客户服务与沟通技巧
如何服务和客户沟通的技巧
如何服务和客户沟通的技巧
1. 倾听并理解客户需求：在与客户沟通之前，先确保自己能够真正倾听和理解客户的需求。
这包括询问问题、澄清疑问、积极回应客户反馈等。
2. 使用清晰简洁的语言：避免使用专业术语或复杂的语言，以免客户产生困惑。
盡量用简洁明了的语言解释问题，确保客户完全理解。
3. 提供个性化的服务：尽量适应客户的喜好和需求，根据客户的特点和要求提供个性化服务。
这可以通过询问客户的偏好或给予推荐等方式实现。
4. 保持礼貌和耐心：与客户沟通时，要保持礼貌和耐心。
无论客户的言辞如何，都要保持冷静，以便解决问题并确保客户满意。
5. 主动寻求解决方案：如果客户提出问题或投诉，不要仅限于回答问题，还要努力提供解决方案。
主动解决问题，展示自己的专业知识和责任感。
6. 适时进行回复和跟进：尽量在客户联系后的24小时内作出回复，并及时与客户保持联系，确保问题得到妥善解决。
7. 接受反馈和建议：客户的反馈和建议对于改进服务至关重要。
接受客户的反馈，并积极采纳有价值的建议，以提高服务质量。
8. 坦诚和诚信：在与客户交流时，要坦诚和诚信。
如果无法满足客户的需求或承诺，要如实告知客户，并提供可行的解决方案。
如何进行有效的客户沟通与服务
如何进行有效的客户沟通与服务客户沟通与服务在现代商业中扮演着至关重要的角色。
良好的客户沟通和出色的客户服务是企业获得竞争优势、满足客户需求、增加销售额的关键因素。
本文将探讨如何进行有效的客户沟通与服务，以帮助企业更好地与客户互动，并提供优质的服务。
一、建立良好的沟通渠道良好的沟通渠道是进行有效客户沟通的前提。
企业应确保与客户的沟通渠道畅通无阻，方便客户随时与企业进行沟通。
以下是一些常用的沟通渠道：1.电话：电话是常用的客户沟通工具，客户可以通过拨打企业的客服热线与企业进行交流。
2.电子邮件：电子邮件提供了一种简便的沟通方式，客户可以通过发送邮件与企业进行联系。
3.在线聊天：一些企业网站提供在线聊天功能，客户可以通过在线聊天与客服进行实时沟通。
4.社交媒体：企业应利用社交媒体平台，如微博、微信等，与客户进行互动和沟通。
二、倾听客户需求有效的客户沟通需要不仅仅是企业向客户传达信息，也需要企业倾听客户的需求和反馈。
企业应积极倾听客户的意见和建议，以更好地满足客户的需求。
以下是倾听客户需求的方法：1.客户调研：通过客户调研，企业可以了解客户的需求和期望，从而针对客户需求进行相应的调整和改进。
2.客户反馈：企业应鼓励客户提供反馈和建议，如通过在线调查、邮件反馈等方式，及时获取客户对产品和服务的评价。
3.数据分析：通过对客户数据的分析，企业可以了解客户的购买行为和偏好，从而更好地满足客户需求。
三、培训与提升客户服务团队客户服务团队是企业与客户互动的重要桥梁，他们直接接触客户，为客户提供服务。
为了进行有效的客户沟通与服务，企业应注重培训与提升客户服务团队的能力。
以下是一些培训与提升客户服务团队的方法：1.专业知识培训：客户服务团队应熟悉企业的产品和服务，掌握相关的专业知识，以便能够更好地回答客户的问题和提供解决方案。
2.沟通技巧培训：企业可以对客户服务团队进行沟通技巧培训，如有效倾听、积极表达等，以提升他们与客户的沟通效果。
服务意识与沟通技巧
服务意识与沟通技巧服务意识是指对于客户需求的敏感度和关注程度，以及提供满足客户需求的能力和意愿。
沟通技巧则是指有效地传递信息和理解他人意图的能力。
服务意识和沟通技巧在提供优质客户服务方面起着重要的作用。
以下是一些服务意识和沟通技巧的要点：1. 了解客户需求：积极主动地了解客户的需求，通过询问问题和倾听客户的反馈，确保理解客户的期望和要求。
