客户抱怨处理流程图
某公司客户抱怨处理程序完整表格
客户抱怨处理程序1.目的:为客户提供良好之服务,以建立本公司优良企业形象.2.范围:使用于本公司有往来之客户之抱怨处理.3.权责:3.1业务课:客户抱怨之接收与处理跟催.3.2品保课:问题分析与效果确认.3.3责任部门:问题的改善及实施.4.定义:无5.作业内容:5.1客户抱怨处理流程(附件一)5.2当业务或其它部门人员接到客户抱怨时(不论是传真、电话等),由业务课与客户确认实际情形.5.2.1客户抱怨分析确定后,如非本公司原因,则由业务课向客户解释并传真方式回复客户.5.2.2由业务课填写“客户抱怨处理报告”或依客户传真之异常单经主管确认后,交品保课并由品保课或责任单位分析原因,并由责任部门提出改善对策并实施.5.2.3客户抱怨回复时效一般件三个工作日内完成,最迟不超过七个工作日,特急件需于二十四小时内回复客户.5.3客户退货不合格时,按<<不合格品管制程序>>处理.5.4“客户抱怨处理报告”的改善效果由品保课确认并提出预防措施以防止不良再发生.5.5如改善效果不明显,则由品保课重新分析原因,提出改善对策由责任单位执行,直至效果确认后.5.6经确认后的“客户抱怨处理报告”或客户传真之异常单,由业务课传真给客户,至客户确认为止.5.7客户抱怨单及处理报告等记录,由业务课和品保课保存至少一年.5.8客户抱怨数据按<<矫正与预防措施管制程序>>做矫正与预预防措施的分析处理.6.相关文件:6.1不合格品管制程序6.2矫正与预防措施管制程序7.使用窗体:7.1客户抱怨处理报告附件一:客户抱怨处理流程图。
客户抱怨处理流程 精品
客户抱怨处理流程1、客户服务部接到客户抱怨或市场营销人员投诉事项时，进行收集整理，初步跟进确认，必要时，填写《客户抱怨处理单》，如果需要，附上客户抱怨原件或市场营销人员投诉原件作为参考。
2、投诉分为产品质量投诉和非产品质量投诉，如果为非产品质量投诉，（如服务、交期、货运等方面的问题）由客服部与相关部门沟通后，把结果反馈给客户，情节严重者，上报营销总监，由营销总监处理，客服部将结果反馈给客户。
3、属产品质量投诉，《客户抱怨处理单》由客户服务部转交品管部，由品管部会同研发部门、生产部门对客户抱怨事项发生原因作适度分析；及界定责任归属单位。
两小时内回复客户服务部。
4、如为非我司产品质量因素的无责任判定，则原案退回客户服务部，由客户服务部与客户再沟通，确保达到客户理解并接受，以免客户不满意。
5、责任单位确定后，品管部即将《客户抱怨处理单》转给责任单位，并马上处理并提出改善措施，于预定完成日期，完成纠正措施。
6、品管部负责纠正措施的评估、追踪考核；并确认改善对策的有效性。
如改善的成效不好时，可再与责任部门研讨对策，追踪至问题完全改善解决时才能结案。
如有涉及设计或制程变更的部份，必须依《工程变更管理程序》处理。
7、品管部根据责任部门所提的改善对策及追踪的结果进行确认。
8、品管部把《客户抱怨处理单》的处理结果，分析判断做成结论，回复客户处理状况，提供给客户服务部，由客户服务部回复给客户，以满足客户的需求（客户服务部门应列为优先处理的事务）。
9、所有客户抱怨事项的纠正措施，依《纠正与预防措施管理理程序》处理。
10、客户抱怨处理结案后，相关部门必须归档备查。
11、客户抱怨所产生的欲退货产品，如客户同意以补、或换货等方式处理进，则由客户服务部呈报营销总监或总经理同意后，再书面回复客户，并跟踪至有结果。
12、客服部每月统计分析客户抱怨/投诉记录，形成相应数据报告，以提供决策参考。
附件：客户抱怨处理流程图：。
客户抱怨处理流程及流程图
