陈知一服务意识与沟通技巧提升
陈知一：服务意识与沟通技巧提升
服务意识与沟通技巧提升【课程背景】和客户交流不顺畅，思维没有办法达成一致？服务已经很尽力了,但是还会遭到客户投诉。
【授课方法】理论讲授- -案例分析-现场演练；启发式、互动式教学【课程目标】1、提升客户服务意识2、提高客服人员沟通与交流能力【课程对象】客服人员【课程时间】一天【课程大纲】1服务意识与服务理念的提升1.1 什么称之为服务意识?1.2 服务意识你知多少？1.3 服务意识测测看1.3.1 服务心态决定服务行为――“人而不仁，如礼乎？”1.3.2 客户服务中的：“道”“法”“术”1.4 服务理念的建立1.4.1 企业文化对服务理念的影响1.4.2企业以“市场为中心”到以“客户服务为中心”的观念转变1.4.3 员工服务理念的建立2优秀客服人员的塑造2.1 什么是客户服务？2.2 客服人员应该具备的基本素质2.3 客服人员应该具备的基本能力2.4 优秀客户服务的价值所在.3电话服务礼仪3.1 服务礼仪十准则3.2 基本话务礼仪3.3规范化的服用语3.4礼貌用语的正确使用；3.5积极的语言表达方式3.6服务禁语与语言地雷3.7 呼入电话礼仪3.8呼出电话礼仪3.9 回访的电话礼仪3.10 礼貌敬语的使用方式与频率A、称呼客户的频率B、千万不要让礼貌用语，听不出礼貌的意味，说“对不起”“不好意思”时又让人感觉不到道歉的诚意。
4 高效的电话沟通技巧4.1 影响一通电话沟通效果的因素4.2 与客户建立相互信任的关系－交融互通才是沟通客户创造和谐的氛围：沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整4.3 沟通六件宝：微笑、聆听、提问、赞美、关心、三明治4.3.1沟通的5个原则；4.3.2 倾听的重要性4.3.3 倾听的技巧；4.3.4倾听的艺术4.3.5 积极的语言表达方式；4.3.6 有效的客户提问技巧：征询性问题；开放式问题；针对性问题；选择性问题4.3.7 有效掌握通话的主动权4.3.8 赞美的技巧4.4 深入客户的情境3.4.1 深入对方情境三步曲：如何摸透客户的心3.4.2 对方最关心的是什么：现代客户的心理特点3.4.3 进入对方心理舒适区：客户期望剖析4.5高效引导技巧3.5.1 客服人员的”七不问”3.5.2 SPIN提问模式：寻找客户的伤口——背景问题；揭开伤口——难点问题；往伤口上撒盐——暗示问题；给伤口抹药——示意问题3.5.3经典高效引导技巧4.6 三明治法则第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀4.7、高效沟通四要诀3.7.1信息传递多向性3.7.2 信息传递标准化3.7.3信息传递多样性3.7.4信息传递短平快。
服务意识和服务技巧
服务意识和服务技巧一、服务意识1.了解客户需求：作为一个服务人员，首先要懂得倾听和观察，了解客户的需求。
只有真正了解客户的需求，才能提供准确并满足客户需求的服务。
2.尊重客户：无论客户的地位、背景和要求如何，一个良好的服务意识就是要尊重每一个客户。
不论客户是否易于相处，都要保持礼貌和理解。
3.关注细节：服务意识也包括关注细节。
细节决定效果，一个服务人员应该在每一个环节都要十分细心，做到不掉以轻心。
4.提供额外的帮助：提供额外的帮助是一个良好的服务意识的体现，一些额外的帮助可以使客户感到惊喜和满意，从而提升客户的忠诚度。
5.坚持服务：无论面对什么样的问题和困难，一个良好的服务意识就是要坚持服务，不抛弃客户，不放弃。
二、服务技巧1.建立良好的沟通：一个良好的服务人员需要具备良好的沟通技巧，能够倾听客户的需求，并且用简洁明了而又礼貌的语言回应客户的问题。
2.学会换位思考：一个良好的服务人员要学会从客户的角度去思考问题，理解客户的需求和期望，尽力解决客户的问题。
3.解决问题的能力：一个良好的服务人员应该具备解决问题的能力，能够快速识别问题，并采取适当的措施解决问题，以达到客户的满意度。
4.制定合理的时间计划：良好的服务技巧包括制定合理的时间计划，以确保完成任务的质量和效率，并及时向客户提供所需的服务。
