物业客服中心作业指导书
物业客服中心作业指导书
第一章客服中心部门说明
一、客服中心部门职能简述
客服中心——作为物业的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司服务档次，展示公司形象和企业文化，树立公司管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。
客服中心的主要工作包括：
☆负责业主验楼、收楼，及跟进解决工程遗留问题等各项工作；
☆负责物业管辖区域内的公共设施、公共标识巡查，并确保其正常使用；
☆做好物业管辖区域内的保洁服务工作；
☆配合地产公司营销部做好业主参观样板间的接待服务工作；
☆对业主的答疑解惑、协调服务。
主要对内管理工作有：
☆值班巡查；
☆搜集并反馈业主信息；
☆部门及业主档案更新、完善；
☆保证服务质量，提高业主满意率指标；
☆协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务等工作。
“对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服中心所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，公司对客服中心的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的对客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业主服务需求的感悟力。
客服中心以其高质量的管理，给予客服中心员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客服中心全体员工也将以不懈的努力使项目管理服务质量达到国际化的专业水平。
二、客服中心阶段工作任务
A. 1.0 客服中心员工要与业主保持良好的沟通，通过与业主接
触，收集、整理业主反映的关于物业规划、房屋质量、物业管理等方面存在的问题和建议，并及时上报给有关部门或上级领
导，作为工作指导和决策依据。
B. 2.0 协调各部门办理施工（装修）单位进入施工区域（维修）
装修手续。并对装修（维修）工程进行定时巡视及监管，并将在工作巡视中发现的问题及时汇总，通知工程维修部，以配合
其更详细的了解、解决装修具体情况。
C.
D.3.0 提供物业管辖区域及业主室内的绿化养护服务。
E.4.0 提供物业管辖区域及业主室内的日常保洁服务。
F.5.0 提供物业管辖区域及业主室内的维护保养服务。
G.6.0 向业主介绍物业将提供的各项服务设施及物业各项管理
规定。
H.7.0 巡视、检查物业管辖区域内的公共区域，努力提高各项
服务质量。
I.8.0 定期整理装修空置房存在的施工及装修质量问题，并上
报工程维修部门协助处理。
J.9.0 对物业管辖区域内的各种物业管理标识进行管理和安
排，及时通知物业工程维修部修理更换。
K.10.0对电梯使用进行妥善管理。
11.0对物业管辖区域做好每日的巡查工作，其包括公共设施、公共标识、清洁及绿化，就
巡查反馈之问题做好记录并联系相关部门做好相关修缮整改工作。
12.0适时监察公共区域公共设施标识的维修进度，并与相关部门做好沟通。
13.0办理业主入住手续、装修手续。
14.0对入住装修的单元进行每日巡查，有无违反《装修手册》的管理规定，发现问题，及
时提出整改意见，责令其限期整改，并做好相关记录。
15.0与业主建立良好的服务氛围，并定期进行业主回访，落实和解决业主提出的合理要求
及有偿服务。
16.0对业主的投诉（含电话投诉、书面投诉）及反馈的建议做好记录，能及时解决的给予
解决，不能及时解决的应即时上报公司领导，并将解决结果告之业主，取得业主的认可，且就每次的投诉及反馈的建议做好总结记录。
17.0配合地产公司营销部组织的各项接待服务工作。
三、客服中心日常管理内容
L.1.0 计划管理
1.1 根据公司经营管理总体目标，客服中心需定期制定出各种配套计划，使工作更加主动、
有效和协调。
1.2 主要计划：
1.2.1 编制和控制本部门的各项预算。
1.2.2 根据所管辖物业的具体情况制定当月工作计划。
1.2.3 定期制定培训计划并监督实施。
1.2.4 制定好本部门物资设备的采购计划。
2.0 组织管理
根据管理区域的规模及管理体制，设置、调整和完善客服中心的各种机构和岗位设置，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作操作程序、业务流程以及各项规章制度。
M.3.0 人员管理
N.根据各岗位的任职要求，聘用合适人员，通过培训使他们掌握高水准物业管理专业态度、专业知识、专业技术，
并养成良好职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理制度，使员工能始终积极、主动地进行工作。
O.4.0 物资设备管理
P.制定客服中心物资管理计划。与行政部充分配合，做好客服中心物资设备采购、领用、保养、更新等各项工作，
以减少资金的耗费与占用。
Q.5.0 质量管理
R.培训员工树立质量意识，实行全面质量管理。通过对客服中心各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进，再
制定、实施、检查，使之成为一个循环往复螺旋上升的过程，
不断提高客服中心的服务质量。
S.6.0 预算管理
T.编制和控制客服中心年度各项预算。同时，在部门要求采购的物资时，努力在不降低规格的前提下，尽可能降低
成本。
U.7.0 协调管理
V.协调好客服中心与物业公司各部门及各政府职能部门的工作关系。如秩序维护部、工程维修部、财务及行政部
的关系，及政府主管部门、职能部门、合作公司、邮局、网
通、各施工单位及供应商的关系，以取得它们对客服工作与
管理工作的支持与配合。
第二章客服中心岗位职责
报告上级：项目经理
督导下级：客服中心全体员工
联系部门：物业公司各部门
岗位职责：
1.1 认真贯彻执行《物业管理法规》和公司有关规章制度，在实践中不断提高自身的
业务素质和领导工作能力。
1.2 建立健全的客服中心组织系统，使之合理化、精简化、效率化。
1.3 选择合格的服务供方，拟订有关合同（协议），实施监督检查、验收评定，确保
达到合同（协议）的要求。
1.4 定期向项目经理汇报客服中心工作情况，提交有关物业管理的合理化建议。
1.5按操作规程和服务标准，结合实际情况，督导员工做好卫生保洁工作，有计划的
进行巡视检查和抽查工作，发现问题及时处理。
1.6 负责本部门工作的组织指挥、计划控制、指导检查和综合评定。
1.7 主持每周一次的客服中心例会，听取工作汇报，布置工作任务，解决实际问题，
改进管理方法，促进工作进展。
1.8 经常巡视管理区域内外场所及各部门的工作情况，检查服务质量，发现问题，及
时解决。
1.9 负责审批员工培训考核及奖惩计划，监督员工培训工作。
1.10负责组织客服中心的各项工作检查，通过检查、考核，加强部门及责任人的工
作责任感，督导各项管理服务工作的有效落实。
1.11 关心员工生活，为员工解决实际困难，增强集体凝聚力。
1.12 积极与属地派出所、居委会等管理机构和供电、供水、供气、有线电视、邮政、
通讯等服务机构建立良好的业务关系，协助有关部门开展各项工作。
1.13 负责客服中心日常管理经费的报批工作。
1.14 制定客服中心周、月、年度工作计划，并组织落实，认真监督检查，负责客服
中心员工工作绩效考评。
1.15 自觉接受项目经理的监督，采纳合理化建议。
1.16 接受公司总经理和物业公司组织的年度考核。
1.17 完成上级领导交办的各项工作。
2.0保洁公司驻场主管岗位职责
报告上级：客服中心主管
督导下级：保洁公司保洁员
岗位职责：
2.1按照甲方物业管理企业的管理方针、目标和任务，制定环境卫生的保洁计划，组
织安排各项环境卫生保洁的具体工作。
2.2全面负责管理区域内的清洁卫生工作的安排，做好每日巡检记录，及时向客服中
心主管进行汇报。
2.3对保洁服务质量进行监督检查，熟悉相关合同（协议）的内容，监督检查履行情
况，落实甲方公司对服务供方的管理要求，达到甲方公司的工作标准。
2.4提交管理区域内除“四害”、消杀工作的计划，并落实实施。
2.5经常在管理区域内巡查，做到每日检查各区域、各保洁任务的完成情况，并根
据不同情况及时做出相应的处理意见。发现不足之处要及时组织人员返工；发现
卫生死角，要及时调配人员予以清除。
2.6根据管理文件的规定，落实质检频次，确保质检质量，发现服务供方不合格问
题，及时要求整改，并进行验证。
2.7负责对保洁员进行劳动技能、专业知识及仪容仪表的培训，提高员工整体素质。
2.8定期向物业客服中心汇报有关情况，听取有关建议和意见，积极改进工作
2.9认真完成甲方公司领导交办的其他工作。
3.0客服管家岗位职责
报告上级：客服中心主管
岗位职责：
3.1自觉遵守国家法律、法规、市政府有关规定和公司的规章制度。
3.2熟悉有关物业管理的各项规定、条例、标准，懂得物业管理的基本知识。
3.3坚守岗位，按时上下班，着装整齐，佩带工牌。
3.4熟悉管理区域区楼宇的结构、排列、楼座、单元数、户数、管线的走向、各种
设备的操作方法及开关位置。
3.5每日对管理区域进行巡视检查，维护公共设施和楼宇的安全、完善、美观，做
好巡视记录。
3.6熟悉管理区域内房屋结构，定期巡查楼宇外观、安全、公用设施的完善程度，
定期提供房屋维修、保养方案。
