收到98条客诉，与2015年153条相比，下降36%，有较大的改善。在98条客诉中有13条未完成OA流程，已完成流程的85条客诉中认定为我方责任(含供应商、物流责任) 的有66条；认定为客责但我方承担损失的有10条；认定为客责且由客户自行处理的9条。审计在复核过程中还发现了如下问题： 一、主要问题 1、品质客服部提交的客诉分析报告中只统计赔款部分，未将退换货（含来回运费）损失算入，少统计42万元，全年因客诉造成的我方损失共345.5万元 审计发现共有十六笔发生退换货未写入分析报告，核对退库与翻包记录后，共产生损失42万。 2、共有25条客诉未执行问责或问责制度执行不到位，涉及我方损失142.36万，根据问责制度共有23.5万未执行扣款到位，同一问题不同客诉超50万损失的问责未执行人事评议处理，非生产部门责任未进行问责（我司承担损失24.42万） 审计发现，共有25条客诉未执行问责或执行问责不到位，具体单据信息详见附表一。其中，更换使用油剂造成9条客诉，共计损失63万元，依照问责超过50万应由人事评议处理，但实际仅对责任人仅做扣款4000元处理；客诉中有非生产部门责任，造成的损失但未进行追责共有三笔，其中两起因生产后180日才出库造成产品品质异常而被客人投诉（损失20万），另一起因生产区及仓储未及时除虫，部分产品被白蚂蚁蛀伤，造成客户投诉（损失0.42万）。还有发现已提报人资问责扣款报告的，两任经办人员未及时进行处理。
客户投诉处理方案总结
客户投诉处理办法 一、目的 为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。 二、客户投诉处理原则 1．有章可循，依章行事 有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。 2．及时处理 对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。 3．责任明晰 分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。 三、接到客户投诉 1．配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保24小时受理客户投诉。 2．客户投诉方式 （1）电话投诉。 （2）电邮投诉。
（3）现场投诉。 （4）其他投诉。 3．客户投诉记录 （1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。 客户投诉记录单 投诉客 户 名称 营业地址 受理日 期 受理编号 投诉方式 客户联系方式 投诉理由（事件经过）： 投诉要求： 受理人员（签字）： 四、分析投诉原因
客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。 1．若客户投诉事项的责任在于盐品质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同时退换盐品或召回。 2．若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。 五、确定投诉处理部门 1．内部责任判断 客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。 2．客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。 六、提出处理方案 1．客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。 2．投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。 3．客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处
客诉问题内部整改报告