5.应对抱怨和冲突：一个良好的服务人员应该具备应对抱怨和冲突的能力，能够以礼貌、耐心的态度解决问题，避免事态升级。
6.持续学习和反馈：一个良好的服务人员应该具备持续学习的习惯，不断探索和学习新的知识和技能，并接受客户的反馈来不断改进自己的服务。
以上是关于服务意识和服务技巧的一些重要内容。
无论是在商业领域还是日常生活中，这两个方面都是非常重要的。
服务意识和服务技巧可以帮助服务人员提供更好的服务，提高客户的满意度，建立良好的客户关系，从而促进个人和机构的发展。
因此，我们应该不断提升自己的服务意识和服务技巧，为客户提供更好的服务体验。
服务态度与沟通技巧提升情况汇报
服务态度与沟通技巧提升情况汇报。
首先，我们要认识到一个事实：服务态度和沟通技巧的提升是一个长期、渐进的过程，需要不断地积累与进步。
在我们公司，我们重视每个员工的服务态度和沟通技巧，因为他们的表现直接关系到我们的形象和销售额。
因此，我们不断地加强培训，提高每个员工的服务水平。
我们采取了一系列措施来提升服务态度和沟通技巧。
首先，我们注重引导员工树立正确的服务理念，即以顾客为中心，懂得倾听顾客的需求和诉求。
我们定期对员工进行相关培训，让他们了解如何提高服务质量，如何行使自己的职责。
同时，我们还设立了“客户服务中心”，专门负责对客户的反馈问题进行解决和回复，及时响应客户需求，维护客户满意度。
其次，针对沟通技巧，我们也采取了一系列措施。
我们引导员工多学习与多交流，从而提高沟通能力和技巧。
我们还引入了新的沟通工具，比如在线客服、等，通过这些工具，我们更加高效地处理客户问题，提高了沟通质量和效率。
为了更好地评估员工的服务态度和沟通技巧，我们还采取了一些新的考核方法。
好的服务态度和沟通技巧是难以量化的，而考核结果却是客观的。
因此，我们引入了“客户满意度调查表”及“服务行为规范表”，通过客户和上级的反馈，对员工的表现进行纠正和改进。
到目前为止，我们的服务态度和沟通技巧已经得到了很大的提升。
我们的客户满意度也得到了显著的提高。
我们的员工也更加自信和专业，因为他们了解了如何更好地为客户服务。
但是，我们深知企业的服务态度和沟通技巧的提升是一个不断改进、不断追求的过程。
所以，我们会继续加强对员工的培训和管理，不断改进服务品质，做到让每一个顾客都感受到我们热情和专业的服务。
总之，企业的服务态度和沟通技巧在现代营销中已成为关键因素之一。
只有不断提升，才能为我们的客户提供更优质、更专业、更满意的服务。
在未来的日子里，我们将继续努力，为每一个顾客提供更完美的服务体验。
提高服务态度和沟通技巧
提高服务态度和沟通技巧服务态度和沟通技巧是任何行业中至关重要的两个方面，它们直接影响着企业和个人的形象以及客户满意度。
在今天竞争激烈的市场环境中，提升服务态度和沟通技巧已经成为企业不可或缺的一部分。
通过不断改进和提升这两方面的能力，企业可以更好地满足客户的需求，提高客户忠诚度，促进企业的长期发展。
一、服务态度的重要性一家企业的服务态度直接决定了客户对该企业的印象和满意度。
一个积极主动、热情周到的服务态度可以让客户感受到被关注和尊重，从而增强客户对企业的信任和好感。
相反，如果企业的服务态度消极冷漠，客户很容易感到不满和失望，从而选择转向其他竞争对手。
提升服务态度的关键在于企业要树立“客户至上”的理念，把客户的需求和利益放在首位，时刻关注客户的感受和反馈。
只有真正理解客户的需求，积极主动地为客户提供帮助和支持，才能赢得客户的认可和信任。
二、沟通技巧的重要性良好的沟通是企业与客户之间建立有效关系的前提。
沟通技巧包括口头表达、书面表达、非言语交流等多方面内容，它们直接影响着信息的传递和理解效果。
一名具备良好沟通技巧的员工能够清晰表达自己的意见和想法，准确理解客户的需求并及时反馈，从而提高工作效率和客户满意度。
提高沟通技巧的关键在于培养倾听、理解和表达能力，注重沟通过程的细节和方式。
员工需要学会主动倾听客户的意见和需求，理解客户的真正诉求，同时善于表达自己的观点和建议，以实现双方的有效沟通和合作。
三、如何1. 培训员工企业可以通过定期举办相关培训课程，提升员工的服务态度和沟通技巧。