3.7汇总巡检过程中发现的问题，及时填写维修单上报开发商工程维修部或联系施
工单位及厂家进行维修。
3.8 对进出管理区域的人员加强管理。
3.9 负责巡视检查消防设施、环境卫生、绿化及车辆停放的工作。
3.10及时、热情、周到的为业主提供一流服务，树立公司良好形象，做好相关回
访工作。
3.11 配合客服中心主管做好各项管理服务工作，积极主动出主意，想办法，提高
管理区域整体档次。
3.12客服管家要积极参与物业管辖区域的管理服务工作，为公司的发展提出具有建
设性的建议。
3.13负责物业管辖区域内的各项费用收取工作。
3.14认真完成领导交办的其他工作。
4.0前台接待岗位职责
报告上级：客服中心主管
岗位职责：
4.1传真、打字、复印、国内国际长途服务之工作。
4.2票务代定之工作。
4.3邮件收递员之工作。
4.4记录每天之维修投诉记录，并了解处理进度。而于收集后将资料整理汇报上级领
导。
4.5热情、耐心的处理客户提出的问题或投诉，令客户感受最优质服务。
4.6熟悉物业公司各项管理制度、收费标准及其构成，为客户做合理解释工作。
4.7负责有礼貌的接听每一个客户来电，做好登记，并做出相应处理。
4.8每日上班时间，主动向各部门主要领导问好致意。
4.9负责协助秩序维护部对物业公司出入人员的控制。
4.10负责物业公司内设施设备运行状况的巡检、报修。
4.11每日认真填写交接班记录表，接班人未到，不得离岗。
4.12认真完成领导交办的其他工作。
5.0 品质讲解员岗位职责
报告上级：客服中心主管
岗位职责：
5.1具体行使示范区的管理、监督、协调服务的职能。
5.2负责管理示范区样板间的清洁、讲解、治安、维修统计、接待、回访等服务工作。
5.3全面掌握示范区物业公共设施、设备的使用过程。
5.4负责发现运作中不合格的服务项目，进行跟踪、验证，处理业户投诉。
5.5收集有价值的物业信息，为推动公司物业管理工作的发展出谋划策。
5.6负责公司客户接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反应敏捷、处
事稳健。
5.7按接待来访规定，做好来访登记，对电话预约的来访要及时通知有关领导或
部门，对突然来访者，要报告有关领导或部门后，再约时间接待。
5.8负责接待及处理客户咨询、投诉工作，并定期进行回访。
5.9负责对示范区样板间的物品进行保护和管理工作，填好每天的工作记录和工
作交接。并定期查验样板间物品数量，维护样板间的环境卫生。
5.10认真完成领导交办的其他工作。
6.0 吧台服务员岗位职责
报告上级：客服中心主管
岗位职责：
6.1吧台服务员必须在上班前保障着装整齐、整洁，仪容仪表必须符合公司标准，
并做好吧台服务区的保洁。
6.2吧台内的物品物品必须排放整齐有序，任何无关的物品必须搬离吧台内。
6.3吧台服务员必须按时上下班，并根据工作实际情况进行临时调整。
6.4负责为售楼处来访客人配制、递送咖啡、饮料等，并符合礼仪服务规范。
6.5负责各种食品、饮品申购，及时以书面形式上报客服中心主管。
6.6发现售楼处设施、设备有损坏，应及时上报客服中心主管。
6.7吧台服务员要微笑服务，使用文明礼貌用语，使每一位进入售楼处的客人享
受到宾至如归的服务。
6.8客人离开后，协助保洁清理桌面，并将椅子复位，以保证售楼处的整洁。
6.9接受客人询问，对客人提供必要的引导服务。
6.10负责制定吧台所有物品月消耗用量表格，不得虚拟填写，一经查处立即辞退。
6.11吧台服务员必须在每天下班后将吧台服务区域保洁做好，为次日正常服务做
好前期准备。
6.12认真完成领导交办的其他工作。
第三章客服中心规章制度
1.1 制度
1.1.1 客服中心安排专人负责员工的考勤。
1.1.2 考勤员应严格遵守公司的考勤制度，并按照公司的规定执行考勤工作。
1.1.3 考勤员应于每月25日将本部门的考勤情况报行政部。
1.1.4 制定下一个月的排班表，并复印给相关部门，在岗人员需人手一份。
1.1.5 排好的班次不可随意改变或更换，如需要调整班次，需提前报告上级主管批准。
如遇特殊情况而无法上岗，需提前报告上级主管，以便其重新布置安排工作。
1.1.6 如遇重大法定节假日（如元旦、春节、五一、十一等），需提前将班次排开，
并于一周前将安排好的排班表印交行政部。
1.1.7 排班表如经修改，需通知并重新复印给相关部门及人员，并将旧表收回。
1.2 规定
1.2.1 公司实行值班三班制。
1.2.2 员工应严格遵守作息时间。
1.2.3 工作时间无论因公或因私临时外出者，必须向直属上级领导请示，经批准后方
可外出。
2.1 制度
2.1.1 晨会制度
2.1.1.1 客服中心员工需提前15分钟到岗，并换好工服，做好工作的交接工作。
（非坐班车员工）
2.1.1.2 阅读交接班记录本并签字后，由客服中心经理主持召开部门晨会。
2.1.1.3 客服中心各口负责人将前一天发现的问题提出，互相沟通，并由客服
中心经理协调，同时提出解决办法。
2.1.1.4客服中心经理可将前一天在工作中发现的各类问题提出，寻找解决办
法。
2.1.1.5 记录无法完成的问题，上报上级领导处理并及时跟进。
2.1.1.6 如有问题直接针对外包清洁公司，将由客服中心经理予以沟通。
2.1.1.7 安排、布置当天的各项工作。
2.1.2 例会制度
2.1.2.1 客服中心安排每周五16：00召开部门例会。
2.1.2.2 例会将由客服中心经理主持召开。
2.1.2.3 召开例会目的在于对上周的工作加以总结，综合所提出的问题，制定
解决办法，并计划、安排下周工作。
2.1.2.4客服中心全体员工均应参加例会，因特殊缘故或倒班而不能到岗的人
员，需提前以书面的形式将所要反映的情况上交或记录在交接班记录
本上。
2.1.2.5 客服中心经理需在会上传达公司领导的要求和决定。
2.1.2.6 召开例会时，需要有专人进行记录。
2.1.2.7 所记录的会议纪要需要所有与会人员传阅并签字。
2.1.2.8 会议纪要需上报物业总经理审阅，对会议中所提出的问题进行处理并
存档。
2.1.2.9 所有客服中心员工将按照例会的宗旨和要求安排下周的工作。
3.1 制度
3.1.1 严格执行公司考勤制度，排班表上的工作时间是指上、下岗时间，不包括换衣
服及就餐时间。
3.1.2 在规定的上岗时间内需着工装，办公区域不得穿便装。
3.1.3 严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及部门内的各项服务纪
律。
3.1.4 客服中心所辖区域内要求清洁、整齐、无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰
迹、无杂物、无废物堆放等。
3.1.5 合理安排就餐时间，午餐时间保证有人值班，不能出现缺岗或脱岗现象。
3.1.6 客服中心所有员工应严格执行公司的岗位卫生责任制及个人卫生制度，养成良
好的卫生习惯。
3.1.7 严禁在公共场所吸烟，禁止随地吐痰。
3.1.8 严禁将食品带入行政部，严禁在上班时间吃东西。
3.1.9 整理好自己的个人物品，个人办公用品应放在办公桌的抽屉内；应保证工作
台面干净、整齐；离开时，需整理好自己的办公区域，做好人走桌清。
3.1.10 做好保密工作。各种资料、文件应及时存档，不能放在工作台上或随意放在
他处，以免有关资料泄露。
3.1.11 客服中心人员须完成当日交办之工作方可下班。
4.1 制度
4.1.1 客服中心所有员工对所在岗位的工作环境，设施、设备的安全均负有责任。
4.1.2 客服中心所有员工均需有良好的安全意识。
4.1.3 员工离岗时，应切断电器的电源；下班时，仔细检查各种电器是否均已正常关
闭。
4.1.4 客服中心员工需了解所有设施、设备的操作原理，不得违章操作，避免产生安
全隐患。
4.1.5 客服中心员工需了解所在区域的设施、设备的运转情况，不使用时，应及时
切断电源。
4.1.6 在工作过程中，如发现任何可疑之处或治安问题，应立即上报或通知秩序维护
部。
4.1.7 了解灭火设备的位置及使用方法，如发现火灾隐患，及时扑灭初起小量明火。
4.1.8 了解紧急事件的处理程序，如出现问题，按照程序操作。
4.1.9 每位客服中心员工均应严格遵守公司的安全规定。
5.1 客服中心员工应遵守公司的规章制度，为公司保守企业秘密。
5.2 不得向非本公司员工透露本公司的相关背景、资金状况等较敏感的问题。
5.3 不得将公司内部的文件带出公司，或借予其他无关人员。
6.1 制度
6.1.1文件资料的形成与归档
6.1.1.1资料的形成：
⑴各部工作中形成的具有保存价值的文件资料都必须归档，并由专人进行管
理；
⑵文件资料的形成和积累必须纳入各部门工作计划，在部门文员岗位职责中
予以明确。
6.1.1.2资料的归档：
⑴文件资料的归档范围
①物业管理
A. 业主资料（含收楼表格、遗留修缮问题记录表、投诉记录等）；
B. 清洁卫生管理；
C. 绿化管理；
d. 值班记录；
e. 楼宇巡检记录；
f. 公共区域维修记录。
②质量管理
A. 质量体系文件；
B. 质量管理资料。
③其他资料
⑵归档要求
①归档的文件资料在纸张、格式上符合公司要求，禁止使用圆珠笔、铅笔、
纯蓝墨笔等书写材料。
②归档的文件材料要完整、系统、准确、真实。
③归档的文件必须是原件。
④保管归档文件资料之间的历史联系，并进行科学分类、立卷和编目编号。
档案目录应编制总目录、案卷目录、卷内目录。
⑤案卷题名应确切反映卷内文件的内容，并区分保管期限。