2. 关注细节：注重细节，确保提供准确和全面的信息，注意客户的个性和偏好，提供个性化的解决方案。
3. 积极主动：主动与客户建立联系，并提供帮助和支持，主动解决问题和提供解决方案。
4. 热情友好：以积极友好的态度与客户交流，展现热情和关怀，使客户感到受到重视和重要。
5. 温和耐心：在与客户沟通时保持耐心和冷静，不抱怨或发脾气，尽力解决问题和满足客户需求。
6. 清晰明了：使用简单清晰的语言，避免使用难以理解的行业术语，确保客户能够理解所提供的信息。
7. 积极倾听：认真倾听客户的问题和反馈，不打断客户的讲话，通过回应客户的问题和意见，展示对客户的关注和尊重。
8. 有效沟通：使用适当的非语言语言和肢体语言，如面部表情、姿势和眼神接触，以及清晰明了的语言表达，确保信息传递的准确性和有效性。
9. 解决问题能力：具备解决问题的能力和技巧，能够及时有效地解决客户的问题和困扰，提供合适的解决方案。
10.持续改进：不断改进和提高服务意识和沟通技巧，通过反思和反馈，不断提高客户服务质量。
总之，服务意识和沟通技巧对于提供优质客户服务至关重要。
通过关注客户需求、积极主动、热情友好、倾听客户、有效沟通和解决问题能力，可以建立良好的客户关系，并提供满足客户需求的解决方案。
全面客户服务与服务技巧8篇
全面客户服务与服务技巧8篇全面客户服务与服务技巧（一）：1、抓住客户的心：(1)、摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。
仅有了解掌握对方心理和需求，才能够在沟经过程中有的放矢;(2)、能够适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。
2、记住客人的名字：(1)、记住客人的名字，能够让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项十分有用的法宝;(2)、记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。
3、不要吝啬你的“高帽子”：(1)、人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方;(2)、经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的一生;(3)、用这种办法，能够进一步发挥人的潜能，使戴高帽人有被重视的感觉。
4、学会倾听：(1)在沟通中你要充分重视“听”的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人理解你的观点与看法。
这只是你沟通成功的一半。
那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。
(2)、会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人到达真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人明白你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。
5、付出你的真诚与热情：(1)、人总是以心换心的，你仅有对别人真诚，客人才可能对你真诚;(2)、在真诚对待客人的同时，还要拥有热情;(3)、仅有那出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。