5.10.3当此客户抱怨之纠正与预防措施得到有效管制时，则此案宣告结束。
5.10针对每月的客户抱怨（投诉）和客户退货产品的状况由品质部/业务部将其统计汇整，以作为公司级数据和资料的分析和使用的资料和信息。
5.11客户抱怨的次数及处理情况由品质部/业务部在公司的管理审查会议上进行提报/评审，以便让公司高阶管理层和相关部门了解客户的对公司产品质量、交付和/或服务的状况及需求。
A0
生效日期
2012年03月03日
页 码
3/3
作业指导书
附件一：客户抱怨处理流程图：5.13与客户抱怨有关的质量记录之存档，由品质部/业务部进行作业。
6. 相关文件
《纠正和预防措施控制程序》《不合格品控制程序》《品质异常管理程序》《不合格品管理规定》
7. 支持表格
《客户投诉处理报告》
文件编号
客户抱怨处理流程
承认
作成
版 本
文件编号
客户抱怨处理流程
承认
作成
版 本
A0
生效日期
2012年03月03日
页 码
1/3
作业指导书
1．目的
确立客户抱怨处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合格或产品失
效对客户造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得客户满意。
2．范围
适用于与本公司有签约和/或有业务往来客户的抱怨处理。
5.5.2经调查和分析，如客户抱怨为公司内部造成，则由品质部/业务部通知相关责任部门；必要时，以品质部/业务部为主导召集缺失责任部门召开客户抱怨检讨会。
客户抱怨处理流程图
收到客户抱怨
了解客户抱怨的 详细信息
8D报告
销售部
质量部、研发部、生产部
提交检验员检 验
是否合格?
NG
填写不合格品 申请单
OK 办理入库手续
是否可返工 返修？
YES 返工返修
NO
对产品进行切割 报废处理并对零 件进行清点整理
对客户抱怨进行 初步分析
我方责任？
YES
产品质量 因素？
按相关协议办
理索赔
YES
客户抱怨处理流程图
NO
NO
制订纠正 预防措施
后续追踪 与验证
结束
将《8D报告》交 业务部
与计划部联系 安排补货
客户投诉抱怨分析
制订纠正预防 措施
YES
后续追踪与验 证
索赔/保修索赔
申请表
YES
我方责任
YES
是否有索 赔？
是否有退 货？
补货生产 NO
NO NO
不合格品挑选 处理分类
将处理结果填写于
YES
《8D报告》
计划/物流部 退货组
入库
补发货
客退品的清点验 收
客诉处理流程图
1.了解详细的客诉情况后，事态不严重的情况下首先 知会责任部门，要求其进行初步的现状调查、原因分 析和措施的制定。 2.客诉情况较为严重（有断线甩车风险、产品用量大 、不良率较多、功能件功能性失效等）时需要升级给 上级领导，或展开临时会议评审。 1.经过初步的现状调查及信息收集后，召集相关部门 人员进行开会讨论，会议参与者：①责任部门领导或 其代理人（能够代表部门决策的）。②问题工序直接 负责人。③问题工序检验班组长。④必要时邀请相关 技术方面的顾问参会。⑤事态较为严重、或需较大改 动和资源调配时邀请高层领导参会。 2.发出会议通知前，要求参会者会前准备相关资料并 携带，会议过程中由责任部门或责任工序负责汇报原 因的调查结果，参会者共同制定和评审对策，记录时 间节点，形成会议纪要并签字，会后将会纪要传递给 所有参会部门。 1.对现场+现状+现物进行详细的调查（多听、多看、 不要带有个人主观去判断）。 2.所有质量问题的发生，一定因为整个过程中某一个 变化点所导致，从人、机、料、法、环、测等六大方 面去调查所有的变化点，一一排查和分析变化点对产 品质量可能造成的影响。