客诉问题内部整改报告 篇一：客诉整改报告 银行业有关客户投诉的整改报告某某部：根据《关于对支行及营业部客户投诉事件进行处罚 的通报》文件下发，我支行立即组织全体人员认真学习，深刻领会对照自己日常中的本职工 作来作重分析和剖析：营业环境、服务设施、员工仪表仪容、文明用语、业务技能、服务质 效等各个方面进行了一系列的自查自纠。现将情况报告如下：一、就文件内容进行集中学习 讨论，研究投诉事件发生的原因及带给我们的教训a:就中两起服务投诉事件来看第一起是由 于服务态度较差服务意识淡薄随意的拒绝客户的要求，导致客户的不满加上过程中”你可以 投诉我”等过激言语进一步激化了与客户间的矛盾造成客户投诉第二起是由于人员业务流程 不熟练操作不规范导致业务差错使得客户愤然投诉。我们支行应本着“有则改正无则加勉” 及对自己负责的原则自查自检不断提高服务质量熟练业务技能，为客户提供优质服务。b：在 服务过程中，我们不能仅仅追求办理业务的速度，也不
能怕麻烦，不管客户有什么样的要求， 都应该本着“客户就是上帝”的原则，尽可能满足客户的要求。c：银行是个发展迅速的行业， 银行知识可以用日新月异来形容，作为一线员工，我们只有不断巩固旧的业务操作，吸收新 的知识，努力提升自己的服务技能，创造整洁舒适的营业环境，才能适应客户要求。二、自 查自检内容及其他现象分析自身存在的问题，进一步重视服务质量，提出整改解决方案及措 施（1）完善客户服务的各项细化制度，严格执行赏罚制度，积极推行；二是不定期对员工自 学情况进行抽查，避“微笑服务，真诚待人”免形式主义，真正做到全心全意为客户服务。 （2要求每个员工都自觉按照我行优质文明服务手册，加强自身修，脚养，强化服务意识， 严格施行服务礼仪，规范使用“文明十字”踏实地的去做好服务。（3）针对“服务技能”，由 于支行的老员工和年轻员工各占一半，对于服务技能的看法也各有不同，各有优势，也意味 着需要多交流多沟通，所谓“扬长避短”，没有十全十美的人，只有看不到自缺点的人，就这
客户投诉处理登记表
客户投诉处理登记表 The manuscript was revised on the evening of 2021
客户投诉处理登记表 投诉回访 序号时间投诉人住址联系电话投诉内容处理结果回访方式回访时间回访人客户意见备注 客户报修处理登记表 报修回访 序号时间报修人住址联系电话报修内容处理结果回访方式回访时间回访人客户意见备注
注：一般报修，物业管理员回访；重要报修，主管领导回访。
重大事件报告表 汇报由：致： 日期： 事件发生时间： 事件发生地点： 事件发生经过： 事件初步原因: 事件处理情况: 部报告人签字：主管签字： 日期：日期： 注：此表由相关部门填写，部门主管领导负责跟进。
服务中心值班员记录表 日 服务中心值班员巡视时间 期 检查内容检查情况 1 物业服务人员仪容、仪表、仪态 2 各岗位履行职责情况 3 是否有未按规定的时间、要求进行违章装修 的 4 辖区内是否有违反物业管理规定现象 5 业主（住户）有无意见、建议 6 公共照明（灯、开关） 7 公共部位门、窗、园区卫生情况 8 消防设施（消防栓、广播对讲器、报警按纽 等） 9 水表、阀门是否漏水 10 业主（住户）家内是否有异常气味和响声， 注意煤气泄漏 11 电梯、机房情况 12 公共卫生情况（墙面、地面、顶棚、门窗和 灯具等设施）；走廊是否堆放垃圾 13 辖区内道路、路灯、室外污雨水井盖、消防 路桩、路墩等设施有无损坏 14 辖区内是否有可疑、陌生人徘徊、窥视 15 室内外车辆停放情况，注意渗水与漏电 16 说明：1、没有发现问题的在检查情况栏内打“√”，有问题的则记载下来 2、物业中心值班员每天对小区巡视不少于2次。 3、发现紧急情况，马上报告主管和客服部，对于大量渗漏、冒水、设施严重损坏和 违章等一时难以处理的问题，由客服部或主管立即报告上一级主管、经理或总经 理。
2014客户投诉分析报告
2014年客户投诉分析报告1、投诉统计 序号客户名称接收日期投诉内容投诉处 理状态投诉类型 投诉一SUPHERB FARMS 2014.7.24 集装箱号为：SZLU9883017的速冻青葱1/4"中, 按照装货报表中TF1402N130有830箱， TF1402N131有135箱，但实际收到： TF1402N130有832箱，TF1402N131有132箱 已处理装柜 投诉二DAREGAL 2014.12.19 速冻熟蒜丁批次号为4173中有两个箱子破损已处理包装投诉三DAREGAL 2014.12.19 2014年11月5日船期的两个货柜4173和14001 的装货记录中装货信息写反了 已处理装柜2、原因分析 我们在接到客户投诉后，立即进行了原因分析，并实施整改措施， 投诉一： 原因分析：装货记录中各LOT.NO的位置写错。 