培训内容可以包括客户服务理念、沟通技巧、问题解决能力等方面，帮助员工更好地理解客户需求，提高服务质量和效率。
2. 定期评估企业可以通过定期对员工的服务态度和沟通技巧进行评估和考核，及时发现问题和不足，采取相应措施加以改进。
评估结果可以作为员工绩效考核和激励的依据，激励员工不断提升自身能力。
3. 建立有效反馈机制企业可以建立客户反馈渠道和员工意见收集机制，及时了解客户的满意度和建议意见，为客户提供更好的服务。
服务意识与沟通技巧
服务意识与沟通技巧服务意识是指对于客户需求的敏感度和关注程度，以及提供满足客户需求的能力和意愿。
沟通技巧则是指有效地传递信息和理解他人意图的能力。
服务意识和沟通技巧在提供优质客户服务方面起着重要的作用。
以下是一些服务意识和沟通技巧的要点：1. 了解客户需求：积极主动地了解客户的需求，通过询问问题和倾听客户的反馈，确保理解客户的期望和要求。
2. 关注细节：注重细节，确保提供准确和全面的信息，注意客户的个性和偏好，提供个性化的解决方案。
3. 积极主动：主动与客户建立联系，并提供帮助和支持，主动解决问题和提供解决方案。
4. 热情友好：以积极友好的态度与客户交流，展现热情和关怀，使客户感到受到重视和重要。
5. 温和耐心：在与客户沟通时保持耐心和冷静，不抱怨或发脾气，尽力解决问题和满足客户需求。
6. 清晰明了：使用简单清晰的语言，避免使用难以理解的行业术语，确保客户能够理解所提供的信息。
7. 积极倾听：认真倾听客户的问题和反馈，不打断客户的讲话，通过回应客户的问题和意见，展示对客户的关注和尊重。
8. 有效沟通：使用适当的非语言语言和肢体语言，如面部表情、姿势和眼神接触，以及清晰明了的语言表达，确保信息传递的准确性和有效性。
9. 解决问题能力：具备解决问题的能力和技巧，能够及时有效地解决客户的问题和困扰，提供合适的解决方案。
10.持续改进：不断改进和提高服务意识和沟通技巧，通过反思和反馈，不断提高客户服务质量。
总之，服务意识和沟通技巧对于提供优质客户服务至关重要。
通过关注客户需求、积极主动、热情友好、倾听客户、有效沟通和解决问题能力，可以建立良好的客户关系，并提供满足客户需求的解决方案。
服务意识与沟通培训
服务意识与沟通培训现代社会变化迅速，人们思维方式的多样性和需求的个性化不断上升。
在这样的背景下，服务意识和沟通技巧成为了企业员工提升竞争力的重要因素。
本文主要探讨服务意识和沟通培训的必要性，并提供一些有效的培训方法和技巧。
首先，为什么服务意识和沟通技巧如此重要呢？服务意识是指员工对客户需求的敏感度和关注度，以及愿意主动为客户提供帮助的态度。
良好的服务意识可以提高客户满意度，增加客户忠诚度，并最终带来企业的持续发展。
同时，沟通技巧是实现良好服务的关键。
优秀的沟通技巧可以帮助员工更好地理解客户需求，提供准确的信息和解决方案，避免误解和冲突，并建立良好的合作关系。
那么如何进行服务意识和沟通培训呢？下面是几种有效的培训方法和技巧：1.培养服务意识的培训方法：1.1增加对客户需求的敏感度：通过案例学习、讨论和角色扮演等活动，帮助员工了解不同客户的需求，并培养发现问题和解决问题的能力。
1.2强调团队合作：组织团队合作的培训活动，激发员工的合作意识和责任感，培养团队精神，通过团队之间的相互支持和协作来提供更好的服务。
1.3规定明确的服务标准：制定明确的服务标准和流程，让员工知道如何高效地进行工作，并保持一致的服务质量。
2.提高沟通技巧的培训方法：2.1培训有效的听力技巧：通过学习主动倾听、提问和反馈等技巧，帮助员工更好地理解客户需求，并提供准确的回应和解决方案。
2.2培养非语言沟通技巧：通过身体语言、面部表情和姿态等非语言方式的培训，帮助员工更好地表达自己的意见和情感，并与客户建立更好的关系。
2.3学习冲突管理技巧：通过角色扮演和案例学习等方式，培训员工如何处理冲突和解决问题，提高沟通效果，避免冲突对服务质量的影响。
在进行培训过程中，还应注意以下几点：1.个性化培训：根据员工的不同需求和特点，量身定制培训计划，提高培训的针对性和有效性。