事态现状的分析，采取 线前往现场返工、中转 返工返修、紧急生产补
1.避免问题加重，影响扩大，客户抱怨增 加，处理速度一定要快，一般在接到投诉 后的半小时内要有初步的紧急措施。
态不严重的情况下首先 1.了解详细客诉信息后进行初步的现状分
步的现状调查、原因分 析，将排查的信息及时传递给责任部门和
上级领导。
了解客户端现在的使用情 个备忘录，或在手机日历里设置提示音来
饭店抱怨管理流程图
饭店抱怨管理流程图
目标
我们的目标是建立一个高效的饭店抱怨管理流程，以确保我们能及时有效地处理客人的抱怨，并提供满意的解决方案。
流程图
以下是饭店抱怨管理的流程图：
1. 接收抱怨
- 客人向前台或服务员提出抱怨
- 前台或服务员记录抱怨的详细信息，包括抱怨内容、时间、地点和涉及的员工或服务
- 前台或服务员提供抱怨登记表给客人填写详细信息，并签字确认
2. 报告抱怨
- 前台或服务员将抱怨登记表交给饭店经理
- 经理审核抱怨内容，并将其记录在抱怨报告中
- 经理将抱怨报告提交给相关部门负责人
3. 调查抱怨
- 相关部门负责人接收抱怨报告后，进行调查
- 调查包括：
- 与涉及的员工或服务进行核实
- 现场调查或实地观察
- 查阅相关记录或证据
- 调查结果记录在抱怨报告中
4. 解决抱怨
- 相关部门负责人根据调查结果制定解决方案
- 解决方案可能包括：
- 对涉及的员工进行培训或纠正措施
- 补偿客人，如提供免费餐券或房费优惠
- 改善相关服务或流程
- 解决方案经过经理审核后，与客人沟通并得到客人的同意
5. 反馈客人
- 前台或服务员向客人反馈解决方案，并解释后续的操作或改进措施
- 确保客人对解决方案满意，并记录客人的反馈意见
6. 总结和改进
- 饭店经理定期审查抱怨报告，分析抱怨的原因和趋势
- 根据分析结果，制定改进措施，以减少抱怨和提高客户满意
度
以上是饭店抱怨管理的流程图，通过清晰的流程和有效的处理，我们能够提供良好的客户体验，并不断改进我们的服务质量。
购物者抱怨处理流程图
购物者抱怨处理流程图
本流程图旨在指导购物平台处理购物者的抱怨问题。
通过遵循
以下步骤，购物平台可以高效处理购物者的投诉，确保购物者的满
意度和信任度。
步骤一：接收投诉
1. 购物者通过购物平台的投诉渠道提交投诉。
2. 购物平台的客服团队接收投诉，并记录投诉内容和联系方式。
步骤二：调查核实
1. 客服团队核实购物者的投诉，并进行必要的调查。
2. 购物平台与相关商家或服务提供商进行沟通，了解相关情况
并核实事实。
步骤三：解决问题
1. 购物平台根据投诉的性质和严重程度，决定采取何种解决方案。
2. 解决方案可能包括退款、替换产品、提供赔偿或其他补偿措施。
步骤四：沟通反馈
1. 购物平台将解决方案及时反馈给购物者。
2. 客服团队与购物者保持沟通，确保解决方案得到购物者的认
可和满意。
步骤五：记录管理
1. 购物平台的客服团队将投诉记录归档并定期进行分析和总结。
2. 购物平台通过分析投诉记录，找出问题的根源，并采取相应
的改进措施以减少类似投诉的发生。
通过以上流程，购物平台能够及时、有效地处理购物者的抱怨
问题，提升服务质量和购物者的满意度。
客户抱怨与退货处理程序(含流程图)
7.相关记录:
7.1退货处理报告
7.2客诉表
7.3退货一览表
7.4 8D报告
客户抱怨处理流程图:
销售部
品管/处理小组
资材
责任部门
相关作业说明
相关表单
1.销售收到客户抱，通知品保、生产及仓库。
2.如有退货，对退货品按退货处理流程处理。
