仪表仪容与礼貌礼节
仪容仪表和礼仪礼貌
礼仪礼貌
1、请字当头、谢不离口，经常保持微笑。
2、见到领导，同事总是先打招呼。
3、不对别人说：喂、嘿等字眼；不用粗鲁的语气说：不或不可以。
4、平等待人，不得歧视、侮辱、中伤别人。
5、讲普通话，不讲方言，别人和你说话时要仔细听，保持目光交流。
6、不要当众挖鼻挠耳、修指甲、抓痒，咳嗽吐痰打喷嚏等应尽量回避。
7、公共场合不要大声唱歌、吹口哨，自然生笑也要控制自己。
8、当众不宜言他人或指指点点；尊重他人，换角度思考问题。
9、见到客人要让路问好。
仪容仪表
1、头发：○1男士不能留长发，后不过肩，侧不过耳，必须保持干净整洁无头屑，不允许留
怪异发型。
○2女士短不过肩，长发整齐的盘在后面，不允许披头散发，夹怪异发夹和留怪异发型；必须梳理整齐，前不过眼，不戴假发。
2、面部：○1保持面部整洁、口腔清新。
○2男士不留胡须，女士化淡妆，涂健康口红。
3、手部：○1保持清洁，上班前洗手。
○2指甲要清理，不能超过指尖半毫米。
○3保护好手部
皮肤，注意防冻、防伤、防感染。
4、工装：着公司统一工装，工作服要求干净整洁无破损，工装袋里不允许装过多私人物品。
5、裤子鞋：统一着深颜色裤子和鞋
6、工号牌：必须配戴工号牌，规范佩戴。
7、身体：自然大方，无异味
8、饰物：不允许佩戴任何饰物。
仪容仪表和礼仪礼貌
参加培训课程
报名参加专业的仪容仪表和礼仪培训课程，通过 系统学习，掌握正确的知识和技能。
观看在线教程
利用互联网资源，观看仪容仪表和礼仪方面的在 线教程，学习专家的指导和建议。
观察他人优点并加以借鉴
注意观察
01
在日常生活中，注意观察他人的仪容仪表和礼仪表现，发现他
礼仪分类
根据场合和对象的不同，礼仪可分为个人礼仪、社交礼仪、商务礼仪、政务礼仪 等。
礼貌含义及表现
礼貌含义
礼貌是指人们在相互交往中，通过言语、表情、行为等方式 ，表达对对方的尊重和友善。
礼貌表现
礼貌的表现形式多样，包括使用敬语、微笑、鞠躬、握手等 身体语言，以及尊重他人、关心他人、宽容待人等心态。
在职场中，仪容仪表是展现专业素养和职业能力的重要因素，得体的着装和整 洁的仪容能够体现专业精神。
公司形象
员工的仪容仪表也代表着公司的形象和企业文化，因此保持整洁、得体的外表 对于维护公司形象至关重要。
02
仪容仪表基本原则
整洁干净
01
02
03
保持身体清洁
每天洗澡，确保没有异味， 保持头发清洁，避免头皮 屑。
餐饮礼仪
中方餐桌上习惯大声喧哗、劝酒劝 菜，西方则注重安静、细嚼慢咽， 不随意劝酒。
不同国家习俗差异
日本
鞠躬是常见的问候方式，礼仪上 强调尊重他人和谦逊。
印度
用手吃饭是传统习俗，同时避免 用左手递物或握手，因为左手被
视为不洁。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
阿拉伯国家
男性之间常行贴面礼，女性则较 少在公共场合与男性接触。
尊重他人文化习俗
前厅部员工仪表仪容与礼貌礼节1
仪表仪容与礼貌礼节一、仪表仪容服务员的仪容仪表不仅体现员工的个人素质，而且反映酒店员工的精神面貌，体现酒店的服务水准，是对客服务质量的组成部分之一。
前厅部员工由于与客人接触机会最多,所以更应注意自己的仪容仪表，在从后台进入服务区域之前,应先检查仪容仪表。
具体要求如下：1、上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜,男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜.2、服装必须熨烫平整，钮扣齐全,干净整洁，证章端正佩戴在左胸处。