⑥文件资料的归档必须办理移交手续。
⑦所有文件资料必须及时归档。
⑧有专用柜架，在排列上架时，应按类别和保管单位的次序，自左向右，自
上而下地排列，以便于管理和查找。
6.1.1.3 每月底进行一次库藏档案清理，核对和保管质量的检查工作，做到帐物
相符。对破损或变质档案，要及时修补和复制。
6.1.1.4档案柜要注意“七防”（防虫、防霉、防尘、防火、防盗、防潮、防高温）。
6.1.1.5 档案的接收、转移、外借必须履行登记手续，借出档案须在规定时间内归
还。
6.1.2档案借阅
6.1.2.1 公司员工都应重视保护档案，并按阅档批准权限办理手续后借阅有关档
案。
6.1.2.2 文书档案只阅不借。
6.1.2.3 所借档案不得随意折叠和拆散，严禁对档案随意更改、涂写。
6.1.2.4 服从文员的管理，在借阅范围内借阅，保密档案不供查阅。
6.1.2.5 借出与归还档案时，应办理清点、签名登记手续，由部门文员和借阅者当
面核对清楚。
6.1.2.6 档案如有丢失、损坏或机密材料泄密，须立即写出书面报告，按情节追究
当事人的法律和行政责任。
6.1.2.7 调离公司的人员必须清理移交，归还借阅档案及该归档的资料，方可办理
调离手续。
6.1.2.8 外单位人员查阅本公司档案须持所在单位介绍信和本人证件，经领导批准
后，办理有关查阅手续后查阅。
6.1.2.9 上级公司借阅本公司档案，须办理有关借阅手续后借阅。
6.1.3档案管理人员职责
6.1.3.1 忠于职守，严格遵守公司档案管理制度及本细则，积极开展工作。
6.1.3.2 负责收集、接收本公司各业务、管理等档案资料，做好职守、补充、配套、
保管和提供查阅。
6.1.3.3 及时立卷归档，编制总目录，卷内目录，编排入档。要熟悉管理的档案，
协助查阅检索。
6.1.3.4 熟练掌握计算机数据库软件系统的操作和运用。
6.1.3.5 妥善管理档案，严格执行档案供阅制度，建立借阅登记，对借出资料按期
催还。
6.1.3.6 定期清理，由次年初进行全部档案的清理核对。核对后将公司所有档案集
中存放、保管。
6.1.3.7 严守机密，确保档案安全；完成领导交办的其它工作。
6.1.3.8 做好各种资料的保管工作，并对有些文件进行定期封存。
6.1.4 公司内外档案文件管理：
6.1.4.1 公司内部的各种档案应按照部门进行分开存档。
6.1.4.2 公司对外部相关单位的文件应与公司内部文件分开，每个单位都应有一个
独立的档案。
6.1.4.3 所有存入档案应按照日期先后进行存档，并做好档案目录，以便查找。
6.1.4.4 相关档案存放一年后，应统一放进档案袋封存，以便日后复查。
6.1.4.5 对于一些涉及公司秘密的文件，应单独存放于带锁的文件柜内，以免发生
意外。
6.1.5档案销毁
6.1.5.1 如有任何文件无需继续存放，需做销毁处理，不可随意乱丢。
6.1.5.2 保密文件应使用碎纸机处理，如是普通文件且文件较多，应撕毁后处理。
6.1.5.3 所有存档的文件均应定期进行检查，以避免文件受潮或有蛀虫、腐蚀等问
题出现。
6.2 规定
为完整系统地保存公司的各类档案，提高档案管理水平，更好地为公司的各项工作服务，特制定本规定。
6.2.1档案管理范围：
6.2.1.1政府部门颁布的政策性、指令性文件；
6.2.1.2政府部门、集团公司针对本公司的批复、指示、通知、要求等；
6.2.1.3公司文件；
6.2.1.4物业的管理、维修、保养计划、记录等资料；
6.2.1.5治安保卫、消防、安全等相关资料；
6.2.1.6公司领导讲话和年终总结；
6.2.1.7其他经济、外包合同；
6.2.1.8音像、图片资料；
6.2.1.9其他要求归档的重要文件。
6.2.2 第4、5、6、8、9项由相关部门妥善保管，其余各项均由总经理行政部归档保管，
任何部门和个人不得以任何理由据为己有。
6.2.3在外参加各种会议带回的文件，应及时移交公司行政部归档，不得自行保管、销毁。
6.2.4负责档案管理的人员应对归档文件进行整理、分类、编号、编制索引和目录。
6.2.5借阅档案时，必须遵守以下规定：
6.2.5.1 办理登记手续，限期归还，不得带出公司；
6.2.5.2 爱护档案，所借档案不得随意折叠和拆散，严禁涂写、更改档案；
6.2.5.3 借出和归还档案时，应办理清点手续，由档案管理人员和借阅者当面核对
清楚；
6.2.5.4 档案如有遗失、损坏、泄密，要追究当事人的责任；
6.2.5.5 档案借阅按阅档批准权限借阅；
6.2.5.6 调离公司的人员，必须清理、移交档案文件后，方可办理调离手续。
对讲机是客服中心必备的重要通讯工具，全体物业人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，爱护并熟练地使用对讲机。
7.1 使用规定
7.1.1 持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。
7.1.2 发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告，由管理处经
理检查后交行政部维修，严禁自行拆修。
7.1.3 严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。
7.1.4 严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。
7.1.5 客服主管负责检查所有对讲机，并督促使用人注意使用方法及操作事项。7.2 对话要求
7.2.1 呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。
7.2.2 收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，
应回答“清楚”或“明白”
7.2.3 用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机讲粗言秽语、开玩笑或
谈与工作无关的事情。
8.1制度
8.1.1 客服中心文员负责客服中心所有文件（通知、制度、命令、公函、总结、报
告、通报、会议纪要、政府纪要、政府法规等）的收集存档和保管。
8.1.2 文员、助理负责各部门文件及资料（技术图纸、说明书、手册、业主档案、
车辆档案、工作联络单、通知、报告、公函、总结、会议纪要等）的收集、
存档和保管。
8.1.3 任何人员借阅上述文件资料，须登记日期、用途、经手人及归还日期。
8.1.4 秘密文件要妥善保管，不准散播其内容，未经总经理批准，不准翻阅，不准
复印，不准带离行政部。
8.1.5 员工个人档案、材料属秘密材料的，他人无权翻阅，保管人员也不准，禁止
将这些资料擅自给他人过目。
8.1.6 文件资料等要进行字母顺序还是按内容、按时间等形式分类，其目的都要使
查找迅速方便，因此都必须在档案夹里清楚地标明。
8.1.7 要经常进行清理归档，以免资料堆积混乱，对过期的文件资料要及时清理，
无保存必要的材料，经总经理批准可做销毁处理。
8.1.8 文件具有较强的严肃性和权威性，一经发文必须执行。
8.1.9 文件一经领导签发，任何人不得擅自更改。
8.1.10 文件分发传递必须做到及时、准确、安全。
8.1.11 各部门对需要办理的文件，应当认真办理，不得延办、误办或推诿，对办理
完毕的文件，承办人应填写结果和报告。
8.2 规定
为加强文件管理，准确传递文件，提高办公效率，特制定本规定。
8.2.1 外部来文的有关规定：
⑴各上级机关、政府部门及其他单位来文，统一由行政部签收；
⑵对收到的外来文件，应及时进行分类、登记和分发传递；
⑶外来文件原则上先送总经理阅批；
⑷根据总经理批示，逐一传递各部门经理传阅；
⑸根据总经理批示，送达文件办理部门，并催促办理；
⑹承办过程中若有疑问，应及时请示，报告解决；
⑺文件阅毕或办毕，阅文人及承办人应填写承办结果和报告，连同原文退回行政
部处存档。
8.2.2 对外行文有关规定：
⑴部门对外的报告、请示和业务事项联系的文件，均必须送总经理审阅后，方可
外发。
⑵对外行文，领导批转后，原件由部门文员留存、归档。
⑶对外行文，统一由部门文员负责进行编号、登记和外发事项。
8.2.3 内部行文
8.2.3.1公司内部一般性业务往来文件（包括联络单），由各部起草，部门经
理签阅。
8.2.3.2 公司内部文件（包括联络单），由各部收集、存档和保管，必须保证
完整性及连续性，以便备查。
8.2.4 不论外部行文或内部行文，一律由行政部、文员、内勤传递。
9.1制度
9.1.1对钥匙管理
9.1.1.1 早班管理人员在上班后，到中控室领取管理区域钥匙并填写《钥匙交
接单》。
9.1.1.2 中班管理人员下班后将管理区域钥匙交到中控室，查验数量并填写《钥
匙交接单》。
9.1.1.3 封存钥匙如有损坏或丢失，立即上报客服中心，并写出事情详细经
过，由客服中心处理。
9.1.2 单元内各空置房的钥匙管理
9.1.2.1 各空置房的钥匙存放在客服中心由专人负责管理。
9.1.2.2 管理人员如需使用各空置房的钥匙应统一办理借用手续并详细填写
钥匙借用登记表。
9.1.2.3 查看空置房后，管理人员需确认单元内电源已切断，门窗关闭后及
时将单元锁好并将钥匙交回客服中心。
9.1.2.4 负责人每日要认真检查钥匙登记表，对未收回的钥匙要查明原因并
做好记录。
9.1.2.5 未经许可，任何人不得将钥匙带出项目客服中心或借给非物业工作
人员使用。