“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。
6、到什么山上唱什么歌(1)、不一样的沟通场合需要不一样的沟通方式;(2)、对不一样人也需要采取不一样的沟通方法。
7、培养良好的态度(1)、仅有你具有良好的态度，才能让客人理解你，了解你;(2)、在沟通时，要投入你的热情;(3)、在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。
全面客户服务与服务技巧（二）：一、电话沟通电话沟通技巧：1、做好电话记录。
电话机旁应备记事本(报修记录、投诉记录)和中性笔即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。
客户沟通技巧与方法
客户沟通技巧与方法客户沟通技巧与方法8篇客户沟通技巧与方法1有效沟通的技巧和方法：知己知彼，百战不殆不管是发展新客户还是回访老客户，事先要对拜访的对象做一个初步的了解，包括职务、日程安排、性格、爱好等方面，以便正确地安排约见时间和寻找共同话题，使会谈过程更加融洽，同时也可以预防一些意外因素。
有效沟通的技巧和方法：坦诚相待、礼貌先行对于“礼貌先行”而言，是交朋结友的先锋，有句古话：要想得到别人的尊敬，首先要尊敬别人。
人与人之间都是平等的、是相互的，只有您事先尊敬别人，您才能得到别人的尊敬，也只有这样您才能获得与他人沟通、交流的机会，也是他人以礼相待的基础。
不管是首次拜访还是回访，要多尊重别人的意见，要学会多问征求性的话语，如：“好吗?您看行吗?您觉得呢?等语气，要让客户觉得您是一个非常有礼貌的`人，这样他们才会愿意与您交往，乐意合作。
做任一笔生意或发展任何一个客户，坦诚相待是关键。
我曾经教导我的下属思考这样一个问题，我们的客户为什么会与我们合作?为什么要接受我们的产品和服务?其实这里不外乎于两个原因：其一，客户对我们的完全信任;其二，客户一定从我们合作当中获得利益和好处，这也是相互之间合作的目的所在。
任何一项业务，只要把握好这两个关键，我想成功的希望肯定很大。
有效沟通的技巧和方法：平时多联络、友谊更长久每一个客户都是我们的好朋知已，应该保持联络、增进沟通，不要业务谈完之后，就把客户忘记了，等到有需要时再去找别人，那么客户肯定不愿意与您合作了，因为他们会觉得您是一个薄情寡义之人。
我们应该不定期或定期的与客户联络和交流，诸如：以电话问候、一起喝喝茶、或其它之类的活动。
一般关于问候和联系的内容及时间是根据您平时对该客户的了解而定的。
包括客户的工作安排情况、爱好兴趣等。
如果您能做到这一点，我相信您在与他们联络时应该不会出现多大的问题。
有效沟通的技巧和方法：主题突出、目的明确不管什么样的沟通交流活动、我们都必须事先明确我们的目的。
服务行业中的沟通技巧与技巧
服务行业中的沟通技巧与技巧在服务行业中，沟通技巧和技巧是非常关键的，它们直接影响到客户的满意度以及整体工作效果。
对于从事服务行业的人士来说，掌握一些有效的沟通技巧和技巧是必不可少的。
本文将介绍一些在服务行业中实用的沟通技巧和技巧。
第一部分：有效倾听在服务行业中，倾听是一项基础性的技巧。
倾听不仅仅是简单地听到对方说话，更重要的是理解并感受到客户的需求和意见。
以下是一些在倾听方面的技巧：1. 给予全神贯注的注意力：当与客户交流时，确保专注于他们的话语。
避免干扰和分散注意力的因素，如手机或其他员工的打扰。
2. 保持眼神接触：通过保持适当的眼神接触，将您的注意力集中在客户身上，传达出您的关注和尊重。
3. 提问和澄清：在听到客户的需求后，提出相关的问题来澄清他们的意思。