2.示范引导：通过示范和引导的方式，帮助员工学习正确的服务和沟通技巧，并提供实践机会进行巩固和反馈。
陈知一《有效沟通》系列课程之《只需倾听》文稿
《只需倾听》大家知道在很久远之前一个医生给病人看病都会有一个流程，这个流程高度浓缩成四个字就是“望、闻、问、切”，这样一个过程一直流传到现在，医生只要给病人看病之前，都一定要经过一个叫“听诊、把脉、问询”这样的一个过程，然后对于病人整个的病因、病理进行分析以后，才给她开处方。
也就是说，每一个职业按理说都有一个标准的化的流程，那从事客户服务它有没有一个流程呢？它一定是有的，我们说在企业在注重客户满意度，注重客户忠诚度这条路上，很多企业致力于想要让客户感受到我们的服务是亲和的，于是呢，我们在挑选服务人员的时候都有个要求？就是要形象好，普通话要标准。
然后言行举止要规范，所以很多的客户对企业的了解都来自于服务传递者身上的行为举止和语言，那我们说这是面对面服务，让很多客户对企业的映像，可能很多时候落归于这个服务传递者身上。
但是呼叫中心或者我们现在叫客户联络中心，服务，有别于面对面服务，他没有肢体语言做辅助，它也没有容貌来帮助客户认知你，我们只有靠声音传递，或者我们说靠文字传递，这个时候我们的服务难度就更加凸显了，我们怎么样通过我们的服务，让客户感知到我们是经过了培养的、专业的，一个座席或者一个客服人员呢？那今天借着医生的看病的这个标准化流程，然后把我们《服务沟通》课程分为三个课时。
分别是听、问、互，第一个课时的名字叫《只需倾听》，第二个课时的名字叫《有效提问》，第三个课时的名字叫《亲和服务的打造》。
其实融合下来就是如何听？如何问？如何有效的互动？就是三个方面。
现在进第一个系列的课程《只需倾听》今天的课程，我们大概会学到哪几个方面的知识呢？第一个就是，我们了解一下倾听对我们服务的作用或者优势、益处；第二个叫有效倾听的沟通模式该怎么样打造？它跟一般的服务流程有什么的差别？第三个就是倾听过程中，倾听的动作在我们服务当中怎么样有效的应用。
在正式进入这个内容之前的话，我请大家跟我做一个简单的回忆，你轻轻的闭上眼睛，回忆一下你人生有没有这样一个时刻，就是你跟另外一个人再做沟通，然后沟通事情特别重要，对你和对他（她），对彼此都非常重要，至少你是这么认为的。
陈知一：客户服务技能提升
客户服务技能提升【课程对象】1、呼叫中心班长、组长2、呼叫中心客户投诉处理人员3、呼叫中心一、二线坐席人员【课程时间】 2天【课程大纲】一、呼叫中心概况及发展简史1.1 呼叫中心行业的起源―――西方国家最早建立呼叫中心1.2 呼叫中心行业的发展现状以及未来发展趋势1.3 呼叫中心在证券行业的应用1.4 呼叫中心系统架构的演变过程二、服务意识与与服务理念的提升2.1 什么称之为服务意识2.1.1服务意识你知多少？2.1.2 服务意识测测看2.1.3 服务心态决定服务行为――“人而不仁，如礼乎？”2.1.4 客户服务中的：“道”“法”“术”2.2 服务理念的建立2.2.1 企业文化对服务理念的影响2.2.2 企业以“市场为中心”到以“客户服务为中心”的观念转变2.2.3 员工服务理念的建立三、客户服务的ART艺术3.1 人体工效应学3.2霍兰德职业性格3.3 与客户建立相互信任的关系3.3.1 与客户创造和谐的气氛3.4 满足客户需求3.3.1 了解客户的需求并加以引导3.3.2 确认客户的需求方法3.5 高效的电话沟通技巧3.5.1 沟通的5个原则3.5.2 倾听的重要性3.5.3 倾听的技巧3.5.4 倾听的艺术3.5.5 积极的语言表达方式3.5.6 礼貌用语的正确运用3.5.7 有效的客户引导技巧：➢征询性问题➢开放式问题➢针对性问题➢选择性问题3.6 对于超越客户期望值的理解3.7 如何挽救服务失败的客户3.8如何做好外呼服务3.8.1客户关怀之道四、客户投诉处理4.1 投诉的定义4.2 投诉的原因4.3客户投诉类型与心理的洞悉4.3.1 情绪宣泄型4.3.2 善辩型4.3.3 期望落差追求补偿型4.4 投诉处理中的难点4.5 投诉处理的原则与策略4.4.1 沟通的姿态与同理心理的运用4.4.2 话语的主导权与立场的坚定原则4.4.3 