9.1.2.6 客服中心聘请的外来施工人员（甲方施工人员）需进入单元做维修
时，由管理人员到客服中心签字借用。施工人员不得进入客服中
心直接借用。
9.1.2.7 空置房钥匙如有损坏或丢失，立即写出书面报告上报客服中心经理。
10.1 守则
10.1.1 客服中心人员工作责任:
10.1.1.1 维护其管理区域内外安全、整洁及物业管辖区域一切设备操作正
常，对业主提供最优质的服务。
10.1.1.2 需遵守公司规定，工作态度认真，所有员工都应身体力行维护公
司的利益和荣誉。
10.1.2 客服中心人员对工作应有的认识：
所有职级之客服中心人员应对其管理区域全部设备、位置及其性能与使用方法，及对各种紧急事件应变措施清楚了解。
10.1.3 客服中心人员应有的态度和仪表：
10.1.3.1 须对业主及访客礼让谦和，尽可能在工作职责范围内帮助帮忙。
10.1.3.2 对上级尊敬服从，对同僚和睦互助。
10.1.3.3 对工作严谨，小处不可随便。
10.1.3.4 须时常保持仪容端庄整洁，服装需整齐，令他人有亲切感。
10.1.4 客服中心人员的日常工作由主管编派：
10.1.4.1 担任巡察工作的管理人员，须在指定时间内依照编定程序对管理区域
样板间、绿化及清洁情况作逐项检查，如发觉出现问题者，需立刻作
出报告。
10.1.4.2 填写楼宇检查报告，将检查出的施工质量问题形成文件经公司领
导审阅后上报甲方工程维修部协助维修。
10.1.4.3 特别留意室内维修是否动用明火或留有火种（以往物业火警多因
装修、维修工程疏忽引起）。
10.1.4.4 负责定时开关管理区域内的照明灯具（效果灯）。
10.1.4.5 需留意所有人物出入物业管辖区域，如发觉有可疑人物，需立刻报
告秩序维护部及作出适当措施。
10.1.4.6 留意物业管辖区域走廊，楼梯，电梯及所有消防通道、围墙等，
除特许外，均不应在该等地方放置杂物、标贴。
10.1.4.7 巡查时需留意，物业管辖区域围挡、各空置单元户门、窗户是否
有被撬毁等情形。
10.1.4.8 电梯如发生故障困人时，应立即找出电梯所停位置，及时通知工
程维修部维修人员，并到电梯困人地点安慰被困者，直到被困者
被救出为止。
10.1.4.9 遇有风雨、沙尘等恶劣天气时,须立即巡视各空置空置房，将门窗
关紧。
10.1.4.10 火警发生时，须尽快赶到现场查询，并立刻通知客服中心及公司
领导，通知工程维修部关闭火警区域的电源并停止使用电梯，引
导人员疏散，如属小火则应与其他同事协做将火扑灭，保护好现
场，上报经理。
10.1.5 客服中心人员应守纪律：
10.1.5.1 绝对服从上级合理指引及调派。
10.1.5.2 不得无故旷工，请假未经核准前不得擅离职守，或未被接替而离
开工作岗位。
10.1.5.3 当值时必须穿着整齐公司制服，带工牌。
10.1.5.4 不得在工作时间内进行任何形式之赌博或容许他人在客服中心及
公共地方内进行赌博游戏。
10.1.5.5 不得在当值时间内酗酒。
10.1.5.6 不得在公共地方饮食及吸烟。
10.1.5.7 不得假公济私，挪用公款及瞒骗，隐报等行为。
10.1.5.8 不得受私徇情或索取或收受任何形式之赏钱、礼物。
10.1.5.9 不得诽谤、争吵、打架、或借故滋事。
10.1.5.10 严禁吸毒或收藏违禁品。
10.1.5.11 不得破坏或盗窃及浪费公物。
10.1.5.12 必须对业主有礼，在任何情形下皆不得粗言秽语。
10.1.5.13 不得假借公司名义或利用职权向外作有损公司声誉或利益之行
为。
10.1.5.14 不得向外泄露公司之任何资料。
10.1.5.15 除得公司批准外，所有职工均不得另任兼职。
10.1.5.16 所有公物均不得用之于私人方面，对所有公物如有不合理损坏须
负责赔偿。
10.1.5.17 不得在工作时间内睡觉。
10.1.5.18 得在工作时间内收听音乐或阅报、书籍等。
10.1.5.19 不得向外界对公司行政作任何指责与批评。
物业管理公司作业指导书
YT-ZG-QW-01作业指导书 文件编号：YT/WY 版本号： 受控状态： 拟制部门/人：批准人： 审核人： 会签审批表 部门姓名/日期部门姓名/日期 物管部质管部 客户服务部办公室 财务部 200×年月日公布 200×年月日实施
云南铜业地产物业治理有限公司 ZG-QW-03 1/3 质量检查作业指导书 为建立健全公司检查机制,督促各治理处做好服务工作、规范治理，特制定本作业指导书。 日常质量检查由各治理处质检员负责，公司检查由质管部负责。 一、公司检查 1、质管部质检员每周对各治理处进行一次服务质量检查，填写“服务质量检查登记表”。 2、对不合格项依照情节轻重予以口头批判、教育或下达“整改通知书”、“职员过失通知书”、“不合格报告”等等。 3、质检员对处理不了的问题，应及时上报部门经理。 4、对不合格项每月进行一次统计汇报，对处理的问题及时进行复查，跟踪执行。 二、对质检员的要求： 1、仪容仪表：
（1）检查时必须穿工作服，并保持洁净整洁。 （2）配戴工作牌，并统一佩戴在左胸前。 （3）头发梳理洁净，面部洁净清爽。 （4）指甲修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。 （5）口气清新，无异味。 （6）对人谦虚礼貌，使用一般话。 2、劳动纪律、工作态度： （1）以身作则，自觉遵守劳动纪律，不迟到、早退、旷工，有病、有事先请假。 （2）上班时刻不得吃零食，办私事。 （3）严禁检查时刻串岗闲聊，非工作需要或急事，上班时不得打私人电话。 （4）熟悉掌握公司的各项检查标准和规章制度。 （5）对被检查人态度诚恳，不骄不躁；坚持原则，对检查的部门和人员，须持有公正、严谨的态度，不得包庇任何人。 （6）如质检员、治理员在工作检查中有包庇纵容等失职行为，一经查出，从严处理。 三、检查范围和标准 1、检查范围和区域：
客户沟通作业指导书
客户沟通作业指导书编制日期 审核日期 批准日期 修订记录
1.目的 规范与客户的沟通渠道和方式，加强主动沟通，了解服务现状，发掘客户需求，与客户形成良好互动，赢得客户的持续认可。 2.范围 适用于各类客户沟通的过程指导 3.方法与过程控制 3.1 沟通渠道 3.1.1 交付前物业见面会 3.1.2 客户乔迁问候 3.1.3 日常客户访谈及关怀 3.1.4 怪服务公告及展示 3.1.5 客户满意度调查 3.1.6 社区文化奋舌动 3.1.7 了业委会沟通 3.2 沟通方式 3.2.1 交付前物业见面会 3.2.1.1 新项目首次交付前应组织一次物业见面会，形式可由物业单独举办。也可结合地产开放日、预看房等活动一并进行。 3.2.1.2 服务中心制定物业见面会活动方案，方案内容包括活动时间、地点、形式、流程、各类资料及物品准备、费用预算、突发情况预估及处理办法、人员安排及实施计划等(方案格式不限)，报分管领导审批后邀请客户并组织实施。 3.2.1.3 物业见面会的活动内容包括(可选):物业服务简介与服务团队展示、服务资源展示、文明宣传与日常生活注意事项、装修管理要求及注意事项、客户需求及意见收集等。 3.2.1.4 物业见面会结束后形成活动总结(总结格式不限)，分享活动经验，汇总分析客户需求及意见，报分管领导审批后指导今后日常管理服务工作开展。 3.2.1.5 滚动开发项目除首次交付，可采用多种灵活方式问新客户展示宣传物业服务。 3.2.2 客户乔迁问候 3.2.2.1 客户乔迁一个月内，物业服务人员向客户表示恭贺〔上门或电话)，收集、核对客户信息与需求，留下与客户的沟通方式，并在管控系统内进行记录、更新与维护。 3.2.3 日常客户访谈及关怀
保安作业指导书.docx
保安作业指导书 1.0 目的 规范保安人员的工作，保护商户生命财产的安全。 2.0 范围 适用于益家万博城的保安人员日常工作的管理。 3.0 定义/参考 《改进控制程序》 4.0 职责 4.1 保安人员应熟悉所管辖区域内的建筑布局、设备分布情况、各楼层商户或客户单位情况，并负责所在区域内及周边的保卫、治安工作；严格执行人员、物品进出登记制度。 4.2 保安部主管/领班负责检查监督辖区保安工作，对发生的异常情况进行处理。 4.3 保安人员发现区域内建筑物门窗损坏或通道堵塞等异常情况时应通知物业管理部相关人员或客户单位处理。 4.4 保安人员发现辖区内水、电、煤气、电信、消防设施有损坏时应通知物业管理部或客户单位处理。 4.6 保安人员应确保车辆停放有序，并做好车辆停放的引导工作；检查地面停车场及地下车库内相应设施、设备的完好并且保持整洁；做好车辆收费工作（后期）。 4.7 保安主管负责组织员工进行突发事件处理的培训，并负责抢险现场指挥及督导；保安人员负责安全防范；机电人员负责水、电供应及抢修；其他员工应听从调遣，积极参与救护和抢险。 4.8 值班保安负责商户挂号邮件的收发工作。 5.0 内容 5.1 保安管理规定： 5.1.1 技能要求 5.1.1.1 熟悉楼宇消防系统及消防器材的安装位置，掌握各种灭火器材的使用方法；熟悉安保监视系统监控范围；熟知各种突发事件或异常情况的处理程序，对突发事件能进行正确处理。 5.1.1.2 认真参加体能训练及消防演习。 5.1.2 交接班制度 5.1.2.1 实行24小时执勤制。 5.1.2.2 接班人员应按规定着装并且提前十五分钟上岗接班；交接班 时，交班人员要把需要在值班中继续注意或处理的问题以及 警械器具等装备器材向接班员交待并移交清楚； 5.1.2.3 交班人员要等接班人员交接巡视后才能下班；接班人员交接 巡视时间，若无特殊情况不得超过接班时间十五分钟； 5.1.2.4 交接巡视时发现的问题，由交班人员承担责任，交接班完毕， 交班人员离岗位后发生的问题由接班人员承担责任； 5.1.2.5 所有事项交接清楚后交班人员在离开岗位前在《保安人员交 接班记录表》上记录交接班时间并签名； 5.1.2.6 双方未交接，交班人员不得下班，若接班人员未来，交班人 员私自下班，此期间发生问题由交班人员负责，即使未发生 问题，两班人员均按规定予以处理。