这将帮助您更好地理解他们的需求，并避免误解。
4. 多使用非语言交流：除了言语交流，您还可以通过非语言交流（如微笑、肢体语言）来表达您的关心和积极性。
第二部分：积极沟通积极沟通是指以积极的态度主动与客户进行交流。
这种沟通方式有助于建立良好的客户关系并使客户感到被重视。
以下是一些实用的积极沟通技巧：1. 使用积极的语言：确保您在与客户交流时使用积极的语气和措辞。
避免使用消极或责备的话语，以免引起不必要的冲突。
2. 表达认可和感谢：当客户提出问题或建议时，表达您的认可和感谢，让他们感觉到他们的反馈被重视并对您的服务感到满意。
3. 主动提供解决方案：当客户面临问题或困扰时，主动提供合适的解决方案。
这将让客户感到您的专业能力和关心，并增强他们对您的信任。
4. 管理情绪：在与具有挑战性的客户进行沟通时，保持冷静和专业。
不要被情绪左右，以免影响您的判断和处理能力。
第三部分：灵活性与适应性在服务行业中，具备灵活性和适应性是一项重要的沟通技巧。
客户的需求和要求可能会随时改变，而您需要能够及时做出调整。
以下是一些在这方面的技巧：1. 快速反应：对于客户的问题或需求，及时做出反应并提供解决方案。
客户服务与沟通技巧
客户服务与沟通技巧客户服务和沟通技巧对于任何企业都是至关重要的。
良好的客户服务和沟通能力可以帮助企业建立良好的声誉、促成销售、提高客户满意度，并提供机会与顾客建立长期的关系。
以下是一些客户服务和沟通技巧，可以帮助企业提升客户服务质量：1.倾听和理解：倾听顾客的需求和问题，并努力理解他们的立场和情感。
尽量避免打断客户，让他们感到被尊重和重视。
2.积极沟通：用积极、友好的语气与客户交流。
展现出关心和诚意，让客户感受到被关注和支持。
3.温和待人：与客户保持礼貌和耐心，无论遇到什么样的问题或挑衅。
沉着冷静地回应，不要被情绪所支配。
4.提供解决方案：对客户的问题提供积极的解决方案。
如果不能立即解决问题，及时告知客户预计的解决时间，并保持沟通。
5.建立信任：始终保持真诚和诚信的态度，以建立与客户之间的信任关系。
信任是长期关系的基础。
6.主动回应：在接到客户的投诉或问题时，及时回应和处理。
客户希望得到及时的解决和回复，如果没有及时的回应，可能会导致客户的失望和不满。
7.灵活应变：灵活地适应不同的客户需求和要求。
根据客户的个性和偏好，调整自己的反应和沟通方式。
8.提供额外的价值：提供超越客户期望的额外服务，以增加客户的满意度。
这可以包括提供额外的建议、支持和帮助。
9.保持专业：对待每个客户都要保持专业的态度。
不论客户是否友好、挑衅，都应以专业的方式回应。
10.维持良好的沟通：与客户建立长期的良好沟通关系，关注他们的反馈和建议。
通过持续的沟通，可以更好地了解客户的需求和期望。
除了以上的技巧，以下是一些沟通技巧，可以帮助促进高效的沟通：1.保持眼神接触：与对方保持良好的眼神接触，显示出对对方的关注和重视。
2.使用肢体语言：通过肢体语言来补充和强化所要表达的信息。
例如使用手势、微笑和姿势等。
3.使用简单清晰的语言：避免使用复杂和模糊的语言，以免产生误解。
使用简单清晰的词汇和句子来表达自己的意思。
4.重复确认：在对方表达意见后，重复确认自己的理解。
和客户沟通有哪些技巧（通用5篇）
和客户沟通有哪些技巧（通用5篇）和客户沟通有哪些技巧篇11、找出客户对我们的产品或服务的真实的感觉。
仔细研究客户反馈和以往的市场，并与公司内负责客户服务的部门联系。
注意每一个特别是反面批评的意见。
虽然那些反面的、批评的意见会很让人不快乐，但我们将会从那些我们不愿看到的材料中知道用户为什么不满意，并且在以后的发展中将这些因素去除掉。