整改措施： 1、监装人员做好监装过程，对号批次号、LOT.NO.、生产日期、追溯号等信息； 2、监装人员将产品的位置信息准确记录，并由仓储部主管进行审核。 3、对监装人员进行培训 投诉二、 分析：A生产过程中码箱或缠绕薄膜时不小心弄破，但没发现。B仓储部入库或出库时不小心弄破，但没发现。C装货人员装柜过程中不小心弄破，装柜人员和监装人员没及时发现。 整改：A对码箱和缠绕薄膜的人员进行培训。工作中要小心谨慎，注意检查。B 对仓储部出入库人员进行培训，入库前和出库前都要对箱体进行检查，出入库时要注意保护纸箱。C对装货人员和监装人员进行培训，产品出库后和装货前、装货后对箱体进行检查。检查产品信息是否正确，箱体是否完好无损。 投诉三、分析：A品管部在复印装运计划单时，没有将装货日期复印清楚。B因为14001
客户投诉处理管理制度(包含流程及客户投诉表)
客户意见/投诉处理管理制度 一、目的 为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。 二、客户投诉/需求的定义及具体内容 2.1定义 2.1.1 客户投诉：是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 2.1.2 客户需求：是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。 2.2客户投诉/需求具体内容 按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉 2.2.1客户有效投诉：是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。 A.客户因公司设备故障（如运动器械故障、电梯故障等）造成客户损伤及 人身伤害而引起的重大投诉； B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉； C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉； D.客户对公司的产品质量问题提出投诉； 2.2.2 客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、对客服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求）。 A、求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。 B、咨询型：客户有问题或建议向公司联络的。 C、发泄型：客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决 的。
二级 1.是指因公司员工未经公司同意随意承诺售卡而引起纠纷的投诉； 2.公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或设施效果有明显差错，导致客户多次提出而得不到解决的投诉； 3.一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉； 4.投诉半月以后，由于我方原因仍未解决投诉，需要升级的投诉； 5.跨及2个部门以上的投诉。 三级 1.客户因公司的设施、设备维护保养不及时，不能正常使用时给客户造成轻微不便，而非人为因素造成的影响，可以通过及时而较易的方法或处理措施得到解决或改进的投诉。 2.投诉处理后发生第二次投诉以及需要升级的投诉； 3.个别客户投诉的疑难问题，处理不妥将引发局部客户关系矛盾冲突的行为； 四级1.对因服务质量和服务态度引起的投诉； 2.对非公司责任的投诉，如因客户对有关规定不理解或因操作不当引起的投诉。 4、投诉处理程序： 客户咨询类： 投诉部门能直接解答的，当即解答，不能解答的录入【客户意见/投诉登记表】，立即同相关部门联系了解情况，在24小时内答复客户，在【客户意见/投诉登记表】记录答复结果。 客户意见类： 由接收部门录入【客户意见/投诉登记表】向部门主管或经理汇报、请示。