物业工程部年终总结(标准版)
物业工程部年终总结(标准版) The work summary can correctly understand the advantages and disadvantages of the past work; it can clarify the direction and improve the work efficiency. ( 工作总结) 部门：_______________________ 姓名：_______________________ 日期：_______________________ 本文档文字可以自由修改
物业工程部年终总结(标准版) 篇一 时间飞逝，20XX年就要过去，在这简单而不平凡的一年，花园城物业工程部依托公司及领导的支持和关心，有了很大程度的提高，回顾一年来的工作，为了适应各种工作要求，我们不断提升员工品质，在工程维修技能、工作绩效、前介工作、专业技能、服务态度等方面有了逐步明显提升。在公司及管理处领导的正确指导下，基本上完成了部门的各项工作任务，为了总结经验，寻找差距，规划前景，促成20XX年工作再上一个新的台阶，现将20XX年工作总结如下： 一、部门团队建设工作： 1、根据20XX年工作计划，我部于今年7月份完成工程人员的招聘工作，从年初2人扩大到现今6人的工程团队，部门
充分利用优势资源为行人部，解决了部分人员招聘压力，并于9月份完成工程维修人员考评、更换工作，使工程团队综合实力，得到很大程度提高，为后期物业设备设施正常运行提供了重要的保证。 2、部门在公司及管理处领导的号召下，提倡团队整体作战能力。在日常工作中，坚持广开言路，强化执行，在制定方案时，员工齐心合力、集思广益，将每一件事找到的解决方案后。团队成员消除一切杂音，以统一的行动，确保制定的方案得到有效落实。 3、部门严格按公司要求除从业资格证要求100%外，工程团队的职业资格水平也处于行业，16%人员持有中级电工证，16%人员持有高级电工证，32%人员通过外送培训取得电梯管理证和高压电工证。 二、部门培训工作： 共计开展45次，培训参加人数157人次，包括新员工入职培训，部门人员在岗专业培训，安全生产知识培训，项目基础知
物业客服人员工作内容及操作规程
物业客服人员工作内容及操作规程 一、为业主办理入住服务 ①验明客户资料： 业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约；业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书； 单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。 ②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或协议。 ③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图 ④收取费用：物业管理费。 ⑤房屋验收及整改： 维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收； 查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认； 质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作； 维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；
验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。 ⑥房屋托管：签订《托管协议》；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5o，电表不超过20o；物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。 ⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。 二、业主装修接待 （1）验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。 （2）备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。 （3）发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。 （4）收费：装修垃圾清运费。 （5）资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。 （6）通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程
物业公司作业指导书模板
物业公司作业指导 书
顺景物业公司作业指导书
岗位职责 物业主管的职责 物业主管在物业服务中心主任的直接领导下, 对物业的费用、催费、记费、发单、社区文化, 来电来访、投诉处理、清洁、绿化等实施管理, 并对主任和用户负责, 具体岗位职责如下: 1、参加时事政治和业务学习, 严格执行物业服务中心的各项制度, 自觉遵守国家和地方性的法律法规、政策以及公司的各项规章制度。 2、熟悉物业结构、单元户数、居住人员情况、管理服务费、水电费及有偿服务的收费标准和计算方法, 负责各项费用的催收、记费、发单工作, 做到及时不重不漏。 3、根据制定的《社区文化工作计划》认真组织实施, 向顾客积极宣传本小区文明向上的精神面貌, 以树立应有的物业整体公众形象为己任。 4、热情接待业主、住户和来访客人, 对顾客户提出的建议、意见、投诉要认真倾听, 详细记录, 耐心解析, 及时处理, 投诉处理率达100%。 5、密切与用户友好联系, 定期上门征求用户意见与建议, 组织每半年一次的用户意见调查测评, 用户满意率达95%以上。 6、督促清洁、绿化人员, 做好物业的绿化、环境卫生工作, 负责对清洁绿化人员的每月业绩考核。
7、向用户宣传国家的方针、政策, 及时传达政府和公司的各项通知、规定, 配合有关部门搞好计划生育, 暂住人员管理工作。 8、完成物业服务中心主任交办的其它任务 物业管理员的职责 1、在物业主管的直接领导之下, 负责管理各栋房屋、公共设施、设备、治安、交通、绿化、清洁、宣传栏等方面的巡查工作。 2、遵守国家和地方性有关物业管理的法规政策, 以及公司的各 项规章制度。 3、熟悉小区结构、单元户数、管线走向、各类开关的位置, 住户类型、数量, 人员结构、数量。 4、热情接待来访的住户和客人, 对各类投诉要耐心, 并做好记录, 及时处理, 投诉处理率达到100%, 重要投诉应及时向主任汇报。 5、每天至少巡查所管辖区两遍, 监管各业主、住户的装修改造工程, 及时处理违规操作, 并做好每天的工作记录。 6、加强与各业主、住户的密切联系, 定期上门征求意见和建
物业保安部奖惩作业指导书 - 制度大全
物业保安部奖惩作业指导书-制度大全 物业保安部奖惩作业指导书之相关制度和职责，物业保安部奖惩作业指导书奖励奖励分为普通奖励与特殊奖励两个等级.普通奖励者通报表彰,另给予50─200元现金奖励或增加公休1─2天,特殊奖励者按公司规定给予更高奖赏。一、普通奖... 物业保安部奖惩作业指导书 奖励 奖励分为普通奖励与特殊奖励两个等级. 普通奖励者通报表彰,另给予50─200元现金奖励或增加公休1─2天,特殊奖励者按公司规定给予更高奖赏。 一、普通奖励 (一)制止安全事件的发生或发现重大隐患,为公司挽回损失者. (二)为搞好区内的安全保卫工作积极出谋献策,提出合理化建议.效果明显者. (三)保安员服务热情周到,受到业主赞誉者。 (四)拾金不昧,做好人好事事迹突出者 (五)在部门或公司内综合评比中优胜者。 (六)特殊奖励(根据公司奖励规定执行) (七)敢于同邪恶势力作斗争,捕获抢劫,偷盗等犯罪分子者。 (八)发现重大隐患及时采取措施,防止重大事故发生为公司挽回损失,奉献特别突出者。 (九)被评为年度"优秀员工"、"优秀班长"、"优秀班级"的集体和个人。 (十)多次受业主表扬者。 (十一)在公司组织的业务技能评比中获得名次者。 (十二)为维护公司利益做出突出贡献者。 (十三)受国家政府部门和执法机关表彰者。 二、处罚 处罚根据情节的轻重分为警告、小过、大过三等级。 警告处罚者给予书面检讨并扣除公休1-2天处罚,记小过处罚者给予书面检讨、予以50 -100元罚款,并通报批评。记大过处罚者给予书面检讨,予以100 - 200元罚款,并通报批评。当月累记小过、大过各一次者或已有两次大过者予以辞退,并扣服装费。 有下列行为之一者给予警告处罚。 1、无故脱岗、漏岗、误岗者、外出不请假或不按时销假者。 2、当值期间在岗位看书看报,玩手机玩游戏听收音机或进行其它与工作无关事宜者,上班时间与他人闲逛闲聊者。 3、酒后值勤者、不按时交接班者、迟到、早退者,未经允许私自调休或找人替班者。在 4、不按时参加培训、会议、演练等公司组织的集体活动者。 5、工作时间着装不整、佩带不齐影响公司形象者,上班时间处理私人事务者。 6、工作责任心不强,态度不礼貌,致业主有效投诉者。 7、值班记录不清、交接不全、财物清点不明者。 8、违反宿舍管理规定,内务卫生极差者。 9、在办公室或公共场所发泄个人不满情绪,造成不良影响者。