3. 品管将投诉信息记录于客诉一览表中
1.8D报告
责任部门实施纠正措施。
1.8D报告
处理小组对纠正措施实施有效性进行验证，无效时，需重原因分正措施有效，则制定预防措施；并由相关责任部门实施。
1.8D报告
处理小组在3个工作日内或与客户的约定时间回复客户，提交8D报告（如客户不要求，则可不提交），必要时，由销售部负责回复客户。如对策验证周期较长则可先回复客户相关对策。
文件制修订记录
NO
制/修订日期
修订编号
制/修订内容
版本
页次
1
2022-08-01
全新制订
01
制订
会审
核准
仓库
总经理
生产
人力资源
1.目的:
为能迅速及正确地处理客户退货及抱怨事宜，了解客户抱怨的原因，作出相应的纠正措施，并建立短长期的防患措施，防止抱怨事件重复的发生，特制定此程序。
2.范围:
适用于因本公司出货产品质量引发客户抱怨及退货(包含生产、包装、运输、交期等)。
6.2品管收到抱怨后，首先组建处理小组依反映的不良情况进行确认，如不属实需及时与客户进行沟通；如属实，则进行分析，查出抱怨或退货的真正原因，并填写相关报告回复客户，如果客户不满意，则重复以上之程序，直至客户满意为止；客户有要求的按客户要求的表单格式填写，其它依8D报告填写。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
系統3-11廠內公告鍵入查詢
客戶抱怨處理單(CM-QF-020-D) 系統3-11廠內公告鍵入查詢 客戶抱怨處理單(CM-QF-020-D) 系統3-11廠內公告鍵入查詢 客戶抱怨處理單(CM-QF-020-D)
Байду номын сангаас
業務單位
NG
管理部 (一級主管)
系統3-11廠內公告鍵入查詢 客戶抱怨處理單(CM-QF-020-D)
客戶抱怨處理單(CM-QF-020-D)
客戶抱怨處理單(CM-QF-020-D) 系統3-11廠內公告鍵入查詢 品質異常單(CM-QF-019-C) 客戶抱怨處理單(CM-QF-020-D) 系統3-11廠內公告鍵入查詢
管理(專案)
需長時間測試 1.於『客戶抱怨處理單』填寫改善措施 2.再於系統上回覆處理的進度及轉交到那個單位
管理(專案) 業務單位
客戶抱怨處理單(CM-QF-020-D) 系統3-11廠內公告鍵入查詢
1.客戶抱怨處理單(CM-QF-020-D)
權責單位
改善措施
2.系統3-11廠內公告鍵入查詢
相關責任單位應在專案提供意見 相關單位 建議 業務根據客戶抱怨單，將賠償給客戶的零件填上表單。 業務單位 賠償 1.業務於『客戶抱怨處理單』填入處置方式 處置方式 NG 批 示 於系統上的專案回覆一級主管批示結果 業務單位 回覆處理方式 1.系統上由管理部(專案副理)結案 2.『客戶抱怨處理單』由業務單位儲存歸檔 結案存檔 1.『客戶抱怨處理單』送管理部一級主管批示
客戶抱怨處理流程圖
權責單位 業務單位 作 業 流 程
接收客戶抱怨處理單
參 考 說 明 業務單位接收到客戶的報抱怨處理單，先轉交給 業務主管，再由業務主管判斷須轉成專案處理否。
使用表單
業務單位
生產、技術、設計之分析
管理(專案)
權責判斷
1.業務負責填寫『客戶抱怨處理單』(表單CM-QF-20-D) 2.同時將表單給專案副理，轉成專案處理。 3.由專案副理召開會議與相關人員討論。 4.訂定結案日期。 討論決議:1.廠內責任(責任歸屬單位)開立品質異常單 2.供應商責任;開立品質異常單追究責任。 3.處理方式 4.專案副理要求相關部門回饋日期 經過討論後是屬於需要長時間做測試