需要回复的，要给客户承若一定回复期限，待领导作出批示后向答复建议被采用情况。 客户投诉类： 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，要求责任部门有专人进行调查： 服务类：经调查属实的按公司规章制度判定属于违规或工作失职，应将具体情况向本部门经理汇报，由部门经理进行当事人的处罚，按公司规章制度处理； 销售类：属于信息不对称的、工作失误的、误导客户的等，造成客户投诉，一经查证，按公司规章制度对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时根据实际情况及时整改。如造成公司重大经济损失的（以公司各项规章制度为标准），由当事人进行赔偿，立即开除处理，并向公安机关报案处理。 会员类：属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。 备注：每周一对客户投诉事件进行统计分析，在周会上汇报。 5、投诉分析和改进 接诉所属部门对客户投诉情况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，提出整改方法，改进工作和服务策略，提高服务水平。 6、投诉处理期限要求
银行客户投诉分析报告
实用文档 . 银行客户投诉分析报告 银行竞争激烈，谁的信誉好，谁的服务好，谁能满足客户需求、超越客户需求，谁就能赢 得客户、赢得市场。银行服务好坏体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。我行自网点转型以来积极转变观念，强化金融服务创新，打造差异化服务，以客户为中心，满足客户需求以提升客户的满意度和忠诚度。2012年上半年我行客户投诉情况如下： 一、基本情况 2012年上半年我行未发生投诉事件，但在网点规范化服务中还是存在一定的问题，具体分析如下： 1、对员工服务应急措施培训和演练不到位。没有组织营业网点员工进行必要的培训和实地演练，一线员工对突发事件的应对处置能力不强。 2、服务环境有待改善。受营业场地的限制，部分营业网点空间狭小，未实现分区，各种硬件设备不到位，使客户不能在一个优雅舒适的环境中办理业务。 3、营业网点人员服务质量有待进一步细化。自网点转型以来经过两次导入网点员工均已能按照网点文明标准服务制度来要求自己做到规范化的服务，但还是会显得比较公式化，要真正把客户当亲人，从客户的角度想问题，把服务做细。 二、策略与建议 1、从细节着手，完善服务规范。全行一线员工要不断规范提高细节服务行为。强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务。全行定期学习行为规范标准，确保柜员服务实现统一化、标准化、规范化，使客户在营业网点均能享受到温馨、贴心的服务；网点大堂经理要有效分流客户，缩短客户等待时间，方便与客户的沟通和交流，为客户提供更高层次的服务；加强客户管理，以理财业务为平台，改造传统业务，全面提升金融服务功能，主动引导客户，不断地推出新产品、新服务吸引客户，始终坚持以客户为本的服务理念。 2、借力微笑服务提升金融价值。营业网点要深入开展微笑服务活动，全力打造微笑服务品牌。 3、提高认识水平，在全行上下大力宣传优质高效文明服务的含义、意义和作用。使全行员工都能认识到优质高效文明服务的重要性，使他们认识到每个职工都与优质文明服务有关，而优质文明服务又与银行的经济效益和职工个人的收入有关，从而使员工从自身做起，做好每项工作，从整体上提高银行的工作质量和服务质量 4、要善于创新。创新就是善于动脑筋。提问题、想办法。也就是善于发现工作中存在的问题和不足，提出解决的办法。善于发现客户的新需要，创造新的银行业务或对旧的银行业务进行改进。通过这些手段更好地为客户服务，全面提高服务质量水平。 客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此，客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债，因为在客户投诉中既有我们工作的不足，也有我们潜在的客户需求，我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护，以推动我行的文明服务质量和水平，创建金融服务健康发展。