物业工程部作业指导书 体系文件
工程质量目标 客户对工程有效投诉少于5次/年员工上岗合格率100% 报修及时率95%以上 设备完好率95%以上
目录1 组织框架 2岗位职责 2.1总工程师职责 2.2暖通工程师职责 2.3弱电工程师职责 2.4强电工程师职责 2.5给排水工程师职责 2.6综合维修工岗位职责 2.7配电运行工岗位职责 2.8维修电工岗位职责 2.9空调运行工岗位职责 2.10弱电工岗位职责 2.11水工岗位职责 2.12中水站运行工岗位职责 3工程各岗任职资格 3.1总工程师任职资格 3.2各专业工程师任职资格 3.3各专业工程员工任职资格 4电梯的相关规定 4.1电梯使用安全规定 4.2电梯紧急故障处理规程 5配电系统的相关规定
5.1配电室交接班制度 5.2配电室设备巡视检查制度 5.3倒闸安全操作制度 5.4电工安全操作规程 5.5电气设备安全巡检制度 5.6电气设备维修管理制度 5.7高压变电室安全操作规程 5.8 高压变电室岗位责任制度 5.9高压变电室运行管理规定 5.10临时用电管理规定 5.11配电室门禁制度 5.12配电工作监护制度 5.13停电限电管理制度 5.14直流屏蓄电池维修保养制度 5.15工作票、操作票管理制度 6暖通系统相关规定 6.1空调机组设备巡视检查制度 6.2空调、新风机组安全管理制度 6.3燃气减压站巡视检查制度 6.4直燃机房管理制度 6.5直燃机房交接班制度 6.6直燃机房门禁制度 7给排水系统相关规定
7.1泵房管理制度 7.2消防水设备管理制度 7.3大厦用水、节水制度 8机房管理制度 8.1机房管理制度 8.2机房卫生管理制度 8.3机房安全防火制度 9设备保养制度 9.1工程大中修管理制度 9.2设备保养规程 9.3设备设施保养细则 9.4设备维护保养管理制度 9.5设备维修管理制度 10工具管理规定 10.1安全管理规定 10.2配电室安全用具的保管及使用规定 10.3电动工具安全操作规程 10.4手持电动工具的使用规定 10.5工具管理规定 11二次装修管理 11.1 二次装修管理规定 11.2 二次装修管理协议书 11.3 装修承诺书
物业公司客户回访作业指导书
客户回访作业指导书 1.目的 规范和指引工作效果的检查，增进与客户沟通，提高质量，持续改进。 2.适用范围 适用于服务中心/管理处对业户投诉处理、报修请求及其它各项管理服务工作效果的回访。 3.责任归属 3.1 客服助理负责具体回访工作，填写〖回访记录表〗。并将回访房号、回访结果、回访率填入运行表，对“未满意”的要注明房号及原因。 3.2 客服主管负责对回访工作的检查、督导及月末的汇总统计。 4.方法与措施 4.1客服助理依照〖业户投诉抱怨登记表〗、〖回访记录表〗进行回访。 4.1.1投诉事件：客服助理进行电话或上门回访，回访率100%。必要时项目经理可指派专人上门回访。 4.1.2紧急抢修工程回访率100%。 4.1.3日常维修、特约专项服务、求助服务实行抽样回访，每月100单以下的（含100单）回访率100%，100单以上300单以下（含300单）30%，300单以上10%。 4.1.4组织的社区文化活动回访率达到30%。 4.1.5其他管理服务工作的回访率根据实际情况由客服主管确定。 4.2回访时间安排 4.2.1投诉事件：在处理完毕后三天内进行。 4.2.3日常维修回访：在每月26日统一对本月完成维修单进行回访。 4.2.4紧急抢修回访：在抢修工程结束后立即进行。 4.2.5急救工作回访：在急救工作结束后一周内进行。 4.2.6文化活动结束后五天内进行。 4.3回访人员根据业户反馈信息，填写〖投诉处理记录表〗、〖回访记录表〗、〖社区文化活动回访表〗（以下简称“回访记录表”），发现业户不满意的，客服助理应向其解释原因并立即传达给相关部门处理。 4.4每周由客服主管审阅“回访记录表”，检查业户不满意项的落实情况。 4.5 项目经理每月抽查“回访记录表”，布置落实整改措施。 5.相关记录 〖回访记录表〗
物业客服部目标管理责任书2篇
物业客服部目标管理责任书2篇Target management responsibility statement of propert y customer service department 编订：JinTai College
物业客服部目标管理责任书2篇 前言：责任书是个体分内应做的事，来自对他人的承诺，职业要求，道德规范和法律法规等；就没有做好自己工作，而应承担的不利后果或强制性义务的书信。本文档根据责任书容要求和特点展开说明，具有实践指导意义，便于学习和使用，本文下载后内容可随意调整修改及打印。 本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1、篇章1：物业客服部目标管理责任书 2、篇章2：物业客服部目标管理责任书 篇章1:物业客服部目标管理责任书 为确保融晟公园大地物业服务有限公司客服部年度计划目标得以实现，经公司与目标责任人客服部经理共同商讨，已确定**物业服务有限公司客服部工作责任目标，并由目标责任人代表客服部签署确认。 一、责任目标 1、管理目标
1）遵守国家法律法规和公司各项规章制度; 2）全年确保本队伍不发生重大安全责任事故。 “重大安全责任事故”是指： 因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故。 因失职或玩忽职守引发的公司财产报废、损毁、丢失事故（包括客服部的服装、器械）。 因失职或玩忽职守引发的火灾事故。 因失职或玩忽职守引发的员工涉黄、涉毒、涉赌。 因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件。 因失职或玩忽职守引发的员工大批逃离、罢工、或治安拘留。 3）员工在公司未进行培训的，要监督和制定在单位轮训培训计划，培训完成率 100%，上岗培训合格率 100%，以公司制定相应规程及培训为准。 4）抽、检查员工对客服部经理的工作满意率达 90% 以上，由公司专门部门进行抽查，并填写书面表格。
物业租赁服务作业指导书(3)
物业租赁服务作业指导书(3) 物业租赁服务作业指导书（三） 1、目的 对公司物业租赁服务进行控制管理。 2、适用范围 适用于产权属物业公司或置业公司代为出租物业的租赁管理。 3、职责 3.1管理处负责公司物业租赁的管理。 3.2管理处相关部门负责提供的物业服务内容的管理。 4、程序 4.1物业租赁的分类。 4.1.1用途分类：办公用房和商业用房。 4.1.2租赁期限分类：长期租赁和短期租赁。 4.2物业租赁 4.2.1社区服务部选择合适的租赁方式，以招租方式向社会实施租赁。 4.2.2社区服务部编制《房屋租赁协议》，在签定协议前组织各有关人员进行协议评审，执行有关《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。 4.2.3物业租赁协议 A、内容： a、物业出租与承租人名称、住所； b、所出租的物业面积； c、租赁期限； d、租金、保证金及交付方式； e、承租方应遵守的租赁条款； f、续租条件； g、变更和解除协议条件； h、违约责任； i、当事人双方互相约定的其他条款； j、当事人双方签字、日期及盖章。 B、按照双方商定的租金签定《房屋租赁协议》。 B、所签定的物业租赁协议租赁方和公司财务部保存原件，管理处经理、社区服务部保存复印件。 C、协议更改如有协议更改的情况，执行《合同管理程序》的有关规定。 D、管理处社区服务部对所有已租赁公司进行登记。 4.3物业租赁的管理服务由社区服务部及相关管理处组织有关部门分工负责，包括： 4.3.1房屋结构管理； 4.3.2水电管理； 4.3.3保洁、维修、保安和消防管理。 4.4租金的收缴管理 客户服务部相关管理人员按所签定的《房屋租赁协议》内容收缴应收费用，如有收费障碍，社区服务部应协同工作。 4.5社区服务部应及时和客户进行沟通、联络，解答客户疑问，搜集客户信息。 4.6对已签定协议的客户，社区服务部要登记入《租赁客户登记表》（表中应包括客户名
物业工程部作业指导书汇编
物业工程作业指导书
一、工程部各岗位职责 1目的 为了确保园区建筑完好、各类机电设备安全正常运作，以达到“安全、清洁、优美、舒适、方便”的工作标准，更好地开展工作，明确岗位职责，落实责任到人，特制定本职责。2适用范围 本职责适用于XX工程部各岗位的工作。 3职责 3.1工程部经理职责 3.1.1直接对项目经理负责，汇报部门各项工作。 3.1.2检查总结当月工作，组织制定各项工作计划，安排并实施。 3.1.3制定设备设施维修维护改造计划和工程部全年费用计划。 3.1.4监督设备档案、库房物资的控制使用。 3.1.5主持每周工程部例会，安排本部门本周各项事务。 3.1.6配合其他部门落实大厦或园区文化活动及各项便民服务措施。 3.1.7制定并落实节能降耗措施。 3.1.8督导本部门主管的各项工作并进行绩效考评。 3.1.9参加项目突发事件应急预案的制定工作，并按照应急预案及时处理紧急情况及突发事件。 3.1.10检查投诉记录及处理情况，并及时处理重大投诉。 3.1.11负责组织员工的专业技能培训。 3.1.12检查员工着装及服务规范、礼节礼貌。 3.1.13协调合作单位工作关系，配合政府相关部门工作。 3.1.14完成上级领导指派的其它工作。 3.2工程部主管职责 3.2.1协助工程部经理工作，负责配电供电系统、电梯设备、弱电系统、空调系统、锅炉设备、给排水系统、机械设备、排风排烟、装饰工程的安全运行维修、保养工作的计划制定及组织、实施，在维修请示及预防性维修计划的实施下确保各项目的电气设备、机电系统始终处于最高的安全运行水平状态。