2、要在一周内给联系过的客户反馈。
对产品促销后客户的反应表现你怎么对待公司的业务。
这不仅仅是指对客户的要求的一般的快速反应，而且要对那些投诉说“谢谢”。
行动比语言更有说服力。
3、要切合客户的实际情况与他们讨论他们的具体需求。
如果先听一听客户的声音，真诚的与他们沟通，交换双方的观点，就可以与客户建立真正的真诚的关系。
全神贯注于客户的需求，分析你的最好的客户的，并从正在进行的沟通交流中学习。
4、选择专业的客户交流人员。
选择一个专门负责客户交流的人员——此人最好是给你的目标客户群体关注的刊物或媒体上发表文章/评论并有一定影响的人——他的文章要在适当的程度上去写来宣扬你的公司，介绍你的公司，去影响那些目标客户，你要提供详实的经过了证实的材料，并确定涉及的内容是新颖的，独特的。
5、设立范围较广、多样化的客户关系发展计划。
赋予你的客户忠诚计划多条“腿”和仔细建立包括产品和产品的使用的多样化的长期沟通平台, 但这些计划不应是独立的自我服务的系统，而是应该相符相成的。
6、确信不断学习到新的东西，而不是只停留在口头上。
有些经理和市场人员已经厌倦了那些重复的、千篇一律的客户沟通行为;但我们生活在我们生产并推销的产品中，当回顾那些有关的市场计划时，如果你学到了以前你不知道的东西，那么你的顾客将比你要学到多并将为你带来很多机会。
你也将可以在客户群中保持一定的品牌忠诚度。
7、避免导致麻烦的无谓的讨论，过多的讨论只会影响公司的声誉和形象。
拒绝那些关于销售价格，产品展示，突发事件或广告无休止的讨论。
与客户沟通交流的技巧与技能
与客户沟通交流的技巧与技能与客户进行有效的沟通交流是每个销售人员或客户服务人员必备的技能。
以下是一些与客户沟通交流的技巧和技能，以帮助建立良好的客户关系和提高销售效果。
1.倾听技巧：倾听是有效沟通的关键。
要做到这一点，需要给予对方充分的注意力，避免分心或中断对方。
通过积极倾听，可以更好地理解客户的需求和意见，从而更好地回应。
2.问问题的能力：提问是一种重要的技巧，可以帮助销售人员或客户服务人员更好地了解客户的需求和问题。
通过提问，可以引导客户详细阐述问题，并找到最合适的解决方案。
3.温和友好的语气：在与客户交流时，使用温和友好的语气非常重要。
友好的语气可以让客户感到舒适和放松，从而更愿意与销售人员或客户服务人员进行交流。
4.表达清晰的信息：确保向客户传达清晰的信息非常重要。
使用简单明了的语言，避免使用专业术语或复杂的语句。
此外，使用肢体语言和面部表情来支持言语沟通，可以更好地传达信息。
5.提供解决方案：客户通常寻求解决问题的方案。
作为销售人员或客户服务人员，要承诺提供解决方案，并尽力满足客户的需求。
了解产品或服务的特点和优势，并能够将其与客户需求进行匹配。
6.谦虚和尊重：与客户交流时，要保持谦虚和尊重的态度。
避免过度自夸或傲慢的言辞，尊重客户的意见和决策。
尽量避免与客户争论或抱怨，以维护良好的合作关系。
7.处理投诉的能力：在客户服务中，不可避免地会面临投诉和抱怨。
对于这些情况，要学会冷静和理性地处理。
首先倾听客户的投诉，并通过问问题和提供解决方案来解决问题。
保持耐心和专业，确保客户满意。
8.适应性：9.关注细节：细节是成功沟通的关键。
确保注意细节，例如正确拼写客户的姓名，准确记录客户的要求和需求。
关注细节可以让客户感受到被重视和重要。
10.反馈能力：及时提供反馈对于客户来说非常重要。
在跟进客户需求或解决问题的过程中，要保持及时的沟通，并提供更新和进展的反馈。
这可以增加客户对销售人员或客户服务人员的信任和满意度。
服务客户的技巧和经验总结