皮鞋保持清洁光亮。
3、面容清洁,男服务员经常修面，不留胡须，女服务员化淡妆，不可浓妆艳抹.4、发型美观大方,经常梳理，男服务员发脚侧不过耳,后不过领，女服务员长发需用黑色发结束起，不得加其它头饰。
5、头发要常洗、整齐，保持清洁,不得有头屑.提倡上班前加少许头油。
6、不可戴戒指、项链、耳饰、手镯、手链等饰物(结婚戒指除外)。
7、手部保持清洁，经常修剪指甲，女服务员不允许涂指甲油。
8、经常洗澡,身上无异味,并保持皮肤健康。
二、礼貌礼节1、称呼礼节称呼客人时应恰当使用称呼礼节，如:“先生、太太、女士、小姐、”等词语，并问候客人。
2、接待礼节1）客人抵达时，要热情、主动地问候客人。
主是总台员工提供礼貌服务的第一步。
如：How do you do? 您好Good afternoon。
午安Good morning. 早安Good evening。
晚安Long time no see, how are you? 多日不见，您好吗？2）为客服务时，先主客人后随员，先女宾后男宾。
3）接待客人时，要全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，要与客人保持目光接触（Keep an eye contact），不能将眼光注视着计算机屏幕或别的目标，更不能与其他服务员闲聊.4）不要只和一位客人谈话太久,而忽略了其他需要你服务的客人。
否则会耽搁其他客人的宝贵时间，同时会使他们感到受到歧视.5）平等待客,不得歧视客人。
无论是外国人还是国内客人,是白人还是黑人，是港澳台同胞还是海外华人，都要一视同仁，不得有任何歧视。
仪容仪表及礼貌礼节-
四 、 礼貌用语标准语术
“对不起，打扰了，让你们久等了，这是您点的……请 慢用！”
“对不起，打扰了，这是您点的XX酒，配送XX饮料XX 支，请问对吗？共XX钱，请问哪位买单？请慢用”
“对不起，打扰了，这是您点的XX小吃，请问对吗？共 XX钱，请问哪位买单？请慢用！”
“对不起，打扰了，这是我们XX经理赠送给您的果盘 （小吃），祝您玩得开心！”
4.头发：坚持每二天洗一次，前不得抵眉并遮住 眼睛，两边鬓角不得超过耳朵上部，后边不能触 到衣领，不能留怪异的发型或漂染特殊的颜色；
5.耳朵：仅限佩戴耳钉；
6.手部：不得佩戴戒指，指甲要剪短并整齐干净， 手腕不得佩戴除手表以外的任何物品；
7.脚部：只能穿黑色的短袜；
8.鞋：一律穿黑色的皮鞋，皮鞋款式要稳重大方， 不得穿怪异或过于时髦的款式，皮鞋不得有严重 破损，皮鞋表面要光亮，不得有灰尘及污渍；
⑦ 发生误解：不得与客人争吵，在因某 事可能会出现与客人争执的情况时，一定 要控制自已的情绪，避免冲突，礼让客人。 事后如实上报，由领导出面解决。
三、文明服务： （1）语言文明：五声、十一字、口头禅 A.五声 ① 欢迎声：服务员见客人主动打招呼“欢迎光
临！”、“请问需要什么”、“你好，请问可 以为您做点什么？”等； ② 欢送声：客人离开时，服务员和有关工作者 应说“再见，欢迎您再次光临！”等； ③ 问候声：在公共场所遇客人应说“您好！”、 “晚上好！”，客人生日或其它纪念日主动表 示祝贺“祝你生日快乐”以示问候； ④ 致谢声：为客人提供任何一项服务时，都需 要认识到客人是上帝，需要表示忠诚地感谢， 每完成一个步骤都应说“谢谢!”