客诉处理流程
客诉处理流程 1 目的为使客户投诉得到及时处理，改善和提高公司的产品与服务质量，维公司 的良好信誉，特制定本程序。 2 适用范围 本程序适用于公司所有客户投诉问题的处理 3 职责 3.1 总经理：负责顾客重大投诉的处理和监督执行。 3.2 售后服务部：负责对客诉进行回复，及对产品交付、客户使用不当、售后服务类 的客诉制订纠正预防措施并予以实施。 3.3 品管部：负责对客诉进行原因调查、分析及对所有纠正和预防措施进行监督检查 和协调，并实施效果进行跟踪反馈。 工程部：负责就客诉涉及的工程技术问题制订纠正预防措施。 客诉涉及的责任部门：负责组织原因分析和纠正、预防措施的制订与实施。 : 作业程序 4.1 客户投诉信息的接收 4.1.1售后服务部或其它部门接到客户投诉或意见，首先详细询问不良现象发生的时间、机型、数量或不良服务后，立即填写《客户投诉通知单》交文控中心进行统一编号。 1.2 文控中心将编好号的《客户投诉通知单》复印分发至品管、售后服务部、工程、 生产、研发等相关部门，并要求接收部门签字确认 4.2 客户投诉的调查分析 4.2.1针对客户投诉，品管部QE展开原因调查，并在三个工作日内将调查结果交工程 部或营销部 4.2.2 对客户投诉产品进行追溯。 查找该批货的生产计划单、出货单、品检记录表、成品验货单和其它相关资料，根据相关资料对投诉问题产生的原因进行分析，并归纳到以下项目 A、因物料的不良或用错料 B、因作业方法所引起。 C、因工程技术或工艺方面原因。 D、因产品的外观或性能方面。 E、因包装方式或运输引起。 F、由于时间或环境变化而引起。: G、因交付和售后服务所引起
客诉8D报告模板
客诉8D改善报告Issued date報告日期 : Issued by 報告人: 2.1. Defect Description不良描述 : 不良物料名称和规格： 3.2.對已量產之成品暫時全部隔離 (整机已无库存) 3.3.對庫存及線上未使用之主板全部隔離（主板无结存） 3.4.廠商清查庫存數並進行隔離,不可使用(廠商无库存备料)
4.1 魚骨圖- 机型不良 Man人 4.2 Possible factor可能因素- Method 法: 4.2.1.未按照流程操作 4.2.2.SOP作业指导书未标注检测要求
4.3 Possible factor 可能因素– Man 人: 4.3.1. 品质檢驗員未嚴格遵守SOP 4.3.2.線上操作人員品質意識淡薄 4.3.3.品質重點不明確 4.4 Possible factor 可能因素– Material料 : 4.4.1.測試物料與量產物料不一致 4.4.2.主板厂商主板主控CPU材料质量不稳定 4.4.3.改變廠商未送樣給各單位確認 4.4.4.改變品质人员对主板电子料的型号和规格确认4.6 Conclusions結論：
5.1.供应商回复主控 CPU材料不良的8D报告。 5.2.下批订单生产前取10台机器做100次开关机测试，验证主控CPU的稳定可靠性。 6.1方案商提供主控 CPU不良的详细8D报告預計完成日期：責任人: 6.2执行产品8小时视频老测试，提供8小时老化测试报告给客户。預計完成日期：下单生产之前和出货之前責任人: 6.3订单生产初期大货时取10台机器做成品整机100次开关机稳定性测试，确认主控 CPU的稳定可靠性，测试报告提供给客户。 7.1 方案商提供主控 CPU 不良的详细8D报告預計完成日期：持续跟进结果 7.2 提供8小时老化测试报告给客户，下批订单出货之前，持续进行 7.3成品裝櫃前驗證,100%保證產品質量. 持續進行. 7.4 订单生产初期取大货整机10台做100次开关机稳定性测试，待下单生产之前， 持续跟进
客诉整改报告