服务客户的技巧和经验总结在过去的一段时间里，我有幸积累了丰富的服务客户的经验，通过与不同类型、不同需求的客户交流和沟通，我逐渐领悟到了一些服务客户的技巧和经验。
在这篇文章中，我将与大家分享一些我学到的关于服务客户的宝贵经验。
第一部分：建立良好的沟通和关系在服务客户过程中，良好的沟通和关系是至关重要的。
第一步是建立信任，通过向客户展示自己的专业知识和专业素养来赢得客户的信任。
在与客户交流时，要注意倾听客户的需求和意见，积极回应客户的问题和疑虑，给予客户足够的关注和重视。
同时，要保持真诚和耐心，不仅仅是提供服务，更要传递关怀和尊重。
第二部分：了解客户需求并满足期望为了更好地服务客户，我们需要深入了解客户的需求和期望，并尽力满足他们的要求。
这就要求我们在服务过程中不断与客户沟通，及时了解客户的反馈和意见。
只有通过了解客户的实际需求，我们才能更好地为他们提供高品质的服务。
另外，对于一些客户无法满足的需求，我们也应该主动与客户沟通，并提供合理的解释和替代方案，以免引起不满和误解。
第三部分：持续学习和提升服务技能随着社会的发展和变迁，客户的需求和期望也在不断变化。
作为服务客户的从业者，我们需要不断学习和提升自己的服务技能。
通过参加相关培训和学习机会，我们可以了解到最新的行业趋势和技术，进而提供更专业和创新的服务。
另外，与同行业的从业者交流和分享经验，也是提升服务技能的重要途径。
第四部分：建立客户关系管理建立客户关系管理对于长期发展和稳定的客户服务尤为重要。
我们可以通过建立客户数据库和记录客户历史交易情况等方式，进行客户分类和分级。
有针对性地开展客户维护和回访工作，不仅能够更好地满足客户需求，更可以深化客户关系，为企业长期发展提供有力支持。
第五部分：对客户反馈的处理和改进客户反馈是改进服务的重要依据。
无论是正面的还是负面的反馈，我们都应该以开放的心态来接受并认真对待。
对于客户的赞美和建议，我们要及时给予肯定并加以推广；对于客户的投诉和不满，我们需要耐心倾听、积极沟通，并提供解决方案。
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灵性（系统） 意义、三赢
- 不要因为想沟通，应该沟通而去沟通
要为了效果而沟通
- 穿越对错看沟通效果与意义
沟通中的思考：感性还是理性多？
1. 理性的理解？ 2. 感性的理解？ 分组讨论5分钟
本节思考-收获总结-下一步运用分享
沟通者 情商与影响力
15
案例分析
2019/11/10
至情至善-至真至慈:我們的和諧愛民好領導!2005年1月2日，陕西铜川，温家宝在遇难的陈家山矿副总 工程师牛铁奇家慰问时，和牛铁奇的儿子在一起。
2019/11/10
课程概要
沟通技巧的原动力 沟通者心智模式 读人读心的沟通能力 沟通者的功夫在诗外 认知自己沟通技巧 挖掘客户需求技巧 沟通动力 挖掘关键价值需求 沟通者的情商与营销力辅导
2019/11/10
学习方法 人生小轮回
①喜悦、快乐、面对 ②探讨、分享、接纳 ③思考、尊重、学习 ④欲望无罪、放下我执
世：每天的生活
出世：摆脱每天的生活----为何要摆脱 入世：融入每天的生活----如何有效融入 遁世：逃避每天的生活----为何要逃避 所以我说我的学问是融入的学问
人际沟通与客户服务是高度人格化活动
2019/11/10
武英殿与二十四史.MPG
2019/11/10
案例带来的沟通的八点启示
1 沟通的效果由对方决定，却是由本人控制 2 有效沟通增加对方力量，无效沟通减少对方力量 3 为效果而说，不应为了想说，应说而说 4 有情绪时不应沟通
B 家暴往往是双重的投射
C
家暴分两种：
1. 2.