8.鞋：一律穿黑色的皮鞋，皮鞋款式要稳 重大方，不得穿怪异或过于时髦的款式， 皮鞋不得有严重破损，皮鞋表面要光亮， 不得有灰尘及污渍；
精选礼节礼貌仪容仪表培训
或椅子、沙发扶手上，掌心向下。（3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。（4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。（5）离座时，要自然稳当。
男士正确坐姿
双手平放在双膝上
双手叠放于一条腿的中前部
女士正确坐姿
坐的注意事项（1） 与人谈话时不要用手支着下巴。（2） 坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。（3）双手不要放在两腿中间。（4）脚尖不要指向他人。（5）不要脚跟落地、脚尖离地。（6）不要双手撑椅。（7）不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。
致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 4、什么是礼仪 ：
礼仪是在较大较隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。 5、礼、礼貌、礼节、礼仪的联系与区别 ：
联系：（1）、礼，包含着礼貌、礼节、礼仪，其本质都是表示对人的尊重、 敬意和友好； （2）、礼貌、礼节、礼仪都是礼的具体表现形式。
A、赞美语一般由赞美对象加赞美词构成或只有赞美词两种语式。
B、赞美语要求：避免笼统；避免瞎捧；避免吹拍。
9、谦让语
A、谦让语，也称“谦语”，“谦词”。它与敬语相对，是自己向别人表示谦恭和 自谦的语言。
B、谦让语要求：真诚与热情；自谦与敬人。
自我介绍 ：服务员通过介绍自己的姓名、职务等，促成与客人互相认识，实现推销自己及协助客人解决问题的交际目的。
例语：“王总，您好！我是楼层服务员xx，欢迎光临凯优威尔酒店，如需任何服务请致电客房服务中心”。
6、感激语
感激语举例：别人帮了你哪怕是一点，可说：“谢谢！”“啊，真谢谢您了！”“麻烦您了，非常感谢！”接受了别人的赠物或款待时，可说：“很好，我很喜欢，谢您破费了！”“好，非常感谢您的款待！”拒绝别人时，不说“我不要”、“我不爱吃”之类，可说：“不，谢谢！”“不，我心领了，谢谢您的好意！”
仪容仪表礼貌礼节
帝王至尊娱乐会所一：仪容仪表仪表：一个人的外观体现，包括仪容着装举止仪容：一个人的容貌，要求端庄大方，谈吐文雅，男服务员不能留长发，胡须。
女士要化妆得体，头发不能蓬松披肩着装：1、服装要整洁，无破洞2、配带工号牌，修饰方面不能带戒指和装饰品（订婚戒指除外）3、领带，领结，鞋袜举止：指一个人的姿态，包括行走，站立就座的样子，以及各种手势和面部表情，是体现为：1、在宾客面前不做不雅的动作。
比如：挖鼻，剔牙，挠痒，吃东西，饮酒，打喷涕，打哈欠2、路遇客人应主动打招呼，在走廊等公共场所相遇时，要主动礼让，并行礼问好3、在顾客面前不要大声喧哗吵闹，搬动物品时应轻拿，轻放，做到说话，走路，操作三轻4、在公共场所不宜随地吐谈，乱扔果皮纸屑5、在服务过程中要忙而不乱，开门关门不可过猛6、面部表情是无声语言，要做到彬彬有理，和蔼可亲，笑口常开二：站立的姿势1、站立：双脚自然分开与肩同宽，抬头挺胸收腹，两腿绷直，下颚微收，两眼平视前方，右手放在左手上，两手交叉相握放于背后。
注意事项：1、站立时不做不雅观的动作2、站立时不可摇头晃脑摆动身体3、双手不可叉在腰间，更不可抱在胸前4、站立时，不可靠墙壁或其他物品上，站累了很可做稍息姿态，但上体要保持正直行走的要点：1、行走时要注意姿势端正，重心前倾收腹挺胸，两眼平视前方，面带微笑，肩部放松，上体正直，两壁自然有节奏的摆动，这样显得神采奕奕2、走路时，脚步即要轻，又要稳。
切忌摇头晃脑，上体左右摇动，行走时按直线前进，遇有急事，只能加快步伐，但不可慌张奔跑3、服务人员在场所行走时，一般靠右侧，与客人同走时，要让客人走在前面，遇到狭窄过道时，有客人从对面走过来，要主动停下来靠右侧，让客人先行，并主动打问好：晚上好！！4、遇有急事需要超越前面的客人时，应征求客人的意见方可，并表示歉意：不好意思，打扰一下。
5、两人一起走时不能搭肩，多人行走时不可横成一排，走在走廊中按直线行走，不可忽左忽右。
仪容仪表及礼节礼貌
仪容仪表及礼节礼貌礼节：礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在语言、待业、仪态等方面的具体规定。
礼貌：礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。
礼仪：礼仪一般指的是在较大或较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节、礼貌要求。
仪表：仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。
表情：表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要。
仪态：仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。