3.2.2确保任何时候都遵守指定的工程服务标准。 3.2.3协助所管辖的班组解决管理和技术上的疑难问题。 3.2.4每月对所管辖范围内的重点设备、设施的运行/技术状况进行检查，并将检查结果及改进方案上报上级。 3.2.5每月对所管辖工作范围内的材料消耗、能源消耗与配件领购的审批，并汇总上报。 3.2.6负责向部门提供年度、季度、每周的维修计划，并向上级落实及上报工作情况。 3.2.7定期对所属专业的员工进行培训。 3.2.8对所管辖的人员严格管理、并进行月度、年度考评，奖罚分明。 3.2.9对部门经理负责，及时将工作情况向部门经理汇报。 3.2.10负责编制园区配电供电系统、电梯设备、弱电系统、空调系统、锅炉设备、给排水系统、机械设备、排风排烟、装饰工程的安全运行维修、保养工作计划及费用预算，协助部门经理控制能耗及费用。 3.2.11监督新设备的安装、调试及验收工作。 3.2.12随时检查各所辖岗位员工的仪表、制服标准情况。 3.2.13时常保持机房/工作间/设备的清洁、整齐。 3.2.14负责编排其所属岗位员工工作值班表。 3.3工程部兼职行政管理员职责 3.3.1做好各种发文的登记，保管和上传下达工作，负责催办各工种系统，按时完成当月工作计划和临时性的工作任务。 3.3.2负责按时收集各种统计报表、报修单、考勤、工时、材料及天然气、水、电等的用量汇总统计工作。 3.3.3负责工程部年度计划和月工作计划编制工作和经济合同的起草工作。 3.3.4根据经理意图负责对内、外部职能管理部门，施工部门、合同单位的协调工作。 3.3.5协助经理组织本部门各类会议，并做好会议记录。 3.3.6负责辖区固定资产设备的统计、分类、编号、作帐。 3.3.7负责建立设备资产卡片、综合台帐、分类台帐。按照有关设备资产管理的规定，办理各种手续。 3.3.8每年进行清查，做到帐、卡、物一致。 3.3.9负责对辖区设备设施资料、图纸、档案进行正确立卷、分类、归档工作。 3.3.10负责保管的所有技术资料档案要确保其完整性、准确性，要分类存放、码放整齐、对
物业工程部作业指导书样本.doc
嘉实物业工程作业指导书
目录 一、一、工程部架构组成 二、工程部物资配备 三、工程部主要工作职能 四、工程部管理制度 五、工程部岗位职责 六、工程部工作程序
一、工程部架构 1、架构图 2、岗位设置/人员配备 3、作息时间及班次运转安排 日班：09：00—17：30 值班：17：30—次日09：00 翻班：做五休二，依此类推。 4、工程人员任职条件 二、工程物资配备
三、工程部主要工作职能 1、制定所辖范围内各设备的安全操作规程及设备、设施维修、保养计划，并保证这些计划按预定的规范、要求按时/按质完成。 2、负责整个小区的日常维修、保养工作。 3、定期巡检小区内公共区域设备的运行情况，及时完成各种工作报表的记录与 整理工作。
4、负责小区内公共区域的水、电能耗统计工作，及时提出节能措施，争取最大 限度的减少公司的开支。 5、安排并跟进物业及设备安装的交接、验收工作，并建立完整的档案。 6、协助洽谈、评估、监督工程外判项目，并组织跟进质量验收。 7、配合其他部门做好日常的管理工作。 8、完成上级下达的其它工作指令。 四、工程部管理制度 （一）、上门维修文明守则 1、维修人员上门服务时，应着装整洁，举止言谈文明礼貌。 2、维修人员根据维修工作单的内容，按照业主预约的时间，准时到达。 3、维修人员到达业主家门时，要有间隙地按门铃，若三分钟后，无人应答时，可轻叩房门，若再过三分钟后，仍无人应答时，可用纸留言说明情况，塞入业主门缝内，回工程部后须告知值班长，以便及时和业主再联系。 4、维修人员上门时，须向业主出示服务胸卡，核对维修工作单的内容，得到业主同意后，在门口脱鞋换上自带鞋套，然后入室服务。 5、维修人员维修服务时，要多为业主着想，工具要轻拿轻放(使用维修工作布)，维修要保质保量，不留施工尾巴。 6、维修人员维修服务结束后，要及时清理维修场地，并将维修工作单交之业主签字，若业主提出额外的维修项目，可在力所能及的情况下，尽量满足业主的要求，然后补办维修工作单。 （二）、设备设施巡检规定 为保证小区的公共设备设施的正常运行，能早期发现设备设施的隐患和劣化程度，以便采取有效措施，及时加以消除，以延长其使用寿命，必须对设备设施进行定期定点巡视检查。 1、楼顶水箱 1.1变频增压泵 1.1.1变频增压泵运转声音是否正常，每隔半年利用清洗水箱间隙，进入水箱对变频增压泵及支架进行检查。 1.1.2变频增压泵控制箱：检查电压、电流、压力是否正常。 1.2水箱及附件 检查水箱管道及阀门是否渗水，每季度开关阀门一次，保证其灵活性。 2、屋顶泛光照明和航空障碍灯 2.1屋顶泛光照明 2.1.1检查泛光照明灯罩、灯泡是否完好，如有损坏，及时更换。 2.1.2检查泛光照明控制箱。 2.2航空障碍灯
物业管理作业指导书
第一章客服中心部门说明 一、客服中心部门职能简述 客服中心——作为物业的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司服务档次，展示公司形象和企业文化，树立公司管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。 客服中心的主要工作包括： ☆负责业主验楼、收楼，及跟进解决工程遗留问题等各项工作； ☆负责物业管辖区域内的公共设施、公共标识巡查，并确保其正常使用； ☆做好物业管辖区域内的保洁服务工作； ☆配合地产公司营销部做好业主参观样板间的接待服务工作； ☆对业主的答疑解惑、协调服务。 主要对内管理工作有： ☆值班巡查； ☆搜集并反馈业主信息； ☆部门及业主档案更新、完善； ☆保证服务质量，提高业主满意率指标； ☆协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务等工作。 “对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服中心所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，公司对客服中心的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的对客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业主服务需求的感悟力。 客服中心以其高质量的管理，给予客服中心员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客服中心全体员工也将以不懈的努力使项目管理服务质量达到国际化的专业水平。 二、客服中心阶段工作任务 1.0 客服中心员工要与业主保持良好的沟通，通过与业主接触，收集、整理
业主反映的关于物业规划、房屋质量、物业管理等方面存在的问题和建议，并及时上报给有关部门或上级领导，作为工作指导和决策依据。2.0 协调各部门办理施工（装修）单位进入施工区域（维修）装修手续。并 对装修（维修）工程进行定时巡视及监管，并将在工作巡视中发现的问题及时汇总，通知工程维修部，以配合其更详细的了解、解决装修具体情况。
物业管理手册-物业服务费用收缴控制程序 - 制度大全
物业管理手册－物业服务费用收缴控制程序-制度大全 物业管理手册－物业服务费用收缴控制程序之相关制度和职责，物业管理手册:物业服务费用收缴控制程序1、目的确保公司能够按时收缴各项费用。2、适用范围适用于公司各项费用的收缴管理。3、职责3.1财务部负责各项费用收缴的统一控制。3.... 物业管理手册:物业服务费用收缴控制程序 1、目的 确保公司能够按时收缴各项费用。 2、适用范围 适用于公司各项费用的收缴管理。 3、职责 3.1财务部负责各项费用收缴的统一控制。 3.2物业服务中心负责各项费用的收缴工作。 4、程序 4.1日常物业管理服务、代收代支费用的收缴 4.1.1每月客服主管对责任区业主水、电表进行抄写,并交接待专员汇总,输入微机,具体执行《客服主管作业指导书》、《接待主管作业指导书》、《接待专员作业指导书》的相关规定。 4.1.2每收费月5日-20日客服主管口头或书面通知业主缴纳各项费用。 4.1.3客服主管收费月月底前将未缴纳各项费用的业主名单进行汇总,核算出费用并及时联系欠费户催交费用(电话或上门催交),必要时寄发《催费通知单》催交。 4.1.4对超过期限仍未交费的业主,按公司规定收取滞纳金;对因客观原因欠费业主,报物业服务中心经理,由其和公司领导协调解决;对长期恶意欠费业主,报总经理批准通过法律程序解决。 4.2特约服务费用收缴 公司制定收费标准模板,各服务中心根据当地的情况,制定本小区的特约服务收费标准向业主公布,本着便民、微利原则,确保服务质量。 5、相关文件 5.1《客服主管作业指导书》 5.2《接待专员作业指导书》 6、相关记录: 6.1《催费通知单》JW/JL- 7.5.1-8-001 学校管理制度后勤管理制度学生管理制度 欢迎下载使用，分享让人快乐