家暴后有悔意，施暴者有投射 家暴后没有悔意，受暴者有投射
沟通动力的系统性原因（举例）分析
婚姻的基础是爱，爱的动力是让对方有更多的成功快乐
家 暴
1 暴力的基础是愤怒、怨、恨 2 他们的背后需求仍是爱 3 暴力的方向是操控 4 伤害甚至是毁灭 5 当有暴力在两性关系中出现，这种关系是无法发 展成功快乐未来的，给工作生活带去缺失信任感
3. 我们成长的过程很早的时候就被引导跟感觉分离，而只活在理性 思维的环境里。这样的人遇到一点点事情就纠结难受，却说不清 楚也解不开。所以会活得很累。
2019/11/10
多线思维的缺失
1. 多线思维，就是一般人说的“从多个角度看事情”。 2. 在成长的过程中，家里让孩子听话，学校里给孩子标准答案，这
事情本来没定义 你先给它一个定义
然后让这个定义搞死自己
沟通影响力
我+你≠我们
1 2 3
两个人一起的关系若是各自为政同床异梦则： 我+你只会等如我+你
要造出一个我们的生意则“我”就需要： 接受一些本来没有的，放弃一些本来有的
必须有这个思想，否则生活里的很多事情都 会引起争吵
本节思考-收获总结-下一步运用分享
2019/11/10
祖國的每一個孩子-都是我的孩子!把你摟在我懷里-就是祖國仁慈的胸懷,孕育民 族希望!
2019/11/10
2019/11/10
两位20国19/1家1/10领导心系人民,先后抵达汶川灾区.主持指挥大局
１１月２０日，中国国务院总理温家宝在泰国首都曼谷会见泰国华人华侨代表并讲话。
2. 我们会被引导“要乖、要听话”，如此我们就忽略了自我思考的 必须。
3. 很多人喜欢用否定、批评、指责，员工会有羞愧感，如此成长过 程中我们有不想要里面这个“我”的动力。
4. 没有这个“我”，我们就无从管理照顾，“我”也没有改变提升 “我”的意识与动力。也因此我们就不能爱自己，也不能对自己 负责任。
2019/11/10
白蛇传的启发
许仙的境遇告诉我们，软弱的男人除了参与酿造 悲剧就是给他爱的人带来无尽的泪水和焦虑，并 且为他活在无力的挣扎中
2019/11/10
说话达意的缺失
1. 说话达意习惯用指令训导、批判、以致责骂的方式跟孩子沟通，这些方式让孩子不愿
案例带来的沟通的八点启示
5 有效沟通的基础是和谐气氛 6 说话声调一致，沟通产生感情共鸣 7 身体语言一致，沟通产生共鸣 8 给予对方更多的选择，你才有生意可谈
沟通功夫在诗外
君子与智者 君子：品格修养、道德情操、价值观
智者：辩证思维、创新思维、方法论
实践与思考 博学之,审问之,慎思之,明辨之,笃行之。
德之不修 学之不讲 闻义不能徒 不善不能改，是吾忧也。
人的思维模式
2019/11/10
思想 行为
语言 情绪
客户服务与沟通不能“只用"理性看世界
身
理性 意识
逻辑、对错
物质世界
生活
心
感性 潜意识
爱、尊重
生命世界
人生
灵
灵性 系统
连接圆融
心灵世界
生命
客户服务与沟通不能“只用"理性看世界
理性
逻辑、对错
感性
些让孩子发展出单线思维。 3. 单线思维就是凡事只有一招，这样的人很容易陷入困境。两招也
是困境（停下来不做就是第二招），这就是我们说的左右两难， 进退维谷的情况。要突破就必须有三个或以上的选择。 4. 多个选择就代表是有多份能力，越多越好，这就是解决困难的能 力。 5. 多线思维能够激发潜能，提升创造力。
为什么苦
爱别离 - 若爱=拥有，则爱给你权利去操控 - 若爱=拥有，则爱给你权利去伤害
于是它失去了成长的活力 于是它会被你无意之中毁灭
2019/11/10
沟通动力的系统性原因（举例）分析
成长过程欠缺 有效的引导
在两性的关系 中会与伴侣争 夺领导地位
3
父母渴望求
2
个儿子
若是男娘子， 则关系中欠缺 领导者
当事情不明朗时，你选择
A
B
去想好的发展 想坏的发展
C
不知道怎么办
D
希望情况会变好
你是哪种人