仪表的具体要求如下：1、装要整洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，领带、领花、挺直、干净。
纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁。
工号牌要佩带在胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子，注意长筒袜抽丝或脱落。
系领带时，要将及服下摆扎在裤子里，穿黑皮鞋要保持光亮。
2、仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油。
发式按浴场的规定要求，女员工前发不遮眼，后发不过肩，不梳披肩发。
男士不留长发，大鬓角，小胡子，发不过耳，不得染发。
头发要梳洗整齐，不得有头皮屑。
3、注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，手要保持清洁，指甲内不得有脏物。
早晚要刷牙，饭后要漱口。
不得有耳垢。
勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。
4、注意休息好，充足睡眠，常做运动保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。
5、女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，不得当众化妆。
男女均不准戴有色眼镜。
6、每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的位置，不要当着客人的面或在公共场所整理。
上班之前，前后台工作人员都应检查仪表，做到着装整齐。
表情具体要求如下：1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。
文明礼仪举止仪容仪表_个人礼仪_
文明礼仪举止仪容仪表仪表对人们的形象起到自我标识、修饰弥补和包装外表的作用。
这是由于人的形象是内在气质和外在形象的结合。
下面是小编整理的文明礼仪举止仪容仪表，欢迎大家借鉴参考，希望帮助到你。
【个人姿势】1.站姿挺直、舒展，手臂自然下垂。
正式场合不应将手插在裤袋里或交叉在胸前，不要有下意识的小动作。
女性站立时双腿要基本并拢，脚位应与服装相适应。
穿紧身短裙时，脚跟靠近，脚尖分开呈“V”状或“Y”状;穿礼服或者旗袍时，可双脚微分。
2.坐姿入座时动作应轻而缓，轻松自然。
不可随意拖拉椅凳，从椅子的左侧入座，沉着安静地坐下。
女士着裙装入座时，应将裙子后片拢一下，并膝或双腿交叉向后，保持上身端正，肩部放松，双手放在膝盖或椅子扶手上。
男士可以微分双腿(一般不要超过肩宽)，双手自然放在膝盖或椅子扶手上。
离座时，应请身份高者先离开。
离座时动作轻缓，不发出声响，从座位的左侧离开，站好再走，保持体态轻盈、稳重。
3.走姿行走时应抬头，身体重心稍前倾，挺胸收腹，上体正直，双肩放松，两臂自然前后摆动，脚步轻而稳，目光自然，不东张西望。
遵守行路规则，行人之间互相礼让。
三人并行，老人、妇幼走在中间。
男女一起走时，男士一般走在外侧。
走路时避免吃东西或抽烟。
遇到熟人应主动打招呼或问候，若需交谈，应靠路边站立，不要防碍交通。
4.谈话姿势谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。
所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。
否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。
【个人卫生】卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。
不管长相多么标致，服饰多么华贵，若蓬头垢面，满身异味，那必然破坏一个人的外在形象。
因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯，做到入睡起床洗脸、脚，早、晚饭后勤刷牙，经常洗头又洗澡，讲究梳理和勤更衣勤洗手等个人卫生。
不要在人面前打扫个人卫生。
比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
仪表仪容与礼貌礼节
（一）仪表仪容
仪表仪容不仅体现员工的个人素质，而且反应酒店员工的精神面貌，体现酒店的服务水准，与客人第一接触的就是前厅部，所以前厅部更加重要，前厅部也是酒店的门脸，是对客服务重要的组成部分之一。
前厅部员工在从后台进入服务区域之前，应先检查仪容仪表。
具体要求如下：
1.岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜。
2.服装必须熨烫平整，钮扣齐全，干净整洁，证章端正地佩戴在左胸处。
皮鞋保持清洁光亮。
3.面容清洁，男服务员每天修面，不留胡须，女服务员化淡妆，口红、眼影、指甲油、香水的使用一定要适量，不可浓妆艳抹。
4.发型美观大方,经常梳理,男服务员发脚侧不过耳,后一过领,女服务员长发需用黑色发结束起,不得加其它头饰.