客诉整改报告 篇一：客诉整改报告 银行业有关客户投诉的整改报告某某部：根据《关于对支行及营业部客户投诉事件进行处罚 的通报》文件下发，我支行立即组织全体人员认真学习，深刻领会对照自己日常中的本职工 作来作重分析和剖析：营业环境、服务设施、员工仪表仪容、文明用语、业务技能、服务质 效等各个方面进行了一系列的自查自纠。现将情况报告如下：一、就文件内容进行集中学习 讨论，研究投诉事件发生的原因及带给我们的教训a:就中两起服务投诉事件来看第一起是由 于服务态度较差服务意识淡薄随意的拒绝客户的要求，导致客户的不满加上过程中”你可以 投诉我”等过激言语进一步激化了与客户间的矛盾造成客户投诉第二起是由于人员业务流程 不熟练操作不规范导致业务差错使得客户愤然投诉。我们支行应本着“有则改正无则加勉” 及对自己负责的原则自查自检不断提高服务质量熟练业务技能，为客户提供优质服务。b：在 服务过程中，我们不能仅仅追求办理业务的速度，也不能怕麻烦，不管客户有什么样的要求，
都应该本着“客户就是上帝”的原则，尽可能满足客户的要求。c：银行是个发展迅速的行业， 银行知识可以用日新月异来形容，作为一线员工，我们只有不断巩固旧的业务操作，吸收新 的知识，努力提升自己的服务技能，创造整洁舒适的营业环境，才能适应客户要求。二、自 查自检内容及其他现象分析自身存在的问题，进一步重视服务质量，提出整改解决方案及措 施（1）完善客户服务的各项细化制度，严格执行赏罚制度，积极推行；二是不定期对员工自 学情况进行抽查，避“微笑服务，真诚待人”免形式主义，真正做到全心全意为客户服务。 （2要求每个员工都自觉按照我行优质文明服务手册，加强自身修，脚养，强化服务意识， 严格施行服务礼仪，规范使用“文明十字”踏实地的去做好服务。（3）针对“服务技能”，由 于支行的老员工和年轻员工各占一半，对于服务技能的看法也各有不同，各有优势，也意味 着需要多交流多沟通，所谓“扬长避短”，没有十全十美的人，只有看不到自缺点的人，就这 点，开发区支行实行的措施：一是要求每个员工按时参加总部举办的各种学习课程及讲座，
银行客户投诉分析报告
银行客户投诉分析报告 Prepared on 22 November 2020
银行客户投诉分析报告 银行竞争激烈，谁的信誉好，谁的服务好，谁能满足客户需求、超越客户需求，谁就能赢得客户、赢得市场。银行服务好坏体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。我行自网点转型以来积极转变观念，强化金融服务创新，打造差异化服务，以客户为中心，满足客户需求以提升客户的满意度和忠诚度。2012年上半年我行客户投诉情况如下： 一、基本情况 2012年上半年我行未发生投诉事件，但在网点规范化服务中还是存在一定的问题，具体分析如下： 1、对员工服务应急措施培训和演练不到位。没有组织营业网点员工进行必要的培训和实地演练，一线员工对突发事件的应对处置能力不强。 2、服务环境有待改善。受营业场地的限制，部分营业网点空间狭小，未实现分区，各种硬件设备不到位，使客户不能在一个优雅舒适的环境中办理业务。 3、营业网点人员服务质量有待进一步细化。自网点转型以来经过两次导入网点员工均已能按照网点文明标准服务制度来要求自己做到规范化的服务，但还是会显得比较公式化，要真正把客户当亲人，从客户的角度想问题，把服务做细。 二、策略与建议 1、从细节着手，完善服务规范。全行一线员工要不断规范提高细节服务行为。强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务。全行定期学习行为规范标准，确保柜员服务实现统一化、标准化、规范化，使客户在营业网点均能享受到温馨、贴心的服务；网点大堂经理要有效分流客户，缩短客户等待时间，方便与客户的沟通和交流，为客户提供更高层次的服务；加强客户管理，以理财业务为平台，改造传统业务，全面提升金融服务功能，主动引导客户，不断地推出新产品、新服务吸引客户，始终坚持以客户为本的服务理念。 2、借力微笑服务提升金融价值。营业网点要深入开展微笑服务活动，全力打造微笑服务品牌。 3、提高认识水平，在全行上下大力宣传优质高效文明服务的含义、意义和作用。使全行员工都能认识到优质高效文明服务的重要性，使他们认识到每个职工都与优质文明服务有关，而优质文明服务又与银行的经济效益和职工个人的收入有关，从而使员工从自身做起，做好每项工作，从整体上提高银行的工作质量和服务质量 4、要善于创新。创新就是善于动脑筋。提问题、想办法。也就是善于发现工作中存在的问题和不足，提出解决的办法。善于发现客户的新需要，创造新的银行业务或对旧的银行业务进行改进。通过这些手段更好地为客户服务，全面提高服务质量水平。
客户投诉处理登记表