你如何看待问题
问题本身不是问题，你看问题的态度才是问题 问题从来不复杂，复杂是因为你站错了位置
2019/11/10
沟通要 知自己-懂人性
A 是否会有 无力感
B 是否会有
愤怒感
沟通的困扰及痛苦
不能有效的表达，爱是表达出来的
沟通有效进行
你欣赏/愤怒的是TA 还是你内心的那张照片？
2019/11/10
沟通水平
我想对大家说，还有几个月我就要退休了，归隐林泉。我总觉得似乎还有 很多事情还没有做完，还有很多事情还没有办好。但是，我心里常常默念 屈原在《离骚》里的两句词。一句是：亦余心之所善兮，虽九死其尤未悔， 另一句是：伏清白以死直兮，固前圣之所厚。这两句的意思是，为了追求 真理，即使我死九次也不后悔，为了自己的清白，即使死也要死得诚实和 正直。我曾经说过，我为国家献身已经四十多年。我希望人们把我忘记— —包括华人、华侨——把我忘记。但是我永远不会忘记祖国和人民，不会 忘记几千万华侨华人。让大家久等了，我再次向大家表达谢意。
意说话。 3. 今天的人，更是往往在每天的生活里，接受屏幕不接受人更多：电视、ipad、手
机、电脑，因此没有足够的机会发展出说话达意的能力。 4. 这样的人，当事情顺利便不容易产生情绪，而他的内心时常会更纠结，同时更难
表达，造成“性格内向”的情况。 5. 这种性格内向的人，容易有以下的问题出现：人际关系弱、自闭、宅男、忧郁、
2019/11/10
沟通者缺少动力
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沟通的无力感讨论
有操控与被操控的沟通现象，XXX一定会在痛苦中度过！
不尊重对方界线=对对方有操控心
？
把对方当做一件本人的拥有的物件
让对方按我意愿做事，虽然对方不愿意
限制对方的思想言行
不容许对方有不同的看法 把对方放在我之下，而不是同一高度上 不要想着征服对方
客户服务与沟通技巧
北京和君商学在线科技股份有限公司 导师：王云鹏 2015年7月
讲师简介
所有企业里的问题都是人的问题 所有企业里人的问题都是管理者的问题 所有管理者的问题都是心智的问题
王云鹏
Management Coaching
Technology
导师：王云鹏先生 北京大学经济学学士/对外经济贸易大学工商管理硕士/北京大学管理学博士 新浪微博：王云鹏0816
主要课程： 《领导素养与执行力》/《行为心理学在管理上运用》/《管理教练技术Coaching（2.0 升级版》/《向毛泽东学领导哲学》/《打造自动化高业绩团队》/《心智模式》/ 《夫妻关系与亲子关系技术》《用对方法带好兵的领导艺术》
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知识狭窄导致境界狭窄； 境界狭窄导致思路狭窄； 思路狭窄导致胸怀狭窄； 胸怀狭窄导致事业狭窄；
目录
CONTENTS
1 人际沟通原动力
2 沟通者心智模式
3 挖掘需求沟通技术 4 沟通技巧与沟通辅导
沟通者
与TA沟通的人是否有 美好的明天
你 为什么这些人会支持
沟通者有两项权利
能力权 感召权
真正的成功沟通者，用的都是能力权和 感召权而成功，这两种权利终生伴随沟 通者
你是哪种人？
选择停留在痛苦中的人 第一种 第二种
2019/11/10
•中国父母的口头禅
9. 大人说话，小孩不许插嘴！ 10. 从来就没见过你这么笨的孩子、你要是考第一，我给你买…… 11. 除了会玩，你还会什么？ 12. 一边去！我没空听你那些破事！ 13. 别听你爸的！ 14. 你怎么这么多奇怪的想法？ 15. 我说不行就不行！ 16. 妈妈（爸爸）求求你了！
关系错乱
4
5
未找到我的位置的
深层心理现象
1
6
女汉子 的形成
沟通动力的系统性原因（举例）分析
孩子一分为二
帮一方就替代了另外一方
置身父母之间，无 暇照顾本人人生