5.头发要常洗、整齐，保持清洁，不得有头屑。
提倡上班前加少许头油。
6.不可戴戒指、项链、耳饰、手镯、手链等饰物（结婚戒指除外）。
7.手部保持清洁,经常修剪指甲,女服务员不允许涂指甲油.
8.经常洗澡,身上无异味,并保持皮肤健康。
（二）礼貌礼节
1.称呼礼节
称呼客人时应恰当使用称呼礼节,如:“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等词语，并问候客人。
2.接等礼仪
1）遇到客人时要热情主动的问候客人。
如：（您好！早上好！晚安！多日不见，您好吗？）
2)平等待客,不得歧视客人。
无论是外国人还是国内客人，是白人还是黑人，是港澳台同胞还是海外华人，都国一视同仁，不得有任何歧视。
3）送别客人时，要与客人道再见，并说“欢迎您再次光临”。
3.应答礼节
与客人交谈要注意使用礼貌用语。
常用的短语和句子有：
（别客气，不必谢！对不起，请您再说一遍！没关系！这是我应该做的！好的！非常感谢！）
（三）言谈规范
1.与客人谈话时必须站立,与客人保一步半距离(0.8～1米左右)。
2.等客人把话讲完再做应答,不得随意打断客人的谈话。
3.三人以上对话,应用相互都懂的语言。
4.不开过分的玩笑。
5.与客人谈话时目光应注视对方,表情自然，保持微笑。
注意不得左顾右盼，也不得将头低下或玩弄手指，或捏揣衣服。
6.精神集中,全神贯注,留心客人吩咐。
7.与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。
说话时要注意按轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。
8.与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限,语调平稳、轻柔，速度适中。
9.谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不唾沫四溅。
10.谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。
11.回答客人问题时不得直说“不知道”，应经积极的态度帮助客人，或婉转地回答问题。
12.如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以“客人永远是对的”的准则对待客人。
13.不要与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天。
14.不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物件等）。
应主动帮助客人。
15.不得偷听客人的谈话。
如遇有事需找谈话中的客人，应先说声“对不起，征得客人同意后再同客人谈话。
16.离开面对的客人，一律讲“请稍候”，回来后继续为客人服务时，要说：“对不起，让您久等。
”不能一言不发就开始服务。
酒店前台接听电话礼仪
1、所有来电，务必三响之内接听。
2、拿起听筒首先说：“您好”、“早上好”、“中午好”或
“晚上好”，接着报岗位，不得颠倒顺序。
3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇
下约5厘米左右，中途若须与他人交谈，要捂住话筒。
4、必要时要作好记录，通话要点要问清，然后向对方
复述一遍。
5、对方挂断之后为通话完毕，任何时候都不得用力掷
听筒。
（四）举止规范
1．要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。
2．精神振奋，情绪饱满。
3．双手不得插腰、插入衣裤或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其它物品。
4．站立时应肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。
5．在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。
6．行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。
切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。
7．员工的手势要求规范适度。
在向客人指示方向时，要将手臂自然前伸（上身稍前倾，经示尊重），手指并拢掌心向上，指向目标，切忌用手指或笔杆指点。
谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。
另外，在使用手势时还要尊重各国的习惯。
8．在客人面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、
吹口哨、哼哥曲等。
这是极不礼貌的举止，必须杜绝。
9．在客人面前不得经常看手表。
10．为客人服务时，不得流露厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸。
11．在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意到他（她）的到来。
不得无所表示，等客人先开口。
12．不要轻易接受客人赠送的礼物。
如确实不收可能失礼时,应表示谢意,并按有关规定处理。
三、服务员的不良举止
客房服务员在工作中，要注意克服以下常见不良举止：
站立时：1、不准无精打采，依靠门窗家具，或单腿站立；2、不准单手或双手插在衣兜或裤兜内；3、不准双肩包于胸前或交叉于身后；4、不准脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去；5、不准与客人的距离过近、过远，或站在客人不易看到的地方。
行走时：1、不准走得过慢、过快或猛跑；2、不准摆臂过大，或双臂僵直；3、不准抱肩行走；低头或昂首行走。
说话时：1、不准使用客人不懂的语言与客人说话；2、不准说话声音过大；跟客人说话时，两眼不注视对方，或者面部转向别处；4、不准在客用区域内与同事聊天；5、不准与客人谈论自己的私事；与客人或同事争吵。