客户投诉处理登记表 投诉回访 序号时间投诉人住址联系投诉容处理结果回访方式回访时间回访人客户意见备注
客户报修处理登记表 报修回访 序号时间报修人住址联系报修容处理结果回访方式回访时间回访人客户意见备注注：一般报修，物业管理员回访；重要报修，主管领导回访。
重大事件报告表 汇报由：致： 日期： 事件发生时间： 事件发生地点： 事件发生经过： 事件初步原因: 事件处理情况: 部报告人签字：主管签字： 日期：日期：注：此表由相关部门填写，部门主管领导负责跟进。
服务中心值班员记录表 日期服务中心值班员巡视时间检查容检查情况 1 物业服务人员仪容、仪表、仪态 2 各岗位履行职责情况 3 是否有未按规定的时间、要求进行违章装修的 4 辖区是否有违反物业管理规定现象 5 业主（住户）有无意见、建议 6 公共照明（灯、开关） 7 公共部位门、窗、园区卫生情况 8 消防设施（消防栓、广播对讲器、报警按纽等） 9 水表、阀门是否漏水 10 业主（住户）家是否有异常气味和响声，注意煤气泄漏 11 电梯、机房情况 12 公共卫生情况（墙面、地面、顶棚、门窗和灯具等设施）；走廊是否堆放垃圾 13 辖区道路、路灯、室外污雨水井盖、消防路桩、路墩等设施有无损坏 14 辖区是否有可疑、陌生人徘徊、窥视 15 室外车辆停放情况，注意渗水与漏电 16 说明：1、没有发现问题的在检查情况栏打“√”，有问题的则记载下来 2、物业中心值班员每天对小区巡视不少于2次。 3、发现紧急情况，马上报告主管和客服部，对于大量渗漏、冒水、设施严重损坏和违章等一时难 以处理的问题，由客服部或主管立即报告上一级主管、经理或总经理。
客诉分析报告
关于 2016 年客诉执行情况的检查报告 XX集团审 2016 第 XX号 尊敬的集团领导： 审计部门对 2016 年在 OA系统提报的销售客诉情况进行整理后发现，2016 全年共计收 到98 条客诉，与 2015 年 153 条相比，下降 36%，有较大的改善。在 98 条客诉中有 13 条未完成 OA流程，已完成流程的 85 条客诉中认定为我方责任 ( 含供应商、物流责任 ) 的有 66 条；认定为客责但我方承担损失的有10 条；认定为客责且由客户自行处理的9 条。审 计在复核过程中还发现了如下问题： 一、主要问题 1、品质客服部提交的客诉分析报告中只统计赔款部分，未将退换货（含来回运费）损失 算入，少统计42 万元，全年因客诉造成的我方损失共345.5 万元 审计发现共有十六笔发生退换货未写入分析报告，核对退库与翻包记录后，共产生损 失 42万。 0A 流程客诉进度总损失赔款损失退换货损失 已完结2,902,414.12,496,714.64405,699.49 未完结552,606.3538,635.8013,970.52 总计3,455,020.53,035,350.44419,670.01 2、共有 25 条客诉未执行问责或问责制度执行不到位，涉及我方损失142.36 万，根据问责制度共有 23.5 万未执行扣款到位，同一问题不同客诉超50 万损失的问责未执行人事评议处理，非生产部门责任未进行问责（我司承担损失24.42 万） 审计发现，共有25 条客诉未执行问责或执行问责不到位，具体单据信息详见附表一。 其中，更换使用油剂造成9 条客诉，共计损失63 万元，依照问责超过50 万应由人事评议 处理，但实际仅对责任人仅做扣款4000 元处理；客诉中有非生产部门责任，造成的损失 但未进行追责共有三笔，其中两起因生产后180 日才出库造成产品品质异常而被客人投诉（损失 20 万），另一起因生产区及仓储未及时除虫，部分产品被白蚂蚁蛀伤，造成客户投 诉（损失 0.42 万）。还有发现已提报人资问责扣款报告的，两任经办人员未及时进行处理。 问题类型客诉我方损失 人资有记录按制度应扣款（万）条数（万） 该问责却未问责434.985110.5795问责比例低于制度要求， 222.5 3.905 3.695人资部门有记录 问责比例低于制度要求， 614.3386 5.4274人资部门没有记录 问责比例符合制度要求， 47.5938 3.7969 但人资部门没有记录
最新顾客投诉事件调查报告doc资料