勇于承担责任的勇气与道歉的诚意4.4.4 主动示弱的运用4.4.5 以权威制胜4.4.6 投诉处理中的对弈谋略4.6处理投诉过程中的大忌4.7 精彩案例分析与讨论五电话营销技巧5.1电话营销的意义和特点5.2电话沟通中的基本礼仪5.2电话销售的作用5.3电话销售人员的关键成功因素5.3.1专业知识(Knowledge)5.3.2正确的心态(Attitude)5.3.3良好的销售技巧(Skill)5.3.4良好的习惯(Habit)5.4电话销售的流程5.4.1事前准备5.4.2明确目标如何的设定5.4.3不同状况应对的方法5.5探询客户的需求5.5.1客户心理分析5.5.2 对客户需求的理解5.6如何激发客户购买欲望5.7完美的结束六客服人员的压力缓解6.1认识情绪和压力6.2 情绪及压力定义6.3压力来源分析6.4缓解与管理情绪压力6.4.1纾解压力、坏情绪的方法6.4.2 管理压力的技巧6.5 自我激励能力的培训七、现场讨论及疑难问题解答备注：1、课程时间为2天（2×6＝12小时），也可以根据企业需要适当的延长或缩短。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务意识与沟通技巧提升
【课程背景】
和客户交流不顺畅，思维没有办法达成一致？服务已经很尽力了,但是还会遭到客户投诉。
【授课方法】理论讲授- -案例分析-现场演练；启发式、互动式教学
【课程目标】
1、提升客户服务意识
2、提高客服人员沟通与交流能力
【课程对象】客服人员
【课程时间】一天
【课程大纲】
1服务意识与服务理念的提升
1.1 什么称之为服务意识?
1.2 服务意识你知多少？
1.3 服务意识测测看
1.3.1 服务心态决定服务行为――“人而不仁，如礼乎？”
1.3.2 客户服务中的：“道”“法”“术”
1.4 服务理念的建立
1.4.1 企业文化对服务理念的影响
1.4.2企业以“市场为中心”到以“客户服务为中心”的观念转变
1.4.3 员工服务理念的建立
2优秀客服人员的塑造
2.1 什么是客户服务？
2.2 客服人员应该具备的基本素质
2.3 客服人员应该具备的基本能力
2.4 优秀客户服务的价值所在.
3电话服务礼仪
3.1 服务礼仪十准则
3.2 基本话务礼仪
3.3规范化的服用语
3.4礼貌用语的正确使用；
3.5积极的语言表达方式
3.6服务禁语与语言地雷
3.7 呼入电话礼仪
3.8呼出电话礼仪
3.9 回访的电话礼仪
3.10 礼貌敬语的使用方式与频率
A、称呼客户的频率
B、千万不要让礼貌用语，听不出礼貌的意味，说“对不起”“不好意思”时又
让人感觉不到道歉的诚意。
4 高效的电话沟通技巧
4.1 影响一通电话沟通效果的因素
4.2 与客户建立相互信任的关系－交融互通才是沟通
客户创造和谐的氛围：沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
4.3 沟通六件宝：微笑、聆听、提问、赞美、关心、三明治
4.3.1沟通的5个原则；
4.3.2 倾听的重要性
4.3.3 倾听的技巧；
4.3.4倾听的艺术
4.3.5 积极的语言表达方式；
4.3.6
有效的客户提问技巧：征询性问题；开放式问题；针对性问题；选择性问题
4.3.7 有效掌握通话的主动权
4.3.8 赞美的技巧
4.4 深入客户的情境
3.4.1 深入对方情境三步曲：如何摸透客户的心
3.4.2 对方最关心的是什么：现代客户的心理特点
3.4.3 进入对方心理舒适区：客户期望剖析
4.5高效引导技巧
3.5.1 客服人员的”七不问”
3.5.2 SPIN提问模式：寻找客户的伤口——背景问题；
揭开伤口——难点问题；
往伤口上撒盐——暗示问题；
给伤口抹药——示意问题
3.5.3经典高效引导技巧
4.6 三明治法则
第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀4.7、高效沟通四要诀
3.7.1信息传递多向性
3.7.2 信息传递标准化
3.7.3信息传递多样性
3.7.4信息传递短平快
现货原油 R6008mxehUmG。