物业工程维护作业指导书
一、工程维修部组织架构
二、岗位职责： 1.工程维修部主管 1.1 负责工程维修部的全面管理工作。 1.2 负责小区设施设备的运行、保养、维修、安全检查工作。 1.3 执行设备设施运行管理制度，确保各设施设备处于安全、良好的运行状态。 1.4 执行政府部门的有关行业法规，加强安全管理和安全教育，建立各级安全制度，防止安全事故发生。 1.5 每季度对设施设备的运行、维修和保养工作进行一次全面检查。 1.6 负责员工的专业技能培训与考核，不断提高员工的综合能力和素质。 1.7 负责组织对机电设施、设备相关工程的验收及其配套设施的完善与改造工作。 1.8 负责组织技术文件和设备档案的接管、建立和管理工作。 1.9 负责实施节能降耗，降低运行成本。 1.10 与公司相关职能部门及物业服务中心其他部门建立良好的协作关系。 1.11 负责设备设施的更新、改造及大中修工作。 1.12 负责设备设施外委维修保养工作的监督、检查与考评。 1.13 制定设备重大维修保养计划及物料采购计划，并组织实施。 1.14 负责公用水、电表的每月抄录工作。 1.15 负责工程技工的考核、技术指导、业务培训等。 1.16 负责设备设施的作业前的安全交底工作。 1.17 负责停电、停水等应急事件处理的组织。
2.运行技工 2.1 负责设备设施日常运行的管理及安全操作管理。 2.2 负责设施设备的巡查及相关记录的填写。 2.3 负责清理机电设备本体及其机房卫生。 2.4 参与停电、停水等应急事件的处理。 2.5 负责夜班期间的设备设施的紧急维修。
2.6 负责夜班期间业主户报修问题的处理。 2.7 做好交接班工作，认真填写交接班记录。 3.维修技工 3.1 负责设备设施的维修保养工作。 3.2 负责业主户报修问题的处理。 3.3 负责项目自行组织的设备设施大中修及更新改造工作的实施。 3.4 负责监督外委单位的维修工作，监督维修施工质量。 3.5 负责业户二次装修的现场监管工作。 3.6 参与停电、停水等应急事件的处理。 4.消防技工 4.1 负责火灾发生时，消防设备设施的操作。 4.2 负责消防设备设施的巡视检查工作。 4.3 负责消防设备设施的日常维修保养工作。 4.4 负责消防设备设施故障的处理。 4.5 负责监督外委单位的维修工作，监督维修施工质量。 4.6 负责新建楼宇的消防系统安装质量跟进。 4.7 参与停电、停水等应急事件的处理。 5.弱电技工
物业公司职员培训管理作业指导书知识交流
物业公司职员培训管理作业指导书物业公司职员培训管理作业指导书提要：强化培训前，新职员须填写《新职员试用情况反馈表》，于强化培训时上交现场培训讲师，该记录由办公室妥善保管 物业公司职员培训管理作业指导书 1.目的 规范培训实施方法，通过有效的培训使职员在工作意识及工作技能方面满足岗位需求。不断提高职员素质及服务意识，以适应公司经营管理及业务发展需要。 2.范围 适用于公司全体职员（总经理、总经理助理的培训方法按地产公司要求执行） 3.定义 无 4.职责 部门/岗位工作内容 总经理审批公司年度培训计划及外部培训实施方案。 办公室共通性培训的需求调查并制定培训计划 组织各类员工入职培训、强化培训、专题培训、升任主管以上人员培训、经理在职培训、特殊人员培训、外送培训等。
保存培训记考核记录，并衡量评价培训效果。 管理处/部门经理负责审批管理处/部门内各项培训计划并监督实施，确保培训效果。 人事管理员负责组织本管理处/部门专业性培训计划的制定，跟进实施、评估效果及培训记录的归档保存 5.方法及过程控制 总则 每年12月办公室在公司范围内组织职员培训需求调查。 办公室根据各管理处/部门上年度绩效考核结果、本年度公司重点战略规划及职员培训需求调查结果，确定培训需求并制定公司年度培训计划，经总经理审批后实施，并知会各职能部门、各管理处主管级以上职员及人事管理员。 "年度培训计划"内容应包括： A培训目的 B培训方式 c培训类别及对象 D培训内容安排（培训模块/时间/内容/培训对象及预期达到的效果） 各管理处/部门根据本管理处/部门上年度总体工作状况，职员考核结果及所承接公司的重点工作，确定培训需求并制定本管理处/部门年度专业培训计划。专业培训计划经
物业中心一站式服务作业指导书
物业中心一站式服务作业指导书 物业中心一站式服务作业指导书提要：客户服务部每月底对客户服务项目、客户投诉进行统计，根据统计结果分析客户服务的需求及造成客户投诉的原因，上报服务中心经理，以便持续改进服务质量 更多精品源自制度 物业中心一站式服务作业指导书 目的 以规范的流程和严格的标准指导"一站式"服务的开展。 适用范围 适用于zz城服务中心。 职责 服务中心经理负责"一站式"服务模式的贯彻落实，指导、监督服务工作开展，并提供支持； 客户服务部主管负责"一站式"服务工作开展的具体组织协调； 客服助理为"一站式"服务的第一实施人，负责开展"一站式"的对客服务； 服务中心其他部门为"一站式"服务模式的坚强后盾，责无旁贷的全力支持服务工作的的开展。 程序要点
客服助理按区域划分，各自分配一定数量客户群体，在所分配的客户群体范围内开展"一站式"的对客服务，服务内容为该群体范围内业主的一切合理服务需求； 客户信息 来自监控中心的客户信息； 来自热线电话、服务台、投诉箱的客户信息； 来自维修、秩序维护、清洁人员转达的信息； 来自其它渠道的客户信息。 客户信息受理 客户服务部客服助理负责客户信息的收集、受理工作； 客服助理接到客户信息后，及时填写《客户信息登记处理表》； 收费类信息，克服无应及时通知财务人员，依据《收费服务操作规程》执行。 客户信息处理 客服助理负责对客户信息进行评审、判断： A)服务咨询或投诉信息； B)服务需求信息。 判断为服务咨询或投诉信息，通知相关服务人员按《客户投诉处理操作规程》进行处理。 服务质量及客户满意度的跟踪、验证 客服助理负责服务质量及客户满意度的跟踪、验证工
物业公司保安作业指导书
物业公司保安作业指导书 保安队员六“必” 1、必须热爱公司，遵纪守法。4、必须形象优良，言行规范。 2、必须具有军人素质和品德。5、必须提高警惕，机智灵活。 3、必须爱岗敬业，履职尽责。6、宿舍必须干净整洁，内务统一。 保安队员六勤 一、手勤 1、勤敬礼。对业主车辆和部门领导要敬礼，见到领导必须敬礼。 2、见到需要帮助的业主要主动伸出手去。 3、勤登记。对出入小区的车辆及外来人员要严格登记。 4、宿舍卫生勤打扫，衣服及时洗。 5、路遇垃圾或杂物及时捡。
6、发现未关的防盗门要及时关上。 7、指挥车辆时要使用规范的动作。 二、嘴勤 1、要仔细盘查闲杂人员和外来车辆。 2、见到业主、公司、服务中心的领导要主动问好。 3、进入办公室一定要喊报告，得到领导允许后方可进入。 三、腿勤 1、要按规定的路线和时间巡逻、签到、打点。 2、白天巡逻要昂首挺胸，杜绝“三手”现象。 3、巡逻行走如遇到业主应面带微笑，点头示意。 4、巡逻时应三人成列二人成行，左手持物右手敬礼。 四、眼勤 1、要注意观察有无可疑人员和车辆。 2、看到可疑情况要及时作出判断并正确处理。 3、要注意观察安全设施及公用设备的异常情况。 五、耳勤 1、要勤听，听一些可疑的声音或声响。
2、要认真听取领导的指示并正确领会。 3、要仔细聆听业主的求助和建议。 六、脑勤 1、要牢固树立“安全第一”的职责信念。 2、要勤思考、勤学业务知识，熟练掌握安护工作的各项技能。 3、要心系公司发展、心系项目安全，认真领会公司倡导的“三心”服务。 4、要谋上进，谋立足岗位出成效，达到思想过硬，技能合格。 5、要机动灵活、闻到异味及时作出正确判断，并及时处理。 保安员宿舍管理规定 1、目的 加强保安员宿舍管理，共同营造良好的工作、学习、休息环境。 2、适用范围
物业工程部作业指导书表格目录正式版
Different positions have their own specific rules of doing things, in order to make the work achieve the expected goal according to the plan and requirements. 物业工程部作业指导书表格目录正式版
物业工程部作业指导书表格目录正式 版 下载提示：此管理规范资料适用于团体或社会组织中，需共同遵守的办事规程或行动准则并要求其成 员共同遵守，不同的行业不同的部门不同的岗位都有其具体的做事规则，目的是使各项工作按计划按 要求达到预计目标。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 物业工程部作业指导书及表格目录 工程部记录表格 1、ZHPM-QR/GC-001机电设备台帐 2、ZHPM-QR/GC-002机电设备统计表 1、ZHPM-QR/GC-003设备动态管理记录表 2、ZHPM-QR/GC-004设备完好状况检查表 3、ZHPM-QR/GC-005设备完好率统计汇总表 4、ZHPM-QR/GC-006设备（机具）购置申请表
5、ZHPM-QR/GC-007设备（机具）验证单 6、ZHPM-QR/GC-008设备（机具）报废单 7、ZHPM-QR/GC-009报废设备、器件清单 10、ZHPM-QR/GC-010设备技术诊断记录 11、ZHPM-QR/GC-012共用/自用照明照度检测记录 12、ZHPM-QR/GC-013环境噪声检测记录 13、ZHPM-QR/GC-014质量问题处理单 14、ZHPM-QR/GC-015（）公共用水、用电统计表