关于顾客投诉情况说明 **食品药品监督管理局： 我公司自成立以来，严格按照《药品经营质量管理规范》各项要求经营，旨在为顾客提供安全、可靠、质量放心的药品。同时为加强售后服务管理，公司质管部特制定了符合GSP要求的《质量投诉管理制度》，便于及时反馈和处理顾客投诉事件，做好事后追踪，防止并杜绝顾客投诉事件的再次发生。对于2017年10月22日发生的投诉事件，我公司领导予以高度重视，并严令相关部门及责任人立即进行调查再核实，现将具体调查情况汇报如下： 一、事件经过： 时间：2017年10月22日 相关人员：顾客周女士、*营业员 下午四点四十五分，一位顾客周女士进店来买药，其需要一瓶蜜炼川贝枇杷膏（商品名为：京都念慈庵，为甲类OTC），此时货架上的该产品已卖空。今天恰逢公司总部往各门店配送货物，门店例行验收程序，验收合格后方才入库、陈列，但因顾客比较多、工作繁忙，导致部分货物还未来得及陈列，其中就包含周女士所需的蜜炼川贝枇杷膏。为满足顾客需求，值班店员便从暂存货物的抽屉里给周女士拿了一瓶，看到顾客对此情况感到质疑，且情绪激动，于是店员按照药品质量管理操作规范的要求，耐心地为顾客解释并服务，全程使用礼貌用语，最终顾客买了一瓶京都念慈庵，自行离开。 后期，周女士通过12331向***食品药品监督管理局对我公司进行投诉。 二、顾客投诉的主要内容
投诉内容为：1、执业药师未在岗； 2、门店验收单据； 3、人员健康管理； 三、针对顾客投诉内容的情况说明 问题一：执业药师未在岗 情况说明：我公司积极响应《安徽省食品药品监督管理局关于进一步加强处方药销售管理工作的通知》，严格按照GSP 要求配备执业药师，做到执业药师在职在岗，做好处方药销售管理工作。同时，我公司具备完善的执业药师管理体系： （1）公司质管部根据GSP要求制定了《处方药销售管理制度》，执业药师在岗时，方可销售处方药； （2）完善的人员管理制度：执业药师考勤管理、培训管理、健康管理；（3）证照齐全：《药品经营许可证》及《执业药师注册证》。 （4）顾客购买的药品蜜炼川贝枇杷膏--商品名为：京都念慈庵，为甲类OTC，该药品不需要提供处方。 问题二：门店验收单据 情况说明：我公司为医药连锁企业，各门店执行总部统一配送的管理制度；验收单据具有真实、完整、不可更改性，并由质管部备案存档，其各项内容符合GSP规定。公司要求各部门严格按照GSP中有关药品验收管理的相关规定，进行药品验收程序，门店在验收合格后于随货通行单上签署姓名及日期，方可入库、陈列，同时通过计算机系统形成统一的验收单据；验收不合格的，予以拒收。我公司认真贯彻执行《药品验收管理制度》，从而确保药品的质量安全。 问题三：人员健康管理
质量问题原因分析及整改措施报告(表格模板、DOC格式)客户投诉表格
质量问题原因分析及整改措施报告 HD-QT-80601 编号： 产生质量问题： □ 生产车间交验产品合格率低 □ 有关部门出现影响产品质量的问题 □ 发生不合格项 原因分析： 分析者：年月日整改预防措施： 建议者：年月日整改预防措施的验证： 质检负责人：管理者代表：年月日
客户投拆 /退货处理报告QR-025NO. CC：PMC FM ： IQC Part No：Description ： GRN No ：Qty ： P/O No ： S/O No ： Model ：Total lot size ： LEVEL II （ AQL 標準）Sample size：MAJ AC RE MIN AC RE Sample result pass fail ITEM Description of dedect （專案）（缺陷內容） Inspected by：Approved by ： Part is requested to be used under waive Waive reasoo:生産急用試裝配後可接受不影響功能Remark：（備註）： IRNO ： Vendor（廠商）： Receiving date ： Inspection date： MRB disposotion （ MRB 處理） ACC WAI SORT REW RTV SCR Defect No ：Qty （數量） （缺陷代碼）MAJ MIN Total： 加工費用由供應商支付 選料加工數量： Accept Qty （好料數量）： Reject Qty （壞料數量）： 加工費：番核人：
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